【小 中 大】 来源：南阳市政府门户网 点击数： 发表时间： 2013-11-20
按照市委市政府整体工作部署，市长热线是首批即将入驻市便民服务中心的窗口单位之一，这无疑对热线下一步的高效规范运转、科学转办督办、人员培训管理提出了更高的要求。如何更好地发挥热线综合服务平台功能，真正打造成党委政府联系群众的桥梁，便民为民服务的示范窗口，个人感到应做到五个强化：
一、强化领导力量，明确部门责任。市长热线是“一把手”工程，代表一个地方的软实力、软环境，也是我市正在开展的“一改双优”活动的重要方面。要建立市主要领导挂帅，相关部门参与的热线工作领导小组，定期听取热线的工作汇报，定期研究解决热线发展过程中遇到的困难和问题。要明确市直单位和县市区主要负责同志是热线办理第一责任人，相关科室负责同志是直接责任人，从而形成上至市领导、下至各工作部门共同关心重视热线发展的良好局面。
二、强化机制创新，高效规范运转。机制建设是市长热线健康高效运转的核心。首先要建立市委政府领导定期接听热线电话机制。通过这种与群众直接沟通交流的形式，作为展示党委政府形象的一个重要措施。其次要建立热线办理全过程评价机制。按照“统一受理、分级处置、归口办理、限时办结、过错问责”和“首接负责制”、“办理责任制”的原则，科学制定热线每个环节、流程的具体执行标准，着力构建群众诉求受理一体化、处理快速化、服务优质化的服务机制，让市长热线快速分流，处理渠道便捷畅通，办理结果扎实有效。第三要建立市长热线的联动机制。在热点诉求、现场督办、结果反馈等方面加强与行政监察、市“一改双优”办、日报、电视台及网络媒体的合作，加大社会监督和舆论监督的力度，扩大热线的影响力。
三、强化督办力度，注重办理实效。市长热线的宗旨是为民服务，群众满意不满意是衡量办理质量高低的重要标准。热线办对日常转办件和督办件，要明确办理时限和办理标准，定期通报办理情况。对情况复杂、办理工作量大，群众诉求集中事项，市政府督查室应加大跟踪督办力度。对能办不办、敷衍应付的联合监察部门督办问责。同时每月梳理汇总群众反映强烈具有代表性的投诉，及时向市领导汇报，由市领导带领相关部门现场督办，督办过程和结果由媒体全方位跟踪报道。
四、强化绩效考评，严格落实奖惩。市长热线办公室要结合实际，制定科学的考评细则，对网络成员单位办理诉求事项情况进行日常考评和年度考核，结果作为目标管理绩效考核的重要依据。对工作落实到位、群众满意度高的单位和个人，市委、市政府每年给予表彰奖励；对于敷衍塞责、弄虚作假、渎职失职等造成不良影响和后果的，予以通报批评，并追究相关领导和工作人员的责任。
五、强化经费保障，提升服务水平。要加大市长热线的软硬件建设，财政部门应在设备的更新维护、人员业务培训、现场督办等方面给予经费保障。同时要加强内部人员的规范化管理，着力打造素质高、业务精、能力强的工作团队，全方位提升服务水平，确保市长热线入驻便民服务中心后的高效运转和发展需要。
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按照市委市政府整体工作部署，市长热线是首批即将入驻市便民服务中心的窗口单位之一，这无疑对热线下一步的高效规范运转、科学转办督办、人员培训管理提出了更高的要求。如何更好地发挥热线综合服务平台功能，真正打造成党委政府联系群众的桥梁，便民为民服务的示范窗口，个人感到应做到五个强化：
一、强化领导力量，明确部门责任。市长热线是“一把手”工程，代表一个地方的软实力、软环境，也是我市正在开展的“一改双优”活动的重要方面。要建立市主要领导挂帅，相关部门参与的热线工作领导小组，定期听取热线的工作汇报，定期研究解决热线发展过程中遇到的困难和问题。要明确市直单位和县市区主要负责同志是热线办理第一责任人，相关科室负责同志是直接责任人，从而形成上至市领导、下至各工作部门共同关心重视热线发展的良好局面。
二、强化机制创新，高效规范运转。机制建设是市长热线健康高效运转的核心。首先要建立市委政府领导定期接听热线电话机制。通过这种与群众直接沟通交流的形式，作为展示党委政府形象的一个重要措施。其次要建立热线办理全过程评价机制。按照“统一受理、分级处置、归口办理、限时办结、过错问责”和“首接负责制”、“办理责任制”的原则，科学制定热线每个环节、流程的具体执行标准，着力构建群众诉求受理一体化、处理快速化、服务优质化的服务机制，让市长热线快速分流，处理渠道便捷畅通，办理结果扎实有效。第三要建立市长热线的联动机制。在热点诉求、现场督办、结果反馈等方面加强与行政监察、市“一改双优”办、日报、电视台及网络媒体的合作，加大社会监督和舆论监督的力度，扩大热线的影响力。
三、强化督办力度，注重办理实效。市长热线的宗旨是为民服务，群众满意不满意是衡量办理质量高低的重要标准。热线办对日常转办件和督办件，要明确办理时限和办理标准，定期通报办理情况。对情况复杂、办理工作量大，群众诉求集中事项，市政府督查室应加大跟踪督办力度。对能办不办、敷衍应付的联合监察部门督办问责。同时每月梳理汇总群众反映强烈具有代表性的投诉，及时向市领导汇报，由市领导带领相关部门现场督办，督办过程和结果由媒体全方位跟踪报道。
四、强化绩效考评，严格落实奖惩。市长热线办公室要结合实际，制定科学的考评细则，对网络成员单位办理诉求事项情况进行日常考评和年度考核，结果作为目标管理绩效考核的重要依据。对工作落实到位、群众满意度高的单位和个人，市委、市政府每年给予表彰奖励；对于敷衍塞责、弄虚作假、渎职失职等造成不良影响和后果的，予以通报批评，并追究相关领导和工作人员的责任。
五、强化经费保障，提升服务水平。要加大市长热线的软硬件建设，财政部门应在设备的更新维护、人员业务培训、现场督办等方面给予经费保障。同时要加强内部人员的规范化管理，着力打造素质高、业务精、能力强的工作团队，全方位提升服务水平，确保市长热线入驻便民服务中心后的高效运转和发展需要。