质量评分标准（试行）
为牢固树立“99+0=0”的质量观，使春秋质量管理的评分手段更科学有效，体现春秋人严格要求自我的工作作风。我部在原先的评分方法和标准的基础上，结合近年来客人投诉的情况，重新拟订了质量评分标准，并征求和听取了相关部门意见而成的，新的质量评分标准。评分标准的制定，是以严格和苛刻为原则，在分值量化上，坚持以游客对团队的满意度为评团的标准。具体评分标准共分为：门市、餐饮、住宿、司机和车辆、导游、计调和附加分等七个方面：
一、质量评分细则
（1）门市接待服务质量评分标准（满分30分）
有下列情况扣6分：
（A ）社服有污渍，斑点，衣冠不整，未佩带胸牌。
（B ）桌面杂乱，节目单资料不齐全。
（C ）宣传广告张贴不整齐，灯泡不亮或天气昏暗时不开灯。 有下列情况扣11分：
（A ）没有微笑服务和礼貌待客，线路介绍不热情主动。
（B ）接待解释不认真，未提醒客人注意事项，服务态度急噪，游客离柜没有礼貌道别。
（C ）接待环境地面有垃圾，门窗玻璃不明亮。
有下列情况扣21分：
（A ）电脑输入游客资料错误，漏填游客姓名、地址、收费标准，联系电话和特殊要求。
（B ）没有一线一单，未签定旅游合同。不收回作废的旅游合同。
有下列情况扣31分：
（A ）业务功底生疏，应答不上。
（B ）虚假宣传和随意承诺。
（C ）网上订票，操作延误，不按时处理订单。
（D ）没有收回作废的旅游合同，造成客人投诉、理赔的。
（2）膳食质量评分标准（满分30分）。
有下列情况扣6分：
（A ）用餐器具破损，有缺口。
（B ）游客合理要求（一般要求），餐厅服务员未予以满足。 有下列情况扣11分：
（A ）菜肴的份量少，且上菜太慢，引起客人投诉的。
（B ）主食供应不符合要求，没有达到合同约定的几菜几汤的。 有下列情况扣21分：
（A ）用餐环境有脏，乱现象。
（B ）冷饭、冷菜、冷汤。
有下列情况扣31分：
（A ）膳食不卫生，导致半数以上游客腹泻的。
（B ）“贵族之旅”用餐供应标准不符合合同约定。
（3）住宿质量评分标准（满分30分）。
有下列情况扣6分：
（A ）游客入住后发现茶杯、毛巾或浴巾破损，电源插座坏等问题提出后，仍没有及时给予解决的。
有下列情况扣11分：
（A ） 空调没有起到明显降温和升温作用（18-26℃）。
（B ）入住酒店环境不卫生（如：客房内有噪音，异味，霉斑，虫蚁等）
（C ）游客在酒店内，发生物品失窃。
（D ）发现毛巾，被单有污渍，没有及时更换的。
有下列情况扣21分：
（A ）客房设施损坏，不能正常使用或供应（如：洗澡没热水，下水管道堵塞，用厕不方便，电灯不亮）。
有下列情况扣31分：
（A ） 安排住宿房间数量不足，少房，造成游客强烈不满的。
（B ） 实际住宿酒店标准与合同不符。
（4）司机与车辆评分标准（满分30分）。
有下列情况扣6分：
（A ）汽车上没有醒目的春秋LOGO 标志，游客不容易识别车辆。（接待社自行操作的）。
有下列情况扣11分：
（A ） 车厢环境脏，地面垃圾多，座套有污渍。
（B ） 车辆有破损座位不能正常使用。
（C ） 车上音响设备不能正常使用。
有下列情况扣21分：
（A ）车上空调没有起到明显降温和升温作用（以大多数游客意见为准）。
（B ）司机开车长时间接打手机（通话时间以1分钟为限）。
（C ）司机不文明开车（如：在路面不平时，司机车速不放慢，车辆颠簸严重）。
有下列情况扣31分：
（A ）车上空调不能制冷或制热，且没有及时更换好车或修复。
（B ）途中私自载客，携带亲友。
（C ）司机随意加景点和购物点。
（D ）车上发生游客贵重物品被盗，已经过当地公安局侦勘过。 （E ）司机没有准时接团。（旅游旺季等特殊情况除外，但须得到客人理解）
（F ）车辆有明显的破损（冒黑烟、座位晃动、车门不好等），营运证照不齐全的。
（G ）司机有违反现行交通法规的其他行为，造成误时的。 （H ）对游客有故意刁难或侮辱性言行。
（I ）发生交通安全事故。
（5）计调安排评分标准（满分30分）。
有下列情况扣6分：
（A ）游客用餐天天都雷同。
有下列情况扣11分：
（A ）行程安排不合理导致游览时间仓促。（大交通不确定因素造成的除外）
有下列情况扣21分：
（A ）组团和地接衔接有误，接待标准与合同上的供应标准不相符。
（B ）计调没有告知销售人员注意事项（如：景点不开放，火车时间变动等突发情况）。
有下列情况扣31分：
（A ）对不同行程的团队安排拼团，（其中有大部分行程相同例外）造成游客投诉的。
（B ）组团线路和地接线路完全不一致。
（C ）因工作失误，造成游客误机、船、车影响游程的。
（D ）因工作失误，造成游客到目的地无人接待。
（E ）机票，火车票，船票等交通票据未落实到位的。（黄金周期间，出现不在同车厢的例外）
（6）导游（领队）服务评分标准（满分60分）。
有下列情况扣6分：
（A ）在接到游客时，与游客见面时，未做自我介绍，未致欢迎词，未向游客预告游程安排的。
（B ）行程结束前未致欢送词，未与游客礼貌道别。
有下列情况扣11分：
（A ）景点讲解简单，不生动。
（B ）全陪、领队带团与游客缺乏沟通、交流。
（C ）导游仪表不整，未举旗佩证。
（D ）集合地点和时间没有交待清楚，造成客人一时找不到导游的。
（E ）对整个团队中的特殊的游客关心不够（如老人、病人等）。 （F ）游客对食宿等提出符合合同要求的，没有给予满足的。 （G ）发生问题，导游未能及时应变，安抚好游客。
（H ）上车后长时间与司机闲聊、打手机等行为（长途情况除外）。
有下列情况扣21分：
（A ）导游介绍购物时夸大其词，有误导行为的（海南负团费、零团费酌情扣分）。
（B ）有损导游形象的行为（比如：讲解时吃零食等）。
（C ）导游不按标准收费或擅自增加收费项目的。
有下列情况扣31分：
（A ）景点讲解庸俗下流，穿着暴露，行为不检点。
（B ）私带亲友随团旅游的。
（C ）对游客故意刁难或有侮辱言行的。
（D ）丢失游客的（游客擅自离团除外）。
（E ）导游（领队）无责任心，使团队未能按合同完成游程。 （F ）在未征求游客意见的前提下，擅自更改或增加景点、购物点，娱乐等项目。
（G ）没有准时接团，行程安排未按旅游合同规定操作，造成漏景点等。
（H ）导游、领队带游客到色情场所，带客参与赌博等违规违法活动的。
（I ）景点没有全程讲解、陪同、擅自离开团队的。
（7）附加分评定标准：
（A ）受表扬的事例2分/件。
（B ）回访材料中，游客表扬导游的具体事例2分/件。
（C ）发生问题，导游积极帮助游客，受到游客表扬的加2分。
（D ）硬件有缺陷，在导游的积极协调下，客人表示非常理解且要表扬导游的加2分。
（E ）在团队满意的前提下，游客对导游服务有很多赞美之词加2分；景点讲解风趣（生动、幽默、趣味性强，有吸引力）加4分；利用途中的空闲时间，积极开展文娱活动，活跃旅途气氛加4分。
回访中客人表示非常满意，说：很幸运选择了“春秋”，下次旅游还要找“春秋”等类似的表扬语加10分。
二、质量计分制
质量评分使用100分制，90分为基础分，10分为附加分。用游客的满意度进行测评。用此考核办法，来检验我公司的整体服务水平。团队分为满意团和差团2个档次。
满意团合格分为60分，按游客的评价被分3个档次：
（1）非常满意团即优质团（90分以上，不含90分）；
（2）满意团（80—90分）；
（3）一般团（60—79分）；
不满意团即差团（60分以下）。
三、质量等级判定方法
在质访员的回访登记表中，服务质量分为4个档次，分别是：非常满意、满意、一般、不满意。在考核团队质量是否达到让游客满意时，以游客评价的最差栏为评团标准，打分值范围也以此为基础。例
如：游客对导游，餐饮，司机都非常满意，但对住宿评价为不满意，那此团就被定为不满意团即劣质团，分值范围为60分以下。
四、团队质量分计算方法说明
导游60分+（门市30分、餐饮30分、住宿30分、司机和车辆30分、计调30分）+附加分10分=100分
其中，30分值栏中的任何一项在计算团队总分时，都不得相加。只有在30分值栏中任何一项都让游客感觉到满意时，才能得到30分值栏中的满分30分。其中有一项令游客不满意即被扣去相应的分数，直至31分，并以此划分团队质量等级。
因酒店，车辆，司机、航空公司等不可控因素导致游客的不满，导游（领队）能尽所能，出面协调解决，并以自己优质的服务让游客理解的，为公司挽回部分损失的，导游一律不扣带团质量分。且在评分时，不把住宿，车队等其他方面的分值列入导游带团质量分，以此项来考核导游的带团质量和能力。团队质量考核各个环节分，一栏出错，令客人不满意，即整团质量评为差团。
质量管理部
二○○五年四月
《质量评分标准》补充意见说明
2010年1月4日旅游质量会议上，亚太部总经理姜伟浩提出：团队应由导游（领队）全程负责，因此团队的食、宿等质量也应与导游、领队的质量分挂钩。1月5日，谢总又召开专题会，进一步强调了导游（领队）在整个旅游过程中的责任制。因现《评分标准》扣分档次较大，经研究讨论，现对《评分标准》中，导游（领队）一项作出如下修改：1、游客向导游（领队）反映食宿问题，导游（领队）仍未协调解决的，按原标准扣分；2、导游（领队）未主动巡餐问宿，解决食、宿问题的，在质访中，游客一旦对食、宿提出意见，除对计调按标准进行扣分外，导游（领队）负连带责任，将酌情扣1-3分。
质量管理部
2010年1月6日
“自由行”质量评分标准（试行）
1 范围
为适应旅游产品的转型需要，针对旅游“自由行”产品的特性，制定本评分标准。具体评分标准共分为：门市、住宿、司机和车辆、计调等四个方面：
2 质量评分细则
2.1 销售服务质量评分标准（满分30分）
2.1.1 有下列情况扣5分：
a ）销售人员社服有污渍，斑点，衣冠不整，未佩带胸牌； b ）桌面杂乱，节目单资料不齐全；
c ）宣传广告张贴不整齐，灯泡不亮或天气昏暗时不开灯。
2.1.2 有下列情况扣11分：
a ）没有微笑服务和礼貌待客，线路介绍不热情主动；
b ）接待解释不认真，未提醒客人注意事项，服务态度急噪，游客离柜没有礼貌道别；
c ）接待环境地面有垃圾，门窗玻璃不明亮；
d）网上订票，接待部门未及时、主动通知游客订票确认信息； e）“400”客服咨询服务人员服务不规范，态度不热情。
2.1.3 有下列情况扣21分：
a ）电脑输入游客资料错误，漏填游客姓名、地址、收费标准，联系电话和特殊要求；
b ）未签订旅游合同或等同的协议。不收回作废的旅游合同。
2.1.4 有下列情况扣31分：
a ）业务功底生疏，应答不上；
b ）虚假宣传和随意承诺；
c ）网上订票，操作延误，不按时处理订单；
d ）没有收回作废的旅游合同，造成客人投诉、理赔的。
2.2 住宿质量评分标准（满分30分）
2.2.1 有下列情况扣6分：
a ）游客入住后发现茶杯、毛巾或浴巾破损，电源插座坏等问题提出后，仍没有及时给予解决的。
2.2.2 有下列情况扣11分：
a ）空调没有起到明显降温和升温作用（18-26℃）；
b ）入住酒店环境不卫生（如：客房内有噪音，异味，霉斑，虫蚁等）；
c ）发现毛巾，被单有污渍，没有及时更换的。
2.2.3 有下列情况扣21分：
a ）客房设施损坏，不能正常使用或供应（如：洗澡没热水，下水管道堵塞，用厕不方便，电灯不亮）；
b) 游客在酒店内，发生物品失窃。
2.2.4 有下列情况扣31分：
a ）安排住宿房间数量不足，少房，造成游客强烈不满的； b ）实际住宿酒店标准与合同不符。
2.3 司机服务及车况评分标准（满分30分）
2.3.1 有下列情况扣6分：
a ）司机没有主动与游客电话联系，游客不容易识别车辆。
2.3.2 有下列情况扣11分：
a ）车厢环境脏，地面垃圾多，座套有污渍；
b ）车辆有破损座位不能正常使用；
c ）车上音响设备不能正常使用。
2.3.3 有下列情况扣21分：
a ）司机开车长时间接打手机（通话时间以1分钟为限）； b ）司机不文明开车（如：在路面不平时，司机车速不放慢，车辆颠簸严重）。
2.3.4 有下列情况扣31分：
a ）车上空调不能制冷或制热，且没有及时更换好车或修复； b ）司机随意加景点和购物点；
c ）车上发生游客贵重物品被盗，已经过当地公安局侦勘过；
d ）司机没有准时接团。（旅游旺季等特殊情况除外，但须得到客人理解）；
e ）车辆有明显的破损（冒黑烟、座位晃动、车门不好等），营运证照不齐全的；
f ）司机有违反现行交通法规的其他行为，造成误时的； g ）对游客有故意刁难或侮辱性言行；
h ）发生交通安全事故。
2.4 计调安排评分标准（满分30分）
2.4.1 有下列情况扣6分：
a ）游客到目的地后出现问题，但能得到及时解决。
2.4.2 有下列情况扣11分：
a ）游客到目的地后出现问题，但未得到及时解决；
b ）网上产品信息不明了。
2.4.3 有下列情况扣21分：
a ）由于衔接有误，接待标准与合同上的供应标准不相符； b ）计调没有告知销售人员注意事项而发生游客不满的问题。
2.4.4有下列情况扣31分：
a ）因工作失误，造成游客误机、船、车影响游程的；
b ）因工作失误，造成游客到目的地无人接待, 引起游客投诉到旅游局等相关部门的。
c ）机票，火车票，船票等交通票据未落实到位的。（黄金周期间，出现不在同车厢的例外）
2.5 导游（领队）服务评分标准（满分60分）
若半自由行或所订套餐中含导游服务，则评分标准同团队游要求。
3 质量分说明
质量评分使用100分制，90分为基础分，10分为附加分。自由行不统计优团，满意团为83分及以上，差团为60分以下。如行程中不含导游（领队）服务，则60分为送分。
11
质量管理部
2011年3月3日
12
质量评分标准（试行）
为牢固树立“99+0=0”的质量观，使春秋质量管理的评分手段更科学有效，体现春秋人严格要求自我的工作作风。我部在原先的评分方法和标准的基础上，结合近年来客人投诉的情况，重新拟订了质量评分标准，并征求和听取了相关部门意见而成的，新的质量评分标准。评分标准的制定，是以严格和苛刻为原则，在分值量化上，坚持以游客对团队的满意度为评团的标准。具体评分标准共分为：门市、餐饮、住宿、司机和车辆、导游、计调和附加分等七个方面：
一、质量评分细则
（1）门市接待服务质量评分标准（满分30分）
有下列情况扣6分：
（A ）社服有污渍，斑点，衣冠不整，未佩带胸牌。
（B ）桌面杂乱，节目单资料不齐全。
（C ）宣传广告张贴不整齐，灯泡不亮或天气昏暗时不开灯。 有下列情况扣11分：
（A ）没有微笑服务和礼貌待客，线路介绍不热情主动。
（B ）接待解释不认真，未提醒客人注意事项，服务态度急噪，游客离柜没有礼貌道别。
（C ）接待环境地面有垃圾，门窗玻璃不明亮。
有下列情况扣21分：
（A ）电脑输入游客资料错误，漏填游客姓名、地址、收费标准，联系电话和特殊要求。
（B ）没有一线一单，未签定旅游合同。不收回作废的旅游合同。
有下列情况扣31分：
（A ）业务功底生疏，应答不上。
（B ）虚假宣传和随意承诺。
（C ）网上订票，操作延误，不按时处理订单。
（D ）没有收回作废的旅游合同，造成客人投诉、理赔的。
（2）膳食质量评分标准（满分30分）。
有下列情况扣6分：
（A ）用餐器具破损，有缺口。
（B ）游客合理要求（一般要求），餐厅服务员未予以满足。 有下列情况扣11分：
（A ）菜肴的份量少，且上菜太慢，引起客人投诉的。
（B ）主食供应不符合要求，没有达到合同约定的几菜几汤的。 有下列情况扣21分：
（A ）用餐环境有脏，乱现象。
（B ）冷饭、冷菜、冷汤。
有下列情况扣31分：
（A ）膳食不卫生，导致半数以上游客腹泻的。
（B ）“贵族之旅”用餐供应标准不符合合同约定。
（3）住宿质量评分标准（满分30分）。
有下列情况扣6分：
（A ）游客入住后发现茶杯、毛巾或浴巾破损，电源插座坏等问题提出后，仍没有及时给予解决的。
有下列情况扣11分：
（A ） 空调没有起到明显降温和升温作用（18-26℃）。
（B ）入住酒店环境不卫生（如：客房内有噪音，异味，霉斑，虫蚁等）
（C ）游客在酒店内，发生物品失窃。
（D ）发现毛巾，被单有污渍，没有及时更换的。
有下列情况扣21分：
（A ）客房设施损坏，不能正常使用或供应（如：洗澡没热水，下水管道堵塞，用厕不方便，电灯不亮）。
有下列情况扣31分：
（A ） 安排住宿房间数量不足，少房，造成游客强烈不满的。
（B ） 实际住宿酒店标准与合同不符。
（4）司机与车辆评分标准（满分30分）。
有下列情况扣6分：
（A ）汽车上没有醒目的春秋LOGO 标志，游客不容易识别车辆。（接待社自行操作的）。
有下列情况扣11分：
（A ） 车厢环境脏，地面垃圾多，座套有污渍。
（B ） 车辆有破损座位不能正常使用。
（C ） 车上音响设备不能正常使用。
有下列情况扣21分：
（A ）车上空调没有起到明显降温和升温作用（以大多数游客意见为准）。
（B ）司机开车长时间接打手机（通话时间以1分钟为限）。
（C ）司机不文明开车（如：在路面不平时，司机车速不放慢，车辆颠簸严重）。
有下列情况扣31分：
（A ）车上空调不能制冷或制热，且没有及时更换好车或修复。
（B ）途中私自载客，携带亲友。
（C ）司机随意加景点和购物点。
（D ）车上发生游客贵重物品被盗，已经过当地公安局侦勘过。 （E ）司机没有准时接团。（旅游旺季等特殊情况除外，但须得到客人理解）
（F ）车辆有明显的破损（冒黑烟、座位晃动、车门不好等），营运证照不齐全的。
（G ）司机有违反现行交通法规的其他行为，造成误时的。 （H ）对游客有故意刁难或侮辱性言行。
（I ）发生交通安全事故。
（5）计调安排评分标准（满分30分）。
有下列情况扣6分：
（A ）游客用餐天天都雷同。
有下列情况扣11分：
（A ）行程安排不合理导致游览时间仓促。（大交通不确定因素造成的除外）
有下列情况扣21分：
（A ）组团和地接衔接有误，接待标准与合同上的供应标准不相符。
（B ）计调没有告知销售人员注意事项（如：景点不开放，火车时间变动等突发情况）。
有下列情况扣31分：
（A ）对不同行程的团队安排拼团，（其中有大部分行程相同例外）造成游客投诉的。
（B ）组团线路和地接线路完全不一致。
（C ）因工作失误，造成游客误机、船、车影响游程的。
（D ）因工作失误，造成游客到目的地无人接待。
（E ）机票，火车票，船票等交通票据未落实到位的。（黄金周期间，出现不在同车厢的例外）
（6）导游（领队）服务评分标准（满分60分）。
有下列情况扣6分：
（A ）在接到游客时，与游客见面时，未做自我介绍，未致欢迎词，未向游客预告游程安排的。
（B ）行程结束前未致欢送词，未与游客礼貌道别。
有下列情况扣11分：
（A ）景点讲解简单，不生动。
（B ）全陪、领队带团与游客缺乏沟通、交流。
（C ）导游仪表不整，未举旗佩证。
（D ）集合地点和时间没有交待清楚，造成客人一时找不到导游的。
（E ）对整个团队中的特殊的游客关心不够（如老人、病人等）。 （F ）游客对食宿等提出符合合同要求的，没有给予满足的。 （G ）发生问题，导游未能及时应变，安抚好游客。
（H ）上车后长时间与司机闲聊、打手机等行为（长途情况除外）。
有下列情况扣21分：
（A ）导游介绍购物时夸大其词，有误导行为的（海南负团费、零团费酌情扣分）。
（B ）有损导游形象的行为（比如：讲解时吃零食等）。
（C ）导游不按标准收费或擅自增加收费项目的。
有下列情况扣31分：
（A ）景点讲解庸俗下流，穿着暴露，行为不检点。
（B ）私带亲友随团旅游的。
（C ）对游客故意刁难或有侮辱言行的。
（D ）丢失游客的（游客擅自离团除外）。
（E ）导游（领队）无责任心，使团队未能按合同完成游程。 （F ）在未征求游客意见的前提下，擅自更改或增加景点、购物点，娱乐等项目。
（G ）没有准时接团，行程安排未按旅游合同规定操作，造成漏景点等。
（H ）导游、领队带游客到色情场所，带客参与赌博等违规违法活动的。
（I ）景点没有全程讲解、陪同、擅自离开团队的。
（7）附加分评定标准：
（A ）受表扬的事例2分/件。
（B ）回访材料中，游客表扬导游的具体事例2分/件。
（C ）发生问题，导游积极帮助游客，受到游客表扬的加2分。
（D ）硬件有缺陷，在导游的积极协调下，客人表示非常理解且要表扬导游的加2分。
（E ）在团队满意的前提下，游客对导游服务有很多赞美之词加2分；景点讲解风趣（生动、幽默、趣味性强，有吸引力）加4分；利用途中的空闲时间，积极开展文娱活动，活跃旅途气氛加4分。
回访中客人表示非常满意，说：很幸运选择了“春秋”，下次旅游还要找“春秋”等类似的表扬语加10分。
二、质量计分制
质量评分使用100分制，90分为基础分，10分为附加分。用游客的满意度进行测评。用此考核办法，来检验我公司的整体服务水平。团队分为满意团和差团2个档次。
满意团合格分为60分，按游客的评价被分3个档次：
（1）非常满意团即优质团（90分以上，不含90分）；
（2）满意团（80—90分）；
（3）一般团（60—79分）；
不满意团即差团（60分以下）。
三、质量等级判定方法
在质访员的回访登记表中，服务质量分为4个档次，分别是：非常满意、满意、一般、不满意。在考核团队质量是否达到让游客满意时，以游客评价的最差栏为评团标准，打分值范围也以此为基础。例
如：游客对导游，餐饮，司机都非常满意，但对住宿评价为不满意，那此团就被定为不满意团即劣质团，分值范围为60分以下。
四、团队质量分计算方法说明
导游60分+（门市30分、餐饮30分、住宿30分、司机和车辆30分、计调30分）+附加分10分=100分
其中，30分值栏中的任何一项在计算团队总分时，都不得相加。只有在30分值栏中任何一项都让游客感觉到满意时，才能得到30分值栏中的满分30分。其中有一项令游客不满意即被扣去相应的分数，直至31分，并以此划分团队质量等级。
因酒店，车辆，司机、航空公司等不可控因素导致游客的不满，导游（领队）能尽所能，出面协调解决，并以自己优质的服务让游客理解的，为公司挽回部分损失的，导游一律不扣带团质量分。且在评分时，不把住宿，车队等其他方面的分值列入导游带团质量分，以此项来考核导游的带团质量和能力。团队质量考核各个环节分，一栏出错，令客人不满意，即整团质量评为差团。
质量管理部
二○○五年四月
《质量评分标准》补充意见说明
2010年1月4日旅游质量会议上，亚太部总经理姜伟浩提出：团队应由导游（领队）全程负责，因此团队的食、宿等质量也应与导游、领队的质量分挂钩。1月5日，谢总又召开专题会，进一步强调了导游（领队）在整个旅游过程中的责任制。因现《评分标准》扣分档次较大，经研究讨论，现对《评分标准》中，导游（领队）一项作出如下修改：1、游客向导游（领队）反映食宿问题，导游（领队）仍未协调解决的，按原标准扣分；2、导游（领队）未主动巡餐问宿，解决食、宿问题的，在质访中，游客一旦对食、宿提出意见，除对计调按标准进行扣分外，导游（领队）负连带责任，将酌情扣1-3分。
质量管理部
2010年1月6日
“自由行”质量评分标准（试行）
1 范围
为适应旅游产品的转型需要，针对旅游“自由行”产品的特性，制定本评分标准。具体评分标准共分为：门市、住宿、司机和车辆、计调等四个方面：
2 质量评分细则
2.1 销售服务质量评分标准（满分30分）
2.1.1 有下列情况扣5分：
a ）销售人员社服有污渍，斑点，衣冠不整，未佩带胸牌； b ）桌面杂乱，节目单资料不齐全；
c ）宣传广告张贴不整齐，灯泡不亮或天气昏暗时不开灯。
2.1.2 有下列情况扣11分：
a ）没有微笑服务和礼貌待客，线路介绍不热情主动；
b ）接待解释不认真，未提醒客人注意事项，服务态度急噪，游客离柜没有礼貌道别；
c ）接待环境地面有垃圾，门窗玻璃不明亮；
d）网上订票，接待部门未及时、主动通知游客订票确认信息； e）“400”客服咨询服务人员服务不规范，态度不热情。
2.1.3 有下列情况扣21分：
a ）电脑输入游客资料错误，漏填游客姓名、地址、收费标准，联系电话和特殊要求；
b ）未签订旅游合同或等同的协议。不收回作废的旅游合同。
2.1.4 有下列情况扣31分：
a ）业务功底生疏，应答不上；
b ）虚假宣传和随意承诺；
c ）网上订票，操作延误，不按时处理订单；
d ）没有收回作废的旅游合同，造成客人投诉、理赔的。
2.2 住宿质量评分标准（满分30分）
2.2.1 有下列情况扣6分：
a ）游客入住后发现茶杯、毛巾或浴巾破损，电源插座坏等问题提出后，仍没有及时给予解决的。
2.2.2 有下列情况扣11分：
a ）空调没有起到明显降温和升温作用（18-26℃）；
b ）入住酒店环境不卫生（如：客房内有噪音，异味，霉斑，虫蚁等）；
c ）发现毛巾，被单有污渍，没有及时更换的。
2.2.3 有下列情况扣21分：
a ）客房设施损坏，不能正常使用或供应（如：洗澡没热水，下水管道堵塞，用厕不方便，电灯不亮）；
b) 游客在酒店内，发生物品失窃。
2.2.4 有下列情况扣31分：
a ）安排住宿房间数量不足，少房，造成游客强烈不满的； b ）实际住宿酒店标准与合同不符。
2.3 司机服务及车况评分标准（满分30分）
2.3.1 有下列情况扣6分：
a ）司机没有主动与游客电话联系，游客不容易识别车辆。
2.3.2 有下列情况扣11分：
a ）车厢环境脏，地面垃圾多，座套有污渍；
b ）车辆有破损座位不能正常使用；
c ）车上音响设备不能正常使用。
2.3.3 有下列情况扣21分：
a ）司机开车长时间接打手机（通话时间以1分钟为限）； b ）司机不文明开车（如：在路面不平时，司机车速不放慢，车辆颠簸严重）。
2.3.4 有下列情况扣31分：
a ）车上空调不能制冷或制热，且没有及时更换好车或修复； b ）司机随意加景点和购物点；
c ）车上发生游客贵重物品被盗，已经过当地公安局侦勘过；
d ）司机没有准时接团。（旅游旺季等特殊情况除外，但须得到客人理解）；
e ）车辆有明显的破损（冒黑烟、座位晃动、车门不好等），营运证照不齐全的；
f ）司机有违反现行交通法规的其他行为，造成误时的； g ）对游客有故意刁难或侮辱性言行；
h ）发生交通安全事故。
2.4 计调安排评分标准（满分30分）
2.4.1 有下列情况扣6分：
a ）游客到目的地后出现问题，但能得到及时解决。
2.4.2 有下列情况扣11分：
a ）游客到目的地后出现问题，但未得到及时解决；
b ）网上产品信息不明了。
2.4.3 有下列情况扣21分：
a ）由于衔接有误，接待标准与合同上的供应标准不相符； b ）计调没有告知销售人员注意事项而发生游客不满的问题。
2.4.4有下列情况扣31分：
a ）因工作失误，造成游客误机、船、车影响游程的；
b ）因工作失误，造成游客到目的地无人接待, 引起游客投诉到旅游局等相关部门的。
c ）机票，火车票，船票等交通票据未落实到位的。（黄金周期间，出现不在同车厢的例外）
2.5 导游（领队）服务评分标准（满分60分）
若半自由行或所订套餐中含导游服务，则评分标准同团队游要求。
3 质量分说明
质量评分使用100分制，90分为基础分，10分为附加分。自由行不统计优团，满意团为83分及以上，差团为60分以下。如行程中不含导游（领队）服务，则60分为送分。
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质量管理部
2011年3月3日
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