**县人民医院
突发医疗纠纷事件应急处置预案
第一条 为有效准确、依法妥善处置医疗纠纷,保护患者、医疗机构及医务人员的合法权益,保障医疗安全,维护医疗秩序,创建平安医院,构建和谐医患关系,依据《中华人民共和国执业医师法》、《中华人民共和国侵权责任法》、《医疗机构管理条例》、《护士条例》、《医疗事故处理条例》等法律、法规,结合我院实际,制定本预案。
第二条 本预案所称医疗纠纷,是指医患双方当事人对医疗机构的诊疗、护理活动和结果及其原因、责任在认识上产生分歧而引发的争议。
第三条 医疗纠纷处置,应当遵循实事求是、公正公平、及时便民、依法妥善的原则,做到事实清楚、定性准确、责任明确、处理恰当。
第四条 成立突发医疗纠纷事件应急处置小组: 组长:**
成员:**
第五条 根据患方的人数、情绪、态度、行为以及医疗不良结果的程度,将医疗纠纷风险分为三级:
一级风险:患方质疑医务人员诊疗行为的正确性和有效性;患者及家属要求复印病历;拒绝在危重病人通知单、手
术知情同意书等材料上签字;患者及其家属向科室讨要说法等,经判定可能发生医疗纠纷的情形。
二级风险:患方来院投诉人数少于10人,占据医疗机构诊疗、办公场所,干扰正常医疗秩序;对医务人员人身安全构成威胁;患方对医疗机构的诊疗过程提出质疑,经解释无效,影响其他病人诊疗的等情形。
三级风险:患方来院投诉人数超过10人,聚众占据医疗机构诊疗、办公场所,严重干扰医疗机构正常工作的;侮辱、诽谤、威胁、殴打医务人员或者侵犯医务人员人身自由、干扰医务人员正常生活的;停尸闹丧,拒绝将尸体移送太平间或殡仪馆,在医疗场所设灵堂、摆花圈、拉横幅等行为的;患方在医疗机构内实施打、砸、抢等行为,造成财物损坏等情形。
第六条 发生一级以上风险医疗纠纷,当事医务人员应当立即向科室主任或护士长报告。科室主任或护士长应当立即到位,及时了解情况,并进行解释处理,同时向医患办、医务科或总值班报告,必要时医务部门工作人员赶赴现场处置纠纷。
第七条 发生二级以上风险医疗纠纷,医务部门接到科室主任或护士长报告后,应当立即向分管院长汇报,并赶赴现场组织调查,必要时通知保卫科报警。非上班时间和节假日发生医疗纠纷,行政总值班在接到科室报告后应尽快到
位,需医务部门协调处理的,应通知医务部门人员及时到位。
第八条 发生三级风险医疗纠纷,医务部门应向院长报告,同时,通知保卫科向公安机关报警(情况紧急时,医务人员或医务部门工作人员直接报警),掌握基本情况后,向主管卫生行政部门书面报告。
第九条 发生重大医疗过失行为的(导致患者死亡或可能为二级以上医疗事故和3人以上人身损害后果的,以及卫生行政部门规定的其他情形),医务部门应当向院长报告,并在12小时内向主管卫生行政部门书面报告。
第十条 医疗纠纷经双方自行协商解决的、行政调解的、医调会调解的、以及法院调解或者判决的,自解决之日起7个工作日内,医务部门负责向主管卫生行政部门书面报告医疗纠纷简要情况、处理经过、赔款数额、会诊讨论意见以及整改和责任追究等情况。
第十一条 发生医疗纠纷后,应当立即启动应急处置预案,采取下列应急控制措施,防止事态进一步扩大:
(一)各相关部门按职责和纠纷风险级别处置要求及时赶赴现场。
(二)医务部门工作人员应当立即进行初步调查、核实,有关情况如实向医院领导和卫生行政部门报告,组织相关医务人员采取有效措施,避免或减轻对患者身体健康的损害,
防止损害扩大;接待患方人员,向家属通报和解释相关情况。
(三)在医患双方共同在场的情况下,按《医疗事故处理条例》规定封存和启封现场实物及相关病历资料。
(四)患者在医疗机构内死亡的,按规定将尸体移放殡仪馆。医患双方不能确定死因或死因有异议的,建议患方按规定申请尸检。
(五)保卫科工作人员或保安立即赶赴现场,采取有力措施,维护现场秩序,保护医务人员及病区其他患者的人身安全和医院公共财物的安全;二、三级风险医疗纠纷负责报警,并向警方提供有关人员违法闹事的证据。
(六)公安机关民警到达后,由医务部门负责向民警介绍纠纷基本情况,与民警共同做好患方的教育疏导工作,引导患方依法处理医疗纠纷。公安机构依法强制移尸的,保卫、后勤部门应当配合公安机关强制移尸。
(七)发现新闻媒体介入纠纷的,由办公室统一负责接待,介绍情况,并与医务部门工作人员共同审核新闻稿。
第十二条 医务部门人员应热情接待患方的咨询和投诉,耐心听取患方陈述,虚心征求患方意见,认真做好笔录和解释说明工作。
一级风险纠纷原则上由当事医务人员或科室负责沟通协调,必要时医务部门人员出面沟通协调。
二级风险纠纷以医务部门为主负责与患方沟通协调处理,其他科室及职能部门配合,必要时分管院长出面接待。
三级风险纠纷分管院长应当及时赶赴现场负责与患方沟通协调处理,其他副院长及相关科室、职能部门配合,必要时院长出面接待。
第十三条 医务人员应当告知患方有依法解决纠纷维护自身权益、复印复制有关病历资料、申请尸体解剖和医疗事故技术鉴定的权利;应当告知患方有遵守医院规章制度,维护正常医疗秩序的义务,禁止停尸闹丧、打砸医疗机构和伤害医务人员等违法行为。
第十四条 患方反映的问题和提出的异议,医务部门应及时组织调查、核实。当事医务人员及科室应当积极配合,实事求是反映医疗经过,并提供书面情况说明,重大疑难的医疗纠纷应当组织院内或请外院专家会诊。
第十五条 医务部门应及时将专家会诊意见和处理意见向患方通报和解释,答复患方的咨询和疑问。患方仍有异议的,应当告知患方有关医疗纠纷处置的办法和程序,引导患方依法解决纠纷。
第十六条 患方依法提出要求复印复制病历资料、对相关药物注射物品等实物进行检验、申请尸体解剖和医疗事故技术鉴定的,医务部门工作人员应当依据规定予以配合和支持。
第十七条 医疗纠纷处理完毕后,医院应当按照专家会诊意见,及时组织讨论,分析存在问题,制定完善相应制度措施,责令当事医务人员和科室组织整改,并依法追究当事人员责任。
第十八条 对违反有关规定,未履行职责,造成人员伤害、财物损失和事态扩大等严重后果的,将依法追究有关人员的责任。
**县人民医院 2015年5月20日
**县人民医院
突发医疗纠纷事件应急处置预案
第一条 为有效准确、依法妥善处置医疗纠纷,保护患者、医疗机构及医务人员的合法权益,保障医疗安全,维护医疗秩序,创建平安医院,构建和谐医患关系,依据《中华人民共和国执业医师法》、《中华人民共和国侵权责任法》、《医疗机构管理条例》、《护士条例》、《医疗事故处理条例》等法律、法规,结合我院实际,制定本预案。
第二条 本预案所称医疗纠纷,是指医患双方当事人对医疗机构的诊疗、护理活动和结果及其原因、责任在认识上产生分歧而引发的争议。
第三条 医疗纠纷处置,应当遵循实事求是、公正公平、及时便民、依法妥善的原则,做到事实清楚、定性准确、责任明确、处理恰当。
第四条 成立突发医疗纠纷事件应急处置小组: 组长:**
成员:**
第五条 根据患方的人数、情绪、态度、行为以及医疗不良结果的程度,将医疗纠纷风险分为三级:
一级风险:患方质疑医务人员诊疗行为的正确性和有效性;患者及家属要求复印病历;拒绝在危重病人通知单、手
术知情同意书等材料上签字;患者及其家属向科室讨要说法等,经判定可能发生医疗纠纷的情形。
二级风险:患方来院投诉人数少于10人,占据医疗机构诊疗、办公场所,干扰正常医疗秩序;对医务人员人身安全构成威胁;患方对医疗机构的诊疗过程提出质疑,经解释无效,影响其他病人诊疗的等情形。
三级风险:患方来院投诉人数超过10人,聚众占据医疗机构诊疗、办公场所,严重干扰医疗机构正常工作的;侮辱、诽谤、威胁、殴打医务人员或者侵犯医务人员人身自由、干扰医务人员正常生活的;停尸闹丧,拒绝将尸体移送太平间或殡仪馆,在医疗场所设灵堂、摆花圈、拉横幅等行为的;患方在医疗机构内实施打、砸、抢等行为,造成财物损坏等情形。
第六条 发生一级以上风险医疗纠纷,当事医务人员应当立即向科室主任或护士长报告。科室主任或护士长应当立即到位,及时了解情况,并进行解释处理,同时向医患办、医务科或总值班报告,必要时医务部门工作人员赶赴现场处置纠纷。
第七条 发生二级以上风险医疗纠纷,医务部门接到科室主任或护士长报告后,应当立即向分管院长汇报,并赶赴现场组织调查,必要时通知保卫科报警。非上班时间和节假日发生医疗纠纷,行政总值班在接到科室报告后应尽快到
位,需医务部门协调处理的,应通知医务部门人员及时到位。
第八条 发生三级风险医疗纠纷,医务部门应向院长报告,同时,通知保卫科向公安机关报警(情况紧急时,医务人员或医务部门工作人员直接报警),掌握基本情况后,向主管卫生行政部门书面报告。
第九条 发生重大医疗过失行为的(导致患者死亡或可能为二级以上医疗事故和3人以上人身损害后果的,以及卫生行政部门规定的其他情形),医务部门应当向院长报告,并在12小时内向主管卫生行政部门书面报告。
第十条 医疗纠纷经双方自行协商解决的、行政调解的、医调会调解的、以及法院调解或者判决的,自解决之日起7个工作日内,医务部门负责向主管卫生行政部门书面报告医疗纠纷简要情况、处理经过、赔款数额、会诊讨论意见以及整改和责任追究等情况。
第十一条 发生医疗纠纷后,应当立即启动应急处置预案,采取下列应急控制措施,防止事态进一步扩大:
(一)各相关部门按职责和纠纷风险级别处置要求及时赶赴现场。
(二)医务部门工作人员应当立即进行初步调查、核实,有关情况如实向医院领导和卫生行政部门报告,组织相关医务人员采取有效措施,避免或减轻对患者身体健康的损害,
防止损害扩大;接待患方人员,向家属通报和解释相关情况。
(三)在医患双方共同在场的情况下,按《医疗事故处理条例》规定封存和启封现场实物及相关病历资料。
(四)患者在医疗机构内死亡的,按规定将尸体移放殡仪馆。医患双方不能确定死因或死因有异议的,建议患方按规定申请尸检。
(五)保卫科工作人员或保安立即赶赴现场,采取有力措施,维护现场秩序,保护医务人员及病区其他患者的人身安全和医院公共财物的安全;二、三级风险医疗纠纷负责报警,并向警方提供有关人员违法闹事的证据。
(六)公安机关民警到达后,由医务部门负责向民警介绍纠纷基本情况,与民警共同做好患方的教育疏导工作,引导患方依法处理医疗纠纷。公安机构依法强制移尸的,保卫、后勤部门应当配合公安机关强制移尸。
(七)发现新闻媒体介入纠纷的,由办公室统一负责接待,介绍情况,并与医务部门工作人员共同审核新闻稿。
第十二条 医务部门人员应热情接待患方的咨询和投诉,耐心听取患方陈述,虚心征求患方意见,认真做好笔录和解释说明工作。
一级风险纠纷原则上由当事医务人员或科室负责沟通协调,必要时医务部门人员出面沟通协调。
二级风险纠纷以医务部门为主负责与患方沟通协调处理,其他科室及职能部门配合,必要时分管院长出面接待。
三级风险纠纷分管院长应当及时赶赴现场负责与患方沟通协调处理,其他副院长及相关科室、职能部门配合,必要时院长出面接待。
第十三条 医务人员应当告知患方有依法解决纠纷维护自身权益、复印复制有关病历资料、申请尸体解剖和医疗事故技术鉴定的权利;应当告知患方有遵守医院规章制度,维护正常医疗秩序的义务,禁止停尸闹丧、打砸医疗机构和伤害医务人员等违法行为。
第十四条 患方反映的问题和提出的异议,医务部门应及时组织调查、核实。当事医务人员及科室应当积极配合,实事求是反映医疗经过,并提供书面情况说明,重大疑难的医疗纠纷应当组织院内或请外院专家会诊。
第十五条 医务部门应及时将专家会诊意见和处理意见向患方通报和解释,答复患方的咨询和疑问。患方仍有异议的,应当告知患方有关医疗纠纷处置的办法和程序,引导患方依法解决纠纷。
第十六条 患方依法提出要求复印复制病历资料、对相关药物注射物品等实物进行检验、申请尸体解剖和医疗事故技术鉴定的,医务部门工作人员应当依据规定予以配合和支持。
第十七条 医疗纠纷处理完毕后,医院应当按照专家会诊意见,及时组织讨论,分析存在问题,制定完善相应制度措施,责令当事医务人员和科室组织整改,并依法追究当事人员责任。
第十八条 对违反有关规定,未履行职责,造成人员伤害、财物损失和事态扩大等严重后果的,将依法追究有关人员的责任。
**县人民医院 2015年5月20日