上海电视大学
社会实践报告
教育层次（本科或专科）：本 科
实践报告题目：
关于徐汇区房管局信访工作人员培训的调查报告
分校（站、点）： 姓名：
年级：
指导教师：日期：
一．徐汇区房地局信访工作及信访工作人员概况
二、信访工作人员在工作中存在的问题
（一）、态度不够重视
（二）、接待艺术有待加强
（三）、处理问题不明确
（四）、重视信访期限
（五）、办结报告、书面答复有待规范
三、信访工作人员培训的必要性和目的
（一）、明确规范信访程序的重要性和作用
（二）、规范程序与办理质量关系的辩析
（三）、规范程序应遵循的原则
四、提高信访工作人员工作绩效所采取的办法及措施
（一）、加强培训，提高信访工作队伍整体素质
（二）、试行新工作办法
（三）、规范信访办理程序
1、规范办结报告
2、规范书面答复
（四）、实行督查制度，落实“五率”
五、调查总结
信访工作是为人民群众排忧解难的工作，是党和政府密切联系人民群众的重要政治工作，也是构建社会主义和谐社会的基础工作，在经济建设、政治建设、文化建设、社会建设全面发展中有着不可或缺、不能替代、不容忽视的重要作用。
徐汇区房屋土地管理局在新《信访条例》的贯彻落实工作中，做了不少工作，也取得了一定的成效，但也存在不少的问题。为了能更好的作好信访工作，创建和谐社会，在近日，局信访办对全局信访工作人员进行了培训。在培训中就存在的问题作了总结，同时也对今后的信访工作提出了新的措施和办法，以此促进信访各项制度落实，规范办理程序,化解各类矛盾，使我局信访工作再上一个台阶。
关键词：
徐汇区房屋土地管理局、信访工作人员、培训
关于徐汇区房地局信访工作人员培训的调查报告
一、徐汇区房地局信访工作及信访工作人员概况
徐汇区房地局的信访工作，主要是受理公民、法人或者其他组织通过正常信访途径咨询、投诉、建议或者反映全区有关土地、房屋、拆迁、新建住宅、房地产交易、物业、公积金的事项，落实处理部门，并进行督查，提出改进建议。 正因为信访工作所涉及面之广泛，所以在局内，除了信访办专职负责信访事项，另外还有十三个房地办事处和近二十个专职科室、部 门都要在日常工作中，处理各种各样的信访事宜。纵观全局，处理信访工作的既有经验丰富的老领导、老同志，也有刚出校门、高学历的年轻人。
二、信访工作中存在的问题
国务院新修订的《信访条例》从2005年5月1日实施以来，我局在学习、运用《信访条例》，进一步完善信访体制和机制，及时、妥善地化解各类矛盾，确保信访渠道畅通，秩序正常，为维护社会稳定，推行房地产市场的健康房展和创建和谐社会作出了努力。但在实际信访工作中，少数部门还存在这样那样的问题，有的问题还需进行探索。
（一）、态度不够重视
当小区在选聘物业公司有分歧时，区侨办要求与来信人见面，为化解矛盾局里已派人赴会，但有的房地办只派一名协管员参加，这样作法是否能体现房地部门对处理物业问题的指导和监督的力度？
个别房地办在接到违法搭建举报后，只是向违法建筑发生的物业管理单位电话联系，没有亲自到现场勘踏，就准备将信访办结。
（二）、接待艺术有待加强
在接待和处理过程中发生了口角，经办同志认为事实清楚，程序合法，对当事人情绪激动，一时不能接受，不是耐心地解释、积极疏导，引起越级访，信访人到局后，发生撞墙、扬言“自杀”等现象。
此外，在局内，很多年轻同志开始接触信访工作，可以说这是为信访工作注入了新鲜的血液。而与此同时，不少年轻同志因为工作经验缺乏，在处理信访人提出的信访事项时态度比较急躁，需要多向经验丰富的老同志们多学习学习接待的艺术。
（三）、处理问题要立场明确
作为一名信访工作者，在接到每一项信访事项时，应该要先弄清事情的基本情况，知道自己的工作立场，在适当的时候能够表明自己的态度。近年来有关业委会选举方面的信访事项越来越多，在日常的处理中，有个别房地办对业委会筹建和改选中不合程序、不合规定的作法，没有一个主管部门的明确意见、不表态，如表态也是含糊不清的，会后又不能圆满自己所说的意见，常而会导致业主们不断的上访、集访，更是不利于业委会选举工作的开展。
（四）、重视信访期限
根据信访件来源、性质的不同，处理期限会有7天、15天、30天、60天的区别。对于不属于我局范围处理的信件，也应在5日内转送相关单位。
而在实际操作过程中，有些经办部门不看清楚信件要求，一律都按60天办结；有些经办部门收到来信后，不看信件、不进行调查、不翻阅法规、搁在桌上，待到信件办理即将到期时，作出一个：信件反映的问题不是我办管辖，也不指明信访反映问题的管辖部门。
（五）、办结报告、书面答复有待规范
在一般情况下，信件办结应该将原信、办结报告、书面答复（一式二份，一份盖部门公章）交局信访办；网上操作，办结报告上传“附件”，书面答复上传形成相关文档，然后送办结申请（领导预审的）或送办结。
但是，现在的办结报告上的首句，区信访办、局信访办各取所需；信访编号，不看信件上的区和局信访办的号码，张冠李戴；信件诉求摘录不详，调查情况和所做工作不能全面反映；适用法规不能全条运用；答复形式不写明；对处理结果的反馈意见表态上随心所欲；救济条款运用不清。
书面答复抄写办结报告；答复诉求不能对号入座；文字不简练，留有尾巴；结论意见随意承诺；答复日期与办结日期不一致。
三、信访工作人员培训的必要性和目的
鉴于上述这些问题，于是就如何规范信访程序、提高办结质量问题开展了此次的信访工作人员培训工作。
既然就规范信访程序、提高办结质量为目的进行培训，那么当然要明确知道规范信访程序对于信访工作的重要性和作用，理清两者之间的关系以及工作中应遵循的原则。
（一）、明确规范信访程序的重要性和作用
1、信访是党和政府联系群众的桥梁；
2、信访是化解社会矛盾的减震器；
3、信访从某个侧面反映了社会和房地系统当前的主要矛盾；
4、从某种程度上讲，规范的信访程序等于完成了信件的一半。
（二）、规范程序与办理质量关系的辩析
1、制约关系--规范程序是前提、办理质量是基础
2、矛盾关系--规范程序是形式、办理质量是内容
3、促进关系--规范程序是办理质量的体现、办理质量在规范程序上进行的
4、必要关系--程序体现办理经过、办理必须符合程序
（三）、规范程序应遵循的原则
全局信访工作在局党组、行政的领导下，按照“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的原则，为进一步明确处理信访事项的主体，层层落实责任制。
1、依法按政策原则
2、按《信访条例》之规定与其他工作程序协调原则
3、原则性与灵活性结合原则
四、提高信访工作人员工作绩效所采取的办法及措施
（一）、加强培训，提高信访工作队伍整体素质
由局信访办组织信访培训，每季一次。上通市区的要求和规定，下达具体的作法和存在的不足。针对信访工作中的热点、难点问题进行研讨交流；定期请物
业科、执法队等专职部门的领导进行业务培训，加强业务处理能力。对信件被局领导三次退回的，在网上公告栏中进行公示，并作为培训的具体案例。
（二）、试行新工作办法
为降低信件处理的逾期率，加大领导阅批率，增加网上信件的点击率，提升区信访信息系统绩效统计考核，经局领导研究，拟实施办法如下
1、凡市、区或直接受理的信件（除12319，夏令热线，咨询等除外）均网上提交局长阅批。各经办部门信件办理的办结报告，书面答复也报局长审批，且各经办部门网上操作提交为“送办结申请”。
2、信访办受到各部门提交的办结报告，书面答复二日内网上操作完成。
3、信件逾期通知，改变过去电话催办，每月月底公布一次的作法。现采取当处理时间超过42天，即开始网上红灯闪烁，并由信访办每天公布逾期信件（超过45天）的文号、处理部门。信件各部门办理期为45天（除12319，夏令热线、咨询等）。
4、会办件、信访复查件纸质信报局长外，其他的均为网上阅审，会办件主办单位必须书写办结报告，书面答复；会办单位只写办结报告。
5、各部门经办的信访事项处理完毕后，请及时将原件、办结报告、书面答复等相关书面材料送信访办。不能及时送交的，则作为逾期信件处理。
6、对信访人提出的诉讼请求持不同意见或不予支持的，书面答复需加救济条款。
（三）、规范信访办理程序
1、规范办结报告
首部：标题、编号、信访事项描述
正文：查明的事实、法律、政策、具体规定等
主文：论证、说理以及对信访事项办理意见
尾部：告知救济途径（视处理情况而定）、落款、盖章、负责人签字
要求：1）、事实清楚：时间、地点、当事人
2）、证据充分
3）、定性正确
4）、运用法律法规、规章、政策正确
5）、程序合法、合规、正当
6）、手续完备
7）、处理恰当
2、规范书面答复
要求：1）、信访人的基本情况
2）、信访事项基本情况
3）、调查事项基本情况
4）、处理意见
5）、救济条款
6）、两份书面答复，其中一份盖公章
总之，办结报告详细反映经办部门办理信件的全过程，书面答复应针对诉讼请求，简明扼要，文字要求精练、不能拖泥带水。
对信件没有主任审批（指办结报告等主任未签名）、维修没有结论（指已告知物业公司，但没有最终修理结果）、违法建筑没有草图的（指建筑物构筑物的方位、面积）退回重新处理。
（四）、实行督查制度，落实“五率”
督、交办件（市、区主要领导阅批的）实行督查制度。即信访办收到督、交办件交局领导阅批后，信件转房地办；同时发一张督办件的跟踪单（涉及物业交物业科、涉及执法交执法队，其余交信访办），纠正到期，只能办结的被动局面。
按照区信访办初信初访的规定，落实“五率”，即：30天办结率达到50％以上、60天办结率必须达到100％、群众满意率达到80％、领导阅批率，重要初信必须达到100％、见面率必须达到100％。推行信访件见面单方法。
五、调查总结
通过这一次的培训，经办部门都觉得受益颇大，对信访工作的处理程序、工作办法都有了更新、更进一步的认识。同时，各经办部门都十分有信心，按照局内的要求和工作办法，做好日后的信访工作，改正自身现有的不足和存在的问题，做好初信初访工作，提高办理质量，降低重复访，落实好区府的“五率”要求。
作为信访办，更是期望借由此次信访工作人员培训，能进一步促进信访各项制度落实，规范办理程序,妥善地化解各类矛盾，确保信访渠道畅通，秩序正常，以使我局信访工作再上一个台阶，并为推行房地产市场健康发展和创建和谐社会作出更多贡献。
上海电视大学
社会实践报告
教育层次（本科或专科）：本 科
实践报告题目：
关于徐汇区房管局信访工作人员培训的调查报告
分校（站、点）： 姓名：
年级：
指导教师：日期：
一．徐汇区房地局信访工作及信访工作人员概况
二、信访工作人员在工作中存在的问题
（一）、态度不够重视
（二）、接待艺术有待加强
（三）、处理问题不明确
（四）、重视信访期限
（五）、办结报告、书面答复有待规范
三、信访工作人员培训的必要性和目的
（一）、明确规范信访程序的重要性和作用
（二）、规范程序与办理质量关系的辩析
（三）、规范程序应遵循的原则
四、提高信访工作人员工作绩效所采取的办法及措施
（一）、加强培训，提高信访工作队伍整体素质
（二）、试行新工作办法
（三）、规范信访办理程序
1、规范办结报告
2、规范书面答复
（四）、实行督查制度，落实“五率”
五、调查总结
信访工作是为人民群众排忧解难的工作，是党和政府密切联系人民群众的重要政治工作，也是构建社会主义和谐社会的基础工作，在经济建设、政治建设、文化建设、社会建设全面发展中有着不可或缺、不能替代、不容忽视的重要作用。
徐汇区房屋土地管理局在新《信访条例》的贯彻落实工作中，做了不少工作，也取得了一定的成效，但也存在不少的问题。为了能更好的作好信访工作，创建和谐社会，在近日，局信访办对全局信访工作人员进行了培训。在培训中就存在的问题作了总结，同时也对今后的信访工作提出了新的措施和办法，以此促进信访各项制度落实，规范办理程序,化解各类矛盾，使我局信访工作再上一个台阶。
关键词：
徐汇区房屋土地管理局、信访工作人员、培训
关于徐汇区房地局信访工作人员培训的调查报告
一、徐汇区房地局信访工作及信访工作人员概况
徐汇区房地局的信访工作，主要是受理公民、法人或者其他组织通过正常信访途径咨询、投诉、建议或者反映全区有关土地、房屋、拆迁、新建住宅、房地产交易、物业、公积金的事项，落实处理部门，并进行督查，提出改进建议。 正因为信访工作所涉及面之广泛，所以在局内，除了信访办专职负责信访事项，另外还有十三个房地办事处和近二十个专职科室、部 门都要在日常工作中，处理各种各样的信访事宜。纵观全局，处理信访工作的既有经验丰富的老领导、老同志，也有刚出校门、高学历的年轻人。
二、信访工作中存在的问题
国务院新修订的《信访条例》从2005年5月1日实施以来，我局在学习、运用《信访条例》，进一步完善信访体制和机制，及时、妥善地化解各类矛盾，确保信访渠道畅通，秩序正常，为维护社会稳定，推行房地产市场的健康房展和创建和谐社会作出了努力。但在实际信访工作中，少数部门还存在这样那样的问题，有的问题还需进行探索。
（一）、态度不够重视
当小区在选聘物业公司有分歧时，区侨办要求与来信人见面，为化解矛盾局里已派人赴会，但有的房地办只派一名协管员参加，这样作法是否能体现房地部门对处理物业问题的指导和监督的力度？
个别房地办在接到违法搭建举报后，只是向违法建筑发生的物业管理单位电话联系，没有亲自到现场勘踏，就准备将信访办结。
（二）、接待艺术有待加强
在接待和处理过程中发生了口角，经办同志认为事实清楚，程序合法，对当事人情绪激动，一时不能接受，不是耐心地解释、积极疏导，引起越级访，信访人到局后，发生撞墙、扬言“自杀”等现象。
此外，在局内，很多年轻同志开始接触信访工作，可以说这是为信访工作注入了新鲜的血液。而与此同时，不少年轻同志因为工作经验缺乏，在处理信访人提出的信访事项时态度比较急躁，需要多向经验丰富的老同志们多学习学习接待的艺术。
（三）、处理问题要立场明确
作为一名信访工作者，在接到每一项信访事项时，应该要先弄清事情的基本情况，知道自己的工作立场，在适当的时候能够表明自己的态度。近年来有关业委会选举方面的信访事项越来越多，在日常的处理中，有个别房地办对业委会筹建和改选中不合程序、不合规定的作法，没有一个主管部门的明确意见、不表态，如表态也是含糊不清的，会后又不能圆满自己所说的意见，常而会导致业主们不断的上访、集访，更是不利于业委会选举工作的开展。
（四）、重视信访期限
根据信访件来源、性质的不同，处理期限会有7天、15天、30天、60天的区别。对于不属于我局范围处理的信件，也应在5日内转送相关单位。
而在实际操作过程中，有些经办部门不看清楚信件要求，一律都按60天办结；有些经办部门收到来信后，不看信件、不进行调查、不翻阅法规、搁在桌上，待到信件办理即将到期时，作出一个：信件反映的问题不是我办管辖，也不指明信访反映问题的管辖部门。
（五）、办结报告、书面答复有待规范
在一般情况下，信件办结应该将原信、办结报告、书面答复（一式二份，一份盖部门公章）交局信访办；网上操作，办结报告上传“附件”，书面答复上传形成相关文档，然后送办结申请（领导预审的）或送办结。
但是，现在的办结报告上的首句，区信访办、局信访办各取所需；信访编号，不看信件上的区和局信访办的号码，张冠李戴；信件诉求摘录不详，调查情况和所做工作不能全面反映；适用法规不能全条运用；答复形式不写明；对处理结果的反馈意见表态上随心所欲；救济条款运用不清。
书面答复抄写办结报告；答复诉求不能对号入座；文字不简练，留有尾巴；结论意见随意承诺；答复日期与办结日期不一致。
三、信访工作人员培训的必要性和目的
鉴于上述这些问题，于是就如何规范信访程序、提高办结质量问题开展了此次的信访工作人员培训工作。
既然就规范信访程序、提高办结质量为目的进行培训，那么当然要明确知道规范信访程序对于信访工作的重要性和作用，理清两者之间的关系以及工作中应遵循的原则。
（一）、明确规范信访程序的重要性和作用
1、信访是党和政府联系群众的桥梁；
2、信访是化解社会矛盾的减震器；
3、信访从某个侧面反映了社会和房地系统当前的主要矛盾；
4、从某种程度上讲，规范的信访程序等于完成了信件的一半。
（二）、规范程序与办理质量关系的辩析
1、制约关系--规范程序是前提、办理质量是基础
2、矛盾关系--规范程序是形式、办理质量是内容
3、促进关系--规范程序是办理质量的体现、办理质量在规范程序上进行的
4、必要关系--程序体现办理经过、办理必须符合程序
（三）、规范程序应遵循的原则
全局信访工作在局党组、行政的领导下，按照“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的原则，为进一步明确处理信访事项的主体，层层落实责任制。
1、依法按政策原则
2、按《信访条例》之规定与其他工作程序协调原则
3、原则性与灵活性结合原则
四、提高信访工作人员工作绩效所采取的办法及措施
（一）、加强培训，提高信访工作队伍整体素质
由局信访办组织信访培训，每季一次。上通市区的要求和规定，下达具体的作法和存在的不足。针对信访工作中的热点、难点问题进行研讨交流；定期请物
业科、执法队等专职部门的领导进行业务培训，加强业务处理能力。对信件被局领导三次退回的，在网上公告栏中进行公示，并作为培训的具体案例。
（二）、试行新工作办法
为降低信件处理的逾期率，加大领导阅批率，增加网上信件的点击率，提升区信访信息系统绩效统计考核，经局领导研究，拟实施办法如下
1、凡市、区或直接受理的信件（除12319，夏令热线，咨询等除外）均网上提交局长阅批。各经办部门信件办理的办结报告，书面答复也报局长审批，且各经办部门网上操作提交为“送办结申请”。
2、信访办受到各部门提交的办结报告，书面答复二日内网上操作完成。
3、信件逾期通知，改变过去电话催办，每月月底公布一次的作法。现采取当处理时间超过42天，即开始网上红灯闪烁，并由信访办每天公布逾期信件（超过45天）的文号、处理部门。信件各部门办理期为45天（除12319，夏令热线、咨询等）。
4、会办件、信访复查件纸质信报局长外，其他的均为网上阅审，会办件主办单位必须书写办结报告，书面答复；会办单位只写办结报告。
5、各部门经办的信访事项处理完毕后，请及时将原件、办结报告、书面答复等相关书面材料送信访办。不能及时送交的，则作为逾期信件处理。
6、对信访人提出的诉讼请求持不同意见或不予支持的，书面答复需加救济条款。
（三）、规范信访办理程序
1、规范办结报告
首部：标题、编号、信访事项描述
正文：查明的事实、法律、政策、具体规定等
主文：论证、说理以及对信访事项办理意见
尾部：告知救济途径（视处理情况而定）、落款、盖章、负责人签字
要求：1）、事实清楚：时间、地点、当事人
2）、证据充分
3）、定性正确
4）、运用法律法规、规章、政策正确
5）、程序合法、合规、正当
6）、手续完备
7）、处理恰当
2、规范书面答复
要求：1）、信访人的基本情况
2）、信访事项基本情况
3）、调查事项基本情况
4）、处理意见
5）、救济条款
6）、两份书面答复，其中一份盖公章
总之，办结报告详细反映经办部门办理信件的全过程，书面答复应针对诉讼请求，简明扼要，文字要求精练、不能拖泥带水。
对信件没有主任审批（指办结报告等主任未签名）、维修没有结论（指已告知物业公司，但没有最终修理结果）、违法建筑没有草图的（指建筑物构筑物的方位、面积）退回重新处理。
（四）、实行督查制度，落实“五率”
督、交办件（市、区主要领导阅批的）实行督查制度。即信访办收到督、交办件交局领导阅批后，信件转房地办；同时发一张督办件的跟踪单（涉及物业交物业科、涉及执法交执法队，其余交信访办），纠正到期，只能办结的被动局面。
按照区信访办初信初访的规定，落实“五率”，即：30天办结率达到50％以上、60天办结率必须达到100％、群众满意率达到80％、领导阅批率，重要初信必须达到100％、见面率必须达到100％。推行信访件见面单方法。
五、调查总结
通过这一次的培训，经办部门都觉得受益颇大，对信访工作的处理程序、工作办法都有了更新、更进一步的认识。同时，各经办部门都十分有信心，按照局内的要求和工作办法，做好日后的信访工作，改正自身现有的不足和存在的问题，做好初信初访工作，提高办理质量，降低重复访，落实好区府的“五率”要求。
作为信访办，更是期望借由此次信访工作人员培训，能进一步促进信访各项制度落实，规范办理程序,妥善地化解各类矛盾，确保信访渠道畅通，秩序正常，以使我局信访工作再上一个台阶，并为推行房地产市场健康发展和创建和谐社会作出更多贡献。