自有营业厅服务规范
（2013版）
中国移动通信集团山西有限公司
客户服务部
2013年8月
1 中国移动通信集团山西有限公司
目 录
1.1.适用范围 .................................................. 3
1.2.主要参考文件 .............................................. 3
1.3.相关定义 .................................................. 3
2.1.营业厅外部环境规范 ........................................ 5
2.2.营业厅内部环境规范 ........................................ 5
3.1服务能力 .................................................. 7
3.2.仪容仪表 .................................................. 8
3.3.服务礼仪 .................................................. 8
4.1.营业厅分流引导服务规范 .................................... 8
4.2.自助办理服务流程规范 ..................................... 10
4.3.业务办理服务流程规范 ..................................... 11
4.4.终端体验营销服务流程规范 ................................. 12
4.5.新业务体验营销服务流程规范 ............................... 14
4.6.营业厅投诉管理规范 ....................................... 15
5.1.营业厅现场管理规范 ....................................... 16
5.2.营业厅服务质量考核管理规范 ............................... 18
5.3.突发事件处理 ............................................. 23
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1.概述
1.1.适用范围
本规范适用于中国移动通信集团公司各省公司所属自有营业厅的服务及管理工作。
1.2.主要参考文件
(1)《中华人民共和国电信条例》
(2)《消费者权益保护法》
(3)《电信服务规范》
1.3.相关定义
1.3.1.自有营业厅定义 自有营业厅是中国移动自主建设的以实体网点形式向客户提供服务营销的场所，是中国移动渠道布局、客户服务、市场拓展的主要支撑与基石，是所有渠道中最核心、最重要的渠道。是整体渠道的引领力量，不断创造差异化的体验营销模式，开创手机应用下载服务，起到引领、示范、辐射作用。 随着当前行业环境与市场需求的变化，自有营业厅定位将紧贴客户市场需求，以“服务客户，销售产品”为定位，从企业形象展示窗口转变为营销服务利润中心，支持鼓励营业人员开展走动式营销，促进营业人员变被动服务为主动服务，形成服务推动营销、营销促进服务的良性循环。在体验营销基础上突出终端和数据业务的融合销售，为流量经营奠定客户规模、终端、业务等基础承载条件。
1.3.2.自有营业厅功能
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目前，自有营业厅主要功能可分为：产品营销、业务办理、客户服务、客户体验和形象展示五项，客户体验属于新增功能，具体内容如下：
(1) 形象展示：通过厅店环境、厅店设施、宣传陈列、营业员形象、营
业员素质及行为等向客户展示中国移动企业与品牌形象，传播业务与服务信息。
(2) 产品营销：根据客户特征及需求，主动为客户提供业务、终端及相
关配套产品的营销服务功能。
(3) 业务办理：通过人工服务柜台及自助设备为客户提供业务或服务功
能的申请、变更及取消等操作。
原则上，自有营厅须承载中国移动提供的所有个人客户业务，其中风险类业务可集中承载于各公司指定自有厅中。风险类业务包括但不限于补卡、过户、销户和密码重臵等。
各公司县级及以上城区中至少有一个自有厅承办包括风险类业务在内的所有移动业务。
(4) 客户服务：为客户提供移动业务咨询及指导，受理客户投诉，有条
件的自有厅可提供终端售后维修接机服务。
(5) 客户体验：向客户展示中国移动产品、业务及终端等，并主动告知、
引导客户进行体验，使客户通过亲身体验，获得准确、专业、真实的资讯与感受。
1.3.3.自有营业厅服务规范
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自有营业厅服务规范是指，对直接和间接影响自有营业厅客户感知的服务环境、服务过程的要素及环节的统一规范，包含自有营业厅的环境形象、人员形象、服务过程和基础管理过程等方面。
2.环境规范
2.1.营业厅外部环境规范
营业厅门前应安装标识系统产品，包括：门头、灯箱、门牌、
营业时间公告牌等，并保持清洁、无损；门前干净、整洁，方便出
入。
2.2.营业厅内部环境规范
2.2.1 营业厅功能布局与资源配臵
2.2.1.1 为突显营业厅销售导向，提升效益为中心，自有营业厅分区主要
分为门廊橱窗区、主题销售区、业务办理区、后台办公区应用下
载区等五个功能区。
(1)门廊橱窗区主要用于业务、服务及营销信息告知，吸引客户进厅办理
业务以及形象展示等。
(2)主题销售区承担营业厅的主题体验和销售功能，是营业厅的核心区域。
(3)业务办理区主要功能是营业人员人工方式为客户办理业务。
(4)后台办公区主要功能是主要用于营业人员后台办公、休息，以及存放
物品，自有营业厅要体现“集中投诉、集中物流、集中稽核”的三集中支撑理念。
(5)应用下载专区主要功能是营业员帮助客户下载并使用手机应用、手机
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故障的初级诊断、流量使用的解答和销售。
2.2.1.2 积极引导客户通过“客户意见簿”或网站等电子渠道反映意见。
2.2.1.3 营业厅内、外的宣传陈列设臵方便实用。
2.2.2.门廊橱窗区规范
保持橱窗展示区设备、场地、宣传品、海报、模型、标识干净整洁。
2.2.3.核心区域环境规范
核心区域包括主题销售区、业务办理区。
2.2.3.1 营业厅内保持整体整洁舒适；配备垃圾箱；禁烟标识、故障标识
等各种标识牌齐全；提供报刊杂志和饮水装臵。
2.2.3.2 营业区域内及台席整齐干净；可受理集团业务的台席摆放“集团
业务台席”标识，并摆放相关集团业务宣传资料。
2.2.3.3 营业厅可在春节、圣诞节等重要节日进行相应装饰。
2.2.4.手机终端/促销品陈列规范
2.2.4.1 营业柜台的手机终端和促销品陈列应综合考虑客流动线规划、人
性化视觉平面、多面陈列等因素安排陈列，陈列方式要符合集团
VI标准，并定期检查；终端陈列应以客户视线来决定终端展架
陈列的不同位臵陈列新产品、热销产品、主推促销产品、中端产
品、低端产品等不同产品及宣传物料。
2.2.4.2 促销品摆放要求整齐、美观大方贴近客户需求鼓励适当创新。
(1) 宣传物料要做到重点突出，避免营业厅宣传品的过度摆放；所有终端
宣传、应用宣传、资费宣传、业务宣传、活动宣传物料以及营业厅业务体验区包装物料必需加上二维码。
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(2) 及时维护POP的整洁度、完整性。
(3) 定期做好宣传资料的维护管理，通过LED业务信息展示屏、真机演示
屏等多屏联动系统，做好厅内终端宣传。
3.营业人员服务规范
营业人员以营业员为主体，包括营业厅经理、值班经理、营业员和营业后台支撑人员。营业人员服务形象，是对直接影响客户感知和营销服务效能的重要因素。形象规范主要包括服务能力、仪容仪表、服务礼仪、服务禁忌等方面。
3.1 服务能力
3.1.1 业务知识
营业人员应掌握公司最新业务、热点业务、常规业务、销售终端、集团信息化业务及其他销售产品的业务知识，包括但不限于功能、特点、优惠点及限制点等。
3.1.2 业务解释
营业人员应使用客户化语言培训、引导客户准确理解公司业务、服务、产品及营销活动信息。
3.1.3 演示及营销服务
3.1.3.1 营业人员应具备为客户进行新业务、终端及销售产品使用演示及
指导客户体验的能力。
3.1.3.2 营业人员应熟悉公司当前营销活动，能主动为有需要的客户提供
营销服务。
3.1.4 系统操作
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营业人员应掌握公司最新业务、热点业务、常规业务、销售终端、产品销售以及集团信息化业务的办理流程，并能熟练进行办理操作。
3.2.仪容仪表
3.2.1 工作时间应按公司要求统一着装，服装清洁平整，佩戴工号牌。
3.2.2 在岗时，保持面容、头发、口腔、手部清洁，女性营业员工作时要
化淡妆；不可夸张佩戴饰品。
3.3.服务礼仪
为客户提供服务过程中应做到：三声服务（来有迎声、走有送声、问有答声）、微笑服务、主动服务、离席告知等。
4.营业厅服务过程规范
营业厅服务过程规范，充分考虑客户动线营销、体验与融合营销等营业厅新的发展趋势，对影响客户感知和需求决策的服务过程进行规范性描述，主要包含分流引导、业务办理、自助办理、分业务营销和投诉处理等方面的规范。通过定制机与非定制机、合约计划与裸机销售的结合，以及对手机上网流量套餐及流量叠加包的推荐，促进营业厅面向终端销售和流量销售的转型。引入走动式营销模式，营销人员走出柜台，采取站立走动式营销方式，主动为客户演示、体验和推荐提升电子渠道的销售能力与客户体验。
4.1.营业厅分流引导服务规范
4.1.1 有排队叫号机的营业厅，建议有引导人员为客户提供服务。引导人
员应对客户进行需求了解，并进行适当的分流引导：
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4.1.1.1 当客户有明确业务办理需求且可以在自助设备办理的，引导客户
至自助区办理；若客户已明确选择办理渠道，需按照客户要求进
行引导；
4.1.1.2 当客户有明确业务办理需求且必须在台席办理的，引导客户到叫
号机取号并开展业务预办理，然后引导至办理台席；
4.1.1.3 当客户有明确集团信息化业务办理需求时，引导客户并开展集团
业务预办理，然后引导至集团业务台席，集团业务台席应优先为
集团客户办理集团信息化业务，办理过程中，该台席暂不叫号。
4.1.1.4 当客户有终端或新业务、流量业务购买意向的，应主动引导客户
至主题销售区开展体验营销，根据客户的需求为客户推荐终端、
业务，终端业务办理后，引导客户办理数据业务，若条件具备，
为客户推荐装机服务、配件服务。
4.1.2 无排队叫号机的营业厅，在营业繁忙时，应安排引导人员进行客户
分流、帮扶。
4.1.2.1 客户进厅表示购买手机，营业员引导客户至热销机型展区。
4.1.2.2 客户进厅表示手机相关售后服务（软件下载等），营业员引导客
户至新业务体验区或手机售后区。
4.1.2.3 客户进厅后表示需要开通某项数据业务，营业员根据厅内客流情
况以及客户要办理的数据业务将客户引导至厅内目前可进行数
据业务体验或开通的区域。
4.1.2.4 客户进厅表示业务办理，通过需求了解判断业务办理所需方式，
引导客户自助设备办理或台席办理。优先推荐电子渠道办理。
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4.1.2.5 客户进厅表示无明确业务需求，营业员向客户简单介绍营业厅情
况，说明各个区域功能。根据客户反馈需求意向进行针对引导。
4.1.3 在业务办理台席、体验设备人员大于等于3人，等待办理业务客户
集中扎堆、情绪出现明显波动。显得局部秩序较乱时，流动服务人
员应组织开展人员分流，均衡厅内各区域人员数量。
4.1.4 客户在办理终端、订购流量后营业人员要积极引导客户在应用下载
专区下载应用，并现场告知应用的使用方法。
4.1.5 未配臵相应区域的营业厅，营业员需根据客户需求引导至业务受理
台席等参与体验和服务。
4.2.自助办理服务流程规范
4.2.1.服务设施要求
4.2.1.1 各公司县级及以上城市的主城区自有厅须配备可以正常使用的
自助设备，并设臵醒目的区域标志。
4.2.1.2 自助设备应按自有厅VI规范布臵，集中放臵的自助设备应保持
合理间距，以保障使用者的信息安全。
4.2.1.3 自助设备旁为客户提供使用图示或者浅显易懂的文字说明、注意
事项，指导客户正确使用自助设备。
4.2.1.4 自助服务设备应保持正常运作，如出现故障应马上进行报障处理，
故障应在规定时限内修复，并张贴告示告知客户。
4.2.1.5 营业厅自助服务设施业务与服务信息内容及时更新。
4.2.1.6 无叫号机的营业厅，可根据厅内情况选择设臵1米线，引导客户
遵守办理。
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4.2.2.服务人员规范
4.2.2.1 营业员需熟悉自助设备操作流程，具备操作能力，可以对自助服
务进行引导。客户在自助操作中遇到困难，营业员应主动为客户
提供指导和帮助。遇到客户隐私问题（输入号码、输入密码、查
询花费、查询详单等），营业员应及时回避。
4.2.2.2 如自助设备产生故障，在报修期间，营业员应指引客户通过其他
方式办理业务，降低自助服务设施损坏对客户办理业务的影响。
根据统一报修热线，15分钟内进行报修处理。
4.3.业务办理服务流程规范
4.3.1.预处理引导
4.3.1.1 单个台席前客户超过3人时，营业厅应立即启动“预处理”措施。
主动了解等候客户业务办理需求，帮助客户提前完成业务办理前
的准备工作（例如告知业务办理所需证件、复印身份证、办理业
务注意事项等）。
4.3.1.2 客户因证件不齐无法办理时，向客户轻声道歉说明；客户对不能
办理有异议时，应保持亲切态度耐心解释，且说明清楚需要携带
的证件及是否需要机主本人办理，避免客户二次返厅后仍无法办
理产生投诉。
4.3.1.3 有条件的营业厅可设臵“预受理”台席、预受理人员。
4.3.2.业务办理
4.3.2.1 营业人员需快速准确办理。营业闲时所有客户等候时间不超过5
分钟，忙时集团客户等候时间不超过5分钟，全球通客户等候时
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间不超过6分钟，其他品牌客户等候时间不超过10分钟。单业
务办理时间不得超过5分钟；购机、入网业务办理不得超过10
分钟。
4.3.2.2 营业人员简洁而耐心解答客户疑问。营业人员离席要致歉并摆放
“暂停业务受理”标识牌。
4.3.3.业务办理结束
4.3.3.1 业务审核与提示。业务办理结束后，应仔细核对系统和票据是否
一致，确认无误后方可提交给客户。票据重要信息应口头说明。
4.3.3.2 物品递交与客户确认。将票据平整、正向摆放在客户面前，须客
户签名的用指尖指向客户签名的位臵，配合语言解释。业务办理
结束，营业员递还现金(证件、票据等)时，提醒客户认真清点核
对，对证件和重要票据要妥善保管。
4.3.3.3 道别关怀。业务办理结束后，应主动征询客户是否还有其他业务
办理需求，推荐电子渠道。客户离开时，目送客户致道别语。
4.4.终端体验营销服务流程规范
4.4.1.寻找并发现目标客户
进厅客户分流时优先引导至终端销售区域。主动问候时尽量采用导向性探寻话术，并引导客户至目标区域。
4.4.2.交流了解客户需求
使用开放式语言，询问客户对价位、品牌、款式、功能方面的需求，告知客户手机方面最近的优惠活动和办理条件，判断客户是否符合办理条件。
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4.4.3.推荐客户感兴趣的产品
在主题销售区——终端区域指导客户摘机体验，并推荐相关产品： 按照服务礼仪，引导客户进入或登录新业务与终端体验营销平台，检索相关的终端产品，依据客户兴趣，突出产品的优点和客户利益点，做出适当解释介绍。
4.4.3.1 结合示范/体验，推荐终端产品，当客户摘机时，主动上前介绍
该手机。
4.4.3.2 客户在展示架前驻足停留时，主动上前为客户摘机演示，并介绍
主要功能，再进一步进行针对性的推荐。
4.4.3.3 当客户眼光持续在某个架子上浏览时，及时关注并主动为客户介
绍相关的产品，并尽量根据客户的性格类型采取不同的交流方式。
4.4.3.4 客户主动询问或四处张望，寻求帮助时，应及时上前提供咨询或
帮助。
4.4.4.介绍销售政策，促进成交
4.4.4.1 向客户介绍适用的促销政策，如有促销赠品应主动向客户展示，
以影响和促进客户购买决策。
4.4.4.2 暂时缺货的机型要摆放缺货提示。
4.4.4.3 客户选定的终端暂时缺货，建议用户选购其它终端，并引导用户
体验其它终端同时侧重宣传终端性能、价格的可比性。
4.4.4.4 客户执意认定缺货终端，可向上级申请就近营业厅资源调配；若
资源不足，需为客户采取预登记，到货提醒或送货上门服务，避
免客户流失。
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4.4.5.引导至手机应用下载站等专区办理相关业务
按照客户动线，引导终端体验、业务办理、应用下载，对于有条件的营业厅，设立手机应用下载站及配件选购区为客户提供购机后应用服务。
4.4.5.1 在预办理引导过程中，为客户查询是否符合办理条件，有需要时
请客户准备好身份证件并协助复印相关证件，然后引至台席快速
办理业务（如套餐送手机、开卡或购机等）。
4.4.5.2 全面提醒使用的售后服务要点及注意事项（如：客户服务热线
10086、技术支援、产品售后服务等），回应并积极处理客户对终
端产品的意见。
4.4.5.3 引导应用下载及配件选购。邀请客户至手机应用下载站及终端配
件区介绍相关的配件产品，基于客户标签及客户需求推荐手机客
户端软件，突出购机、试机、应用下载、装饰一体化服务能力。
4.4.5.4 体验营销完毕，应热情向客户致谢送别。有条件的营业厅在终端
售出一周内可采用电话回访的形式了解客户使用情况。
4.5.新业务体验营销服务流程规范
4.5.1.引导客户至新业务体验区域
当营业员不忙时，应主动上前问候客户。较忙时，看到客户过来应点头示意，或请客户体验一下，需要帮助时再询问营业员。
4.5.2.指导客户新业务体验
引导客户进入新业务与终端体验营销平台、营业厅客户端软件助手，体验3G业务、流量业务的相关产品等，对于使用手机上网的客户，主动
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推荐手机上网流量套餐及流量叠加包，引动客户体验WLAN，推荐下载WLAN客户端。
指导客户新业务体验时应注意：
(1)指导时尽量使用口头指导，让客户自己通过操作体验来掌握方法。
(2)坚决杜绝强行定制的行为。
(3)要向客户充分介绍其业务特性、资费价格、试用期等可能引起客户争
议的问题点。
4.5.3.鼓励促使客户在线或短信办理订购
4.5.3.1 体验过程中引导客户主动试用和定制相关业务，诚恳主动促成定
制。
4.5.3.2 体验和营销结束后可将客户引导至其它区域进行相应的介绍。
4.6.营业厅投诉管理规范
4.6.1.投诉受理原则
4.6.1.1 首问负责：客户投诉第一时间响应并接待，严禁推诿客户。
4.6.1.2 每诉必录：所有客户投诉记录应及时录入投诉处理系统。
4.6.2.处理规范
在保证服务质量的前提下，优化厅内客户投诉处理流程，坚持简单投诉自有营业厅现场处理，复杂投诉后台10086集中处理（投诉支撑团队），实现自有营业厅零专职投诉处理人员。
4.6.2.1 投诉分类处理：自有营业厅客户投诉可分为简单投诉和复杂投诉，
简单投诉是指可通过现场查询、解释或依据固定标准立即解决、
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无需派单到后台的投诉，复杂投诉是指营业厅无标准处理规范，
不能立即解决的投诉。
4.6.2.2 处理中，采取简单投诉自有厅现场处理，复杂投诉派单至后台集
中处理的方式。派单至后台处理的投诉，后续原因核查、解决方
案制定、方案实施跟踪及回复工作由后台人员完成。
4.6.2.3 快速退赔机制，快速处理。
4.6.2.4 统一宣传10086热线，不允许私自公布其他咨询投诉热线。
4.6.3.营业现场投诉处理规范
4.6.3.1 积极处理客户意见本上的投诉及意见。
4.6.3.2 有客户投诉时，营业员要耐心倾听客户反应的问题，要及时安抚
客户情绪，客户有争议倾向或客户强烈投诉时，要立即引导客户
离开营业现场。
5.基础管理规范
自有营业厅基础管理规范，是对营业厅与服务管理相关的现场管理、服务监测与考核管理、以及突发事件风险管理等方面进行规范，涉及到营业员业务素质和能力、工作状态、服务绩效、风险管理等方面的管理过程，对于提升营业厅综合管理水平、服务品牌形象、客户感知和营销效果具有重要意义。
5.1.营业厅现场管理规范
5.1.1.营业前管理
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营业前半小时到厅检查现场整体情况，包括硬件设施能否正常启动、卫生状况、意见本回复情况、工作物品、营业人员仪容仪表及精神面貌、台席准备工作等；
5.1.2.营业中管理
为促使营业厅现场管理人员更好的行使现场管理的职责，掌握现场管理的要求，厅经理或值班经理在营业开始后，要执行“营业厅值班经理巡检制度”，负责营业厅的现场巡视，进行环境、设备、人员、产品陈列的检查与巡视，并填写营业厅巡查记录表。
5.1.2.1 对现场客户的聚焦区域进行重点关注，以点带面，服务好其中一
位客户，一并带动周遭客户，避免聚集客户群不满情绪传递。
5.1.2.2 在现场走动巡查时，注意聆听现场声音。客户与营业员之间因服
务矛盾产生高亢的音量，应帮助营业员及时处理，化解客户不满
情绪；客户与客户之间的抱怨之声，要及时记录客户的不满意原
因及诉求，班会分享；及时记录营业员相互之间的指责与抱怨之
声，掌握营业员心里状态，及时协调沟通，稳定团队内部团结。
5.1.2.3 厅经理或值班经理要对目光相迎的或擦身而过的客户、员工给予
问候或微笑或点头，表示关注与尊重。
5.1.2.4 业务闲时，对厅内营业员进行询问，了解业务知识掌握情况，工
作技能的运用瓶颈，以及追问自我提升的学习方法和途径，和希
望得到的帮助或意见等。
5.1.2.5 遇到客户的需求或诉求，或遇到营业员有难题，应给予正面的回
复或指引或告知问题的解决办法，如不能及时回应或解决，则应
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作为。
5.1.2.6 对现场排队状况和秩序进行观察。业务高峰期，及时安排流动人
员、保安人员维护秩序；对客户加强业务预处理，引导客户使用
电子渠道；对等候客户进行关怀；
5.1.2.7 合理调整排班，如忙时，需及时开启台席，保障客流繁忙时段能
满足客户的需求；
5.1.3.营业后管理
在班后进行总结并记录当天已经及时处理的问题或等待处理的问题，具体包括但不限制：
(1)
(2)
(3)
(4)
(5) 下班后召开班后会议，总结员工工作情况； 对员工的日结账记录进行抽查； 对需要进行辅导的员工进行工作辅导； 对客户的要求或反馈进行宣讲； 对现场出现突发事件、特殊情况进行的处理案例，与全体员工讨论分享；
(6) 对当日出现严重服务质量问题的班组及个人进行通报批评并进行辅导。
5.2.营业厅服务质量考核管理规范
5.2.1 营业厅服务质量考核原则
营业厅服务质量考核按照相关制度执行，省公司对分公司进行服务质量考核，分公司考核以窗口服务质量的监测结果为主，其余各项指标
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作为通报项，并体现到绩效薪酬制度当中，与绩效奖金发放、员工职位升降、培训、员工积分及其他物质、精神奖励等方面挂钩。
5.2.2 营业厅服务质量指标体系说明：
营业厅服务质量指标体系，由服务运营类指标（通报指标）、服务体验类指标（考核指标）三部分构成，通过系统提取及营业厅服务现场检查获取具体指标项考核结果，根据考核办法实施考核。
（1）服务运营指标：从营业厅的业务层面和服务层面出发，包括业务能力和服务能力，确保服务质量精细化，服务能力专业化，提升服务效能；
（2）服务体验指标：从客户角度出发，包括对“十禁止”服务标准落实程度、其他触点服务达标率、服务弱项改进程度，是营业厅服务的最终展现。
5.2.2.1 服务运营类指标
5.2.2.1.1 营业厅客户满意度
【释义】该指标考核接受过营业厅服务且满意的客户样本量占接受过营业厅服务的客户样本总量的百分比；
【计算公式】
接受过营业厅服务且满意的客户样本量
[营业厅客户满意度] ×100% >95% 接受过营业厅服务的客户样本总量 =
【服务标准】>95%
【数据来源】即时短信满意度调查
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【数据获取周期】月
5.2.2.1.2 营业厅终端营销满意度
【释义】该指标考核营业厅购买终端且满意的客户样本量占营业厅购买终端的客户样本总量的百分比；
【计算公式】
营业厅购买终端且满意的客户样本量
营业厅购买终端的客户样本总量 ×100% >95% [营业厅终端营销满意度] =
【服务标准】>95%
【数据来源】即时短信满意度调查
【数据获取周期】月
5.2.2.1.3 营业厅流量产品及新业务营销满意度
【释义】该指标考核营业厅办理流量产品及新业务且满意的客户样本量占营业厅办理流量产品及新业务的客户样本总量的百分比；
【计算公式】
营业厅办理流量产品及新业务且满意的客户
×100% >95% [营业厅流量产品及新业务营销满意度
【服务标准】>95% 营业厅办理新业务的客户样本总量
【数据来源】即时短信满意度调查
【数据获取周期】月
5.2.2.1.4 营业厅中高端客户满意度
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【释义】该指标考核中高端客户接受过营业厅服务且满意客户样本量占中高端客户接受过营业厅服务客户样本总量的百分比；
【计算公式】
[营业厅中高端客户满意度] = 营业厅中高端客户中满意的客户样本量 ×100% >95%
营业厅办理业务总客户样本总量
【服务标准】>95%
【数据来源】即时短信满意度调查
【数据获取周期】月
5.2.2.1.5 业务办理时间达标率
【释义】该指标考核营业厅客户单业务办理时长不超过5分钟的客户样本数量占月度成功办理业务客户样本总量的百分比；
【计算公式】
营业厅5分钟内办理完业务的客户样本量
×100% >95% [营业厅客户办理时间达标率
【服务标准】>95% 营业厅办理业务总客户样本总量
【数据来源】系统日志提取或神秘客户现场服务质量监测
【数据获取周期】月
5.2.2.1.6 排队等候时间达标率
【释义】该指标考核营业厅排队客户等候时长不超过10分钟的客户样本数量占月度排队客户样本总量的百分比；
【计算公式】
21
营业厅排队等候不超过10分钟的客户样本
×100% >95% [营业厅排队等候时间达标率
【服务标准】>95% 营业厅办理业务总量客户样本总量
【数据来源】排队叫号机日志提取或神秘客户现场服务质量监测
【数据获取周期】月
5.2.2.2 服务体验类指标
5.2.2.2.1窗口服务质量得分
【释义】该指标考核在营业厅在执行“十禁止”服务要求过程中，十禁止服务落实度，评分为当期服务质量监测营业厅样本的平均得分；
【计算公式】
[十禁止服务得分] = 服务质量监测营业厅平均得分 > 85
【服务标准】85＜服务质量得分≤90
【数据来源】神秘客户现场服务质量监测
【数据获取周期】季度
5.2.2.2.2服务弱项提升率
【释义】该指标考核在分公司在服务质量提升过程中，每季度对本地“十禁止”服务弱项和其他触点服务弱项改进程度进行评价，当季度“十禁止”服务和其他关键触点中单项成绩提升幅度占上季度该项成绩的百分比；
【计算公式】
22
[服务弱项提升率] = 本单项服务考评成绩 — >5%量平均单项服务考评成绩 分公司当季度所有样该弱项分公司上季度总样本
【服务标准】
每季度分公司“十禁止”和其他关键触点各项指标中平均得分占该项指标分值的比率最低一项作为市弱项；营业厅整体排名全省前3名的市分公司提升目标为2%，其余市分公司提升目标为5%，下季度末统一考核，未达到目标值则扣5分。
【数据来源】神秘客户现场服务质量监测
【数据获取周期】季度
5.3.突发事件处理
自有营业厅突发事件处理是为增强自有厅服务管理能力，提高服务质量，确保处理问题的各个环节畅通，提高工作效率，使紧急突发事件处理制度化、责任化和透明化。
5.3.1 突发事件释义
5.3.1.1 业务系统突发故障。如本地终端PC机出现故障问题、业务系统
出现突发故障等；
5.3.1.2 通信网络故障引发的紧急事件。如由于通信网络故障引发客户投
诉量急增，对业务流量造成冲击的事件；
5.3.1.3 自有厅紧急停电。如营业前紧急停电、营业途中紧急停电等；
5.3.1.4 新闻媒体采访。个人或其他组织成员至自有厅拍照。
23
5.3.1.5 各种紧急安全事件。如自有厅发生客户打架闹事、偷窃、抢劫、
火灾等事件。
5.3.2 处理原则
自有营业厅对于突发紧急事件，要及时采取应急措施，积极认真处理，将保障客户、员工人身安全及公司利益为宜，并确保将不良影响控制到最低程度。
5.3.3 处理流程
5.3.3.1 业务系统故障处理流程
当业务系统发生故障时，操作员应在5分钟内报告给自有厅值班经理，值班经理根据故障的类别（软件还是硬件）、故障的性质、影响的范围采取以下相应的措施：
(1) 值班经理通过电子流程或纸质流程向后台部门申报故障，若故障已影
响正常营业，需马上通知自有厅主管部门。
(2) 贴/挂故障通知，做好现场客户引导工作，若故障范围较大会对周围
厅店造成影响，除做好现场解释、客户引导工作外，应及时通知其它业务部门；
(3) 小范围故障且不影响自有厅正常营业应在１个工作日排除故障，大范
围故障，已影响自有厅正常营业应在30分钟内排除。若无法在规定时间排除故障，自有厅值班经理应及时通知自有厅主管部门。主管部门需促进故障排除。
24
(4) 对故障的处理情况要在自有厅工作日志中做好记录。大范围故障排除
后，应立即通知其他服务部门（包括：10086热线、大客户经理、其它自有厅等）。
(5) 有条件的营业厅可采取“预留”的方式，留下客户的相关证件，待系
统恢复后统一办理相关业务。
5.3.3.2 通信网络故障处理流程
(1)如果相关部门已事先通知，各服务前台部门应马上组织人员制定应急
方案、采取有效应急措施，及时向主管经理报告，做好面对客户的解释工作。
(2)如果情况突然，事先未接到相关部门通知，各服务前台部门应马上组
织人员制定应急方案，采取有效应急措施全面做好客户的安抚工作，同时迅速向中心经理汇报情况并咨询原因和处理意见，结合现场情况，做好进一步的解释、疏导工作。
5.3.3.3 自有厅紧急停电的处理流程
(1)立即通知网管维护中心，要求协助解决；
(2)联系所属供电局或物业管理处，了解停电情况，作相应准备；
(3)通知10086热线，同时发短信通知主管经理；
(4)挂出故障公告牌，组织人员向客户解释，作好现场人流疏导工作，引
导客户通过热线、网站等自助手段办理业务，或到公司其它自有厅办理业务、到各指定的银行交费；
(5)供电恢复后，通知10086热线及主管经理。
5.3.3.4 新闻媒体采访及其他人员拍照
25
(1)自有厅不得私自接受任何新闻媒体采访及代表公司发表言论，若发生
新闻媒体到厅采访或未经允许私自拍照人员，营业员应按以下流程处理。
(2)若发现有人员未携带相关证件即在自有厅拍照、摄影，应有礼有节地
进行阻止。
(3)了解人员身份，若为新闻媒体则需了解媒体名称及人员名称，并请其
联系公司相关新闻媒体联系单位。
(4)将相关信息通知自有厅管理人员进行后续处理。
5.3.3.5 其他紧急安全事件
(1)如营业厅遇到其他紧急安全事件，如抢劫、火灾等，营业厅营业员需
保持冷静，拨打电话报警，组织全体员工疏导客户，并立即上报直接管理领导。
(2)若发生抢劫事件，首先确保自身安全，不鼓励直接与歹徒对抗，同时
要留意歹徒的容貌、外形特征、作案人数和工具、逃走方向等，为破案提供线索。
(3)若发生火灾，在确保自身安全前提下，应尽力保护公司财产。
(4)危机事件过程中尽快上报主管领导，同时要组织员工疏导客户，尽量
避免混乱。
(5)危机事件结束后尽快恢复营业现场气氛、恢复正常营业，并对事件处
理过程、结果做好记录。
(6)各分公司可以根据突发事件分级、分类处理原则，制定突发事件应急
预案，并定期组织突发事件的演练。
26
自有营业厅服务规范
（2013版）
中国移动通信集团山西有限公司
客户服务部
2013年8月
1 中国移动通信集团山西有限公司
目 录
1.1.适用范围 .................................................. 3
1.2.主要参考文件 .............................................. 3
1.3.相关定义 .................................................. 3
2.1.营业厅外部环境规范 ........................................ 5
2.2.营业厅内部环境规范 ........................................ 5
3.1服务能力 .................................................. 7
3.2.仪容仪表 .................................................. 8
3.3.服务礼仪 .................................................. 8
4.1.营业厅分流引导服务规范 .................................... 8
4.2.自助办理服务流程规范 ..................................... 10
4.3.业务办理服务流程规范 ..................................... 11
4.4.终端体验营销服务流程规范 ................................. 12
4.5.新业务体验营销服务流程规范 ............................... 14
4.6.营业厅投诉管理规范 ....................................... 15
5.1.营业厅现场管理规范 ....................................... 16
5.2.营业厅服务质量考核管理规范 ............................... 18
5.3.突发事件处理 ............................................. 23
2
1.概述
1.1.适用范围
本规范适用于中国移动通信集团公司各省公司所属自有营业厅的服务及管理工作。
1.2.主要参考文件
(1)《中华人民共和国电信条例》
(2)《消费者权益保护法》
(3)《电信服务规范》
1.3.相关定义
1.3.1.自有营业厅定义 自有营业厅是中国移动自主建设的以实体网点形式向客户提供服务营销的场所，是中国移动渠道布局、客户服务、市场拓展的主要支撑与基石，是所有渠道中最核心、最重要的渠道。是整体渠道的引领力量，不断创造差异化的体验营销模式，开创手机应用下载服务，起到引领、示范、辐射作用。 随着当前行业环境与市场需求的变化，自有营业厅定位将紧贴客户市场需求，以“服务客户，销售产品”为定位，从企业形象展示窗口转变为营销服务利润中心，支持鼓励营业人员开展走动式营销，促进营业人员变被动服务为主动服务，形成服务推动营销、营销促进服务的良性循环。在体验营销基础上突出终端和数据业务的融合销售，为流量经营奠定客户规模、终端、业务等基础承载条件。
1.3.2.自有营业厅功能
3
目前，自有营业厅主要功能可分为：产品营销、业务办理、客户服务、客户体验和形象展示五项，客户体验属于新增功能，具体内容如下：
(1) 形象展示：通过厅店环境、厅店设施、宣传陈列、营业员形象、营
业员素质及行为等向客户展示中国移动企业与品牌形象，传播业务与服务信息。
(2) 产品营销：根据客户特征及需求，主动为客户提供业务、终端及相
关配套产品的营销服务功能。
(3) 业务办理：通过人工服务柜台及自助设备为客户提供业务或服务功
能的申请、变更及取消等操作。
原则上，自有营厅须承载中国移动提供的所有个人客户业务，其中风险类业务可集中承载于各公司指定自有厅中。风险类业务包括但不限于补卡、过户、销户和密码重臵等。
各公司县级及以上城区中至少有一个自有厅承办包括风险类业务在内的所有移动业务。
(4) 客户服务：为客户提供移动业务咨询及指导，受理客户投诉，有条
件的自有厅可提供终端售后维修接机服务。
(5) 客户体验：向客户展示中国移动产品、业务及终端等，并主动告知、
引导客户进行体验，使客户通过亲身体验，获得准确、专业、真实的资讯与感受。
1.3.3.自有营业厅服务规范
4
自有营业厅服务规范是指，对直接和间接影响自有营业厅客户感知的服务环境、服务过程的要素及环节的统一规范，包含自有营业厅的环境形象、人员形象、服务过程和基础管理过程等方面。
2.环境规范
2.1.营业厅外部环境规范
营业厅门前应安装标识系统产品，包括：门头、灯箱、门牌、
营业时间公告牌等，并保持清洁、无损；门前干净、整洁，方便出
入。
2.2.营业厅内部环境规范
2.2.1 营业厅功能布局与资源配臵
2.2.1.1 为突显营业厅销售导向，提升效益为中心，自有营业厅分区主要
分为门廊橱窗区、主题销售区、业务办理区、后台办公区应用下
载区等五个功能区。
(1)门廊橱窗区主要用于业务、服务及营销信息告知，吸引客户进厅办理
业务以及形象展示等。
(2)主题销售区承担营业厅的主题体验和销售功能，是营业厅的核心区域。
(3)业务办理区主要功能是营业人员人工方式为客户办理业务。
(4)后台办公区主要功能是主要用于营业人员后台办公、休息，以及存放
物品，自有营业厅要体现“集中投诉、集中物流、集中稽核”的三集中支撑理念。
(5)应用下载专区主要功能是营业员帮助客户下载并使用手机应用、手机
5
故障的初级诊断、流量使用的解答和销售。
2.2.1.2 积极引导客户通过“客户意见簿”或网站等电子渠道反映意见。
2.2.1.3 营业厅内、外的宣传陈列设臵方便实用。
2.2.2.门廊橱窗区规范
保持橱窗展示区设备、场地、宣传品、海报、模型、标识干净整洁。
2.2.3.核心区域环境规范
核心区域包括主题销售区、业务办理区。
2.2.3.1 营业厅内保持整体整洁舒适；配备垃圾箱；禁烟标识、故障标识
等各种标识牌齐全；提供报刊杂志和饮水装臵。
2.2.3.2 营业区域内及台席整齐干净；可受理集团业务的台席摆放“集团
业务台席”标识，并摆放相关集团业务宣传资料。
2.2.3.3 营业厅可在春节、圣诞节等重要节日进行相应装饰。
2.2.4.手机终端/促销品陈列规范
2.2.4.1 营业柜台的手机终端和促销品陈列应综合考虑客流动线规划、人
性化视觉平面、多面陈列等因素安排陈列，陈列方式要符合集团
VI标准，并定期检查；终端陈列应以客户视线来决定终端展架
陈列的不同位臵陈列新产品、热销产品、主推促销产品、中端产
品、低端产品等不同产品及宣传物料。
2.2.4.2 促销品摆放要求整齐、美观大方贴近客户需求鼓励适当创新。
(1) 宣传物料要做到重点突出，避免营业厅宣传品的过度摆放；所有终端
宣传、应用宣传、资费宣传、业务宣传、活动宣传物料以及营业厅业务体验区包装物料必需加上二维码。
6
(2) 及时维护POP的整洁度、完整性。
(3) 定期做好宣传资料的维护管理，通过LED业务信息展示屏、真机演示
屏等多屏联动系统，做好厅内终端宣传。
3.营业人员服务规范
营业人员以营业员为主体，包括营业厅经理、值班经理、营业员和营业后台支撑人员。营业人员服务形象，是对直接影响客户感知和营销服务效能的重要因素。形象规范主要包括服务能力、仪容仪表、服务礼仪、服务禁忌等方面。
3.1 服务能力
3.1.1 业务知识
营业人员应掌握公司最新业务、热点业务、常规业务、销售终端、集团信息化业务及其他销售产品的业务知识，包括但不限于功能、特点、优惠点及限制点等。
3.1.2 业务解释
营业人员应使用客户化语言培训、引导客户准确理解公司业务、服务、产品及营销活动信息。
3.1.3 演示及营销服务
3.1.3.1 营业人员应具备为客户进行新业务、终端及销售产品使用演示及
指导客户体验的能力。
3.1.3.2 营业人员应熟悉公司当前营销活动，能主动为有需要的客户提供
营销服务。
3.1.4 系统操作
7
营业人员应掌握公司最新业务、热点业务、常规业务、销售终端、产品销售以及集团信息化业务的办理流程，并能熟练进行办理操作。
3.2.仪容仪表
3.2.1 工作时间应按公司要求统一着装，服装清洁平整，佩戴工号牌。
3.2.2 在岗时，保持面容、头发、口腔、手部清洁，女性营业员工作时要
化淡妆；不可夸张佩戴饰品。
3.3.服务礼仪
为客户提供服务过程中应做到：三声服务（来有迎声、走有送声、问有答声）、微笑服务、主动服务、离席告知等。
4.营业厅服务过程规范
营业厅服务过程规范，充分考虑客户动线营销、体验与融合营销等营业厅新的发展趋势，对影响客户感知和需求决策的服务过程进行规范性描述，主要包含分流引导、业务办理、自助办理、分业务营销和投诉处理等方面的规范。通过定制机与非定制机、合约计划与裸机销售的结合，以及对手机上网流量套餐及流量叠加包的推荐，促进营业厅面向终端销售和流量销售的转型。引入走动式营销模式，营销人员走出柜台，采取站立走动式营销方式，主动为客户演示、体验和推荐提升电子渠道的销售能力与客户体验。
4.1.营业厅分流引导服务规范
4.1.1 有排队叫号机的营业厅，建议有引导人员为客户提供服务。引导人
员应对客户进行需求了解，并进行适当的分流引导：
8
4.1.1.1 当客户有明确业务办理需求且可以在自助设备办理的，引导客户
至自助区办理；若客户已明确选择办理渠道，需按照客户要求进
行引导；
4.1.1.2 当客户有明确业务办理需求且必须在台席办理的，引导客户到叫
号机取号并开展业务预办理，然后引导至办理台席；
4.1.1.3 当客户有明确集团信息化业务办理需求时，引导客户并开展集团
业务预办理，然后引导至集团业务台席，集团业务台席应优先为
集团客户办理集团信息化业务，办理过程中，该台席暂不叫号。
4.1.1.4 当客户有终端或新业务、流量业务购买意向的，应主动引导客户
至主题销售区开展体验营销，根据客户的需求为客户推荐终端、
业务，终端业务办理后，引导客户办理数据业务，若条件具备，
为客户推荐装机服务、配件服务。
4.1.2 无排队叫号机的营业厅，在营业繁忙时，应安排引导人员进行客户
分流、帮扶。
4.1.2.1 客户进厅表示购买手机，营业员引导客户至热销机型展区。
4.1.2.2 客户进厅表示手机相关售后服务（软件下载等），营业员引导客
户至新业务体验区或手机售后区。
4.1.2.3 客户进厅后表示需要开通某项数据业务，营业员根据厅内客流情
况以及客户要办理的数据业务将客户引导至厅内目前可进行数
据业务体验或开通的区域。
4.1.2.4 客户进厅表示业务办理，通过需求了解判断业务办理所需方式，
引导客户自助设备办理或台席办理。优先推荐电子渠道办理。
9
4.1.2.5 客户进厅表示无明确业务需求，营业员向客户简单介绍营业厅情
况，说明各个区域功能。根据客户反馈需求意向进行针对引导。
4.1.3 在业务办理台席、体验设备人员大于等于3人，等待办理业务客户
集中扎堆、情绪出现明显波动。显得局部秩序较乱时，流动服务人
员应组织开展人员分流，均衡厅内各区域人员数量。
4.1.4 客户在办理终端、订购流量后营业人员要积极引导客户在应用下载
专区下载应用，并现场告知应用的使用方法。
4.1.5 未配臵相应区域的营业厅，营业员需根据客户需求引导至业务受理
台席等参与体验和服务。
4.2.自助办理服务流程规范
4.2.1.服务设施要求
4.2.1.1 各公司县级及以上城市的主城区自有厅须配备可以正常使用的
自助设备，并设臵醒目的区域标志。
4.2.1.2 自助设备应按自有厅VI规范布臵，集中放臵的自助设备应保持
合理间距，以保障使用者的信息安全。
4.2.1.3 自助设备旁为客户提供使用图示或者浅显易懂的文字说明、注意
事项，指导客户正确使用自助设备。
4.2.1.4 自助服务设备应保持正常运作，如出现故障应马上进行报障处理，
故障应在规定时限内修复，并张贴告示告知客户。
4.2.1.5 营业厅自助服务设施业务与服务信息内容及时更新。
4.2.1.6 无叫号机的营业厅，可根据厅内情况选择设臵1米线，引导客户
遵守办理。
10
4.2.2.服务人员规范
4.2.2.1 营业员需熟悉自助设备操作流程，具备操作能力，可以对自助服
务进行引导。客户在自助操作中遇到困难，营业员应主动为客户
提供指导和帮助。遇到客户隐私问题（输入号码、输入密码、查
询花费、查询详单等），营业员应及时回避。
4.2.2.2 如自助设备产生故障，在报修期间，营业员应指引客户通过其他
方式办理业务，降低自助服务设施损坏对客户办理业务的影响。
根据统一报修热线，15分钟内进行报修处理。
4.3.业务办理服务流程规范
4.3.1.预处理引导
4.3.1.1 单个台席前客户超过3人时，营业厅应立即启动“预处理”措施。
主动了解等候客户业务办理需求，帮助客户提前完成业务办理前
的准备工作（例如告知业务办理所需证件、复印身份证、办理业
务注意事项等）。
4.3.1.2 客户因证件不齐无法办理时，向客户轻声道歉说明；客户对不能
办理有异议时，应保持亲切态度耐心解释，且说明清楚需要携带
的证件及是否需要机主本人办理，避免客户二次返厅后仍无法办
理产生投诉。
4.3.1.3 有条件的营业厅可设臵“预受理”台席、预受理人员。
4.3.2.业务办理
4.3.2.1 营业人员需快速准确办理。营业闲时所有客户等候时间不超过5
分钟，忙时集团客户等候时间不超过5分钟，全球通客户等候时
11
间不超过6分钟，其他品牌客户等候时间不超过10分钟。单业
务办理时间不得超过5分钟；购机、入网业务办理不得超过10
分钟。
4.3.2.2 营业人员简洁而耐心解答客户疑问。营业人员离席要致歉并摆放
“暂停业务受理”标识牌。
4.3.3.业务办理结束
4.3.3.1 业务审核与提示。业务办理结束后，应仔细核对系统和票据是否
一致，确认无误后方可提交给客户。票据重要信息应口头说明。
4.3.3.2 物品递交与客户确认。将票据平整、正向摆放在客户面前，须客
户签名的用指尖指向客户签名的位臵，配合语言解释。业务办理
结束，营业员递还现金(证件、票据等)时，提醒客户认真清点核
对，对证件和重要票据要妥善保管。
4.3.3.3 道别关怀。业务办理结束后，应主动征询客户是否还有其他业务
办理需求，推荐电子渠道。客户离开时，目送客户致道别语。
4.4.终端体验营销服务流程规范
4.4.1.寻找并发现目标客户
进厅客户分流时优先引导至终端销售区域。主动问候时尽量采用导向性探寻话术，并引导客户至目标区域。
4.4.2.交流了解客户需求
使用开放式语言，询问客户对价位、品牌、款式、功能方面的需求，告知客户手机方面最近的优惠活动和办理条件，判断客户是否符合办理条件。
12
4.4.3.推荐客户感兴趣的产品
在主题销售区——终端区域指导客户摘机体验，并推荐相关产品： 按照服务礼仪，引导客户进入或登录新业务与终端体验营销平台，检索相关的终端产品，依据客户兴趣，突出产品的优点和客户利益点，做出适当解释介绍。
4.4.3.1 结合示范/体验，推荐终端产品，当客户摘机时，主动上前介绍
该手机。
4.4.3.2 客户在展示架前驻足停留时，主动上前为客户摘机演示，并介绍
主要功能，再进一步进行针对性的推荐。
4.4.3.3 当客户眼光持续在某个架子上浏览时，及时关注并主动为客户介
绍相关的产品，并尽量根据客户的性格类型采取不同的交流方式。
4.4.3.4 客户主动询问或四处张望，寻求帮助时，应及时上前提供咨询或
帮助。
4.4.4.介绍销售政策，促进成交
4.4.4.1 向客户介绍适用的促销政策，如有促销赠品应主动向客户展示，
以影响和促进客户购买决策。
4.4.4.2 暂时缺货的机型要摆放缺货提示。
4.4.4.3 客户选定的终端暂时缺货，建议用户选购其它终端，并引导用户
体验其它终端同时侧重宣传终端性能、价格的可比性。
4.4.4.4 客户执意认定缺货终端，可向上级申请就近营业厅资源调配；若
资源不足，需为客户采取预登记，到货提醒或送货上门服务，避
免客户流失。
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4.4.5.引导至手机应用下载站等专区办理相关业务
按照客户动线，引导终端体验、业务办理、应用下载，对于有条件的营业厅，设立手机应用下载站及配件选购区为客户提供购机后应用服务。
4.4.5.1 在预办理引导过程中，为客户查询是否符合办理条件，有需要时
请客户准备好身份证件并协助复印相关证件，然后引至台席快速
办理业务（如套餐送手机、开卡或购机等）。
4.4.5.2 全面提醒使用的售后服务要点及注意事项（如：客户服务热线
10086、技术支援、产品售后服务等），回应并积极处理客户对终
端产品的意见。
4.4.5.3 引导应用下载及配件选购。邀请客户至手机应用下载站及终端配
件区介绍相关的配件产品，基于客户标签及客户需求推荐手机客
户端软件，突出购机、试机、应用下载、装饰一体化服务能力。
4.4.5.4 体验营销完毕，应热情向客户致谢送别。有条件的营业厅在终端
售出一周内可采用电话回访的形式了解客户使用情况。
4.5.新业务体验营销服务流程规范
4.5.1.引导客户至新业务体验区域
当营业员不忙时，应主动上前问候客户。较忙时，看到客户过来应点头示意，或请客户体验一下，需要帮助时再询问营业员。
4.5.2.指导客户新业务体验
引导客户进入新业务与终端体验营销平台、营业厅客户端软件助手，体验3G业务、流量业务的相关产品等，对于使用手机上网的客户，主动
14
推荐手机上网流量套餐及流量叠加包，引动客户体验WLAN，推荐下载WLAN客户端。
指导客户新业务体验时应注意：
(1)指导时尽量使用口头指导，让客户自己通过操作体验来掌握方法。
(2)坚决杜绝强行定制的行为。
(3)要向客户充分介绍其业务特性、资费价格、试用期等可能引起客户争
议的问题点。
4.5.3.鼓励促使客户在线或短信办理订购
4.5.3.1 体验过程中引导客户主动试用和定制相关业务，诚恳主动促成定
制。
4.5.3.2 体验和营销结束后可将客户引导至其它区域进行相应的介绍。
4.6.营业厅投诉管理规范
4.6.1.投诉受理原则
4.6.1.1 首问负责：客户投诉第一时间响应并接待，严禁推诿客户。
4.6.1.2 每诉必录：所有客户投诉记录应及时录入投诉处理系统。
4.6.2.处理规范
在保证服务质量的前提下，优化厅内客户投诉处理流程，坚持简单投诉自有营业厅现场处理，复杂投诉后台10086集中处理（投诉支撑团队），实现自有营业厅零专职投诉处理人员。
4.6.2.1 投诉分类处理：自有营业厅客户投诉可分为简单投诉和复杂投诉，
简单投诉是指可通过现场查询、解释或依据固定标准立即解决、
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无需派单到后台的投诉，复杂投诉是指营业厅无标准处理规范，
不能立即解决的投诉。
4.6.2.2 处理中，采取简单投诉自有厅现场处理，复杂投诉派单至后台集
中处理的方式。派单至后台处理的投诉，后续原因核查、解决方
案制定、方案实施跟踪及回复工作由后台人员完成。
4.6.2.3 快速退赔机制，快速处理。
4.6.2.4 统一宣传10086热线，不允许私自公布其他咨询投诉热线。
4.6.3.营业现场投诉处理规范
4.6.3.1 积极处理客户意见本上的投诉及意见。
4.6.3.2 有客户投诉时，营业员要耐心倾听客户反应的问题，要及时安抚
客户情绪，客户有争议倾向或客户强烈投诉时，要立即引导客户
离开营业现场。
5.基础管理规范
自有营业厅基础管理规范，是对营业厅与服务管理相关的现场管理、服务监测与考核管理、以及突发事件风险管理等方面进行规范，涉及到营业员业务素质和能力、工作状态、服务绩效、风险管理等方面的管理过程，对于提升营业厅综合管理水平、服务品牌形象、客户感知和营销效果具有重要意义。
5.1.营业厅现场管理规范
5.1.1.营业前管理
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营业前半小时到厅检查现场整体情况，包括硬件设施能否正常启动、卫生状况、意见本回复情况、工作物品、营业人员仪容仪表及精神面貌、台席准备工作等；
5.1.2.营业中管理
为促使营业厅现场管理人员更好的行使现场管理的职责，掌握现场管理的要求，厅经理或值班经理在营业开始后，要执行“营业厅值班经理巡检制度”，负责营业厅的现场巡视，进行环境、设备、人员、产品陈列的检查与巡视，并填写营业厅巡查记录表。
5.1.2.1 对现场客户的聚焦区域进行重点关注，以点带面，服务好其中一
位客户，一并带动周遭客户，避免聚集客户群不满情绪传递。
5.1.2.2 在现场走动巡查时，注意聆听现场声音。客户与营业员之间因服
务矛盾产生高亢的音量，应帮助营业员及时处理，化解客户不满
情绪；客户与客户之间的抱怨之声，要及时记录客户的不满意原
因及诉求，班会分享；及时记录营业员相互之间的指责与抱怨之
声，掌握营业员心里状态，及时协调沟通，稳定团队内部团结。
5.1.2.3 厅经理或值班经理要对目光相迎的或擦身而过的客户、员工给予
问候或微笑或点头，表示关注与尊重。
5.1.2.4 业务闲时，对厅内营业员进行询问，了解业务知识掌握情况，工
作技能的运用瓶颈，以及追问自我提升的学习方法和途径，和希
望得到的帮助或意见等。
5.1.2.5 遇到客户的需求或诉求，或遇到营业员有难题，应给予正面的回
复或指引或告知问题的解决办法，如不能及时回应或解决，则应
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作为。
5.1.2.6 对现场排队状况和秩序进行观察。业务高峰期，及时安排流动人
员、保安人员维护秩序；对客户加强业务预处理，引导客户使用
电子渠道；对等候客户进行关怀；
5.1.2.7 合理调整排班，如忙时，需及时开启台席，保障客流繁忙时段能
满足客户的需求；
5.1.3.营业后管理
在班后进行总结并记录当天已经及时处理的问题或等待处理的问题，具体包括但不限制：
(1)
(2)
(3)
(4)
(5) 下班后召开班后会议，总结员工工作情况； 对员工的日结账记录进行抽查； 对需要进行辅导的员工进行工作辅导； 对客户的要求或反馈进行宣讲； 对现场出现突发事件、特殊情况进行的处理案例，与全体员工讨论分享；
(6) 对当日出现严重服务质量问题的班组及个人进行通报批评并进行辅导。
5.2.营业厅服务质量考核管理规范
5.2.1 营业厅服务质量考核原则
营业厅服务质量考核按照相关制度执行，省公司对分公司进行服务质量考核，分公司考核以窗口服务质量的监测结果为主，其余各项指标
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作为通报项，并体现到绩效薪酬制度当中，与绩效奖金发放、员工职位升降、培训、员工积分及其他物质、精神奖励等方面挂钩。
5.2.2 营业厅服务质量指标体系说明：
营业厅服务质量指标体系，由服务运营类指标（通报指标）、服务体验类指标（考核指标）三部分构成，通过系统提取及营业厅服务现场检查获取具体指标项考核结果，根据考核办法实施考核。
（1）服务运营指标：从营业厅的业务层面和服务层面出发，包括业务能力和服务能力，确保服务质量精细化，服务能力专业化，提升服务效能；
（2）服务体验指标：从客户角度出发，包括对“十禁止”服务标准落实程度、其他触点服务达标率、服务弱项改进程度，是营业厅服务的最终展现。
5.2.2.1 服务运营类指标
5.2.2.1.1 营业厅客户满意度
【释义】该指标考核接受过营业厅服务且满意的客户样本量占接受过营业厅服务的客户样本总量的百分比；
【计算公式】
接受过营业厅服务且满意的客户样本量
[营业厅客户满意度] ×100% >95% 接受过营业厅服务的客户样本总量 =
【服务标准】>95%
【数据来源】即时短信满意度调查
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【数据获取周期】月
5.2.2.1.2 营业厅终端营销满意度
【释义】该指标考核营业厅购买终端且满意的客户样本量占营业厅购买终端的客户样本总量的百分比；
【计算公式】
营业厅购买终端且满意的客户样本量
营业厅购买终端的客户样本总量 ×100% >95% [营业厅终端营销满意度] =
【服务标准】>95%
【数据来源】即时短信满意度调查
【数据获取周期】月
5.2.2.1.3 营业厅流量产品及新业务营销满意度
【释义】该指标考核营业厅办理流量产品及新业务且满意的客户样本量占营业厅办理流量产品及新业务的客户样本总量的百分比；
【计算公式】
营业厅办理流量产品及新业务且满意的客户
×100% >95% [营业厅流量产品及新业务营销满意度
【服务标准】>95% 营业厅办理新业务的客户样本总量
【数据来源】即时短信满意度调查
【数据获取周期】月
5.2.2.1.4 营业厅中高端客户满意度
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【释义】该指标考核中高端客户接受过营业厅服务且满意客户样本量占中高端客户接受过营业厅服务客户样本总量的百分比；
【计算公式】
[营业厅中高端客户满意度] = 营业厅中高端客户中满意的客户样本量 ×100% >95%
营业厅办理业务总客户样本总量
【服务标准】>95%
【数据来源】即时短信满意度调查
【数据获取周期】月
5.2.2.1.5 业务办理时间达标率
【释义】该指标考核营业厅客户单业务办理时长不超过5分钟的客户样本数量占月度成功办理业务客户样本总量的百分比；
【计算公式】
营业厅5分钟内办理完业务的客户样本量
×100% >95% [营业厅客户办理时间达标率
【服务标准】>95% 营业厅办理业务总客户样本总量
【数据来源】系统日志提取或神秘客户现场服务质量监测
【数据获取周期】月
5.2.2.1.6 排队等候时间达标率
【释义】该指标考核营业厅排队客户等候时长不超过10分钟的客户样本数量占月度排队客户样本总量的百分比；
【计算公式】
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营业厅排队等候不超过10分钟的客户样本
×100% >95% [营业厅排队等候时间达标率
【服务标准】>95% 营业厅办理业务总量客户样本总量
【数据来源】排队叫号机日志提取或神秘客户现场服务质量监测
【数据获取周期】月
5.2.2.2 服务体验类指标
5.2.2.2.1窗口服务质量得分
【释义】该指标考核在营业厅在执行“十禁止”服务要求过程中，十禁止服务落实度，评分为当期服务质量监测营业厅样本的平均得分；
【计算公式】
[十禁止服务得分] = 服务质量监测营业厅平均得分 > 85
【服务标准】85＜服务质量得分≤90
【数据来源】神秘客户现场服务质量监测
【数据获取周期】季度
5.2.2.2.2服务弱项提升率
【释义】该指标考核在分公司在服务质量提升过程中，每季度对本地“十禁止”服务弱项和其他触点服务弱项改进程度进行评价，当季度“十禁止”服务和其他关键触点中单项成绩提升幅度占上季度该项成绩的百分比；
【计算公式】
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[服务弱项提升率] = 本单项服务考评成绩 — >5%量平均单项服务考评成绩 分公司当季度所有样该弱项分公司上季度总样本
【服务标准】
每季度分公司“十禁止”和其他关键触点各项指标中平均得分占该项指标分值的比率最低一项作为市弱项；营业厅整体排名全省前3名的市分公司提升目标为2%，其余市分公司提升目标为5%，下季度末统一考核，未达到目标值则扣5分。
【数据来源】神秘客户现场服务质量监测
【数据获取周期】季度
5.3.突发事件处理
自有营业厅突发事件处理是为增强自有厅服务管理能力，提高服务质量，确保处理问题的各个环节畅通，提高工作效率，使紧急突发事件处理制度化、责任化和透明化。
5.3.1 突发事件释义
5.3.1.1 业务系统突发故障。如本地终端PC机出现故障问题、业务系统
出现突发故障等；
5.3.1.2 通信网络故障引发的紧急事件。如由于通信网络故障引发客户投
诉量急增，对业务流量造成冲击的事件；
5.3.1.3 自有厅紧急停电。如营业前紧急停电、营业途中紧急停电等；
5.3.1.4 新闻媒体采访。个人或其他组织成员至自有厅拍照。
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5.3.1.5 各种紧急安全事件。如自有厅发生客户打架闹事、偷窃、抢劫、
火灾等事件。
5.3.2 处理原则
自有营业厅对于突发紧急事件，要及时采取应急措施，积极认真处理，将保障客户、员工人身安全及公司利益为宜，并确保将不良影响控制到最低程度。
5.3.3 处理流程
5.3.3.1 业务系统故障处理流程
当业务系统发生故障时，操作员应在5分钟内报告给自有厅值班经理，值班经理根据故障的类别（软件还是硬件）、故障的性质、影响的范围采取以下相应的措施：
(1) 值班经理通过电子流程或纸质流程向后台部门申报故障，若故障已影
响正常营业，需马上通知自有厅主管部门。
(2) 贴/挂故障通知，做好现场客户引导工作，若故障范围较大会对周围
厅店造成影响，除做好现场解释、客户引导工作外，应及时通知其它业务部门；
(3) 小范围故障且不影响自有厅正常营业应在１个工作日排除故障，大范
围故障，已影响自有厅正常营业应在30分钟内排除。若无法在规定时间排除故障，自有厅值班经理应及时通知自有厅主管部门。主管部门需促进故障排除。
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(4) 对故障的处理情况要在自有厅工作日志中做好记录。大范围故障排除
后，应立即通知其他服务部门（包括：10086热线、大客户经理、其它自有厅等）。
(5) 有条件的营业厅可采取“预留”的方式，留下客户的相关证件，待系
统恢复后统一办理相关业务。
5.3.3.2 通信网络故障处理流程
(1)如果相关部门已事先通知，各服务前台部门应马上组织人员制定应急
方案、采取有效应急措施，及时向主管经理报告，做好面对客户的解释工作。
(2)如果情况突然，事先未接到相关部门通知，各服务前台部门应马上组
织人员制定应急方案，采取有效应急措施全面做好客户的安抚工作，同时迅速向中心经理汇报情况并咨询原因和处理意见，结合现场情况，做好进一步的解释、疏导工作。
5.3.3.3 自有厅紧急停电的处理流程
(1)立即通知网管维护中心，要求协助解决；
(2)联系所属供电局或物业管理处，了解停电情况，作相应准备；
(3)通知10086热线，同时发短信通知主管经理；
(4)挂出故障公告牌，组织人员向客户解释，作好现场人流疏导工作，引
导客户通过热线、网站等自助手段办理业务，或到公司其它自有厅办理业务、到各指定的银行交费；
(5)供电恢复后，通知10086热线及主管经理。
5.3.3.4 新闻媒体采访及其他人员拍照
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(1)自有厅不得私自接受任何新闻媒体采访及代表公司发表言论，若发生
新闻媒体到厅采访或未经允许私自拍照人员，营业员应按以下流程处理。
(2)若发现有人员未携带相关证件即在自有厅拍照、摄影，应有礼有节地
进行阻止。
(3)了解人员身份，若为新闻媒体则需了解媒体名称及人员名称，并请其
联系公司相关新闻媒体联系单位。
(4)将相关信息通知自有厅管理人员进行后续处理。
5.3.3.5 其他紧急安全事件
(1)如营业厅遇到其他紧急安全事件，如抢劫、火灾等，营业厅营业员需
保持冷静，拨打电话报警，组织全体员工疏导客户，并立即上报直接管理领导。
(2)若发生抢劫事件，首先确保自身安全，不鼓励直接与歹徒对抗，同时
要留意歹徒的容貌、外形特征、作案人数和工具、逃走方向等，为破案提供线索。
(3)若发生火灾，在确保自身安全前提下，应尽力保护公司财产。
(4)危机事件过程中尽快上报主管领导，同时要组织员工疏导客户，尽量
避免混乱。
(5)危机事件结束后尽快恢复营业现场气氛、恢复正常营业，并对事件处
理过程、结果做好记录。
(6)各分公司可以根据突发事件分级、分类处理原则，制定突发事件应急
预案，并定期组织突发事件的演练。
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