淮南联合大学
毕业设计（论文）
论 文 题 目 顾客流失诊断与对策 专 业
班 级 08市场营销班 姓 名 指导教师 于 胜
2010年 11月 11 日
目 录
摘要................................................................................................................................ 1
关键字............................................................................................................................ 1
前言................................................................................................................................ 2
一、顾客流失的概述.................................................................................................... 2
（一）、顾客流失的概念：................................................................................. 2
（二）、顾客流失的影响：................................................................................. 2
（三）、顾客流失的原因：................................................................................. 3
二、顾客流失的分类与识别........................................................................................ 6
（一）、顾客流失的分类：................................................................................. 6
（二）、顾客流失的识别指标：......................................................................... 6
三、解决顾客流失的方法与对策：............................................................................ 7
（一）、主观方面................................................................................................. 7
（二），客观方面：........................................................................................... 12
四、总结...................................................................................................................... 13
参考文献...................................................................................................................... 15
顾客流失诊断与对策
摘 要：顾客的消费需求决定企业的经营项目，顾客的满意度决定企业经营的成功与否。当消费对某件商品产生消费疲劳时，就会对该产品失去购买兴趣，那样，顾客就会流失，从而影响企业的经营绩效，降低市场占有率，迫使企业降低市场份额。本篇论文研究主要是为了进一步了解顾客流失问题，希望尽可能降低消费者流失，保持消费者的品牌忠诚度，稳定市场份额。
关键字：顾客流失；顾客价值 ；原因 ；识别指标 ；对策
前 言
当一个企业产生顾客流失时，就会降低企业的销售额和利润。据美国市场营销学会（AMA）顾客满意度手册所列的数据显示：每100个满意的顾客会带来25个新顾客；每收到一个顾客投诉 ，就意味着还有20名有同感的顾客；获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客成本的5倍；争取一个新顾客比维护一个老顾客要多6-10倍的工作量；客户水平提高2成，营业额将提升40%。 所以，在企业不断争取新客户的同时，维护好老顾客对企业未来的发展而言也是十分必要和重要的。
企业经营的主要目的主要是为了取得利润，而市场营销的目的主要是为了满足顾客的需求。这样企业才能取得所需利益，同时消费1在购买的过程中也能够取得相应的利益这样才会产生企业与顾客价值。现代市场营销观念就是追求顾客、企业、社会三者利益的平衡，这样才会更有利于市场经济的发展。
但是顾客流失则会造成企业利润的降低，这样，一方面可以反映出企业发展可能进入了市场衰退期，另一方面，也反映市场竞争激烈，出现可替代产品。此时，企业若还不能及时面对顾客流失问题，只会导致企业走向消亡、退出市场。
一、顾客流失的概述
（一）、顾客流失的概念：
要想了解顾客流失问题，首先需要了解什么是顾客流失，为什么会产生顾客流失的问题。
顾客流失指顾客因为某些原因不再购买原来品牌的产品，而去购买竞争对手的产品的现象。
（二）、顾客流失的影响：
（1）、对企业内部发展的影响：顾客流失会导致企业利润下降，增加企业经营成本，削弱企业的竞争能力，同时企业的市场份额也会降低，市场占有率降低，
企业发展进入市场衰退期。
（2）、对企业外部竞争力的影响：为竞争对手提供了新的消费人群，使竞争对手得到更多的利润，进而为对手扩大市场份额和市场占有率提供了可能，这样就降低乐企业自身的竞争能力。
（3）、对企业生存及未来发展的影响：顾客流失导致企业成本增加，减低员工的工作信心，降低企业的经营利润和市场占有率，减小企业市场份额，从而影响企业未来的发展，严重的还有可能导致企业破产。
（三）、顾客流失的原因：
主观方面：从根本上看，顾客不满意是导致顾客流失的根本原因。这种不满意主要表现在以下几方面：
（1）、产品因素。主要是指产品价值，它是由产品的功能、特性、品质、品种与式样等所产生的价值 。它是顾客需要的中心内容，也是顾客选购产品的首要因素，因而在一般情况下，它是决定顾客购买总价值大小的关键和主要因素。如果产品本身出现问题（如：产品质量低劣或不稳定，品种单一或不全，样式单调或陈旧，产品附加值低，价格缺乏弹性，产品销售渠道不畅，广告宣传虚假，售后服务滞后，投诉处理效率低，产品缺乏创新等）就会直接导致顾客放弃购买，从而产生顾客流失。因此，产品因素是导致顾客流失的直接因素。企业应当重视有关产品价值的一系列问题。
（2）、服务因素。指企业提供的服务价值，指伴随产品实体的出售，企业向顾客提供的各种附加服务,包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、产品保证等所产生的价值。在现代市场营销实践中，随着消费者收入水平的提高和消费观念的变化，消费者在选购产品时，不仅注意产品本身价值的高低，而且更加重视产品附加价值的大小。特别是在同类产品质量与性质大体相同或类似的情况下，企业向顾客提供的附加服务越完备，产品的附加价值越大，顾客从中获得的实际利益就越大，从而购买的总价值也越大；反之，则越小。 在买方市场中，求生存的最佳途径是提高顾客满意度，对产品的满意度在很大程度上要看营销的服务理念是否让人感动亲切。首先，顾客所购买的不是产品，而是期望，他们不是仅要获得冷冰冰的实体产品，更多的
是要在获得实体产品的同时获得心理满足。其次，不满意的顾客将带来高成本。企业失去的客户有68％是因为对服务质量的不满意，每1位投诉的用户背后都有26位同样不满但却保持沉默的用户，而他们会把自己的感受告诉8至16个人，所以走掉一位老顾客的损失是要争取10多位新客户才能弥补的，不满意的顾客会带来高成本。因此，若企业的服务理念较低的话，也是会导致顾客流失的。
（3）、员工因素。指员工在销售过程中的一系列的表现。也可以看作是企业的员工价值。若员工素质较高、表现较好也会带来许多消费者的重复消费，为企业带来利益；若员工素质较低、表现较差（如仪表不整，言行不一，缺乏诚意与尊重，缺乏责任心与事业感，知识面窄，能力不强，整体素质差等）就会是消费者感到反感，从而放弃购买或到竞争对手那里去购买相同或可替代产品，这样就会造成企业利润降低，形象受损，顾客流失增大。
（4）、企业形象因素。企业形象俗称CIS，是企业的视觉形象（VI）、理念形象（MI）、行为形象（BI）的统称，包括：产品形象、服务形象、员工形象、企业的生活与生产环境形象、企业标识、企业精神、企业文化、企业责任、企业信誉等。CIS是一个社会组织为了塑造自己的形象，透过统一的视觉设计，运用整体传达沟通系统，将组织的经营理念，企业文化和企业经营活动传递出去，以凸显企业的个性和精神，与社会公众建立双向沟通的关系，从而使社会公众产生认同感和共同价值观的一种战略性的活动和职能。
随着市场经济迅猛发展，商品日益丰富，消费者的购买愿望已不仅仅满足于商品使用价值的物质需要，更多地取决于商品审美价值文化需求和对商品品牌和企业形象的需求。这就要求企业不仅要在产品和价格上进行竞争，而且要在企业整体形象上进行竞争。在市场竞争日益激烈的新形势下，同行业的企业激增，竞争更加体现在 “高、精、尖”领域，如果企业要在竞争中取胜，除了拥有质优价廉的商品和高超的技术外，更为关键的环节在欲企业能否独具慧眼地塑造个性鲜明、信誉良好的企业形象。因为“酒香不怕巷子深”的年代早已成为历史。同一类商品琳琅满目，比比皆是，令消费者眼花缭乱。企业要赢得消费者青睐，必须独树一帜，突出个性化。 因而，塑造企业形象已经成为企业发展的迫切要求！
其次，良好的企业形象文化，不仅能增强投资、合作者对本公司的好感和
信心，还能使企业在金融市场上更容易筹集资金，并进一步扩大企业知名度和美誉度，进而扩大各种广告宣传效果及对顾客和公众的说服力，持续巩固企业管理基础，使企业营业或销售额不断大幅度上升，迅速扩大本企业产品在国内外市场上的占有率。
若一个企业的形象不好，就会使消费者对企业产生不好的印象，进而反感企业产品，从而选择其他企业产品。因此，树立良好的企业形象是企业成功的关键因素。
客观方面，主要体现在以下几个方面：
（1）、顾客因素。顾客在消费时希望能够以较低的成本获得较高的利益，也就是顾客价值的最大化，也就是顾客让渡价值的最大化，它是顾客总价值与顾客总成本的差额。顾客总价值是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的一组利益，它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。顾客总成本是指顾客为购买某一产品所耗费的时间、精神、体力以及所支付的货币资金等，包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等。由于顾客在购买产品时，总希望把有关成本包括货币、时间、精神和体力等降到最低限度，而同时又希望从中获得更多的实际利益，以使自己的需要得到最大限度的满足，因此，顾客在选购产品时，往往从价值与成本两个方面进行比较分析，从中选择出价值最高、成本最低，即“顾客让渡价值”最大的产品作为优先选购的对象。企业为在竞争中战胜对手，吸引更多的潜在顾客，就必须向顾客提供比竞争对手具有更多“顾客让渡价值”的产品，这样，才能使自己的产品为消费者所注意，进而购买本企业的产品。但顾客往往对产品或服务期望太高，而实际的消费体验比较差，就会导致心理不平衡，所以产生了不满情绪。由于不满，顾客就要流失掉。当然，由于顾客消费的多样化，多层次化，复杂多变性和非理性化，因此，顾客在消费时，并不承诺放弃尝试其他企业的产品或服务。另外，由于购买力的提高，其需求与期望也会发生相应转移，他可以把货币选票投给他认为有价值的产品或服务上。 因此，顾客消费的不稳定性也是导致顾客流失的一大因素。
（2）、竞争者因素。竞争者通过正当手段或不正当手段建立了某种竞争优势，挖走了或吸引走了本企业顾客。 在波特的“五力模型”中，企业最主要、
最激烈的竞争来自于企业的同行。他们与企业提供相同或相似的产品或服务，在同一个市场中争夺顾客，在技术开发和应用上进行最直接的竞争，企业与竞争对手的相对实力，决定了企业的赢利水平与发展空间。因此，竞争者的影响也是不容小觑的。
（3）、社会因素。当社会发展较快，经济收入水平较高，人们受教育程度较高，以及国家对某些行业采取的一系列的相关政策的辅助奖励等，都会影响顾客的购买心理与购买行为，但是，这是企业无法控制和掌握的因素，因此，企业要想发展也只有充分了解和利用这些市场机会，才能更好的把握顾客的需求和消费心理，尽量降低顾客流失的数量和影响。
（4）、其他因素。主要是一些人为无法控制的自然因素，比如季节变化、自然灾害等，季节变化则会大幅度的影响一些季节性产品的销售，若企业只生产适用于某一个季节的产品，则在下一个季节时，则会产生大量的顾客流失，当季节返回到适合企业产品销售时，市场可能已经被别的竞争对手所取代。因此，这些因素也是导致顾客流失的一个方面，企业只有做到全面生产才能避免之中情况的发生。
二、顾客流失的分类与识别
（一）、顾客流失的分类：
顾客流失可以是与企业发生一次交易互动关系的新顾客的流失和与企业长期发生交易互动关系的老顾客的流失；可以是中间顾客（代理商、经销商、批发商和零售商）流失，也可以是最终顾客流失。不论是哪一类顾客，由于种种原因，随时随地都存在着离开企业的可能性。通常而言，老顾客的流失率小于新顾客的流失率；中间顾客的流失率小于最终顾客的流失率；老年人的流失率小于青年人的流失率；男性的流失率小于女性的流失率。
（二）、顾客流失的识别指标：
（1）顾客指标：主要包括顾客流失率、顾客保持率和顾客推荐率等。
①、 顾客流失率是顾客流失的定量表述，是判断顾客流失的主要指标，用公式表示为：顾客流失率=顾客流失数／消费人数×100％，它直接反映了企业经营与管理的现状。
②、顾客保持率是顾客保持的定量表述，也是判断顾客流失的重要指标，用公式表述为：顾客保持率=顾客保持数／消费人数×100％或1－顾客流失率，它反映了 顾客忠诚 的程度，也是企业经营与管理业绩的一个重要体现。
③、顾客推荐率是指顾客消费产品或服务后介绍他人消费的比例。顾客流失率与顾客保持率、顾客推荐率成反比。通过顾客调查问卷和企业日常记录等方式可获得上述顾客指标信息。
（2）市场指标：主要包括市场占有率、市场增长率、市场规模等。
（3）收入利润指标。
例如销售收入、净利润、投资收益率等。通常顾客流失率与此类指标成反比。企业可通过营业部门和财务部门获得上述信息。
（4）竞争力指标。
在激烈的市场竞争中，一个企业所流失的顾客必然是另一个企业所获得的顾客。
因此，判断一下企业的竞争力，便可了解该企业的顾客流失率。通常竞争力强的企业，顾客流失的可能性要小些。企业可借助行业协会所开展的各类诸如排名、达标、评比等活动或权威部门和人士所发布的统计资料获得上述信息。
三、解决顾客流失的方法与对策：
（一）、主观方面
（1）、产品方面：提高产品价值，最大限度的满足顾客的需要。
①、 产品功能提高，成本下降，则产品价值可望大幅度的提高。
如，新技术的迅速发展与应用，可以使实现某种功能的产品在结构或方法上实现较大的突破，这不仅有助产品功能的提高，而且还可以同时使产品的成本降低，从而使价值有较大的提高。电子管到晶体管到集成块变化，就反应了这个事实。
②、在成本不变，使功能、价值有所提高。
例如，许多生活用品，由于人人们对其要求不断增加，那些正式陈旧、设计
乏味的产品是不受人们欢迎的，如对其适当的进行从新设计，使其式样和颜色都适应时代的变化，责无需增加成本，就可提高它们的功能（尤其是美学功能），以提高产品价值
③、功能不变，成本降低，价值提高。
例如，新材料、新工艺的出现，在完全可以满足对原有产品的功能的要求的前提下，而使成本降低；不如产品中有些零部件的过剩寿命，而保持产品的总体寿命，适当地减少零部件寿命（总体功能不变），可以使产品成本降低，价值提高。
④、成本稍增加，功能提高，价值提高。
例如，一产品在由单功能向多功能的发展中，成本虽然有所提高，但是功能却成倍的增加，而使价值大大的提高。
⑤、功能稍微的降低，成本大大下降。
例如， 某些产品适当的降低功能，而仍可满足某些用户的需要，但是由于现实该水平功能的技术条件（原材料和工艺等）比较成熟，而使成本大大的降低，使产品的价值增高。
因此，提高产品价值，既是用户的要求也是企业的追求的目标。但是企业不能单纯的追求提高功能，更不能片面的降低成本，而是在产品设计和产品改进设计中，运用提高价值的途径，探索一切可以提高价值的方法，以满足用户的实际需要，同时提高企业的技术经济效益。
（2）、服务方面：完善企业服务内容，提高企业服务质量，增加产品服务价值，做好企业服务营销。因此，做好企业的服务营销应当注意以下几个问题：
①、获得一个新顾客比留住一个已有的顾客花费更大。
企业在拓展市场、扩大市场份额的时候，往往会把更多精力放在发展新顾客上，但发展新的顾客和保留已有的顾客相比花费将更大。此外，根据国外调查资料显示，新顾客的期望值普遍高于老顾客。这使发展新顾客的成功率大受影响。不可否认，新顾客代表新的市场，不能忽视，但我们必须找到一个平衡点，而这个支点需要每家企业不断地摸索。
②、除非你能很快弥补损失，否则失去的顾客将永远失去。
每个企业对于各自的顾客群都有这样那样的划分，各客户因而享受不同的
客户政策。但企业必须清楚地认识到一点，即每个顾客都是我们的衣食父母，不管他们为公司所做的贡献是大或小，我们应该避免出现客户歧视政策，所以不要轻言放弃客户，退出市场。
③、不满意的顾客比满意的顾客拥有更多的“朋友”。
竞争对手会利用顾客不满情绪，逐步蚕食其忠诚度，同时在你的顾客群中扩大不良影响。这就是为什么不满意的顾客比满意的顾客拥有更多的“朋友”。 ④、畅通沟通渠道，欢迎投诉。
有投诉才有对工作改进的动力，及时处理投诉能提高顾客的满意度，避免顾客忠诚度的下降。畅通沟通渠道，便于企业收集各方反馈信息，有利于市场营销工作的开展。
⑤、顾客不总是对的，但怎样告诉他们是错的会产生不同的结果。
“顾客永远是对的”是留给顾客的，而不是企业的。企业必须及时发现并清楚了解顾客与自身所处立场有差异的原因，告知并引导他们。当然这要求一定营销艺术和技巧，不同的方法会产生不同的结果。
⑥、顾客有充分的选择权力。
不论什么行业和什么产品，即使是专卖，我们也不能忽略顾客的选择权。市场是需求的体现，顾客是需求的源泉。
⑦、你必须倾听顾客的意见以了解他们的需求。
为客户服务不能是盲目的，要有针对性。企业必须倾听顾客意见，了解他们的需求，并在此基础上为顾客服务，这样才能作到事半功倍，提高客户忠诚度。 ⑧、如果你不愿意相信，你怎么能希望你的顾客愿意相信？
企业在向顾客推荐新产品或是要求顾客配合进行一项合作时，必须站在顾客的角度，设身处地考虑。如果自己觉得不合理，就绝对不要轻易尝试。你的强迫永远和顾客的抵触在一起
⑨、如果你不去照顾你的顾客，那么别人就会去照顾。
市场竞争是激烈的，竞争对手对彼此的顾客都时刻关注。企业必须对自己的顾客定期沟通了解，解决顾客提出的问题。忽视你的顾客等于拱手将顾客送给竞争对手。
以上九点都是简单的原则，如果企业能遵循上述原则，将会有事半功
倍的效果。当然，没有不变和永恒的真理。随着市场的变化及工作经验的不断积累，相信更多精辟、实用的“顾客关注”法则会应运而生，“顾客关注”工作也将推向更新的高度。
（3）、员工方面：定期开展员工培训，提高员工整体素质
①、帮助员工学习他们本职以外的工作，以扩大他们的经验，在各种紧急状况时有处理能力，避免令人厌烦的重复性工作并提高效率。
②、要把培训看成是加速的经验。它能使你的员工们从别人的成功和错误中学习经验教训，避免以困难方式学习时所付出的代价与辛苦。
③、当你的事业向前发展时，新产品、新体制、新政策和新市场都有进行培训的需要。 培训工作是无穷无尽的，没有培训就不能向前发展，而且随着公司发展速度的加快，对培训工作的需求也会增加。
从上到下检查每个人的工作成绩 ，通过培训加强实力，克服弱点和发挥潜力。让员工认识到，培训是一种令人兴奋的机遇，不是使人不愉快的或是一种改正性的惩罚措施。
④、以身作则，树立好榜样，使员工能够具有积极认真的工作态度。
⑤、实行工作轮换以加速那些有才能的人的经验传播。被指定去担任最高职务的人需要有企业中尽可能多的部门的经验。
日本的公司培养全面的经理人员，而不是专家。应该学习他们的榜样。在日本提升担任最重要经理岗位人员的提升年龄为33岁，而在西方则为27岁。人们必须在各种岗位上长时间任职以证明他们的能力，并看到他们的决策的效果。这样至少要花费12至18个月的时间。
在单层的组织机构中，（例如：美容院）大多数工作变更都是水平式的，要考虑增加人们的知识和广度与责任的方法。
⑥、邀请顾客来评论你们的服务水平，并请他们提出可能改善服务的方法。 培训与顾客接触的全部员工，不论是面对面或通过电话或函件与顾客联系，都要他们很好的与顾客进行业务及服务交往。
即使有的知识对他们并不重要，但是也能使他们感到自己在关心企业的发展。
（4）、企业形象方面：注重企业形象管理，全面提升企业内在素质和外在表现，包括企业总体形象、全面质量管理、产品形象管理、环境形象管理、员
工形象管理和社会形象管理。其中企业总体形象管理是企业形象管理的灵魂和灯塔，它是企业决策者根据企业长期发展战略，在对企业现状调查、公众调查和市场调查的基础上，为企业确定的总体价值标准、行为标准、素质标准、市场定位和个性特征，经高度概括而形成，一旦确定就应该成为一切管理活动的指南和行为的规范。要相爱那个做好企业形象管理，应坚持如下原则：
①坚持战略性的原则。
既为现代企业形象战略，就必然具有长期性、全局性和策略性的特征。CI战略应立足当前，放眼长远。它绝非是l－2年3－5年的近期规划，而是企业未来10年、20年甚至更长时间的具体发展步骤和实施策略。
②坚持民族性的原则。
“愈是民族的，愈是世界的”。CIS战略是从企业发展方向、经营方向上设计与规划自我，CIS的创意、策划、设计工作的基础应该立足于我们民族的文化传统、消费心理、审美习惯、艺术品味等等，才有可能为公众所认同从而获得成功。
③坚持个性化的原则。
CIS战略是企业为塑造完美的总体形象在企业群中实施差别化的策略，重要一点就是要求企业形象具有鲜明的个性特征和独具一格的特质，不能“千人一面”。IBM与可口可乐就是个性成功的典范。
④坚持整体性的原则。
从CIS的三个方面来看，它们不是相互脱节的，而必须表里一致，协调统一，BI、VI为MI服务，外美内秀，才是值得称道的。
CIS的效果评价一直是比较困难的，因为其涉及范围广，收效也难于量化度量。日本日经研究所曾设计了一套CIS效果调查指标体系，包括市场因素、外观因素和现代因素三类。不同企业在导入CIS时，会注重不同的因素。日本日经研究所认为，企业的销售额和广告认知度是评价CIS效果的决定因素。我国学者也对此进行了深入的研究，提出了更为详尽科学的CIS导人效果的量化评价体系，包括MI、BI对外活动识别部分、BI对内活动识别部分、VI应用要素部分、VI基本要素部分等5类30个指标。这套指标较为全面细致地反映了CIS的内容，
但指标较抽象，实际运用时存在一定的问题。
应该说，CIS导入是企业追求内在美和外在美和谐统一的过程，而同时企业的CIS战略实施是一个不断运动发展的系统工程。它要求企业根据自身各个时期的不同情况加以修正、补充与创新，这样企业才有可能长久保持和发挥CIS的强大作用与优势。
（二），客观方面：
（1）、顾客方面：抓住顾客需求，了解顾客的消费心理，将4P与4C充分的配合利用，最大化的提高顾客满意度和顾客让渡价值，进而提高顾客忠诚度。 ①、 瞄准顾客(Customer) 需求, 即根据顾客的现实和潜在需求来生产和销售产品, 而不是考虑企业能生产什么产品;
②、了解消费者的成本(Cost) ,即消费者为满足其需求和欲望, 愿意付出多少钱,而不是企业从自身利益出发, 先给产品定价, 向消费者要多少钱;
③、消费者的便利性(Convenience) ,即考虑如何方便顾客购买, 顾客最愿意、最容易接近的渠道是什么;
④、与消费者沟通(Communication) , 即通过互动, 沟通等方式, 将企业内外营销不断进行整合, 把顾客和企业双方的利益无形地整合在一起。
（2）、竞争对手方面：准确判断竞争对手的战略定位和发展方向，并在此基础上预测竞争对手未来的战略，准确评价竞争对手对本组织的战略行为的反应，估计竞争对手在实现可持续竞争优势方面的能力。做好竞争对手分析，明确竞争对手的竞争地位，采取相应的有效措施。
①、市场引领者（leader）：指在某一行业的产品或服务市场上占有最大市场份额的某一家和为数不多的前几家（通常前五位）企业。这些企业在标准制定、产品开发、价格设定、营销渠道、供应链整合、品牌号召力等方面处于主导甚至主宰地位。
面对这类竞争者，企业可采取另辟蹊径式市场定位方法，开辟新市场，研究新产品，实施差异化目标市场战略。
②、市场挑战者（challenger）：指在行业中处于次要地位（仅次于行业引领者）的若干企业。一般地，市场挑战者往往试图采用颠覆性的新技术，或创造新的商业范式和赢利模式，或通过并购、战略联盟等手段，或仅仅通过市场渗透
等方式，不断蚕食引领者的市场份额，甚或创造全新的市场需求，由此脱颖而出，取而代之，成为新的引领者。 面对这类挑战者，企业可采取盖头换面式的市场定位方法，实施集中性目标市场战略。
③、市场追随者（follower）：指在行业中居于并安于中间地位，在战略上采用追随策略的那些企业。它们的自身定位很明确：不去做风光无限、实大声宏的引领者，也不去做耻为人后、舍我其谁的挑战者，也不愿做开拓者或冒险者，担心勇士不成反成烈士，而是甘于做追随者、跟进者；他们不会为争取超额利润而拼搏，而是致力于获取行业的平均利润。在技术方面，它们不会在投入高、风险大、周期长的原创性技术上花功夫，也不会将新产品率先推向市场；在营销方面，它们不会充当铺路石去做早期的市场培育和布道工作，而是从众、搭便车。追随者通过观察、模仿、学习、借鉴和改进，一方面追随市场和行业的节拍和律动，避免落伍、掉队；另一方面在学习和借鉴中提升，使自身的实力不断发展壮大。 针对这一类型的竞争者可采取针锋相对式市场定位方法，运用无差异目标市场战略。
④、市场补缺者（nichers）：多是行业中相对较弱小的一些中、小企业，它们专注于市场上被大企业忽略的某些细分市场，成为拾遗补缺者，在大企业的夹缝中求生存和发展。针对这些对手亦可采取争锋相对式市场定位，实施无差异目标市场战略。
（3）、社会方面：积极关注社会发展，了解国家政策的变化，积极抓住市场机会。
（4）、其他方面：灵活应对各方面不可控和不可预知因素的变化，采取有效措施积极改善不利因素的影响，时刻保持警惕性与前瞻性。
四、总结
通过此次市场研究，找出顾客流失的一系列原因，其中客观原因应该是导致顾客流失的主要原因，其中内因决定外因，由于企业经营过程中，后期很少会重视顾客满意，才会导致顾客流失，导致企业在市场竞争中出现的一系列的问题。虽然顾客流失也有顾客自身的问题，但是，顾客需求本身就是千变万化、不断波动的，并且，短期顾客需求只能代表一瞬间的顾客需要。要想保持顾客忠诚，就
需要企业不断的研究顾客的新的需求，不断开发满足顾客需求的新产品。同时进一步完善企业的各项服务，提高企业的员工素质和企业形象，这样才会保持原有顾客，同时吸引新的消费群体。
参考文献
1、《产品价值及其提高产品价值的途径或方法》，文章来源于百度百科《产品价值》之中。
2、《服务价值及其特征》，《服务营销功能》，《服务意识》文章来源与百度百科《服务价值》与《服务营销》。
3、《员工管理技巧及管理办法》来源于百度百科中《员工管理》。
4、《企业形象及其策划》，《企业形象管理》，《企业识别系统》来源于百度百科中《企业形象及其识别系统》。
5、《顾客让渡价值》，《顾客购买的整体价值》，《顾客的购买成本》，《顾客忠诚》文章来源于百度百科中《顾客让渡价值》及《顾客忠诚》
6、《竞者分析》文章来源于百度百科中《竞争者分析》。
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论 文 题 目 顾客流失诊断与对策 专 业
班 级 08市场营销班 姓 名 指导教师 于 胜
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摘要................................................................................................................................ 1
关键字............................................................................................................................ 1
前言................................................................................................................................ 2
一、顾客流失的概述.................................................................................................... 2
（一）、顾客流失的概念：................................................................................. 2
（二）、顾客流失的影响：................................................................................. 2
（三）、顾客流失的原因：................................................................................. 3
二、顾客流失的分类与识别........................................................................................ 6
（一）、顾客流失的分类：................................................................................. 6
（二）、顾客流失的识别指标：......................................................................... 6
三、解决顾客流失的方法与对策：............................................................................ 7
（一）、主观方面................................................................................................. 7
（二），客观方面：........................................................................................... 12
四、总结...................................................................................................................... 13
参考文献...................................................................................................................... 15
顾客流失诊断与对策
摘 要：顾客的消费需求决定企业的经营项目，顾客的满意度决定企业经营的成功与否。当消费对某件商品产生消费疲劳时，就会对该产品失去购买兴趣，那样，顾客就会流失，从而影响企业的经营绩效，降低市场占有率，迫使企业降低市场份额。本篇论文研究主要是为了进一步了解顾客流失问题，希望尽可能降低消费者流失，保持消费者的品牌忠诚度，稳定市场份额。
关键字：顾客流失；顾客价值 ；原因 ；识别指标 ；对策
前 言
当一个企业产生顾客流失时，就会降低企业的销售额和利润。据美国市场营销学会（AMA）顾客满意度手册所列的数据显示：每100个满意的顾客会带来25个新顾客；每收到一个顾客投诉 ，就意味着还有20名有同感的顾客；获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客成本的5倍；争取一个新顾客比维护一个老顾客要多6-10倍的工作量；客户水平提高2成，营业额将提升40%。 所以，在企业不断争取新客户的同时，维护好老顾客对企业未来的发展而言也是十分必要和重要的。
企业经营的主要目的主要是为了取得利润，而市场营销的目的主要是为了满足顾客的需求。这样企业才能取得所需利益，同时消费1在购买的过程中也能够取得相应的利益这样才会产生企业与顾客价值。现代市场营销观念就是追求顾客、企业、社会三者利益的平衡，这样才会更有利于市场经济的发展。
但是顾客流失则会造成企业利润的降低，这样，一方面可以反映出企业发展可能进入了市场衰退期，另一方面，也反映市场竞争激烈，出现可替代产品。此时，企业若还不能及时面对顾客流失问题，只会导致企业走向消亡、退出市场。
一、顾客流失的概述
（一）、顾客流失的概念：
要想了解顾客流失问题，首先需要了解什么是顾客流失，为什么会产生顾客流失的问题。
顾客流失指顾客因为某些原因不再购买原来品牌的产品，而去购买竞争对手的产品的现象。
（二）、顾客流失的影响：
（1）、对企业内部发展的影响：顾客流失会导致企业利润下降，增加企业经营成本，削弱企业的竞争能力，同时企业的市场份额也会降低，市场占有率降低，
企业发展进入市场衰退期。
（2）、对企业外部竞争力的影响：为竞争对手提供了新的消费人群，使竞争对手得到更多的利润，进而为对手扩大市场份额和市场占有率提供了可能，这样就降低乐企业自身的竞争能力。
（3）、对企业生存及未来发展的影响：顾客流失导致企业成本增加，减低员工的工作信心，降低企业的经营利润和市场占有率，减小企业市场份额，从而影响企业未来的发展，严重的还有可能导致企业破产。
（三）、顾客流失的原因：
主观方面：从根本上看，顾客不满意是导致顾客流失的根本原因。这种不满意主要表现在以下几方面：
（1）、产品因素。主要是指产品价值，它是由产品的功能、特性、品质、品种与式样等所产生的价值 。它是顾客需要的中心内容，也是顾客选购产品的首要因素，因而在一般情况下，它是决定顾客购买总价值大小的关键和主要因素。如果产品本身出现问题（如：产品质量低劣或不稳定，品种单一或不全，样式单调或陈旧，产品附加值低，价格缺乏弹性，产品销售渠道不畅，广告宣传虚假，售后服务滞后，投诉处理效率低，产品缺乏创新等）就会直接导致顾客放弃购买，从而产生顾客流失。因此，产品因素是导致顾客流失的直接因素。企业应当重视有关产品价值的一系列问题。
（2）、服务因素。指企业提供的服务价值，指伴随产品实体的出售，企业向顾客提供的各种附加服务,包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、产品保证等所产生的价值。在现代市场营销实践中，随着消费者收入水平的提高和消费观念的变化，消费者在选购产品时，不仅注意产品本身价值的高低，而且更加重视产品附加价值的大小。特别是在同类产品质量与性质大体相同或类似的情况下，企业向顾客提供的附加服务越完备，产品的附加价值越大，顾客从中获得的实际利益就越大，从而购买的总价值也越大；反之，则越小。 在买方市场中，求生存的最佳途径是提高顾客满意度，对产品的满意度在很大程度上要看营销的服务理念是否让人感动亲切。首先，顾客所购买的不是产品，而是期望，他们不是仅要获得冷冰冰的实体产品，更多的
是要在获得实体产品的同时获得心理满足。其次，不满意的顾客将带来高成本。企业失去的客户有68％是因为对服务质量的不满意，每1位投诉的用户背后都有26位同样不满但却保持沉默的用户，而他们会把自己的感受告诉8至16个人，所以走掉一位老顾客的损失是要争取10多位新客户才能弥补的，不满意的顾客会带来高成本。因此，若企业的服务理念较低的话，也是会导致顾客流失的。
（3）、员工因素。指员工在销售过程中的一系列的表现。也可以看作是企业的员工价值。若员工素质较高、表现较好也会带来许多消费者的重复消费，为企业带来利益；若员工素质较低、表现较差（如仪表不整，言行不一，缺乏诚意与尊重，缺乏责任心与事业感，知识面窄，能力不强，整体素质差等）就会是消费者感到反感，从而放弃购买或到竞争对手那里去购买相同或可替代产品，这样就会造成企业利润降低，形象受损，顾客流失增大。
（4）、企业形象因素。企业形象俗称CIS，是企业的视觉形象（VI）、理念形象（MI）、行为形象（BI）的统称，包括：产品形象、服务形象、员工形象、企业的生活与生产环境形象、企业标识、企业精神、企业文化、企业责任、企业信誉等。CIS是一个社会组织为了塑造自己的形象，透过统一的视觉设计，运用整体传达沟通系统，将组织的经营理念，企业文化和企业经营活动传递出去，以凸显企业的个性和精神，与社会公众建立双向沟通的关系，从而使社会公众产生认同感和共同价值观的一种战略性的活动和职能。
随着市场经济迅猛发展，商品日益丰富，消费者的购买愿望已不仅仅满足于商品使用价值的物质需要，更多地取决于商品审美价值文化需求和对商品品牌和企业形象的需求。这就要求企业不仅要在产品和价格上进行竞争，而且要在企业整体形象上进行竞争。在市场竞争日益激烈的新形势下，同行业的企业激增，竞争更加体现在 “高、精、尖”领域，如果企业要在竞争中取胜，除了拥有质优价廉的商品和高超的技术外，更为关键的环节在欲企业能否独具慧眼地塑造个性鲜明、信誉良好的企业形象。因为“酒香不怕巷子深”的年代早已成为历史。同一类商品琳琅满目，比比皆是，令消费者眼花缭乱。企业要赢得消费者青睐，必须独树一帜，突出个性化。 因而，塑造企业形象已经成为企业发展的迫切要求！
其次，良好的企业形象文化，不仅能增强投资、合作者对本公司的好感和
信心，还能使企业在金融市场上更容易筹集资金，并进一步扩大企业知名度和美誉度，进而扩大各种广告宣传效果及对顾客和公众的说服力，持续巩固企业管理基础，使企业营业或销售额不断大幅度上升，迅速扩大本企业产品在国内外市场上的占有率。
若一个企业的形象不好，就会使消费者对企业产生不好的印象，进而反感企业产品，从而选择其他企业产品。因此，树立良好的企业形象是企业成功的关键因素。
客观方面，主要体现在以下几个方面：
（1）、顾客因素。顾客在消费时希望能够以较低的成本获得较高的利益，也就是顾客价值的最大化，也就是顾客让渡价值的最大化，它是顾客总价值与顾客总成本的差额。顾客总价值是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的一组利益，它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。顾客总成本是指顾客为购买某一产品所耗费的时间、精神、体力以及所支付的货币资金等，包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等。由于顾客在购买产品时，总希望把有关成本包括货币、时间、精神和体力等降到最低限度，而同时又希望从中获得更多的实际利益，以使自己的需要得到最大限度的满足，因此，顾客在选购产品时，往往从价值与成本两个方面进行比较分析，从中选择出价值最高、成本最低，即“顾客让渡价值”最大的产品作为优先选购的对象。企业为在竞争中战胜对手，吸引更多的潜在顾客，就必须向顾客提供比竞争对手具有更多“顾客让渡价值”的产品，这样，才能使自己的产品为消费者所注意，进而购买本企业的产品。但顾客往往对产品或服务期望太高，而实际的消费体验比较差，就会导致心理不平衡，所以产生了不满情绪。由于不满，顾客就要流失掉。当然，由于顾客消费的多样化，多层次化，复杂多变性和非理性化，因此，顾客在消费时，并不承诺放弃尝试其他企业的产品或服务。另外，由于购买力的提高，其需求与期望也会发生相应转移，他可以把货币选票投给他认为有价值的产品或服务上。 因此，顾客消费的不稳定性也是导致顾客流失的一大因素。
（2）、竞争者因素。竞争者通过正当手段或不正当手段建立了某种竞争优势，挖走了或吸引走了本企业顾客。 在波特的“五力模型”中，企业最主要、
最激烈的竞争来自于企业的同行。他们与企业提供相同或相似的产品或服务，在同一个市场中争夺顾客，在技术开发和应用上进行最直接的竞争，企业与竞争对手的相对实力，决定了企业的赢利水平与发展空间。因此，竞争者的影响也是不容小觑的。
（3）、社会因素。当社会发展较快，经济收入水平较高，人们受教育程度较高，以及国家对某些行业采取的一系列的相关政策的辅助奖励等，都会影响顾客的购买心理与购买行为，但是，这是企业无法控制和掌握的因素，因此，企业要想发展也只有充分了解和利用这些市场机会，才能更好的把握顾客的需求和消费心理，尽量降低顾客流失的数量和影响。
（4）、其他因素。主要是一些人为无法控制的自然因素，比如季节变化、自然灾害等，季节变化则会大幅度的影响一些季节性产品的销售，若企业只生产适用于某一个季节的产品，则在下一个季节时，则会产生大量的顾客流失，当季节返回到适合企业产品销售时，市场可能已经被别的竞争对手所取代。因此，这些因素也是导致顾客流失的一个方面，企业只有做到全面生产才能避免之中情况的发生。
二、顾客流失的分类与识别
（一）、顾客流失的分类：
顾客流失可以是与企业发生一次交易互动关系的新顾客的流失和与企业长期发生交易互动关系的老顾客的流失；可以是中间顾客（代理商、经销商、批发商和零售商）流失，也可以是最终顾客流失。不论是哪一类顾客，由于种种原因，随时随地都存在着离开企业的可能性。通常而言，老顾客的流失率小于新顾客的流失率；中间顾客的流失率小于最终顾客的流失率；老年人的流失率小于青年人的流失率；男性的流失率小于女性的流失率。
（二）、顾客流失的识别指标：
（1）顾客指标：主要包括顾客流失率、顾客保持率和顾客推荐率等。
①、 顾客流失率是顾客流失的定量表述，是判断顾客流失的主要指标，用公式表示为：顾客流失率=顾客流失数／消费人数×100％，它直接反映了企业经营与管理的现状。
②、顾客保持率是顾客保持的定量表述，也是判断顾客流失的重要指标，用公式表述为：顾客保持率=顾客保持数／消费人数×100％或1－顾客流失率，它反映了 顾客忠诚 的程度，也是企业经营与管理业绩的一个重要体现。
③、顾客推荐率是指顾客消费产品或服务后介绍他人消费的比例。顾客流失率与顾客保持率、顾客推荐率成反比。通过顾客调查问卷和企业日常记录等方式可获得上述顾客指标信息。
（2）市场指标：主要包括市场占有率、市场增长率、市场规模等。
（3）收入利润指标。
例如销售收入、净利润、投资收益率等。通常顾客流失率与此类指标成反比。企业可通过营业部门和财务部门获得上述信息。
（4）竞争力指标。
在激烈的市场竞争中，一个企业所流失的顾客必然是另一个企业所获得的顾客。
因此，判断一下企业的竞争力，便可了解该企业的顾客流失率。通常竞争力强的企业，顾客流失的可能性要小些。企业可借助行业协会所开展的各类诸如排名、达标、评比等活动或权威部门和人士所发布的统计资料获得上述信息。
三、解决顾客流失的方法与对策：
（一）、主观方面
（1）、产品方面：提高产品价值，最大限度的满足顾客的需要。
①、 产品功能提高，成本下降，则产品价值可望大幅度的提高。
如，新技术的迅速发展与应用，可以使实现某种功能的产品在结构或方法上实现较大的突破，这不仅有助产品功能的提高，而且还可以同时使产品的成本降低，从而使价值有较大的提高。电子管到晶体管到集成块变化，就反应了这个事实。
②、在成本不变，使功能、价值有所提高。
例如，许多生活用品，由于人人们对其要求不断增加，那些正式陈旧、设计
乏味的产品是不受人们欢迎的，如对其适当的进行从新设计，使其式样和颜色都适应时代的变化，责无需增加成本，就可提高它们的功能（尤其是美学功能），以提高产品价值
③、功能不变，成本降低，价值提高。
例如，新材料、新工艺的出现，在完全可以满足对原有产品的功能的要求的前提下，而使成本降低；不如产品中有些零部件的过剩寿命，而保持产品的总体寿命，适当地减少零部件寿命（总体功能不变），可以使产品成本降低，价值提高。
④、成本稍增加，功能提高，价值提高。
例如，一产品在由单功能向多功能的发展中，成本虽然有所提高，但是功能却成倍的增加，而使价值大大的提高。
⑤、功能稍微的降低，成本大大下降。
例如， 某些产品适当的降低功能，而仍可满足某些用户的需要，但是由于现实该水平功能的技术条件（原材料和工艺等）比较成熟，而使成本大大的降低，使产品的价值增高。
因此，提高产品价值，既是用户的要求也是企业的追求的目标。但是企业不能单纯的追求提高功能，更不能片面的降低成本，而是在产品设计和产品改进设计中，运用提高价值的途径，探索一切可以提高价值的方法，以满足用户的实际需要，同时提高企业的技术经济效益。
（2）、服务方面：完善企业服务内容，提高企业服务质量，增加产品服务价值，做好企业服务营销。因此，做好企业的服务营销应当注意以下几个问题：
①、获得一个新顾客比留住一个已有的顾客花费更大。
企业在拓展市场、扩大市场份额的时候，往往会把更多精力放在发展新顾客上，但发展新的顾客和保留已有的顾客相比花费将更大。此外，根据国外调查资料显示，新顾客的期望值普遍高于老顾客。这使发展新顾客的成功率大受影响。不可否认，新顾客代表新的市场，不能忽视，但我们必须找到一个平衡点，而这个支点需要每家企业不断地摸索。
②、除非你能很快弥补损失，否则失去的顾客将永远失去。
每个企业对于各自的顾客群都有这样那样的划分，各客户因而享受不同的
客户政策。但企业必须清楚地认识到一点，即每个顾客都是我们的衣食父母，不管他们为公司所做的贡献是大或小，我们应该避免出现客户歧视政策，所以不要轻言放弃客户，退出市场。
③、不满意的顾客比满意的顾客拥有更多的“朋友”。
竞争对手会利用顾客不满情绪，逐步蚕食其忠诚度，同时在你的顾客群中扩大不良影响。这就是为什么不满意的顾客比满意的顾客拥有更多的“朋友”。 ④、畅通沟通渠道，欢迎投诉。
有投诉才有对工作改进的动力，及时处理投诉能提高顾客的满意度，避免顾客忠诚度的下降。畅通沟通渠道，便于企业收集各方反馈信息，有利于市场营销工作的开展。
⑤、顾客不总是对的，但怎样告诉他们是错的会产生不同的结果。
“顾客永远是对的”是留给顾客的，而不是企业的。企业必须及时发现并清楚了解顾客与自身所处立场有差异的原因，告知并引导他们。当然这要求一定营销艺术和技巧，不同的方法会产生不同的结果。
⑥、顾客有充分的选择权力。
不论什么行业和什么产品，即使是专卖，我们也不能忽略顾客的选择权。市场是需求的体现，顾客是需求的源泉。
⑦、你必须倾听顾客的意见以了解他们的需求。
为客户服务不能是盲目的，要有针对性。企业必须倾听顾客意见，了解他们的需求，并在此基础上为顾客服务，这样才能作到事半功倍，提高客户忠诚度。 ⑧、如果你不愿意相信，你怎么能希望你的顾客愿意相信？
企业在向顾客推荐新产品或是要求顾客配合进行一项合作时，必须站在顾客的角度，设身处地考虑。如果自己觉得不合理，就绝对不要轻易尝试。你的强迫永远和顾客的抵触在一起
⑨、如果你不去照顾你的顾客，那么别人就会去照顾。
市场竞争是激烈的，竞争对手对彼此的顾客都时刻关注。企业必须对自己的顾客定期沟通了解，解决顾客提出的问题。忽视你的顾客等于拱手将顾客送给竞争对手。
以上九点都是简单的原则，如果企业能遵循上述原则，将会有事半功
倍的效果。当然，没有不变和永恒的真理。随着市场的变化及工作经验的不断积累，相信更多精辟、实用的“顾客关注”法则会应运而生，“顾客关注”工作也将推向更新的高度。
（3）、员工方面：定期开展员工培训，提高员工整体素质
①、帮助员工学习他们本职以外的工作，以扩大他们的经验，在各种紧急状况时有处理能力，避免令人厌烦的重复性工作并提高效率。
②、要把培训看成是加速的经验。它能使你的员工们从别人的成功和错误中学习经验教训，避免以困难方式学习时所付出的代价与辛苦。
③、当你的事业向前发展时，新产品、新体制、新政策和新市场都有进行培训的需要。 培训工作是无穷无尽的，没有培训就不能向前发展，而且随着公司发展速度的加快，对培训工作的需求也会增加。
从上到下检查每个人的工作成绩 ，通过培训加强实力，克服弱点和发挥潜力。让员工认识到，培训是一种令人兴奋的机遇，不是使人不愉快的或是一种改正性的惩罚措施。
④、以身作则，树立好榜样，使员工能够具有积极认真的工作态度。
⑤、实行工作轮换以加速那些有才能的人的经验传播。被指定去担任最高职务的人需要有企业中尽可能多的部门的经验。
日本的公司培养全面的经理人员，而不是专家。应该学习他们的榜样。在日本提升担任最重要经理岗位人员的提升年龄为33岁，而在西方则为27岁。人们必须在各种岗位上长时间任职以证明他们的能力，并看到他们的决策的效果。这样至少要花费12至18个月的时间。
在单层的组织机构中，（例如：美容院）大多数工作变更都是水平式的，要考虑增加人们的知识和广度与责任的方法。
⑥、邀请顾客来评论你们的服务水平，并请他们提出可能改善服务的方法。 培训与顾客接触的全部员工，不论是面对面或通过电话或函件与顾客联系，都要他们很好的与顾客进行业务及服务交往。
即使有的知识对他们并不重要，但是也能使他们感到自己在关心企业的发展。
（4）、企业形象方面：注重企业形象管理，全面提升企业内在素质和外在表现，包括企业总体形象、全面质量管理、产品形象管理、环境形象管理、员
工形象管理和社会形象管理。其中企业总体形象管理是企业形象管理的灵魂和灯塔，它是企业决策者根据企业长期发展战略，在对企业现状调查、公众调查和市场调查的基础上，为企业确定的总体价值标准、行为标准、素质标准、市场定位和个性特征，经高度概括而形成，一旦确定就应该成为一切管理活动的指南和行为的规范。要相爱那个做好企业形象管理，应坚持如下原则：
①坚持战略性的原则。
既为现代企业形象战略，就必然具有长期性、全局性和策略性的特征。CI战略应立足当前，放眼长远。它绝非是l－2年3－5年的近期规划，而是企业未来10年、20年甚至更长时间的具体发展步骤和实施策略。
②坚持民族性的原则。
“愈是民族的，愈是世界的”。CIS战略是从企业发展方向、经营方向上设计与规划自我，CIS的创意、策划、设计工作的基础应该立足于我们民族的文化传统、消费心理、审美习惯、艺术品味等等，才有可能为公众所认同从而获得成功。
③坚持个性化的原则。
CIS战略是企业为塑造完美的总体形象在企业群中实施差别化的策略，重要一点就是要求企业形象具有鲜明的个性特征和独具一格的特质，不能“千人一面”。IBM与可口可乐就是个性成功的典范。
④坚持整体性的原则。
从CIS的三个方面来看，它们不是相互脱节的，而必须表里一致，协调统一，BI、VI为MI服务，外美内秀，才是值得称道的。
CIS的效果评价一直是比较困难的，因为其涉及范围广，收效也难于量化度量。日本日经研究所曾设计了一套CIS效果调查指标体系，包括市场因素、外观因素和现代因素三类。不同企业在导入CIS时，会注重不同的因素。日本日经研究所认为，企业的销售额和广告认知度是评价CIS效果的决定因素。我国学者也对此进行了深入的研究，提出了更为详尽科学的CIS导人效果的量化评价体系，包括MI、BI对外活动识别部分、BI对内活动识别部分、VI应用要素部分、VI基本要素部分等5类30个指标。这套指标较为全面细致地反映了CIS的内容，
但指标较抽象，实际运用时存在一定的问题。
应该说，CIS导入是企业追求内在美和外在美和谐统一的过程，而同时企业的CIS战略实施是一个不断运动发展的系统工程。它要求企业根据自身各个时期的不同情况加以修正、补充与创新，这样企业才有可能长久保持和发挥CIS的强大作用与优势。
（二），客观方面：
（1）、顾客方面：抓住顾客需求，了解顾客的消费心理，将4P与4C充分的配合利用，最大化的提高顾客满意度和顾客让渡价值，进而提高顾客忠诚度。 ①、 瞄准顾客(Customer) 需求, 即根据顾客的现实和潜在需求来生产和销售产品, 而不是考虑企业能生产什么产品;
②、了解消费者的成本(Cost) ,即消费者为满足其需求和欲望, 愿意付出多少钱,而不是企业从自身利益出发, 先给产品定价, 向消费者要多少钱;
③、消费者的便利性(Convenience) ,即考虑如何方便顾客购买, 顾客最愿意、最容易接近的渠道是什么;
④、与消费者沟通(Communication) , 即通过互动, 沟通等方式, 将企业内外营销不断进行整合, 把顾客和企业双方的利益无形地整合在一起。
（2）、竞争对手方面：准确判断竞争对手的战略定位和发展方向，并在此基础上预测竞争对手未来的战略，准确评价竞争对手对本组织的战略行为的反应，估计竞争对手在实现可持续竞争优势方面的能力。做好竞争对手分析，明确竞争对手的竞争地位，采取相应的有效措施。
①、市场引领者（leader）：指在某一行业的产品或服务市场上占有最大市场份额的某一家和为数不多的前几家（通常前五位）企业。这些企业在标准制定、产品开发、价格设定、营销渠道、供应链整合、品牌号召力等方面处于主导甚至主宰地位。
面对这类竞争者，企业可采取另辟蹊径式市场定位方法，开辟新市场，研究新产品，实施差异化目标市场战略。
②、市场挑战者（challenger）：指在行业中处于次要地位（仅次于行业引领者）的若干企业。一般地，市场挑战者往往试图采用颠覆性的新技术，或创造新的商业范式和赢利模式，或通过并购、战略联盟等手段，或仅仅通过市场渗透
等方式，不断蚕食引领者的市场份额，甚或创造全新的市场需求，由此脱颖而出，取而代之，成为新的引领者。 面对这类挑战者，企业可采取盖头换面式的市场定位方法，实施集中性目标市场战略。
③、市场追随者（follower）：指在行业中居于并安于中间地位，在战略上采用追随策略的那些企业。它们的自身定位很明确：不去做风光无限、实大声宏的引领者，也不去做耻为人后、舍我其谁的挑战者，也不愿做开拓者或冒险者，担心勇士不成反成烈士，而是甘于做追随者、跟进者；他们不会为争取超额利润而拼搏，而是致力于获取行业的平均利润。在技术方面，它们不会在投入高、风险大、周期长的原创性技术上花功夫，也不会将新产品率先推向市场；在营销方面，它们不会充当铺路石去做早期的市场培育和布道工作，而是从众、搭便车。追随者通过观察、模仿、学习、借鉴和改进，一方面追随市场和行业的节拍和律动，避免落伍、掉队；另一方面在学习和借鉴中提升，使自身的实力不断发展壮大。 针对这一类型的竞争者可采取针锋相对式市场定位方法，运用无差异目标市场战略。
④、市场补缺者（nichers）：多是行业中相对较弱小的一些中、小企业，它们专注于市场上被大企业忽略的某些细分市场，成为拾遗补缺者，在大企业的夹缝中求生存和发展。针对这些对手亦可采取争锋相对式市场定位，实施无差异目标市场战略。
（3）、社会方面：积极关注社会发展，了解国家政策的变化，积极抓住市场机会。
（4）、其他方面：灵活应对各方面不可控和不可预知因素的变化，采取有效措施积极改善不利因素的影响，时刻保持警惕性与前瞻性。
四、总结
通过此次市场研究，找出顾客流失的一系列原因，其中客观原因应该是导致顾客流失的主要原因，其中内因决定外因，由于企业经营过程中，后期很少会重视顾客满意，才会导致顾客流失，导致企业在市场竞争中出现的一系列的问题。虽然顾客流失也有顾客自身的问题，但是，顾客需求本身就是千变万化、不断波动的，并且，短期顾客需求只能代表一瞬间的顾客需要。要想保持顾客忠诚，就
需要企业不断的研究顾客的新的需求，不断开发满足顾客需求的新产品。同时进一步完善企业的各项服务，提高企业的员工素质和企业形象，这样才会保持原有顾客，同时吸引新的消费群体。
参考文献
1、《产品价值及其提高产品价值的途径或方法》，文章来源于百度百科《产品价值》之中。
2、《服务价值及其特征》，《服务营销功能》，《服务意识》文章来源与百度百科《服务价值》与《服务营销》。
3、《员工管理技巧及管理办法》来源于百度百科中《员工管理》。
4、《企业形象及其策划》，《企业形象管理》，《企业识别系统》来源于百度百科中《企业形象及其识别系统》。
5、《顾客让渡价值》，《顾客购买的整体价值》，《顾客的购买成本》，《顾客忠诚》文章来源于百度百科中《顾客让渡价值》及《顾客忠诚》
6、《竞者分析》文章来源于百度百科中《竞争者分析》。