关键词：护患沟通；护理；应用；必要性
【中图分类号】R453【文献标识码】 A【文章编号】1002-3763（2014）09-0196-02 随着人们物质生活和精神文明生活程度的不断提高，患者的价值观念，健康意识，维权意识日益增强，对护理质量的期望值越来越高，护患矛盾日趋突出、加剧，护患纠纷的发生呈逐步上升趋势[1]。这种现象严重困扰着医务人员，新的医学模式要求我们护理人员要走进患者，走进他们的生活，那这就需要沟通，沟通既可清除误解与冲突，也可促进和谐与亲密[2]。我们的临床护理工作中，有许多医疗纠纷的发生均与护患沟通障碍有着直接或间接的关系，所以说：良好的护患关系对提高护理工作质量、预防护患纠纷的发生起到积极作用，即，护患沟通在临床护理中的应用是必要的。为此，我院于2007年在全院要求杜绝哑巴护士，要求我们护士利用每一次接触患者与其沟通，通过评估满足患者身心需要，通过近3年的实践，取得满意的效果，现将护患沟通在临床护理中的应用介绍如下：
1 充分认识护患沟通的作用与意义
医院要在医疗市场上保持竞争优势，必须取得患者的信任，对患者具有吸引力和亲和力，主要来自于医院的医疗质量，护理质量是医疗质量的重要组成部分，护患沟通的临床应用是护理质量的重要表现形式。
1.1 护患沟通是构建和谐护患关系的基础，护患沟通的基本条件①护理人员具有与患者进行沟通的意向②护理人员具备一定的沟通能力③患者具有向护理人员进行倾诉的欲望。
1.1.1 护患沟通有助于构建护患之间的亲和力，护理人员热情的态度、友好、信任的表情，诚恳和关怀的语言，可以帮助患者缩短与护理人员之间的心理距离，使患者感到护理人员亲人般的温暖，有利于增强护理人员对患者的亲和力。
1.1.2 护患沟通有助于增强护患之间的理解，减少护患纠纷，沟通不到位是引起护患纠纷的重要原因之一，护理人员通过与患者进行沟通，可以帮助患者正确地认识自己的病情及其护理效果，如有些静脉穿刺困难的患者，护理人员事先诚恳地向其讲解穿刺困难的原因及有穿刺失败的可能性，患者就有可能因护理人员诚恳地语言和态度降低对穿刺失败的不满情绪，从而减少因穿刺失败而引发的纠纷或不满。
1.1.3 护患沟通有助于患者正确认识疾病，消除抵触情绪。护理人员通过进行护患沟通，可以帮助患者了解疾病的起因、发展和转归，以及同类患者的治疗经过及其效果等信息，从而有利于患者消除因外界的负面宣传即而引起的对医护人员的抵触情绪，缓解心理压力，树立战胜疾病的信心，在良好的状态下积极配合治疗。
1.2 护患沟通有助于护理人员正确收集护理信息，提高护理质量。护理人员通过与患者进行沟通，可以帮助护理人员全面了解病人的信息，便于制订合理正确的护理计划，为患者提供适合的个性化护理，提高护理质量。
2 实施沟通的方法和技巧及注意事项
2.1 具体方法：
2.1.1 非语言沟通： 非语言沟通是以人体语言作为载体，是指通过人的目光、表情、动作和空间距离等来进行人与人之间的沟通。即护患之间是能通过面部表情、体态、动作、触摸、保持适当距离等方式来增强语言交流的表现力、吸收力和效果以达到护患间的思想感情信息的传递和沟通，在使用非语言沟通时需注意以下几点：面带微笑地接待患者是进行护患沟通的第一步，它可消除患者的陌生感，缩短护患之间的距离，给患者带来愉快的心情，增加其对护士的信任感；眼睛是心灵的窗户。护士可通过眼神表达对患者痛苦的同情和倾听患者以病情的叙述使患者产生一种安全感，给患者带来良好的心境；护士端庄的仪表，大方的举止可消除患者的疑虑，给患者以心理上的安慰；适当的触摸可以使不安的患者平静下来，有加强沟通的作用。
2.1.2 语言沟通： 护患沟通的主要方法是交谈，即语言沟通。护士使用的语言应是亲切、温暖、善意礼貌的语言，不能使用影响护患关系的直、快、粗的语言，应注意说话的态度、语气、方式，创造和谐融洽的气氛。创造一个温馨的环境，满足患者的心理需要，预防为主的针对性沟通：在护理过程中，主动发现可能出现问题的苗头，并把这类患者及家属作为沟通的重点对象，针对具体问题进行沟通，如对医疗费用有疑问的患者及家嘱，可将医疗费用清单上的项目向其作详细解释，让其相信收费是合理的；交换对象沟通：一个人沟通困难时再换他人沟通，如专业护士沟通障碍时，可由护士长进行沟通，做到一切为了患者，一切服务于患者，一切方便于患者，通过与患者沟通，建立亲切、温和、融洽的护患关系；集体沟通：采用公休座谈会的形式对同一种疾病的患者进行集体沟通、宣教，由专业护士和护理一起召集病房的患者和家属沟通，介绍医院的医疗设备、检查治疗和负责医生，并向其讲解所患疾病的病因，发病机制、治疗、护理措施、饮食、休息以及预防知识，注意事项等。
2.2 沟通的二个技巧： 倾听，即多听患者及家属说几句；介绍，即多对患者及家属多说几句。介绍其病情，预后发展情况。护士在熟悉沟通内容，沟通技巧的基础上，增强法律意识，遵守法律法规，严格执行规章制度，提高服务水平。
2.3 沟通的注意事项：一个要求：要求对患者诚信、尊重、同情、耐心、关怀；二个不要：不要中途打断话题，要耐心听取，耐心解释、安慰疏导患者让患者感到在家的温暖，感到护士的关怀；不要搪塞应付、不懂的应请求医生或护士长解释；三个掌握：掌握患者诊断、病情、治疗、护理和检查结果；掌握医药费用情况；掌握患得及家属社会心理因素；四个留意：留意沟通对象的情绪变化；留意对沟通的感受；留意沟通对象对疾病的认识程度和对交流的期望值；留意自己的情绪反应，学会自我控制；五个避免：避免强求沟通对象立即接受自己的意见；避免语言过激；避免过多使用医学术语；避免刻意改变和压抑对方情绪；避免医护人员对疾病的诊断，病情的解释不一致。
3 效果评价
通过护患沟通，护士不仅学到了许多交流的基本知识，而且护理的专业知识都有提高，使护士从被动执行医嘱，完成护理操作转变为主动与患者及家属沟通，评价患者需求，为患者提供个体化的护理[3]。护患沟通在临床中的应用大大提高了患者及家属对护理人员的满意度，提高了护理质量，护患纠纷明显下降。
自我院实施护患沟通以来，我院的医患、护患纠纷发生率明显下降，医护工作质量明显提高，医院的经济效益和社会效益同步增长。因此，护患沟通在临床护理中的应用是必要的，只有相信它存在的必要性，我们才能付之于行动，为我们减少医患护患纠纷，为我们所在的医院迎得可观的经济和社会效益，促进医学的进一步发展。
参考文献
[1] 吴玉霞，张士化，吴宏霞，等。从护理管理上防范护患纠纷[J].实用护理杂志。2002，9：74。
[2] 卢仲毅，从医患关系现状看医患沟通在医学继续教育中的必要性[J].重庆医学， 2003，32（4）：385 386。
[3] 郑显兰，李平，卢仲颜，护理部，在实施医患沟通制中的作用探讨[J].重庆医学， 2003，32（4）：453 454。
关键词：护患沟通；护理；应用；必要性
【中图分类号】R453【文献标识码】 A【文章编号】1002-3763（2014）09-0196-02 随着人们物质生活和精神文明生活程度的不断提高，患者的价值观念，健康意识，维权意识日益增强，对护理质量的期望值越来越高，护患矛盾日趋突出、加剧，护患纠纷的发生呈逐步上升趋势[1]。这种现象严重困扰着医务人员，新的医学模式要求我们护理人员要走进患者，走进他们的生活，那这就需要沟通，沟通既可清除误解与冲突，也可促进和谐与亲密[2]。我们的临床护理工作中，有许多医疗纠纷的发生均与护患沟通障碍有着直接或间接的关系，所以说：良好的护患关系对提高护理工作质量、预防护患纠纷的发生起到积极作用，即，护患沟通在临床护理中的应用是必要的。为此，我院于2007年在全院要求杜绝哑巴护士，要求我们护士利用每一次接触患者与其沟通，通过评估满足患者身心需要，通过近3年的实践，取得满意的效果，现将护患沟通在临床护理中的应用介绍如下：
1 充分认识护患沟通的作用与意义
医院要在医疗市场上保持竞争优势，必须取得患者的信任，对患者具有吸引力和亲和力，主要来自于医院的医疗质量，护理质量是医疗质量的重要组成部分，护患沟通的临床应用是护理质量的重要表现形式。
1.1 护患沟通是构建和谐护患关系的基础，护患沟通的基本条件①护理人员具有与患者进行沟通的意向②护理人员具备一定的沟通能力③患者具有向护理人员进行倾诉的欲望。
1.1.1 护患沟通有助于构建护患之间的亲和力，护理人员热情的态度、友好、信任的表情，诚恳和关怀的语言，可以帮助患者缩短与护理人员之间的心理距离，使患者感到护理人员亲人般的温暖，有利于增强护理人员对患者的亲和力。
1.1.2 护患沟通有助于增强护患之间的理解，减少护患纠纷，沟通不到位是引起护患纠纷的重要原因之一，护理人员通过与患者进行沟通，可以帮助患者正确地认识自己的病情及其护理效果，如有些静脉穿刺困难的患者，护理人员事先诚恳地向其讲解穿刺困难的原因及有穿刺失败的可能性，患者就有可能因护理人员诚恳地语言和态度降低对穿刺失败的不满情绪，从而减少因穿刺失败而引发的纠纷或不满。
1.1.3 护患沟通有助于患者正确认识疾病，消除抵触情绪。护理人员通过进行护患沟通，可以帮助患者了解疾病的起因、发展和转归，以及同类患者的治疗经过及其效果等信息，从而有利于患者消除因外界的负面宣传即而引起的对医护人员的抵触情绪，缓解心理压力，树立战胜疾病的信心，在良好的状态下积极配合治疗。
1.2 护患沟通有助于护理人员正确收集护理信息，提高护理质量。护理人员通过与患者进行沟通，可以帮助护理人员全面了解病人的信息，便于制订合理正确的护理计划，为患者提供适合的个性化护理，提高护理质量。
2 实施沟通的方法和技巧及注意事项
2.1 具体方法：
2.1.1 非语言沟通： 非语言沟通是以人体语言作为载体，是指通过人的目光、表情、动作和空间距离等来进行人与人之间的沟通。即护患之间是能通过面部表情、体态、动作、触摸、保持适当距离等方式来增强语言交流的表现力、吸收力和效果以达到护患间的思想感情信息的传递和沟通，在使用非语言沟通时需注意以下几点：面带微笑地接待患者是进行护患沟通的第一步，它可消除患者的陌生感，缩短护患之间的距离，给患者带来愉快的心情，增加其对护士的信任感；眼睛是心灵的窗户。护士可通过眼神表达对患者痛苦的同情和倾听患者以病情的叙述使患者产生一种安全感，给患者带来良好的心境；护士端庄的仪表，大方的举止可消除患者的疑虑，给患者以心理上的安慰；适当的触摸可以使不安的患者平静下来，有加强沟通的作用。
2.1.2 语言沟通： 护患沟通的主要方法是交谈，即语言沟通。护士使用的语言应是亲切、温暖、善意礼貌的语言，不能使用影响护患关系的直、快、粗的语言，应注意说话的态度、语气、方式，创造和谐融洽的气氛。创造一个温馨的环境，满足患者的心理需要，预防为主的针对性沟通：在护理过程中，主动发现可能出现问题的苗头，并把这类患者及家属作为沟通的重点对象，针对具体问题进行沟通，如对医疗费用有疑问的患者及家嘱，可将医疗费用清单上的项目向其作详细解释，让其相信收费是合理的；交换对象沟通：一个人沟通困难时再换他人沟通，如专业护士沟通障碍时，可由护士长进行沟通，做到一切为了患者，一切服务于患者，一切方便于患者，通过与患者沟通，建立亲切、温和、融洽的护患关系；集体沟通：采用公休座谈会的形式对同一种疾病的患者进行集体沟通、宣教，由专业护士和护理一起召集病房的患者和家属沟通，介绍医院的医疗设备、检查治疗和负责医生，并向其讲解所患疾病的病因，发病机制、治疗、护理措施、饮食、休息以及预防知识，注意事项等。
2.2 沟通的二个技巧： 倾听，即多听患者及家属说几句；介绍，即多对患者及家属多说几句。介绍其病情，预后发展情况。护士在熟悉沟通内容，沟通技巧的基础上，增强法律意识，遵守法律法规，严格执行规章制度，提高服务水平。
2.3 沟通的注意事项：一个要求：要求对患者诚信、尊重、同情、耐心、关怀；二个不要：不要中途打断话题，要耐心听取，耐心解释、安慰疏导患者让患者感到在家的温暖，感到护士的关怀；不要搪塞应付、不懂的应请求医生或护士长解释；三个掌握：掌握患者诊断、病情、治疗、护理和检查结果；掌握医药费用情况；掌握患得及家属社会心理因素；四个留意：留意沟通对象的情绪变化；留意对沟通的感受；留意沟通对象对疾病的认识程度和对交流的期望值；留意自己的情绪反应，学会自我控制；五个避免：避免强求沟通对象立即接受自己的意见；避免语言过激；避免过多使用医学术语；避免刻意改变和压抑对方情绪；避免医护人员对疾病的诊断，病情的解释不一致。
3 效果评价
通过护患沟通，护士不仅学到了许多交流的基本知识，而且护理的专业知识都有提高，使护士从被动执行医嘱，完成护理操作转变为主动与患者及家属沟通，评价患者需求，为患者提供个体化的护理[3]。护患沟通在临床中的应用大大提高了患者及家属对护理人员的满意度，提高了护理质量，护患纠纷明显下降。
自我院实施护患沟通以来，我院的医患、护患纠纷发生率明显下降，医护工作质量明显提高，医院的经济效益和社会效益同步增长。因此，护患沟通在临床护理中的应用是必要的，只有相信它存在的必要性，我们才能付之于行动，为我们减少医患护患纠纷，为我们所在的医院迎得可观的经济和社会效益，促进医学的进一步发展。
参考文献
[1] 吴玉霞，张士化，吴宏霞，等。从护理管理上防范护患纠纷[J].实用护理杂志。2002，9：74。
[2] 卢仲毅，从医患关系现状看医患沟通在医学继续教育中的必要性[J].重庆医学， 2003，32（4）：385 386。
[3] 郑显兰，李平，卢仲颜，护理部，在实施医患沟通制中的作用探讨[J].重庆医学， 2003，32（4）：453 454。