浅论教育质量管理体系的框架
（作者:___________单位: ___________邮编: ___________）
论文摘要:按照国际质量管理体系的要求，结合我国教育实际、高校实际构建的教育质量管理体系，主要有八个方面，即确立一个中心—以服务对象为中心; 确保两类沟通—高校内部沟通和与服务对象的沟通; 建立三道保障机制—内部审核、管理评审和认证评审; 加强四大过程管理—识别过程、确定过程、控制过程和改进过程; 制定五种质量管理体系文件; 构建教育质量管理体系的六点要求; 明确文件控制的七点要求; 遵循质量管理的八项原则。
论文关键词:高校教育质量; 教育质量管理; 教育质量管理体系
按照国际质量管理体系的要求，结合我国教育实际、高校实际构建的教育质量管理体系，实际上是国际标准化组织制定的《质量管理体系—要求》的中国化、教育化和学校化的一个操作指南。建立并运行教育质量管理体系可以用一句话来概括，即教育组织按照国际质量管理体系的要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。这是对建立教育质量管理体系提出的总要
求，或者说是建立教育质量管理体系的总纲。
结合我国高等教育和高校的实际，归纳教育质量管理体系的主要内容有以下八个方面:
1. 确立一个中心。即以服务对象为中心。一切以服务对象为关注的焦点，这是由教育质量的内涵决定的。教育组织的生存与发展依存于服务对象，如果没有服务对象就根本谈不上生存和发展。教育组织的质量由谁说了算，当然是服务对象。因此，组织应当理解服务对象当前和未来的需求，满足服务对象的要求并力争超越服务对象的期望。
2二确保两类沟通。沟通不但是信息的传递，而且是思想的交流。沟通有利于相互理解，充分的理解既是做好工作的重要思想基础，也能使工作的目的性更加明确，有利于消除因认识不一致而可能造成的工作结果的偏差。教育质量管理体系提出要确保两类沟通:第一类沟通为高校内部沟通，它要求在高校内部建立适当的沟通程序，以确保对质量管理体系的有效性进行沟通。为此，高校应明确沟通方式、沟通内容和沟通渠道。第二类沟通为“与服务对象的沟通”，它要求高等学校应就服务信息、教育教学改革、学生平时表现和考试考评等情况以及具体事项的处理情况等与有关服务对象进行及时沟通，尤其要注重及反馈服务对象投诉的结果。
3建立三道保障机制。为了保障教育质量管理体系的建立、实施和持续改进，教育质量管理体系要求建立三道保障机制，即内部
审核、管理评审和认证评审。
审核是为获得审核证据并对其进行客观评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。审核一般分为第一方审核、第二方审核和第三方审核三种。内部审核属于第一方审核，即由组织自己或以组织的名义所进行的审核，它可作为组织自我合格声明的基础。外部审核包括通常所说的“第二方审核”或“第三方审核”。第二方审核由组织的相关方(如顾客) ，或由其他人以顾客的名义进行审核a 第三方审核由外部独立的组织进行，这类组织提供符合要求(如GB/T19001和GB/T24001一1996) 的认证或注册，也叫认证审核。
审核过程要求以书面程序加以规定，如“编制内部质量审核程序就是“形成文件的过程”。在审核中按相关准则进行评价时，既要审查是否符合规定，更要重视“有效性”，检查是否达到预定的质量目标。审核中应以有效性为检查重点去发现问题，以便提出的不合格报告有一定深度，能促进组织提高管理水平、改进产品质量教育质量管理体系的建立是为了能稳定地提供满足服务对象和法规要求的教育教学服务，最终使服务对象满意。究竟是否达到了这一目的，需要进行评价。顾客和第三方认证机构都可以对高校教育质量管理体系的有效性进行评价，但最重要的是教育组织必须建立自己的评价机制，对所策划的体系、过程及其实施的符合度和有效性进行评价。
内部审核和管理评审是自我评价机制的基础，必须予以充分重视，是寻找改进方向的一个重要环节，特别是管理评审，最高领
导必须亲自参与，在此基础上发现问题，持续改进。持续改进可以体现在体系的各个环节和任何阶段，PDCA 的方法体现了持续改进的思想。持续改进的目的是提高质量管理体系的有效性和效率，各高校可以通过减少、防止错误的发生进行日常改进，以期在稳定的状态下取得管理水平的提高，能够始终满足顾客不断变化的要求。
管理评审是对质量管理体系的适宜性、充分性和有效性进行定期的、系统的评价，提出并确定各种改进和变更的需要，进而确保质量管理体系实现持续改进。管理评审是定期监视和讨论质量管理体系、实施战略决策并跟踪其效果的重要活动。第一、二、三方审核的目的虽各有侧重，但也有共同之处，如总体评价质量管理体系运行的有效性是三者相同的目的。不过这种评价的最终目的，内外部审核还是不完全一致的。简单的说，第二、第三方审核(外部审核) 的目的重在评定受审方的质量管理体系，评定合格则予以认可，签订供货合同(第二方审核) 或认证及注册(第三方审核); 而第一方审核的目的重在发现问题，采取纠正或预防措施，以期改进质量管理体系，提高教育服务质量，它不存在认可或认证的问题。教育质量管理体系的认证审核是教育质量保障机制的最后一道防线，是在内部审核和管理评审基础上进行的审核。从教育组织的角度考虑，主要有准备、迎接、接受认证审核和对审核结论进行处理等几个方面的工作。教育认证审核必须遵守质量管理体系认证的一般要求。
4. 加强四大过程管理。教育质量管理体系是以过程为基础
的质量管理体系模式，质量管理体系所需的过程包括与管理活动、资源管理、产品实现和测量分析改进有关的过程。由于一切工作都是通过过程完成的，因而高校的质量管理就应当通过对高校内各种过程进行管理来实现。过程管理主要包括对识别过程、确定过程、控制过程和改进过的管理，即过程是否已被识别并适当规定; 职责是否已被分配; 程序是否得到实施和保持; 过程在实现所要求的结果方面是否有效。
既然教育质量管理体系以过程为基础，因此对每个过程以及整个体系都可以使用过程方法，即PDCA 方法。组织在建立、实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性时，要求将质量管理体系作为完整过程的闭环管理。这种模式紧密结合了组织管理的实际活动，便于检查过程运行的结果，使质量管理体系得以有效实施。在质量管理体系建立、实施、保持和改进的过程中，能否自觉运用过程方法，是衡量组织是否掌握“教育质量管理体系”精髓的一个重要方面。图1是教育质量管理体系四大过程管理要点图。
5. 五个层次的文件和制定教育质量方针的五点原则。五个层次的教育质量管理体系文件包括形成文件的教育质量方针和教育质量目标; 教育质量管理手册; 教育质量管理体系所要求的形成文件的程序; 组织为确保教育教学过程的有效策划、运行和控制所需要的管理制度、操作指南等文件; 教育质量管理体系所要求的质量记录。这是教育质量管理体系文件的层次与内容。教育质量管理体系是以
浅论教育质量管理体系的框架
（作者:___________单位: ___________邮编: ___________）
论文摘要:按照国际质量管理体系的要求，结合我国教育实际、高校实际构建的教育质量管理体系，主要有八个方面，即确立一个中心—以服务对象为中心; 确保两类沟通—高校内部沟通和与服务对象的沟通; 建立三道保障机制—内部审核、管理评审和认证评审; 加强四大过程管理—识别过程、确定过程、控制过程和改进过程; 制定五种质量管理体系文件; 构建教育质量管理体系的六点要求; 明确文件控制的七点要求; 遵循质量管理的八项原则。
论文关键词:高校教育质量; 教育质量管理; 教育质量管理体系
按照国际质量管理体系的要求，结合我国教育实际、高校实际构建的教育质量管理体系，实际上是国际标准化组织制定的《质量管理体系—要求》的中国化、教育化和学校化的一个操作指南。建立并运行教育质量管理体系可以用一句话来概括，即教育组织按照国际质量管理体系的要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。这是对建立教育质量管理体系提出的总要
求，或者说是建立教育质量管理体系的总纲。
结合我国高等教育和高校的实际，归纳教育质量管理体系的主要内容有以下八个方面:
1. 确立一个中心。即以服务对象为中心。一切以服务对象为关注的焦点，这是由教育质量的内涵决定的。教育组织的生存与发展依存于服务对象，如果没有服务对象就根本谈不上生存和发展。教育组织的质量由谁说了算，当然是服务对象。因此，组织应当理解服务对象当前和未来的需求，满足服务对象的要求并力争超越服务对象的期望。
2二确保两类沟通。沟通不但是信息的传递，而且是思想的交流。沟通有利于相互理解，充分的理解既是做好工作的重要思想基础，也能使工作的目的性更加明确，有利于消除因认识不一致而可能造成的工作结果的偏差。教育质量管理体系提出要确保两类沟通:第一类沟通为高校内部沟通，它要求在高校内部建立适当的沟通程序，以确保对质量管理体系的有效性进行沟通。为此，高校应明确沟通方式、沟通内容和沟通渠道。第二类沟通为“与服务对象的沟通”，它要求高等学校应就服务信息、教育教学改革、学生平时表现和考试考评等情况以及具体事项的处理情况等与有关服务对象进行及时沟通，尤其要注重及反馈服务对象投诉的结果。
3建立三道保障机制。为了保障教育质量管理体系的建立、实施和持续改进，教育质量管理体系要求建立三道保障机制，即内部
审核、管理评审和认证评审。
审核是为获得审核证据并对其进行客观评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。审核一般分为第一方审核、第二方审核和第三方审核三种。内部审核属于第一方审核，即由组织自己或以组织的名义所进行的审核，它可作为组织自我合格声明的基础。外部审核包括通常所说的“第二方审核”或“第三方审核”。第二方审核由组织的相关方(如顾客) ，或由其他人以顾客的名义进行审核a 第三方审核由外部独立的组织进行，这类组织提供符合要求(如GB/T19001和GB/T24001一1996) 的认证或注册，也叫认证审核。
审核过程要求以书面程序加以规定，如“编制内部质量审核程序就是“形成文件的过程”。在审核中按相关准则进行评价时，既要审查是否符合规定，更要重视“有效性”，检查是否达到预定的质量目标。审核中应以有效性为检查重点去发现问题，以便提出的不合格报告有一定深度，能促进组织提高管理水平、改进产品质量教育质量管理体系的建立是为了能稳定地提供满足服务对象和法规要求的教育教学服务，最终使服务对象满意。究竟是否达到了这一目的，需要进行评价。顾客和第三方认证机构都可以对高校教育质量管理体系的有效性进行评价，但最重要的是教育组织必须建立自己的评价机制，对所策划的体系、过程及其实施的符合度和有效性进行评价。
内部审核和管理评审是自我评价机制的基础，必须予以充分重视，是寻找改进方向的一个重要环节，特别是管理评审，最高领
导必须亲自参与，在此基础上发现问题，持续改进。持续改进可以体现在体系的各个环节和任何阶段，PDCA 的方法体现了持续改进的思想。持续改进的目的是提高质量管理体系的有效性和效率，各高校可以通过减少、防止错误的发生进行日常改进，以期在稳定的状态下取得管理水平的提高，能够始终满足顾客不断变化的要求。
管理评审是对质量管理体系的适宜性、充分性和有效性进行定期的、系统的评价，提出并确定各种改进和变更的需要，进而确保质量管理体系实现持续改进。管理评审是定期监视和讨论质量管理体系、实施战略决策并跟踪其效果的重要活动。第一、二、三方审核的目的虽各有侧重，但也有共同之处，如总体评价质量管理体系运行的有效性是三者相同的目的。不过这种评价的最终目的，内外部审核还是不完全一致的。简单的说，第二、第三方审核(外部审核) 的目的重在评定受审方的质量管理体系，评定合格则予以认可，签订供货合同(第二方审核) 或认证及注册(第三方审核); 而第一方审核的目的重在发现问题，采取纠正或预防措施，以期改进质量管理体系，提高教育服务质量，它不存在认可或认证的问题。教育质量管理体系的认证审核是教育质量保障机制的最后一道防线，是在内部审核和管理评审基础上进行的审核。从教育组织的角度考虑，主要有准备、迎接、接受认证审核和对审核结论进行处理等几个方面的工作。教育认证审核必须遵守质量管理体系认证的一般要求。
4. 加强四大过程管理。教育质量管理体系是以过程为基础
的质量管理体系模式，质量管理体系所需的过程包括与管理活动、资源管理、产品实现和测量分析改进有关的过程。由于一切工作都是通过过程完成的，因而高校的质量管理就应当通过对高校内各种过程进行管理来实现。过程管理主要包括对识别过程、确定过程、控制过程和改进过的管理，即过程是否已被识别并适当规定; 职责是否已被分配; 程序是否得到实施和保持; 过程在实现所要求的结果方面是否有效。
既然教育质量管理体系以过程为基础，因此对每个过程以及整个体系都可以使用过程方法，即PDCA 方法。组织在建立、实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性时，要求将质量管理体系作为完整过程的闭环管理。这种模式紧密结合了组织管理的实际活动，便于检查过程运行的结果，使质量管理体系得以有效实施。在质量管理体系建立、实施、保持和改进的过程中，能否自觉运用过程方法，是衡量组织是否掌握“教育质量管理体系”精髓的一个重要方面。图1是教育质量管理体系四大过程管理要点图。
5. 五个层次的文件和制定教育质量方针的五点原则。五个层次的教育质量管理体系文件包括形成文件的教育质量方针和教育质量目标; 教育质量管理手册; 教育质量管理体系所要求的形成文件的程序; 组织为确保教育教学过程的有效策划、运行和控制所需要的管理制度、操作指南等文件; 教育质量管理体系所要求的质量记录。这是教育质量管理体系文件的层次与内容。教育质量管理体系是以