河北省城市 公共交通汽车文明服务规范
一、运营行为规范
1、公共汽（电）车应当按照规定的发车时间、班次、数量运营，不得擅自调整或者停运。公共汽（电）车应当在规定的站点停车上下乘客；不得到站不停车或站外停车上下乘客；不得滞站揽客、中途逐客，无正当理由不得拒载乘客。
2、公交企业应当按照规定在城市公共汽（电）车站设置站牌，有条件的应当建设公交候车亭。城市公共汽（电）车站牌应当标明线路名称、始末班车时间、所在站点和沿途停靠站点名称等内容。公交候车亭、站牌应美观大方，干净整洁。
3、公共汽（电）车客运票价实行政府定价，公交企业应当严格执行物价部门核定的票价。
4、国家、省和当地人民政府规定免费的人群应当按照当地有关规定免费乘坐公共汽（电）车。
5、车辆运营中发生故障不能正常行驶时，司乘人员应当向乘客作出说明，并组织安排乘客免费转乘同线路、同方向的车辆。
二、运营车辆规范
1、车身外表漆面整洁完好、无剐痕、无污垢，车门附件齐全、开闭灵活、安全可靠；
2、车厢内地板、踏板、车门、扶手、玻璃窗、座椅要洁净、无灰尘、无油污、厢内壁无污渍。车厢地板完整、无破损，通道
内不得设置加座，车窗开闭灵活，玻璃完好。顶窗通风装置完整，开闭灵活，闭合后不漏水，车厢内侧围护板和顶盖护板完整，压条齐全平整，配有救生锤、灭火器等安全消防设施，扶手牢固，座椅齐全无破损；
3、车体广告应当美观、整洁、大方，符合国家有关规定，车箱、车体严禁张贴不雅和虚假广告，前后挡风玻璃禁止张贴广告；
4、车门或扶手柱上有儿童免费乘坐的标尺；
5、车厢内醒目位置张贴公共汽（电）车乘坐规则、禁烟标志、线路走向示意图、票价表及监督电话；
6、设置不少于两个“老、幼、病、残、孕、怀抱婴儿者”专座，并有明显标志。
7、空调车车厢两侧应当设紧急情况下供乘客逃生和救援的可移动开启侧窗及应急窗，并保证侧窗和应急设施始终处于完好状态。
8、空调车辆应当按照规定开启空调设施。车辆空调设备发生故障不能正常使用的，应当及时修复；空调设施未修复的车辆不得继续运营。
9、运营车辆车内扶手、拉手、座椅等部位应当定期消毒。当出现流行性传染疾病时，按卫生部门的规定执行。
三、从业人员服务规范
（一）仪表仪容。
1、保持衣着整洁，仪表端庄，按规定佩戴服务标识，不得穿背心、短裤、裙子、拖鞋上岗；
2、男性不留长发、长须，不准剃光头。女性不披头散发，不浓装艳抹，不留长指甲；
（二）文明用语。
工作时必须使用普通话服务，“请”字当先。使用礼貌用语：您、谢谢、对不起、没关系、再见等。在回答乘客询问时，要做到热情、礼貌、耐心，严禁有刁难、讽刺、漫骂等不文明的言行。
（三） 操作规范。
1、驾驶员。
（1）做好车辆例行保养，保持性能完好和内外清洁，确认车载设备以及灯光、制动、空调等设备处于正常工作状态；
（2）按照指令，在起点站提前上车，准时发车；
（3）服从调度，按核准的线路、班次、间隔运营，均衡车速行驶；
（4）运营中，关闭车门后平稳起步，车辆进站停稳后开门，行驶过程中不得随意开关门；
（5）遵守交通法规，文明驾驶，正确判断情况，适当运用制动，不随意鸣笛，车辆转弯减速慢行，避免车辆左右晃摆，注意路况，进出站、拐弯、掉头、倒车和通过繁华、危险路段以及能见度较低时，应小心谨慎驾驶，运营途中严禁接打手机、吸烟、吃食物；
（6）按站停靠，不在站点滞留；第一辆车进站靠前停，多辆车同时到站停靠时，第三辆及以后车辆执行二次进站；
（7）车辆因故不能继续行驶，应向乘客说明情况，安排乘客转乘同线路、同方向的车辆；
（8）无人售票车内应备有票据供乘客索取，遇自动报站系统
损坏时，驾驶员应用口语报站，对乘客遗失的物品应及时上缴；
（9）遇老、幼、病、残、孕及怀抱婴儿的乘客应提示其他乘客让座；
（10）执行有关免费乘车规定，对符合免费乘车规定的乘客不得怠慢拒载；
2、乘务员。
（1）发车前，带好售票工具，按规定备齐备用金、备足客票、提前上车、报清路别和方向；
（2）使用文明用语、讲普通话，耐心解答乘客问询；
（3）主动为乘客提供必要的乘车帮助，遇老、幼、病、残、孕及怀抱婴儿的乘客应动员其他乘客让座；
（4）车辆起步报行驶方向、预报前方站名，车辆到站前报到达站名和换乘线路；
（5）开、关门注意车厢内外情况，安全上下乘客，乘客较多时做好疏导工作；
（6）执行有关免费乘车规定，对符合免费乘车规定的乘客不得怠慢拒载；
（7）对乘客遗失的物品，应及时上交。
3、IC卡充值员。
（1）根据乘客要求购买卡种，审验办理各类卡的相关证件。
（2）充值应检验待充值IC卡的余额、该卡的性能、类别和充值现金的真伪。
（3）接收乘客的钱、卡时，应说：“您好”，并将接收和找出
的金额向乘客唱票。
（4）售卡或充值完毕后将IC卡及票证交给乘客时，应说：“谢谢，请检验”。
四、咨询投诉服务规范
（一）设立乘客服务热线；
（二）接听电话，使用文明用语，讲普通话；
（三）遇有投诉时，使用规范用语：“您好，XX女士（先生），由于我们服务不到位，给您的出行带来不愉快，我首先代表分公司（车队）向您表示歉意，请您放心，我已将此事记录清楚（或及时转到相关部门，待调查核实后尽快与您联系），欢迎您继续监督我们的工作，谢谢。”
（四）实行首问负责制，做到有问必答、记录完整，对各类投诉必须按规定程序，及时反馈给被投诉人所在部门，并跟踪了解处理情况，直至该事项处理完结，将处理结果反馈给投诉人；
（五）重大服务问题应及时上报领导，请示处理方案及意见。
五、应急处理
（一）司乘人员与乘客发生服务纠纷时，司乘人员应当尽量化解矛盾，纠纷无法解决和控制时，应当立即向本公司和有关部门报告。
（二）运营中发生起火等突发事件时，司乘人员应当立即采取相应措施，组织乘客迅速转移，确保乘客人身安全，并及时报告上级有关部门。
（三）运营中发生交通事故时，司乘人员应当保护好现场，及时
组织抢救受伤人员，并立即报告公安交管部门，同时按规定及时上报。
（四）乘客在车上丢失物品、失窃时，司乘人员应向乘客做好宣传解释工作，关好车门，立即报警。
附件
城市公交文明用语
1、迎客语：您好，欢迎您乘座*路车
2、送客用语：开门请当心，下车请走好。请您带好随身物品，欢迎您再次乘坐我们车！（或下次乘车再会）。
3、报站用语。
（1）报路别方向：乘客您好，“XX路，开往XXX，欢迎乘坐，请您前（中）门上车”。
（2）预报站名：“前方到站XXX，下车乘客请做好下车准备”。
（3）报到达站：“XX站到了，下车乘客请走（中）后门”
4、道歉用语。
（1）对不起，我没讲清楚；
（2）对不起，是我不好，向您道歉；
（3）对不起，是我的失误；
（4）对不起，我帮您问问别人
（5）欢迎对我们的工作提出宝贵意见。
5、车厢宣传用语（电脑宣传）。
（1）疏导用语：乘客您好，现在车内人多拥挤，请大家互相礼让自觉向后走，给上车的乘客提供方便，以免耽误您和大家的时间，谢谢合作。
（2）提示用语：乘客您好，行车时不要大声喧哗，车内禁止吸烟、吐痰、乱扔杂物。谢谢合作。
（3）让座用语：乘客您好，当您身边站有老、幼、病、残、孕乘客在您身边时，请把座位让给他们，我们大家向您表示诚挚的谢意。
（4）携带物品购票标准：乘客您好，携带物品重量在10至20公斤或占用一个客位面积（体积在0.125平方米之间）的，请购票一张，物品长度超过1.5米禁止上车，谢谢合作。
（5）安全乘车用语：乘客您好，为了您和大家的安全，请不要将易燃、易爆、易碎品带上车；带小孩的乘客请不要将小孩的头、手伸出窗外，以免发生危险，乘车时请保管好自己的财物，防止丢失和被窃。
（6）儿童购票标准：乘客您好，每位乘客可免费携带不满
1.2米儿童一名，两名不满1.2米儿童购票一张，儿童单独乘车按成人购票，谢谢合作。
（7）转弯提示语：车转弯，请扶稳坐好。
6、解答询问用语。
（1）驾驶员在行车中不便解答乘客询问，可婉言谢绝：“请稍等，我到站（等红灯时）为您解答”。
（2）当驾驶员、疏导员不清楚如何解答乘客询问，应向乘客诚恳解释。
——“对不起，我不太清楚，我帮您问问其他乘客。”
——“请问哪位乘客能帮忙解答？谢谢。”
（3）当乘客的问题不属车厢服务范畴的，如建议、投诉、管理等问题时，可婉言谢绝：“这个问题您可以拨打公交服务热线反映或咨询，谢谢。”
7、疏导乘客用语。
（1）“各位乘客，现在是乘车高峰时间，请大家互相关照，尽量往里走，照顾一下后面的乘客。”
（2）“路远的乘客请您尽量往车厢后面走，谢谢！”
（3）上车的乘客请往车厢中部走，下车的乘客请提前换到中（后）门。
8、温馨提示用语。
（1）开关车门提示：“关门请注意，上车乘客请往里走；开门当心，下车请走好”。
（2）雨雪天防滑提示：“雨（雪）天路滑，请您慢走，注意安全”。
（3）车内、外安全提示：“车辆拐弯，请您扶好坐好”，“车辆进站，请您注意安全”。（报站器或疏导员口语宣传）
（4）车内防盗提示、携带物品提示：“各位乘客，请您携带（保管）好随身物品，以免丢失”。
河北省城市 公共交通汽车文明服务规范
一、运营行为规范
1、公共汽（电）车应当按照规定的发车时间、班次、数量运营，不得擅自调整或者停运。公共汽（电）车应当在规定的站点停车上下乘客；不得到站不停车或站外停车上下乘客；不得滞站揽客、中途逐客，无正当理由不得拒载乘客。
2、公交企业应当按照规定在城市公共汽（电）车站设置站牌，有条件的应当建设公交候车亭。城市公共汽（电）车站牌应当标明线路名称、始末班车时间、所在站点和沿途停靠站点名称等内容。公交候车亭、站牌应美观大方，干净整洁。
3、公共汽（电）车客运票价实行政府定价，公交企业应当严格执行物价部门核定的票价。
4、国家、省和当地人民政府规定免费的人群应当按照当地有关规定免费乘坐公共汽（电）车。
5、车辆运营中发生故障不能正常行驶时，司乘人员应当向乘客作出说明，并组织安排乘客免费转乘同线路、同方向的车辆。
二、运营车辆规范
1、车身外表漆面整洁完好、无剐痕、无污垢，车门附件齐全、开闭灵活、安全可靠；
2、车厢内地板、踏板、车门、扶手、玻璃窗、座椅要洁净、无灰尘、无油污、厢内壁无污渍。车厢地板完整、无破损，通道
内不得设置加座，车窗开闭灵活，玻璃完好。顶窗通风装置完整，开闭灵活，闭合后不漏水，车厢内侧围护板和顶盖护板完整，压条齐全平整，配有救生锤、灭火器等安全消防设施，扶手牢固，座椅齐全无破损；
3、车体广告应当美观、整洁、大方，符合国家有关规定，车箱、车体严禁张贴不雅和虚假广告，前后挡风玻璃禁止张贴广告；
4、车门或扶手柱上有儿童免费乘坐的标尺；
5、车厢内醒目位置张贴公共汽（电）车乘坐规则、禁烟标志、线路走向示意图、票价表及监督电话；
6、设置不少于两个“老、幼、病、残、孕、怀抱婴儿者”专座，并有明显标志。
7、空调车车厢两侧应当设紧急情况下供乘客逃生和救援的可移动开启侧窗及应急窗，并保证侧窗和应急设施始终处于完好状态。
8、空调车辆应当按照规定开启空调设施。车辆空调设备发生故障不能正常使用的，应当及时修复；空调设施未修复的车辆不得继续运营。
9、运营车辆车内扶手、拉手、座椅等部位应当定期消毒。当出现流行性传染疾病时，按卫生部门的规定执行。
三、从业人员服务规范
（一）仪表仪容。
1、保持衣着整洁，仪表端庄，按规定佩戴服务标识，不得穿背心、短裤、裙子、拖鞋上岗；
2、男性不留长发、长须，不准剃光头。女性不披头散发，不浓装艳抹，不留长指甲；
（二）文明用语。
工作时必须使用普通话服务，“请”字当先。使用礼貌用语：您、谢谢、对不起、没关系、再见等。在回答乘客询问时，要做到热情、礼貌、耐心，严禁有刁难、讽刺、漫骂等不文明的言行。
（三） 操作规范。
1、驾驶员。
（1）做好车辆例行保养，保持性能完好和内外清洁，确认车载设备以及灯光、制动、空调等设备处于正常工作状态；
（2）按照指令，在起点站提前上车，准时发车；
（3）服从调度，按核准的线路、班次、间隔运营，均衡车速行驶；
（4）运营中，关闭车门后平稳起步，车辆进站停稳后开门，行驶过程中不得随意开关门；
（5）遵守交通法规，文明驾驶，正确判断情况，适当运用制动，不随意鸣笛，车辆转弯减速慢行，避免车辆左右晃摆，注意路况，进出站、拐弯、掉头、倒车和通过繁华、危险路段以及能见度较低时，应小心谨慎驾驶，运营途中严禁接打手机、吸烟、吃食物；
（6）按站停靠，不在站点滞留；第一辆车进站靠前停，多辆车同时到站停靠时，第三辆及以后车辆执行二次进站；
（7）车辆因故不能继续行驶，应向乘客说明情况，安排乘客转乘同线路、同方向的车辆；
（8）无人售票车内应备有票据供乘客索取，遇自动报站系统
损坏时，驾驶员应用口语报站，对乘客遗失的物品应及时上缴；
（9）遇老、幼、病、残、孕及怀抱婴儿的乘客应提示其他乘客让座；
（10）执行有关免费乘车规定，对符合免费乘车规定的乘客不得怠慢拒载；
2、乘务员。
（1）发车前，带好售票工具，按规定备齐备用金、备足客票、提前上车、报清路别和方向；
（2）使用文明用语、讲普通话，耐心解答乘客问询；
（3）主动为乘客提供必要的乘车帮助，遇老、幼、病、残、孕及怀抱婴儿的乘客应动员其他乘客让座；
（4）车辆起步报行驶方向、预报前方站名，车辆到站前报到达站名和换乘线路；
（5）开、关门注意车厢内外情况，安全上下乘客，乘客较多时做好疏导工作；
（6）执行有关免费乘车规定，对符合免费乘车规定的乘客不得怠慢拒载；
（7）对乘客遗失的物品，应及时上交。
3、IC卡充值员。
（1）根据乘客要求购买卡种，审验办理各类卡的相关证件。
（2）充值应检验待充值IC卡的余额、该卡的性能、类别和充值现金的真伪。
（3）接收乘客的钱、卡时，应说：“您好”，并将接收和找出
的金额向乘客唱票。
（4）售卡或充值完毕后将IC卡及票证交给乘客时，应说：“谢谢，请检验”。
四、咨询投诉服务规范
（一）设立乘客服务热线；
（二）接听电话，使用文明用语，讲普通话；
（三）遇有投诉时，使用规范用语：“您好，XX女士（先生），由于我们服务不到位，给您的出行带来不愉快，我首先代表分公司（车队）向您表示歉意，请您放心，我已将此事记录清楚（或及时转到相关部门，待调查核实后尽快与您联系），欢迎您继续监督我们的工作，谢谢。”
（四）实行首问负责制，做到有问必答、记录完整，对各类投诉必须按规定程序，及时反馈给被投诉人所在部门，并跟踪了解处理情况，直至该事项处理完结，将处理结果反馈给投诉人；
（五）重大服务问题应及时上报领导，请示处理方案及意见。
五、应急处理
（一）司乘人员与乘客发生服务纠纷时，司乘人员应当尽量化解矛盾，纠纷无法解决和控制时，应当立即向本公司和有关部门报告。
（二）运营中发生起火等突发事件时，司乘人员应当立即采取相应措施，组织乘客迅速转移，确保乘客人身安全，并及时报告上级有关部门。
（三）运营中发生交通事故时，司乘人员应当保护好现场，及时
组织抢救受伤人员，并立即报告公安交管部门，同时按规定及时上报。
（四）乘客在车上丢失物品、失窃时，司乘人员应向乘客做好宣传解释工作，关好车门，立即报警。
附件
城市公交文明用语
1、迎客语：您好，欢迎您乘座*路车
2、送客用语：开门请当心，下车请走好。请您带好随身物品，欢迎您再次乘坐我们车！（或下次乘车再会）。
3、报站用语。
（1）报路别方向：乘客您好，“XX路，开往XXX，欢迎乘坐，请您前（中）门上车”。
（2）预报站名：“前方到站XXX，下车乘客请做好下车准备”。
（3）报到达站：“XX站到了，下车乘客请走（中）后门”
4、道歉用语。
（1）对不起，我没讲清楚；
（2）对不起，是我不好，向您道歉；
（3）对不起，是我的失误；
（4）对不起，我帮您问问别人
（5）欢迎对我们的工作提出宝贵意见。
5、车厢宣传用语（电脑宣传）。
（1）疏导用语：乘客您好，现在车内人多拥挤，请大家互相礼让自觉向后走，给上车的乘客提供方便，以免耽误您和大家的时间，谢谢合作。
（2）提示用语：乘客您好，行车时不要大声喧哗，车内禁止吸烟、吐痰、乱扔杂物。谢谢合作。
（3）让座用语：乘客您好，当您身边站有老、幼、病、残、孕乘客在您身边时，请把座位让给他们，我们大家向您表示诚挚的谢意。
（4）携带物品购票标准：乘客您好，携带物品重量在10至20公斤或占用一个客位面积（体积在0.125平方米之间）的，请购票一张，物品长度超过1.5米禁止上车，谢谢合作。
（5）安全乘车用语：乘客您好，为了您和大家的安全，请不要将易燃、易爆、易碎品带上车；带小孩的乘客请不要将小孩的头、手伸出窗外，以免发生危险，乘车时请保管好自己的财物，防止丢失和被窃。
（6）儿童购票标准：乘客您好，每位乘客可免费携带不满
1.2米儿童一名，两名不满1.2米儿童购票一张，儿童单独乘车按成人购票，谢谢合作。
（7）转弯提示语：车转弯，请扶稳坐好。
6、解答询问用语。
（1）驾驶员在行车中不便解答乘客询问，可婉言谢绝：“请稍等，我到站（等红灯时）为您解答”。
（2）当驾驶员、疏导员不清楚如何解答乘客询问，应向乘客诚恳解释。
——“对不起，我不太清楚，我帮您问问其他乘客。”
——“请问哪位乘客能帮忙解答？谢谢。”
（3）当乘客的问题不属车厢服务范畴的，如建议、投诉、管理等问题时，可婉言谢绝：“这个问题您可以拨打公交服务热线反映或咨询，谢谢。”
7、疏导乘客用语。
（1）“各位乘客，现在是乘车高峰时间，请大家互相关照，尽量往里走，照顾一下后面的乘客。”
（2）“路远的乘客请您尽量往车厢后面走，谢谢！”
（3）上车的乘客请往车厢中部走，下车的乘客请提前换到中（后）门。
8、温馨提示用语。
（1）开关车门提示：“关门请注意，上车乘客请往里走；开门当心，下车请走好”。
（2）雨雪天防滑提示：“雨（雪）天路滑，请您慢走，注意安全”。
（3）车内、外安全提示：“车辆拐弯，请您扶好坐好”，“车辆进站，请您注意安全”。（报站器或疏导员口语宣传）
（4）车内防盗提示、携带物品提示：“各位乘客，请您携带（保管）好随身物品，以免丢失”。