浅议我国本土酒店行业的问题及对策
浅议我国本土酒店行业的问题及对策
改革开放以来，我国旅游饭店业发展取得了巨大的进步，产业规模不断扩大，国际化步伐不断加快。但是与世界著名酒店相比，也存在诸多问题，如：整体发展迅速，但档次不平衡——即经济型酒店发展为主，高星级酒店发展不足；重硬件轻软件——酒店硬件提升较快，但管理服务依然有差距，在企业文化的塑造、管理的专业性、服务的人性化等方面与西方国家相比依然有明显差距，品牌建设严重滞后„„针对这些问题，可以借鉴国际著名饭店经营理念，并结合我国酒店业发展现状，在如下方面进行改进，提升我国酒店国际竞争力，推动我国酒店业全面、高质量发展。
（一）营造鲜明的酒店文化
成功的饭店都有独具魅力的企业文化，它代表了饭店所有人员的生活方式、价值观和个性，是饭店企业的灵魂。它以制度、规范等形式转化为员工的具体行为，最后通过全体饭店人员的具体行为将这种文化传递给消费者，并且得到消费者的认同，从而形成很强的顾客忠诚度，这种忠诚度是将物质与精神高度合一的境界。国外饭店集团通过百余年的发展已经建立起了非常成功的企业文化，这是其长盛不衰的主要原因之一。中国饭店业发展起步晚，加强文化的营造并营造适合市场需求和社会发展的企业文化将是其未来管理的核心。主要包括以下几个方面：
1. 在社会文明高度进步、崇尚以人为本的今天，饭店的企业文化必须本着人性化的理念。在此理念的指导下，饭店的产品、服务等都必须以顾客为本，把顾客的需求放在第一位，尽可能地加以满足。如可以借鉴欧美著名酒店的经验，实行金钥匙服务，在在不违反法律和道德的前提下，为客人解决一切困难，提升顾客满意。
2. 酒店的经济效益，取决于一个酒店的无形资产、酒店人力资源的优化配置、酒店员工的主动性和创造性及敬业精神、酒店整体的凝聚力和向心力。因此，企业内部应形成开放透明、相互信赖的文化氛围，并通过员工选拨、培训、激励等方式打造国际化的专业管理团队，提升酒店凝聚力和向心力，形成酒店共同价值观，使本土酒店在实现自身目标的前进过程中正确地把握风向标，顺利发展。
3. 注重酒店的品牌建设。世界著名的酒店都十分重视品牌建设, 并把吸引回头客作为其营销策略的
重要组成部分，如希尔顿的“Honors" 计划等, 其目的都在于赢得顾客忠诚度, 以此获得市场优势, 同时降低营销成本。而国内酒店集团的国际排名虽不断提升，但品牌建设依然滞后，缺乏全国性的饭店品牌，尤其是高档饭店品牌，品牌的影响力尤其是国际影响力非常薄弱。因此，要以过硬的服务质量，独特、新颖、鲜明的形象，灵活多变的公关宣传手段，合理有序的价格，深厚的文化底蕴等途径加强企业文化建设，提升品牌竞争力。
4. 酒店的建筑风格对于营造酒店文化也有举足轻重的作用。中国五千年优秀文化源源流长, 中国建筑更是具有鲜明特色。中国酒店应该变只注重外观的豪华气派的现状，在借鉴国外酒店设计的成功经验的基础上，结合各地独特的地域特色，形成注重品质与文化氛围、以人为本、具有创新意识的酒店建筑特色。
(二) 集团化经营
欧美的酒店大都垄断在几家大酒店管理公司手中, 纵观世界各大饭店集团的发展史, 从法国的雅高和里兹一卡尔顿、德国的凯宾斯基饭店, 到加拿大的四季、美国的希尔顿饭店, 其轨迹几乎无一例外都是通过兼并收购方式开始其扩张, 最后形成了庞大的连锁酒店帝国, 占领世界主要酒店市场, 获取了丰厚利润。 其集团化经营主要表现为:1.通过规模经营来实现规模经济。充分发挥集团优势, 实现集团采购和统一配送, 并在市场、员工培训等方面资源共享, 优势互补, 降低经营成本, 进行市场垄断, 提高酒店盈利能力, 并且规避了部分经营风险, 其形成的规模效应无疑比单打独斗要强大得多。2. 强化品牌形象。以名牌效应和独特的文化理念获取客户的高认知度和高信任度, 既赢得了稳定的客源市场, 又做到了统一营销, 节省运营成本。中国酒店业的强势企业应通过收购、兼并、联盟等战略性合并手段，实现低成本扩张, 迅速完成市场的有效集中, 抢占国内旅游和酒店市场份额，为进入国际市场, 参与世界经济一体化大循环竞争做好充分的资本积累。
(三) 利用互联网进行管理和营销
欧美酒店如希尔顿、马里奥特等非常善于运用最新的科技和信息交流手段为自己的管理和营销服务, 从酒店内部的管理系统到集团各酒店间的信息传递都通过企业内部网进行, 既快捷又准确。同时, 利用国际互联网来进行酒店整体宣传和推广营销, 建立立体的无界限的世界一体化营销网络, 开发全球网上客
房预定, 减少了经营成本, 提高了工作效率。
中国许多酒店已经开始在互联网上进行营销，互联网上出现的酒店专业预订网也不少，如中国酒店预订网等。但总的来说中国酒店业的互联网营销还只是处于起步阶段1， 酒店应充分利用国际互联网这个快捷、灵活的信息沟通渠道来推销酒店产品。如进行网上酒店产品展示，让顾客事先了解自己所订酒店的位置、价格及类型等，酒店也可以更多地从网上信息平台获取有关顾客们的兴趣与偏好的信息，针对客人的个性需求和自身能力重新整合酒店产品，全面提升客户服务和酒店管理，充分体现酒店与顾客共同设计产品的特色。此外酒店还可以通过酒店预订、网络结算方便顾客，通过网络宣传弘扬企业文化理念，提高酒店的知名度，扩大市场份额。
（四）关注绿色环保，实行“绿色酒店”
环保是当今社会的重要课题，随着旅游业可持续发展理念、消费者的绿色消费意识观念的觉醒，酒店业必须增强绿色意识，在最求经济效益、为顾客提供最优质的服务的同时，积极承担自己的社会责任，满足消费者对改善居住环境、亲近自然的需求。在这一点上，“绿色酒店”这一新型经营方式值得借鉴。
“绿色酒店”可以简单的翻译为“green hotel”，但国际上又把“绿色饭店”翻译为“ecology-efficient hotel ”, 意为“生态效益型饭店”。它可以理解为与可持续发展类似的概念，即指能为社会提供舒适、安全、有利于人体健康的产品，并且在整个经营过程中，以一种对社会、对环境负责的态度，坚持合理利用资源，保护生态环境的同时为酒店自身创造经济利益的酒店。简而言之，就是环境效益和经济效益双赢的结晶。从可持续发展理论的角度考虑，“绿色酒店”就是指 酒店业发展必须建立在生态环境的承受能力之上，符合当地的经济发展状况和道德规范，即一是通过节能、节电、节水，合理利用自然资源，减缓资源的耗竭；二是减少废料和污染物的生成和排放，促进酒店产品的生产、消费过程与环境相容，降低整个酒店对环境危害的风险。2
我们应看到注重环保是一种必然趋势, 中国酒店企业在这方面的努力, 必然会得到业界和新一代顾客的尊重, 从而提高本土酒店的亲和力。创建绿色酒店、开展绿色营销，符合企业的长远发展战略，顺应了旅游业可持续发展的要求，也是21 世纪酒店实现稳定、协调、持续发展的必然选择。
（五）准确进行市场定位，发掘新的细分市场
随着社会结构日趋扁平化、人类生活和心理需求的复杂化，人们越来越乐于创造、尝试新鲜的东西，顾客需求越来越多样化，与此对应，市场细分化，产品多元化，服务个性化将是不可避免的趋势。3酒店行业中市场细分也必将越来越趋于专业化和精细化，主题酒店、精品酒店、公寓式饭店等是未来新宠。中国本土酒店应选准最适合企业发展的目标市场，并开发出独具个性特色的饭店产品和服务，满足目标市场顾客的需求。
参考文献 1金海水 中国酒店业营销模式的转变
2百度百科 http://baike.baidu.com
3魏小安 饭店市场细分化与星级标准的深化
浅议我国本土酒店行业的问题及对策
浅议我国本土酒店行业的问题及对策
改革开放以来，我国旅游饭店业发展取得了巨大的进步，产业规模不断扩大，国际化步伐不断加快。但是与世界著名酒店相比，也存在诸多问题，如：整体发展迅速，但档次不平衡——即经济型酒店发展为主，高星级酒店发展不足；重硬件轻软件——酒店硬件提升较快，但管理服务依然有差距，在企业文化的塑造、管理的专业性、服务的人性化等方面与西方国家相比依然有明显差距，品牌建设严重滞后„„针对这些问题，可以借鉴国际著名饭店经营理念，并结合我国酒店业发展现状，在如下方面进行改进，提升我国酒店国际竞争力，推动我国酒店业全面、高质量发展。
（一）营造鲜明的酒店文化
成功的饭店都有独具魅力的企业文化，它代表了饭店所有人员的生活方式、价值观和个性，是饭店企业的灵魂。它以制度、规范等形式转化为员工的具体行为，最后通过全体饭店人员的具体行为将这种文化传递给消费者，并且得到消费者的认同，从而形成很强的顾客忠诚度，这种忠诚度是将物质与精神高度合一的境界。国外饭店集团通过百余年的发展已经建立起了非常成功的企业文化，这是其长盛不衰的主要原因之一。中国饭店业发展起步晚，加强文化的营造并营造适合市场需求和社会发展的企业文化将是其未来管理的核心。主要包括以下几个方面：
1. 在社会文明高度进步、崇尚以人为本的今天，饭店的企业文化必须本着人性化的理念。在此理念的指导下，饭店的产品、服务等都必须以顾客为本，把顾客的需求放在第一位，尽可能地加以满足。如可以借鉴欧美著名酒店的经验，实行金钥匙服务，在在不违反法律和道德的前提下，为客人解决一切困难，提升顾客满意。
2. 酒店的经济效益，取决于一个酒店的无形资产、酒店人力资源的优化配置、酒店员工的主动性和创造性及敬业精神、酒店整体的凝聚力和向心力。因此，企业内部应形成开放透明、相互信赖的文化氛围，并通过员工选拨、培训、激励等方式打造国际化的专业管理团队，提升酒店凝聚力和向心力，形成酒店共同价值观，使本土酒店在实现自身目标的前进过程中正确地把握风向标，顺利发展。
3. 注重酒店的品牌建设。世界著名的酒店都十分重视品牌建设, 并把吸引回头客作为其营销策略的
重要组成部分，如希尔顿的“Honors" 计划等, 其目的都在于赢得顾客忠诚度, 以此获得市场优势, 同时降低营销成本。而国内酒店集团的国际排名虽不断提升，但品牌建设依然滞后，缺乏全国性的饭店品牌，尤其是高档饭店品牌，品牌的影响力尤其是国际影响力非常薄弱。因此，要以过硬的服务质量，独特、新颖、鲜明的形象，灵活多变的公关宣传手段，合理有序的价格，深厚的文化底蕴等途径加强企业文化建设，提升品牌竞争力。
4. 酒店的建筑风格对于营造酒店文化也有举足轻重的作用。中国五千年优秀文化源源流长, 中国建筑更是具有鲜明特色。中国酒店应该变只注重外观的豪华气派的现状，在借鉴国外酒店设计的成功经验的基础上，结合各地独特的地域特色，形成注重品质与文化氛围、以人为本、具有创新意识的酒店建筑特色。
(二) 集团化经营
欧美的酒店大都垄断在几家大酒店管理公司手中, 纵观世界各大饭店集团的发展史, 从法国的雅高和里兹一卡尔顿、德国的凯宾斯基饭店, 到加拿大的四季、美国的希尔顿饭店, 其轨迹几乎无一例外都是通过兼并收购方式开始其扩张, 最后形成了庞大的连锁酒店帝国, 占领世界主要酒店市场, 获取了丰厚利润。 其集团化经营主要表现为:1.通过规模经营来实现规模经济。充分发挥集团优势, 实现集团采购和统一配送, 并在市场、员工培训等方面资源共享, 优势互补, 降低经营成本, 进行市场垄断, 提高酒店盈利能力, 并且规避了部分经营风险, 其形成的规模效应无疑比单打独斗要强大得多。2. 强化品牌形象。以名牌效应和独特的文化理念获取客户的高认知度和高信任度, 既赢得了稳定的客源市场, 又做到了统一营销, 节省运营成本。中国酒店业的强势企业应通过收购、兼并、联盟等战略性合并手段，实现低成本扩张, 迅速完成市场的有效集中, 抢占国内旅游和酒店市场份额，为进入国际市场, 参与世界经济一体化大循环竞争做好充分的资本积累。
(三) 利用互联网进行管理和营销
欧美酒店如希尔顿、马里奥特等非常善于运用最新的科技和信息交流手段为自己的管理和营销服务, 从酒店内部的管理系统到集团各酒店间的信息传递都通过企业内部网进行, 既快捷又准确。同时, 利用国际互联网来进行酒店整体宣传和推广营销, 建立立体的无界限的世界一体化营销网络, 开发全球网上客
房预定, 减少了经营成本, 提高了工作效率。
中国许多酒店已经开始在互联网上进行营销，互联网上出现的酒店专业预订网也不少，如中国酒店预订网等。但总的来说中国酒店业的互联网营销还只是处于起步阶段1， 酒店应充分利用国际互联网这个快捷、灵活的信息沟通渠道来推销酒店产品。如进行网上酒店产品展示，让顾客事先了解自己所订酒店的位置、价格及类型等，酒店也可以更多地从网上信息平台获取有关顾客们的兴趣与偏好的信息，针对客人的个性需求和自身能力重新整合酒店产品，全面提升客户服务和酒店管理，充分体现酒店与顾客共同设计产品的特色。此外酒店还可以通过酒店预订、网络结算方便顾客，通过网络宣传弘扬企业文化理念，提高酒店的知名度，扩大市场份额。
（四）关注绿色环保，实行“绿色酒店”
环保是当今社会的重要课题，随着旅游业可持续发展理念、消费者的绿色消费意识观念的觉醒，酒店业必须增强绿色意识，在最求经济效益、为顾客提供最优质的服务的同时，积极承担自己的社会责任，满足消费者对改善居住环境、亲近自然的需求。在这一点上，“绿色酒店”这一新型经营方式值得借鉴。
“绿色酒店”可以简单的翻译为“green hotel”，但国际上又把“绿色饭店”翻译为“ecology-efficient hotel ”, 意为“生态效益型饭店”。它可以理解为与可持续发展类似的概念，即指能为社会提供舒适、安全、有利于人体健康的产品，并且在整个经营过程中，以一种对社会、对环境负责的态度，坚持合理利用资源，保护生态环境的同时为酒店自身创造经济利益的酒店。简而言之，就是环境效益和经济效益双赢的结晶。从可持续发展理论的角度考虑，“绿色酒店”就是指 酒店业发展必须建立在生态环境的承受能力之上，符合当地的经济发展状况和道德规范，即一是通过节能、节电、节水，合理利用自然资源，减缓资源的耗竭；二是减少废料和污染物的生成和排放，促进酒店产品的生产、消费过程与环境相容，降低整个酒店对环境危害的风险。2
我们应看到注重环保是一种必然趋势, 中国酒店企业在这方面的努力, 必然会得到业界和新一代顾客的尊重, 从而提高本土酒店的亲和力。创建绿色酒店、开展绿色营销，符合企业的长远发展战略，顺应了旅游业可持续发展的要求，也是21 世纪酒店实现稳定、协调、持续发展的必然选择。
（五）准确进行市场定位，发掘新的细分市场
随着社会结构日趋扁平化、人类生活和心理需求的复杂化，人们越来越乐于创造、尝试新鲜的东西，顾客需求越来越多样化，与此对应，市场细分化，产品多元化，服务个性化将是不可避免的趋势。3酒店行业中市场细分也必将越来越趋于专业化和精细化，主题酒店、精品酒店、公寓式饭店等是未来新宠。中国本土酒店应选准最适合企业发展的目标市场，并开发出独具个性特色的饭店产品和服务，满足目标市场顾客的需求。
参考文献 1金海水 中国酒店业营销模式的转变
2百度百科 http://baike.baidu.com
3魏小安 饭店市场细分化与星级标准的深化