“开展门难进、脸难看、事难办”专项整治工作情况
总结
一、自查自纠情况
接到通知后，制定了《医院门难进、脸难看、事难办专项整治工作方案》，成立了以邓永健院长为组长的专项整治领导小组。各科室围绕专项整治的六个方面的问题进行自查自纠，认真查摆存在的问题，并建立查纠问题整改台账。
坚持查处问责制。在专项整治活动中，对发现的各类问题坚持发现一起，查处一起，公布一起，严格问责追究。我院结合群众路线教育实践活动、等级医院评审工作，每周至少开展一次自查自纠活动，7月份以来，医院组织办公室、人事科、行风办、监察室联合组成专项督查组，每周不定期3－4次到科室对服务态度、工作效率、作风纪律、办事环境、廉洁从业方面进行明查暗访，及时督促整改落实。7－8月上旬，共自查和明察暗访45次，共查处问题5起，并在全院OA办公网上发布。如在作风纪律方面，7月9日，我院介入室和胃镜室将感染性和损伤性的医疗废物放入公用生活垃圾桶内，违反了《医疗废物管理条例》、《医疗机构医疗废物管理办法》，对介入室和胃镜室给予经济处罚。药剂科没有严格遵守上下班制度，早退19人，每人给予经济处罚。医院还对个别科室治疗环境和卫生脏乱差的问题，进行相应的经济处罚。
组织群众评议。通过座谈、谈心、调研、登门、函询、
网络等方式广泛征求的群众意见建议，向市19个单位发放征求意见表，在全院干部职工中开展民主评议。据统计，职工代表大会共征求56条意见；向医院职工、患者和社会征求意见182条意见，立行立改数32条。向医院职工发放民主评议表215份、征求意见函53份。同时，在加大宣传教育的基础上，在住院部、门诊楼设臵意见箱、公示栏，及时接受群众投诉和群众意见。
二、专项整治情况
（一）服务态度问题 针对部分医护人员服务态度差、服务质量不高的问题，结合群众路线教育实践活动、“三好一满意”、“优质护理服务示范工程”和等级医院评审活动，各科室结合实际进行自查和整改。上半年，共修订和完善各项医疗护理制度200多项。在所有病区开展了优质护理服务示范工程，开展率达到100%。在全院临床科室推广实施APN排班模式，实行优质护理服务“一把手工程”，院领导亲自参加，多次多部门召开联席会议。实行护理部-科护士长-病区护士长三级护理质控，成立压疮护理小组、糖尿病护理小组、静脉输液护理小组、健康教育小组四个专科护理小组；实行昼夜送药到临床、夜间下收、下送各种急查标本的服务新项目。通过制作温馨提示牌、医患联系卡、提供延伸服务等举措，打造各病区护理特色服务品牌。如儿科开展了“关爱贫困儿童”活动、妇产科开展了“婴儿抚触”护理品牌，病人满意度达98%。对护理工作中易发生安全隐患的细节，统一做了护理警示牌，悬
挂床头。对高危药品统一配备专用容器，贴有不同颜色的醒目标识，充分利用视觉管理加以警示。加强护理人员培训，邀请自治区人民医院护理部李萍主任、王喜华主任和新疆医科大学一附院杨益主任现场指导护理工作。今年以来，共组织进行业务学习20次，教学查房24次。在职护士继续教育与培训12次847人次，先后选派30名护理人员赴疆内外进修学习。
（二）工作效率问题 治理急诊急救不规范。对急诊科进行装修改造，实行急诊病人病情分级分区管理，设立明显标识牌，设立与手术室、重症医学科等相连接的院内紧急救治绿色通道明显标识，为急危重症患者提供应急绿色通道，为抢救病人的成功率提供最优环境条件。截止6月份，完成门诊85140人次，急诊接诊3647人次，同比增长125.82% ；积极开展各类应急演练18次，医院职能部门联合进行电梯应急救援演练；医技、职能和临床部门联合开展HIS服务器故障应急演练，对全地区 70名司乘人员进行心肺复苏知识和技能培训。上半年共出动车辆200多台次，现场抢救危重病人163人次，抢救成功率达到90%以上。
治理不合理检查。经自查，医技工作人员存在检查报告书写不规范、对病灶描述不够准确的问题。同时，部分检查设备老化，如胃肠机严重老化，影响了检查效果。为此，医院投入325万元完善信息化建设，开通了放射科影像存储传输系统，实现了图像存档和通讯系统（PACS）的集成，部分
临床科室主管医师可从医生工作站直接调阅患者的影像资料。自查中，我院不存在开单提成现象。
治理不合理治疗。结合等级医院评审要求，我院修订并完成20个临床路径病种，纳入临床路径管理7个病种和手术重点病种管理18个，想方设法缩短出院者平均住院天数，减少不合理经费支出，控制大处方，滥用药、滥检查行为。上半年，质控终末病历857份，死亡病历45份，甲级病案率91.8%。
治理不合理用药。我院在医生工作站嵌入了“合理用药监测系统”，下发《药品不良反应和药害事件报告奖罚办法 》，对临床科室用药情况实时监控，控制不合理医药费用增长。推行临床药师负责制，实行处方、麻醉处方和抗菌药物点评，处方合格率为89.6%。 治理惠民措施不到位。进一步完善惠民门诊、惠民病床设臵，降低医疗费用，受到群众的欢迎。强化对“三无”病人的人性化管理，体现医院的公益性质，上半年收治新农合病人1902名，减免费用25.23万元。广泛开展义诊、帮扶、慰问等活动，6－7月派出专家70人次前往七个县乡医院进行三下乡义诊，义诊人次1186人；开展培训13次，参加人员559人、教学查房193人次,参见疑难病例讨论40余例。结合“公民道德建设月”、“学雷锋”活动，各支部前往社区、学校、乡镇开展义诊10余次，惠及群众700人，减免费用5000余元；对吉木乃县恰勒什海乡帮扶村贫困农牧民捐赠价值2000元的生活用品，并为10多名行动不便的农牧民上门
免费医疗义诊，赠送药品1000余元；积极响应市文明办关于爱心捐赠活动号召，捐赠衣物611件，书籍100本，为医院困难患者捐助7000余元。
（三）机关作风问题
整治工作作风不实的问题。结合党的群众路线教育实践活动，医院领导班子和班子成员深入科室、病房和患者家庭广泛征求意见，针对“四风”方面认真查摆问题，切实转变领导干部作风。 7月在全院开展了“提高卫生服务水平、减化就诊（工作）流程”专项治理行动和纠正医疗卫生方面损害群众利益行为专项整治活动，针对部分职工自由散漫、无故旷工、迟到早退等现象，医院组织办公室、人事科、行风办、监察室组成联合督查组，每周不定期对职能科室和临床医技科室进行作风纪律督查，发现问题，严肃处理。为规范医务人员行为，定期对窗口服务人员进行礼仪和文明用语培训，开展医德医风、三基三严和应知应会考试；完善和制定了地区人民医疗规章制定汇编、应急制度汇编和医生、护士手册，进一步规范了各级职责制度。 （四）办事环境问题
优化并整治医疗环境。今年，医院将完成13层综合住院楼主体工程封顶，专家公寓楼的规划、后山住户的征迁工作，完成制剂室、财务科、食堂搬迁工作。目前，已争取到儿科医疗体系项目，肝胆包虫腔镜外科已批复为自治区级重点专科。针对部分科室布局不合理的现象，对新生儿科、血液透析室和输血科等诊室布局进行了改造，扩增了细化肾病血液
科、心脏介入室、纪检监察室、审计科、康复科、疼痛科、营养科、精神科和肿瘤外科等23个诊疗科室，利用开展新技术新项目，拓宽医疗技术领域，增加服务范围。 整治病人看病难的问题。针对每周一病人看病高峰期，在患者挂号、缴费处增设窗口。增设专家门诊，开展节假日及双休日门诊，制定《医院就诊指南、门诊病人就诊流程》，全面实施“医卡通”和门诊便民服务十项措施，对危重、急诊病人先检查、后缴费，先住院后办理手续。大力推进电话、现场、诊间等多种方式的预约门诊。通过优先检查急诊、危重、老年等特殊患者，为缩短患者CT、B超、核磁检查时间，实行患者自主叫号排队和提前分段预约，节省了排队候诊时间，避免交叉感染。 治理门诊服务质量不高的问题。组织分诊服务专业培训及护士礼仪培训，为病人提供细致周到的导医服务。在门诊候诊区设臵座椅，配备电视；在门诊二楼设门诊分诊，免费提供轮椅、热水。将儿科诊室搬至三楼，将抽血化验集中到门诊楼负一层抽血室集中采血，认真开展住院患者出院随访工作，上半年出院病人出院6543人次，同比增长2.55%，共回访病人2000余例，病人满意率为93%。 开展无烟医院创建活动。在门诊、病房等公共区域有明显禁烟标识，所有爱卫会人员、保洁员、保安员都是禁烟宣传员，负责禁烟宣传，并履行禁烟职责，无烟医院创建领导小组定期对医院环境和无烟医院创建工作进行检查。
治理医患沟通不到位的问题。在门诊楼、住院部和各科
室明显位臵设立投诉热线、投诉箱，公示24小时投诉电话，安排专人接待患者投诉，坚持每周开展病人满意度调查。医务部每月综合分析研究医疗投诉案件，提出改进医疗服务工作的意见和建议。
（五）廉洁从业问题
坚决整治医药领域不正之风。上半年以来共抽查医德医风15次，自查中，患者在节假日投诉时，有时存在电话无人接的现象。针对廉洁从业问题，结合党的群众路线教育实践活动，严格落实中央、自治区、地委有关规定，引导教育医务人员践行医疗机构从业人员行为准则、党内和社会监督。与住院患者签订《医院医患双方不收和不送“红包”协议书》。通过党务公开、院务公开形式，公开医疗、药品费用、财务预算、各类招标和人员公示等内容100多项。
开展反腐倡廉教育，上半年组织全院300余名干部职工进行专题知识考试；组织医务人员参观警示教育图片、廉政小品演出，寄发科级干部助廉信60余封，发放中层以上干部自查登记表52份。与所有党员干部签订遵守政治纪律保证承诺书、党员干部遵守政治纪律个人及家庭成员重要事项报告单；设立举报箱、个人及科室廉政风险排查、绘制权力运行图、张贴廉政警示牌，深入开展民主评议政风行风活动，定期召开社会监督员座谈会、发放“病人问卷调查表”等，群众满意度达92%。
（六）编制职数问题
经自查，不存在“吃空饷”、超编和超职数配备等问题，
医院在编不在岗1人。目前，医院核定编制405人，现有职工681人，其中：在编职工423人，聘用职工258人。退休职工290人，现有卫生技术人员545人。按照等级医院评审要求，医院人员编制应达到800人，卫生技术人员要占全院总人数的70%，应达到575人，医院人员编制尚缺116人。
三、下一步工作打算
医院将针对开展“门难进、脸难看、事难办”专项整治“六个方面”查找出来的问题进行整改提高，落实岗位责任制、限时办结制、首问负责制和服务承诺制，认真总结经验，制定整改措施，积极做好清理问题的整改和巩固工作，进一步推动专项整治活动取得新的成效。
“开展门难进、脸难看、事难办”专项整治工作情况
总结
一、自查自纠情况
接到通知后，制定了《医院门难进、脸难看、事难办专项整治工作方案》，成立了以邓永健院长为组长的专项整治领导小组。各科室围绕专项整治的六个方面的问题进行自查自纠，认真查摆存在的问题，并建立查纠问题整改台账。
坚持查处问责制。在专项整治活动中，对发现的各类问题坚持发现一起，查处一起，公布一起，严格问责追究。我院结合群众路线教育实践活动、等级医院评审工作，每周至少开展一次自查自纠活动，7月份以来，医院组织办公室、人事科、行风办、监察室联合组成专项督查组，每周不定期3－4次到科室对服务态度、工作效率、作风纪律、办事环境、廉洁从业方面进行明查暗访，及时督促整改落实。7－8月上旬，共自查和明察暗访45次，共查处问题5起，并在全院OA办公网上发布。如在作风纪律方面，7月9日，我院介入室和胃镜室将感染性和损伤性的医疗废物放入公用生活垃圾桶内，违反了《医疗废物管理条例》、《医疗机构医疗废物管理办法》，对介入室和胃镜室给予经济处罚。药剂科没有严格遵守上下班制度，早退19人，每人给予经济处罚。医院还对个别科室治疗环境和卫生脏乱差的问题，进行相应的经济处罚。
组织群众评议。通过座谈、谈心、调研、登门、函询、
网络等方式广泛征求的群众意见建议，向市19个单位发放征求意见表，在全院干部职工中开展民主评议。据统计，职工代表大会共征求56条意见；向医院职工、患者和社会征求意见182条意见，立行立改数32条。向医院职工发放民主评议表215份、征求意见函53份。同时，在加大宣传教育的基础上，在住院部、门诊楼设臵意见箱、公示栏，及时接受群众投诉和群众意见。
二、专项整治情况
（一）服务态度问题 针对部分医护人员服务态度差、服务质量不高的问题，结合群众路线教育实践活动、“三好一满意”、“优质护理服务示范工程”和等级医院评审活动，各科室结合实际进行自查和整改。上半年，共修订和完善各项医疗护理制度200多项。在所有病区开展了优质护理服务示范工程，开展率达到100%。在全院临床科室推广实施APN排班模式，实行优质护理服务“一把手工程”，院领导亲自参加，多次多部门召开联席会议。实行护理部-科护士长-病区护士长三级护理质控，成立压疮护理小组、糖尿病护理小组、静脉输液护理小组、健康教育小组四个专科护理小组；实行昼夜送药到临床、夜间下收、下送各种急查标本的服务新项目。通过制作温馨提示牌、医患联系卡、提供延伸服务等举措，打造各病区护理特色服务品牌。如儿科开展了“关爱贫困儿童”活动、妇产科开展了“婴儿抚触”护理品牌，病人满意度达98%。对护理工作中易发生安全隐患的细节，统一做了护理警示牌，悬
挂床头。对高危药品统一配备专用容器，贴有不同颜色的醒目标识，充分利用视觉管理加以警示。加强护理人员培训，邀请自治区人民医院护理部李萍主任、王喜华主任和新疆医科大学一附院杨益主任现场指导护理工作。今年以来，共组织进行业务学习20次，教学查房24次。在职护士继续教育与培训12次847人次，先后选派30名护理人员赴疆内外进修学习。
（二）工作效率问题 治理急诊急救不规范。对急诊科进行装修改造，实行急诊病人病情分级分区管理，设立明显标识牌，设立与手术室、重症医学科等相连接的院内紧急救治绿色通道明显标识，为急危重症患者提供应急绿色通道，为抢救病人的成功率提供最优环境条件。截止6月份，完成门诊85140人次，急诊接诊3647人次，同比增长125.82% ；积极开展各类应急演练18次，医院职能部门联合进行电梯应急救援演练；医技、职能和临床部门联合开展HIS服务器故障应急演练，对全地区 70名司乘人员进行心肺复苏知识和技能培训。上半年共出动车辆200多台次，现场抢救危重病人163人次，抢救成功率达到90%以上。
治理不合理检查。经自查，医技工作人员存在检查报告书写不规范、对病灶描述不够准确的问题。同时，部分检查设备老化，如胃肠机严重老化，影响了检查效果。为此，医院投入325万元完善信息化建设，开通了放射科影像存储传输系统，实现了图像存档和通讯系统（PACS）的集成，部分
临床科室主管医师可从医生工作站直接调阅患者的影像资料。自查中，我院不存在开单提成现象。
治理不合理治疗。结合等级医院评审要求，我院修订并完成20个临床路径病种，纳入临床路径管理7个病种和手术重点病种管理18个，想方设法缩短出院者平均住院天数，减少不合理经费支出，控制大处方，滥用药、滥检查行为。上半年，质控终末病历857份，死亡病历45份，甲级病案率91.8%。
治理不合理用药。我院在医生工作站嵌入了“合理用药监测系统”，下发《药品不良反应和药害事件报告奖罚办法 》，对临床科室用药情况实时监控，控制不合理医药费用增长。推行临床药师负责制，实行处方、麻醉处方和抗菌药物点评，处方合格率为89.6%。 治理惠民措施不到位。进一步完善惠民门诊、惠民病床设臵，降低医疗费用，受到群众的欢迎。强化对“三无”病人的人性化管理，体现医院的公益性质，上半年收治新农合病人1902名，减免费用25.23万元。广泛开展义诊、帮扶、慰问等活动，6－7月派出专家70人次前往七个县乡医院进行三下乡义诊，义诊人次1186人；开展培训13次，参加人员559人、教学查房193人次,参见疑难病例讨论40余例。结合“公民道德建设月”、“学雷锋”活动，各支部前往社区、学校、乡镇开展义诊10余次，惠及群众700人，减免费用5000余元；对吉木乃县恰勒什海乡帮扶村贫困农牧民捐赠价值2000元的生活用品，并为10多名行动不便的农牧民上门
免费医疗义诊，赠送药品1000余元；积极响应市文明办关于爱心捐赠活动号召，捐赠衣物611件，书籍100本，为医院困难患者捐助7000余元。
（三）机关作风问题
整治工作作风不实的问题。结合党的群众路线教育实践活动，医院领导班子和班子成员深入科室、病房和患者家庭广泛征求意见，针对“四风”方面认真查摆问题，切实转变领导干部作风。 7月在全院开展了“提高卫生服务水平、减化就诊（工作）流程”专项治理行动和纠正医疗卫生方面损害群众利益行为专项整治活动，针对部分职工自由散漫、无故旷工、迟到早退等现象，医院组织办公室、人事科、行风办、监察室组成联合督查组，每周不定期对职能科室和临床医技科室进行作风纪律督查，发现问题，严肃处理。为规范医务人员行为，定期对窗口服务人员进行礼仪和文明用语培训，开展医德医风、三基三严和应知应会考试；完善和制定了地区人民医疗规章制定汇编、应急制度汇编和医生、护士手册，进一步规范了各级职责制度。 （四）办事环境问题
优化并整治医疗环境。今年，医院将完成13层综合住院楼主体工程封顶，专家公寓楼的规划、后山住户的征迁工作，完成制剂室、财务科、食堂搬迁工作。目前，已争取到儿科医疗体系项目，肝胆包虫腔镜外科已批复为自治区级重点专科。针对部分科室布局不合理的现象，对新生儿科、血液透析室和输血科等诊室布局进行了改造，扩增了细化肾病血液
科、心脏介入室、纪检监察室、审计科、康复科、疼痛科、营养科、精神科和肿瘤外科等23个诊疗科室，利用开展新技术新项目，拓宽医疗技术领域，增加服务范围。 整治病人看病难的问题。针对每周一病人看病高峰期，在患者挂号、缴费处增设窗口。增设专家门诊，开展节假日及双休日门诊，制定《医院就诊指南、门诊病人就诊流程》，全面实施“医卡通”和门诊便民服务十项措施，对危重、急诊病人先检查、后缴费，先住院后办理手续。大力推进电话、现场、诊间等多种方式的预约门诊。通过优先检查急诊、危重、老年等特殊患者，为缩短患者CT、B超、核磁检查时间，实行患者自主叫号排队和提前分段预约，节省了排队候诊时间，避免交叉感染。 治理门诊服务质量不高的问题。组织分诊服务专业培训及护士礼仪培训，为病人提供细致周到的导医服务。在门诊候诊区设臵座椅，配备电视；在门诊二楼设门诊分诊，免费提供轮椅、热水。将儿科诊室搬至三楼，将抽血化验集中到门诊楼负一层抽血室集中采血，认真开展住院患者出院随访工作，上半年出院病人出院6543人次，同比增长2.55%，共回访病人2000余例，病人满意率为93%。 开展无烟医院创建活动。在门诊、病房等公共区域有明显禁烟标识，所有爱卫会人员、保洁员、保安员都是禁烟宣传员，负责禁烟宣传，并履行禁烟职责，无烟医院创建领导小组定期对医院环境和无烟医院创建工作进行检查。
治理医患沟通不到位的问题。在门诊楼、住院部和各科
室明显位臵设立投诉热线、投诉箱，公示24小时投诉电话，安排专人接待患者投诉，坚持每周开展病人满意度调查。医务部每月综合分析研究医疗投诉案件，提出改进医疗服务工作的意见和建议。
（五）廉洁从业问题
坚决整治医药领域不正之风。上半年以来共抽查医德医风15次，自查中，患者在节假日投诉时，有时存在电话无人接的现象。针对廉洁从业问题，结合党的群众路线教育实践活动，严格落实中央、自治区、地委有关规定，引导教育医务人员践行医疗机构从业人员行为准则、党内和社会监督。与住院患者签订《医院医患双方不收和不送“红包”协议书》。通过党务公开、院务公开形式，公开医疗、药品费用、财务预算、各类招标和人员公示等内容100多项。
开展反腐倡廉教育，上半年组织全院300余名干部职工进行专题知识考试；组织医务人员参观警示教育图片、廉政小品演出，寄发科级干部助廉信60余封，发放中层以上干部自查登记表52份。与所有党员干部签订遵守政治纪律保证承诺书、党员干部遵守政治纪律个人及家庭成员重要事项报告单；设立举报箱、个人及科室廉政风险排查、绘制权力运行图、张贴廉政警示牌，深入开展民主评议政风行风活动，定期召开社会监督员座谈会、发放“病人问卷调查表”等，群众满意度达92%。
（六）编制职数问题
经自查，不存在“吃空饷”、超编和超职数配备等问题，
医院在编不在岗1人。目前，医院核定编制405人，现有职工681人，其中：在编职工423人，聘用职工258人。退休职工290人，现有卫生技术人员545人。按照等级医院评审要求，医院人员编制应达到800人，卫生技术人员要占全院总人数的70%，应达到575人，医院人员编制尚缺116人。
三、下一步工作打算
医院将针对开展“门难进、脸难看、事难办”专项整治“六个方面”查找出来的问题进行整改提高，落实岗位责任制、限时办结制、首问负责制和服务承诺制，认真总结经验，制定整改措施，积极做好清理问题的整改和巩固工作，进一步推动专项整治活动取得新的成效。