热线坐席管理制度
一、工作环境
1、所有热线员工有责任和义务维护保持办公室环境的整洁（包括：办公室内环境卫生，个人桌面的整洁、地面清洁等。
2、个人办公桌面卫生由当班人员负责，须保持桌面整洁和桌面摆放物品的整齐美观。水杯、文件放在工位左侧。话机放在座席的右侧，耳麦统一挂在右侧档板。不得将零食、水果、饭盒等与工作无关的物品入在办公桌上。下班后所有工作人员需将耳麦挂在指定位置，桌面整洁、座椅归位，无人接班的电脑须关机。
3、严禁在办公区谈笑、四处走动、团聚，影响他人工作；做到小声、轻步，避免影响其他同事工作。 二、工作礼仪
1、面带微笑，使用标准问候语。
2、注意语音、语调，要让接听过程充满生机。 3、声音明快，态度耐心亲切。
4、吐字清晰平缓，语气温和沉稳；避免说话过快。
5、决不能讽刺挖苦客户或与客户争执，应平息客户的怨气。 6、通话过程中不吃东西和喝水。
7、尽量不让客户听见通话外其他的声音。
8、如果其他人在你身边大声谈话，要及时制止，同时自已注意同事在接电话时不要打扰他。
9、不允许与骚扰对骂，告诉对方线路故障请挂机即可。 10、 11、
咨询客户询问的问题较多时需要耐心解答、引导。
需要客户等候时，使用标准用语，当回到话筒旁，要先谢谢客户等候（感
谢您的耐心等待），等待时间超过10秒，需致歉（非常抱歉让您久等了） 12、 13、 14、
在肯定的语气中结束通话。
即使对客户不满也不要挂断电话后骂客户，会影响到其他人的心情。、 心情不好时也不能摔话机、鼠标和敲打键盘，可以找一些缓解的方式，
如申请示忙调整心态等。 三、工作纪律
1、不得用热线电话与私沟通。
2、工作时手机调振动，不得在坐席上接听私人电话，如有紧急情况示忙离开坐席接听并在最短时间内解决。
3、电脑或系统发生故障时，第一时间（两分钟内）内向上级领导汇报 4、按时交接班，坚守岗位，正常情况下不得离开工作坐席，不得擅自离岗。如有特殊情况需处理离开坐席超过5分钟需向直属领导汇报，并在《坐席签出登记表》登记，签出系统。其他情况需处理的须示忙才可处理，每天示忙时间不得超过当天工作时间的5%，如因工作事宜或特殊情况需示忙的需在《坐席示忙登记表》登记。 四、交接班制度 1 交班要求：
1) 交班时严禁同时退出队列，必须逐个退出，等上一个接班人员正常登
入队列后下一个才可退出，做到无缝交接班。
2) 交班时须按要求填写交接班表。表中交班需交付事宜中必须填写：
a) 公告是否有更新。
b) 系统运行是否正常，如不正常需简单描述现象和处理情况。 c) 当天呼入排队情况。 d) . 当班时间话务量。 e) 急须处理事件。 f) 其它需交待事宜
3) 接班人在轮班时间前5分钟还没有到达值班室，交班人应主动联系值
班人，了解情况，如无法联系到接班人，可向当直属领导汇报。交班人不得在接班人到岗前离开。
2、接班要求：
1) 接班人员要提前10分钟到岗接班，接班时间为30分钟。 2) 接班前应查看公告本和交接班表并在交接班表上签字。
3) 接班人员未在交接班本上签字之前不得上岗操作，交接班本填写不
完整时接班人应拒绝签字并要求交班人员填写完整。
4) 因特殊情况无法按时到班，应向交班人员说明，并向部门经理汇报，
由部门经理做出安排。
3、 考核办法
1) 交接班人员未按要求填写交接班表一次扣绩效分2分。
2) 交班人员因交班时未交待清楚导致发生事故的由交班人员负全责。 3) 接班人员未及时查看相关记录上岗，由此产生的事故由接班人员负
责。
4) 交班人员未按顺序提前签出一次扣绩效分5分。
5、交接班时如有特殊情况，应向直属领导及时反映。所有热线人员按照排班表排班时间准时到岗。严禁私自调班，如确实有需要，需报部门经理同意，并填写热线调班申请表备案。
热线坐席管理制度
一、工作环境
1、所有热线员工有责任和义务维护保持办公室环境的整洁（包括：办公室内环境卫生，个人桌面的整洁、地面清洁等。
2、个人办公桌面卫生由当班人员负责，须保持桌面整洁和桌面摆放物品的整齐美观。水杯、文件放在工位左侧。话机放在座席的右侧，耳麦统一挂在右侧档板。不得将零食、水果、饭盒等与工作无关的物品入在办公桌上。下班后所有工作人员需将耳麦挂在指定位置，桌面整洁、座椅归位，无人接班的电脑须关机。
3、严禁在办公区谈笑、四处走动、团聚，影响他人工作；做到小声、轻步，避免影响其他同事工作。 二、工作礼仪
1、面带微笑，使用标准问候语。
2、注意语音、语调，要让接听过程充满生机。 3、声音明快，态度耐心亲切。
4、吐字清晰平缓，语气温和沉稳；避免说话过快。
5、决不能讽刺挖苦客户或与客户争执，应平息客户的怨气。 6、通话过程中不吃东西和喝水。
7、尽量不让客户听见通话外其他的声音。
8、如果其他人在你身边大声谈话，要及时制止，同时自已注意同事在接电话时不要打扰他。
9、不允许与骚扰对骂，告诉对方线路故障请挂机即可。 10、 11、
咨询客户询问的问题较多时需要耐心解答、引导。
需要客户等候时，使用标准用语，当回到话筒旁，要先谢谢客户等候（感
谢您的耐心等待），等待时间超过10秒，需致歉（非常抱歉让您久等了） 12、 13、 14、
在肯定的语气中结束通话。
即使对客户不满也不要挂断电话后骂客户，会影响到其他人的心情。、 心情不好时也不能摔话机、鼠标和敲打键盘，可以找一些缓解的方式，
如申请示忙调整心态等。 三、工作纪律
1、不得用热线电话与私沟通。
2、工作时手机调振动，不得在坐席上接听私人电话，如有紧急情况示忙离开坐席接听并在最短时间内解决。
3、电脑或系统发生故障时，第一时间（两分钟内）内向上级领导汇报 4、按时交接班，坚守岗位，正常情况下不得离开工作坐席，不得擅自离岗。如有特殊情况需处理离开坐席超过5分钟需向直属领导汇报，并在《坐席签出登记表》登记，签出系统。其他情况需处理的须示忙才可处理，每天示忙时间不得超过当天工作时间的5%，如因工作事宜或特殊情况需示忙的需在《坐席示忙登记表》登记。 四、交接班制度 1 交班要求：
1) 交班时严禁同时退出队列，必须逐个退出，等上一个接班人员正常登
入队列后下一个才可退出，做到无缝交接班。
2) 交班时须按要求填写交接班表。表中交班需交付事宜中必须填写：
a) 公告是否有更新。
b) 系统运行是否正常，如不正常需简单描述现象和处理情况。 c) 当天呼入排队情况。 d) . 当班时间话务量。 e) 急须处理事件。 f) 其它需交待事宜
3) 接班人在轮班时间前5分钟还没有到达值班室，交班人应主动联系值
班人，了解情况，如无法联系到接班人，可向当直属领导汇报。交班人不得在接班人到岗前离开。
2、接班要求：
1) 接班人员要提前10分钟到岗接班，接班时间为30分钟。 2) 接班前应查看公告本和交接班表并在交接班表上签字。
3) 接班人员未在交接班本上签字之前不得上岗操作，交接班本填写不
完整时接班人应拒绝签字并要求交班人员填写完整。
4) 因特殊情况无法按时到班，应向交班人员说明，并向部门经理汇报，
由部门经理做出安排。
3、 考核办法
1) 交接班人员未按要求填写交接班表一次扣绩效分2分。
2) 交班人员因交班时未交待清楚导致发生事故的由交班人员负全责。 3) 接班人员未及时查看相关记录上岗，由此产生的事故由接班人员负
责。
4) 交班人员未按顺序提前签出一次扣绩效分5分。
5、交接班时如有特殊情况，应向直属领导及时反映。所有热线人员按照排班表排班时间准时到岗。严禁私自调班，如确实有需要，需报部门经理同意，并填写热线调班申请表备案。