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物流行业客户满意度研究
最近几年，物流管理作为一种有效的管理手段，得到越来 越多的管理者的认同。大家都觉得物流业是下一个黄金产业， 受所谓物流是第三利润源泉的诱惑，各种类 型的物流企业如雨 后春笋般出现。是不是物流行业真的如人们想象的那样是遍地 黄金呢 ? 我认为第三利润源泉只是针对第一 、第 利润源泉而 言的。商品经济发展到今天，单位产品对 原材料和劳动力的消 耗是相差无几的，所 以要降低单位产品的成本、提高产品的竞
李文利
(西南交通大学 交通运输学院，四川 成都 610031)
顾该企业；相反，一位非常不满意的客户会把他的不满 意告诉至少 20个人，这些人在 产生相同的需求时几乎不会光 顾该企业。
争力，必须合理组织产品流通环节。按照政治经济学的观点，流 通环节是不产生价值的，所 以合理高效的物流流程组织，就可 以极大的节省物流成本开支，从而变相 的增加企业收入。
如何在现今这种竞争性极强的商品经济条件下，增强企业 竞争
力显得尤为重要。由于同行业企业间的技术水平差距不是 很大，要
提高竞争力，除了继续改善设备及技术条件 外，提高客
户满意度进而增加客户忠诚度就成了一件竞争的利器。 1 客户满意度的引入及客户价值的实现模型
以满足客户需求，提高客户满意度为核心思想的客，rLI 满意 (CS)最早产生于美国，并作为一种经营战略最早应用于汽车 行业。在汽车行业取得显著成效后，该理念遂在各行各业得到 了广泛的应用和迅猛发展。
客户满意度是客户在历次购买活动中逐渐积累起来的连
续状态，是一种经过长期沉淀而形成的情感诉求。也就是客户
在商品或服务的消费过程中，商 品或服务对客户消费期望的满
足程度。它是一种不仅仅限于 “满意”或 “不满意”两种状态的
总体感觉。
顾客满意度是需要不断的提高和改进的，因为营销界有一 个著名的等式：100—1=0，意思就是说即使有 1O0个客，rLI 对企
业满意，但只要有一个客户对企业的产品或服务持否定态度， 企业的美誉度就立即归零。实事求是的说，这种说法有点夸大
其辞，但有事实显示：每位非常满意的客户会将其满意的感觉 告诉至少 12个人，其 中大约 10个人在产生相 同或相近的需求 时会光
同时有研究数据表明，企业的客户服务水平处于一般水平 时，
之间的差额，其中顾客总价值等于从顾客从 给定产品或服务中预期获得的收益，而顾客总成本代表着与收 益相关的所有直接和间接成本。
顾客价值实现的一般模型，如图 1所示 。
赞誉或抱怨就呈指数增长。
物流是一个服务过程，所以绝大多数物流企业都是服务供
客，rLI 的反应不大，一旦其服务提高或降低一定程度，客户的
应商。无论是存储、装卸、搬运还是包装，流通加工，甚至配送， 都
是通过物流服务，实现流通商品的增值。在此过程中，能不能 提供高质量的服务，提高客户满意度 、增加客户忠诚度就关系 到企业的兴衰和存亡。因此，企业只有在认真分析 自身长处和 不足的基础上，采取 积极有效的步骤修正企业行为，才能更好 的提高客户满意度，提
形象价值 —
_一顾客总价值
高企业 的市场占有份额。
客户总是愿意从能为其提供最高顾客价值的服务供应商
那里购买服务。一个企业要想占有更多的市场份额，就 要有更 高的顾客支持率；更高的顾客支 持率亦即有更高的客户满意 度。客
户愿意购买你的产品或服务，接受你的企业产品或服务， 是因为顾客可以得到更高的顾客价值实现。顾客价值是顾客总 价值和顾客总成本
货币成丰
时问 成本 ——
+ —— — 1颐客总成本 — —
f 精力战术 卜—一
心理成本
图 1 顾客价值实现的一般模型
23—
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图 2 客户满意度评价指标树模型
在物流行业，顾客总价值主要由物流服务价值、人员价值、 物流企业形象价值构成；顾客总成本由货币成本、时间成本、精 力
级甚至四级指标，只有这 些指标才是客户在每次服务消费过程 中能直接感受到的。将三级或四级 (甚至更多级 ) 指标细化后， 用 5级李克特 量表，对相应的指标让客户进行评价。5级的态
成本、心理成本构成。由图 1可 以看出，如果要提高顾客价值 进而提高客户满意度，要么在总成本不变的情况下增大顾客总 价值；要么在 总价值不变的情况下降低顾客总成本。
对于不同的客户，其对顾客价值 的期望是不一样的，有的 客户可能希望尽可能的减少货币成本，但有 的客户可能在同样 的条件下更希望减少时间成本或精力成本，因此对 于物流企业 定要针对不同的客户，仔 细的分析对该客户而言什么是最重 要的。只有完全的了解了
顾客的真正需求，才能向每个客户提
供定制的服务，从而在行业内部极大的提高企业竞争力。
度是很满意、比较满意、满意、较不满意和不满意。通过客户反
馈意见进行满意度指标值统计，然后根据各指标在上级评价指
标体系中的权重，完成对客户满意度的最终定量评价。
在进行客户满意度评价的同时，对那些客户负面反应 比较 多
的项目或行为，应当及时 的加以改进，最 大限度的将客户满 意度转换为客户忠诚度，促进企业业 绩和效益增长，不断 的增 加本企业在本行业中的竞争力。
3 结语
2 客户满意度评价模型及持续改进
我们在客户价值模型的基础上，完成了客户满意度评价的 指标树模型。物流业是一个服务性行业，只有不断提高客户满 意度，并将这种满意度转化 为客户的忠诚度，才能提 高企业的 竞争力，实现最低成本的运营和最大的收益。
在提高客户满意度的过程中，如何评价客户满意度的提高 是关键。对于客户满意度本身定量的评价比较困难，我们建议 采用
分层分解法构造评价体系，将 对客户满意度 (一级指标 ) 的评价，分解 为对客户消费期望、客户对服务质量的感知、客户 对价值实现的感知、客户抱怨、客户回头率五个二级指标，再在 此基础上对二级指标进行分解和细化，分解 为三、四级甚至更
【参考文献]
『1]KentN Gourdin．全球 物流管理 一新千年的竞争优势 [M]．第二版，
北京：中国邮电出版社，2002，185—190
多级别的评价指标。对末端的评价指标采用问卷调查、电话回
访或反馈表的形式进行调查，综合各指标在总评价体系中的权
『2】上海市质协用户评价中心，顾客满意度测评指标的设定IrAt E]． htp ，， shcsicom／c~iAlyjzhtm
重，对整个物流体系的客户满意度进 行定量评价。我们构造的 物流系统满意度评价指标树模型，如 图 2所示：
对于物流系统客户满意度评价指标的构造，主要是构造 三
【收稿日期]2003—12—23 【作者简介】李文利 (1975一 )，男，甘肃天 水人，西南交通大学交通运输
24一
学院硕士研究生。
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物流行业客户满意度研究
最近几年，物流管理作为一种有效的管理手段，得到越来 越多的管理者的认同。大家都觉得物流业是下一个黄金产业， 受所谓物流是第三利润源泉的诱惑，各种类 型的物流企业如雨 后春笋般出现。是不是物流行业真的如人们想象的那样是遍地 黄金呢 ? 我认为第三利润源泉只是针对第一 、第 利润源泉而 言的。商品经济发展到今天，单位产品对 原材料和劳动力的消 耗是相差无几的，所 以要降低单位产品的成本、提高产品的竞
李文利
(西南交通大学 交通运输学院，四川 成都 610031)
顾该企业；相反，一位非常不满意的客户会把他的不满 意告诉至少 20个人，这些人在 产生相同的需求时几乎不会光 顾该企业。
争力，必须合理组织产品流通环节。按照政治经济学的观点，流 通环节是不产生价值的，所 以合理高效的物流流程组织，就可 以极大的节省物流成本开支，从而变相 的增加企业收入。
如何在现今这种竞争性极强的商品经济条件下，增强企业 竞争
力显得尤为重要。由于同行业企业间的技术水平差距不是 很大，要
提高竞争力，除了继续改善设备及技术条件 外，提高客
户满意度进而增加客户忠诚度就成了一件竞争的利器。 1 客户满意度的引入及客户价值的实现模型
以满足客户需求，提高客户满意度为核心思想的客，rLI 满意 (CS)最早产生于美国，并作为一种经营战略最早应用于汽车 行业。在汽车行业取得显著成效后，该理念遂在各行各业得到 了广泛的应用和迅猛发展。
客户满意度是客户在历次购买活动中逐渐积累起来的连
续状态，是一种经过长期沉淀而形成的情感诉求。也就是客户
在商品或服务的消费过程中，商 品或服务对客户消费期望的满
足程度。它是一种不仅仅限于 “满意”或 “不满意”两种状态的
总体感觉。
顾客满意度是需要不断的提高和改进的，因为营销界有一 个著名的等式：100—1=0，意思就是说即使有 1O0个客，rLI 对企
业满意，但只要有一个客户对企业的产品或服务持否定态度， 企业的美誉度就立即归零。实事求是的说，这种说法有点夸大
其辞，但有事实显示：每位非常满意的客户会将其满意的感觉 告诉至少 12个人，其 中大约 10个人在产生相 同或相近的需求 时会光
同时有研究数据表明，企业的客户服务水平处于一般水平 时，
之间的差额，其中顾客总价值等于从顾客从 给定产品或服务中预期获得的收益，而顾客总成本代表着与收 益相关的所有直接和间接成本。
顾客价值实现的一般模型，如图 1所示 。
赞誉或抱怨就呈指数增长。
物流是一个服务过程，所以绝大多数物流企业都是服务供
客，rLI 的反应不大，一旦其服务提高或降低一定程度，客户的
应商。无论是存储、装卸、搬运还是包装，流通加工，甚至配送， 都
是通过物流服务，实现流通商品的增值。在此过程中，能不能 提供高质量的服务，提高客户满意度 、增加客户忠诚度就关系 到企业的兴衰和存亡。因此，企业只有在认真分析 自身长处和 不足的基础上，采取 积极有效的步骤修正企业行为，才能更好 的提高客户满意度，提
形象价值 —
_一顾客总价值
高企业 的市场占有份额。
客户总是愿意从能为其提供最高顾客价值的服务供应商
那里购买服务。一个企业要想占有更多的市场份额，就 要有更 高的顾客支持率；更高的顾客支 持率亦即有更高的客户满意 度。客
户愿意购买你的产品或服务，接受你的企业产品或服务， 是因为顾客可以得到更高的顾客价值实现。顾客价值是顾客总 价值和顾客总成本
货币成丰
时问 成本 ——
+ —— — 1颐客总成本 — —
f 精力战术 卜—一
心理成本
图 1 顾客价值实现的一般模型
23—
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图 2 客户满意度评价指标树模型
在物流行业，顾客总价值主要由物流服务价值、人员价值、 物流企业形象价值构成；顾客总成本由货币成本、时间成本、精 力
级甚至四级指标，只有这 些指标才是客户在每次服务消费过程 中能直接感受到的。将三级或四级 (甚至更多级 ) 指标细化后， 用 5级李克特 量表，对相应的指标让客户进行评价。5级的态
成本、心理成本构成。由图 1可 以看出，如果要提高顾客价值 进而提高客户满意度，要么在总成本不变的情况下增大顾客总 价值；要么在 总价值不变的情况下降低顾客总成本。
对于不同的客户，其对顾客价值 的期望是不一样的，有的 客户可能希望尽可能的减少货币成本，但有 的客户可能在同样 的条件下更希望减少时间成本或精力成本，因此对 于物流企业 定要针对不同的客户，仔 细的分析对该客户而言什么是最重 要的。只有完全的了解了
顾客的真正需求，才能向每个客户提
供定制的服务，从而在行业内部极大的提高企业竞争力。
度是很满意、比较满意、满意、较不满意和不满意。通过客户反
馈意见进行满意度指标值统计，然后根据各指标在上级评价指
标体系中的权重，完成对客户满意度的最终定量评价。
在进行客户满意度评价的同时，对那些客户负面反应 比较 多
的项目或行为，应当及时 的加以改进，最 大限度的将客户满 意度转换为客户忠诚度，促进企业业 绩和效益增长，不断 的增 加本企业在本行业中的竞争力。
3 结语
2 客户满意度评价模型及持续改进
我们在客户价值模型的基础上，完成了客户满意度评价的 指标树模型。物流业是一个服务性行业，只有不断提高客户满 意度，并将这种满意度转化 为客户的忠诚度，才能提 高企业的 竞争力，实现最低成本的运营和最大的收益。
在提高客户满意度的过程中，如何评价客户满意度的提高 是关键。对于客户满意度本身定量的评价比较困难，我们建议 采用
分层分解法构造评价体系，将 对客户满意度 (一级指标 ) 的评价，分解 为对客户消费期望、客户对服务质量的感知、客户 对价值实现的感知、客户抱怨、客户回头率五个二级指标，再在 此基础上对二级指标进行分解和细化，分解 为三、四级甚至更
【参考文献]
『1]KentN Gourdin．全球 物流管理 一新千年的竞争优势 [M]．第二版，
北京：中国邮电出版社，2002，185—190
多级别的评价指标。对末端的评价指标采用问卷调查、电话回
访或反馈表的形式进行调查，综合各指标在总评价体系中的权
『2】上海市质协用户评价中心，顾客满意度测评指标的设定IrAt E]． htp ，， shcsicom／c~iAlyjzhtm
重，对整个物流体系的客户满意度进 行定量评价。我们构造的 物流系统满意度评价指标树模型，如 图 2所示：
对于物流系统客户满意度评价指标的构造，主要是构造 三
【收稿日期]2003—12—23 【作者简介】李文利 (1975一 )，男，甘肃天 水人，西南交通大学交通运输
24一
学院硕士研究生。