第四章 其他礼仪
分类：电话礼仪；座次礼仪；西餐礼仪
一、电话礼仪
（一）电话礼仪概述
有一位科学家曾经说：“一个不会正确地利用电话的人，很难说他是一个符合现代社会需要的人。至少，他算不上是一个具有现代意识的人。”
“电话形象”，是电话礼仪的主旨所在。
“电话形象” ：
指人们在使用电话时的种种表现，会使通话对象“如见其人”，能够给对方以及其他在场之人，留下完整的、深刻的印象。
一个人的“电话形象”，主要是由他使用电话时的语言、内容、态度、表情、举止以及时间感等几方面所构成的。
电话形象的重要性
案例：
日本著名企业家松下幸之助说：“不管是在公司，还是在家里，凭这个人打电话的方式，就可以基本上判断出其教养的水准。我每天除了收到好多预约讲演的信件，还接到很多邀请讲演的电话，我凭着对方电话里的讲话方式，就能判断其教养如何；凭对方在电话里的第一句话，就可以基本决定我去还是不去。”
（二）打电话礼节
1．事先准备充分
2．通话中的礼仪
(1)首先报出本人的姓名和单位名称
(2)如果想留言请对方回电，切记要留下自己的电话号码。
(3)要问对方此时打去电话对方是否方便
(4)注意自己的语言
(5)通话时间 “以短为佳，宁短勿长”
(6)拨错了号要道歉，决不可挂上了之。
(7)如果对方不在。用“对不起，打扰了，再见”的话直接结束通话;或请教方便联系的时间及其他可能的联系方式。
（三）接电话礼节
1．尽快拿起话筒，自报家门。
2．聆听对方的讲话，并不时用“嗯，对”等给予对方积极的反馈。
3．一般应左手拿话筒，右手作记录，并向对方重复一遍。
4．如果自己手头工作正忙，不可能和对方长谈，则可委婉地告诉对方改天再打，或以后打电话给对方。
5．如果接电话的人不是受话人，请对方稍等后，应把话筒轻轻放下，走到受话人身边通知对方。不能话筒尚未放下，就大喊“×××，你的电话!”这很不礼貌。
6．万一找的人正在忙工作或在厕所，应说：“对不起，请稍等一下，他马上就来”，而不应该说“他在厕所”之类。
7．若找的人不在，不能把电话一挂了事，而应耐心地询问对方的姓名、电话号码、是否需转告，征得对方同意后详细记录下来。
要依据电话内容，做好电话记录。
记录时，应符合5W 1H 要求，即什么人（WHO）、什么时间（WHEN）、什么地方（WHERE）、什么事（WHAT）、为什么（WHY）、如何处理（HOW）。
8．一般由发话人先结束谈话，如果对方还没讲完，自己便挂断电话是很不礼貌的。
9．向对方说再见后轻轻放下话筒，切忌“啪”地扔下话筒。
二、座次礼仪
座位安排原则
（一）以远为上
（二）面门为上
（三）以右为上
（四）居中为上
乘车座次排列
以轿车为例，座次的常规一般是右座高于左座，后排高于前排。
目前在国内公务接待中最为常见的双排五人座轿车，车上座次的尊卑自高而低依次为：后排右座，后排左座，后排中座，前排副驾驶座。
在公务活动中，尤其是在公务接待中，轿车上的前排副驾驶座通常被称为“随员座”。按惯例，此座应由陪同、秘书、译员、警卫或助手就座，而不宜请客人在此就座。
惟独在主人亲自驾驶轿车时，客人坐在副驾驶座上与主人“平起平坐”，才是合乎礼仪的。主人亲自驾车，做客只有一人，应坐在主人旁边。若同坐多人，中途坐前座的客人下车后，在后面坐的客人应改坐前座，此项礼节最易疏忽。
三、西餐礼仪
•
西餐不仅包括西欧国家的饮食，同时还包括东欧各国，还包括美洲、大洋洲、中东、中亚、南亚次大陆以及非洲等国的饮食。
西餐一般以刀叉为餐具,以面包为主食，多以长形桌台为台形。
案例
在一次盛大的宴会上，一位使节按照在国内进餐的习惯，用餐巾去揩拭刀。主人一见，立即命令侍者将全体客人的餐具一律重新换过，使那位使节窘迫难堪。
（一）西餐的座次安排
正规的宴请是男主人(第一主人)坐主位，遵照以右为尊的原则，其右侧为第一贵宾夫人，女主人坐在男主人的对面，右侧为第一贵宾，其余客人男女插座。
第二贵宾夫人 9 13 12 8 第一贵宾
О О О О О О
男主人 О О女主人
О О О О О О
第一贵宾夫人 7 11 14 10 第二贵宾
（二）西餐的上菜次序及配餐酒水
1．开胃菜和开胃汤
指主菜以外的辅助小菜，大多用水果、蔬菜、熟肉制成。
2．海鲜
常见的有鱼、虾、螃蟹等。
3．主菜
以肉为主，牛肉是西菜中最主要的肉类。
4．蔬菜
常见有花菜、炸土豆片、生菜色拉等。
席间佐餐酒主要喝红、白葡萄酒。红葡萄酒是以室温供应，白葡萄酒则是喝冰镇的。一般来说，吃肉喝红葡萄酒，吃鱼、海鲜喝白葡萄酒。
5．甜食
如冰淇淋。
6．水果
7．咖啡或红茶
（三）西餐的餐具
1．餐具的摆放
餐盘放在餐席的正餐具与菜肴相配，盘上放折叠整齐的餐巾或餐纸(也有把餐巾或餐纸折成花蕊状放在玻璃杯内的)。
根据食用菜肴的先后顺序，从外向内依次码放。
1.装饰盘2.餐刀3．鱼刀4．汤匙5．头盆刀6．餐叉7．鱼叉8.头盆叉9．面包盘10．奶油刀11．水果刀12．甜品叉13．甜品匙14．水杯15．红酒杯16．白酒杯17．餐巾
2．餐具的使用顺序
按上菜的顺序由外而内取用，吃一道菜，用一副刀叉，用完后，将刀叉并排竖放或斜放在盘中，刀右叉左，刀刃朝内 。
用餐中刀、叉的摆放 用餐后刀、叉的摆放
3．刀叉使用礼仪
使用刀叉的方法若发生错误严重时会伤到他人，请千万小心使用。
应安静地使用餐具，不可发出碰撞声。
不可将刀刃面向他人。
不可以直接用刀叉起食物送入口中。
刀是切开食物用的工具，用餐时不可以拿到嘴边。
不可以用刀与叉同时将食物送人口中。
不可以舔食刀上沾的酱料，这样做是很危险的，很有可能会伤到舌头。
禁止挥舞刀。
4．净手钵的使用
净手的方法是一次浸入一只手的指尖，将拇指、食指和中指放入水中轻轻地搓一搓。
5．匙的使用
在西餐的正餐里，至少会出现两把餐匙，个头大的是汤匙，个头小的是甜品匙或茶匙，不可错用。用汤匙舀汤喝时，应从内向外舀出，而不是如中餐那样由外向内舀，喝完汤后匙把向着自己，离开时，可将汤匙斜放或横放。
（四）西餐食品的吃法
1．汤
注意喝汤要用匙一勺一勺舀起汤来喝，不能用嘴直接到碗里或盘里喝汤。
2．面包
面包
一般先摆上餐桌，但要等喝完开胃汤后才开始食用。
食用面包应用手掰成小块送入口中，掰一块吃一块，不要拿着整块面包去咬。
3．鱼、虾、海鲜
食用全鱼时，应用刀将头尾切下，堆在盘边，然后用刀轻轻切割上层鱼肉，用叉叉吃。吃完上层鱼肉后不可将鱼翻身，要用刀叉剔除其主刺后再食用下层。
食用半只海虾或贝类海鲜，可用叉将其肉叉出来再食用。食用整只龙虾，可用手撕去虾壳，在飘有花瓣或柠檬片的净手钵中洗手指。
4．牛排
西餐牛排有三分熟、五分熟、七分熟和全熟之分。一般要全熟的，否则牛排端上来后，你不敢吃或让人端下去重烤是失礼的。切牛排，要由外而内一下一下地切，不要来回锯切，切一块，吃一块。
5．鸡肉、鸽肉
整鸡整鸽端上时，应用刀从其胸脯处一剖为二，然后再食用，不可将其翻身。
6．水果
吃苹果、梨等，应先用刀切成数块，然后再用刀去除皮核。削好皮后，可用手拿着吃，也可用叉叉起来吃；吃香蕉，应先用刀将皮从中划开，用刀叉将皮向两边剥开，再将其切成小块，用叉叉食；吃葡萄、樱桃，要一粒粒的拈取，不要整串拿在手中吃。
7．煮鸡蛋
这种鸡蛋一般是煮得半熟，蛋黄是流质的。吃的时候，要把鸡蛋放在一种供吃煮鸡蛋用的小杯子中，一只手固定住杯子，另一只手拿叉刀敲裂蛋壳，把上半部的蛋壳剥下来放在盘子上，然后用小匙舀鸡蛋吃，吃之前可以放一点食盐。
8．布丁
一般是叉、勺并用，将其分解成适于人口的小块食用。
9．咖啡
饮用咖啡可以加牛奶和方糖，应该用方糖夹夹方糖。
如果只有砂糖，也可用咖啡匙来舀，但一般认为，咖啡匙是专门用来搅拌咖啡的，饮用时应当把它取出来放在咖啡的托盘上，用咖啡匙一匙一匙舀着喝是不合规矩的，也不可大口猛喝，应将杯子端起来慢慢喝。
如果是紧靠桌子坐着喝，不要拿托盘，如果离桌较远或者是站着喝，左手一定要托着托盘。
第四章 其他礼仪
分类：电话礼仪；座次礼仪；西餐礼仪
一、电话礼仪
（一）电话礼仪概述
有一位科学家曾经说：“一个不会正确地利用电话的人，很难说他是一个符合现代社会需要的人。至少，他算不上是一个具有现代意识的人。”
“电话形象”，是电话礼仪的主旨所在。
“电话形象” ：
指人们在使用电话时的种种表现，会使通话对象“如见其人”，能够给对方以及其他在场之人，留下完整的、深刻的印象。
一个人的“电话形象”，主要是由他使用电话时的语言、内容、态度、表情、举止以及时间感等几方面所构成的。
电话形象的重要性
案例：
日本著名企业家松下幸之助说：“不管是在公司，还是在家里，凭这个人打电话的方式，就可以基本上判断出其教养的水准。我每天除了收到好多预约讲演的信件，还接到很多邀请讲演的电话，我凭着对方电话里的讲话方式，就能判断其教养如何；凭对方在电话里的第一句话，就可以基本决定我去还是不去。”
（二）打电话礼节
1．事先准备充分
2．通话中的礼仪
(1)首先报出本人的姓名和单位名称
(2)如果想留言请对方回电，切记要留下自己的电话号码。
(3)要问对方此时打去电话对方是否方便
(4)注意自己的语言
(5)通话时间 “以短为佳，宁短勿长”
(6)拨错了号要道歉，决不可挂上了之。
(7)如果对方不在。用“对不起，打扰了，再见”的话直接结束通话;或请教方便联系的时间及其他可能的联系方式。
（三）接电话礼节
1．尽快拿起话筒，自报家门。
2．聆听对方的讲话，并不时用“嗯，对”等给予对方积极的反馈。
3．一般应左手拿话筒，右手作记录，并向对方重复一遍。
4．如果自己手头工作正忙，不可能和对方长谈，则可委婉地告诉对方改天再打，或以后打电话给对方。
5．如果接电话的人不是受话人，请对方稍等后，应把话筒轻轻放下，走到受话人身边通知对方。不能话筒尚未放下，就大喊“×××，你的电话!”这很不礼貌。
6．万一找的人正在忙工作或在厕所，应说：“对不起，请稍等一下，他马上就来”，而不应该说“他在厕所”之类。
7．若找的人不在，不能把电话一挂了事，而应耐心地询问对方的姓名、电话号码、是否需转告，征得对方同意后详细记录下来。
要依据电话内容，做好电话记录。
记录时，应符合5W 1H 要求，即什么人（WHO）、什么时间（WHEN）、什么地方（WHERE）、什么事（WHAT）、为什么（WHY）、如何处理（HOW）。
8．一般由发话人先结束谈话，如果对方还没讲完，自己便挂断电话是很不礼貌的。
9．向对方说再见后轻轻放下话筒，切忌“啪”地扔下话筒。
二、座次礼仪
座位安排原则
（一）以远为上
（二）面门为上
（三）以右为上
（四）居中为上
乘车座次排列
以轿车为例，座次的常规一般是右座高于左座，后排高于前排。
目前在国内公务接待中最为常见的双排五人座轿车，车上座次的尊卑自高而低依次为：后排右座，后排左座，后排中座，前排副驾驶座。
在公务活动中，尤其是在公务接待中，轿车上的前排副驾驶座通常被称为“随员座”。按惯例，此座应由陪同、秘书、译员、警卫或助手就座，而不宜请客人在此就座。
惟独在主人亲自驾驶轿车时，客人坐在副驾驶座上与主人“平起平坐”，才是合乎礼仪的。主人亲自驾车，做客只有一人，应坐在主人旁边。若同坐多人，中途坐前座的客人下车后，在后面坐的客人应改坐前座，此项礼节最易疏忽。
三、西餐礼仪
•
西餐不仅包括西欧国家的饮食，同时还包括东欧各国，还包括美洲、大洋洲、中东、中亚、南亚次大陆以及非洲等国的饮食。
西餐一般以刀叉为餐具,以面包为主食，多以长形桌台为台形。
案例
在一次盛大的宴会上，一位使节按照在国内进餐的习惯，用餐巾去揩拭刀。主人一见，立即命令侍者将全体客人的餐具一律重新换过，使那位使节窘迫难堪。
（一）西餐的座次安排
正规的宴请是男主人(第一主人)坐主位，遵照以右为尊的原则，其右侧为第一贵宾夫人，女主人坐在男主人的对面，右侧为第一贵宾，其余客人男女插座。
第二贵宾夫人 9 13 12 8 第一贵宾
О О О О О О
男主人 О О女主人
О О О О О О
第一贵宾夫人 7 11 14 10 第二贵宾
（二）西餐的上菜次序及配餐酒水
1．开胃菜和开胃汤
指主菜以外的辅助小菜，大多用水果、蔬菜、熟肉制成。
2．海鲜
常见的有鱼、虾、螃蟹等。
3．主菜
以肉为主，牛肉是西菜中最主要的肉类。
4．蔬菜
常见有花菜、炸土豆片、生菜色拉等。
席间佐餐酒主要喝红、白葡萄酒。红葡萄酒是以室温供应，白葡萄酒则是喝冰镇的。一般来说，吃肉喝红葡萄酒，吃鱼、海鲜喝白葡萄酒。
5．甜食
如冰淇淋。
6．水果
7．咖啡或红茶
（三）西餐的餐具
1．餐具的摆放
餐盘放在餐席的正餐具与菜肴相配，盘上放折叠整齐的餐巾或餐纸(也有把餐巾或餐纸折成花蕊状放在玻璃杯内的)。
根据食用菜肴的先后顺序，从外向内依次码放。
1.装饰盘2.餐刀3．鱼刀4．汤匙5．头盆刀6．餐叉7．鱼叉8.头盆叉9．面包盘10．奶油刀11．水果刀12．甜品叉13．甜品匙14．水杯15．红酒杯16．白酒杯17．餐巾
2．餐具的使用顺序
按上菜的顺序由外而内取用，吃一道菜，用一副刀叉，用完后，将刀叉并排竖放或斜放在盘中，刀右叉左，刀刃朝内 。
用餐中刀、叉的摆放 用餐后刀、叉的摆放
3．刀叉使用礼仪
使用刀叉的方法若发生错误严重时会伤到他人，请千万小心使用。
应安静地使用餐具，不可发出碰撞声。
不可将刀刃面向他人。
不可以直接用刀叉起食物送入口中。
刀是切开食物用的工具，用餐时不可以拿到嘴边。
不可以用刀与叉同时将食物送人口中。
不可以舔食刀上沾的酱料，这样做是很危险的，很有可能会伤到舌头。
禁止挥舞刀。
4．净手钵的使用
净手的方法是一次浸入一只手的指尖，将拇指、食指和中指放入水中轻轻地搓一搓。
5．匙的使用
在西餐的正餐里，至少会出现两把餐匙，个头大的是汤匙，个头小的是甜品匙或茶匙，不可错用。用汤匙舀汤喝时，应从内向外舀出，而不是如中餐那样由外向内舀，喝完汤后匙把向着自己，离开时，可将汤匙斜放或横放。
（四）西餐食品的吃法
1．汤
注意喝汤要用匙一勺一勺舀起汤来喝，不能用嘴直接到碗里或盘里喝汤。
2．面包
面包
一般先摆上餐桌，但要等喝完开胃汤后才开始食用。
食用面包应用手掰成小块送入口中，掰一块吃一块，不要拿着整块面包去咬。
3．鱼、虾、海鲜
食用全鱼时，应用刀将头尾切下，堆在盘边，然后用刀轻轻切割上层鱼肉，用叉叉吃。吃完上层鱼肉后不可将鱼翻身，要用刀叉剔除其主刺后再食用下层。
食用半只海虾或贝类海鲜，可用叉将其肉叉出来再食用。食用整只龙虾，可用手撕去虾壳，在飘有花瓣或柠檬片的净手钵中洗手指。
4．牛排
西餐牛排有三分熟、五分熟、七分熟和全熟之分。一般要全熟的，否则牛排端上来后，你不敢吃或让人端下去重烤是失礼的。切牛排，要由外而内一下一下地切，不要来回锯切，切一块，吃一块。
5．鸡肉、鸽肉
整鸡整鸽端上时，应用刀从其胸脯处一剖为二，然后再食用，不可将其翻身。
6．水果
吃苹果、梨等，应先用刀切成数块，然后再用刀去除皮核。削好皮后，可用手拿着吃，也可用叉叉起来吃；吃香蕉，应先用刀将皮从中划开，用刀叉将皮向两边剥开，再将其切成小块，用叉叉食；吃葡萄、樱桃，要一粒粒的拈取，不要整串拿在手中吃。
7．煮鸡蛋
这种鸡蛋一般是煮得半熟，蛋黄是流质的。吃的时候，要把鸡蛋放在一种供吃煮鸡蛋用的小杯子中，一只手固定住杯子，另一只手拿叉刀敲裂蛋壳，把上半部的蛋壳剥下来放在盘子上，然后用小匙舀鸡蛋吃，吃之前可以放一点食盐。
8．布丁
一般是叉、勺并用，将其分解成适于人口的小块食用。
9．咖啡
饮用咖啡可以加牛奶和方糖，应该用方糖夹夹方糖。
如果只有砂糖，也可用咖啡匙来舀，但一般认为，咖啡匙是专门用来搅拌咖啡的，饮用时应当把它取出来放在咖啡的托盘上，用咖啡匙一匙一匙舀着喝是不合规矩的，也不可大口猛喝，应将杯子端起来慢慢喝。
如果是紧靠桌子坐着喝，不要拿托盘，如果离桌较远或者是站着喝，左手一定要托着托盘。