肯德基、必胜客
餐饮连锁帝国的“ITIL ”经
目 录
除了炸锅外，最重要的是电脑和收银机——肯德基“15秒钟”将食物交至顾客的
背后...............................................................................................................................3
餐饮连锁IT 服务面临的挑战........................................................................................4
餐饮连锁帝国开念ITIL 经............................................................................................4
外包打开双赢局面...................................................................................................................8
提供餐厅Web 自助报修及案件追踪平台..............................................................................8
百胜餐饮集团网上自助服务平台特色功能.................................................................12
提供餐厅支持团队的案件处理平台.....................................................................................13
客户定制的案件汇报和解决流程.................................................................................15
案件汇报.........................................................................................................................15
案件处理.........................................................................................................................16
案件结案.........................................................................................................................17
案件关闭.........................................................................................................................17
重新开启案件.................................................................................................................17
客户/报障人参与系统....................................................................................................17
邮件提醒.........................................................................................................................18
自动计算到期时间.........................................................................................................18
报警提醒.........................................................................................................................18
案件状态定义.................................................................................................................18
案件状态修改——系统角色操作的状态修改.............................................................19
其他特色功能.................................................................................................................20 提供营运管理团队（RE 、MM 、DM 、AM 等）的案件追踪和报表查询平台..............21
对外包服务商进行量化管理.................................................................................................22
提供IMAC 追踪及管理功能................................................................................................23
建立知识库、提供查询功能.................................................................................................24
SLA 追踪及管理功能...........................................................................................................24 提供Office 用户IT 问题报修及追踪平台...........................................................................24 提供Office Helpdesk 的案件处理及管理平台.....................................................................24
提供外部数据接口.................................................................................................................24
知识库与案件处理平台关联.................................................................................................24 IT 资产管理系统..................................................................................................................24 在线服务满意度调查...........................................................................................................25 餐厅抱怨管理.......................................................................................................................25 外包服务商管理..................................................................................... 错误！未定义书签。 外包打开双赢局面................................................................................. 错误！未定义书签。
除了炸锅外，最重要的是电脑和收银机——肯德基“15秒钟”将食物交至顾客的背后 百胜餐饮集团中国事业部所在的上海港汇中心写字楼位于上海徐家汇商圈的黄金地段，周边笑容满面的山德士上校多次闯进行人的视线。肯德基自1987年在北京前门开出中国第一家餐厅以来，来到中国已经超过20年了。20多年来，中国肯德基一直秉承“立足中国、融入生活”的总策略，坚持“为中国而改变，全力打造‘新快餐’”的宗旨，努力探索，把最贴心的服务和最美味、安全的产品带给广大中国消费者。截至2010年1月底，肯德基已在超过600个城市开设了超过2700家连锁餐厅，遍及中国大陆除西藏以外的所有省、自治区和直辖市，是中国目前规模最大、发展最快的快餐连锁企业。肯德基连锁以其特有的文化亲和力，正快速迈步、规模扩张。强势的品牌冲击力，让百胜餐饮集团中国事业部（Yum! Brands Inc.，China Division) 这一中国国内连锁快餐经营巨头浮出水面。
百胜餐饮集团中国事业部(Yum! Brands Inc.，China Division)隶属于在美国纽约证券交易所挂牌上市的百胜全球餐饮集团(Yum! Brands Inc.)，是中国最大的餐饮集团。百胜餐饮集团中国事业部是百胜全球餐饮集团中国总部，于1993年在上海成立。它为中国大陆直营、合资和特许经营的肯德基、必胜客、必胜宅急送和东方既白餐厅提供营运、开发、企划、财务、人事、法律及公共事务等方面的服务。
截至2010年6月底，中国百胜已成功地在中国大陆开出了超过3，200家肯德基餐厅，450多家必胜客餐厅，100家必胜宅急送和19家东方既白餐厅，员工人数近25万。2009年中国百胜的营业额为288亿元人民币，是百胜全球餐饮集团中发展最快、增长最迅速的市场。其中，肯德基品牌形象在中国家喻户晓。
“15秒钟”将食物交至顾客的背后
肯德基虏获了不少年轻消费群体的心，对相当一部分人来说，洋快餐的优势在于洁净、方便以及高效。13分30秒，这是肯德基在电脑控制下一锅炸鸡的出炉时间；一层芝士、半杯肉松、七分钟烘烤，这是必胜客一张薄饼的标准制作……这种量化的服务效率还体现在百胜集团对其餐厅门店经理的数字考量上：5分钟内让顾客享受微笑服务，15秒钟将食物交至顾客手中。其背后是肯德基科学的运作机制和严格的管理，而IT 系统，则是整个门店高效运营的基石。
目前，肯德基连锁已遍布全国400多个城市，其日进斗金的秘诀在于每个门店都有相对一致的一套严密、高效的IT 系统，支持店面整体运营。无论是员工打卡机、打印机、前台收银机，还是后台电脑，都在整个网络系统中有条不紊地各司其职。
目前肯德基每个餐厅门店的平均员工数是70人，而门店运营所需日平均数是20人，因此，肯德基采用员工排班制。餐厅经理的工作职责之一是运用排班系统合理安排员工在特定时间到位上岗。这一系列操作均依赖于一台连接前台收银系统的后台PC 机，在高速运算的环境下，这台电脑一旦出现任何故障，即使有备份系统救急，由餐厅经理进行手动操作，但
门店服务效率的降低也会让餐厅经理头疼不已。
除了炸锅外，对餐厅经理最重要的是电脑和收银机。每个餐厅6~10个收银机，餐厅经理后台的一台电脑对于一个餐厅的管理功不可没。除了公司内部邮件发送成为沟通设备外，电脑最重要的是协助餐厅经理进行管理。包括存货、订货、员工排班、烹制时间表安排都离不开电脑，此外，每天的营运透过电脑收银机抓取数据。因此，这些工具如此重要，电脑不能长时间不能操作。
餐饮连锁IT 服务面临的挑战
作为一个服务型企业，肯德基的核心使命是产品制作、优质服务，但对其业务运营基础设备提供充分而有效的IT 支持也是百胜考虑的重点。一直以来，百胜有几十个服务支持点分散于全国，每月会接到来自门店餐厅经理的近几万个热线求助电话。无论是收银机、电脑宕机，还是系统故障，百胜服务支持站会在最短时间内判定问题，寻求解决。
这些问题产生的绝大部分原因是不了解设备操作步骤。在这种情况下，百胜技术人员会通过电话进行远程指导，或进行远程排查、修复。百胜服务中心面临的挑战是如何合理分配几十多个服务站的工作人员，最快、最有效地解决门店系统设备问题。
以前当餐厅数量较少，这种支持服务比较易于管理。开设新店来扩大业务覆盖范围和市场占有率容易实现，但是要维持IT 服务的运行和可用性，以此支持业务的迅速扩展，赢得高客户满意度，提高销售量，则比较困难。此外，为遍布中国的餐厅提供标准化、高质量服务，已经使业务环境支持成为一项巨大的IT 管理挑战。同时，百胜的IT 环境复杂，由多家IT 厂商提供产品和服务，IT 设备和IT 部门人员庞大，这些都给管理带来了复杂性，也增加了成本。
如何利用信息化手段提升效率和改善管理，并进一步提升客户满意度？
如何解决IT 设备庞杂、门店分布分散、缺乏专业的设备支持和维护等一系列问题？ 如何处理日常运营中产生的问题？
如何处理紧急事件？
如何管理连锁店资产？
如何管理与监控外包服务商及其所属的几百家服务站向百胜提供的IT 外包服务？ 百胜餐饮正在中国全力奔跑，高速增长、平稳发展的背后，IT 系统的高效运作是其优质服务的有力保障。对以服务顾客为“天职”的餐饮行业而言，如何在业务高速增长、连锁餐饮门店迅速扩张的同时百尺竿头更进一步，这就需要引进新的符合ITIL 最佳实践的强劲有力的IT 运营支撑软件平台。
餐饮连锁帝国开念ITIL 经
百胜中国现在拥有4个品牌，超过3200 家餐厅，11个物流中心，17个市场办公室，以及1个餐厅支持中心。在未来的3-5 年，百胜中国的餐厅数将超过5000。实施ITIL 前所面临的问题，和实施ITIL 后要解决的课题：
◆ 百胜中国餐厅众多，且布点分散，目前进入城市大约400个，
◆ 餐厅软硬件系统众多、复杂，目前平均每家餐厅月案件数为10个左右，电话为15个左
右。
◆ 目前使用集中式的Helpdesk 进行全国IT 技术支持，门店上门服务由Helpdesk 派单给
IT 外部服务商执行。
◆ 现在肯德基的IT 服务的模式是“集中式Helpdesk 远程支持 + IT 外包服务商现场服
务”模式：
餐厅机器出了问题，打电话到百胜的HELPDESK(帮助平台) 呼叫中心。经过初步判断后，一部分电话解决，不能解决的由外包服务商按地区到现场服务。目前，每个月打到服务中心的电话有20000个，反映各种问题。其中最集中的问题是报表的咨询。这些基本上通过肯德基自己的呼叫中心能解决。而餐厅一旦有新手遇到问题第一个想到的也是服务中心。由于餐厅统一使用4008 付费电话进行案件报修，所以通讯成本居高不下。
◆ 由于目前Helpdesk 所使用的案件记录系统功能简单，无法管理IT 事件的全部生命周
期。该系统只能基本实现案件的手工录入和管理功能，但缺少用户自助服务、SLA 追踪及数据汇总分析等功能，无法满足IT 事件的生命期管理要求。支持的流程也很单一：
◆ 基于以上状况，百胜希望大面积推广用户自助服务，并引进、开发完整的ITIL/ITSM 帮
助台解决方案，保证未来IT 服务的效率和质量，并节省成本。同时形成未来的服务模式，即“分散式支持团队和集中后线支持团队远程支持+ IT 外包服务商现场服务模式”：
百胜餐饮决定在包括上海IT 支持中心、分散于全国的前后线支持团队、IT 外包服务商及其400家所属服务站组成的覆盖全国的庞大IT 运维组织基础上，实施全新的符合ITIL 最佳实践的帮助台系统，通过在全国范围内的招标评选，百胜餐饮集团最终选择了性价比较高的国内帮助台软件专业开发商北京天汇漫道软件系统有限公司的帮助台产品——Techway ITILexpress 。作为当今国内ITIL 咨询和实施领域的领跑厂商，天汇软件长期致力于将ITIL 的管理理念结合本土的最佳实践带给国内的客户，凭借其对ITIL 的深刻理解及丰富的实践经验，百胜餐饮集团决定选择天汇的帮助台产品作为工具来帮助实施ITIL 项目，要求天汇方按照ITIL 标准来建立符合百胜餐饮集团实际需要的事件管理、问题管理、变更管理和配置管理（CMDB ）的操作、流程和规范；外包商派工单管理；员工绩效考评及技能管理；IT 运维服务中得知识管理；设计百胜餐饮集团IT 运维中心运作架构和岗位角色，建立辐射全国各区域、市场和门店的多层级的监控和技术支持体系。
根据项目的总体目标，百胜餐饮集团按照ITIL 管理体系建立了全新的运维管理平台、管理制度和流程，设计相应人员职责角色，优化管理组织结构。
百胜餐饮集团的ITIL 项目实施蓝图和架构
结合有助于管理的天汇帮助台工具方案，通过人员、技术和流程的有机结合，有效实现上述管理流程，并形成一个整体的IT 运营管理帮助台系统，从而实现IT 运维管理标准化和规范化，有效提高IT 运营的整体水平。 在项目实施过程中，天汇方全方位地了解了百胜餐饮集团目前的运营管理环境及流程现状，充分参考国内外大型企业帮助台建设及主要外包客户的先进运营管理规范，并进行适应性的客户化 ；与百胜餐饮集团现有基础架构运营人员相互沟通合作，以保证对交付物的理解及项目完成后的不断改进；与百胜餐饮集团共享包括运营模式、流程及规范的ITIL 最佳经验。百胜餐饮集团借助实施天汇帮助台系统，制定了如上图所示的项目实施蓝图和架构，通过对百胜餐饮集团IT 中心运营模式的调研与运营模式设计、服务流程设计和电子化、运营管理规范设计三个方面来全面支持并完善了百胜餐饮集团的IT 服务管理。
双方项目组成员通力合作在不到1个月的时间内顺利完成了下面一系列具体工作，保证了系统的按时上线：
建立服务支持流程 -- 事件管理流程、变更管理流程、配置管理流程 具体服务内容包括：对银华目前的变更管理、事件管理、配置管理进行评估，给出与ITIL 的差距分析报告；制定相应管理策略、流程和操作制度；制定相关岗位职责及岗位操作手册；建议辅助相应管理的工具方案；提供相关培训和技能转移。
设计并建立运营规范 主要包括常规运营管理流程设计、基础架构运营操作手册设计，范围覆盖了监控管理规范、计划作业（服务中断）管理规范、介质管理规范、备份管理规范、用户管理规范、补丁管理规范、升级管理规范、运营文档管理规范。
客户、门店、市场、大区、区域等机构数据的初始化或导入，
客户、门店、市场、大区、区域等机构的服务水平或响应级别的设计
资产与配置信息的初始化或导入
运维员工的角色和职责的划分
事件管理流程的设计
日常管理流程及工作任务的设计
预防性维护计划的设计
供应商、服务商，保修业务的管理流程
客户化统计报表的需求分析与定制
问题管理，变更管理设计
自动化满意度调查的设计
邮件服务器的整合，如何利用邮件服务器进行事件升级
外包打开双赢局面
IT 外包之后，运营门店现场支持服务，通过利用呼叫管理工具，百胜连锁餐厅经理可直接致电或通过系统联接其外包服务商的调度中心，得到7×24小时快速响应服务支持。 百胜新店安装服务包括KFC 新店网络服务、POS 和RGM PC及系统安装服务、系统测试服务、新店开业守护服务等。当百胜的餐厅用户遇到困难，需要IT 工程师现场帮助时，百胜IT 技术支持中心人员记录下问题和故障描述，同时通过管理协助系统沟通，将情况传达给外包商的调度中心，告知故障情况、餐厅地址、联系人信息和案例信息。基于这些信息，调度中心将指派工程师按照服务级别协议来提供用户所需服务。
在实施上，百胜采用的是阶段式外包。首先，在尽职调查基础上，外包商设计解决方案和计划，将IT 环境转变为一个能够提供持续支持的环境；然后，将根据计划和设计来实施解决方案。在服务过程中会有一段监控时期，百胜和外包商共同缩小服务设想和服务级别承诺之间的差距，在监控阶段结束后，外包商再根据最终的服务级别协议，就承诺的服务级别对IT 服务部门进行评估。
百胜自身也有一套对外包服务商的考评标准，其一，服务提供商的工程师必须具备相关资质。对此，百胜会派出人员对惠普工程师进行专业培训，并对其进行测评，颁布百胜门店服务卡，这是工程师接触门店IT 系统环境的唯一凭证。其二，服务提供商的零配件资源。在对不同门店的服务过程中，百胜IT 部门会权衡服务成本，以及外包商各自的网络优势进行合理分工。
尽管外包的门店现场IT 支持服务只占百胜信息服务中心职能的很小一部分，但百胜已受益颇多。通过合作，各连锁餐厅获得了外部专家的长期支持，24小时解决问题，48小时处理故障的成功率超过了95%。同时，外包服务为百胜的可持续性发展奠定了基础，使百胜利用最新、最具创新性的技术，在其自己的业务领域中更具竞争力。对百胜IT 团队而言，也得以将工作中心转移至更为重要的领域，更好地了解客户需求，制定相应战略。
在快鱼吃慢鱼的时代，在餐饮行业快速发展的环境中，随着IT 系统在企业内部的不断深入，企业会选择将内部IT 团队力所不及，且对企业整体重要性较低的一些工作，利用外部资源为之服务。百胜集团正是在连锁经营形成规模效应之时，战略地利用外包手段，降低运营成本，同时强化信息化管理和运用水平，塑造企业的核心竞争力。这种模式典范，对中国企业而言，将是一个很好的借鉴。
提供餐厅Web 自助报修及案件追踪平台
百胜的自助服务报修平台能为其 IT 客户提供增强的灵活性和对如何以及何时联系支持部门的控制。在自助服务的环境中，客户能够使用各种方法联系服务台和经营业务。全国各地的6000多家餐厅用户可以利用自助服务功能引发自己的事件，检查现有事件的进度，以及访问自助信息。所有事件都要进行记录，以便能够在它们的整个生命周期中跟踪、监视和更新它们。然后可将该信息用于问题管理、报告、流程优化和规划。下图为天汇帮助台模块
的常见问题 (FAQ) 信息功能：
以前肯德基的IT 服务的模式是，餐厅机器出了问题，打电话到百胜的HELPDESK(帮助平台) 呼叫中心。经过初步判断后，一部分电话解决，不能解决的由惠普和蓝色快车按地
区到现场服务。现在肯德基在中国400个城市有3000多家餐厅，由17个市场办公室管理。
目前，每个月打到服务中心的电话有20000个，反映各种问题。其中最集中的问题是报表的咨询。这些基本上通过肯德基自己的呼叫中心能解决。而餐厅一旦有新手遇到问题第一个想到的也是服务中心。类似肯德基这样的大型企业在过去的几年内投入了大量的资金和人力来建设客户服务中心，建设的客户服务信息系统一般包括了先进的呼叫中心和客户服务管理系统，通常拥有数百人以上的电话服务人员，每天处理几万次客户的咨询、投诉和其他服务事务等，成为企业和客户的互动沟通中心。以前大量无法了解的信息在客户中心的统计分析表格上得以清楚地展现，客户的满意程度得到了改善，提升了产品和品牌形象，对企业长远战略目标的实现具有良好的促进作用。
但是换一个角度，服务是有成本的。我们可以看看常用的电话和E-mail 客户服务的成本：
一个客户来电的平均成本
中国：“客户每打来一个电话，每咨询一个问题，每分钟大概花3－4块钱”
美国：每个电话平均成本33美元（Forrester ，接受调查的46家公司的54%客户选择直接和客户服务人员通话）
一个E-mail 的平均处理成本
中国：每分钟大概花3－4元（来源：公开报道）
美国：一个查询电子邮件 9.99美元（Forrester ）
所以，按每个月打到百胜服务中心的电话有20000个来计算，百胜餐饮集团每年花费在
客户IT 服务上的费用是非常巨大的，服务成本和效率自然成为百胜餐饮关心的重点。百胜餐饮决定使用另外一种IT 服务形式，即通过实施使用天汇帮助台的自助服务模块，基于Web 来进行IT 客户服务。各餐厅客户可以在网上提交疑难问题和要求技术支持，查询来往记录，管理帐户，提交投诉抱怨，下载有关资料等等。这种服务的效率高而成本却很低。
百胜网上自助服务门户
相比电话服务，网上服务具有很多独特的优势：电话客户服务能够传递的信息量小，对文字、图形等无法有效准确描述，无法填表，咨询时前后难以记清楚，成本较高（而且企业往往还要支付800电话费），对客户来说呼叫中心等待时间过长，互动语音应答（IVR ）功能的选项复杂，以及服务经过的客户服务代表太多等诸多问题。相对而言，网上服务具有采集的信息量大而准确，互动界面生动有效，成本低廉等诸多优点，因此越来越成为重要的服务工具。
网上客户服务的核心是网上自助服务。网上自助服务分为两种：
业务在网上自助处理：把一些原先网下进行的，但是适合网上处理的业务放到网上来。这类业务一般是直观的、有确定的程序和结果的。如通信运营商的营业厅改造成网上营业厅，包括了业务查询（如手机归属地查询）、业务受理、客户咨询、客户投诉等，有效减轻了营业厅和1860呼叫中心的服务压力，改善了客户满意度和忠诚度。目前已经开展了网上业务处理的企业，均取得了较好的效果，一方面降低了成本，同时也提高客户的满意度。
网上自助问题解答。这是网上自助服务的一个分类，但是对客户和客户服务部门来说却具有重要的意义。客户有着大量的问题需要服务人员来解答，其中又有相当一部分问题是重复的，于是如何有效解答客户的问题，提供一致的、全面的、高质量的解答和服务，正是目前国内企业客户服务面临的普遍问题，也包括许多已经建设了规模巨大的电话呼叫中心的大型企业。客户服务中不能出现这样的情形：在客户某次来电的时候，服务人员告诉客户，积分是这样计算的，但是换个服务人员、换个时间就可能就是另外一种说法。如果只是用户的积分出现差错倒是小事，要是税务部门回答纳税人的问题时也出现类似的情况，那么影响就
大了。于是，网上自助问题解答和供客户服务人员使用的类似系统就应运而生，其核心就是一个功能强大的知识库。
天汇帮助台自助服务模块的常见问题后台维护界面
目前，百胜网上解答客户问题的模块有静态的FAQ ，提供了知识搜索功能进行搜索，技术人员可以在后台维护网上自助服务系统和知识库，另外还放着详尽的用户手册等等，很容易地在网站上找到常见问题的答案。要想让用户习惯使用WEB 自助服务的重要因素在于FAQ 答案的质量、搜索的难易和给使用者带来的价值。
答案的质量是知识管理的重要内容；作为一个客户和服务人员，需要多少时间、精力，能够多大程度解答自己的问题，相比电话客户服务等手段是否值得。如果说，花了7、8分钟，经过了几十次的点击，只是找到一些模模糊糊有用的材料，或者得到的说明是自己去查用户手册，但是不能明确告诉你在哪页（或者最好直接跳出来）……可以想象，用户不会有这样的耐心，大家的时间都是很宝贵的，有过几次这样的经历，今后恐怕就不会再使用这样的系统了。“知识管理关键要看一年后是否还有50％以上的人使用”。
自助服务系统的投资者是企业，使用者是用户，同时也包括企业内的服务人员，他们非常密集地使用知识库。如果知识库设计架构差，管理很不方便，信息没有价值，用户不愿意用，则综合拥有成本极高。知识库是复杂精细的系统，管理的是错综复杂的知识，在很大程度上提高了解答的质量，降低了对本来就极其紧张的人力资源的要求；相比人工服务，每年可节省大量费用。
一个有效的自助服务系统投入将给企业带来意想不到的收益：
一个500人左右规模的呼叫中心，大约700 座席代表，平均每天7500个问题需要解答（其他业务处理为27500笔），每次电话或者电子邮件解答的内部处理成本是5元RMB ，客户方面化的平均成本大约是3元。每个客户服务人员平均需要3个月的培训时间。（座席代表年人工费用700*3.5万/人年 ＝2450万，非人工费用3000万。） 以上的估算都是成本支出，应该转换成收益，比方说这些使用呼叫中心的成本支出在使用了网上服务系统后都可以被减省，再减掉使用网上服务系统每年的费用支出，才应该是企业得到的收益，还有如果网上服务系统上线后，原来对呼叫中心的投资是否就白费了呢？
日常服务工作收益
1、在没有知识库的情况，估计每天处理问题的成本是X ＝37500元（7500*5）。
2、如果只有一个初步的知识库和网页搜索功能，那么预计减少3％的电话和电子邮件处理，另外服务人员日常工作平均4％的效率提升，大约节约X*3%＋(X-(X*3%))*4%=1125+1455=2580，每年是94万。
3、如果是一个设计精良的自助问题解答系统，那么预计减少8％的电话和电子邮件处理，另外服务人员平均提高12％的效率提升, 大约节约X*8%＋(X-(X*8%))*12% ＝3000＋4140＝7140，每年直接节约260万。
培训收益
自助服务和知识管理系统在对服务人员的知识培训方面有很好的帮助作用，可以加速培训进程10％，提前上岗。对于一年300名员工培训量，将节省300*35000/12*3*10%=26.25万。
经验技能共享
强大的知识库使经验、技能的共享成为可能，在鼓励知识共享的政策和管理制度下，员工乐意将经验、技能技巧共享出来，经过系统化的整理后很容易理解和使用，加进知识库后成为整个公司的财产，节省了工作量，降低了沟通成本。企业应该根据员工提交的知识经验技巧的质量进行奖励，以鼓励共享和应用，这方面的持续努力将会迅速提高企业的竞争力。
人力资源和财务政策自助服务收益
企业可以把人力资源和财务政策放到自助问题解答中，很方便寻找，可以减少财务、人力资源部门的成本和人力，同时方便公司内的每个人。
在使用天汇帮助台的自助服务模块之后，百胜餐饮集团的IT 服务电话流量所占比率已经有所变化，从原来的98％下降到了69％，并且自助服务从1％增加到了31％。此外，天汇帮助台还帮助百胜有效利用企业内部资源，从而使员工可以通过自助知识库访问人力资源部的信息，大大减少了种类繁多的表格以及相应的成本。帮助百胜既节省了大量的成本，同时提高了客户服务质量。
百胜餐饮集团网上自助服务平台特色功能
百胜餐饮集团借助天汇帮助台的自助服务模块实现的网上自助IT 服务平台包括的功能如下：
◆ 餐厅在开案确认提交后，系统提醒用户预估的等待排队时间。
◆ 用户在非服务时间内登录系统，系统自动提醒用户：当前为非服务时间，将在何时开始
服务。
◆ 餐厅可以在登录后，提交报修请求，并可以根据选择案件分类（一级和二级分类）和填
写问题描述，系统根据分类自动分派至不同支持团队，若餐厅分类选择错误，需要工程师判断是否转案给其他支持团队或直接退回原用户，在餐厅端同时提醒用户案件分类错误并且再次转案（属于同一案件，案件号保持不变）。
◆ 系统可以设置某些类别案件的问题级别（紧急/…）以及催单案件，具备不同的优先级，
系统根据相应的问题级别自己进行问题的后台排序，紧急案件需用特定标志标示。
◆ 餐厅可以在案件结案后，收到系统自动发出的通知邮件并根据相应的连接，完成满意度
调查
◆ 办公室用户在案件结案后，由支持工程师结案，再由用户确认，若用户长时间未确认，
由系统根据设置提示时间通过邮件提醒用户，若用户确认该案件未解决，可以通过re-open 该问题（re-open 问题需被后台系统监控） ◆ 用户可以在登录后，系统提供相关的自检手册供餐厅浏览及打印，可以使餐厅通过采用
简单的方法尝试自行解决问题。
◆ 用户可以查询：报修的未结案案件的维修进度 ◆ 本餐厅的历史报修及明细（餐厅用户） ◆ 待处理案件队列及餐厅报修所处的队列位置 ◆ 用户可以取消已经提交但还没有开始处理的报修 ◆ 用户不可以修改已经提交但还没有开始处理的报修
◆ 餐厅登录后可以查看系统信息公告栏的信息（分市场、分品牌、分用户组），公告信息
分成普通和紧急公告信息，紧急公告信息需强制让用户阅读。
◆ 餐厅用户可以选择服务类别，包含不同服务内容，诸如：硬件/软件/网络… ◆ 在餐厅端登录系统自动显示本餐厅的Intranet/VPN IP 地址；此IP 信息需记录在案件信
息中，支持工程师可以直接查看。
提供餐厅支持团队的案件处理平台
对于不同规模的公司，所需要的事件管理流程也是不相同的。对于一个像肯德基这样的大型连锁餐饮企业来说，餐厅的IT 管理绝不简单。比如餐厅的POS 机的设置就很有学问。在肯德基有营运标准，一个消费者从排队到开始得到服务的时间必须控制在五分钟以内，超过这个时间就要添置收银机。目前，大部分餐厅收银机的配置都是6到12台。在开店时就需要大致预估其营业额从而决定收银机的配置。而很多时候这种预估发生了偏差出现了“五一”、国庆等节日人特别多的现象时，肯德基的措施一是增加收银机、二是商圈成熟的地区开第二家、第三家餐厅。比如在上海徐家汇地区，就有港汇、美罗城、天钥桥路和东方商厦等五家餐厅。此外，百胜餐饮下面的必胜宅急送已经开始设置网站，客户进行订餐和配送，也是IT 团队所进行的工作。肯德基每年几百家餐厅快速联网。IT 工作量很大，主要是五个方向：
一是网络基础建设，包括餐厅和仓库；
二是有专门团队提供餐厅所需要的功能的研发； 三是协助餐厅IT 服务；
四是维护公司整个的系统，包含ERP （企业资源计划系统）； 五是分析所有交易等资料，进行数据分析协助决策。
对于IT 来说，一直处于优化过程中，比如肯德基的ERP 系统，就一直在优化。主要是两个方向，一是排班系统，每个餐厅一般有70个员工，同时上班的有20~30人，这些人如何排班，过去是手工，现在用机器。二是原材料订货系统，每天进行预估销售，决定订多少面包等原材。
如此错综复杂的IT 支持服务需要组建专门的IT 服务受理和监督机构、多级IT 技术支持团队，和与之适应的较为复杂完善的事件跟踪流程：
随着IT 改造的不断深入，百胜餐饮集团建立起了规范化的以服务为中心的IT 运作流程，并将相关的IT 运作流程固化在以天汇帮助台软件为核心的运营管理系统平台上，使企业日常的IT 运营管理真正落实到标准化，对内部IT 人员和外包服务商的工作绩效实现量化考核。百胜餐饮的IT 部门也从此摆脱" 救火队" 的角色，从被动支持转变为主动服务，实现部门间信息的沟通与共享，通过知识积累和知识库管理实现持续性服务质量改进，最终帮助百胜餐饮降低IT 运营成本，提高服务质量，提升IT 投资回报率。
通过基于ITIL 的天汇帮助台软件项目的实施，百胜餐饮IT 部门有效地完善了现有日常工作流程，提高了IT 事件的' 一线解决率' ，同时给业务部门和餐厅用户提供了单一的联系点，丰富和完善了已知问题知识库, 提高了帮助台支持人员实际解决问题的能力。在日常管理中提供了具体和有实际价值的数据, 可以方便地了解餐厅门店IT 系统资源的使用情况, 并能预测系统资源的支持能力, 从而实现了主动性的IT 管理。
百胜餐饮集团实施事件管理流程中的功能要点介绍：
实践证明，花费一定的时间和资源对所有的流程预先进行定义是非常重要的。只有展开全面彻底地规划，才能让案件的解决流程提供有价值的信息，使IT 流程合理化。以下部分所描述的步骤是百胜餐饮集团在创建案件流程、定义案件紧急度、记录案件状态和跟踪所有案件处理的过程中会被采用的一些步骤。
客户定制的案件汇报和解决流程
案件汇报
在餐厅运营中发现的所有案件都将汇报到天汇服务系统中。当在Techway ITIL EXPRESS 中开放了一个事件后，以下过程将随之跟上：
1. 坐席组成员一旦接到故障报告电话或者邮件，收集足够的信息或者解释情况后，就会及时到天汇Techway ITIL EXPRESS中登记一份案件报告。在Techway ITIL EXPRESS 中，案件建立后默认的状态为“新建”。坐席组中的每一个成员及时地发布案件报告，争取在最短的时间内对案件进行处理。
2. 登录案件报告的坐席组成员必须通过对故障的了解，来界定其分类、影响度和紧急因应，从而决定其优先级。Techway ITIL EXPRESS系统会根据案件的影响度和紧急度自动生成其优先等级。影响度、紧急因应的定义如下列： 影响度：
a. 低，基本不影响正常营业； b. 中，对正常营业影响较小； c. 高，对正产营业影响较大；
d. 极高，导致营业中断的严重问题。 紧急因应：
a. 普通，紧急程度一般； b. 重要，紧急程度较高； c. 紧急，非常紧急的问题。
Techway ITIL EXPRESS定义的优先级矩阵： 优先级编号
S1 S2 S3 S4 A1 A2 A3 A4 B1 B2 B3 B4
持续时间 4H 4H 4H 4H 4H 4H 4H 4H 4H 4H 4H 4H
影响度 极高 高 中 低 极高 高 中 低 极高 高 中 低
紧急因应 紧急 紧急 紧急 紧急 重要 重要 重要 重要 普通 普通 普通 普通
3. 案件描述具有一定的标准，这样就能确保涵盖该故障的所有相关信息，能帮助处理人员更好的了解故障的原因，从而决定如何下手解决故障。
4. “派单”可以明确的指定由谁来负责展开解决案件。在这一环节上，案件将指派给支持组、专家组、管理组等各个方面适当的团队。采用这种快速的跟踪指派可以及时地处理故障。如果案件指派错误，指派给的团队可以重新指派。当指派给的团队无法解决事件时，还可以升级案件。案件在分派后的状态为“待处理”。
5. “分派给自己”自己可以解决案件的时候，可以分派给自己，直接处理案件。案件的状态改变为“处理中”。
案件处理
案件发布后（登记后），将分派给适当的小组，以便着手解决故障，这些小组包括一线
组，二线组，三线组，四线组。
派给的小组人员“接单”后的事件的状态由“待处理”变为“处理中”。“解决方案”的作用就在于此，处理人员把自己解决案件的过程及方法都记录在此。案件状态为“处理中”时，处理人员还可以进行“错单分派”和“升级分派”，这些动作都记录在“事件明细”中，事件明细包括各个环节的“备注”和处理人员添加的“支持动作”。
“错单再派”是当处理人员在处理过程中发现案件的分类错误，重新分派；
“升级分派”是当处理人员在处理过程中没有找到好的解决办法，把事件升级派单。 “备注”是用来填写分派原因和为解决原因的，“支持动作”是用来记录处理过程中的外来支持等。
案件结案
当事件处理完以后，处理人员要对事件进行结案。我们之所以设置这过程，是为了让故障发起者确认故障是否解决，以免直接关闭事件后，故障没有解决，还要重新返工，带来不必要的资源浪费。案件结案后，案件的状态改为“待确认”。故障发起者来确认故障（案件）是否解决，如果解决，案件的状态改为“已确认”，同时故障返回给处理人，处理人关闭案件；如果确认故障没有解决，案件的状态改为“未解决带处理”，案件继续在Techway ITIL EXPRESS 中流转。
案件关闭
案件在确认解决后，关闭案件。关闭案件时Techway ITIL EXPRESS可以记录案件的分类和有价值的解决方案，用来沉淀企业的精华，以便知识共享，在以后遇到同类的案件时，利用此解决方案。
重新开启案件
案件关闭后，故障发起者发现案件没有被彻底的解决，这时，他可以重新开启案件，案件的状态改变为“重新开启”，重新开启的案件继续在Techway ITIL EXPRESS中流转，直到被解决。
客户/报障人参与系统
Techway ITIL EXPRESS系统最大的特点之一就是故障发起者也可以参与系统，但不作为系统的一个角色，不影响系统的单据的正常流转。比如在确认故障是否解决和重新开启案件时，故障发起者可以参与进来，确认案件的解决状况或者重新开启案件，但不影响案件在系统中的正常流转。
邮件提醒
在案件分派的时候，为了故障及时地解决，天汇帮助台(Techway ITIL EXPRESS)系统会发送邮件给分派人，提醒有新的案件需要解决。
事件在结案的状态时，天汇帮助台(Techway ITIL EXPRESS)系统会发送有邮件给故障发起者，提醒故障发起者确定故障的解决情况。
自动计算到期时间
在天汇帮助台(Techway ITIL EXPRESS)系统建立事件后，事件的到期时间可以自动计算。到期时间的计算是根据我们设置优先级持续时间长短来决定的，即到期时间=优先级持续时间+案件的建立时间。这样做体现了优先级的价值，到期时间越早的案件就会优先处理，这是根据我们的规则设定的。
报警提醒
在天汇帮助台(Techway ITIL EXPRESS)系统建立案件后，案件在一定时间内未响应的时，天汇帮助台(Techway ITIL EXPRESS)系统会根据企业规则的设置，报警提醒有事件没有解决，同时升级事件的紧急度。
天汇帮助台(Techway ITIL EXPRESS)系统在建立事件时，将根据优先级定义的时间长度（优先级矩阵列表中）自动计算到期时间，并根据该时间触发升级报警；这些升级将采用电子邮件、SMS 消息或者寻呼警报的方式发送，升级警报是由系统生成的，同时通过一个电子邮件、SMS 消息或者短消息的方式发送到升级流程中规定的各方。
案件状态定义
每个案件都有一个状态显示，会在案件的整个流转过程中随时地更新。每次当案件状态有了更新，案件改变信息就会加入到案件的明细栏中。 案件状态 新建 待处理 处理中 待结案 结案 待确认 已解决
ITIL 流程的目标
默认值，坐席人员建立一个新的案件时，其状态为“新建” 坐席人员分派一个案件后，案件的状态由“新建”改为“待处理” 指派给的团队接收案件后，案件的状态由“待处理”改为“处理中” 四线组员工处理完案件后，提交结案，案件的状态由“处理中”改为“待结案”
案件处理完后，处理员工（案件分派给的员工）结案，当案件不需要确认时，结案后案件的状态由“处理中”改为“结案”
案件处理完后，处理员工结案，当案件需要确认时，结案后案件的状态由“处理中”改为“待确认”
案件发起者，确定案件解决后，案件的状态由“待确认”改变为“已解
决”
未解决待处理 关闭 重新开启
案件发起者，确定案件未解决后，案件的状态由“待确认”改变为“未解决待处理”
处理员工关闭“结案”状态和“已解决”状态的案件后，案件的状态改为“关闭”
故障发起者重新开启关闭的案件后，案件状态由“关闭”改变为“重新开启”
案件状态修改——系统角色操作的状态修改
以下表格所列的是天汇帮助台(Techway ITIL EXPRESS)系统所允许的状态修改操作，状态改变是由操作决定的，系统角色的操作是由案件的状态决定的，也就是说流程操作是由这两者的交集所决定： 当前角色 当前状态
新建 待处理 处理中
一线组
处理中 处理中 新建 结案/已确认 新建 待处理 处理中
二线组
处理中 处理中 新建 结案/已确认 待处理 处理中
三线组
处理中 结案/已确认 待结案
对应操作 派单 接单 派单 交班 结案 分派给自己 关闭 派单 接单 派单 交班 结案 分派给自己 关闭 接单 派单 结案 关闭 结案
操作后的状态 待处理 处理中 待处理 待处理 待确认/结案 处理中 关闭 待处理 处理中 待处理 待处理 待确认/结案 处理中 关闭 处理中 待处理 待确认/结案 关闭 结案
待处理
四线组
处理中
接单 提交结案
处理中 待结案
其他特色功能
◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆
实现案件的开案，案件信息修改，案件关闭，案件重开的功能。 案件开案方式：WEB 接案
案件类别调整：案件默认类别为餐厅报案选择类别，工程师可以进行判断后调整 可以根据电话/邮件手工开案，由工程师根据报修信息手工开案
案件转派之后保留原有类别，接案工程师可以进行判断调整，调整为新的类别之后，同时保留原有类别
工程师在接案时只能看到案件编号，报修时间，只能按案件顺序（系统自动排定）进行接案。
系统支持自动查询该餐厅该类别的案件的历史处理记录 系统自动根据案件类别模糊查询相关的知识库解决方案。 系统自动根据案件定位到资产管理中的相关软硬件配置信息。 交接班功能：未处理完成案件的转交及确认，接收工程师确认接收之后才能完成转交过程。系统提供交接班报告，交接班时需填写交班记录（包含特殊事件记录） 不同的技能组有相对应的主页面，功能模块及支持流程
案件队列排队逻辑：可人工干预调整案件优先级（需指定权限管理人员）；紧急案件优先于普通案件，各类案件以报案时间“先进先出”为原则
系统自动排序：案件查询时需按优先级排列，不同级别需要区别标示；案件级别：紧急案件>VIP>普通 功能实现方式：
由支持工程师（含L1/L2）实现开案或接案 根据不同的案件类别或用户系统在接案后自动提醒SLA 级别及SLA 信息
案件可以通过指派给不同的工作组，实现案件的升级。案件的升级，只能上升到当前级别的上一级，不能跳跃升级。同一支持团队内直接升级给L2 责任人，L1/L2 在升级时可以将案件直接转派给不同支持团队。
设定开案和结案必要的字段，控制案件信息的完整性，在系统界面中进行输入控制 新开案件的默认负责人为开案人，工作组为开案人所属工作组。
案件的每一次处理工作，都作为该案件的一个工作任务，记录相关的工作开始，结束时间，工作内容，案件类别，案件状态和处理人员等信息
（根据案件分类，工程师可以根处理页面可以查询知识库中相同类别的案件解决方案，
据案件描述信息选择关键字进行查询）
工程师在结案前可以多次选择修改相应的案件原因 案件描述，解决方案和知识库相对应。（与知识库同步考量） 批量接案（具有特定权限的工程师）：选多个案件批量处理以邮件方式反馈餐厅 批量开案（具有特定权限的工程师）：针对电话紧急案件/IMAC 案件 案件重开启功能（具有特定权限的工程师） 可以按照案件的状态进行分类查询。 VIP 用户案件可以进行手动升级。
◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆
◆ 多次无法联系到餐厅时，直接更新案件状态（两次致电无人接听），餐厅只有登陆系统
才能看到案件的最新状态，餐厅需重新选择re-open 该案件，支持工程师才能后续处理，同时发送模板邮件提醒餐厅若还有问题，请点击邮件中链接重新re-open 该案件。 ◆ 系统可以自动根据餐厅资料及报修相关信息确认维护工作供应商，不需要工程师手动选
择，根据配置自己流程（公共管理中设置：每个设备或服务类别配置对应指定的服务商及其下属服务站）
◆ 记录案件支持人员呼出时间（在未完成交换机集成的情况下，系统案件处理界面上点击
特定按钮记录呼出时间及挂机时间）
◆ 对于Office 设备的保外案件，需在接案后根据相应资产信息查询保修期，
◆ 如超出保修期则可判断为Office 的保外案件
提供营运管理团队（RE 、MM 、DM 、AM 等）的案件追踪和报表查询平台
市场MM/DM/AM/RM组织结构：
MM : Market Manager 市场经理
DM : District Manager 区域经理
AM : Area Manager 区经理
RM : Restaurant Manager 餐厅经理
百胜餐饮集团旗下拥有多个世界知名品牌，如肯德基、必胜客、真功夫等，一个品牌下的餐厅按市场、区域、区划分；每个市场，区域、区有其对应负责的MM 、DM 和AM 级别由高到低 : MM→DM →AM →RM 。
借助天汇帮助台提供的营运管理团队（RE 、MM 、DM 、AM 等）的案件追踪和报表查
询平台，RE 、MM 、DM 、AM 等营运管理团队能够进入系统追踪查看自己负责的品牌、区域、区及餐厅的日常IT 保修事件及工单的处理情况，并通过帮助台的报表统计分析系统按定义的数据权限运行报表查询统计。
对外包服务商进行量化管理
IT 外包之后，运营门店现场支持服务，通过利用天汇帮助台管理工具，百胜餐饮中国部可直接通过系统，按照预先定义的外包服务商的SLA ，将现场派工单调度到相应外包服务商的调度中心，告知故障情况、餐厅地址、联系人信息和案例信息。基于这些信息，外包服务商将指派距门店最近的所属服务站的工程师按照服务级别协议来提供用户所需服务。
外包服务商及其所属服务站的服务过程中会通过天汇帮助台的SLA 模块进行监控并出具统计报表，从而可以就外包服务商承诺的服务级别对其提供的服务进行评估。
百胜通过系统固化了自身也有一套对外包服务商的考评标准，管理外包服务方提供的IT 服务：
关注外包服务商的质量监控和考核
需要IT 外包商提供什么样的服务水平，才能让企业业务部门满意？如果业务部门不满意，该怎么驱动IT 外包商改善服务？大多数IT 外包合同对以上内容没有非常明确的定义。缺乏相应的管理机制。百胜通过部署天汇帮助台内置的ITIL 的服务目录和服务水平协议，把整个5家外包服务商及其400余家所属服务站的外包内容细致化、量化。明确提出IT 外包商该做些什么，并把这些服务项目放进服务合同中，改变以往粗放式的合同。
关注控制点，比如服务目录、服务水平协议的内容，服务质量、量化的考核指标，对故障的定义，要求在多长时间内必须解决故障，什么等级的故障多长时间之内不能处理，就必须升级等。
通过天汇帮助台的预防维护计划管理IT 外包商日常巡检
原来没有明确说明外包商该怎么做后台的维护工作，详细化之后，用户可以明确要求IT 外包商把日常巡查管理做起来，代理厂商、代理服务商每天要巡检几次、要巡检哪些内容；系统会自动检查是否做过巡检，如果两小时内没有巡检，系统就会向用户主管人员发一个短信，通知他们外包商没有做巡检。
提供了一种非常便利的管理手段；对于外包商来说，通过这种规范性管理，从而帮助他们提升外包服务的管理水平。
通过天汇帮助台的自动化满意度调查管理模块对外包商进行量化考核
以前很多IT 外包合同没有明确的考核指标，不管是对外包商还是用户，都是不公平的。用户可以对服务满意度进行量化，分为满意、不满意、比较满意等几个等级。如果70%客户满意那么就是比较满意；低于50%的客户满意，就是不满意等。随后把这些量化的满意度指标放进合同中，明确提出今年的满意度是多少，明年要提升多少等，如果外包商达不到，就要接收惩罚。这样，考核就比较细化了。总之，用户可以在外包过程中更有效地承担起质量监控和服务考核的角色。
尽管外包的门店现场IT 支持服务工单只占百胜信息服务中心职能的很小一部分，但百胜已受益颇多。通过基于B/S结构的天汇帮助台系统，各连锁餐厅可以实时获得了外部专家的长期支持，24小时解决问题，48小时处理故障的成功率超过了95%。同时，外包服务为百胜的可持续性发展奠定了基础，使百胜利用最新、最具创新性的技术，在其自己的业务领域中更具竞争力。对百胜IT 团队而言，也得以将工作中心转移至更为重要的领域，更好地了解客户需求，制定相应战略。
在快鱼吃慢鱼的时代，在餐饮行业快速发展的环境中，随着IT 系统在企业内部的不断深入，企业会选择将内部IT 团队力所不及，且对企业整体重要性较低的一些工作，利用外部资源为之服务。百胜集团正是在连锁经营形成规模效应之时，战略地利用外包手段，降低运营成本，同时强化信息化管理和运用水平，塑造企业的核心竞争力。这种模式典范，对中国企业而言，将是一个很好的借鉴。
提供IMAC 追踪及管理功能
IMAC 是百胜餐饮IT 服务专用名词，为4 个英文单词缩写，分别为：Install （设备安装） ，Move （设备拆除），Add （设备新增），Change （设备变更）。
IMAC 服务及服务商
IMAC 服务为百胜IT 服务内容的一种，对应为百胜与服务商根据服务派单按照工时单独计费的一种服务模式。
通常提供IMAC 服务的服务商与同一家餐厅的IT 设备日常维护服务商一致。
餐厅的IT 设备（CCTV 、外送网络设备除外）服务商分地域，即不同地域的餐厅的IT 设备日常维护服务商可以不一样。
CCTV、外送网络设备目前为单独的服务商和单独的服务合同。
IMAC 服务内容
内容通常包括：
日常设备异动服务，包含
◆ 零散设备安装，例如：一家餐厅增加一台POS 打印机
◆ 设备移机，例如：一台收银机从A 店转移到B 店
◆ 设备拆除，例如：一家餐厅关店需要拆除并打包所有IT 设备
◆ 软件服务，例如：一家餐厅因病毒引起的系统重装
开店服务，由于百胜有多种品牌和多种营业模式的餐厅，不同类型的新开店需要的设备和服务存在差异。按品牌分，有下列类型：
◆ 新开KFC 堂食餐厅
◆ 新开KFC 外送餐厅
◆ KFC DT 餐厅
◆ 新开PH 餐厅
◆ 新开PH Express餐厅
◆ 新开PHHS 餐厅
◆ 新开ED 餐厅
◆ IE 餐厅
◆ 转加盟
项目服务，包含
服务商按照百胜的IT 项目需求，提供单独的项目上门服务项目。按照项目服务下，不同的项目作为下级分类。 目前的项目服务子类有：
◆ C7 升级
◆ 项目 外送线路安装及上线
◆ CCTV 新装
借助天汇帮助台系统，肯德基，必胜客餐饮连锁组织可以将类似IMAC 这些日常操作进行有效的管理。为了处理那些非事件、问题、变更等事务，比如机房巡检、定期的机器清洁、检修。操作管理可以创建作业，作业的来源有两种来源。一种是直接创建的，比如临时
要对一台设备做检测；一种是根据周期性作业计划产生的，比如服务器每日要检查数据文件、表空间使用情况、JOB 运行情况、操作系统日志。操作管理与能力管理中的监视计划存在许多联系。
操作管理有一种东西需要特别，就是服务日历。什么是服务日历呢，比如HP 跟肯德基签订运维合同时，需要承诺提供的服务是8*5或16*7，这种承诺表示在这个时间期内，HP 提供的周期性的任务是与之相配的。比如上面说的服务器巡检，如果每4小时需要做一次，HP 跟客户签的是一年8*5的合同的话，那么HP 每周要做5*2次巡检，这个次数是事先定义好的。
每个IMAC 项目的服务日历可能不同，这表示每个项目都可能存在一个服务日历。根据这个服务日历，可以在天汇帮助台系统中制作出一个周期性的计划，系统根据服务日历与计划内容，每天提前生成出作业指令给HP 工程师。计划上还定义了标准的工时要求与作业要求，工程师每天把这样指令做完，然后把相关的作业关闭，并留下相应的实际工时，这就是操作管理的核心。
操作管理主要功能点有制作计划、创建作业、作业处理、作业关闭、统计分析，这个模块可以把除事件、问题、变更之外的工程剩余活动有效管理起来，而且可以保证你的服务作业得到强制执行。它可以针对每一个批量计划做分析，分析执行如何，花费了多少服务资源。要注意的是操作管理与事件管理没有程序接口，就是说如果工程师在巡检时发现故障，需要手工在事件管理创建事件，而不是自动去触发事件。
建立知识库、提供查询功能
SLA 追踪及管理功能
提供Office 用户IT 问题报修及追踪平台
提供Office Helpdesk 的案件处理及管理平台
提供外部数据接口
知识库与案件处理平台关联
Yum IT 支持工程师认证系统
阶段4:
IT 资产管理系统
案件报修及处理与电话系统集成 (Optional)
在线服务满意度调查 餐厅抱怨管理
肯德基、必胜客
餐饮连锁帝国的“ITIL ”经
目 录
除了炸锅外，最重要的是电脑和收银机——肯德基“15秒钟”将食物交至顾客的
背后...............................................................................................................................3
餐饮连锁IT 服务面临的挑战........................................................................................4
餐饮连锁帝国开念ITIL 经............................................................................................4
外包打开双赢局面...................................................................................................................8
提供餐厅Web 自助报修及案件追踪平台..............................................................................8
百胜餐饮集团网上自助服务平台特色功能.................................................................12
提供餐厅支持团队的案件处理平台.....................................................................................13
客户定制的案件汇报和解决流程.................................................................................15
案件汇报.........................................................................................................................15
案件处理.........................................................................................................................16
案件结案.........................................................................................................................17
案件关闭.........................................................................................................................17
重新开启案件.................................................................................................................17
客户/报障人参与系统....................................................................................................17
邮件提醒.........................................................................................................................18
自动计算到期时间.........................................................................................................18
报警提醒.........................................................................................................................18
案件状态定义.................................................................................................................18
案件状态修改——系统角色操作的状态修改.............................................................19
其他特色功能.................................................................................................................20 提供营运管理团队（RE 、MM 、DM 、AM 等）的案件追踪和报表查询平台..............21
对外包服务商进行量化管理.................................................................................................22
提供IMAC 追踪及管理功能................................................................................................23
建立知识库、提供查询功能.................................................................................................24
SLA 追踪及管理功能...........................................................................................................24 提供Office 用户IT 问题报修及追踪平台...........................................................................24 提供Office Helpdesk 的案件处理及管理平台.....................................................................24
提供外部数据接口.................................................................................................................24
知识库与案件处理平台关联.................................................................................................24 IT 资产管理系统..................................................................................................................24 在线服务满意度调查...........................................................................................................25 餐厅抱怨管理.......................................................................................................................25 外包服务商管理..................................................................................... 错误！未定义书签。 外包打开双赢局面................................................................................. 错误！未定义书签。
除了炸锅外，最重要的是电脑和收银机——肯德基“15秒钟”将食物交至顾客的背后 百胜餐饮集团中国事业部所在的上海港汇中心写字楼位于上海徐家汇商圈的黄金地段，周边笑容满面的山德士上校多次闯进行人的视线。肯德基自1987年在北京前门开出中国第一家餐厅以来，来到中国已经超过20年了。20多年来，中国肯德基一直秉承“立足中国、融入生活”的总策略，坚持“为中国而改变，全力打造‘新快餐’”的宗旨，努力探索，把最贴心的服务和最美味、安全的产品带给广大中国消费者。截至2010年1月底，肯德基已在超过600个城市开设了超过2700家连锁餐厅，遍及中国大陆除西藏以外的所有省、自治区和直辖市，是中国目前规模最大、发展最快的快餐连锁企业。肯德基连锁以其特有的文化亲和力，正快速迈步、规模扩张。强势的品牌冲击力，让百胜餐饮集团中国事业部（Yum! Brands Inc.，China Division) 这一中国国内连锁快餐经营巨头浮出水面。
百胜餐饮集团中国事业部(Yum! Brands Inc.，China Division)隶属于在美国纽约证券交易所挂牌上市的百胜全球餐饮集团(Yum! Brands Inc.)，是中国最大的餐饮集团。百胜餐饮集团中国事业部是百胜全球餐饮集团中国总部，于1993年在上海成立。它为中国大陆直营、合资和特许经营的肯德基、必胜客、必胜宅急送和东方既白餐厅提供营运、开发、企划、财务、人事、法律及公共事务等方面的服务。
截至2010年6月底，中国百胜已成功地在中国大陆开出了超过3，200家肯德基餐厅，450多家必胜客餐厅，100家必胜宅急送和19家东方既白餐厅，员工人数近25万。2009年中国百胜的营业额为288亿元人民币，是百胜全球餐饮集团中发展最快、增长最迅速的市场。其中，肯德基品牌形象在中国家喻户晓。
“15秒钟”将食物交至顾客的背后
肯德基虏获了不少年轻消费群体的心，对相当一部分人来说，洋快餐的优势在于洁净、方便以及高效。13分30秒，这是肯德基在电脑控制下一锅炸鸡的出炉时间；一层芝士、半杯肉松、七分钟烘烤，这是必胜客一张薄饼的标准制作……这种量化的服务效率还体现在百胜集团对其餐厅门店经理的数字考量上：5分钟内让顾客享受微笑服务，15秒钟将食物交至顾客手中。其背后是肯德基科学的运作机制和严格的管理，而IT 系统，则是整个门店高效运营的基石。
目前，肯德基连锁已遍布全国400多个城市，其日进斗金的秘诀在于每个门店都有相对一致的一套严密、高效的IT 系统，支持店面整体运营。无论是员工打卡机、打印机、前台收银机，还是后台电脑，都在整个网络系统中有条不紊地各司其职。
目前肯德基每个餐厅门店的平均员工数是70人，而门店运营所需日平均数是20人，因此，肯德基采用员工排班制。餐厅经理的工作职责之一是运用排班系统合理安排员工在特定时间到位上岗。这一系列操作均依赖于一台连接前台收银系统的后台PC 机，在高速运算的环境下，这台电脑一旦出现任何故障，即使有备份系统救急，由餐厅经理进行手动操作，但
门店服务效率的降低也会让餐厅经理头疼不已。
除了炸锅外，对餐厅经理最重要的是电脑和收银机。每个餐厅6~10个收银机，餐厅经理后台的一台电脑对于一个餐厅的管理功不可没。除了公司内部邮件发送成为沟通设备外，电脑最重要的是协助餐厅经理进行管理。包括存货、订货、员工排班、烹制时间表安排都离不开电脑，此外，每天的营运透过电脑收银机抓取数据。因此，这些工具如此重要，电脑不能长时间不能操作。
餐饮连锁IT 服务面临的挑战
作为一个服务型企业，肯德基的核心使命是产品制作、优质服务，但对其业务运营基础设备提供充分而有效的IT 支持也是百胜考虑的重点。一直以来，百胜有几十个服务支持点分散于全国，每月会接到来自门店餐厅经理的近几万个热线求助电话。无论是收银机、电脑宕机，还是系统故障，百胜服务支持站会在最短时间内判定问题，寻求解决。
这些问题产生的绝大部分原因是不了解设备操作步骤。在这种情况下，百胜技术人员会通过电话进行远程指导，或进行远程排查、修复。百胜服务中心面临的挑战是如何合理分配几十多个服务站的工作人员，最快、最有效地解决门店系统设备问题。
以前当餐厅数量较少，这种支持服务比较易于管理。开设新店来扩大业务覆盖范围和市场占有率容易实现，但是要维持IT 服务的运行和可用性，以此支持业务的迅速扩展，赢得高客户满意度，提高销售量，则比较困难。此外，为遍布中国的餐厅提供标准化、高质量服务，已经使业务环境支持成为一项巨大的IT 管理挑战。同时，百胜的IT 环境复杂，由多家IT 厂商提供产品和服务，IT 设备和IT 部门人员庞大，这些都给管理带来了复杂性，也增加了成本。
如何利用信息化手段提升效率和改善管理，并进一步提升客户满意度？
如何解决IT 设备庞杂、门店分布分散、缺乏专业的设备支持和维护等一系列问题？ 如何处理日常运营中产生的问题？
如何处理紧急事件？
如何管理连锁店资产？
如何管理与监控外包服务商及其所属的几百家服务站向百胜提供的IT 外包服务？ 百胜餐饮正在中国全力奔跑，高速增长、平稳发展的背后，IT 系统的高效运作是其优质服务的有力保障。对以服务顾客为“天职”的餐饮行业而言，如何在业务高速增长、连锁餐饮门店迅速扩张的同时百尺竿头更进一步，这就需要引进新的符合ITIL 最佳实践的强劲有力的IT 运营支撑软件平台。
餐饮连锁帝国开念ITIL 经
百胜中国现在拥有4个品牌，超过3200 家餐厅，11个物流中心，17个市场办公室，以及1个餐厅支持中心。在未来的3-5 年，百胜中国的餐厅数将超过5000。实施ITIL 前所面临的问题，和实施ITIL 后要解决的课题：
◆ 百胜中国餐厅众多，且布点分散，目前进入城市大约400个，
◆ 餐厅软硬件系统众多、复杂，目前平均每家餐厅月案件数为10个左右，电话为15个左
右。
◆ 目前使用集中式的Helpdesk 进行全国IT 技术支持，门店上门服务由Helpdesk 派单给
IT 外部服务商执行。
◆ 现在肯德基的IT 服务的模式是“集中式Helpdesk 远程支持 + IT 外包服务商现场服
务”模式：
餐厅机器出了问题，打电话到百胜的HELPDESK(帮助平台) 呼叫中心。经过初步判断后，一部分电话解决，不能解决的由外包服务商按地区到现场服务。目前，每个月打到服务中心的电话有20000个，反映各种问题。其中最集中的问题是报表的咨询。这些基本上通过肯德基自己的呼叫中心能解决。而餐厅一旦有新手遇到问题第一个想到的也是服务中心。由于餐厅统一使用4008 付费电话进行案件报修，所以通讯成本居高不下。
◆ 由于目前Helpdesk 所使用的案件记录系统功能简单，无法管理IT 事件的全部生命周
期。该系统只能基本实现案件的手工录入和管理功能，但缺少用户自助服务、SLA 追踪及数据汇总分析等功能，无法满足IT 事件的生命期管理要求。支持的流程也很单一：
◆ 基于以上状况，百胜希望大面积推广用户自助服务，并引进、开发完整的ITIL/ITSM 帮
助台解决方案，保证未来IT 服务的效率和质量，并节省成本。同时形成未来的服务模式，即“分散式支持团队和集中后线支持团队远程支持+ IT 外包服务商现场服务模式”：
百胜餐饮决定在包括上海IT 支持中心、分散于全国的前后线支持团队、IT 外包服务商及其400家所属服务站组成的覆盖全国的庞大IT 运维组织基础上，实施全新的符合ITIL 最佳实践的帮助台系统，通过在全国范围内的招标评选，百胜餐饮集团最终选择了性价比较高的国内帮助台软件专业开发商北京天汇漫道软件系统有限公司的帮助台产品——Techway ITILexpress 。作为当今国内ITIL 咨询和实施领域的领跑厂商，天汇软件长期致力于将ITIL 的管理理念结合本土的最佳实践带给国内的客户，凭借其对ITIL 的深刻理解及丰富的实践经验，百胜餐饮集团决定选择天汇的帮助台产品作为工具来帮助实施ITIL 项目，要求天汇方按照ITIL 标准来建立符合百胜餐饮集团实际需要的事件管理、问题管理、变更管理和配置管理（CMDB ）的操作、流程和规范；外包商派工单管理；员工绩效考评及技能管理；IT 运维服务中得知识管理；设计百胜餐饮集团IT 运维中心运作架构和岗位角色，建立辐射全国各区域、市场和门店的多层级的监控和技术支持体系。
根据项目的总体目标，百胜餐饮集团按照ITIL 管理体系建立了全新的运维管理平台、管理制度和流程，设计相应人员职责角色，优化管理组织结构。
百胜餐饮集团的ITIL 项目实施蓝图和架构
结合有助于管理的天汇帮助台工具方案，通过人员、技术和流程的有机结合，有效实现上述管理流程，并形成一个整体的IT 运营管理帮助台系统，从而实现IT 运维管理标准化和规范化，有效提高IT 运营的整体水平。 在项目实施过程中，天汇方全方位地了解了百胜餐饮集团目前的运营管理环境及流程现状，充分参考国内外大型企业帮助台建设及主要外包客户的先进运营管理规范，并进行适应性的客户化 ；与百胜餐饮集团现有基础架构运营人员相互沟通合作，以保证对交付物的理解及项目完成后的不断改进；与百胜餐饮集团共享包括运营模式、流程及规范的ITIL 最佳经验。百胜餐饮集团借助实施天汇帮助台系统，制定了如上图所示的项目实施蓝图和架构，通过对百胜餐饮集团IT 中心运营模式的调研与运营模式设计、服务流程设计和电子化、运营管理规范设计三个方面来全面支持并完善了百胜餐饮集团的IT 服务管理。
双方项目组成员通力合作在不到1个月的时间内顺利完成了下面一系列具体工作，保证了系统的按时上线：
建立服务支持流程 -- 事件管理流程、变更管理流程、配置管理流程 具体服务内容包括：对银华目前的变更管理、事件管理、配置管理进行评估，给出与ITIL 的差距分析报告；制定相应管理策略、流程和操作制度；制定相关岗位职责及岗位操作手册；建议辅助相应管理的工具方案；提供相关培训和技能转移。
设计并建立运营规范 主要包括常规运营管理流程设计、基础架构运营操作手册设计，范围覆盖了监控管理规范、计划作业（服务中断）管理规范、介质管理规范、备份管理规范、用户管理规范、补丁管理规范、升级管理规范、运营文档管理规范。
客户、门店、市场、大区、区域等机构数据的初始化或导入，
客户、门店、市场、大区、区域等机构的服务水平或响应级别的设计
资产与配置信息的初始化或导入
运维员工的角色和职责的划分
事件管理流程的设计
日常管理流程及工作任务的设计
预防性维护计划的设计
供应商、服务商，保修业务的管理流程
客户化统计报表的需求分析与定制
问题管理，变更管理设计
自动化满意度调查的设计
邮件服务器的整合，如何利用邮件服务器进行事件升级
外包打开双赢局面
IT 外包之后，运营门店现场支持服务，通过利用呼叫管理工具，百胜连锁餐厅经理可直接致电或通过系统联接其外包服务商的调度中心，得到7×24小时快速响应服务支持。 百胜新店安装服务包括KFC 新店网络服务、POS 和RGM PC及系统安装服务、系统测试服务、新店开业守护服务等。当百胜的餐厅用户遇到困难，需要IT 工程师现场帮助时，百胜IT 技术支持中心人员记录下问题和故障描述，同时通过管理协助系统沟通，将情况传达给外包商的调度中心，告知故障情况、餐厅地址、联系人信息和案例信息。基于这些信息，调度中心将指派工程师按照服务级别协议来提供用户所需服务。
在实施上，百胜采用的是阶段式外包。首先，在尽职调查基础上，外包商设计解决方案和计划，将IT 环境转变为一个能够提供持续支持的环境；然后，将根据计划和设计来实施解决方案。在服务过程中会有一段监控时期，百胜和外包商共同缩小服务设想和服务级别承诺之间的差距，在监控阶段结束后，外包商再根据最终的服务级别协议，就承诺的服务级别对IT 服务部门进行评估。
百胜自身也有一套对外包服务商的考评标准，其一，服务提供商的工程师必须具备相关资质。对此，百胜会派出人员对惠普工程师进行专业培训，并对其进行测评，颁布百胜门店服务卡，这是工程师接触门店IT 系统环境的唯一凭证。其二，服务提供商的零配件资源。在对不同门店的服务过程中，百胜IT 部门会权衡服务成本，以及外包商各自的网络优势进行合理分工。
尽管外包的门店现场IT 支持服务只占百胜信息服务中心职能的很小一部分，但百胜已受益颇多。通过合作，各连锁餐厅获得了外部专家的长期支持，24小时解决问题，48小时处理故障的成功率超过了95%。同时，外包服务为百胜的可持续性发展奠定了基础，使百胜利用最新、最具创新性的技术，在其自己的业务领域中更具竞争力。对百胜IT 团队而言，也得以将工作中心转移至更为重要的领域，更好地了解客户需求，制定相应战略。
在快鱼吃慢鱼的时代，在餐饮行业快速发展的环境中，随着IT 系统在企业内部的不断深入，企业会选择将内部IT 团队力所不及，且对企业整体重要性较低的一些工作，利用外部资源为之服务。百胜集团正是在连锁经营形成规模效应之时，战略地利用外包手段，降低运营成本，同时强化信息化管理和运用水平，塑造企业的核心竞争力。这种模式典范，对中国企业而言，将是一个很好的借鉴。
提供餐厅Web 自助报修及案件追踪平台
百胜的自助服务报修平台能为其 IT 客户提供增强的灵活性和对如何以及何时联系支持部门的控制。在自助服务的环境中，客户能够使用各种方法联系服务台和经营业务。全国各地的6000多家餐厅用户可以利用自助服务功能引发自己的事件，检查现有事件的进度，以及访问自助信息。所有事件都要进行记录，以便能够在它们的整个生命周期中跟踪、监视和更新它们。然后可将该信息用于问题管理、报告、流程优化和规划。下图为天汇帮助台模块
的常见问题 (FAQ) 信息功能：
以前肯德基的IT 服务的模式是，餐厅机器出了问题，打电话到百胜的HELPDESK(帮助平台) 呼叫中心。经过初步判断后，一部分电话解决，不能解决的由惠普和蓝色快车按地
区到现场服务。现在肯德基在中国400个城市有3000多家餐厅，由17个市场办公室管理。
目前，每个月打到服务中心的电话有20000个，反映各种问题。其中最集中的问题是报表的咨询。这些基本上通过肯德基自己的呼叫中心能解决。而餐厅一旦有新手遇到问题第一个想到的也是服务中心。类似肯德基这样的大型企业在过去的几年内投入了大量的资金和人力来建设客户服务中心，建设的客户服务信息系统一般包括了先进的呼叫中心和客户服务管理系统，通常拥有数百人以上的电话服务人员，每天处理几万次客户的咨询、投诉和其他服务事务等，成为企业和客户的互动沟通中心。以前大量无法了解的信息在客户中心的统计分析表格上得以清楚地展现，客户的满意程度得到了改善，提升了产品和品牌形象，对企业长远战略目标的实现具有良好的促进作用。
但是换一个角度，服务是有成本的。我们可以看看常用的电话和E-mail 客户服务的成本：
一个客户来电的平均成本
中国：“客户每打来一个电话，每咨询一个问题，每分钟大概花3－4块钱”
美国：每个电话平均成本33美元（Forrester ，接受调查的46家公司的54%客户选择直接和客户服务人员通话）
一个E-mail 的平均处理成本
中国：每分钟大概花3－4元（来源：公开报道）
美国：一个查询电子邮件 9.99美元（Forrester ）
所以，按每个月打到百胜服务中心的电话有20000个来计算，百胜餐饮集团每年花费在
客户IT 服务上的费用是非常巨大的，服务成本和效率自然成为百胜餐饮关心的重点。百胜餐饮决定使用另外一种IT 服务形式，即通过实施使用天汇帮助台的自助服务模块，基于Web 来进行IT 客户服务。各餐厅客户可以在网上提交疑难问题和要求技术支持，查询来往记录，管理帐户，提交投诉抱怨，下载有关资料等等。这种服务的效率高而成本却很低。
百胜网上自助服务门户
相比电话服务，网上服务具有很多独特的优势：电话客户服务能够传递的信息量小，对文字、图形等无法有效准确描述，无法填表，咨询时前后难以记清楚，成本较高（而且企业往往还要支付800电话费），对客户来说呼叫中心等待时间过长，互动语音应答（IVR ）功能的选项复杂，以及服务经过的客户服务代表太多等诸多问题。相对而言，网上服务具有采集的信息量大而准确，互动界面生动有效，成本低廉等诸多优点，因此越来越成为重要的服务工具。
网上客户服务的核心是网上自助服务。网上自助服务分为两种：
业务在网上自助处理：把一些原先网下进行的，但是适合网上处理的业务放到网上来。这类业务一般是直观的、有确定的程序和结果的。如通信运营商的营业厅改造成网上营业厅，包括了业务查询（如手机归属地查询）、业务受理、客户咨询、客户投诉等，有效减轻了营业厅和1860呼叫中心的服务压力，改善了客户满意度和忠诚度。目前已经开展了网上业务处理的企业，均取得了较好的效果，一方面降低了成本，同时也提高客户的满意度。
网上自助问题解答。这是网上自助服务的一个分类，但是对客户和客户服务部门来说却具有重要的意义。客户有着大量的问题需要服务人员来解答，其中又有相当一部分问题是重复的，于是如何有效解答客户的问题，提供一致的、全面的、高质量的解答和服务，正是目前国内企业客户服务面临的普遍问题，也包括许多已经建设了规模巨大的电话呼叫中心的大型企业。客户服务中不能出现这样的情形：在客户某次来电的时候，服务人员告诉客户，积分是这样计算的，但是换个服务人员、换个时间就可能就是另外一种说法。如果只是用户的积分出现差错倒是小事，要是税务部门回答纳税人的问题时也出现类似的情况，那么影响就
大了。于是，网上自助问题解答和供客户服务人员使用的类似系统就应运而生，其核心就是一个功能强大的知识库。
天汇帮助台自助服务模块的常见问题后台维护界面
目前，百胜网上解答客户问题的模块有静态的FAQ ，提供了知识搜索功能进行搜索，技术人员可以在后台维护网上自助服务系统和知识库，另外还放着详尽的用户手册等等，很容易地在网站上找到常见问题的答案。要想让用户习惯使用WEB 自助服务的重要因素在于FAQ 答案的质量、搜索的难易和给使用者带来的价值。
答案的质量是知识管理的重要内容；作为一个客户和服务人员，需要多少时间、精力，能够多大程度解答自己的问题，相比电话客户服务等手段是否值得。如果说，花了7、8分钟，经过了几十次的点击，只是找到一些模模糊糊有用的材料，或者得到的说明是自己去查用户手册，但是不能明确告诉你在哪页（或者最好直接跳出来）……可以想象，用户不会有这样的耐心，大家的时间都是很宝贵的，有过几次这样的经历，今后恐怕就不会再使用这样的系统了。“知识管理关键要看一年后是否还有50％以上的人使用”。
自助服务系统的投资者是企业，使用者是用户，同时也包括企业内的服务人员，他们非常密集地使用知识库。如果知识库设计架构差，管理很不方便，信息没有价值，用户不愿意用，则综合拥有成本极高。知识库是复杂精细的系统，管理的是错综复杂的知识，在很大程度上提高了解答的质量，降低了对本来就极其紧张的人力资源的要求；相比人工服务，每年可节省大量费用。
一个有效的自助服务系统投入将给企业带来意想不到的收益：
一个500人左右规模的呼叫中心，大约700 座席代表，平均每天7500个问题需要解答（其他业务处理为27500笔），每次电话或者电子邮件解答的内部处理成本是5元RMB ，客户方面化的平均成本大约是3元。每个客户服务人员平均需要3个月的培训时间。（座席代表年人工费用700*3.5万/人年 ＝2450万，非人工费用3000万。） 以上的估算都是成本支出，应该转换成收益，比方说这些使用呼叫中心的成本支出在使用了网上服务系统后都可以被减省，再减掉使用网上服务系统每年的费用支出，才应该是企业得到的收益，还有如果网上服务系统上线后，原来对呼叫中心的投资是否就白费了呢？
日常服务工作收益
1、在没有知识库的情况，估计每天处理问题的成本是X ＝37500元（7500*5）。
2、如果只有一个初步的知识库和网页搜索功能，那么预计减少3％的电话和电子邮件处理，另外服务人员日常工作平均4％的效率提升，大约节约X*3%＋(X-(X*3%))*4%=1125+1455=2580，每年是94万。
3、如果是一个设计精良的自助问题解答系统，那么预计减少8％的电话和电子邮件处理，另外服务人员平均提高12％的效率提升, 大约节约X*8%＋(X-(X*8%))*12% ＝3000＋4140＝7140，每年直接节约260万。
培训收益
自助服务和知识管理系统在对服务人员的知识培训方面有很好的帮助作用，可以加速培训进程10％，提前上岗。对于一年300名员工培训量，将节省300*35000/12*3*10%=26.25万。
经验技能共享
强大的知识库使经验、技能的共享成为可能，在鼓励知识共享的政策和管理制度下，员工乐意将经验、技能技巧共享出来，经过系统化的整理后很容易理解和使用，加进知识库后成为整个公司的财产，节省了工作量，降低了沟通成本。企业应该根据员工提交的知识经验技巧的质量进行奖励，以鼓励共享和应用，这方面的持续努力将会迅速提高企业的竞争力。
人力资源和财务政策自助服务收益
企业可以把人力资源和财务政策放到自助问题解答中，很方便寻找，可以减少财务、人力资源部门的成本和人力，同时方便公司内的每个人。
在使用天汇帮助台的自助服务模块之后，百胜餐饮集团的IT 服务电话流量所占比率已经有所变化，从原来的98％下降到了69％，并且自助服务从1％增加到了31％。此外，天汇帮助台还帮助百胜有效利用企业内部资源，从而使员工可以通过自助知识库访问人力资源部的信息，大大减少了种类繁多的表格以及相应的成本。帮助百胜既节省了大量的成本，同时提高了客户服务质量。
百胜餐饮集团网上自助服务平台特色功能
百胜餐饮集团借助天汇帮助台的自助服务模块实现的网上自助IT 服务平台包括的功能如下：
◆ 餐厅在开案确认提交后，系统提醒用户预估的等待排队时间。
◆ 用户在非服务时间内登录系统，系统自动提醒用户：当前为非服务时间，将在何时开始
服务。
◆ 餐厅可以在登录后，提交报修请求，并可以根据选择案件分类（一级和二级分类）和填
写问题描述，系统根据分类自动分派至不同支持团队，若餐厅分类选择错误，需要工程师判断是否转案给其他支持团队或直接退回原用户，在餐厅端同时提醒用户案件分类错误并且再次转案（属于同一案件，案件号保持不变）。
◆ 系统可以设置某些类别案件的问题级别（紧急/…）以及催单案件，具备不同的优先级，
系统根据相应的问题级别自己进行问题的后台排序，紧急案件需用特定标志标示。
◆ 餐厅可以在案件结案后，收到系统自动发出的通知邮件并根据相应的连接，完成满意度
调查
◆ 办公室用户在案件结案后，由支持工程师结案，再由用户确认，若用户长时间未确认，
由系统根据设置提示时间通过邮件提醒用户，若用户确认该案件未解决，可以通过re-open 该问题（re-open 问题需被后台系统监控） ◆ 用户可以在登录后，系统提供相关的自检手册供餐厅浏览及打印，可以使餐厅通过采用
简单的方法尝试自行解决问题。
◆ 用户可以查询：报修的未结案案件的维修进度 ◆ 本餐厅的历史报修及明细（餐厅用户） ◆ 待处理案件队列及餐厅报修所处的队列位置 ◆ 用户可以取消已经提交但还没有开始处理的报修 ◆ 用户不可以修改已经提交但还没有开始处理的报修
◆ 餐厅登录后可以查看系统信息公告栏的信息（分市场、分品牌、分用户组），公告信息
分成普通和紧急公告信息，紧急公告信息需强制让用户阅读。
◆ 餐厅用户可以选择服务类别，包含不同服务内容，诸如：硬件/软件/网络… ◆ 在餐厅端登录系统自动显示本餐厅的Intranet/VPN IP 地址；此IP 信息需记录在案件信
息中，支持工程师可以直接查看。
提供餐厅支持团队的案件处理平台
对于不同规模的公司，所需要的事件管理流程也是不相同的。对于一个像肯德基这样的大型连锁餐饮企业来说，餐厅的IT 管理绝不简单。比如餐厅的POS 机的设置就很有学问。在肯德基有营运标准，一个消费者从排队到开始得到服务的时间必须控制在五分钟以内，超过这个时间就要添置收银机。目前，大部分餐厅收银机的配置都是6到12台。在开店时就需要大致预估其营业额从而决定收银机的配置。而很多时候这种预估发生了偏差出现了“五一”、国庆等节日人特别多的现象时，肯德基的措施一是增加收银机、二是商圈成熟的地区开第二家、第三家餐厅。比如在上海徐家汇地区，就有港汇、美罗城、天钥桥路和东方商厦等五家餐厅。此外，百胜餐饮下面的必胜宅急送已经开始设置网站，客户进行订餐和配送，也是IT 团队所进行的工作。肯德基每年几百家餐厅快速联网。IT 工作量很大，主要是五个方向：
一是网络基础建设，包括餐厅和仓库；
二是有专门团队提供餐厅所需要的功能的研发； 三是协助餐厅IT 服务；
四是维护公司整个的系统，包含ERP （企业资源计划系统）； 五是分析所有交易等资料，进行数据分析协助决策。
对于IT 来说，一直处于优化过程中，比如肯德基的ERP 系统，就一直在优化。主要是两个方向，一是排班系统，每个餐厅一般有70个员工，同时上班的有20~30人，这些人如何排班，过去是手工，现在用机器。二是原材料订货系统，每天进行预估销售，决定订多少面包等原材。
如此错综复杂的IT 支持服务需要组建专门的IT 服务受理和监督机构、多级IT 技术支持团队，和与之适应的较为复杂完善的事件跟踪流程：
随着IT 改造的不断深入，百胜餐饮集团建立起了规范化的以服务为中心的IT 运作流程，并将相关的IT 运作流程固化在以天汇帮助台软件为核心的运营管理系统平台上，使企业日常的IT 运营管理真正落实到标准化，对内部IT 人员和外包服务商的工作绩效实现量化考核。百胜餐饮的IT 部门也从此摆脱" 救火队" 的角色，从被动支持转变为主动服务，实现部门间信息的沟通与共享，通过知识积累和知识库管理实现持续性服务质量改进，最终帮助百胜餐饮降低IT 运营成本，提高服务质量，提升IT 投资回报率。
通过基于ITIL 的天汇帮助台软件项目的实施，百胜餐饮IT 部门有效地完善了现有日常工作流程，提高了IT 事件的' 一线解决率' ，同时给业务部门和餐厅用户提供了单一的联系点，丰富和完善了已知问题知识库, 提高了帮助台支持人员实际解决问题的能力。在日常管理中提供了具体和有实际价值的数据, 可以方便地了解餐厅门店IT 系统资源的使用情况, 并能预测系统资源的支持能力, 从而实现了主动性的IT 管理。
百胜餐饮集团实施事件管理流程中的功能要点介绍：
实践证明，花费一定的时间和资源对所有的流程预先进行定义是非常重要的。只有展开全面彻底地规划，才能让案件的解决流程提供有价值的信息，使IT 流程合理化。以下部分所描述的步骤是百胜餐饮集团在创建案件流程、定义案件紧急度、记录案件状态和跟踪所有案件处理的过程中会被采用的一些步骤。
客户定制的案件汇报和解决流程
案件汇报
在餐厅运营中发现的所有案件都将汇报到天汇服务系统中。当在Techway ITIL EXPRESS 中开放了一个事件后，以下过程将随之跟上：
1. 坐席组成员一旦接到故障报告电话或者邮件，收集足够的信息或者解释情况后，就会及时到天汇Techway ITIL EXPRESS中登记一份案件报告。在Techway ITIL EXPRESS 中，案件建立后默认的状态为“新建”。坐席组中的每一个成员及时地发布案件报告，争取在最短的时间内对案件进行处理。
2. 登录案件报告的坐席组成员必须通过对故障的了解，来界定其分类、影响度和紧急因应，从而决定其优先级。Techway ITIL EXPRESS系统会根据案件的影响度和紧急度自动生成其优先等级。影响度、紧急因应的定义如下列： 影响度：
a. 低，基本不影响正常营业； b. 中，对正常营业影响较小； c. 高，对正产营业影响较大；
d. 极高，导致营业中断的严重问题。 紧急因应：
a. 普通，紧急程度一般； b. 重要，紧急程度较高； c. 紧急，非常紧急的问题。
Techway ITIL EXPRESS定义的优先级矩阵： 优先级编号
S1 S2 S3 S4 A1 A2 A3 A4 B1 B2 B3 B4
持续时间 4H 4H 4H 4H 4H 4H 4H 4H 4H 4H 4H 4H
影响度 极高 高 中 低 极高 高 中 低 极高 高 中 低
紧急因应 紧急 紧急 紧急 紧急 重要 重要 重要 重要 普通 普通 普通 普通
3. 案件描述具有一定的标准，这样就能确保涵盖该故障的所有相关信息，能帮助处理人员更好的了解故障的原因，从而决定如何下手解决故障。
4. “派单”可以明确的指定由谁来负责展开解决案件。在这一环节上，案件将指派给支持组、专家组、管理组等各个方面适当的团队。采用这种快速的跟踪指派可以及时地处理故障。如果案件指派错误，指派给的团队可以重新指派。当指派给的团队无法解决事件时，还可以升级案件。案件在分派后的状态为“待处理”。
5. “分派给自己”自己可以解决案件的时候，可以分派给自己，直接处理案件。案件的状态改变为“处理中”。
案件处理
案件发布后（登记后），将分派给适当的小组，以便着手解决故障，这些小组包括一线
组，二线组，三线组，四线组。
派给的小组人员“接单”后的事件的状态由“待处理”变为“处理中”。“解决方案”的作用就在于此，处理人员把自己解决案件的过程及方法都记录在此。案件状态为“处理中”时，处理人员还可以进行“错单分派”和“升级分派”，这些动作都记录在“事件明细”中，事件明细包括各个环节的“备注”和处理人员添加的“支持动作”。
“错单再派”是当处理人员在处理过程中发现案件的分类错误，重新分派；
“升级分派”是当处理人员在处理过程中没有找到好的解决办法，把事件升级派单。 “备注”是用来填写分派原因和为解决原因的，“支持动作”是用来记录处理过程中的外来支持等。
案件结案
当事件处理完以后，处理人员要对事件进行结案。我们之所以设置这过程，是为了让故障发起者确认故障是否解决，以免直接关闭事件后，故障没有解决，还要重新返工，带来不必要的资源浪费。案件结案后，案件的状态改为“待确认”。故障发起者来确认故障（案件）是否解决，如果解决，案件的状态改为“已确认”，同时故障返回给处理人，处理人关闭案件；如果确认故障没有解决，案件的状态改为“未解决带处理”，案件继续在Techway ITIL EXPRESS 中流转。
案件关闭
案件在确认解决后，关闭案件。关闭案件时Techway ITIL EXPRESS可以记录案件的分类和有价值的解决方案，用来沉淀企业的精华，以便知识共享，在以后遇到同类的案件时，利用此解决方案。
重新开启案件
案件关闭后，故障发起者发现案件没有被彻底的解决，这时，他可以重新开启案件，案件的状态改变为“重新开启”，重新开启的案件继续在Techway ITIL EXPRESS中流转，直到被解决。
客户/报障人参与系统
Techway ITIL EXPRESS系统最大的特点之一就是故障发起者也可以参与系统，但不作为系统的一个角色，不影响系统的单据的正常流转。比如在确认故障是否解决和重新开启案件时，故障发起者可以参与进来，确认案件的解决状况或者重新开启案件，但不影响案件在系统中的正常流转。
邮件提醒
在案件分派的时候，为了故障及时地解决，天汇帮助台(Techway ITIL EXPRESS)系统会发送邮件给分派人，提醒有新的案件需要解决。
事件在结案的状态时，天汇帮助台(Techway ITIL EXPRESS)系统会发送有邮件给故障发起者，提醒故障发起者确定故障的解决情况。
自动计算到期时间
在天汇帮助台(Techway ITIL EXPRESS)系统建立事件后，事件的到期时间可以自动计算。到期时间的计算是根据我们设置优先级持续时间长短来决定的，即到期时间=优先级持续时间+案件的建立时间。这样做体现了优先级的价值，到期时间越早的案件就会优先处理，这是根据我们的规则设定的。
报警提醒
在天汇帮助台(Techway ITIL EXPRESS)系统建立案件后，案件在一定时间内未响应的时，天汇帮助台(Techway ITIL EXPRESS)系统会根据企业规则的设置，报警提醒有事件没有解决，同时升级事件的紧急度。
天汇帮助台(Techway ITIL EXPRESS)系统在建立事件时，将根据优先级定义的时间长度（优先级矩阵列表中）自动计算到期时间，并根据该时间触发升级报警；这些升级将采用电子邮件、SMS 消息或者寻呼警报的方式发送，升级警报是由系统生成的，同时通过一个电子邮件、SMS 消息或者短消息的方式发送到升级流程中规定的各方。
案件状态定义
每个案件都有一个状态显示，会在案件的整个流转过程中随时地更新。每次当案件状态有了更新，案件改变信息就会加入到案件的明细栏中。 案件状态 新建 待处理 处理中 待结案 结案 待确认 已解决
ITIL 流程的目标
默认值，坐席人员建立一个新的案件时，其状态为“新建” 坐席人员分派一个案件后，案件的状态由“新建”改为“待处理” 指派给的团队接收案件后，案件的状态由“待处理”改为“处理中” 四线组员工处理完案件后，提交结案，案件的状态由“处理中”改为“待结案”
案件处理完后，处理员工（案件分派给的员工）结案，当案件不需要确认时，结案后案件的状态由“处理中”改为“结案”
案件处理完后，处理员工结案，当案件需要确认时，结案后案件的状态由“处理中”改为“待确认”
案件发起者，确定案件解决后，案件的状态由“待确认”改变为“已解
决”
未解决待处理 关闭 重新开启
案件发起者，确定案件未解决后，案件的状态由“待确认”改变为“未解决待处理”
处理员工关闭“结案”状态和“已解决”状态的案件后，案件的状态改为“关闭”
故障发起者重新开启关闭的案件后，案件状态由“关闭”改变为“重新开启”
案件状态修改——系统角色操作的状态修改
以下表格所列的是天汇帮助台(Techway ITIL EXPRESS)系统所允许的状态修改操作，状态改变是由操作决定的，系统角色的操作是由案件的状态决定的，也就是说流程操作是由这两者的交集所决定： 当前角色 当前状态
新建 待处理 处理中
一线组
处理中 处理中 新建 结案/已确认 新建 待处理 处理中
二线组
处理中 处理中 新建 结案/已确认 待处理 处理中
三线组
处理中 结案/已确认 待结案
对应操作 派单 接单 派单 交班 结案 分派给自己 关闭 派单 接单 派单 交班 结案 分派给自己 关闭 接单 派单 结案 关闭 结案
操作后的状态 待处理 处理中 待处理 待处理 待确认/结案 处理中 关闭 待处理 处理中 待处理 待处理 待确认/结案 处理中 关闭 处理中 待处理 待确认/结案 关闭 结案
待处理
四线组
处理中
接单 提交结案
处理中 待结案
其他特色功能
◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆
实现案件的开案，案件信息修改，案件关闭，案件重开的功能。 案件开案方式：WEB 接案
案件类别调整：案件默认类别为餐厅报案选择类别，工程师可以进行判断后调整 可以根据电话/邮件手工开案，由工程师根据报修信息手工开案
案件转派之后保留原有类别，接案工程师可以进行判断调整，调整为新的类别之后，同时保留原有类别
工程师在接案时只能看到案件编号，报修时间，只能按案件顺序（系统自动排定）进行接案。
系统支持自动查询该餐厅该类别的案件的历史处理记录 系统自动根据案件类别模糊查询相关的知识库解决方案。 系统自动根据案件定位到资产管理中的相关软硬件配置信息。 交接班功能：未处理完成案件的转交及确认，接收工程师确认接收之后才能完成转交过程。系统提供交接班报告，交接班时需填写交班记录（包含特殊事件记录） 不同的技能组有相对应的主页面，功能模块及支持流程
案件队列排队逻辑：可人工干预调整案件优先级（需指定权限管理人员）；紧急案件优先于普通案件，各类案件以报案时间“先进先出”为原则
系统自动排序：案件查询时需按优先级排列，不同级别需要区别标示；案件级别：紧急案件>VIP>普通 功能实现方式：
由支持工程师（含L1/L2）实现开案或接案 根据不同的案件类别或用户系统在接案后自动提醒SLA 级别及SLA 信息
案件可以通过指派给不同的工作组，实现案件的升级。案件的升级，只能上升到当前级别的上一级，不能跳跃升级。同一支持团队内直接升级给L2 责任人，L1/L2 在升级时可以将案件直接转派给不同支持团队。
设定开案和结案必要的字段，控制案件信息的完整性，在系统界面中进行输入控制 新开案件的默认负责人为开案人，工作组为开案人所属工作组。
案件的每一次处理工作，都作为该案件的一个工作任务，记录相关的工作开始，结束时间，工作内容，案件类别，案件状态和处理人员等信息
（根据案件分类，工程师可以根处理页面可以查询知识库中相同类别的案件解决方案，
据案件描述信息选择关键字进行查询）
工程师在结案前可以多次选择修改相应的案件原因 案件描述，解决方案和知识库相对应。（与知识库同步考量） 批量接案（具有特定权限的工程师）：选多个案件批量处理以邮件方式反馈餐厅 批量开案（具有特定权限的工程师）：针对电话紧急案件/IMAC 案件 案件重开启功能（具有特定权限的工程师） 可以按照案件的状态进行分类查询。 VIP 用户案件可以进行手动升级。
◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆
◆ 多次无法联系到餐厅时，直接更新案件状态（两次致电无人接听），餐厅只有登陆系统
才能看到案件的最新状态，餐厅需重新选择re-open 该案件，支持工程师才能后续处理，同时发送模板邮件提醒餐厅若还有问题，请点击邮件中链接重新re-open 该案件。 ◆ 系统可以自动根据餐厅资料及报修相关信息确认维护工作供应商，不需要工程师手动选
择，根据配置自己流程（公共管理中设置：每个设备或服务类别配置对应指定的服务商及其下属服务站）
◆ 记录案件支持人员呼出时间（在未完成交换机集成的情况下，系统案件处理界面上点击
特定按钮记录呼出时间及挂机时间）
◆ 对于Office 设备的保外案件，需在接案后根据相应资产信息查询保修期，
◆ 如超出保修期则可判断为Office 的保外案件
提供营运管理团队（RE 、MM 、DM 、AM 等）的案件追踪和报表查询平台
市场MM/DM/AM/RM组织结构：
MM : Market Manager 市场经理
DM : District Manager 区域经理
AM : Area Manager 区经理
RM : Restaurant Manager 餐厅经理
百胜餐饮集团旗下拥有多个世界知名品牌，如肯德基、必胜客、真功夫等，一个品牌下的餐厅按市场、区域、区划分；每个市场，区域、区有其对应负责的MM 、DM 和AM 级别由高到低 : MM→DM →AM →RM 。
借助天汇帮助台提供的营运管理团队（RE 、MM 、DM 、AM 等）的案件追踪和报表查
询平台，RE 、MM 、DM 、AM 等营运管理团队能够进入系统追踪查看自己负责的品牌、区域、区及餐厅的日常IT 保修事件及工单的处理情况，并通过帮助台的报表统计分析系统按定义的数据权限运行报表查询统计。
对外包服务商进行量化管理
IT 外包之后，运营门店现场支持服务，通过利用天汇帮助台管理工具，百胜餐饮中国部可直接通过系统，按照预先定义的外包服务商的SLA ，将现场派工单调度到相应外包服务商的调度中心，告知故障情况、餐厅地址、联系人信息和案例信息。基于这些信息，外包服务商将指派距门店最近的所属服务站的工程师按照服务级别协议来提供用户所需服务。
外包服务商及其所属服务站的服务过程中会通过天汇帮助台的SLA 模块进行监控并出具统计报表，从而可以就外包服务商承诺的服务级别对其提供的服务进行评估。
百胜通过系统固化了自身也有一套对外包服务商的考评标准，管理外包服务方提供的IT 服务：
关注外包服务商的质量监控和考核
需要IT 外包商提供什么样的服务水平，才能让企业业务部门满意？如果业务部门不满意，该怎么驱动IT 外包商改善服务？大多数IT 外包合同对以上内容没有非常明确的定义。缺乏相应的管理机制。百胜通过部署天汇帮助台内置的ITIL 的服务目录和服务水平协议，把整个5家外包服务商及其400余家所属服务站的外包内容细致化、量化。明确提出IT 外包商该做些什么，并把这些服务项目放进服务合同中，改变以往粗放式的合同。
关注控制点，比如服务目录、服务水平协议的内容，服务质量、量化的考核指标，对故障的定义，要求在多长时间内必须解决故障，什么等级的故障多长时间之内不能处理，就必须升级等。
通过天汇帮助台的预防维护计划管理IT 外包商日常巡检
原来没有明确说明外包商该怎么做后台的维护工作，详细化之后，用户可以明确要求IT 外包商把日常巡查管理做起来，代理厂商、代理服务商每天要巡检几次、要巡检哪些内容；系统会自动检查是否做过巡检，如果两小时内没有巡检，系统就会向用户主管人员发一个短信，通知他们外包商没有做巡检。
提供了一种非常便利的管理手段；对于外包商来说，通过这种规范性管理，从而帮助他们提升外包服务的管理水平。
通过天汇帮助台的自动化满意度调查管理模块对外包商进行量化考核
以前很多IT 外包合同没有明确的考核指标，不管是对外包商还是用户，都是不公平的。用户可以对服务满意度进行量化，分为满意、不满意、比较满意等几个等级。如果70%客户满意那么就是比较满意；低于50%的客户满意，就是不满意等。随后把这些量化的满意度指标放进合同中，明确提出今年的满意度是多少，明年要提升多少等，如果外包商达不到，就要接收惩罚。这样，考核就比较细化了。总之，用户可以在外包过程中更有效地承担起质量监控和服务考核的角色。
尽管外包的门店现场IT 支持服务工单只占百胜信息服务中心职能的很小一部分，但百胜已受益颇多。通过基于B/S结构的天汇帮助台系统，各连锁餐厅可以实时获得了外部专家的长期支持，24小时解决问题，48小时处理故障的成功率超过了95%。同时，外包服务为百胜的可持续性发展奠定了基础，使百胜利用最新、最具创新性的技术，在其自己的业务领域中更具竞争力。对百胜IT 团队而言，也得以将工作中心转移至更为重要的领域，更好地了解客户需求，制定相应战略。
在快鱼吃慢鱼的时代，在餐饮行业快速发展的环境中，随着IT 系统在企业内部的不断深入，企业会选择将内部IT 团队力所不及，且对企业整体重要性较低的一些工作，利用外部资源为之服务。百胜集团正是在连锁经营形成规模效应之时，战略地利用外包手段，降低运营成本，同时强化信息化管理和运用水平，塑造企业的核心竞争力。这种模式典范，对中国企业而言，将是一个很好的借鉴。
提供IMAC 追踪及管理功能
IMAC 是百胜餐饮IT 服务专用名词，为4 个英文单词缩写，分别为：Install （设备安装） ，Move （设备拆除），Add （设备新增），Change （设备变更）。
IMAC 服务及服务商
IMAC 服务为百胜IT 服务内容的一种，对应为百胜与服务商根据服务派单按照工时单独计费的一种服务模式。
通常提供IMAC 服务的服务商与同一家餐厅的IT 设备日常维护服务商一致。
餐厅的IT 设备（CCTV 、外送网络设备除外）服务商分地域，即不同地域的餐厅的IT 设备日常维护服务商可以不一样。
CCTV、外送网络设备目前为单独的服务商和单独的服务合同。
IMAC 服务内容
内容通常包括：
日常设备异动服务，包含
◆ 零散设备安装，例如：一家餐厅增加一台POS 打印机
◆ 设备移机，例如：一台收银机从A 店转移到B 店
◆ 设备拆除，例如：一家餐厅关店需要拆除并打包所有IT 设备
◆ 软件服务，例如：一家餐厅因病毒引起的系统重装
开店服务，由于百胜有多种品牌和多种营业模式的餐厅，不同类型的新开店需要的设备和服务存在差异。按品牌分，有下列类型：
◆ 新开KFC 堂食餐厅
◆ 新开KFC 外送餐厅
◆ KFC DT 餐厅
◆ 新开PH 餐厅
◆ 新开PH Express餐厅
◆ 新开PHHS 餐厅
◆ 新开ED 餐厅
◆ IE 餐厅
◆ 转加盟
项目服务，包含
服务商按照百胜的IT 项目需求，提供单独的项目上门服务项目。按照项目服务下，不同的项目作为下级分类。 目前的项目服务子类有：
◆ C7 升级
◆ 项目 外送线路安装及上线
◆ CCTV 新装
借助天汇帮助台系统，肯德基，必胜客餐饮连锁组织可以将类似IMAC 这些日常操作进行有效的管理。为了处理那些非事件、问题、变更等事务，比如机房巡检、定期的机器清洁、检修。操作管理可以创建作业，作业的来源有两种来源。一种是直接创建的，比如临时
要对一台设备做检测；一种是根据周期性作业计划产生的，比如服务器每日要检查数据文件、表空间使用情况、JOB 运行情况、操作系统日志。操作管理与能力管理中的监视计划存在许多联系。
操作管理有一种东西需要特别，就是服务日历。什么是服务日历呢，比如HP 跟肯德基签订运维合同时，需要承诺提供的服务是8*5或16*7，这种承诺表示在这个时间期内，HP 提供的周期性的任务是与之相配的。比如上面说的服务器巡检，如果每4小时需要做一次，HP 跟客户签的是一年8*5的合同的话，那么HP 每周要做5*2次巡检，这个次数是事先定义好的。
每个IMAC 项目的服务日历可能不同，这表示每个项目都可能存在一个服务日历。根据这个服务日历，可以在天汇帮助台系统中制作出一个周期性的计划，系统根据服务日历与计划内容，每天提前生成出作业指令给HP 工程师。计划上还定义了标准的工时要求与作业要求，工程师每天把这样指令做完，然后把相关的作业关闭，并留下相应的实际工时，这就是操作管理的核心。
操作管理主要功能点有制作计划、创建作业、作业处理、作业关闭、统计分析，这个模块可以把除事件、问题、变更之外的工程剩余活动有效管理起来，而且可以保证你的服务作业得到强制执行。它可以针对每一个批量计划做分析，分析执行如何，花费了多少服务资源。要注意的是操作管理与事件管理没有程序接口，就是说如果工程师在巡检时发现故障，需要手工在事件管理创建事件，而不是自动去触发事件。
建立知识库、提供查询功能
SLA 追踪及管理功能
提供Office 用户IT 问题报修及追踪平台
提供Office Helpdesk 的案件处理及管理平台
提供外部数据接口
知识库与案件处理平台关联
Yum IT 支持工程师认证系统
阶段4:
IT 资产管理系统
案件报修及处理与电话系统集成 (Optional)
在线服务满意度调查 餐厅抱怨管理