2012-6-24
问题解 问题解决8步法 步法
Terry Guo
内容
1. 什么是问题 2. 问题解决的目标 3. 问题解决的一般程序 4. 问题解决8步法 5. 问题解决的相关工具 6. 鱼骨图案例
1
2012-6-24
INTRODUCTION
什么是问题？
1. 今天公司没人上班 2. 1号圆刀机没有开动 3. 有50多个订单需要完成 4. 备料区没有物料 5. 主管不在车间 6. 经理要找我谈话 7. 产品的一个尺寸超差了 8. 有很长时间没回老家 9. 长城离我们有非常远 10. 要结婚了 11. 要买一部苹果手机 12. 我开上了轿车了 13. 每天要早上6点起床 14. 要请客了……
INTRODUCTION
什么是问题？
题问在存即，时此 因原定确不暂 因原定确不暂 同不 同不 ，时因原定确不暂且而，况情期预与同不况情的生发际实情事当 因原定确不暂 同不 情事何任的异差在存标目或准标与是就题问
= =
决解 决解 决解 决解 决解 决解 决解 决解
准标想理 准标想理 准标想理 准标想理 准标用实 准标用实 准标用实 准标用实 况状际实 况状际实 况状际实
题问 异差 题问 异差 题问 异差 题问 异差 题问 异差 题问 异差 题问 异差 题问 异差
2
定稳不成达标目 成达 到得未准 标新求要 但，了成 达准标旧
异差的准标与果结际实
问题解决的目标
什么是问题？
INTRODUCTION
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3
标目务任的应 对成达且，生发复重题问免避，决解来具工和程流的关相用应并，在所题问确明 标目的决解题问 标目的决解题问 标目的决解题问 标目的决解题问
求需户客的足满到得未
异差的况状想理与况状际实
异差的标目划计与果结际实
策对行执并定制 骤步 骤步 骤步 骤步 程流化准标 立建案方功成对 立建案方功成对 立建案方功成对 立建案方功成对 骤步 骤步 骤步 骤步
8. 4. 5.
因原析分 因原析分 因原析分 骤步 骤步 骤步 骤步 标目定设 标目定设 标目定设 标目定设 骤步 骤步 骤步 骤步 题问化细 题问化细 题问化细 题问化细 骤步 题问清澄 题问清澄 题问清澄 题问清澄 骤步 骤步 骤步
1. 2. 3.
程过和果结估评 程过和果结估评 程过和果结估评 程过和果结估评 骤步 骤步 整调时及，察观程全 整调时及，察观程全 整调时及，察观程全 整调时及，察观程全 骤步 骤步 骤步 骤步
6. 7.
策对行执并定制
7
下况情 施措时临要必 行执
问题解决的一般流程
5
1
题问述描
(
)
(
题问决解样怎
间时、点地、件事、员人
Pareto (80/20)
(
)
6
(
)
8
果效的策对察观
因原本根定确
(
？生发会题问么什为
图
据数集收
2 2
标目和题问、量数 化观直 化观直 化观直 化观直
(
3
)
Why?--> Why?--> Why?--> Why?--> Why?
？意满 户客 成达标目
NO /
程过件事的前当制绘
4
程流或准标立建
9 YES
问题解决8步法
W rong
Pareto (80/20)
Manpower
Materials
Machinery
Methods
P.C. Board Yield Too Low
)
)
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4
图
系关供客定界
品产类各供 品产类各供 品产类各供 品产类各供 提而要需的类人和品产、境环护保或识标为 标目的迪贝 提而要需的类人和品产、境环护保或识标为 标目的迪贝 提而要需的类人和品产、境环护保或识标为 标目的迪贝 提而要需的类人和品产、境环护保或识标为 标目的迪贝
”标目终最“的作工和责职自各确明
”题问“＝异差 ”题问“＝异差 ”题问“＝异差 ”题问“＝异差
)
观直更题问让 观直更题问让 观直更题问让 化视可 化视可 化视可 化视可
(
献贡 标目终最 标目终最 标目终最 标目终最
化观直异差的间之）准标想理（准标前当与况状前当将 化观直异差的间之）准标想理（准标前当与况状前当将 化观直异差的间之）准标想理（准标前当与况状前当将 化观直异差的间之）准标想理（准标前当与况状前当将 ）准标想理（准标前当和况状前当的作工应对明说 ）准标想理（准标前当和况状前当的作工应对明说 ）准标想理（准标前当和况状前当的作工应对明说 ）准标想理（准标前当和况状前当的作工应对明说 标目终最的作工和任责应对明说 标目终最的作工和任责应对明说 标目终最的作工和任责应对明说 标目终最的作工和任责应对明说
流程
(
(1) (2) (3)
题问清澄 题问清澄 题问清澄 题问清澄 骤步 骤步
8步骤 步骤
1.
步骤1.澄清问题 步骤 澄清问题 澄清
问题解决8步法
Current Situation
态状际实 态状际实 态状际实 态状际实
态状想理 态状想理 态状想理 态状想理
)
: “ ”
步骤 1. 澄清问题
Ideal Situation
The GAP = "Problem"
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务 任 产 生 品 产 成 完 时 及， 器 机 动 开 务 任 产 生 品 产 成 完 时 及， 器 机 动 开 务 任 产 生 品 产 成 完 时 及， 器 机 动 开 务 任 产 生 品 产 成 完 时 及， 器 机 动 开 求需户客足满 求需户客足满 求需户客足满 求需户客足满
案方决解品产效有最供提户客为 案方决解品产效有最供提户客为 案方决解品产效有最供提户客为 案方决解品产效有最供提户客为
任责和 任责和 任责和 任责和 作 作工的们我 责职的们我 责职的们我 责职的们我 责职的们我 标目向 标目向 标目向 标目向 导的的目责 导的的目责 导的的目责 导的的目责 职们我定决
晰清 晰清 晰清 晰清 够足 够足 够足 够足 得变 得变 得变 态状 想理 让 让要
晰 晰 晰 晰 清够 清够 清够 清够 足得 足得 足得 足得 变标 目终 最于 助有 助有 助有 助有 样怎 样怎 样怎 样怎 使要 使要 使要 使要
化象抽明声题问让 化象抽明声题问让 化象抽明声题问让 化象抽明声题问让 大过题问让 大过题问让 大过题问让 大过题问让
差色 差色 差色 差色 有上板侧右的” “品产，映反户客的一之分十 ”对“ 有上板侧右的” “品产，映反户客的一之分十 ”对“ 有上板侧右的” “品产，映反户客的一之分十 ”对“ 有上板侧右的” “品产，映反户客的一之分十 ”对“ 对不色颜怨报户客 ”错“ 对不色颜怨报户客 ”错“ 对不色颜怨报户客 ”错“ 对不色颜怨报户客 ”错“ 达高率品次，时品 达高率品次，时品 达高率品次，时品 达高率品次，时品 产” “产生在序工 ” “的元单产生” “ ”对“ 产” “产生在序工 ” “的元单产生” “ ”对“ 产” “产生在序工 ” “的元单产生” “ ”对“ 产” “产生在序工 ” “的元单产生” “ ”对“ 达高率品次元单产生 达高率品次元单产生 ”错“ ”错“ 达高率品次元单产生 达高率品次元单产生 ”错“ ”错“
: : : : : “XYZ” XYZ 25% ABC 25% 20 2003 123
度氏摄 了低求要准标比度温的炉烤烘 ”对“ 度氏摄 了低求要准标比度温的炉烤烘 ”对“ 度氏摄 了低求要准标比度温的炉烤烘 ”对“ 度氏摄 了低求要准标比度温的炉烤烘 ”对“ 炉 炉 炉 炉 烤烘的好有没们我者或，计温恒的新个一要需们我 ”错“ 烤烘的好有没们我者或，计温恒的新个一要需们我 ”错“ 烤烘的好有没们我者或，计温恒的新个一要需们我 ”错“ 烤烘的好有没们我者或，计温恒的新个一要需们我 ”错“
:
述描 述描 述描 述描
身本述描题问 身本述描题问 身本述描题问 身本述描题问 代替案方决解题问让 代替案方决解题问让 代替案方决解题问让 代替案方决解题问让
题主 题主 题主 题主
题问见常个 的时题问述描
3
间时、点地、件事、人系关明说 况状的受接能不解了地楚清能都人何任 效有、洁简持保 态状的意满够不前当化量并明 说以足，明声的体具且、的点重出突定确
:
”？生发会么什为“问要不，侯时这在 ？的生发侯时么什 ？着生发里哪在正 ？么什是果结面负的受经在正 ？响影到受谁
该应述描题问
3
2
1
好的问题定义，等于成功解决问题的一半
步骤 1. 澄清问题
步骤 1. 澄清问题
30,000 ft
3 ft
3,000 ft
0.3 ft
30 ft
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6
？题问别识样怎 ？题问别识样怎 ？题问别识样怎 ？题问别识样怎
1.
题问定确来表检点用利于善 解了够足有平水力能的手对争竞对 境环部外解了 ） （化变的微细很是怕哪中境环或上作工别识够能 对应、考思度角的户客从 ） （的目和标目的责职和作工职本解理地楚清 业作化准标 点重的作工职本到识认并解了地楚清
( Hoshin 5S )
7.
6.
5.
4.
3.
2.
步骤 1. 澄清问题
步骤 1. 澄清问题
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7
化 观直、 化视可 异差的间之求要准标与况状际实前当
点题问定 点题问定 点题问定 点题问定 确，看查程过过通，则原为看察地实场现以 )3( 确，看查程过过通，则原为看察地实场现以 )3( 确，看查程过过通，则原为看察地实场现以 )3( 确，看查程过过通，则原为看察地实场现以 )3( 序排行优行进分部各题问的后解分对 )2( 序排行优行进分部各题问的后解分对 )2( 序排行优行进分部各题问的后解分对 )2( 序排行优行进分部各题问的后解分对 )2( 解分够足行进题问将 )1( 解分够足行进题问将 )1( 解分够足行进题问将 )1( 解分够足行进题问将 )1(
化 观 直 异 差 的 间 之 ） 准 标 想 理 （ 准 标 前 当 与 况 状 前 当 将 )3( ） 准 标 想 理 （ 准 标 前 当 和 况 状 前 当 的 作 工 应 对 明 说 )2( 标 目 终 最 的 作 工 和 任 责 应 对 明 说 )1
(1) Break down the problem (2) Identify the Prioritized Problem (3) Specify the point of cause by checking the process through GENCHI GENBUTSU
度深有没，度广有只 度深有没，度广有只 象现”度深有没，度广有只“免避 度深有没，度广有只 案方决解 案方决解 因原本根 因原本根 案方决解的定稳期长出定制以，因原本根确明于助有 案方决解 因原本根 法看 设假 法看 设假 法看和设假的般一战挑 法看 设假 员人键关 容内键关 员人键关 容内键关 员人键关和容内键关定界 员人键关 容内键关 觉感 觉感 题问 题问 来开分区觉感的其对与题问将 觉感 题问
为什么 要花时间来澄清问题？
步骤 2. 细化问题
8步骤 步骤
Step 2. Break down the Problem
步骤 1. 澄清问题
问题解决8步法
流程
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题问化细 题问化细 题问化细 题问化细 .2 骤步 .2 骤步 .2 骤步 .2 骤步
题问清澄 题问清澄 题问清澄 题问清澄 .1 骤 步 .1 骤 步 .1 骤 步 .1 骤 步
程流作工应对察观 程流作工应对察观 程流作工应对察观 程流作工应对察观
题问
序题问优h题e问对o P 序题问优h题e问tt对o P 排先 e z 排先 e z 序题问优h题e问iiii对rrrroiiiirrrrP 序题问优h题e问对o P 排先 e tttt z ttiiii 排先 e z 题问 题问 员人关相及，间 员人关相及，间 员人关相及，间 时、点地、件事在点重 时、点地、件事在点重 时、点地、件事在点重 时、点地、件事在点重
化细 化细 化细 化细 化细 化细 化细 化细
步骤 2.细化问题 (例)
步骤 2. 细化问题
为什么
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析分因原本根的效有行进便以 ,点重确明 ,围范题问小缩 析分因原本根的效有行进便以 ,点重确明 ,围范题问小缩 析分因原本根的效有行进便以 ,点重确明 ,围范题问小缩 析分因原本根的效有行进便以 ,点重确明 ,围范题问小缩
良不多很生发序工饰装在 ,说来车货轮四于对 良不多很生发序工饰装在 ,说来车货轮四于对 良不多很生发序工饰装在 ,说来车货轮四于对 良不多很生发序工饰装在 ,说来车货轮四于对 装总件 1 装总件 1 装组盘底在件 2 装组盘底在件 2 饰装在件6 饰装在件6 装总件 1 装总件 1 装组盘底在件 2 装组盘底在件 2 饰装在件6 饰装在件6 饰装在件 饰装在件 饰装在件1 饰装在件 程制 程制 程制 车货轮四 在件 9 车货轮四 在件 9 车货轮四 在件 9 车货轮四 在件 9 车轿小在件 车轿小在件 车轿小在件 1 车轿小在件 型类辆车 型类辆车 型类辆车 型类辆车 良不伤划件01生发中程制配装 良不伤划件01生发中程制配装 良不伤划件01生发中程制配装 良不伤划件01生发中程制配装
题问的决解先优需 题问的决解先优需 题问的决解先优需 题问的决解先优需
置位生 发题问 题问决 题问决 题问决 题问决 先优 解题问 题问 题问 题问
题问 题问 题问 题问
题问 题问 题问 题问 题 问 的 象 抽/ 的 大 题 问 的 象 抽/ 的 大 题 问 的 象 抽/ 的 大 题 问 的 象 抽/ 的 大
题问 题问 题问 题问
素因 序排先优 素因 序排先优 素因 序排先优 素因 序排先优
• –
吗大放渐逐会题问该 略忽时暂果如 性大放题问 响影的大多有会题问该 理处作未果如 性急紧 性要重 现实的态状想理碍阻度程大多题问该 性要重
–
他其 他其 他其 他其 因原 因原 因原 因原 因原 因原 号编品产的确正不 号编品产的确正不 号编品产的确正不 号编品产的确正不 件文旧 件文新 件文旧 件文新 件文旧 件文新 件文旧 件文新
(45%) 1 (23%) 2 (12%) 1 (16%) 2 (8%) …
因原 因原 因原 因原 因原 因原 因原 致一不格价 致一不格价 致一不格价 致一不格价 消取被单订 消取被单订 消取被单订 消取被单订
•
•
3
–
:
步骤 2.细化问题 (例)
,
步骤 2.细化问题
,
?
?
?
vs.
(38%) (24%)
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）点生发题问（ ）点生发题问（ ）点生发题问（ ）点生发题问（ 置位因原题问 置位因原题问 置位因原题问 置位因原题问
溯 溯追回往 溯 溯追回往 溯 溯追回往 溯追回往 溯追回往 溯追回往 溯追回往
题问觉察 题问觉察 题问觉察 题问觉察
溯追回往
伤划有没
现出伤划
现出伤划
现出伤划
现出伤划
伤划有现发
置位在所因原题问为即，置位的题问有现 置位在所因原题问为即，置位的题问有现 置位在所因原题问为即，置位的题问有现 发后最么那，现发题问有没到直，溯追前向断不，发出方地题问现发从 发后最么那，现发题问有没到直，溯追前向断不，发出方地题问现发从 发后最么那，现发题问有没到直，溯追前向断不，发出方地题问现发从 发后最么那，现发题问有没到直，溯追前向断不，发出方地题问现发从
置位正真的生发题问成造确明，程流件事)物现、地现(看查场现过通 置位正真的生发题问成造确明，程流件事)物现、地现(看查场现过通 置位正真的生发题问成造确明，程流件事)物现、地现(看查场现过通 置位正真的生发题问成造确明，程流件事)物现、地现(看查场现过通
标目的体具且而、的化量可定设 标目的体具且而、的化量可定设 标目的体具且而、的化量可定设 标目的体具且而、的化量可定设 诺承出做，心决定下 诺承出做，心决定下 诺承出做，心决定下 诺承出做，心决定下
标目定设 标目定设 标目定设 标目定设 骤步 骤步 骤步 骤步
3.
题问化细 .2 骤 步
点 题 问 定 确 ， 看 查 程 过 过 通 ， 则 原 为 看 察 地 实 场 现 以 )3( 序 排 行 优 行 进 分 部 各 题 问 的 后 解 分 对 )2( 解 分 够 足 行 进 题 问 将 )1( 化 观 直 异 差 的 间 之 ） 准 标 想 理 （ 准 标 前 当 与 况 状 前 当 将 )3( ） 准 标 想 理 （ 准 标 前 当 和 况 状 前 当 的 作 工 应 对 明 说 )2( 标 目 终 最 的 作 工 和 任 责 应 对 明 说 )1(
是程流的该应
是况情程流的际实
是程流的为以家大
问题可视化工具
步骤 3. 设定目标
8步骤 步骤
步骤 2.细化问题
问题解决8步法
(1) (2)
流程
:
:
:
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题问清澄 .1 骤 步
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步骤 3. 设定目标
步骤 3. 设定目标
标 目 的 体 具 且、 化 量 可 定 设 第
2. (SMART)
不以“简单地定写下要做什么” 2.1. 不以“简单地定写下要做什么”当作目标
所有成员都要参加降成本活动
本财年度之内，产品费用要降低30% 本财年度之内，产品费用要降低30% 要降低 时间 事件 多少
题问的理处待 题问的理处待 题问的理处待 题问的理处待
诺承出做 第 诺承出做 第 诺承出做 第 诺承出做 第
1.
我将解决这个问题 我对此负责， 我对此负责，不会推给他人
目标
多少 到何时为止
12
2.2.不以“确定要采取的方法”当作目标 不以“确定要采取的方法” 不以
标 目 的 体 具 且、 化 量 可 定 设 第
2.
2.
到11月底，所有员工都要撑握操作平均3工序/人 11月底，所有员工都要撑握操作平均3工序/ 月底 都要撑握操作平均 关系人 事件 时间 多少
步骤 3. 设定目标
步骤 3. 设定目标
计划轮岗
(SMART)
(SMART)
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0为率良不伤划板门左低降 0为率良不伤划板门左低降 0为率良不伤划板门左低降 0为率良不伤划板门左低降 标目的确正 标目的确正 标目的确正 • 标目的确正 月/件4于少品良不的序工道下到流低降 月/件4于少品良不的序工道下到流低降 月/件4于少品良不的序工道下到流低降 月/件4于少品良不的序工道下到流低降 标目的当适不 标目的当适不 标目的当适不 • 标目的当适不 月/件4于少：品次的序工道下到出流 月/件4于少：品次的序工道下到出流 月/件4于少：品次的序工道下到出流 月/件4于少：品次的序工道下到出流 ）态状想理（准标 ）态状想理（准标 ）态状想理（准标 ）态状想理（准标 标目作当”）求要想理或（准标定设“以不 3 2 标目作当”）求要想理或（准标定设“以不 3 2 标目作当”）求要想理或（准标定设“以不 ....3....2 标目作当”）求要想理或（准标定设“以不 3 2 标 目 的 体 具 且、 化 量 可 定 设 第
因原本根析分 因原本根析分 因原本根析分 因原本根析分 骤步 骤步 骤步 骤步
标目定设 骤步 骤步 骤步 骤步 题问化细 .2 骤 步 .2 骤 步 题问清澄 .1 骤 步 .1 骤 步
Step 4.分析根本原因 分析根本原因 8步骤 步骤
3.
因原本根定指体具 因原本根定指体具 因原本根定指体具 因原本根定指体具 ”么什为“问地断不，素因关相集收，看查场现 ”么什为“问地断不，素因关相集收，看查场现 ”么什为“问地断不，素因关相集收，看查场现 因 因 因 因 原的在存能可种各考思地见偏何任带不，点题问查检细仔 原的在存能可种各考思地见偏何任带不，点题问查检细仔 原的在存能可种各考思地见偏何任带不，点题问查检细仔 原的在存能可种各考思地见偏何任带不，点题问查检细仔
标 目 的 体 具 且 而 、 的 化 量 可 定 设 ) 2( 诺 承 出 做 ， 心 决 定 下 ) 1( 点 题 问 定 确 ， 看 查 程 过 过 通 ， 则 原 为 看 察 地 实 场 现 以 )3( 序 排 行 优 行 进 分 部 各 题 问 的 后 解 分 对 )2( 解 分 够 足 行 进 题 问 将 )1( 化 观 直 异 差 的 间 之 ） 准 标 想 理 （ 准 标 前 当 与 况 状 前 当 将 )3( ） 准 标 想 理 （ 准 标 前 当 和 况 状 前 当 的 作 工 应 对 明 说 )2( 标 目 终 最 的 作 工 和 任 责 应 对 明 说 )1(
> 步3 第 步3 第 步3 第 步3 第
题问 题问 题问
题抽 题抽 题抽 题抽 的的问 的的问 的的问 的的问 / 象大 / 象大 / 象大 / 象大
) 况 情 相 理( 准标
题 题 题 题 问的理 问的理 问的理 问的理 处需急 处需急 处需急 处需急 置位 置位 置位 置位 在所因原 在所因原 在所因原 在所因原
题问先优 题问先优 题问先优 题问先优
(目标设定流程)
4.
步骤 3. 设定目标
问题解决8步法
(2) (3)
(1)
流程
目标
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况情际实
因 原 能 可 有 所 虑 考 地 见 偏 带 不 ， 点 题 问 看 查 细 仔 . 步1 第
策对定制，因原对针 策对定制，因原对针 策对定制，因原对针 策对定制，因原对针
因原本根 因原本根 因原本根 因原本根
生 生发际实
因原能可
生发有没
因原能可
生发际实 生发际实 生发际实 生发际实
因原能可 因原能可 因原能可
生发有没 生发有没 生发有没 生发有没
因原能可 因原能可 因原能可 因原能可
复反 复反 复反 复反
生发际实否是认确 因原的能可考考 因原的能可考考 因原的能可考考 因原的能可考考
生发际实 生发际实 生发际实
因原能可 因原能可 因原能可 因原能可
点题问考思 点题问考思 点题问考思 点题问考思
1) 确认问题发生的情况
步骤 4. 分析根本原因
步骤 4. 分析根本原因
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::::认确要需，因原的能可有所查调地效有 认确要需，因原的能可有所查调地效有 认确要需，因原的能可有所查调地效有 认确要需，因原的能可有所查调地效有
？生发性期周是 ？生发星零是还，生发续连 ？展发渐逐是还，生发然突是 ？生发尔偶是还，生发会都次每是
.4 .3 .2 .1
因原能可 因原能可 因原能可
生发有没 生发有没 生发有没 生发有没 生发有没 生发有没 生发有没 生发有没 生发有没 生发有没 生发有没 生发有没
生发有没 生发有没 生发有没 生发有没
因原能可 因原能可 因原能可 因原能可
因原能可 因原能可 因原能可 因原能可
因原能可 因原能可 因原能可 因原能可
题问理处待 题问理处待 题问理处待
因 原 能 可 有 所 虑 考 地 见 偏 带 不 ， 点 题 问 看 查 细 仔 . 步1 第
的说样这是就板老的我为因，因原本根是定必…… 的说样这是就板老的我为因，因原本根是定必…… 的说样这是就板老的我为因，因原本根是定必…… 的说样这是就板老的我为因，因原本根是定必…… 化变没久很有已况情种这为因，因原是定一…… 化变没久很有已况情种这为因，因原是定一…… 化变没久很有已况情种这为因，因原是定一…… 化变没久很有已况情种这为因，因原是定一…… 练熟常非员人关相为因，题问何任有没上程流 练熟常非员人关相为因，题问何任有没上程流 练熟常非员人关相为因，题问何任有没上程流 练熟常非员人关相为因，题问何任有没上程流
因 原 能 可 有 所 虑 考 地 见 偏 带 不 ， 点 题 问 看 查 细 仔 . 步1 第
2) 不带任何偏见
(例子) 喷油件抛光不良 例子)
机器: 机器: 护垫有没有被磨穿？ 护垫有没有被磨穿？ 物料: 物料: 助磨剂的份量足够吗？ 助磨剂的份量足够吗？ 方法: 方法: 喷涂表面检查是否正确？ 喷涂表面检查是否正确？ 环境: 环境:
人:
抛光工作完成得充分吗？ 抛光工作完成得充分吗？
步骤 4. 分析根本原因
步骤 4. 分析根本原因
2012-6-24
16
？求要作工适否是度温的间车作工 ？求要作工适否是度温的间车作工 ？求要作工适否是度温的间车作工 ？求要作工适否是度温的间车作工
分充不解理员人关相 分充不解理员人关相 分充不解理员人关相 :::: 分充不解理员人关相 ))))?么什为(((( ?么什为 ?么什为 ?么什为 作 工化准标行执有没并员人关相 作 作工化准标行执有没并员人关相 作工化准标行执有没并员人关相 工化准标行执有没并员人关相 ))))?么什为(((( ?么什为 ?么什为 ?么什为
因 原 能 可 有 所 虑 考 地 见 偏 带 不 ， 点 题 问 看 查 细 仔 . 步1 第
例 : 安全螺栓失效
: 相关人员缺少足够注意力
因 原 能 可 有 所 虑 考 地 见 偏 带 不 ， 点 题 问 看 查 细 仔 . 步1 第
3) 利用 “4M1E” 来思考可能存在的原因
Man － 人
Machine － 机器
Material － 物料
Method － 方法
Environment － 环境
没有根据标准操作程序要求提供工作指导
步骤 4. 分析根本原因
步骤 4. 分析根本原因
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::::
”么什为“问地断不，素因关相集收，看查场现 步 第 ”么什为“问地断不，素因关相集收，看查场现 ”么什为“问地断不，素因关相集收，看查场现 ”么什为“问地断不，素因关相集收，看查场现
2 .
” ？么什为 “个 一下问 续继则 ，时认确 被因 原能可 的出提 始开一当 • ”？么什为“ 问其对 步一进 上停， 时）生 发有没（因原是不上实事因原能可当 • ）!! 来 下 录 记 并 （ 生 发 否 是 点 作 工 在 因 原 能 可 认 确 ， 看 查 场 现 过 通 •
(2)继续提问”为什么？ (2)继续提问”为什么？“ 继续提问
”么什为“问地断不，素因关相集收，看查场现 步 第 ”么什为“问地断不，素因关相集收，看查场现 ”么什为“问地断不，素因关相集收，看查场现 ”么什为“问地断不，素因关相集收，看查场现
2 .
• 简单地描述相关实际情况
例 : 手被夹在夹具上了
(1) 确认事实
(为什么?) 为什么?)
(为什么?) 为什么?)
操作员很匆忙，扭开开关后， 操作员很匆忙，扭开开关后，则每次卸掉上一件产品之 后，总要试着调整工件
步骤 4. 分析根本原因
步骤 4. 分析根本原因
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）联关相策对的效有靠 ）联关相策对的效有靠 ）联关相策对的效有靠 ）联关相策对的效有靠 可与（认确来作操或察观的已自凭够能是实事些这，况情实事有所定指 可与（认确来作操或察观的已自凭够能是实事些这，况情实事有所定指 可与（认确来作操或察观的已自凭够能是实事些这，况情实事有所定指 可与（认确来作操或察观的已自凭够能是实事些这，况情实事有所定指 大放的围范题问免避意注，实事于基 大放的围范题问免避意注，实事于基 大放的围范题问免避意注，实事于基 大放的围范题问免避意注，实事于基
(1) 找出根本原因
(2) 检查确认是否是真的根本原因 真
第3步. 具体指定根本原因
第3步. 具体指定根本原因
步骤 4. 分析根本原因
步骤 4. 分析根本原因
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成造 因原此由是全果结的到看以可，么那，”？么什为“次一多问因原本根对果如 ）果结的终最（题问的理处待 达到直一可，推类此以，”系关果因“的显明是因原层一上与因原本根的能可 现实的续持够能果结的样同及 以，决解以得题问的理处待望期以可们我，施实以得策对的因原题问对针旦一
雨下会气天 雨下会气天 雨下会气天 雨下会气天 云多气天 云多气天 云多气天 云多气天
雨下会以所，云多天今 如例 雨下会以所，云多天今 如例 雨下会以所，云多天今 ::::如例 雨下会以所，云多天今 如例
当在听取其他人意见， 当在听取其他人意见，确保自已是否听到 一个观点” 一个事实” “一个观点”或“一个事实”
关联关系 因果关系
第3步. 具体指定根本原因
步骤 5. 制定对策
8步骤
我穿蓝色衣服， 我穿蓝色衣服，并且今天多云 我穿蓝色衣服， 我穿蓝色衣服，因此今天多云
步骤 4. 分析根本原因
问题解决8步法
流程
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) )4( )3( )2( )1( )1( )1(
划计动行的体具且、晰清定制 划计动行的体具且、晰清定制 划计动行的体具且、晰清定制 划计动行的体具且、晰清定制 致一成达家大与 致一成达家大与 致一成达家大与 致一成达家大与 策对的值价有最出择选 策对的值价有最出择选 策对的值价有最出择选 策对的值价有最出择选 策对用可地多能可尽出定制 策对用可地多能可尽出定制 策对用可地多能可尽出定制
策对定制 策对定制 策对定制 策对定制 ....5 骤步 5 骤步 5 骤步 5 骤步
因原本根析分 因原本根析分 因原本根析分 因原本根析分 4 骤步 4 骤步 ....4 骤步 4 骤步
因 原 本 根 定 指 体 具 ) 3( ” 么 什 为 “ 问 地 断 不 ， 素 因 关 相 集 收 ， 看 查 场 现 ) 2( 因 原 的 在 存 能 可 种 各 考 思 地 见 偏 何 任 带 不 ， 点 题 问 查 检 细 仔 ) 1(
点观 点观 点观 点观 实事 实事 实事 实事
策对的效有且 、成 现，的 况情前 当于用 适有否 是看看，议建取收司公他其或属下从 子因 化变定 确来” ？么什变改能我“问地停不过通 性 能可定 否而法 想的主 为入先、的上责职作工已自为因要不 ”因原本根灭消样怎“考思入深 策 对 用 可 地 多 能 可 尽 出 定 制 ：1 第 策 对 用 可 地 多 能 可 尽 出 定 制 ：1 第 策 对 用 可 地 多 能 可 尽 出 定 制 ：1 第 策 对 用 可 地 多 能 可 尽 出 定 制 ：1 第
• • • •
？吗的续持可是策对该 ？吗决解 的题问他其于助有会策对该 ？效有否是 ？么什是险风 •
• • •
点重下以估评 点重下以估评 点重下以估评 点重下以估评
策对 策对 策对 策对 策对 策对 erusaemretnuoC 策对的值价有最 策对的值价有最 策e对s的e值e价u有C最 策对的值价有最 ru a mr tn o 策对 策对 策对 策对 策对 策对 策对 策对 策对 策对 策对 策对
程流的策对定制 程流的策对定制 程流的策对定制 程流的策对定制
步骤 5. 制定对策
根本原因
步骤 5. 制定对策
:
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新 更到，商理代配新 更到得直地送配新 更确，商理代知通 更 得直地送 保确，商理代知通 保到得直地送配新 保确，商理代知通 保到得直地送配新 确）策对（知通
址地送配 址地送配 址地送配 址地送配 新最新更有没商理代 新最新更有没商理代 新最新更有没商理代 新最新更有没商理代 ?么什为 ?么什为 ?么什为
？员人少多要需 ？间时少多费花？本成少多要需 ？员人少多要需 ？间时少多费花？本成少多要需 ？员人少多要需 ？间时少多费花？本成少多要需 ？员人少多要需 ？间时少多费花？本成少多要需
？吗成达标目使能 ？因原本根除消地正真能策对此 ？吗成达标目使能 ？因原本根除消地正真能策对此 ？吗成达标目使能 ？因原本根除消地正真能策对此 ？吗成达标目使能 ？因原本根除消地正真能策对此
多方位评估所有可行的对策， 多方位评估所有可行的对策，并作出要执行的选择
步骤 5. 制定对策
？性作操可 ？面方量质 ？面方全安 险风的及涉会，中程过的策对此施实 险风的及涉会，中程过的策对此施实 :险风的及涉会，中程过的策对此施实 险风的及涉会，中程过的策对此施实
步骤 5. 制定对策
防止复发
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程流 程流 程流 程流 ”给发物货急紧“动启
变改有已据数主 变改有已据数主 变改有已据数主
?么什为 ?么什为 ?么什为 ?么什为
符不统系PAS与 少减 少减 ”给发物货“ ?么会为 在正单订 IIIIDE ”给发物货“ 么会为 在正单订 DE ”给发物货“ 么会为 在正单订 DE ”给发物货“ 么会为 在正单订 DE 题问 题问 题问 题问
”
策 对 的 值 价 有 最 出 择 选 ：2 第 策 对 的 值 价 有 最 出 择 选 ：2 第 策 对 的 值 价 有 最 出 择 选 ：2 第 策 对 的 值 价 有 最 出 择 选 ：2 第
别区的 策对 与 施措时临 别区的 策对 与 施措时临 别区的 策对 与 施措时临 别区的 策对 与 施措时临
” “
“
险风 险风 险风 险风
工人/本成 工人/本成 工人/本成 工人/本成
性效有 性效有 性效有 性效有
策 对 的 值 价 有 最 出 择 选 ：2 第 策 对 的 值 价 有 最 出 择 选 ：2 第 策 对 的 值 价 有 最 出 择 选 ：2 第 策 对 的 值 价 有 最 出 择 选 ：2 第
）持保论讨的知通、告报过通 执的动行项各及划计确明 ）持保论讨的知通、告报过通 执的动行序各及划计确明 点务任的查检需（新更时及 点务任的查检需（新更时及 序顺行 ）持保论讨的知通、告报过通 执的动行项各及划计确明 ）持保论讨的知通、告报过通 执的动行序各及划计确明 点务任的查检需（新更时及 点务任的查检需（新更时及 序顺行 项顺行 项顺行
, , , & ?
责职 的门部和员人关相各确明
,
少多 样怎 间时 点地 件事 谁 少多 样怎 间时 点地 件事 谁 少多 样怎 间时 点地 件事 谁 少多 样怎 间时 点地 件事 谁 ” “和” “的策对确明保确，中程过划计动行定制 ” “和” “的策对确明保确，中程过划计动行定制 ” “和” “的策对确明保确，中程过划计动行定制 ” “和” “的策对确明保确，中程过划计动行定制 ）理管目项（划计动行的体具且、晰清定制：4第 ）理管目项（划计动行的体具且、晰清定制：4第 ）理管目项（划计动行的体具且、晰清定制：4第 ）理管目项（划计动行的体具且、晰清定制：4第
4W 2H
息信和态状新最布发享分终始 息信和态状新最布发享分终始 息信和态状新最布发享分终始 • 息信和态状新最布发享分终始 议建纳广，议会要必开召 议建纳广，议会要必开召 议建纳广，议会要必开召 • 议建纳广，议会要必开召 务任划筹成完，会员委立成 务任划筹成完，会员委立成 务任划筹成完，会员委立成 • 务任划筹成完，会员委立成 ）理管革变（划计论讨并释解员人关相与段阶划计在 • ）理管革变（划计论讨并释解员人关相与段阶划计在 ）理管革变（划计论讨并释解员人关相与段阶划计在 ）理管革变（划计论讨并释解员人关相与段阶划计在 程流体总的决解题问和标目、的目的策对释解括包容 程流体总的决解题问和标目、的目的策对释解括包容 程流体总的决解题问和标目、的目的策对释解括包容 程流体总的决解题问和标目、的目的策对释解括包容 内。策对关相施实地速快利顺以，致一成达门部和员人关相有所与 内。策对关相施实地速快利顺以，致一成达门部和员人关相有所与 内。策对关相施实地速快利顺以，致一成达门部和员人关相有所与 内。策对关相施实地速快利顺以，致一成达门部和员人关相有所与 致 一 成 达 家 大 与 ：3 第 致 一 成 达 家 大 与 ：3 第 致 一 成 达 家 大 与 ：3 第 致 一 成 达 家 大 与 ：3 第
步骤 5. 制定对策
与大家达成一致
Action items
步骤 5. 制定对策
Operator
W3 W2 W1 W4 W3 W2 W1 W4 W3 W2 W1 W3 W2 W1 W4 W3 W2 W1 W4 W3 W2 W1 W3 W2 W1 W4 W3 W2 W1 W4 W3 W2 W1 W3 W2 W1 W4 W3 W2 W1 W4 W3 W2 W1
July August September
Implement change in SAP (PROD)
Implement change in SAP (TRN)
B
A
Discuss
Discuss and decide in a team meeting
Test by using trial parts
Request to prepare
Confirm test results
Report to managers
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划计动行
作工步一下行执地速迅且并，弃放不决 作工步一下行执地速迅且并，弃放不决 作工步一下行执地速迅且并，弃放不决 作工步一下行执地速迅且并，弃放不决 息信和展 息信和展 息信和展 息信和展 进目项享分家大与来讨商和告报、知通过通 进目项享分家大与来讨商和告报、知通过通 进目项享分家大与来讨商和告报、知通过通 进目项享分家大与来讨商和告报、知通过通 策对 策对 策对 策对 施实速快地懈不持坚，道一结团员成有所与 施实速快地懈不持坚，道一结团员成有所与 施实速快地懈不持坚，道一结团员成有所与 施实速快地懈不持坚，道一结团员成有所与
流程
)1(
因 原 本 根 定 指 体 具 ) 3( ” 么 什 为 “ 问 地 断 不 ， 素 因 关 相 集 收 ， 看 查 场 现 ) 2( 因 原 的 在 存 能 可 种 各 考 思 地 见 偏 何 任 带 不 ， 点 题 问 查 检 细 仔 ) 1( 标 目 的 体 具 且 而 、 的 化 量 可 定 设 ) 2( 诺 承 出 做 ， 心 决 定 下 ) 1( 点 题 问 定 确 ， 看 查 程 过 过 通 ， 则 原 为 看 察 地 实 场 现 以 )3( 序 排 行 优 行 进 分 部 各 题 问 的 后 解 分 对 )2( 解 分 够 足 行 进 题 问 将 )1( 化 观 直 异 差 的 间 之 ） 准 标 想 理 （ 准 标 前 当 与 况 状 前 当 将 )3( ） 准 标 想 理 （ 准 标 前 当 和 况 状 前 当 的 作 工 应 对 明 说 )2( 标 目 终 最 的 作 工 和 任 责 应 对 明 说 )1(
不断克服困难， 步骤 6. 不断克服困难，将对策坚持到底
划 计 动 行 的 体 具 且 、 晰 清 定 制 ) 4( 致 一 成 达 家 大 与 ) 3( 策 对 的 值 价 有 最 出 择 选 ) 2( 策 对 用 可 地 多 能 可 尽 出 定 制 ) 1(
步骤 6. 不断克服困难， 不断克服困难，将 对策坚持到底
策对定制 策对定制 策对定制 策对定制 5 骤步 5 骤步 ....5 骤步 5 骤步 因 因原本根析分 4 骤步 4 骤步 ....4 骤步 4 骤步 标目定设 标目定设 标目定设 标目定设 骤步 题问化细 题问化细 题问化细 题问化细 .2 骤 步 题问清澄 题问清澄 题问清澄 题问清澄 .1 骤 步 .1 骤 步 .1 骤 步
8步骤 步骤
3.
8步骤
问题解决8步法
问题解决8步法
流程
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24
)3( )2(
步骤 6. 不断克服困难，将对策坚持到 底
步骤 6. 不断克服困难，将对策坚持到 底
决不放弃， 决不放弃，且不懈努力
:
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划 计 门 专 定 制 ， 化 变 的 到 料 预 曾 未 对 针 并 ， 险 风 在 潜 类 各 免 避• 难困服 克来间 时些多 更要需能可也们他，且而，作工的上 头 手 员 成 队 团 到 响 影 会 能 可 息 消 些 这 为 因 ， 难 困 和 战 挑 种 各 布 发 地 速 迅•
息信和展进目项享分家大与来讨商和告报、知通过通 息信和展进目项享分家大与来讨商和告报、知通过通 息 信 和 展 进 目 项 享 分 家 大 与 来 讨 商 和 告 报 、 知 通 过 通 .2 第 息信和展进目项享分家大与来讨商和告报、知通过通
感迫紧的当适有要 感迫紧的当适有要 感迫紧的当适有要 感迫紧的当适有要
度进查检期定 )2 量力中集 )1
动行速 动行速 动行速 动行速 快、致一结团 快、致一结团 快、致一结团 快、致一结团
讨商 讨商 讨商 讨商 、知通 、知通 、知通 、知通 、告报 、告报 、告报 、告报 地时及 地时及 地时及 地时及
验检确正
懈 不 持 坚 且 速 迅 – 动 行 项 各 成 完 量 力 队 团 助 借 .1 第
因原的败失和功成白明 因原的败失和功成白明 因原的败失和功成白明 因原的败失和功成白明 已自和、人系干目项、户客：度角估评 已自和、人系干目项、户客：度角估评 已自和、人系干目项、户客：度角估评 已自和、人系干目项、户客：度角估评 果结估评享共员成关相与并，程过和果结估评 果结估评享共员成关相与并，程过和果结估评 果结估评享共员成关相与并，程过和果结估评 果结估评享共员成关相与并，程过和果结估评
程过和果结估评 程过和果结估评 程过和果结估评 程过和果结估评 ： 骤步 ： 骤步 ： 骤步 ： 骤步
底到持坚策对将，难困服克断不 .6 骤 步
8步骤
7
作 工 步 一 下 行 执 地 速 迅 且 并 ， 弃 放 不 决 ) 3( 息 信 和 展 进 目 项 享 分 家 大 与 来 讨 商 和 告 报 、 知 通 过 通 ) 2( 策 对 施 实 速 快 地 懈 不 持 坚 ， 道 一 结 团 员 成 有 所 与 ) 1(
无论遇到什么困难，经过反复试验，我们总能取 无论遇到什么困难，经过反复试验，
得最好的结果， 得最好的结果，并且力图推进到下一步工作
标目期 预现实 ，策对他其试偿 弃放不永 第
步骤 6. 不断克服困难，将对策坚持到 底
3.
果和过 步骤 7. 评估结果和过程
……
问题解决8步法
(1) (2) (3)
流程
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场立已自 场立已自 场立已自 场立已自
估评
? ? ? ?
？样怎程过
度角司公 度角司公 度角司公 度角司公
估评
度角户客 度角户客 度角户客 度角户客
估 估评
吗成达标目于助有程过和果结 吗成达标目于助有程过和果结 吗成达标目于助有程过和果结 吗成达标目于助有程过和果结
?
样怎果结
～训教验经的面方个两败失和功成结总并，程过和果结估评～ ～训教验经的面方个两败失和功成结总并，程过和果结估评～ ～训教验经的面方个两败失和功成结总并，程过和果结估评～ ～训教验经的面方个两败失和功成结总并，程过和果结估评～
步骤7： 评估结果和过程
1
评估确认相关目标是否得以达成
步骤7： 评估结果和过程
达成
未达成
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果结 标目 标目 果结
时工修维
正面效应
序顺程制变改 序顺程制变改 序顺程制变改 序顺程制变改 料物换变 料物换变 料物换变 料物换变 器机装改 器机装改 器机装改 器机装改
）性定稳和性效有（ ?效有最种一哪
2)
3)
Achieved 达成
步骤7： 评估结果和过程
步骤7： 评估结果和过程
负面效应
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本成装改器机
tcefed良y不il质u品 taQ
步骤 8. 将成功有效的过程标准化
4
8步骤
评估结果和过程， 评估结果和过程，并与相关成员共享评估结果
步骤7： 评估结果和过程
问题解决8步法
流程
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善改的轮一新动启 )3( 善改的轮一新动启 )3( 善改的轮一新动启 )3( 善改的轮一新动启 )3( 准标新些这享共布发式正 )2( 准标新些这享共布发式正 )2( 准标新些这享共布发式正 )2( 准标新些这享共布发式正 )2( 准标的新为定设程过的效有功成将 )1( 准标的新为定设程过的效有功成将 )1( 准标的新为定设程过的效有功成将 )1( 准标的新为定设程过的效有功成将 )1(
因 原 的 败 失 和 功 成 白 明 )3( 已 自 和 、 人 系 干 目 项 、 户 客 ： 度 角 估 评 )2( 果 结 估 评 享 共 员 成 关 相 与 并 ， 程 过 和 果 结 估 评 )1( 作 工 步 一 下 行 执 地 速 迅 且 并 ， 弃 放 不 决 ) 3( 息 信 和 展 进 目 项 享 分 家 大 与 来 讨 商 和 告 报 、 知 通 过 通 ) 2( 策 对 施 实 速 快 地 懈 不 持 坚 ， 道 一 结 团 员 成 有 所 与 ) 1(
化准标 化准标 化准标 化准标 程过的效有功成将 程过的效有功成将 程过的效有功成将 程过的效有功成将 ：8骤步 ：8骤步 ：8骤步 ：8骤步
程过和果结估评 程过和果结估评 程过和果结估评 ：7 骤 步 底到持坚策对将，难困服克断不 底到持坚策对将，难困服克断不 底到持坚策对将，难困服克断不 底到持坚策对将，难困服克断不 6 骤步 6 骤步 ....6 骤步 6 骤步
象现等费浪和衡平不、负超有没中程过实且而，施实侯时何任在 象现等费浪和衡平不、负超有没中程过实且而，施实侯时何任在 象现等费浪和衡平不、负超有没中程过实且而，施实侯时何任在 象现等费浪和衡平不、负超有没中程过实且而，施实侯时何任在 人何任由可于至以，素要关相有所明说能构结体总例范准标新，地能可尽 人何任由可于至以，素要关相有所明说能构结体总例范准标新，地能可尽 人何任由可于至以，素要关相有所明说能构结体总例范准标新，地能可尽 人何任由可于至以，素要关相有所明说能构结体总例范准标新，地能可尽 准 标 的 新 为 定 设 程 过 的 效 有 功 成 将 ：1 第 准 标 的 新 为 定 设 程 过 的 效 有 功 成 将 ：1 第 准 标 的 新 为 定 设 程 过 的 效 有 功 成 将 ：1 第 准 标 的 新 为 定 设 程 过 的 效 有 功 成 将 ：1 第
步骤8：将成功有效的过程标准化
行执 行执 行执 行执
准 准 准 准
标新布发 标新布发 标新布发 标新布发
化 化准标 化准标 化准标 化准标 化准标
体
KAIZEN
化准标 化准标 化准标 化准标
KAIZEN
功成 功成 功成
准
标新布发 标 发 标 发 标 发
准 准 准 准
标新布发 标新布发 标新布发 标新布发
善改的轮一新动启.3 善改的轮一新动启.3 善改的轮一新动启.3 准标新些这享共布发式正.2 准标新些这享共布发式正.2 准标新些这享共布发式正.2 准标新些这享共布发式正.2 准标 准标 准标 准标 的新为定设程过的效有功成将.1 的新为定设程过的效有功成将.1 的新为定设程过的效有功成将.1 的新为定设程过的效有功成将.1
责职人个
态状想理 态状想理 态状想理 态状想理
总司公
：序程的化准标行进程过的效有功成将 ：序程的化准标行进程过的效有功成将 ：序程的化准标行进程过的效有功成将 ：序程的化准标行进程过的效有功成将
步骤8：将成功有效的过程标准化
手册
标准化的方式
表格
点检表
KAIZEN
流程图
2012-6-24
30
善 改 的 轮 一 新 动 启 ：3 第 善 改 的 轮 一 新 动 启 ：3 第 善 改 的 轮 一 新 动 启 ：3 第 善 改 的 轮 一 新 动 启 ：3 第
步骤8：将成功有效的过程标准化
准 标 新 些 这 享 共 布 发 式 正 ：2 第 准 标 新 些 这 享 共 布 发 式 正 ：2 第 准 标 新 些 这 享 共 布 发 式 正 ：2 第 准 标 新 些 这 享 共 布 发 式 正 ：2 第
步骤8：将成功有效的过程标准化
2)
” ” ” ”
“ “ “ “
3)
” ” ” ”
“ “ “ “
4)
1)
CHECK
ACT
PLAN
DO
CHECK
ACT
PLAN
DO
……
性陈列，这个陈列集成了 性陈列，这个陈列集成了 陈列集
成长和客户满意等方面的 客户满意
全体成员在追 全体成员在追求业务持续 成员在
是各项工作过程的系统 是各项工作过程的系统
各项业务活动…… 各项业务活动……
努力和聪明才智 努力和聪明才智
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31
2012-6-24
Problem Solving
Q&A
Q&A
32
2012-6-24
Lean Journey.
. .
33
2012-6-24
问题解 问题解决8步法 步法
Terry Guo
内容
1. 什么是问题 2. 问题解决的目标 3. 问题解决的一般程序 4. 问题解决8步法 5. 问题解决的相关工具 6. 鱼骨图案例
1
2012-6-24
INTRODUCTION
什么是问题？
1. 今天公司没人上班 2. 1号圆刀机没有开动 3. 有50多个订单需要完成 4. 备料区没有物料 5. 主管不在车间 6. 经理要找我谈话 7. 产品的一个尺寸超差了 8. 有很长时间没回老家 9. 长城离我们有非常远 10. 要结婚了 11. 要买一部苹果手机 12. 我开上了轿车了 13. 每天要早上6点起床 14. 要请客了……
INTRODUCTION
什么是问题？
题问在存即，时此 因原定确不暂 因原定确不暂 同不 同不 ，时因原定确不暂且而，况情期预与同不况情的生发际实情事当 因原定确不暂 同不 情事何任的异差在存标目或准标与是就题问
= =
决解 决解 决解 决解 决解 决解 决解 决解
准标想理 准标想理 准标想理 准标想理 准标用实 准标用实 准标用实 准标用实 况状际实 况状际实 况状际实
题问 异差 题问 异差 题问 异差 题问 异差 题问 异差 题问 异差 题问 异差 题问 异差
2
定稳不成达标目 成达 到得未准 标新求要 但，了成 达准标旧
异差的准标与果结际实
问题解决的目标
什么是问题？
INTRODUCTION
2012-6-24
3
标目务任的应 对成达且，生发复重题问免避，决解来具工和程流的关相用应并，在所题问确明 标目的决解题问 标目的决解题问 标目的决解题问 标目的决解题问
求需户客的足满到得未
异差的况状想理与况状际实
异差的标目划计与果结际实
策对行执并定制 骤步 骤步 骤步 骤步 程流化准标 立建案方功成对 立建案方功成对 立建案方功成对 立建案方功成对 骤步 骤步 骤步 骤步
8. 4. 5.
因原析分 因原析分 因原析分 骤步 骤步 骤步 骤步 标目定设 标目定设 标目定设 标目定设 骤步 骤步 骤步 骤步 题问化细 题问化细 题问化细 题问化细 骤步 题问清澄 题问清澄 题问清澄 题问清澄 骤步 骤步 骤步
1. 2. 3.
程过和果结估评 程过和果结估评 程过和果结估评 程过和果结估评 骤步 骤步 整调时及，察观程全 整调时及，察观程全 整调时及，察观程全 整调时及，察观程全 骤步 骤步 骤步 骤步
6. 7.
策对行执并定制
7
下况情 施措时临要必 行执
问题解决的一般流程
5
1
题问述描
(
)
(
题问决解样怎
间时、点地、件事、员人
Pareto (80/20)
(
)
6
(
)
8
果效的策对察观
因原本根定确
(
？生发会题问么什为
图
据数集收
2 2
标目和题问、量数 化观直 化观直 化观直 化观直
(
3
)
Why?--> Why?--> Why?--> Why?--> Why?
？意满 户客 成达标目
NO /
程过件事的前当制绘
4
程流或准标立建
9 YES
问题解决8步法
W rong
Pareto (80/20)
Manpower
Materials
Machinery
Methods
P.C. Board Yield Too Low
)
)
2012-6-24
4
图
系关供客定界
品产类各供 品产类各供 品产类各供 品产类各供 提而要需的类人和品产、境环护保或识标为 标目的迪贝 提而要需的类人和品产、境环护保或识标为 标目的迪贝 提而要需的类人和品产、境环护保或识标为 标目的迪贝 提而要需的类人和品产、境环护保或识标为 标目的迪贝
”标目终最“的作工和责职自各确明
”题问“＝异差 ”题问“＝异差 ”题问“＝异差 ”题问“＝异差
)
观直更题问让 观直更题问让 观直更题问让 化视可 化视可 化视可 化视可
(
献贡 标目终最 标目终最 标目终最 标目终最
化观直异差的间之）准标想理（准标前当与况状前当将 化观直异差的间之）准标想理（准标前当与况状前当将 化观直异差的间之）准标想理（准标前当与况状前当将 化观直异差的间之）准标想理（准标前当与况状前当将 ）准标想理（准标前当和况状前当的作工应对明说 ）准标想理（准标前当和况状前当的作工应对明说 ）准标想理（准标前当和况状前当的作工应对明说 ）准标想理（准标前当和况状前当的作工应对明说 标目终最的作工和任责应对明说 标目终最的作工和任责应对明说 标目终最的作工和任责应对明说 标目终最的作工和任责应对明说
流程
(
(1) (2) (3)
题问清澄 题问清澄 题问清澄 题问清澄 骤步 骤步
8步骤 步骤
1.
步骤1.澄清问题 步骤 澄清问题 澄清
问题解决8步法
Current Situation
态状际实 态状际实 态状际实 态状际实
态状想理 态状想理 态状想理 态状想理
)
: “ ”
步骤 1. 澄清问题
Ideal Situation
The GAP = "Problem"
2012-6-24
5
务 任 产 生 品 产 成 完 时 及， 器 机 动 开 务 任 产 生 品 产 成 完 时 及， 器 机 动 开 务 任 产 生 品 产 成 完 时 及， 器 机 动 开 务 任 产 生 品 产 成 完 时 及， 器 机 动 开 求需户客足满 求需户客足满 求需户客足满 求需户客足满
案方决解品产效有最供提户客为 案方决解品产效有最供提户客为 案方决解品产效有最供提户客为 案方决解品产效有最供提户客为
任责和 任责和 任责和 任责和 作 作工的们我 责职的们我 责职的们我 责职的们我 责职的们我 标目向 标目向 标目向 标目向 导的的目责 导的的目责 导的的目责 导的的目责 职们我定决
晰清 晰清 晰清 晰清 够足 够足 够足 够足 得变 得变 得变 态状 想理 让 让要
晰 晰 晰 晰 清够 清够 清够 清够 足得 足得 足得 足得 变标 目终 最于 助有 助有 助有 助有 样怎 样怎 样怎 样怎 使要 使要 使要 使要
化象抽明声题问让 化象抽明声题问让 化象抽明声题问让 化象抽明声题问让 大过题问让 大过题问让 大过题问让 大过题问让
差色 差色 差色 差色 有上板侧右的” “品产，映反户客的一之分十 ”对“ 有上板侧右的” “品产，映反户客的一之分十 ”对“ 有上板侧右的” “品产，映反户客的一之分十 ”对“ 有上板侧右的” “品产，映反户客的一之分十 ”对“ 对不色颜怨报户客 ”错“ 对不色颜怨报户客 ”错“ 对不色颜怨报户客 ”错“ 对不色颜怨报户客 ”错“ 达高率品次，时品 达高率品次，时品 达高率品次，时品 达高率品次，时品 产” “产生在序工 ” “的元单产生” “ ”对“ 产” “产生在序工 ” “的元单产生” “ ”对“ 产” “产生在序工 ” “的元单产生” “ ”对“ 产” “产生在序工 ” “的元单产生” “ ”对“ 达高率品次元单产生 达高率品次元单产生 ”错“ ”错“ 达高率品次元单产生 达高率品次元单产生 ”错“ ”错“
: : : : : “XYZ” XYZ 25% ABC 25% 20 2003 123
度氏摄 了低求要准标比度温的炉烤烘 ”对“ 度氏摄 了低求要准标比度温的炉烤烘 ”对“ 度氏摄 了低求要准标比度温的炉烤烘 ”对“ 度氏摄 了低求要准标比度温的炉烤烘 ”对“ 炉 炉 炉 炉 烤烘的好有没们我者或，计温恒的新个一要需们我 ”错“ 烤烘的好有没们我者或，计温恒的新个一要需们我 ”错“ 烤烘的好有没们我者或，计温恒的新个一要需们我 ”错“ 烤烘的好有没们我者或，计温恒的新个一要需们我 ”错“
:
述描 述描 述描 述描
身本述描题问 身本述描题问 身本述描题问 身本述描题问 代替案方决解题问让 代替案方决解题问让 代替案方决解题问让 代替案方决解题问让
题主 题主 题主 题主
题问见常个 的时题问述描
3
间时、点地、件事、人系关明说 况状的受接能不解了地楚清能都人何任 效有、洁简持保 态状的意满够不前当化量并明 说以足，明声的体具且、的点重出突定确
:
”？生发会么什为“问要不，侯时这在 ？的生发侯时么什 ？着生发里哪在正 ？么什是果结面负的受经在正 ？响影到受谁
该应述描题问
3
2
1
好的问题定义，等于成功解决问题的一半
步骤 1. 澄清问题
步骤 1. 澄清问题
30,000 ft
3 ft
3,000 ft
0.3 ft
30 ft
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6
？题问别识样怎 ？题问别识样怎 ？题问别识样怎 ？题问别识样怎
1.
题问定确来表检点用利于善 解了够足有平水力能的手对争竞对 境环部外解了 ） （化变的微细很是怕哪中境环或上作工别识够能 对应、考思度角的户客从 ） （的目和标目的责职和作工职本解理地楚清 业作化准标 点重的作工职本到识认并解了地楚清
( Hoshin 5S )
7.
6.
5.
4.
3.
2.
步骤 1. 澄清问题
步骤 1. 澄清问题
2012-6-24
7
化 观直、 化视可 异差的间之求要准标与况状际实前当
点题问定 点题问定 点题问定 点题问定 确，看查程过过通，则原为看察地实场现以 )3( 确，看查程过过通，则原为看察地实场现以 )3( 确，看查程过过通，则原为看察地实场现以 )3( 确，看查程过过通，则原为看察地实场现以 )3( 序排行优行进分部各题问的后解分对 )2( 序排行优行进分部各题问的后解分对 )2( 序排行优行进分部各题问的后解分对 )2( 序排行优行进分部各题问的后解分对 )2( 解分够足行进题问将 )1( 解分够足行进题问将 )1( 解分够足行进题问将 )1( 解分够足行进题问将 )1(
化 观 直 异 差 的 间 之 ） 准 标 想 理 （ 准 标 前 当 与 况 状 前 当 将 )3( ） 准 标 想 理 （ 准 标 前 当 和 况 状 前 当 的 作 工 应 对 明 说 )2( 标 目 终 最 的 作 工 和 任 责 应 对 明 说 )1
(1) Break down the problem (2) Identify the Prioritized Problem (3) Specify the point of cause by checking the process through GENCHI GENBUTSU
度深有没，度广有只 度深有没，度广有只 象现”度深有没，度广有只“免避 度深有没，度广有只 案方决解 案方决解 因原本根 因原本根 案方决解的定稳期长出定制以，因原本根确明于助有 案方决解 因原本根 法看 设假 法看 设假 法看和设假的般一战挑 法看 设假 员人键关 容内键关 员人键关 容内键关 员人键关和容内键关定界 员人键关 容内键关 觉感 觉感 题问 题问 来开分区觉感的其对与题问将 觉感 题问
为什么 要花时间来澄清问题？
步骤 2. 细化问题
8步骤 步骤
Step 2. Break down the Problem
步骤 1. 澄清问题
问题解决8步法
流程
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8
题问化细 题问化细 题问化细 题问化细 .2 骤步 .2 骤步 .2 骤步 .2 骤步
题问清澄 题问清澄 题问清澄 题问清澄 .1 骤 步 .1 骤 步 .1 骤 步 .1 骤 步
程流作工应对察观 程流作工应对察观 程流作工应对察观 程流作工应对察观
题问
序题问优h题e问对o P 序题问优h题e问tt对o P 排先 e z 排先 e z 序题问优h题e问iiii对rrrroiiiirrrrP 序题问优h题e问对o P 排先 e tttt z ttiiii 排先 e z 题问 题问 员人关相及，间 员人关相及，间 员人关相及，间 时、点地、件事在点重 时、点地、件事在点重 时、点地、件事在点重 时、点地、件事在点重
化细 化细 化细 化细 化细 化细 化细 化细
步骤 2.细化问题 (例)
步骤 2. 细化问题
为什么
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9
析分因原本根的效有行进便以 ,点重确明 ,围范题问小缩 析分因原本根的效有行进便以 ,点重确明 ,围范题问小缩 析分因原本根的效有行进便以 ,点重确明 ,围范题问小缩 析分因原本根的效有行进便以 ,点重确明 ,围范题问小缩
良不多很生发序工饰装在 ,说来车货轮四于对 良不多很生发序工饰装在 ,说来车货轮四于对 良不多很生发序工饰装在 ,说来车货轮四于对 良不多很生发序工饰装在 ,说来车货轮四于对 装总件 1 装总件 1 装组盘底在件 2 装组盘底在件 2 饰装在件6 饰装在件6 装总件 1 装总件 1 装组盘底在件 2 装组盘底在件 2 饰装在件6 饰装在件6 饰装在件 饰装在件 饰装在件1 饰装在件 程制 程制 程制 车货轮四 在件 9 车货轮四 在件 9 车货轮四 在件 9 车货轮四 在件 9 车轿小在件 车轿小在件 车轿小在件 1 车轿小在件 型类辆车 型类辆车 型类辆车 型类辆车 良不伤划件01生发中程制配装 良不伤划件01生发中程制配装 良不伤划件01生发中程制配装 良不伤划件01生发中程制配装
题问的决解先优需 题问的决解先优需 题问的决解先优需 题问的决解先优需
置位生 发题问 题问决 题问决 题问决 题问决 先优 解题问 题问 题问 题问
题问 题问 题问 题问
题问 题问 题问 题问 题 问 的 象 抽/ 的 大 题 问 的 象 抽/ 的 大 题 问 的 象 抽/ 的 大 题 问 的 象 抽/ 的 大
题问 题问 题问 题问
素因 序排先优 素因 序排先优 素因 序排先优 素因 序排先优
• –
吗大放渐逐会题问该 略忽时暂果如 性大放题问 响影的大多有会题问该 理处作未果如 性急紧 性要重 现实的态状想理碍阻度程大多题问该 性要重
–
他其 他其 他其 他其 因原 因原 因原 因原 因原 因原 号编品产的确正不 号编品产的确正不 号编品产的确正不 号编品产的确正不 件文旧 件文新 件文旧 件文新 件文旧 件文新 件文旧 件文新
(45%) 1 (23%) 2 (12%) 1 (16%) 2 (8%) …
因原 因原 因原 因原 因原 因原 因原 致一不格价 致一不格价 致一不格价 致一不格价 消取被单订 消取被单订 消取被单订 消取被单订
•
•
3
–
:
步骤 2.细化问题 (例)
,
步骤 2.细化问题
,
?
?
?
vs.
(38%) (24%)
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10
）点生发题问（ ）点生发题问（ ）点生发题问（ ）点生发题问（ 置位因原题问 置位因原题问 置位因原题问 置位因原题问
溯 溯追回往 溯 溯追回往 溯 溯追回往 溯追回往 溯追回往 溯追回往 溯追回往
题问觉察 题问觉察 题问觉察 题问觉察
溯追回往
伤划有没
现出伤划
现出伤划
现出伤划
现出伤划
伤划有现发
置位在所因原题问为即，置位的题问有现 置位在所因原题问为即，置位的题问有现 置位在所因原题问为即，置位的题问有现 发后最么那，现发题问有没到直，溯追前向断不，发出方地题问现发从 发后最么那，现发题问有没到直，溯追前向断不，发出方地题问现发从 发后最么那，现发题问有没到直，溯追前向断不，发出方地题问现发从 发后最么那，现发题问有没到直，溯追前向断不，发出方地题问现发从
置位正真的生发题问成造确明，程流件事)物现、地现(看查场现过通 置位正真的生发题问成造确明，程流件事)物现、地现(看查场现过通 置位正真的生发题问成造确明，程流件事)物现、地现(看查场现过通 置位正真的生发题问成造确明，程流件事)物现、地现(看查场现过通
标目的体具且而、的化量可定设 标目的体具且而、的化量可定设 标目的体具且而、的化量可定设 标目的体具且而、的化量可定设 诺承出做，心决定下 诺承出做，心决定下 诺承出做，心决定下 诺承出做，心决定下
标目定设 标目定设 标目定设 标目定设 骤步 骤步 骤步 骤步
3.
题问化细 .2 骤 步
点 题 问 定 确 ， 看 查 程 过 过 通 ， 则 原 为 看 察 地 实 场 现 以 )3( 序 排 行 优 行 进 分 部 各 题 问 的 后 解 分 对 )2( 解 分 够 足 行 进 题 问 将 )1( 化 观 直 异 差 的 间 之 ） 准 标 想 理 （ 准 标 前 当 与 况 状 前 当 将 )3( ） 准 标 想 理 （ 准 标 前 当 和 况 状 前 当 的 作 工 应 对 明 说 )2( 标 目 终 最 的 作 工 和 任 责 应 对 明 说 )1(
是程流的该应
是况情程流的际实
是程流的为以家大
问题可视化工具
步骤 3. 设定目标
8步骤 步骤
步骤 2.细化问题
问题解决8步法
(1) (2)
流程
:
:
:
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11
题问清澄 .1 骤 步
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步骤 3. 设定目标
步骤 3. 设定目标
标 目 的 体 具 且、 化 量 可 定 设 第
2. (SMART)
不以“简单地定写下要做什么” 2.1. 不以“简单地定写下要做什么”当作目标
所有成员都要参加降成本活动
本财年度之内，产品费用要降低30% 本财年度之内，产品费用要降低30% 要降低 时间 事件 多少
题问的理处待 题问的理处待 题问的理处待 题问的理处待
诺承出做 第 诺承出做 第 诺承出做 第 诺承出做 第
1.
我将解决这个问题 我对此负责， 我对此负责，不会推给他人
目标
多少 到何时为止
12
2.2.不以“确定要采取的方法”当作目标 不以“确定要采取的方法” 不以
标 目 的 体 具 且、 化 量 可 定 设 第
2.
2.
到11月底，所有员工都要撑握操作平均3工序/人 11月底，所有员工都要撑握操作平均3工序/ 月底 都要撑握操作平均 关系人 事件 时间 多少
步骤 3. 设定目标
步骤 3. 设定目标
计划轮岗
(SMART)
(SMART)
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13
0为率良不伤划板门左低降 0为率良不伤划板门左低降 0为率良不伤划板门左低降 0为率良不伤划板门左低降 标目的确正 标目的确正 标目的确正 • 标目的确正 月/件4于少品良不的序工道下到流低降 月/件4于少品良不的序工道下到流低降 月/件4于少品良不的序工道下到流低降 月/件4于少品良不的序工道下到流低降 标目的当适不 标目的当适不 标目的当适不 • 标目的当适不 月/件4于少：品次的序工道下到出流 月/件4于少：品次的序工道下到出流 月/件4于少：品次的序工道下到出流 月/件4于少：品次的序工道下到出流 ）态状想理（准标 ）态状想理（准标 ）态状想理（准标 ）态状想理（准标 标目作当”）求要想理或（准标定设“以不 3 2 标目作当”）求要想理或（准标定设“以不 3 2 标目作当”）求要想理或（准标定设“以不 ....3....2 标目作当”）求要想理或（准标定设“以不 3 2 标 目 的 体 具 且、 化 量 可 定 设 第
因原本根析分 因原本根析分 因原本根析分 因原本根析分 骤步 骤步 骤步 骤步
标目定设 骤步 骤步 骤步 骤步 题问化细 .2 骤 步 .2 骤 步 题问清澄 .1 骤 步 .1 骤 步
Step 4.分析根本原因 分析根本原因 8步骤 步骤
3.
因原本根定指体具 因原本根定指体具 因原本根定指体具 因原本根定指体具 ”么什为“问地断不，素因关相集收，看查场现 ”么什为“问地断不，素因关相集收，看查场现 ”么什为“问地断不，素因关相集收，看查场现 因 因 因 因 原的在存能可种各考思地见偏何任带不，点题问查检细仔 原的在存能可种各考思地见偏何任带不，点题问查检细仔 原的在存能可种各考思地见偏何任带不，点题问查检细仔 原的在存能可种各考思地见偏何任带不，点题问查检细仔
标 目 的 体 具 且 而 、 的 化 量 可 定 设 ) 2( 诺 承 出 做 ， 心 决 定 下 ) 1( 点 题 问 定 确 ， 看 查 程 过 过 通 ， 则 原 为 看 察 地 实 场 现 以 )3( 序 排 行 优 行 进 分 部 各 题 问 的 后 解 分 对 )2( 解 分 够 足 行 进 题 问 将 )1( 化 观 直 异 差 的 间 之 ） 准 标 想 理 （ 准 标 前 当 与 况 状 前 当 将 )3( ） 准 标 想 理 （ 准 标 前 当 和 况 状 前 当 的 作 工 应 对 明 说 )2( 标 目 终 最 的 作 工 和 任 责 应 对 明 说 )1(
> 步3 第 步3 第 步3 第 步3 第
题问 题问 题问
题抽 题抽 题抽 题抽 的的问 的的问 的的问 的的问 / 象大 / 象大 / 象大 / 象大
) 况 情 相 理( 准标
题 题 题 题 问的理 问的理 问的理 问的理 处需急 处需急 处需急 处需急 置位 置位 置位 置位 在所因原 在所因原 在所因原 在所因原
题问先优 题问先优 题问先优 题问先优
(目标设定流程)
4.
步骤 3. 设定目标
问题解决8步法
(2) (3)
(1)
流程
目标
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14
况情际实
因 原 能 可 有 所 虑 考 地 见 偏 带 不 ， 点 题 问 看 查 细 仔 . 步1 第
策对定制，因原对针 策对定制，因原对针 策对定制，因原对针 策对定制，因原对针
因原本根 因原本根 因原本根 因原本根
生 生发际实
因原能可
生发有没
因原能可
生发际实 生发际实 生发际实 生发际实
因原能可 因原能可 因原能可
生发有没 生发有没 生发有没 生发有没
因原能可 因原能可 因原能可 因原能可
复反 复反 复反 复反
生发际实否是认确 因原的能可考考 因原的能可考考 因原的能可考考 因原的能可考考
生发际实 生发际实 生发际实
因原能可 因原能可 因原能可 因原能可
点题问考思 点题问考思 点题问考思 点题问考思
1) 确认问题发生的情况
步骤 4. 分析根本原因
步骤 4. 分析根本原因
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::::认确要需，因原的能可有所查调地效有 认确要需，因原的能可有所查调地效有 认确要需，因原的能可有所查调地效有 认确要需，因原的能可有所查调地效有
？生发性期周是 ？生发星零是还，生发续连 ？展发渐逐是还，生发然突是 ？生发尔偶是还，生发会都次每是
.4 .3 .2 .1
因原能可 因原能可 因原能可
生发有没 生发有没 生发有没 生发有没 生发有没 生发有没 生发有没 生发有没 生发有没 生发有没 生发有没 生发有没
生发有没 生发有没 生发有没 生发有没
因原能可 因原能可 因原能可 因原能可
因原能可 因原能可 因原能可 因原能可
因原能可 因原能可 因原能可 因原能可
题问理处待 题问理处待 题问理处待
因 原 能 可 有 所 虑 考 地 见 偏 带 不 ， 点 题 问 看 查 细 仔 . 步1 第
的说样这是就板老的我为因，因原本根是定必…… 的说样这是就板老的我为因，因原本根是定必…… 的说样这是就板老的我为因，因原本根是定必…… 的说样这是就板老的我为因，因原本根是定必…… 化变没久很有已况情种这为因，因原是定一…… 化变没久很有已况情种这为因，因原是定一…… 化变没久很有已况情种这为因，因原是定一…… 化变没久很有已况情种这为因，因原是定一…… 练熟常非员人关相为因，题问何任有没上程流 练熟常非员人关相为因，题问何任有没上程流 练熟常非员人关相为因，题问何任有没上程流 练熟常非员人关相为因，题问何任有没上程流
因 原 能 可 有 所 虑 考 地 见 偏 带 不 ， 点 题 问 看 查 细 仔 . 步1 第
2) 不带任何偏见
(例子) 喷油件抛光不良 例子)
机器: 机器: 护垫有没有被磨穿？ 护垫有没有被磨穿？ 物料: 物料: 助磨剂的份量足够吗？ 助磨剂的份量足够吗？ 方法: 方法: 喷涂表面检查是否正确？ 喷涂表面检查是否正确？ 环境: 环境:
人:
抛光工作完成得充分吗？ 抛光工作完成得充分吗？
步骤 4. 分析根本原因
步骤 4. 分析根本原因
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？求要作工适否是度温的间车作工 ？求要作工适否是度温的间车作工 ？求要作工适否是度温的间车作工 ？求要作工适否是度温的间车作工
分充不解理员人关相 分充不解理员人关相 分充不解理员人关相 :::: 分充不解理员人关相 ))))?么什为(((( ?么什为 ?么什为 ?么什为 作 工化准标行执有没并员人关相 作 作工化准标行执有没并员人关相 作工化准标行执有没并员人关相 工化准标行执有没并员人关相 ))))?么什为(((( ?么什为 ?么什为 ?么什为
因 原 能 可 有 所 虑 考 地 见 偏 带 不 ， 点 题 问 看 查 细 仔 . 步1 第
例 : 安全螺栓失效
: 相关人员缺少足够注意力
因 原 能 可 有 所 虑 考 地 见 偏 带 不 ， 点 题 问 看 查 细 仔 . 步1 第
3) 利用 “4M1E” 来思考可能存在的原因
Man － 人
Machine － 机器
Material － 物料
Method － 方法
Environment － 环境
没有根据标准操作程序要求提供工作指导
步骤 4. 分析根本原因
步骤 4. 分析根本原因
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::::
”么什为“问地断不，素因关相集收，看查场现 步 第 ”么什为“问地断不，素因关相集收，看查场现 ”么什为“问地断不，素因关相集收，看查场现 ”么什为“问地断不，素因关相集收，看查场现
2 .
” ？么什为 “个 一下问 续继则 ，时认确 被因 原能可 的出提 始开一当 • ”？么什为“ 问其对 步一进 上停， 时）生 发有没（因原是不上实事因原能可当 • ）!! 来 下 录 记 并 （ 生 发 否 是 点 作 工 在 因 原 能 可 认 确 ， 看 查 场 现 过 通 •
(2)继续提问”为什么？ (2)继续提问”为什么？“ 继续提问
”么什为“问地断不，素因关相集收，看查场现 步 第 ”么什为“问地断不，素因关相集收，看查场现 ”么什为“问地断不，素因关相集收，看查场现 ”么什为“问地断不，素因关相集收，看查场现
2 .
• 简单地描述相关实际情况
例 : 手被夹在夹具上了
(1) 确认事实
(为什么?) 为什么?)
(为什么?) 为什么?)
操作员很匆忙，扭开开关后， 操作员很匆忙，扭开开关后，则每次卸掉上一件产品之 后，总要试着调整工件
步骤 4. 分析根本原因
步骤 4. 分析根本原因
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）联关相策对的效有靠 ）联关相策对的效有靠 ）联关相策对的效有靠 ）联关相策对的效有靠 可与（认确来作操或察观的已自凭够能是实事些这，况情实事有所定指 可与（认确来作操或察观的已自凭够能是实事些这，况情实事有所定指 可与（认确来作操或察观的已自凭够能是实事些这，况情实事有所定指 可与（认确来作操或察观的已自凭够能是实事些这，况情实事有所定指 大放的围范题问免避意注，实事于基 大放的围范题问免避意注，实事于基 大放的围范题问免避意注，实事于基 大放的围范题问免避意注，实事于基
(1) 找出根本原因
(2) 检查确认是否是真的根本原因 真
第3步. 具体指定根本原因
第3步. 具体指定根本原因
步骤 4. 分析根本原因
步骤 4. 分析根本原因
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成造 因原此由是全果结的到看以可，么那，”？么什为“次一多问因原本根对果如 ）果结的终最（题问的理处待 达到直一可，推类此以，”系关果因“的显明是因原层一上与因原本根的能可 现实的续持够能果结的样同及 以，决解以得题问的理处待望期以可们我，施实以得策对的因原题问对针旦一
雨下会气天 雨下会气天 雨下会气天 雨下会气天 云多气天 云多气天 云多气天 云多气天
雨下会以所，云多天今 如例 雨下会以所，云多天今 如例 雨下会以所，云多天今 ::::如例 雨下会以所，云多天今 如例
当在听取其他人意见， 当在听取其他人意见，确保自已是否听到 一个观点” 一个事实” “一个观点”或“一个事实”
关联关系 因果关系
第3步. 具体指定根本原因
步骤 5. 制定对策
8步骤
我穿蓝色衣服， 我穿蓝色衣服，并且今天多云 我穿蓝色衣服， 我穿蓝色衣服，因此今天多云
步骤 4. 分析根本原因
问题解决8步法
流程
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) )4( )3( )2( )1( )1( )1(
划计动行的体具且、晰清定制 划计动行的体具且、晰清定制 划计动行的体具且、晰清定制 划计动行的体具且、晰清定制 致一成达家大与 致一成达家大与 致一成达家大与 致一成达家大与 策对的值价有最出择选 策对的值价有最出择选 策对的值价有最出择选 策对的值价有最出择选 策对用可地多能可尽出定制 策对用可地多能可尽出定制 策对用可地多能可尽出定制
策对定制 策对定制 策对定制 策对定制 ....5 骤步 5 骤步 5 骤步 5 骤步
因原本根析分 因原本根析分 因原本根析分 因原本根析分 4 骤步 4 骤步 ....4 骤步 4 骤步
因 原 本 根 定 指 体 具 ) 3( ” 么 什 为 “ 问 地 断 不 ， 素 因 关 相 集 收 ， 看 查 场 现 ) 2( 因 原 的 在 存 能 可 种 各 考 思 地 见 偏 何 任 带 不 ， 点 题 问 查 检 细 仔 ) 1(
点观 点观 点观 点观 实事 实事 实事 实事
策对的效有且 、成 现，的 况情前 当于用 适有否 是看看，议建取收司公他其或属下从 子因 化变定 确来” ？么什变改能我“问地停不过通 性 能可定 否而法 想的主 为入先、的上责职作工已自为因要不 ”因原本根灭消样怎“考思入深 策 对 用 可 地 多 能 可 尽 出 定 制 ：1 第 策 对 用 可 地 多 能 可 尽 出 定 制 ：1 第 策 对 用 可 地 多 能 可 尽 出 定 制 ：1 第 策 对 用 可 地 多 能 可 尽 出 定 制 ：1 第
• • • •
？吗的续持可是策对该 ？吗决解 的题问他其于助有会策对该 ？效有否是 ？么什是险风 •
• • •
点重下以估评 点重下以估评 点重下以估评 点重下以估评
策对 策对 策对 策对 策对 策对 erusaemretnuoC 策对的值价有最 策对的值价有最 策e对s的e值e价u有C最 策对的值价有最 ru a mr tn o 策对 策对 策对 策对 策对 策对 策对 策对 策对 策对 策对 策对
程流的策对定制 程流的策对定制 程流的策对定制 程流的策对定制
步骤 5. 制定对策
根本原因
步骤 5. 制定对策
:
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新 更到，商理代配新 更到得直地送配新 更确，商理代知通 更 得直地送 保确，商理代知通 保到得直地送配新 保确，商理代知通 保到得直地送配新 确）策对（知通
址地送配 址地送配 址地送配 址地送配 新最新更有没商理代 新最新更有没商理代 新最新更有没商理代 新最新更有没商理代 ?么什为 ?么什为 ?么什为
？员人少多要需 ？间时少多费花？本成少多要需 ？员人少多要需 ？间时少多费花？本成少多要需 ？员人少多要需 ？间时少多费花？本成少多要需 ？员人少多要需 ？间时少多费花？本成少多要需
？吗成达标目使能 ？因原本根除消地正真能策对此 ？吗成达标目使能 ？因原本根除消地正真能策对此 ？吗成达标目使能 ？因原本根除消地正真能策对此 ？吗成达标目使能 ？因原本根除消地正真能策对此
多方位评估所有可行的对策， 多方位评估所有可行的对策，并作出要执行的选择
步骤 5. 制定对策
？性作操可 ？面方量质 ？面方全安 险风的及涉会，中程过的策对此施实 险风的及涉会，中程过的策对此施实 :险风的及涉会，中程过的策对此施实 险风的及涉会，中程过的策对此施实
步骤 5. 制定对策
防止复发
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程流 程流 程流 程流 ”给发物货急紧“动启
变改有已据数主 变改有已据数主 变改有已据数主
?么什为 ?么什为 ?么什为 ?么什为
符不统系PAS与 少减 少减 ”给发物货“ ?么会为 在正单订 IIIIDE ”给发物货“ 么会为 在正单订 DE ”给发物货“ 么会为 在正单订 DE ”给发物货“ 么会为 在正单订 DE 题问 题问 题问 题问
”
策 对 的 值 价 有 最 出 择 选 ：2 第 策 对 的 值 价 有 最 出 择 选 ：2 第 策 对 的 值 价 有 最 出 择 选 ：2 第 策 对 的 值 价 有 最 出 择 选 ：2 第
别区的 策对 与 施措时临 别区的 策对 与 施措时临 别区的 策对 与 施措时临 别区的 策对 与 施措时临
” “
“
险风 险风 险风 险风
工人/本成 工人/本成 工人/本成 工人/本成
性效有 性效有 性效有 性效有
策 对 的 值 价 有 最 出 择 选 ：2 第 策 对 的 值 价 有 最 出 择 选 ：2 第 策 对 的 值 价 有 最 出 择 选 ：2 第 策 对 的 值 价 有 最 出 择 选 ：2 第
）持保论讨的知通、告报过通 执的动行项各及划计确明 ）持保论讨的知通、告报过通 执的动行序各及划计确明 点务任的查检需（新更时及 点务任的查检需（新更时及 序顺行 ）持保论讨的知通、告报过通 执的动行项各及划计确明 ）持保论讨的知通、告报过通 执的动行序各及划计确明 点务任的查检需（新更时及 点务任的查检需（新更时及 序顺行 项顺行 项顺行
, , , & ?
责职 的门部和员人关相各确明
,
少多 样怎 间时 点地 件事 谁 少多 样怎 间时 点地 件事 谁 少多 样怎 间时 点地 件事 谁 少多 样怎 间时 点地 件事 谁 ” “和” “的策对确明保确，中程过划计动行定制 ” “和” “的策对确明保确，中程过划计动行定制 ” “和” “的策对确明保确，中程过划计动行定制 ” “和” “的策对确明保确，中程过划计动行定制 ）理管目项（划计动行的体具且、晰清定制：4第 ）理管目项（划计动行的体具且、晰清定制：4第 ）理管目项（划计动行的体具且、晰清定制：4第 ）理管目项（划计动行的体具且、晰清定制：4第
4W 2H
息信和态状新最布发享分终始 息信和态状新最布发享分终始 息信和态状新最布发享分终始 • 息信和态状新最布发享分终始 议建纳广，议会要必开召 议建纳广，议会要必开召 议建纳广，议会要必开召 • 议建纳广，议会要必开召 务任划筹成完，会员委立成 务任划筹成完，会员委立成 务任划筹成完，会员委立成 • 务任划筹成完，会员委立成 ）理管革变（划计论讨并释解员人关相与段阶划计在 • ）理管革变（划计论讨并释解员人关相与段阶划计在 ）理管革变（划计论讨并释解员人关相与段阶划计在 ）理管革变（划计论讨并释解员人关相与段阶划计在 程流体总的决解题问和标目、的目的策对释解括包容 程流体总的决解题问和标目、的目的策对释解括包容 程流体总的决解题问和标目、的目的策对释解括包容 程流体总的决解题问和标目、的目的策对释解括包容 内。策对关相施实地速快利顺以，致一成达门部和员人关相有所与 内。策对关相施实地速快利顺以，致一成达门部和员人关相有所与 内。策对关相施实地速快利顺以，致一成达门部和员人关相有所与 内。策对关相施实地速快利顺以，致一成达门部和员人关相有所与 致 一 成 达 家 大 与 ：3 第 致 一 成 达 家 大 与 ：3 第 致 一 成 达 家 大 与 ：3 第 致 一 成 达 家 大 与 ：3 第
步骤 5. 制定对策
与大家达成一致
Action items
步骤 5. 制定对策
Operator
W3 W2 W1 W4 W3 W2 W1 W4 W3 W2 W1 W3 W2 W1 W4 W3 W2 W1 W4 W3 W2 W1 W3 W2 W1 W4 W3 W2 W1 W4 W3 W2 W1 W3 W2 W1 W4 W3 W2 W1 W4 W3 W2 W1
July August September
Implement change in SAP (PROD)
Implement change in SAP (TRN)
B
A
Discuss
Discuss and decide in a team meeting
Test by using trial parts
Request to prepare
Confirm test results
Report to managers
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划计动行
作工步一下行执地速迅且并，弃放不决 作工步一下行执地速迅且并，弃放不决 作工步一下行执地速迅且并，弃放不决 作工步一下行执地速迅且并，弃放不决 息信和展 息信和展 息信和展 息信和展 进目项享分家大与来讨商和告报、知通过通 进目项享分家大与来讨商和告报、知通过通 进目项享分家大与来讨商和告报、知通过通 进目项享分家大与来讨商和告报、知通过通 策对 策对 策对 策对 施实速快地懈不持坚，道一结团员成有所与 施实速快地懈不持坚，道一结团员成有所与 施实速快地懈不持坚，道一结团员成有所与 施实速快地懈不持坚，道一结团员成有所与
流程
)1(
因 原 本 根 定 指 体 具 ) 3( ” 么 什 为 “ 问 地 断 不 ， 素 因 关 相 集 收 ， 看 查 场 现 ) 2( 因 原 的 在 存 能 可 种 各 考 思 地 见 偏 何 任 带 不 ， 点 题 问 查 检 细 仔 ) 1( 标 目 的 体 具 且 而 、 的 化 量 可 定 设 ) 2( 诺 承 出 做 ， 心 决 定 下 ) 1( 点 题 问 定 确 ， 看 查 程 过 过 通 ， 则 原 为 看 察 地 实 场 现 以 )3( 序 排 行 优 行 进 分 部 各 题 问 的 后 解 分 对 )2( 解 分 够 足 行 进 题 问 将 )1( 化 观 直 异 差 的 间 之 ） 准 标 想 理 （ 准 标 前 当 与 况 状 前 当 将 )3( ） 准 标 想 理 （ 准 标 前 当 和 况 状 前 当 的 作 工 应 对 明 说 )2( 标 目 终 最 的 作 工 和 任 责 应 对 明 说 )1(
不断克服困难， 步骤 6. 不断克服困难，将对策坚持到底
划 计 动 行 的 体 具 且 、 晰 清 定 制 ) 4( 致 一 成 达 家 大 与 ) 3( 策 对 的 值 价 有 最 出 择 选 ) 2( 策 对 用 可 地 多 能 可 尽 出 定 制 ) 1(
步骤 6. 不断克服困难， 不断克服困难，将 对策坚持到底
策对定制 策对定制 策对定制 策对定制 5 骤步 5 骤步 ....5 骤步 5 骤步 因 因原本根析分 4 骤步 4 骤步 ....4 骤步 4 骤步 标目定设 标目定设 标目定设 标目定设 骤步 题问化细 题问化细 题问化细 题问化细 .2 骤 步 题问清澄 题问清澄 题问清澄 题问清澄 .1 骤 步 .1 骤 步 .1 骤 步
8步骤 步骤
3.
8步骤
问题解决8步法
问题解决8步法
流程
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)3( )2(
步骤 6. 不断克服困难，将对策坚持到 底
步骤 6. 不断克服困难，将对策坚持到 底
决不放弃， 决不放弃，且不懈努力
:
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划 计 门 专 定 制 ， 化 变 的 到 料 预 曾 未 对 针 并 ， 险 风 在 潜 类 各 免 避• 难困服 克来间 时些多 更要需能可也们他，且而，作工的上 头 手 员 成 队 团 到 响 影 会 能 可 息 消 些 这 为 因 ， 难 困 和 战 挑 种 各 布 发 地 速 迅•
息信和展进目项享分家大与来讨商和告报、知通过通 息信和展进目项享分家大与来讨商和告报、知通过通 息 信 和 展 进 目 项 享 分 家 大 与 来 讨 商 和 告 报 、 知 通 过 通 .2 第 息信和展进目项享分家大与来讨商和告报、知通过通
感迫紧的当适有要 感迫紧的当适有要 感迫紧的当适有要 感迫紧的当适有要
度进查检期定 )2 量力中集 )1
动行速 动行速 动行速 动行速 快、致一结团 快、致一结团 快、致一结团 快、致一结团
讨商 讨商 讨商 讨商 、知通 、知通 、知通 、知通 、告报 、告报 、告报 、告报 地时及 地时及 地时及 地时及
验检确正
懈 不 持 坚 且 速 迅 – 动 行 项 各 成 完 量 力 队 团 助 借 .1 第
因原的败失和功成白明 因原的败失和功成白明 因原的败失和功成白明 因原的败失和功成白明 已自和、人系干目项、户客：度角估评 已自和、人系干目项、户客：度角估评 已自和、人系干目项、户客：度角估评 已自和、人系干目项、户客：度角估评 果结估评享共员成关相与并，程过和果结估评 果结估评享共员成关相与并，程过和果结估评 果结估评享共员成关相与并，程过和果结估评 果结估评享共员成关相与并，程过和果结估评
程过和果结估评 程过和果结估评 程过和果结估评 程过和果结估评 ： 骤步 ： 骤步 ： 骤步 ： 骤步
底到持坚策对将，难困服克断不 .6 骤 步
8步骤
7
作 工 步 一 下 行 执 地 速 迅 且 并 ， 弃 放 不 决 ) 3( 息 信 和 展 进 目 项 享 分 家 大 与 来 讨 商 和 告 报 、 知 通 过 通 ) 2( 策 对 施 实 速 快 地 懈 不 持 坚 ， 道 一 结 团 员 成 有 所 与 ) 1(
无论遇到什么困难，经过反复试验，我们总能取 无论遇到什么困难，经过反复试验，
得最好的结果， 得最好的结果，并且力图推进到下一步工作
标目期 预现实 ，策对他其试偿 弃放不永 第
步骤 6. 不断克服困难，将对策坚持到 底
3.
果和过 步骤 7. 评估结果和过程
……
问题解决8步法
(1) (2) (3)
流程
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场立已自 场立已自 场立已自 场立已自
估评
? ? ? ?
？样怎程过
度角司公 度角司公 度角司公 度角司公
估评
度角户客 度角户客 度角户客 度角户客
估 估评
吗成达标目于助有程过和果结 吗成达标目于助有程过和果结 吗成达标目于助有程过和果结 吗成达标目于助有程过和果结
?
样怎果结
～训教验经的面方个两败失和功成结总并，程过和果结估评～ ～训教验经的面方个两败失和功成结总并，程过和果结估评～ ～训教验经的面方个两败失和功成结总并，程过和果结估评～ ～训教验经的面方个两败失和功成结总并，程过和果结估评～
步骤7： 评估结果和过程
1
评估确认相关目标是否得以达成
步骤7： 评估结果和过程
达成
未达成
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果结 标目 标目 果结
时工修维
正面效应
序顺程制变改 序顺程制变改 序顺程制变改 序顺程制变改 料物换变 料物换变 料物换变 料物换变 器机装改 器机装改 器机装改 器机装改
）性定稳和性效有（ ?效有最种一哪
2)
3)
Achieved 达成
步骤7： 评估结果和过程
步骤7： 评估结果和过程
负面效应
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本成装改器机
tcefed良y不il质u品 taQ
步骤 8. 将成功有效的过程标准化
4
8步骤
评估结果和过程， 评估结果和过程，并与相关成员共享评估结果
步骤7： 评估结果和过程
问题解决8步法
流程
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善改的轮一新动启 )3( 善改的轮一新动启 )3( 善改的轮一新动启 )3( 善改的轮一新动启 )3( 准标新些这享共布发式正 )2( 准标新些这享共布发式正 )2( 准标新些这享共布发式正 )2( 准标新些这享共布发式正 )2( 准标的新为定设程过的效有功成将 )1( 准标的新为定设程过的效有功成将 )1( 准标的新为定设程过的效有功成将 )1( 准标的新为定设程过的效有功成将 )1(
因 原 的 败 失 和 功 成 白 明 )3( 已 自 和 、 人 系 干 目 项 、 户 客 ： 度 角 估 评 )2( 果 结 估 评 享 共 员 成 关 相 与 并 ， 程 过 和 果 结 估 评 )1( 作 工 步 一 下 行 执 地 速 迅 且 并 ， 弃 放 不 决 ) 3( 息 信 和 展 进 目 项 享 分 家 大 与 来 讨 商 和 告 报 、 知 通 过 通 ) 2( 策 对 施 实 速 快 地 懈 不 持 坚 ， 道 一 结 团 员 成 有 所 与 ) 1(
化准标 化准标 化准标 化准标 程过的效有功成将 程过的效有功成将 程过的效有功成将 程过的效有功成将 ：8骤步 ：8骤步 ：8骤步 ：8骤步
程过和果结估评 程过和果结估评 程过和果结估评 ：7 骤 步 底到持坚策对将，难困服克断不 底到持坚策对将，难困服克断不 底到持坚策对将，难困服克断不 底到持坚策对将，难困服克断不 6 骤步 6 骤步 ....6 骤步 6 骤步
象现等费浪和衡平不、负超有没中程过实且而，施实侯时何任在 象现等费浪和衡平不、负超有没中程过实且而，施实侯时何任在 象现等费浪和衡平不、负超有没中程过实且而，施实侯时何任在 象现等费浪和衡平不、负超有没中程过实且而，施实侯时何任在 人何任由可于至以，素要关相有所明说能构结体总例范准标新，地能可尽 人何任由可于至以，素要关相有所明说能构结体总例范准标新，地能可尽 人何任由可于至以，素要关相有所明说能构结体总例范准标新，地能可尽 人何任由可于至以，素要关相有所明说能构结体总例范准标新，地能可尽 准 标 的 新 为 定 设 程 过 的 效 有 功 成 将 ：1 第 准 标 的 新 为 定 设 程 过 的 效 有 功 成 将 ：1 第 准 标 的 新 为 定 设 程 过 的 效 有 功 成 将 ：1 第 准 标 的 新 为 定 设 程 过 的 效 有 功 成 将 ：1 第
步骤8：将成功有效的过程标准化
行执 行执 行执 行执
准 准 准 准
标新布发 标新布发 标新布发 标新布发
化 化准标 化准标 化准标 化准标 化准标
体
KAIZEN
化准标 化准标 化准标 化准标
KAIZEN
功成 功成 功成
准
标新布发 标 发 标 发 标 发
准 准 准 准
标新布发 标新布发 标新布发 标新布发
善改的轮一新动启.3 善改的轮一新动启.3 善改的轮一新动启.3 准标新些这享共布发式正.2 准标新些这享共布发式正.2 准标新些这享共布发式正.2 准标新些这享共布发式正.2 准标 准标 准标 准标 的新为定设程过的效有功成将.1 的新为定设程过的效有功成将.1 的新为定设程过的效有功成将.1 的新为定设程过的效有功成将.1
责职人个
态状想理 态状想理 态状想理 态状想理
总司公
：序程的化准标行进程过的效有功成将 ：序程的化准标行进程过的效有功成将 ：序程的化准标行进程过的效有功成将 ：序程的化准标行进程过的效有功成将
步骤8：将成功有效的过程标准化
手册
标准化的方式
表格
点检表
KAIZEN
流程图
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善 改 的 轮 一 新 动 启 ：3 第 善 改 的 轮 一 新 动 启 ：3 第 善 改 的 轮 一 新 动 启 ：3 第 善 改 的 轮 一 新 动 启 ：3 第
步骤8：将成功有效的过程标准化
准 标 新 些 这 享 共 布 发 式 正 ：2 第 准 标 新 些 这 享 共 布 发 式 正 ：2 第 准 标 新 些 这 享 共 布 发 式 正 ：2 第 准 标 新 些 这 享 共 布 发 式 正 ：2 第
步骤8：将成功有效的过程标准化
2)
” ” ” ”
“ “ “ “
3)
” ” ” ”
“ “ “ “
4)
1)
CHECK
ACT
PLAN
DO
CHECK
ACT
PLAN
DO
……
性陈列，这个陈列集成了 性陈列，这个陈列集成了 陈列集
成长和客户满意等方面的 客户满意
全体成员在追 全体成员在追求业务持续 成员在
是各项工作过程的系统 是各项工作过程的系统
各项业务活动…… 各项业务活动……
努力和聪明才智 努力和聪明才智
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Problem Solving
Q&A
Q&A
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Lean Journey.
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