提高我国大型商业银行客户忠诚度的思考

龙源期刊网 http://www.qikan.com.cn

提高我国大型商业银行客户忠诚度的思考作者：刘晗琛

来源：《经济师》2014年第05期

摘要：文章对商业银行客户忠诚价值和影响因素进行了分析，提出了提升客户忠诚度的对策建议。

关键词：商业银行客户忠诚价值影响因素对策建议

中图分类号：F830.33 文献标识码：A

文章编号：1004-4914（2014）05-164-01

随着我国银行业市场化和商业化改革的进一步发展，以及大量外资银行的入驻，我国已经形成一个多元化、富有竞争性的银行体系。商业银行的市场环境和客户需求发生变化，只有不断适应环境变化和最大限度的满足客户个性化服务需求的银行才能在竞争中脱颖而出。四大商业银行各垄一方的局面不复存在，必须意识到客户是银行利润的来源，努力提升客户满意度和忠诚度以增强市场竞争力，才是我国大型商业银行赢得发展的关键。

一、商业银行的客户忠诚价值分析

1.有利于银行提高经济效益。有调查数据显示，企业争取一个新客户的成本，大约是维持一个老客户成本的5～6倍。因为忠诚客户比新客户更了解和信任本行，长期的合作交流让他们对银行产品和服务都十分熟悉，可以直接导致银行服务成本的下降。同时，银行通过为忠诚客户提供存贷款、支付结算等基本服务来获取利润。随着忠诚的客户对银行服务需求的增加，银行的利润也会增加。

2.有利于银行提升发展空间。忠诚客户的信息价值与客户忠诚度往往相辅相成。基于银行现状，忠诚客户会提供合理化的建议和忠告，而银行对信息的重视程度和反应提升情况又会促进客户忠诚度的提升。另外，忠诚客户信赖自己所忠诚的银行，往往比较关注银行的发展，且愿意根据自己的需要首先尝试银行推出的新产品和新业务，并向其他顾客宣传和推荐，帮助银行新产品和新业务的迅速传播，从而促进银行服务和产品功能的提升。

3.有利于银行壮大客户队伍。忠诚客户对自己所忠诚的银行具有认同和信赖等积极的情感，有机会就会积极地向其他潜在客户赞美银行做推荐，因此为银行带来“口碑效应”。这将有助于银行吸引新顾客，壮大银行的客户队伍，同时也提升了银行自身的品牌形象。

二、商业银行的客户忠诚影响因素