志愿服务的发展及志愿者管理
北京大学志愿服务与福利研究中心 主任 教授 丁元竹
导论:志愿精神、志愿者与志愿服务
八十年代后期以来，中国的社会服务（在国际上，有些国家称为人类服务）领域出现了一系列新的现象、活动、概念和提法，诸如志愿精神、志愿服务、志愿者等等。特别是志愿者，由于中国青年志愿者、社区服务志愿者和其他组织的志愿者的积极努力，志愿者已经成为一个家喻户晓的概念。这表明志愿服务在中国正在产生巨大影响，志愿精神正在中国广泛传播，这是一个值得欣慰的现象。
志愿精神是指一种自愿的、不为报酬和收入而参与推动人类发展（Human Development）、促进社会进步和完善社区工作的精神，是公众参与社会生活的一种非常重要的方式，在一些国家志愿精神是公民社会和公民社会组织的精髓。
志愿工作是指任何人自愿贡献个人时间和精力，在不为物质报酬的前提下，为推动人类发展、社会进步和社会福利事业而提供的服务。志愿精神的产生乃基于个人对人类及社会的积极认识、对于社会发展的积极价值取向，而这个取向又来自个人的背景、教育和经验，也来自于社会环境的作用。志愿精神是个人对生命价值、社会、人类和人生观的一种积极态度。
志愿者是指那些具有志愿精神，能够主动承担社会责任而不关心报酬的人，或者说是不为报酬而主动承担社会责任的人。在实际生活中，志愿者活动很可能比报道的要多，这是因为人们使用不同的方式来开展其志愿服务。有时人们提供服务是通过诸如宗教机构、社会福利机构、非政府机构等组织甚至是通过工作所在地进行的社区服务活动进行的。这一类的志愿者活动之所以频繁，可能是因为通常需要去号召人们贡献时间，而人们不大可能自发、自觉从事志愿活动。
事实上，志愿的内涵因人、因地、因时而异。研究发现，不同国家的人对于志愿活动的含义存在不同的理解。在一些国家，献血被认为是志愿活动，在另外一些国家参与政党和工会活动也算作志愿活动; 在一些国家被认为是志愿活动的事情，在另外一些国家则被视为仅仅是相互帮助和相互关照，或者视为政治活动，例如，举世瞩目的2000年美国总统大选中，民主党和共和党都分别招募了大批志愿者参与竞选服务活动-在大选前一个月，各政党分别在媒体做广告，招聘各投票服务站的工作人员-以志愿者身份参与工作，后来发生两党总统候选人之间的选票争斗，在有争议的佛罗里达州，依然使志愿者参与了规模巨大的手工计票工作。在世界其他国家和地区，志愿者参与类似活动的还很多-1998年菲律宾总统大选中就有大批联合国志愿人员组织招募的志愿者参与；在一些国家被视为志愿活动的工作，在另外一些国家则可能被视为是低报酬或劳动密集型工作。一些人以不要报酬为特征来界定志愿活动，另外一些人则以自愿提供服务为特征来界定。志愿服务受到历史、政治、宗教和区域文化的深刻影响，是一个非常复杂的概念。
一、 志愿服务的发展
（一）、国外志愿服务的发展
国外的志愿服务源远流长，它的形成和发展大致经历了三个阶段：
萌芽阶段。志愿服务起源于十九世纪初西方国家宗教性的慈善服务。英国为了协调政府与民间各种慈善组织的活动，在伦敦成立了“慈善组织会社”；而为了反抗宗教迫害从欧洲来到北美大陆的移民们，为了克服面临的困难，互相帮助，逐渐形成了志愿帮助别人的群体精神。这种精神作为美国人民的美德而保留下来，一大批具有慈善之心的各阶层人士成为了最早的志愿服务人员。
扩展阶段。十九世纪末及二十世纪初，欧美等国先后通过了一系列有关社会福利方面的法律法规。这些社会福利的方案除了要有大批具有职业献身精神的社会工作者去实施之外，也需要动员和征募大量的志愿人员投身于各项服务工作之中。于是，志愿服务逐渐也受到了政府的重视和鼓励。
规范阶段。第二次世界大战以后，西方国家的志愿服务工作不仅进一步规范化，而且扩大成为一种由政府或私人社团所举办的广泛性的社会服务工作。志愿服务工作的重心不仅在于调整被救助者的社会关系和改善他们的社会生活，更在于调整整个社会结构与社会关系。志愿服务工作逐渐制度化、专业化。
当前，国外志愿服务活动开展得十分活跃。志愿服务正以其突出的社会效益受到越来越多国家政府的重视。许多国家的志愿服务活动起步早、规模大，社会效益好。它们在国内有广泛的群众基础和良好的社会声誉，已逐渐步入组织化、规范化和系统化的轨道，形成了一套比较完整的运作机制和国际惯例。志愿服务活动已经成为这些国家加强对公民的道德教育和维护社会稳定的有效形式。志愿服务活动几乎家喻户晓，志愿服务意识为大多数公民所接受，参加志愿服务活动已成为广大公民的自觉行动。如1998年，美国约有1.09亿成年人参与了志愿者活动。56%-62%的妇女每周奉献3.4个小时、49%的男人每周奉献3.6个小时从事志愿服务活动。
目前国外志愿服务的主要形式有：专项性的志愿服务工作、专业性的志愿服务工作、公益性的志愿服务工作、社区性的志愿服务工作。志愿服务活动逐渐呈现出向法制化、政府化、机制化、全民化、社区化的方向发展的趋势。
早在20世纪90年代初期，几个重要的国际非政府组织就已正式研究了设立国际志愿者年的计划，以宣传志愿者在社会建设方面做出的贡献，对他们的成就给予认可。“国际志愿者年”这一概念是1996年联合国在日本举行的联合国志愿人员组织（UNV ）和联合国大学（UNU ）的政策论坛上首次提出的，与会各国一致同意将该提议列入同年7月联合国经济和社会理事会（ECOSOC ）议事日程。经社理事会在1997年7月22日的大会上通过1997/44号决议，即向联合国大会提出将2001年定为国际志愿者年。1997年12月20日联合国大会在123国倡议下在第52次会议上通过了52/17号决议，接受了经社理事会的决议，确定2001年为国际志愿者年，以宣传志愿服务对社会的宝贵贡献，积极鼓励更多的人加入到志愿者的队伍中。国际志愿者年的四大目标包括：充分认识志愿贡献、积极支持志愿活动、建立志愿网络体系和倡导弘扬志愿精神。把新千年的首年确定为“国际志愿者年”，充分说明了国际社会对志愿工作的重视，也表明了国际社会进一步促进志愿服务事业发展的共同心愿。2000年11月28日，联合国在纽约总部举行国际志愿者年启动仪式，秘书长科菲•安南宣布“2001国际志愿者年”正式启动。同年12月5日，国际志愿者年在大约100个国家正式启动。
在国际志愿者年前后，各国积极开展志愿服务活动，主要包括：2000年1月14-18日在荷兰阿姆斯特丹举行的国际志愿者活动协会（IAVE ）全球会议；2001年2月在纽约举行的联合国社会发展委员会；2001年4月由奥林匹克委员会主办的奥林匹克志愿者国际研讨会；2001年4月在意大利那不勒斯举行的民防与志愿者行动全球会议；2001年5月8日在瑞士日内瓦和世界各地举行的以国际志愿者年为主题的“世界红十字会与红新月会日”；2001年6月举行的联合国志愿人员组织30周年纪念大会；2001年8月南非德班举行的联合国反对种族主义世界大会；2001年8月19日至23日在加拿大温哥华举行的世界公民大会（以公民为主题，强调志愿者精神和民主参与精神）；2001年11月联合国志愿人员组织在瑞士日内瓦举行的国际志愿服务大会；2001年10月3日在英国举行的志愿者管理国际会议等等。2001年12月5日，联合国在美国纽约召开特别会议，秘书长同各成员国共同探讨了政府支持志愿服务活动的方式。2002年5月27-28日中国“2001国际志愿者年”委员会在北京召开了志愿服务国际会议，这是中国首次召开的有关志愿服务的国际性大会。
国际志愿者年无论从任何角度看都是成功的。有123个国家级委员会和数十个地方、区域和州级委员会成立起来。其中20多个国家的委员会由国家元首、副总理级以上高级官员担任主席。正式网址受到近900万次访问。志愿精神在世界各地丰富多彩的活动，包括志愿服务的计量和研究工作的推动和宣传下获得了公众的广泛认知与重视。志愿服务的立法框架和基础设施得到了明显改善。各国政府、联合国系统、社会团体和私营部门之间的志愿网络体系进一步加强。
（二）、中国志愿服务的发展
1、中国志愿者情况概述
受联合国开发计划署的委托,2001年底, 我国志愿服务计量课题组对全国六省市-北京、上海、新疆、四川、黑龙江和广东的志愿服务状况进行抽样调查。调查结果表明, 我国志愿资源服务, 活动领域广阔(UNDP, Measuring Volunteering in China, 2001)。
根据这次抽样调查估计, 我国2001年共有769,000,000年满18岁以上的居民以正式或非正式的方式参加志愿服务, 志愿服务参与率为85.2%,他们总共贡献时间为18,963,000,000小时, 人均年志愿服务时间为77小时, 相当于2,9800,000个全日劳动力, 其贡献值折合人民币196,800,000,000人民币。
课题组把志愿者分为不同组来计算他们的贡献时间, 发现, 几乎66%的志愿者每年贡献19小时或以下,18.1%的贡献20-27小时,8.7%的贡献72-187小时,7.7%的贡献188小时或以上。这意味着, 我国少部分人贡献了绝大部分志愿时间。
调查发现51.3%的人一年只参加一次志愿活动,5.4%的人只有在特殊时间或节日参加,1.7%的一周或二周一次,1.31%月或二月参加一次。从城乡来看, 农村(85.7%)志愿服务参与率略高于城市(84.5%),但是城市居民参与志愿服务的时间高于农村。妇女的参与率(85.4%)高于男性(85.2%),但是男性的平均时间(94小时) 高于女性(60小时) 。
我国志愿服务的领域主要包括互相帮助(参与率73.6%)、社会公益事业(48.8%)、慈善事业(47.6%)、社会救助(46.1%),社区发展(39.5)、知识传播(24.4%)、社团活动(23.3%)、紧急援助(23.3%),维护社会治安(15.7%)、免费专业服务(13.4%)、国际合作(2%)以及其他(2.4%)。
此次调查发现, 当前中国志愿者面临的主要问题如下:
（1、目前公众对于志愿者的了解还不广泛，也不深刻。由于缺乏对志愿者活动的认可制度，因而不能有效地激励全社会的参与。
（2、缺乏健全的法律和法规保障公众参与志愿服务。
（3、资金的短缺是国内志愿者活动的主要障碍之一。
（4、目前中国志愿者的活动的一个主要特点是：由政府和半政府机构创办的志愿者组织和志愿者活动，大多与政府的活动和政府的政策有着密切的关系，或多或少受到政府政策的影响。
2、中国志愿组织的发展
（1、发展回顾
中国志愿精神和志愿活动可以追溯到改革开放以前，从六十年代中期开始，出于社会主义国家对于世界上其他第三世界国家的国际主义义务，中国曾经对亚洲、非洲的许多发展中国家进行大量的国际援助，内容包括军事、经济等。伴随着这些援助活动，中国政府曾经派遣了大量的志愿人员到国外参与相应的项目（柳随年等 1985）。
改革开放以后，最早的志愿者来自联合国志愿人员组织，当时联合国志愿人员组织向中国派遣了包括地理、环境、卫生、计算机和语言等领域的志愿者来中国工作（UNV 1998）。后来国外的其他组织也陆续派遣志愿者到中国来。
中国在80年代后期开始出现自己的志愿活动和志愿者。改革开放以后，中国最早的志愿者产生在社区服务的层次上，并逐步建立社区志愿者组织。90年代初期，另外一支志愿者队伍在共青团系统中形成，并产生了他们的全国性志愿者组织。目前，在中国最为活跃、规模最大、影响最大的是这两支志愿者队伍，他们都有自己的组织体系，都与一定的政府组织联系在一起。
（2、社区志愿者
社区志愿者组织从属于民政部系统，它的各级组织都与相应的民政部门联系在一起，但是它的最基层是与街道居民委员会联系在一起的，并接受相应组织的领导与指导。街道办事处在行政上属于城市最基层的行政组织，居委会属于城市基层群众性自治组织。从中国全国来看，社区志愿者队伍主要有以下几个特点：
A 、分别建立了社区服务志愿者活动的组织，形成了有组织有章程的志愿者队伍。许多城市的区、街道、居委会成立了“社区志愿服务指导委员会”、“社区服务志愿者协会”、“社区服务志愿者分会”、“志愿服务楼院”、“志愿服务保护组”等组织。根据国家民政部的最新统计数字，目前中国全国社区服务志愿者组织已有6600多个，社区服务志愿者人数达600多万人。
B 、目前开展社区服务志愿者活动的地方，大都制定了有关章程和管理办法。如，天津市和平 区社区服务志愿者协会管理办法规定：“会员应履行志愿无偿为社区成员服务，每月至少两次，无特殊情况连
续三个月不履行会员志愿的即视为自动退会”（《 天津市和平区社区服务志愿者协会章程》）；上海市南京东路街道办事处社区服务志愿者队伍及服务项目的管理制度规定：“为社区居民提供生活服务，帮助解决突发性问题，做到一般问题及时解决，疑难问题一般不超过三天答复”。
C 、广泛开展了各种形式的社区服务志愿者活动，从服务对象看，面对老年人、残疾人、优抚对象，提供社会福利服务；面对社区居民，提供便民利民服务；面对社区内企业单位和机构团体提供后勤服务。
D 、吸收广大青年志愿者积极参与社区服务活动，自1994年共青团中央实施青年志愿者行动以来，这支队伍迅速发展壮大，围绕文明城市创建、推进城市公益服务，开展了扎实的有效的工作，取得了服务社会、锻炼青年的可喜进步。由于青年志愿者行动与社区服务志愿者活动宗旨一致，许多地方的青年志愿者积极参加了当地的扶贫济困、帮孤助残、社区服务活动。
E ．帮助有困难的群众解决了许多实际困难问题，上海市在社区服务中为七万多老人解决了就医难的问题。为四千多老人提供搭伙或送饭上门，为二千多独居老人安装了求助电铃，为二千多位社会孤老建立了家庭敬老室。北京市90%以上的居委会成立了志愿者协会，每年为群众提供志愿抚养、康复医疗、心里咨询、家庭服务等各种服务近600万人次。
F ．中国城市的社区服务是80年代后期出现的新事物，是在政府的领导下，以街道为主体，以居委会为依托，动员社区居民为本社区内成员的物质生活和精神生活提供各种社会福利和社会服务群众性的服务活动。社区志愿者活动通常被列为改善街道管理的重要工作内容，也被列入社区服务的议事议程，街道管理部门帮助社区志愿者组织制定一系列规章制度。
（3、青年志愿者
中国青年志愿者从属于中国共产主义青年团中央委员会下属的中国青年志愿者协会，它所组织的活动，往往以项目为主，在组织大规模的项目方面，青年志愿者有自己的优势。共青团中央专门设立了领导青年志愿者的志愿者工作指导委员会。中国青年志愿者协会是中国目前最大的志愿组织，它的特点是：中国青年志愿者协会可以利用共青团中央和各级共青团的地方组织开展活动，目前中国青年志愿者协会在地方已经产生了各级组织，甚至在县一级的地方已经产生了青年志愿者组织，因此，中国青年志愿者具有非常大的组织力量，可以动员全国的青年参加志愿活动-2000年3月5日，全国学习雷锋日，据初步统计全国有1000万青年参加了这天的志愿活动。
（4、其他志愿者组织
另外中国的其他社会团体也有自己的志愿者和志愿者活动，包括中华全国慈善总会及其地方组织，中国老龄科技工作者协会、中华全国妇女联合会，等等。中国国家对外经济贸易合作部也定期向国外派遣志愿者开展援外工作。目前中国的社区志愿者、青年志愿者、工会志愿者、妇女志愿者、科技志愿者、医疗志愿者、扶贫志愿者和环保志愿者已经达到1000多万人（中国社会工作者协会 1999），另外一些国外来中国访问的国际友人也积极参与中国的志愿者活动，如外国友人经常参与中国的社区志愿者服务活动、青年志愿者活动和环境保护志愿者活动，等等。
民间环保组织的志愿者仅统计“自然之友”、“地球村”、“绿家园志愿者”、“北京大学爱心社”等就有近万人。随着中国改革开放和国家对于可持续发展战略的重视，中国国内产生了一批以保护环境，提高公民环境意识为宗旨的非政府组织。这些非政府的环境保护组织通过会员制等方式组织志愿者活动。他们本着对于可持续发展理念的追求，宗旨在于谋求民众环境意识的提高和环境状况的改善，提高人民的生活质量。北京、广州、重庆、福州等地的环境保护非政府组织比较活跃，仅北京市就有：自然之友、地球村、绿家园志愿者、绿色大学生论坛、大学生绿色营等等。
除了环境保护，一些民间团体也介入了社会发展，并使用志愿者推进社会服务。目前能够统计到大约在300人左右。实际数字肯定要大得多，他们包括中国老科技工作者协会，红枫妇女服务中心等。
案例:
红枫妇女服务中心协助妇女认识和发挥自身的优势，解除情绪困扰，消除心理危机，增强克服困难的能力，从而提高妇女的心理健康水平和生活质量。该中心开办免费电话心理咨询热线包括：（1992第1条热线开通）方舟家庭中心：服务对象为离异或丧偶的带有18岁以下未成年子女的家庭，服务内容包括组织
有关子女教育、心理调适的讲座，组织单亲家庭进行各种联谊活动，如春游，夏令营等，组织单亲家庭进行各种专题讨论会，如父母与子女的关系，再婚准备等，印刷通讯，旨在交流各种信息，讨论有关问题等；由加拿大基金资助，在太阳宫批发市场进行对外地来京经商的流动妇女开展健康教育项目；由爱尔兰使馆资助，在平谷县，马坊乡和黄松峪乡开展养兔扶贫小额贷款项目；从1995年6月开始，还在进行之中，准备滚动发展，长期坚持；计划一年内帮助100户贫困妇女养兔脱贫；对志愿者进行经常性培训，开展业务研讨，支持小组活动等；每年对新报名并经考核合格后的志愿者进行为期四天专业培养。截止1998年12月∶该中心热线开通1662天，受益42，384人次；方舟家庭中心，正式会员37人，受益人次约600人/7个月；外地来京务工受益妇女168人；扶助贫困户妇女100户；六年来共举办八期志愿者培训班，受培训人数196人，目前在热线值班的志愿者109名，特聘专家11人，上线服务的志愿者共120人。
另外国外在中国的志愿者大约在1000人以上。目前在中国活跃着一批国际组织、一些外国志愿者组织派出的志愿人员，他们活跃在各个领域，不同的地区，活动内容包括教育、卫生、科学技术、环境保护、扶贫等等。中国与国际非政府组织的合作是一项新兴的事业，是国际发展援助事业的一个重要组成部分。自1987年4月14日国务院批准国家外经贸部、外交部和财政部关于发展中国国际民间事业的请示以来，这项事业逐步发展，截至到1998年底，仅通过中国国际经济技术交流中心和中国国际非政府组织合作促进会进入中国的国外非政府组织就有30多个，援助项目达200多个，分布于中国20多个省市自治区70多个县。项目包括农业生产、饮水、创收活动、综合社区发展、医疗卫生、扶贫项目、救灾以及灾后重建、教育能力建设、实用技术培训，以妇女为中心的项目、南南交流等等（黄浩明 1999：2-3）。
联合国志愿人员组织与中国政府的合作起始于1981年，并通过对外经济贸易部下属的中国经济技术交流中心执行项目。1981年春天，中国政府代表，与“联合国志愿人员”前任执行协调员在北京正式签约，决定互派志愿人员。其中包括地质、电脑、地震资料处理、营养学、语言教育等各方面的专家和技术人员。中国则向“联合国志愿人员”提供了50人的名单。中国志愿人员是来自于各行各业的高级技术和专业人员。他们为其它第三世界国家的发展，提供服务，主要领域有：沼气使用、农业、养蚕业、水利灌溉以及土木工程等其他多种工业。自那时起，已有160多名中国人做为联合国志愿人员在其他40个左右的发展中国家提供志愿服务。他们中间有社区工作队员，农，林，果木专家，养殖专家，水利专家，医务人员，也有目前仍在服务的电脑软件程序专家，社会保险经济专家。中国联合国志愿人员的出色工作得到了东道国政府的高度赞扬。“毫无疑问，他们的努力，对尼日利亚实现食品自给的目标是有积极的、决定性的影响，”这是尼日利亚农业部长Semainom Behanzia对中国农业水利专家的评价。自1981年以来，先后有60位中国志愿人员完成了他们在发展中国家的工作，目前仍有37位专家服务于20多个国家和地区。另外。大约有69位专业人员仍在“联合国志愿人员”的候选人名单上。在过去的10年里，中国也接待了来自不同国家的190多位联合国志愿人员。他们中间有的来自美国、英国、爱尔兰和加拿大等西方国家，也有的来自亚洲的新加坡、缅甸，以及澳大利亚、毛里求斯等其他许多国家，这些志愿人员在广泛的领域内，为中国的发展作出了巨大的贡献。特别是在英语教育方面，他们不仅培训了一大批普通英语教师，还培训了一批专门英语和高等教育中的英语教师。这对于实行对外开放政策的中国，有着特别重要的意义。在中国，“联合国志愿人员”在联合国开发计划署的协助下，将进一步提供范围更为广泛的援助项目。例如：贸易促进、旅游业以及教育、社会经济发展、参与式扶贫、社会性别发展、环境及项目管理等等。
（5、香港地区的志愿者
香港地区大约有200万志愿者，占其人口的20%。为探索香港志愿工作的发展方向，香港社会服务联会于1968年成立服务咨询委员会及属下志愿者服务部。1970年，在社会福利署的资助下，一个专责发展志愿工作的独立性机构----志愿工作协会正式成立。其宗旨是为香港志愿者建立稳固的基础，在推广志愿工作协调和发展中发挥主要作用。自此，香港志愿工作开始较有系统地开展工作。1981年7月，“志愿工作协会”正式改名为“志愿工作发展局”（Agency for Volunteer Service），本着以往的工作宗旨，全力发展及推动志愿工作，鼓励各界人士积极参与，为建造社会贡献力量。香港社会经济非常发达，在推动志愿工作方面同时产生正面及负面的影响。一些人努力为生活工作或追求物质享乐，认为没有空余时间投入志愿者服务；但另一方面，由于生活富裕，在满足基本生活需求后，一些人会追求另一层次的心理满足。参与志愿
工作，是追寻满足感的途径。既可从助人历程中与他人享受快乐，又可发挥自我的才能，追求工作以外的成功感，贡献社会。随着公民的教育的灌输及大众传媒的推动，志愿工作的信息透过不同的渠道广泛流传。社会上各界人士例如儿童、老人、青少年、妇女及家庭、工商企业员工、学生、伤残、弱能人士等，都能够纷纷响应加入志愿者行列。其服务范围从福利工作推展到其他改善环境、医疗及文娱康体活动，等等。
3、中国志愿者的服务领域
（1、环境保护
随着中国改革开放和国家对于可持续发展战略的重视，中国国内产生了一批以保护环境，提高公民环境意识为宗旨的非政府组织。中国的环境保护民间组织是非营利部门的一个组成部分，是中国环境资源保护，防止环境污染和环境破坏的重要力量。（蔡守秋 1999：1）。这些非政府的环境保护组织通过会员制等方式组织志愿者活动。
从地区来看，北京、广州、重庆、福州等地的环境保护非政府组织比较活跃，在1998年，北京市共有五家完全由民间发起，依靠民间力量组织起来的纯民间性环境保护组织或志愿者联合体，他们是：自然之友、地球村、绿家园志愿者、绿色大学生论坛、大学生绿色营（蔡守秋 1999：3）。
在各非政府组织的环境保护团体中，大学生和研究生发挥重要的作用，他们是这些组织中的积极分子。在北京36所高等院校中有11所院校设有13个学生环保团体。广州地区的高等学校，甚至中学都设有学生环境保护团体（蔡守秋 1999：3）。事实上，公众、社团和民间组织的参与方式和参与程度，将决定环境保护和可持续发展目标实现的进程（江小珂 1999：1）。
（2、社会服务
A 、社会互助
案例:浦东新区“999”市民生活求助中心
浦东新区“999”市民求助中心是一个以志愿者为依托的，利用电脑和电话服务覆盖整个浦东区的市民生活求助中心。“999”市民求助中心于1996年2月11日正式开通至2000年11月底累计接听市民各类求助电话42584个，求助完成率98%以上，对于部分未能给予解决的问题也尽力做好解释和劝慰工作。98年底，为了使“999”求助中心的动作更加规范，最大限度地利用已有的志愿者资源，中心特成立了浦东新区“999”志愿者工作中心。一支由浦东新区10个街道社区服务中心志愿者骨干力量组成的“999”志愿者工作中心于1998年底应运而生。本着“奉献才智、服务社会”的服务理念，“999”志愿者工作中心定期组织中心志愿者骨干在浦东新区罗山市民会馆为社居民进行便民服务，服务项目从小修小配到家电维修，从免费测量血压到中医推拿，从钟表修理到引水机清洗，另外还有缝纫裁剪等。为了使此项活动的受益居民能够更多，“999”志愿者工作中心还定期向前来接受服务的居民分发意见征询表，让居民提出自己意见和建议、各抒己见，并根据居民的建议适时地调整服务项目和活动方式等。便民服务开始至今，累计参加服务近百人，接受服务达千人次，收到市民感谢信数封。现在，“999”志愿者工作中心的“志愿者服务日”已成为罗山地区一道亮丽的风景线。另外，“999”志愿者工作中心的成员还接受“999”市民求助中心的整体安排、统一调配，积极参与到金杨新村街道双月“云山路一条街”便民服务的活动中来，他们的服务深受当地居民的好评，成为参与此项活动的一支生力军。与此相连，沪东新村街道社区服务“999”热线98年10月15日开通。在新区城工委、福企所的关心指导下，在街道领导的重视下，在全体工作人员的辛勤努力下，确保了这条线路的畅通，开通至今共处理求助电话1394次，做到100%应答率、95%处理率；志愿者做到居民85%的满意率，并对孤老、烈军属、七十岁以上老人和特困家庭或减免上门服务费。现共有202名志愿者参加居委“能工巧匠”队伍，其中有47名志愿者参加街道“999”市民求助中心志愿者队伍，在街道志愿者队伍中有20名志愿者参加了新区“999”市民求助中心志愿者队伍。使小区居民基本上做到小事不出楼组，大事不出小区，“急、难、愁”事求助“999”热线。我沪东新村街道已于今年11月30日建立并开通了“沪东在线”网站，他们将“999”救助热线网络情况的资料也输入网站，使居民能及时了解热线最新动态，让热线更好地为社区居民服务。
B 、社区服务：
1994年4月，国家民政部和中国社会工作者协会发出《关于进一步开展社区服务志愿者活动的通知》，要求各级政府切实加强领导，把社区服务志愿者活动推向一个新阶段。同年10月，民政部和中国社会工作
者协会发出《关于表彰全国社区服务先进集体和优秀社区服务志愿者的决定》，命名北京市宣武区天桥街道邻里互助协会等70人为全国优秀社区服务志愿者。社区服务志愿者活动得到广大居民的认同。
（3、大型活动
青年志愿者行动自1993年启动以来，在北京、上海等一些大城市取得了重大发展，北京市青年志愿者活动高潮迭起，组织不断发展，队伍不断扩大，工作机制不断完善，产生了广泛的社会反响。特别是为大型活动和社会公益事业提供志愿服务的实践过程中，创造了许多新的经验，形成相对成熟的工作机制，成为北京青年志愿者行动发展过程中最鲜明的特色之一。
（4、社会援助
上个世纪末以来, 一些国际和国内志愿组织开辟一系列新的服务领域如妇女援助、失业者援助、儿童救助、艾滋病者援助等等。志愿者参与艾滋病救助和艾滋病教育已经成为中国志愿服务的一个新的领域, 如英国的儿童救助驻华机构在云南、安徽、西藏等都设立了艾滋病患者援助和教育项目, 一些国内住院组织也介入了这个领域的活动, 卓有成效, 引人注目。
二、 志愿者的管理
（一）、志愿者的法律地位问题
我国还没有专门针对志愿者或志愿服务的国家法律或国家法规。大部分与志愿者或志愿服务有关的法律条文体现在就业法规中。
由于就业法规定了一定劳动时间的最低工资和雇员的其他福利，如社会保险支付，有的组织也许希望通过使用志愿者来避免这些负担。但是，美国就业法规定，如果一个人看起来像一个雇员，实际上也是雇员，那么他或她就应当享受雇员的工资和福利待遇。这是为了保护志愿者免受剥削和免被滥用，也保护受薪雇员的工作。一个组织不能用无偿的志愿者替代有报酬的员工。
（二）、志愿者与志愿组织的风险管理
风险管理，尽管这是一个人们关注的领域。但是，它通常通过一些使用志愿者的组织购买保险，或风险管理来处理。相关的法律从总体上保护非营利组织，避免的风险不仅包括志愿者，也包括非营利组织的员工、客户和服务对象。
事实上，更多的伤害发生于由志愿者引发的意外事件或事变。志愿组织还有其他风险。伤害也会由员工或服务对象引发。伤害的后果是损害组织的声誉和组织资金的正常筹措。
所以，当出现管理风险时，必须考虑所有与管理志愿组织有关的可能风险，而不仅仅是志愿者的可能伤害。每一个志愿组织都对其属下的一切负有法律和伦理责任。
在中国通过加强志愿者的立法来鼓励和支持志愿服务是必要的。但是，我相信，不管通过多少有关志愿者和志愿组织风险管理的法律，它们都不能替代良好的、完善的管理实践。任何法律都不可能涵盖志愿活动和志愿组织可能遇到的所有问题，而且，我坚信对于公民社会组织处于发育阶段的中国来说，执行此类法律将付出昂贵代价，负担不会很轻。其结果可能会是不利于志愿服务的发展和延缓公民参与志愿组织。 志愿组织应当对整个组织有一个规划，同时对每个项目有一个规划。如果作为一个志愿组织，例如一个志愿者植树或为一个特别活动捐款，志愿组织依然需要对这些特别事件的风险给予评估。对于每一个这样的活动，必须建立一个风险评估计划。风险评估的每一步必须有专人负责和规定完成时间。我们必须评估可能发生风险的每一个领域：一般运作风险、对志愿者和员工的风险、对合作伙伴的风险、对公众的风险、对财产/建筑/设备的风险，以及对组织的风险。
（三）、志愿项目设计与规划
设计志愿服务项目来发挥志愿者的聪明才智成为非盈利部门和公共部门的重要挑战。仓促和没有思想的项目会破坏志愿者介入的可能性，以及破坏扩大社会服务的可能性。对于志愿服务计划、组织、和执行缺乏充分的主意，会使志愿者不愿意参与活动和失望，员工抱怨和受挫。
为用户提供志愿服务无疑是志愿组织和志愿项目的主要目标， 但是，设计志愿项目还必须考虑内部人员，那些贡献自己时间的市民和志愿组织的内部员工。一个成功的志愿项目必须同时考虑志愿者的动力和
员工的积极性，必须考虑志愿者和员工的合作质量，有效的志愿项目包括下列因素：
1、组织志愿项目-项目必须与组织结构匹配? 必须与志愿者和志愿组织员工的动力机制和需求相适应。就志愿者来说， 志愿项目必须创造一种机会和机制来满足和优先考虑志愿者这些要求，形成一个志愿能够接受并了以积极工作的机制；就员工而言，志愿项目必须形成一个必要的行政结构和程序来保证志愿者和有关部门之间衔接与协调。
志愿者项目管理组成一个合法的工作，它需要一定的时间投入，并从专门的教育和培训中受益。 项目开发与规划
第一步-开发
步骤1 需求评估
步骤2 确定目标
第二步-规划
步骤3 安排活动
步骤4 管理计划
步骤5 项目评估
2、 使志愿者满足组织的要求，志愿组织必须明确可以由志愿者完成的任务，工作准备，使每个志愿者的位置与他的要求和能力相匹配；
3、在执行志愿项目以前，志愿者必须接受与其职位有关的的培训；
4、对员工进行志愿者管理方面的培训，要教会他们与志愿者一道工作的技巧；
5、评估和认可。
看志愿者的努力，要定期评估志愿项目对于客户的影响
项目规划与设计的四个问题
1、这个活动或项目要实现的目标是什么？
2、实现这些目标能够提供什么样的经验？
3、这些经验如何能够适当组织起来？
4、我们如何能够说这些目标实现了？
（四）、志愿者管理的其他几个问题
1、严格志愿者招募，志愿者招募是一个寻找能够满足组织和客户需求的志愿人员的过程，这些人员被志愿组织设定的岗位吸引，愿意参与志愿组织设定的工作。所以招募是一个确定志愿者并把他们安排在适当位置以满足组织目标，同时也通过志愿者岗位满足志愿者自身的发展目标。
志愿者招募可以形容为一个“漏斗”，通过一定程序在社区或若干应聘者中选择适合组织目标和项目目标的志愿人员，这个过程如下：
在招募过程中，志愿组织一般会遇到两种不同类型的问题，一种是新的志愿人员管理者普遍担心招募不到足够的志愿者，另外一种是非常难以捉摸也非常普遍的问题，就是难以招募到合适的志愿者，经常的情况时，应聘者往往不符和项目需要或组织目标。所以看一个招募活动是否成功要看是否招募到合适的志愿者。
2、开展志愿者定位与培训, 志愿者定位是一个通过各种方式让志愿者了解志愿组织并适应这个组织的过程。在这个过程中，志愿组织提供给志愿者各种背景材料、信息、实际运行过程，通过这种了解，志愿者会明了他们在这个组织中如何发挥作用，如何与他人相处。如果志愿者对机构的制度有一个全面的了解，
他们就会做出更大的贡献。一个对志愿组织有全面了解的志愿者，会与组织成员形成良好的关系与沟通，并为组织提供有效的服务。与培训不同，定位只是一般地介绍情况，而培训要提供专门的知识和技能。 正式的培训将使志愿者为承担特殊的责任做准备。培训的方式很多，一般包括讲座、阅读、研讨、实地考察、观看录像、专题讨论、案例、角色扮演、示范等等。
在志愿者培训中，有两个领域一般是要涉及到的：
第一是志愿者工作的一般描述-为什么要做志愿者和为什么要完成设定的工作，什么东西不能做，在特定环境下必须做的事情等等。
第二是角色和责任-与什么人一起工作，责任定位，他人的角色定位。
所以，志愿者培训的目的是让志愿者掌握具体的技术和建立工作网络。
3、密切员工与志愿者的关系, 在志愿服务管理的过程中，志愿组织管理者的作用非常关键。志愿项目不会自动运行，它需要一些能够把志愿者积极性与社区需求有机结合起来的人。这些人就是志愿组织的志愿人员管理者。
志愿人员管理者需要研究和明了项目的需求是什么？哪些事情是准备让志愿者干的，用什么样的方法可以鼓励志愿者？因此，志愿人员管理者需要具备协调人际关系的能力，需要善解人意的能力，也需要具有创造能力-能够创造出吸引社会力量参与志愿活动的能力。
有效的志愿人员管理理论非常简单，但实际运行起来就非常复杂。因为志愿管理基本上是人的管理，它与经济管理有很大的不同，经济运行体系中，人的行为更多表现为经济行为和市场行为，而前者更多表现为社会行为。志愿人员管理者要特别注意创造有意义的工作位置、合理的评估体系等等。一个好的志愿项目非常复杂，涉及到许多因素，需要认真考虑，做出决策。
为了有效开展志愿者活动，必须建立有效的志愿者管理机制。志愿者管理机制第一个方面的工作是培养一批素质高、有责任心的志愿者管理队伍，这是顺利开展志愿者工作的组织保障和制度保障。
4、保持和认同志愿者, 志愿者的工作必须得到志愿组织的欣赏和认可。这种认可包括正式认可和非正式认可两种。
正式认可的方式很多，包括奖励、颁发证书、发匾、颁发纪念别针以及举行表彰宴会等等，来认可志愿者的工作和贡献。许多志愿组织每年都举行仪式选举和表彰志愿者个人。在发达国家，往往选择志愿者日或社区庆祝活动的机会进行。当然，这种认可不是万能的，对于那些希望得到组织认可的志愿者来说，无疑是一种最好的办法。但是，有些志愿者的需求是为满足客户的需要，这样的志愿者的认可来自客户，而不是来自组织本身。
大部分的认可发生在日常生活之中，包括组织的员工与志愿者之间的相互欣赏和合作，这种认可可能会更有效，因为它时常发生，一年一次的庆祝餐不会比365天的融洽人际交往效果更好。
5、建立志愿者的评估和激励, 严格说，评估是监督过程的一部分，是监督的继续，它对于保持志愿者的积极性是非常关键的，其重要性不可忽视。
评估有两种类型，非正式评估和正式评估。这两种类型紧密相连，对有效监督至关重要。监督的目的是保持志愿者行为与志愿组织和志愿项目的目标一致。
非正式评估是指每天、每周、每月不间断地对志愿者的行为提供反馈. 非正式评估基本是一个鼓励过程，具有私人特征，它很费时间，但给志愿者的影响很大。志愿者管理人员需要训练参与管理的志愿者使用这种方法。一旦使用的志愿者人数很多时，最好建立卡片档案系统来纪录志愿者的基本信息-名字、年龄、家庭、工作单位等等，以便进行管理。
正式评估往往一年一次，是对志愿活动的正式鉴定，它对志愿者的优点和缺点进行记录和评价。它也是对于志愿计划的评估，通过评估来找出问题，提出改进意见。通常的过程使志愿者和管理者拿出各自的工作纪录进行对照、比较，找出问题，提出改进意见，这需要双方的坦诚。
对志愿者管理者也需要进行评估，这个工作由志愿者来完成，这对改进志愿者管理是非常重要的。 项目评价的第一点是要评价项目的目标是否明确，管理者是否对项目的任务、方向和特点非常清楚，另外还要评价预算、时间进程、人事、任务安排、行动计划、工作设计、工作方法、工作程序、评估设计。
另外，在评估方法上必须坚持公正、问题定向、诚恳和简单明了。
第三部门在性质上的综合性决定了其激励机制的综合性特点, 即第三部门生存与发展的动力既有来自行政体制内的资源与约束，又与市场体制的激励机制及利益驱动相关联，同时非物质性的精神激励亦是其运作过程中的关键因素。第三部门的激励机制是各种社会资源与文化资本的复杂运作过程。
由于涉及组织的财务情况和本人能力的有限，我无法获取自然之友的工资奖金标准及其奖惩制度。为此，无法阐述自然之友物质方面的激励措施。
刚刚起步的中国志愿服务前景十分广阔，完善的管理、适当的政策、合理的计量、有力的宣传，将为志愿服务提供天时、地利、人和的有力推动，可以想见志愿服务的未来会在今天的谋划中充分展现其无穷的魅力。
志愿服务的发展及志愿者管理
北京大学志愿服务与福利研究中心 主任 教授 丁元竹
导论:志愿精神、志愿者与志愿服务
八十年代后期以来，中国的社会服务（在国际上，有些国家称为人类服务）领域出现了一系列新的现象、活动、概念和提法，诸如志愿精神、志愿服务、志愿者等等。特别是志愿者，由于中国青年志愿者、社区服务志愿者和其他组织的志愿者的积极努力，志愿者已经成为一个家喻户晓的概念。这表明志愿服务在中国正在产生巨大影响，志愿精神正在中国广泛传播，这是一个值得欣慰的现象。
志愿精神是指一种自愿的、不为报酬和收入而参与推动人类发展（Human Development）、促进社会进步和完善社区工作的精神，是公众参与社会生活的一种非常重要的方式，在一些国家志愿精神是公民社会和公民社会组织的精髓。
志愿工作是指任何人自愿贡献个人时间和精力，在不为物质报酬的前提下，为推动人类发展、社会进步和社会福利事业而提供的服务。志愿精神的产生乃基于个人对人类及社会的积极认识、对于社会发展的积极价值取向，而这个取向又来自个人的背景、教育和经验，也来自于社会环境的作用。志愿精神是个人对生命价值、社会、人类和人生观的一种积极态度。
志愿者是指那些具有志愿精神，能够主动承担社会责任而不关心报酬的人，或者说是不为报酬而主动承担社会责任的人。在实际生活中，志愿者活动很可能比报道的要多，这是因为人们使用不同的方式来开展其志愿服务。有时人们提供服务是通过诸如宗教机构、社会福利机构、非政府机构等组织甚至是通过工作所在地进行的社区服务活动进行的。这一类的志愿者活动之所以频繁，可能是因为通常需要去号召人们贡献时间，而人们不大可能自发、自觉从事志愿活动。
事实上，志愿的内涵因人、因地、因时而异。研究发现，不同国家的人对于志愿活动的含义存在不同的理解。在一些国家，献血被认为是志愿活动，在另外一些国家参与政党和工会活动也算作志愿活动; 在一些国家被认为是志愿活动的事情，在另外一些国家则被视为仅仅是相互帮助和相互关照，或者视为政治活动，例如，举世瞩目的2000年美国总统大选中，民主党和共和党都分别招募了大批志愿者参与竞选服务活动-在大选前一个月，各政党分别在媒体做广告，招聘各投票服务站的工作人员-以志愿者身份参与工作，后来发生两党总统候选人之间的选票争斗，在有争议的佛罗里达州，依然使志愿者参与了规模巨大的手工计票工作。在世界其他国家和地区，志愿者参与类似活动的还很多-1998年菲律宾总统大选中就有大批联合国志愿人员组织招募的志愿者参与；在一些国家被视为志愿活动的工作，在另外一些国家则可能被视为是低报酬或劳动密集型工作。一些人以不要报酬为特征来界定志愿活动，另外一些人则以自愿提供服务为特征来界定。志愿服务受到历史、政治、宗教和区域文化的深刻影响，是一个非常复杂的概念。
一、 志愿服务的发展
（一）、国外志愿服务的发展
国外的志愿服务源远流长，它的形成和发展大致经历了三个阶段：
萌芽阶段。志愿服务起源于十九世纪初西方国家宗教性的慈善服务。英国为了协调政府与民间各种慈善组织的活动，在伦敦成立了“慈善组织会社”；而为了反抗宗教迫害从欧洲来到北美大陆的移民们，为了克服面临的困难，互相帮助，逐渐形成了志愿帮助别人的群体精神。这种精神作为美国人民的美德而保留下来，一大批具有慈善之心的各阶层人士成为了最早的志愿服务人员。
扩展阶段。十九世纪末及二十世纪初，欧美等国先后通过了一系列有关社会福利方面的法律法规。这些社会福利的方案除了要有大批具有职业献身精神的社会工作者去实施之外，也需要动员和征募大量的志愿人员投身于各项服务工作之中。于是，志愿服务逐渐也受到了政府的重视和鼓励。
规范阶段。第二次世界大战以后，西方国家的志愿服务工作不仅进一步规范化，而且扩大成为一种由政府或私人社团所举办的广泛性的社会服务工作。志愿服务工作的重心不仅在于调整被救助者的社会关系和改善他们的社会生活，更在于调整整个社会结构与社会关系。志愿服务工作逐渐制度化、专业化。
当前，国外志愿服务活动开展得十分活跃。志愿服务正以其突出的社会效益受到越来越多国家政府的重视。许多国家的志愿服务活动起步早、规模大，社会效益好。它们在国内有广泛的群众基础和良好的社会声誉，已逐渐步入组织化、规范化和系统化的轨道，形成了一套比较完整的运作机制和国际惯例。志愿服务活动已经成为这些国家加强对公民的道德教育和维护社会稳定的有效形式。志愿服务活动几乎家喻户晓，志愿服务意识为大多数公民所接受，参加志愿服务活动已成为广大公民的自觉行动。如1998年，美国约有1.09亿成年人参与了志愿者活动。56%-62%的妇女每周奉献3.4个小时、49%的男人每周奉献3.6个小时从事志愿服务活动。
目前国外志愿服务的主要形式有：专项性的志愿服务工作、专业性的志愿服务工作、公益性的志愿服务工作、社区性的志愿服务工作。志愿服务活动逐渐呈现出向法制化、政府化、机制化、全民化、社区化的方向发展的趋势。
早在20世纪90年代初期，几个重要的国际非政府组织就已正式研究了设立国际志愿者年的计划，以宣传志愿者在社会建设方面做出的贡献，对他们的成就给予认可。“国际志愿者年”这一概念是1996年联合国在日本举行的联合国志愿人员组织（UNV ）和联合国大学（UNU ）的政策论坛上首次提出的，与会各国一致同意将该提议列入同年7月联合国经济和社会理事会（ECOSOC ）议事日程。经社理事会在1997年7月22日的大会上通过1997/44号决议，即向联合国大会提出将2001年定为国际志愿者年。1997年12月20日联合国大会在123国倡议下在第52次会议上通过了52/17号决议，接受了经社理事会的决议，确定2001年为国际志愿者年，以宣传志愿服务对社会的宝贵贡献，积极鼓励更多的人加入到志愿者的队伍中。国际志愿者年的四大目标包括：充分认识志愿贡献、积极支持志愿活动、建立志愿网络体系和倡导弘扬志愿精神。把新千年的首年确定为“国际志愿者年”，充分说明了国际社会对志愿工作的重视，也表明了国际社会进一步促进志愿服务事业发展的共同心愿。2000年11月28日，联合国在纽约总部举行国际志愿者年启动仪式，秘书长科菲•安南宣布“2001国际志愿者年”正式启动。同年12月5日，国际志愿者年在大约100个国家正式启动。
在国际志愿者年前后，各国积极开展志愿服务活动，主要包括：2000年1月14-18日在荷兰阿姆斯特丹举行的国际志愿者活动协会（IAVE ）全球会议；2001年2月在纽约举行的联合国社会发展委员会；2001年4月由奥林匹克委员会主办的奥林匹克志愿者国际研讨会；2001年4月在意大利那不勒斯举行的民防与志愿者行动全球会议；2001年5月8日在瑞士日内瓦和世界各地举行的以国际志愿者年为主题的“世界红十字会与红新月会日”；2001年6月举行的联合国志愿人员组织30周年纪念大会；2001年8月南非德班举行的联合国反对种族主义世界大会；2001年8月19日至23日在加拿大温哥华举行的世界公民大会（以公民为主题，强调志愿者精神和民主参与精神）；2001年11月联合国志愿人员组织在瑞士日内瓦举行的国际志愿服务大会；2001年10月3日在英国举行的志愿者管理国际会议等等。2001年12月5日，联合国在美国纽约召开特别会议，秘书长同各成员国共同探讨了政府支持志愿服务活动的方式。2002年5月27-28日中国“2001国际志愿者年”委员会在北京召开了志愿服务国际会议，这是中国首次召开的有关志愿服务的国际性大会。
国际志愿者年无论从任何角度看都是成功的。有123个国家级委员会和数十个地方、区域和州级委员会成立起来。其中20多个国家的委员会由国家元首、副总理级以上高级官员担任主席。正式网址受到近900万次访问。志愿精神在世界各地丰富多彩的活动，包括志愿服务的计量和研究工作的推动和宣传下获得了公众的广泛认知与重视。志愿服务的立法框架和基础设施得到了明显改善。各国政府、联合国系统、社会团体和私营部门之间的志愿网络体系进一步加强。
（二）、中国志愿服务的发展
1、中国志愿者情况概述
受联合国开发计划署的委托,2001年底, 我国志愿服务计量课题组对全国六省市-北京、上海、新疆、四川、黑龙江和广东的志愿服务状况进行抽样调查。调查结果表明, 我国志愿资源服务, 活动领域广阔(UNDP, Measuring Volunteering in China, 2001)。
根据这次抽样调查估计, 我国2001年共有769,000,000年满18岁以上的居民以正式或非正式的方式参加志愿服务, 志愿服务参与率为85.2%,他们总共贡献时间为18,963,000,000小时, 人均年志愿服务时间为77小时, 相当于2,9800,000个全日劳动力, 其贡献值折合人民币196,800,000,000人民币。
课题组把志愿者分为不同组来计算他们的贡献时间, 发现, 几乎66%的志愿者每年贡献19小时或以下,18.1%的贡献20-27小时,8.7%的贡献72-187小时,7.7%的贡献188小时或以上。这意味着, 我国少部分人贡献了绝大部分志愿时间。
调查发现51.3%的人一年只参加一次志愿活动,5.4%的人只有在特殊时间或节日参加,1.7%的一周或二周一次,1.31%月或二月参加一次。从城乡来看, 农村(85.7%)志愿服务参与率略高于城市(84.5%),但是城市居民参与志愿服务的时间高于农村。妇女的参与率(85.4%)高于男性(85.2%),但是男性的平均时间(94小时) 高于女性(60小时) 。
我国志愿服务的领域主要包括互相帮助(参与率73.6%)、社会公益事业(48.8%)、慈善事业(47.6%)、社会救助(46.1%),社区发展(39.5)、知识传播(24.4%)、社团活动(23.3%)、紧急援助(23.3%),维护社会治安(15.7%)、免费专业服务(13.4%)、国际合作(2%)以及其他(2.4%)。
此次调查发现, 当前中国志愿者面临的主要问题如下:
（1、目前公众对于志愿者的了解还不广泛，也不深刻。由于缺乏对志愿者活动的认可制度，因而不能有效地激励全社会的参与。
（2、缺乏健全的法律和法规保障公众参与志愿服务。
（3、资金的短缺是国内志愿者活动的主要障碍之一。
（4、目前中国志愿者的活动的一个主要特点是：由政府和半政府机构创办的志愿者组织和志愿者活动，大多与政府的活动和政府的政策有着密切的关系，或多或少受到政府政策的影响。
2、中国志愿组织的发展
（1、发展回顾
中国志愿精神和志愿活动可以追溯到改革开放以前，从六十年代中期开始，出于社会主义国家对于世界上其他第三世界国家的国际主义义务，中国曾经对亚洲、非洲的许多发展中国家进行大量的国际援助，内容包括军事、经济等。伴随着这些援助活动，中国政府曾经派遣了大量的志愿人员到国外参与相应的项目（柳随年等 1985）。
改革开放以后，最早的志愿者来自联合国志愿人员组织，当时联合国志愿人员组织向中国派遣了包括地理、环境、卫生、计算机和语言等领域的志愿者来中国工作（UNV 1998）。后来国外的其他组织也陆续派遣志愿者到中国来。
中国在80年代后期开始出现自己的志愿活动和志愿者。改革开放以后，中国最早的志愿者产生在社区服务的层次上，并逐步建立社区志愿者组织。90年代初期，另外一支志愿者队伍在共青团系统中形成，并产生了他们的全国性志愿者组织。目前，在中国最为活跃、规模最大、影响最大的是这两支志愿者队伍，他们都有自己的组织体系，都与一定的政府组织联系在一起。
（2、社区志愿者
社区志愿者组织从属于民政部系统，它的各级组织都与相应的民政部门联系在一起，但是它的最基层是与街道居民委员会联系在一起的，并接受相应组织的领导与指导。街道办事处在行政上属于城市最基层的行政组织，居委会属于城市基层群众性自治组织。从中国全国来看，社区志愿者队伍主要有以下几个特点：
A 、分别建立了社区服务志愿者活动的组织，形成了有组织有章程的志愿者队伍。许多城市的区、街道、居委会成立了“社区志愿服务指导委员会”、“社区服务志愿者协会”、“社区服务志愿者分会”、“志愿服务楼院”、“志愿服务保护组”等组织。根据国家民政部的最新统计数字，目前中国全国社区服务志愿者组织已有6600多个，社区服务志愿者人数达600多万人。
B 、目前开展社区服务志愿者活动的地方，大都制定了有关章程和管理办法。如，天津市和平 区社区服务志愿者协会管理办法规定：“会员应履行志愿无偿为社区成员服务，每月至少两次，无特殊情况连
续三个月不履行会员志愿的即视为自动退会”（《 天津市和平区社区服务志愿者协会章程》）；上海市南京东路街道办事处社区服务志愿者队伍及服务项目的管理制度规定：“为社区居民提供生活服务，帮助解决突发性问题，做到一般问题及时解决，疑难问题一般不超过三天答复”。
C 、广泛开展了各种形式的社区服务志愿者活动，从服务对象看，面对老年人、残疾人、优抚对象，提供社会福利服务；面对社区居民，提供便民利民服务；面对社区内企业单位和机构团体提供后勤服务。
D 、吸收广大青年志愿者积极参与社区服务活动，自1994年共青团中央实施青年志愿者行动以来，这支队伍迅速发展壮大，围绕文明城市创建、推进城市公益服务，开展了扎实的有效的工作，取得了服务社会、锻炼青年的可喜进步。由于青年志愿者行动与社区服务志愿者活动宗旨一致，许多地方的青年志愿者积极参加了当地的扶贫济困、帮孤助残、社区服务活动。
E ．帮助有困难的群众解决了许多实际困难问题，上海市在社区服务中为七万多老人解决了就医难的问题。为四千多老人提供搭伙或送饭上门，为二千多独居老人安装了求助电铃，为二千多位社会孤老建立了家庭敬老室。北京市90%以上的居委会成立了志愿者协会，每年为群众提供志愿抚养、康复医疗、心里咨询、家庭服务等各种服务近600万人次。
F ．中国城市的社区服务是80年代后期出现的新事物，是在政府的领导下，以街道为主体，以居委会为依托，动员社区居民为本社区内成员的物质生活和精神生活提供各种社会福利和社会服务群众性的服务活动。社区志愿者活动通常被列为改善街道管理的重要工作内容，也被列入社区服务的议事议程，街道管理部门帮助社区志愿者组织制定一系列规章制度。
（3、青年志愿者
中国青年志愿者从属于中国共产主义青年团中央委员会下属的中国青年志愿者协会，它所组织的活动，往往以项目为主，在组织大规模的项目方面，青年志愿者有自己的优势。共青团中央专门设立了领导青年志愿者的志愿者工作指导委员会。中国青年志愿者协会是中国目前最大的志愿组织，它的特点是：中国青年志愿者协会可以利用共青团中央和各级共青团的地方组织开展活动，目前中国青年志愿者协会在地方已经产生了各级组织，甚至在县一级的地方已经产生了青年志愿者组织，因此，中国青年志愿者具有非常大的组织力量，可以动员全国的青年参加志愿活动-2000年3月5日，全国学习雷锋日，据初步统计全国有1000万青年参加了这天的志愿活动。
（4、其他志愿者组织
另外中国的其他社会团体也有自己的志愿者和志愿者活动，包括中华全国慈善总会及其地方组织，中国老龄科技工作者协会、中华全国妇女联合会，等等。中国国家对外经济贸易合作部也定期向国外派遣志愿者开展援外工作。目前中国的社区志愿者、青年志愿者、工会志愿者、妇女志愿者、科技志愿者、医疗志愿者、扶贫志愿者和环保志愿者已经达到1000多万人（中国社会工作者协会 1999），另外一些国外来中国访问的国际友人也积极参与中国的志愿者活动，如外国友人经常参与中国的社区志愿者服务活动、青年志愿者活动和环境保护志愿者活动，等等。
民间环保组织的志愿者仅统计“自然之友”、“地球村”、“绿家园志愿者”、“北京大学爱心社”等就有近万人。随着中国改革开放和国家对于可持续发展战略的重视，中国国内产生了一批以保护环境，提高公民环境意识为宗旨的非政府组织。这些非政府的环境保护组织通过会员制等方式组织志愿者活动。他们本着对于可持续发展理念的追求，宗旨在于谋求民众环境意识的提高和环境状况的改善，提高人民的生活质量。北京、广州、重庆、福州等地的环境保护非政府组织比较活跃，仅北京市就有：自然之友、地球村、绿家园志愿者、绿色大学生论坛、大学生绿色营等等。
除了环境保护，一些民间团体也介入了社会发展，并使用志愿者推进社会服务。目前能够统计到大约在300人左右。实际数字肯定要大得多，他们包括中国老科技工作者协会，红枫妇女服务中心等。
案例:
红枫妇女服务中心协助妇女认识和发挥自身的优势，解除情绪困扰，消除心理危机，增强克服困难的能力，从而提高妇女的心理健康水平和生活质量。该中心开办免费电话心理咨询热线包括：（1992第1条热线开通）方舟家庭中心：服务对象为离异或丧偶的带有18岁以下未成年子女的家庭，服务内容包括组织
有关子女教育、心理调适的讲座，组织单亲家庭进行各种联谊活动，如春游，夏令营等，组织单亲家庭进行各种专题讨论会，如父母与子女的关系，再婚准备等，印刷通讯，旨在交流各种信息，讨论有关问题等；由加拿大基金资助，在太阳宫批发市场进行对外地来京经商的流动妇女开展健康教育项目；由爱尔兰使馆资助，在平谷县，马坊乡和黄松峪乡开展养兔扶贫小额贷款项目；从1995年6月开始，还在进行之中，准备滚动发展，长期坚持；计划一年内帮助100户贫困妇女养兔脱贫；对志愿者进行经常性培训，开展业务研讨，支持小组活动等；每年对新报名并经考核合格后的志愿者进行为期四天专业培养。截止1998年12月∶该中心热线开通1662天，受益42，384人次；方舟家庭中心，正式会员37人，受益人次约600人/7个月；外地来京务工受益妇女168人；扶助贫困户妇女100户；六年来共举办八期志愿者培训班，受培训人数196人，目前在热线值班的志愿者109名，特聘专家11人，上线服务的志愿者共120人。
另外国外在中国的志愿者大约在1000人以上。目前在中国活跃着一批国际组织、一些外国志愿者组织派出的志愿人员，他们活跃在各个领域，不同的地区，活动内容包括教育、卫生、科学技术、环境保护、扶贫等等。中国与国际非政府组织的合作是一项新兴的事业，是国际发展援助事业的一个重要组成部分。自1987年4月14日国务院批准国家外经贸部、外交部和财政部关于发展中国国际民间事业的请示以来，这项事业逐步发展，截至到1998年底，仅通过中国国际经济技术交流中心和中国国际非政府组织合作促进会进入中国的国外非政府组织就有30多个，援助项目达200多个，分布于中国20多个省市自治区70多个县。项目包括农业生产、饮水、创收活动、综合社区发展、医疗卫生、扶贫项目、救灾以及灾后重建、教育能力建设、实用技术培训，以妇女为中心的项目、南南交流等等（黄浩明 1999：2-3）。
联合国志愿人员组织与中国政府的合作起始于1981年，并通过对外经济贸易部下属的中国经济技术交流中心执行项目。1981年春天，中国政府代表，与“联合国志愿人员”前任执行协调员在北京正式签约，决定互派志愿人员。其中包括地质、电脑、地震资料处理、营养学、语言教育等各方面的专家和技术人员。中国则向“联合国志愿人员”提供了50人的名单。中国志愿人员是来自于各行各业的高级技术和专业人员。他们为其它第三世界国家的发展，提供服务，主要领域有：沼气使用、农业、养蚕业、水利灌溉以及土木工程等其他多种工业。自那时起，已有160多名中国人做为联合国志愿人员在其他40个左右的发展中国家提供志愿服务。他们中间有社区工作队员，农，林，果木专家，养殖专家，水利专家，医务人员，也有目前仍在服务的电脑软件程序专家，社会保险经济专家。中国联合国志愿人员的出色工作得到了东道国政府的高度赞扬。“毫无疑问，他们的努力，对尼日利亚实现食品自给的目标是有积极的、决定性的影响，”这是尼日利亚农业部长Semainom Behanzia对中国农业水利专家的评价。自1981年以来，先后有60位中国志愿人员完成了他们在发展中国家的工作，目前仍有37位专家服务于20多个国家和地区。另外。大约有69位专业人员仍在“联合国志愿人员”的候选人名单上。在过去的10年里，中国也接待了来自不同国家的190多位联合国志愿人员。他们中间有的来自美国、英国、爱尔兰和加拿大等西方国家，也有的来自亚洲的新加坡、缅甸，以及澳大利亚、毛里求斯等其他许多国家，这些志愿人员在广泛的领域内，为中国的发展作出了巨大的贡献。特别是在英语教育方面，他们不仅培训了一大批普通英语教师，还培训了一批专门英语和高等教育中的英语教师。这对于实行对外开放政策的中国，有着特别重要的意义。在中国，“联合国志愿人员”在联合国开发计划署的协助下，将进一步提供范围更为广泛的援助项目。例如：贸易促进、旅游业以及教育、社会经济发展、参与式扶贫、社会性别发展、环境及项目管理等等。
（5、香港地区的志愿者
香港地区大约有200万志愿者，占其人口的20%。为探索香港志愿工作的发展方向，香港社会服务联会于1968年成立服务咨询委员会及属下志愿者服务部。1970年，在社会福利署的资助下，一个专责发展志愿工作的独立性机构----志愿工作协会正式成立。其宗旨是为香港志愿者建立稳固的基础，在推广志愿工作协调和发展中发挥主要作用。自此，香港志愿工作开始较有系统地开展工作。1981年7月，“志愿工作协会”正式改名为“志愿工作发展局”（Agency for Volunteer Service），本着以往的工作宗旨，全力发展及推动志愿工作，鼓励各界人士积极参与，为建造社会贡献力量。香港社会经济非常发达，在推动志愿工作方面同时产生正面及负面的影响。一些人努力为生活工作或追求物质享乐，认为没有空余时间投入志愿者服务；但另一方面，由于生活富裕，在满足基本生活需求后，一些人会追求另一层次的心理满足。参与志愿
工作，是追寻满足感的途径。既可从助人历程中与他人享受快乐，又可发挥自我的才能，追求工作以外的成功感，贡献社会。随着公民的教育的灌输及大众传媒的推动，志愿工作的信息透过不同的渠道广泛流传。社会上各界人士例如儿童、老人、青少年、妇女及家庭、工商企业员工、学生、伤残、弱能人士等，都能够纷纷响应加入志愿者行列。其服务范围从福利工作推展到其他改善环境、医疗及文娱康体活动，等等。
3、中国志愿者的服务领域
（1、环境保护
随着中国改革开放和国家对于可持续发展战略的重视，中国国内产生了一批以保护环境，提高公民环境意识为宗旨的非政府组织。中国的环境保护民间组织是非营利部门的一个组成部分，是中国环境资源保护，防止环境污染和环境破坏的重要力量。（蔡守秋 1999：1）。这些非政府的环境保护组织通过会员制等方式组织志愿者活动。
从地区来看，北京、广州、重庆、福州等地的环境保护非政府组织比较活跃，在1998年，北京市共有五家完全由民间发起，依靠民间力量组织起来的纯民间性环境保护组织或志愿者联合体，他们是：自然之友、地球村、绿家园志愿者、绿色大学生论坛、大学生绿色营（蔡守秋 1999：3）。
在各非政府组织的环境保护团体中，大学生和研究生发挥重要的作用，他们是这些组织中的积极分子。在北京36所高等院校中有11所院校设有13个学生环保团体。广州地区的高等学校，甚至中学都设有学生环境保护团体（蔡守秋 1999：3）。事实上，公众、社团和民间组织的参与方式和参与程度，将决定环境保护和可持续发展目标实现的进程（江小珂 1999：1）。
（2、社会服务
A 、社会互助
案例:浦东新区“999”市民生活求助中心
浦东新区“999”市民求助中心是一个以志愿者为依托的，利用电脑和电话服务覆盖整个浦东区的市民生活求助中心。“999”市民求助中心于1996年2月11日正式开通至2000年11月底累计接听市民各类求助电话42584个，求助完成率98%以上，对于部分未能给予解决的问题也尽力做好解释和劝慰工作。98年底，为了使“999”求助中心的动作更加规范，最大限度地利用已有的志愿者资源，中心特成立了浦东新区“999”志愿者工作中心。一支由浦东新区10个街道社区服务中心志愿者骨干力量组成的“999”志愿者工作中心于1998年底应运而生。本着“奉献才智、服务社会”的服务理念，“999”志愿者工作中心定期组织中心志愿者骨干在浦东新区罗山市民会馆为社居民进行便民服务，服务项目从小修小配到家电维修，从免费测量血压到中医推拿，从钟表修理到引水机清洗，另外还有缝纫裁剪等。为了使此项活动的受益居民能够更多，“999”志愿者工作中心还定期向前来接受服务的居民分发意见征询表，让居民提出自己意见和建议、各抒己见，并根据居民的建议适时地调整服务项目和活动方式等。便民服务开始至今，累计参加服务近百人，接受服务达千人次，收到市民感谢信数封。现在，“999”志愿者工作中心的“志愿者服务日”已成为罗山地区一道亮丽的风景线。另外，“999”志愿者工作中心的成员还接受“999”市民求助中心的整体安排、统一调配，积极参与到金杨新村街道双月“云山路一条街”便民服务的活动中来，他们的服务深受当地居民的好评，成为参与此项活动的一支生力军。与此相连，沪东新村街道社区服务“999”热线98年10月15日开通。在新区城工委、福企所的关心指导下，在街道领导的重视下，在全体工作人员的辛勤努力下，确保了这条线路的畅通，开通至今共处理求助电话1394次，做到100%应答率、95%处理率；志愿者做到居民85%的满意率，并对孤老、烈军属、七十岁以上老人和特困家庭或减免上门服务费。现共有202名志愿者参加居委“能工巧匠”队伍，其中有47名志愿者参加街道“999”市民求助中心志愿者队伍，在街道志愿者队伍中有20名志愿者参加了新区“999”市民求助中心志愿者队伍。使小区居民基本上做到小事不出楼组，大事不出小区，“急、难、愁”事求助“999”热线。我沪东新村街道已于今年11月30日建立并开通了“沪东在线”网站，他们将“999”救助热线网络情况的资料也输入网站，使居民能及时了解热线最新动态，让热线更好地为社区居民服务。
B 、社区服务：
1994年4月，国家民政部和中国社会工作者协会发出《关于进一步开展社区服务志愿者活动的通知》，要求各级政府切实加强领导，把社区服务志愿者活动推向一个新阶段。同年10月，民政部和中国社会工作
者协会发出《关于表彰全国社区服务先进集体和优秀社区服务志愿者的决定》，命名北京市宣武区天桥街道邻里互助协会等70人为全国优秀社区服务志愿者。社区服务志愿者活动得到广大居民的认同。
（3、大型活动
青年志愿者行动自1993年启动以来，在北京、上海等一些大城市取得了重大发展，北京市青年志愿者活动高潮迭起，组织不断发展，队伍不断扩大，工作机制不断完善，产生了广泛的社会反响。特别是为大型活动和社会公益事业提供志愿服务的实践过程中，创造了许多新的经验，形成相对成熟的工作机制，成为北京青年志愿者行动发展过程中最鲜明的特色之一。
（4、社会援助
上个世纪末以来, 一些国际和国内志愿组织开辟一系列新的服务领域如妇女援助、失业者援助、儿童救助、艾滋病者援助等等。志愿者参与艾滋病救助和艾滋病教育已经成为中国志愿服务的一个新的领域, 如英国的儿童救助驻华机构在云南、安徽、西藏等都设立了艾滋病患者援助和教育项目, 一些国内住院组织也介入了这个领域的活动, 卓有成效, 引人注目。
二、 志愿者的管理
（一）、志愿者的法律地位问题
我国还没有专门针对志愿者或志愿服务的国家法律或国家法规。大部分与志愿者或志愿服务有关的法律条文体现在就业法规中。
由于就业法规定了一定劳动时间的最低工资和雇员的其他福利，如社会保险支付，有的组织也许希望通过使用志愿者来避免这些负担。但是，美国就业法规定，如果一个人看起来像一个雇员，实际上也是雇员，那么他或她就应当享受雇员的工资和福利待遇。这是为了保护志愿者免受剥削和免被滥用，也保护受薪雇员的工作。一个组织不能用无偿的志愿者替代有报酬的员工。
（二）、志愿者与志愿组织的风险管理
风险管理，尽管这是一个人们关注的领域。但是，它通常通过一些使用志愿者的组织购买保险，或风险管理来处理。相关的法律从总体上保护非营利组织，避免的风险不仅包括志愿者，也包括非营利组织的员工、客户和服务对象。
事实上，更多的伤害发生于由志愿者引发的意外事件或事变。志愿组织还有其他风险。伤害也会由员工或服务对象引发。伤害的后果是损害组织的声誉和组织资金的正常筹措。
所以，当出现管理风险时，必须考虑所有与管理志愿组织有关的可能风险，而不仅仅是志愿者的可能伤害。每一个志愿组织都对其属下的一切负有法律和伦理责任。
在中国通过加强志愿者的立法来鼓励和支持志愿服务是必要的。但是，我相信，不管通过多少有关志愿者和志愿组织风险管理的法律，它们都不能替代良好的、完善的管理实践。任何法律都不可能涵盖志愿活动和志愿组织可能遇到的所有问题，而且，我坚信对于公民社会组织处于发育阶段的中国来说，执行此类法律将付出昂贵代价，负担不会很轻。其结果可能会是不利于志愿服务的发展和延缓公民参与志愿组织。 志愿组织应当对整个组织有一个规划，同时对每个项目有一个规划。如果作为一个志愿组织，例如一个志愿者植树或为一个特别活动捐款，志愿组织依然需要对这些特别事件的风险给予评估。对于每一个这样的活动，必须建立一个风险评估计划。风险评估的每一步必须有专人负责和规定完成时间。我们必须评估可能发生风险的每一个领域：一般运作风险、对志愿者和员工的风险、对合作伙伴的风险、对公众的风险、对财产/建筑/设备的风险，以及对组织的风险。
（三）、志愿项目设计与规划
设计志愿服务项目来发挥志愿者的聪明才智成为非盈利部门和公共部门的重要挑战。仓促和没有思想的项目会破坏志愿者介入的可能性，以及破坏扩大社会服务的可能性。对于志愿服务计划、组织、和执行缺乏充分的主意，会使志愿者不愿意参与活动和失望，员工抱怨和受挫。
为用户提供志愿服务无疑是志愿组织和志愿项目的主要目标， 但是，设计志愿项目还必须考虑内部人员，那些贡献自己时间的市民和志愿组织的内部员工。一个成功的志愿项目必须同时考虑志愿者的动力和
员工的积极性，必须考虑志愿者和员工的合作质量，有效的志愿项目包括下列因素：
1、组织志愿项目-项目必须与组织结构匹配? 必须与志愿者和志愿组织员工的动力机制和需求相适应。就志愿者来说， 志愿项目必须创造一种机会和机制来满足和优先考虑志愿者这些要求，形成一个志愿能够接受并了以积极工作的机制；就员工而言，志愿项目必须形成一个必要的行政结构和程序来保证志愿者和有关部门之间衔接与协调。
志愿者项目管理组成一个合法的工作，它需要一定的时间投入，并从专门的教育和培训中受益。 项目开发与规划
第一步-开发
步骤1 需求评估
步骤2 确定目标
第二步-规划
步骤3 安排活动
步骤4 管理计划
步骤5 项目评估
2、 使志愿者满足组织的要求，志愿组织必须明确可以由志愿者完成的任务，工作准备，使每个志愿者的位置与他的要求和能力相匹配；
3、在执行志愿项目以前，志愿者必须接受与其职位有关的的培训；
4、对员工进行志愿者管理方面的培训，要教会他们与志愿者一道工作的技巧；
5、评估和认可。
看志愿者的努力，要定期评估志愿项目对于客户的影响
项目规划与设计的四个问题
1、这个活动或项目要实现的目标是什么？
2、实现这些目标能够提供什么样的经验？
3、这些经验如何能够适当组织起来？
4、我们如何能够说这些目标实现了？
（四）、志愿者管理的其他几个问题
1、严格志愿者招募，志愿者招募是一个寻找能够满足组织和客户需求的志愿人员的过程，这些人员被志愿组织设定的岗位吸引，愿意参与志愿组织设定的工作。所以招募是一个确定志愿者并把他们安排在适当位置以满足组织目标，同时也通过志愿者岗位满足志愿者自身的发展目标。
志愿者招募可以形容为一个“漏斗”，通过一定程序在社区或若干应聘者中选择适合组织目标和项目目标的志愿人员，这个过程如下：
在招募过程中，志愿组织一般会遇到两种不同类型的问题，一种是新的志愿人员管理者普遍担心招募不到足够的志愿者，另外一种是非常难以捉摸也非常普遍的问题，就是难以招募到合适的志愿者，经常的情况时，应聘者往往不符和项目需要或组织目标。所以看一个招募活动是否成功要看是否招募到合适的志愿者。
2、开展志愿者定位与培训, 志愿者定位是一个通过各种方式让志愿者了解志愿组织并适应这个组织的过程。在这个过程中，志愿组织提供给志愿者各种背景材料、信息、实际运行过程，通过这种了解，志愿者会明了他们在这个组织中如何发挥作用，如何与他人相处。如果志愿者对机构的制度有一个全面的了解，
他们就会做出更大的贡献。一个对志愿组织有全面了解的志愿者，会与组织成员形成良好的关系与沟通，并为组织提供有效的服务。与培训不同，定位只是一般地介绍情况，而培训要提供专门的知识和技能。 正式的培训将使志愿者为承担特殊的责任做准备。培训的方式很多，一般包括讲座、阅读、研讨、实地考察、观看录像、专题讨论、案例、角色扮演、示范等等。
在志愿者培训中，有两个领域一般是要涉及到的：
第一是志愿者工作的一般描述-为什么要做志愿者和为什么要完成设定的工作，什么东西不能做，在特定环境下必须做的事情等等。
第二是角色和责任-与什么人一起工作，责任定位，他人的角色定位。
所以，志愿者培训的目的是让志愿者掌握具体的技术和建立工作网络。
3、密切员工与志愿者的关系, 在志愿服务管理的过程中，志愿组织管理者的作用非常关键。志愿项目不会自动运行，它需要一些能够把志愿者积极性与社区需求有机结合起来的人。这些人就是志愿组织的志愿人员管理者。
志愿人员管理者需要研究和明了项目的需求是什么？哪些事情是准备让志愿者干的，用什么样的方法可以鼓励志愿者？因此，志愿人员管理者需要具备协调人际关系的能力，需要善解人意的能力，也需要具有创造能力-能够创造出吸引社会力量参与志愿活动的能力。
有效的志愿人员管理理论非常简单，但实际运行起来就非常复杂。因为志愿管理基本上是人的管理，它与经济管理有很大的不同，经济运行体系中，人的行为更多表现为经济行为和市场行为，而前者更多表现为社会行为。志愿人员管理者要特别注意创造有意义的工作位置、合理的评估体系等等。一个好的志愿项目非常复杂，涉及到许多因素，需要认真考虑，做出决策。
为了有效开展志愿者活动，必须建立有效的志愿者管理机制。志愿者管理机制第一个方面的工作是培养一批素质高、有责任心的志愿者管理队伍，这是顺利开展志愿者工作的组织保障和制度保障。
4、保持和认同志愿者, 志愿者的工作必须得到志愿组织的欣赏和认可。这种认可包括正式认可和非正式认可两种。
正式认可的方式很多，包括奖励、颁发证书、发匾、颁发纪念别针以及举行表彰宴会等等，来认可志愿者的工作和贡献。许多志愿组织每年都举行仪式选举和表彰志愿者个人。在发达国家，往往选择志愿者日或社区庆祝活动的机会进行。当然，这种认可不是万能的，对于那些希望得到组织认可的志愿者来说，无疑是一种最好的办法。但是，有些志愿者的需求是为满足客户的需要，这样的志愿者的认可来自客户，而不是来自组织本身。
大部分的认可发生在日常生活之中，包括组织的员工与志愿者之间的相互欣赏和合作，这种认可可能会更有效，因为它时常发生，一年一次的庆祝餐不会比365天的融洽人际交往效果更好。
5、建立志愿者的评估和激励, 严格说，评估是监督过程的一部分，是监督的继续，它对于保持志愿者的积极性是非常关键的，其重要性不可忽视。
评估有两种类型，非正式评估和正式评估。这两种类型紧密相连，对有效监督至关重要。监督的目的是保持志愿者行为与志愿组织和志愿项目的目标一致。
非正式评估是指每天、每周、每月不间断地对志愿者的行为提供反馈. 非正式评估基本是一个鼓励过程，具有私人特征，它很费时间，但给志愿者的影响很大。志愿者管理人员需要训练参与管理的志愿者使用这种方法。一旦使用的志愿者人数很多时，最好建立卡片档案系统来纪录志愿者的基本信息-名字、年龄、家庭、工作单位等等，以便进行管理。
正式评估往往一年一次，是对志愿活动的正式鉴定，它对志愿者的优点和缺点进行记录和评价。它也是对于志愿计划的评估，通过评估来找出问题，提出改进意见。通常的过程使志愿者和管理者拿出各自的工作纪录进行对照、比较，找出问题，提出改进意见，这需要双方的坦诚。
对志愿者管理者也需要进行评估，这个工作由志愿者来完成，这对改进志愿者管理是非常重要的。 项目评价的第一点是要评价项目的目标是否明确，管理者是否对项目的任务、方向和特点非常清楚，另外还要评价预算、时间进程、人事、任务安排、行动计划、工作设计、工作方法、工作程序、评估设计。
另外，在评估方法上必须坚持公正、问题定向、诚恳和简单明了。
第三部门在性质上的综合性决定了其激励机制的综合性特点, 即第三部门生存与发展的动力既有来自行政体制内的资源与约束，又与市场体制的激励机制及利益驱动相关联，同时非物质性的精神激励亦是其运作过程中的关键因素。第三部门的激励机制是各种社会资源与文化资本的复杂运作过程。
由于涉及组织的财务情况和本人能力的有限，我无法获取自然之友的工资奖金标准及其奖惩制度。为此，无法阐述自然之友物质方面的激励措施。
刚刚起步的中国志愿服务前景十分广阔，完善的管理、适当的政策、合理的计量、有力的宣传，将为志愿服务提供天时、地利、人和的有力推动，可以想见志愿服务的未来会在今天的谋划中充分展现其无穷的魅力。