文化
[讨论稿]
二〇一三年四月
XX
目 录
一．序 言——兴文重道，达者为尊
二．XX箴言——XX维诚，保险维信
三．文化背景——悠远汉唐，盛世当今
四．文化综述——市场竞争，文化先行
1． 文化定义
2． 企业文化
3． 构成要素
4． 层次表现
5． 文化氛围
6． 形成过程
五．XX哲学——文化绵延，基业长青
（一）共同愿景
（二）核心价值观
（三）企业理念
（四）规章制度
（五）企业形象
六．文化建设
七．思维导图——XX文化体系
一．序 言
兴文重道，达者为尊
美国著名管理学家托马斯·彼得曾讲过：“一个伟大的组织能够长久生存下来，最主要的条件并非结构形式或管理技能，而是我们称之为信念的那种精神力量，以及这种信念对于组织的全体成员所具有的感召力。”
人类创造自己的世界，人类丰富自己的世界，人类推动自己的世界。文化力是人类拥有的深层次的创世能力，是一种穿越时空的伟大力量。
人类与管理相伴而生，相伴而行。人类的进步，就是管理的进步。人类物质文明、精神文明和制度文明的成果，乃是管理文明进步的产物。人类社会在管理文明的阶梯上不断攀登，促使人类文明社会不断发展。人类文化的勃兴，是人类创造能力的极大提升。
企业作为一种社会组织，推动社会前进，决定社会风貌，为社会提供生活方式和价值观，促进物质文明、精神文明和制度文明的进化。企业文化是适应新经济时代的要求，以文化为管理的根本手段。它一产生，其魅力就为全世界的企业所倾倒。今天企业文化在企业管理中发挥着不可替代的巨大作用，企业文化管理的应用与深化已经成为世界各国企业的必由之路。
全球化的今天，谁也不能无视文化的存在与力量。全球化在经历过军事全球化、政治全球化、经济全球化三个阶段，今天已进入了文化全球化阶段。文化的全球化是对立的统一。企业文化管理是企业的个性管理，同时又是企业共性的管理。企业如果没有个性就不能参与第四阶段全球化的竞争。
企业在一定时期内各方面所具备的特征，构成了当期的文化。企业文化是一种存在。企业文化由企业行为和员工行为所创造，又作为一个熔炉，不断将员工的意识磨炼趋同。
我们XX的文化何在，XX的文化就根植于三秦大地，秉承东方灿烂的智慧思想，并蓄东西方管理的精华，永远追求，安享盛世。
二．XX箴言
XX维诚，保险维信
董事长 闫建军
人生有欲，欲则有求，求必思得；经商维竞，竞则生争，争则思成。然大巧在其不为，大智在其不求，不为而成，不求而得，至境也。乃知欲争存乎心性，得成仰乎天功。故天有其时，地有其利，人有其和；人之智者，非无欲也，商之巧者，非不争也，相时而支，应运而生，进退以律，宽柔为怀，和顺天之正气，期于上下同欲，不争而竞也。 西部在五行而为金，开发在不谋而契合，义立而王，信立而霸；XX维诚，公道通而民意顺；保险维信，金诺兑而利泽厚。裕民富国，躬逢其盛。抑或天道有亲，常与西部哉？
悠远汉唐，盛世当今
在西部，西安是很有份量的。相对于中国沿海地区，陕西人朴实厚道，悠远的文化积淀使他们骨子里贯穿着周秦汉唐辉煌历史血脉。
自公元前11世纪周灭商以后直到唐朝灭亡，关中地区一直作为中国政治经济文化的中心而存在。西安作为周秦汉隋唐等11个封建王朝的建都之地，时间累计达1062年，是中国古代建朝代最多、时间最长的城市，而正是定都于西安的秦汉隋唐奏出了中国古代史上发展最强的乐章。十多个王朝的兴衰演变，太多的文化积淀赋予了陕西人一种“王天下”的帝都精神，千年帝都的荣光使他们去不掉帝都意识和皇家气派的优越与自豪。
外地人对西安人评价说：西安人表现出一种羊肉泡馍性格。第一是馍粗，陕西人粗犷豪放；第二是碗大，陕西人胸襟宽广有大家风范；第三是要花很多时间把馍掰碎，陕西人办事细致但有时缺乏时间观念概括可谓经典。
陕西人有着悠久的经商传统，历史上的陕西商人敢于冒险，他们曾为追逐商利走遍了大半个中国，开银号当铺、放高利贷、贩运川丝夏布药材，以敢做敢为著称。两千多年前，长安就与蒙、青、甘、云、贵、川自古有着密切的商业联系；在秦帝国关中出现了一大批商人，其中不乏巨商大贾。汉唐之时长安工商业繁荣，商贾云集、八方辐凑；宋元以后关中地区商业虽日渐式微，但是西安还是凭借农产品的优势和对西北西南的贸易往来，使其商业保持了一定的规模；清朝时期内地与西藏进行茶马交易，陕西人穿梭往来其中。
“西北望长安，可怜无数山”，长安XX——XX长安，在动荡变化的市场中，他们大都能保持处乱不惊、自信十足的心态。悠久的经商历史使陕西人天生具有一种商业意识，在做生意过程中陕西人培养了最突出的特长——就是很善于从各种事件场合和时间上挖掘商机，使他们在商场上保有持续地竞争能力。
这善于捕捉商机的能力、敢做敢为的人文传统，在欣逢一扫近代积弊的当代盛世，在西部大开发风起云涌的热潮中，将由XX人秉承、传播、发扬光大。
市场竞争，文化致胜
1．
什么是文化，东西方对文化定义的解释不一而同，现在定义已达一万种以上。随着学术范围内的寻根和文化的全球化，文化的概念有渐趋统一的趋势：文化是一系列观念、习俗、规范和准则的总和，起着规范、导向和推动社会发展的作用。
《周礼》云：观之人文以化成天下。
文化作为人类活动和人类活动的产物，所以有着如下特性：
1．文化后天习得，所以有文治教化
2．文化共同享有，自私不成其文化
3．文化整合升华，可自我发育完善
4．文化和谐适应，与社会自然统一
5．文化层次分明，核心决定着表象
6．文化规范执行，道与行相互约束
7．文化差异多采，个性为沉淀结果
8．文化开放传承，民族与世界互动
9．文化融合时代，时势创造着潮流
2．
企业文化是在一定社会背景下的管理文化，是一种新的管理科学理论和管理方式，又是一种精神动力和管理资源。它主要通过精神和文化的力量，从管理的深层规范企业的行为，为实现企业的战略而服务。（中国企业文化研究会）
对于我们公司来讲：企业文化就是全体员工在所有经营管理活动中不断创造、提炼、巩固、信奉和倡导，并在经营管理活动中真正实行的价值观念体系。就是一种以全体员工为中心，以培养具有管理功能的系统、完善、适宜的精神文化为内容，以形成企业具有高度凝聚力的经营理念为目标，使企业增强对外的竞争力和适应力，增强对内的向心力和创造力的管理思想制度和方法。
文化定义 企业文化
企业文化在经营管理活动的作用重点表现在以下方面：
1．
2．
3．
4．
5．
6．
7．
3．
市场环境、硬件/人才、共同愿景、核心价值观、企业精神、企业理念、规章制度、工作方法、企业形象
4．
核心文化、幔层文化、表层文化是企业文化不可缺少的三个组成部分，有着互相依赖、互相联系、互相作用的辨证关系。
如果把企业比作一棵树，核心文化是树根，立足于企业的硬件和人才基础，为企业之树提供充足的养分；幔层文化是树干，是企业的主体，它吮吸着核心文化的乳汁发展壮大；表层文化是树冠，它在核心文化和幔层文化的基础上，以形象向世人展示企业之树的存在，表现着自己的茂盛。因此我们公司的文化建设必然立足于变幻地市场环境、固化的硬件基础和活化的人才基础，从提炼核心、夯实幔层和美化表层三个方面入手。
核心文化是公司全体成员的精神支柱，它包括共同愿景、核心价值观、企业精神、企业理念，其中最重要的是企业宗旨中的价值追求和企业精神——也就是共同愿景。核整合价值理念，明确企业目标，具有企业灵魂的导向作用； 强化激励机制，提高工作效率，具有振奋士气的激励作用； 提高全员素质，培育卓越团队，具有团队成长的凝聚作用； 实施文化管理，规范企业行为，具有内在强化的约束作用； 推动创新发展，提升竞争实力，具有创新变革的推动作用； 打造品牌文化，树立企业形象，具有企业形象的美化作用； 健全服务体系，扩大社会美誉，具有企业品牌的传播作用。 构成要素 层次表现
心文化具有我们鲜明的行业特点、所处的时代特征和核心管理者的风格。它是我们公司的神经中枢，是公司立业、创业、展业、宏业的灵魂。
幔层文化是在企业理念的指导下，在规章制度约束下、全体员工统一自觉的工作方式、方法，是将企业理念转化为企业行为的动态过程。由全体员工表现出的企业行为直接影响着企业的管理服务水平，影响着客户的利益，影响着企业的经济效益。
表层文化是指在一系列的经营活动中，通过视觉识别展示我们公司的独特魅力。要求每次、每项活动都要精心设计而成，要有深邃的内涵，明了、美观地刻画出我们公司的特点。
企业文化的各层次均不是无本之木、无水之源，她们深深的根植于企业硬件环境、公司氛围，由全体工作人员尤其是管理人员、业务骨干创造和推动，并不断的与市场发展找到最佳的契合点，从而达到自我升华、生生不息、永褒活力。
5．
服务、合作、学习、创新
公司的文化氛围是一种管理境界，也是我们公司文化的主旋律。它可以通过视觉、听觉、感觉而被深刻地体验到，是我们公司特殊的文化气息与文化情调。每一个XX人都要不断地创造、维护和分享这种氛围:
每位员工的聪明才智与同事一起为公司创造价值。
投身XX就要尊重公司文化、珍惜职业机会，人人为我，我为人人，每个人都是在做服务工作，或者说都是在从事从际关系的管理工作，只有服务、合作，将个人的人生追求融入企业的发展战略，将小我融入大我，视岗位为舞台，用优异的表演体现个人价值，每个人的聪明才智才会在公司的舞台得以充分展现。
每位员工都应该将其特定的文化烙印融入公司文化。
公司作为一个学习型的公司，汇聚每一位员工的闪光点，通过自我超越、改善心智、共建愿景、团体学习、系统思维，形成我们独具特色的创新精神。虽然创新有时会有风险，但不创新才是最大的风险。我们要时时创新、事事创新，以持续地为客户创造卓越的服务来实现公司的市场价值，来体现每一个员工的个人价值，达到团队和个体的共同成功、共同分享。
文化氛围
6．
形成过程
公司的企业文化是立足于企业生存发展定位，在公司决策层的指导推动下，通过全体员工的共同努力，不断的提炼升华、丰富成型、传播绵长。
以下是公司大事历
1． 年月日公司成立。
2． 年月日迎接了第一单业务。
3． 年月日接待了第一批团体业务。
4． 年月日得到了第一次客户的书面表扬。
5． 年月日圆满的处理了客户的第一次投诉，为公司创造了好的口碑。 6． 年月日成功举办了 会议。
7． 年月经营收入业绩始超亿元。
8． 年月首先提出建设学习型公司。
9． 年月在博采众长的基础上，形成了具有公司自己特色的管理实务。 10． 年月形成了具有公司自己特色的企业文化手册，标志着公司企业文化的成型。
五．XX哲学
文化绵延，基业长青
（一）共同愿景
永远追求，安享盛世
西方多金，金化生水。水大化无形，以天下至柔逞天下至坚。故天下之事，以易克难，以细致大。
永与水象形，XX人秉承水之精髓，呵护众生，为客户、员工、股东、社会不懈地追求永恒的保障，化险为安，共享盛世。
[公司使命] 四化一流，永不止步
企业使命确立了企业发展的方向：XX保险致力于成为“职业化、专业化、规范化、国际化”一流的中资保险公司。
职业化：服务形象职业化
专业化：服务项目专业化
规范化：服务流程规范化
国际化：服务业务国际化
一流：打造一流品牌，培养一流的团队，拥有一流的客户，实现一流的业绩
[阶段目标] 三步走战略
1．三年连续赢利，步入全国中等道险规模和层次
2．成立寿险公司，逐步实现多元化经营，集团化管理
3．创造条件，争取上市
（二）核心价值观
1．公司宗旨
共同拼搏、共同创新，共同成就、共同分享。
公司诞生于三秦大地，以大同至境，胸怀天下，对客户、员工、股东、社会的责任是我们永远追求的成长动力。
一切为了客户是我们的首要责任。
在竞争激烈的公司服务业，能够提供卓越服务的公司，将会在众多的同行中脱颖而出。我们要永远记住：客户的需求是我们一切行为的原动力。我们必须努力以卓越的服务为客户分担风险，为客户的稳健发展提供保障。
我们的第二个责任是为了在一起工作的全体同仁。
员工发展的需要和企业发展的需要同样迫切。我们为员工搭建展示才华的平台，为员工创造乐业的氛围。在实现共同愿景的前进道路上，我们共同拼搏。在达成企业经营目标的过程中，我们共同努力。成就为我们共同创造，我们共同分享不断进取和胜利的喜悦
我们的第三个责任是回报社会。
我们享用盛世的资源和机缘，时势造就英雄，英雄推动发展。风起云涌的西部开发大潮，裕民富国的经济政策给了我们前所未有的发展机遇，我们必将以保障社会财产安全、支持国民经济发展，促进民族保险业的繁荣为已任。
我们的第四个责任是对股东负责。
企业必须赚取相当的的利润，我们为股东的投资创造增值，股东们应该得到公平的报偿。
2．企业精神
诚信勤勉，卓越报国
诚信勤勉是一个人乃至一家企业生存的根本。诚信的意义在于它标志着一个企业的品质，它能够培养良好的信誉，增强竞争的实力，带来丰厚的回报。从这个意义上说，诚信对于XX事业的成功、共同愿景的实现起到非常关键的作用。
天下难事，必作于易；天下大事，必作于细。故天下之事，以易克难，以细致大。成功从勤勉开始，才华因勤勉而生辉。如果你很有天赋，勤勉会使其更加完善；如果你能力一般，勤勉会补足其缺陷。一切成就，得之於勤勉；一切的失败；得之於懈怠。勤勉是一种美德，更是一种精神财富。
成功从来无定式，卓越管理贵创新。成功是追求卓越而不追求完美。卓越不是完美，不是比别从强上百倍，而是在每一方面都比别上强上那么一点点，所以卓越是全方位的成功，“细小、细微、细节、细致”才真正是卓越的精髓。
面对激励的市场竞争和全球化浪潮，炽热的赤子情怀和忧患意识是我们的社会责任感和历史使命感。立报国之志，怀报国之情，施报国之举是中华民族爱国主义文化传统，它作为民族文化的活力因子，川流不息于每一个国人身上。古往今来，志士仁人所表述的赤子情怀和忧患意识，都是我们爱国爱企的拳拳之心和蓬勃向上的精神动力。
作为XX人，就应当以XX的方式来树立自己的人生观和价值观，要想到国家，想到社会，想到企业，想到客户，想到家庭，想到他人，也要想到自己。只有这样，你才是一个有崇高理想的人，一个意志坚强的人，一个摆脱低级趣味的人，一个有光明未来的人；也只有在这个认识基础上，我们的营销、服务才可以由被动走向主动，由跟随市场走到引导市场。
3．员工意识
对客户要诚信，对企业要热爱
对任务要负责，对事业要执着
对上级要真诚，对下级要培养
诚信是我们公司兴旺发达的基础，是公司最大的无形资产。有了诚信，公司才能保持老客户，创造新客户，赢得长期发展的格局。在经营中、在工作中，每一名XX人都要坚持全方位的诚信理念：兑现承诺、其实不欺、讲求公正、遵纪守法、公平交易。
每一位员工都要关心公司，与公司同心同德、尽职尽责，把做事情的理念转变为干事业的热情，将个人职业生涯发展与公司事业的辉煌紧密结合起来。
人力资源管理不只是人力资源管理部门的工作，而且是全体管理者的职责。各部门管理者有责任记录、指导、支持、激励与合理评价下属人员的工作，负有帮助下属人员成长的责任。下属人员才干的发挥与对优秀人才的举荐，是决定管理者的升迁与人事待遇的重要因素。管理人员不仅要激励下属员工努力工作，更要认真研究如何实现对员工所承担的义务的承诺。
（三）企业理念
1． 经营理念
人为道本，追求共好
以客户为本：最大限度地满足客户需求。
以员工为本：严管厚爱，员工与公司共好。
以股东为本：股东的利益是公司的根本利益。
在我们看来：利益相关者都是上帝。客户是上帝，但上帝不只是客户。员工也是上帝，没有员工谁为客户这个上帝服务，谁为企业创造利润？合作伙伴也是上帝，他们不满意，员工就会闲着没事干，工作就要出差错。除此之外，投资者、代理者、协作者和社区的左邻右舍都是上帝。公司对客户负责；公司对员工关心，公司与其他利益相关者相互依存与协作，达到生存与发展共好的境界。
2． 管理理念
大胆假设、系统思考、柔性操作、防范风险
思路决定着出路，人类拥有梦想而伟大，然而“求其上，得其中；求其中，得其下；求其下，得其下下”。在制定目标时，每一位决策者都要高瞻远瞩，敢于设定具有挑战性的目标，在通盘考虑、审时度势、充分论证的基础上，敢于拍板，敢于承担责任，不拖泥带水。同时在每一个项目的执行操作中，要实事求是，尊重客观规律，敢于变革，勇于创新，将风险降到最低限度。
作为保险企业，理财不仅仅是财务部门的事，而是国已经济的大事，是全体管理者和员工的责任，特别是企业中高层管理者、项目负责人和关键团队要学会理财。理财的前提是要学会理才。公司不仅强调货币资金的运作，更强调对人才及其他资源的优化配置，用最小的投入获取最大回报。
3． 服务理念
迅速快捷，追求卓越
XX，永远为客户着想。客户在于我们是第一位的，客户拥有选择权，客户的需要，就是我们永远的追求。以速度表现尊重与诚信，以创新谋求发展和变化；时时为客户着想，事事令客户满意。
“客户满意”是基于企业新环境下的重要理念之一，追求卓越服务，就是超越客户期望让“客户满意”的过程，也是企业流程不断改善的过程，以服务品质最优化，使顾客满意度最大化，进而达到顾客忠诚和培养顾客资源，这样既强化了企业的抵御市场风险的能力，也是经营管理创新的重要手段，同时也是企业持续稳定增效的重要保证。
4． 市场理念
市场风云变化，智慧创造一切
没有疲软的市场，只有落后的观念；以无穷的智慧、不懈的创新、人本的关怀，赢得客户的口碑，赢得市场份额。
新的服务项目、方式、新的产品面世，一般会出现一段时间的市场供不应求；在市场出现供需平衡之前，不等出现疲软时，就要靠我们XX人集体的智慧，创新出新一轮的新项目、新方式、新产品，持续不断的创造出市场供不应求的局面。如此持之以恒，就会创造出供不应求的市场，产生极大效益的回报。
5． 生存理念
客户可以没有我们公司，我们公司不能没有客户。
我们要永远记住：客户是公司最大的资产；是客户支付所有的薪金和红利；客户只光顾他最受重视的公司，我们必须是客户心目中的最佳选择！
客户是谁与客户想什么，是我们“一切为了客户”的认识基础，没有它，我们就找
不到为客户服务的正确起点，我们就不知道为客户做什么和怎样做，甚至找不到客户在哪里。那么我们企业就谈不上生存、谈不上发展，更谈不上每个人自我价值的实现。
6． 营销理念
购买风险，回报XX。
营销是买不是卖是最有指导意义的营销理念，服务是一种产品，信誉是一种产品，合作是一种产品，忠诚度也是一种产品，它们都具有非常大的市场价值，是一种巨大的无形资产。服务好，信誉好，合作愉快，忠诚度就高。在营销过程中，买的是用户诚恳的意见，用户心中的信誉，用户愉快的合作，用户坚定的忠诚度。
作为金融服务企业的保险公司，我们是在购买客户的风险，让客户化险为安。
7． 竞争理念
服务先行，全员营销
市场竞争的核心是吸引和保留客户。只有深入体察客户需求，并以有效方式、合理价格、高品质的服务满足客户，才能赢得客户的青睐、在市场上立稳脚跟。公司作为保险服务业，其品牌来自于客户的口碑，只有为客户提供卓越服务，让其有愉快的良好的服务体验，才能实现组织的自我营销。所以营销不只是公关营销部门的工作，从公司高层到一线员工，每个人都是营销代表，都负有营销公司形象的责任。
8． 创新理念
苟日新，日日新
不断创新，我们未必会拥有一切；但如果停止创新，我们必定一切没有；如果我们做得还不够好，又不创新，明天就会被淘汰；如果我们已经做得很好，若不创新，明天就会落后，后天还是要被淘汰。
今天比昨天做得好，明天比今天做得更好。我们成功的秘诀就是做到刚好超乎客户
的期望，并且不断改进的过程永不终止。“工作会有完结，改进永无休止”，让它成为我们的行为准则，并培养成为习惯。
9． 危机理念
未雨绸缪，享受危机
危机往往会在不经意的时候到来，危机是成长的必修课。企业进行危机管理首先应该居安思危，有一种危机氛围和危机意识。危机只不过是客户和市场给我们的一次重点表现的机会。从容地处理危机事件，可以为企业在竞争日趋激烈的市场中树立亲近客户、体现人文关怀的良好形象提供机会。既然危机不能避免，那就让我们享受危机，化危机为变革创新的动力，不断为管理服务水平的提高，为公司的成长寻找机遇。
10．
XX维诚，保险维信
“人无信不立”，诚信品质作为中华民族的一种传统美德，历来是君子安身立命的诚信理念 品性之一，人们早已习惯把诚信品质视作衡量一个人素质高低的重要依据。而在市场经济飞速发展的今天，诚信原则作为一家企业的生存之道，也早已渗透到了人们工作、生活、社交的各个层面。
诚信作为一种无形控制市场及规范市场的有力的意识形态，已经深入到经济领域的每一个角落。诚信立业，这是公司面对“入世”做出的理性选择，诚信不仅仅是道德的因素，也是法律的因素，更是我们公司每个人内心的一种信仰。
诚信是保险企业的根本要求，是保险企职业道德的核心价值。无论从传统伦理文化而言，还是从当今市场经济而论，人性之美，莫过于诚——诚为一切善法之源；人性之贵，莫过于信——信乃人生立世之本。
11．
人才理念
知人、容人、用人、做人、育人
人才不仅要靠组织发现更要个人表现，只有将具有聪明才智的不同的人才充分的识别、运用、培养、提拔，才能形成公司最大的资源，才能形成我们公司的核心竞争力。
人力资源比财物资源更重要。人力资源与财物资源是企业资本的两个重要部分，财力资本是靠人力资本推动保持增值的，没有人力资源或人力资源不佳时，财物资源也不能发挥作用，所以宁可没有财物也要造就人。
用好人才比选择人才更关键。在实际工作中，选择人才一般能够受到重视，选才是一个动态过程，不光要有胸怀与眼光，还要把人用在最适合的位置上。我们既要选聘优秀人才，又要充分发挥人的才能，用感情、待遇、事业发展空间留人。
物质激励比精神激励要必要。基于人是经济人、社会人的特性，决定了物质激励是使人发挥才能的基础。在现阶段还不能把我们的事业、公司的发展寄希望于个人的思想觉悟上，关键还要靠制度约束，其中之一是激励制度的约束。我们需要精神激励，更需要采取多种措施实行物质激励，并使其同强有力的约束机制有机结合起来。
留住人才就是盘活企业资产。人才是我们公司最重要的资源，我们要用企业愿景留住人才，用职业生涯规划留人，用创业激情留住人才，靠文化留人，靠事业留人。
12．
设计、教练、引导、服务
当好设计师。设计师是领导者的核心角色。领导者的设计工作是一个对组织要素进行整合的过程，他不只是设计组织的结构、政策、策略和业务发展的规划、目标和措施，更重要的是设计组织发展的基本理念、价值观和组织的学习过程。领导者的设计工作包括整合愿景、价值观、理念、系统思考以及心智模式等项目，也就是说要整合所有的学习修炼，提供一套整合成一体的理念，使组织成员体会到工作的意义。
当好教练员。领导者作为教练员的首要任务是界定真实情况，协助组织成员对真实情况进行正确、深刻的把握，提高他们对组织系统的了解能力，促进每个人的学习，使组织成员行动一致，方向明确，心中拥有创建学习型组织的共同愿景。为此，领导干部领导理念
要亲自面对组织成员不断宣传、指导、帮助组织成员树立全局观念；合理调配组织中的全部资源，洞悉每一位成员的优势所在，为他们设计具有成长性的职业生涯，并给予相应的帮助，为其创造进步的机会；激励组织成员完成组织的各项工作目标。
当好共同愿景的仆人。领导者的仆人角色表现在他对实现组织共同愿景的使命感，自觉地接受共同愿景的召唤。即体现以人为本的管理思想，为组织成员实现个人愿景和优良业绩创造有利条件，充分挖掘组织成员的潜能。学习型组织的领导者所要做的就是创造一种使组织成员能尽职尽责工作的环境，为成员创造更深入学习的机会，鼓励并帮助成员不断学习。
13．
以此为生，精于此道，做一个让组织和团队放心的人
公司最需要的是会“做人”的员工、让组织团队放心的员工。我们坚持只有认同企业文化的、具有职业素养的员工才是我们需要的人才。“做事”要想成功，一定要依据规范、原则，这是专业化的结果。“做事”是需要监督才能够按制度和规则完成的。“做事”可以监督，但人心则不可以监督，只有高度职业化的员工才能自动自发。对事业高度的责任感和忠诚感一旦养成之后，会让你成为一个值得信赖的人，可以被委以重任的人，这种人永远不会失业。职业化是每一名员工生存和发展的价值与理由。公司的每一个员工都要成为具有核心专长与技能的职业选手，成为具有正确的职业理念、成熟的职业心理、优良的职业行为、高超的职业技能、最大的职业价值专业人士，成为问不住、难不倒的为客户提供综合服务方案的专家。
14．
8020，双向负责
世界著名的质量管理学家朱兰博土尖锐地提出了质量责任的权重比例问题。他依据大量的实际调查和统计分析认为，在所发生的质量问题中，追究其原因，只有20％来自基层操作人员，而恰恰有80％的质量问题是由于领导责任所引起的，与领导责任相关的要素所占的重要地位。
职业理念 责任理念
XX打破传统上仅有下属向上级负责的责任理念，占企业人员比例20%的管理人员被授予80%权力的同时要承担80%的责任，占企业人员比例80%员工拥有20的权力则承担20%责任，每一层级的人员不仅要眼睛盯着上面，更要眼睛盯着下面。
战略出了问题是公司高管团队的责任，员工不能成长、执行力不强是中层干部的责任，不懂团队合作、不能融入企业文化是个人自己的责任。
15．
简单管理，以法治企
制度理念
顾名思义，简单管理就是在企业运作过程中，准确找到并把握事物的规律，使纷繁复杂的管理变得简单而又有效率。要达到卓越的简单，使我们的管理工作变得简单、直接、有效，就需要我们寻找管理的本质，寻找管理的规律，寻找化繁为简、以简驭繁的管理思想和技巧。只有这样，才能达到预期的简单，卓越的简单，而不是一种“偷懒”的简单。
简单管理本质上是一种执行文化。简单管理的几个关键点是：1、立足事实，贯通表里；2、深入本质，把握规律；3、删繁就简，直截了当，提高效率；4、强调执行，即把理念转为实际行动。简单管理实际上是把“复杂简单化”的一种思维方式；本质上它是一种执行文化。
简单管理不简单。简单管理在形式上追求简单，在内涵上则要求深刻、丰富，要求对事物的规律有深刻的认识和把握。实现简单管理，要求不简单的能力和知识水平；行动上是简单的，但行动背后要求非常高的、专业化的能力和水平。
要想简单，先规范化，再简易化。这必须依靠制度，制度是一切管理的基础，制度是一切成功经营模式的基石，制度的力量胜于人格的魅力。没有合适的制度，就不会有成功的企业，起码不会有长久成功的企业。
（四）规章制度
1．行政管理
《行政管理办法》
2．人事管理
《劳动人事管理办法》
3．财务管理
《财务管理办法》
《会计机构和会计人员管理办法》
《财务管理权限和会计工作流程》
4．业务管理
《承保业务管理办法》
《理赔业务管理办法》
《单证管理办法》
《核保业务实施细则》
《核赔业务实施细则》
《代理业务管理办法》
《再保险业务管理办法》
5．信息技术管理
《信息技术管理实施细则》
《计算机系统建设方案》
6．稽核工作
《稽核工作》
注：企业的规章制度应该随着企业的不同发展阶段，不断的建立健全、规范完善。
（五）企业形象
1． 企业标识
见公司CI简明手册
2． 管理风格
高、严、细，实
高：高起点、高标准、高效率；
严：严密的制度、严格的管理、严明的纪律、严肃的态度；
细：细致的思想工作、细心的执行落实、细密的计划检查；
实：布置工作要落实、开展工作要扎实、反映情况要真实。
3． 工作作风
雷厉风行，不折不扣
从一般意义上来说，若不限时间，不计成本，我们完全可以把每一件事都做成世界上最好的。但是，这根本没有什么意义。人，只有在有限的时间内完成规定的事才有意义和价值。我们公司的事业，我们所从事的每一项工作，都有着极其深刻的社会意义，一旦我们不讲究速度，一切便荡然无存。所以每项工作的开展要注重效率效果，达到速度与质量的完美结合。
4． 工作态度
幸福微笑，心存感激
工作和生活中最重要的是态度。有了端正的态度，才能培养正确的意识，形成良好
的习惯，创造优异的业绩，保证工作生活的幸福快乐。
观念决定行为、行为决定结果；对客户持有真正友好的服务态度是卓越服务的核心，态度决定你的一生。我们给予别人幸福微笑，别人也会回报以幸福微笑。现代社会想当然的事情越来越少，需要感恩的事情越来越多。我们包括个人和整个公司都要对周围的一切都心存感激，哪怕曾给我们带来的全都是困难与麻烦，我们都会发自内心地对你道一声“谢谢你，在你有困难的时候想到了我们，给了我们表现的机会。”无需问对方是客户，还是代理商、同行、同事、官员、民众。心存感激是一种境界，让我们时刻以积极的心态对待人生。
5． 同事关系
尊重赞美，互动成长
大家在一起共事是一种缘分，每一个人的优点应该整合在一起，存小异，求大同。只有相互尊重，相互理解，相互关心，相互赞美、相互协作，相互监督，才能共同成长成就。但是在任何一个单位，任何一个组织，有时会避免不了出现意见不一致的矛盾和不理解的情形，甚至有时会有不愉快。处理这种尴尬局面的办法是：
第一、出现矛盾不理解的事情，首先要在24小时内主动找出自己的缺点，向对方道歉，请求原谅。进行换位思考，改变一下思维的方式，准能把问题解决。同时对方也就会因你的高姿态，而向你道歉和请求原谅，达到和好如初、和谐融洽。
第二、在同事之间的相互交往中，把别人当成好人看待，多想别人的优点，少看别人的不好，不要认为谁多么的坏，这样别人才能把你作为亲爱的朋友和同事，也会更加友好的看待你。
第三、每个人都非常在乎别人对待自己的感受，所以要时刻想着尊重他人，他人才会尊重你。尊重他人的实质就是尊重自己。
第四、经常赞美他人，尽最大的努力不讲别人的坏话，特别是背后经常不断的赞美他人，别人知道后会进一步的赞美你。根据调查表明，一句温馨赞美的话语可以传给25个人，25个人再各自分别的传给另25个人，赞美就会成几何级数增长，你就会成为一个生活在被社会赞美中的人，你就会给自己创造一个愉悦、舒心的良好工作环境和发展前程
6． 工作准则
服务无缺陷，流程无缝隙，执行无差错，管理无漏洞
有缺陷的服务就是不合格的服务；
有缝隙的流程服务质量无从保证；
不折不扣的执行左右着事业成败；
严谨细致的管理决定着竞争致胜。
7． 激励口号
燃烧我们的热情，展现我们的魅力；执着我们的信念，服务我们的客户
享受我们的安康，幸福我们的人生；成就我们的事业，报效我们的祖国
时代在发展，社会在进步，无论何时何地，我们都衷心祈福：XX客户，客户XX。
XX，永远为客户着想。
8． 员工形象
仪容仪表，优雅自然
1）梳洗整洁、略施摩丝的头发最能体现服务人员良好的精神面貌
2）男职员的头发不宜太长，更不能长发盖耳或留大鬓角；女职员的头发不
披散、不凌乱
3）男女职员不能将头发染成黑色系以外的其它颜色，发型不能夸张
耳朵内部要清洁干净，女士可佩带耳环，但样式不能夸张
眉毛要整齐；女职员不宜纹眉；早晨眼屎不能留在眼角上
鼻腔内部要清洁干净，鼻毛不能露出鼻孔，尤其是男职员
1）牙齿要刷干净
2）口中不能残留异味，非工作需要中午不能饮酒或吃异味食品
胡须要刮干净，男职员不能蓄胡须
1）面部要随时注意清洁，尤其夏天出汗过多或皮肤油性过重
2）女职员要随时保持淡妆，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水
1）手是人们的第二张脸，要随时保持洁净、经常修剪
2）不能留长指甲；女职员涂指甲油要尽量使用淡色系
服装服饰，整洁庄重
1）工作时间一律按要求穿着干净平整、深色系（黑灰蓝为佳）的正装，男
士为西装，女士为套装；上衣与裤或裙最好为同一颜色，颜色不同时应上深下浅
2）上衣最底一个纽扣可以不扣；上衣口袋和两侧口袋不能乱放物品
3）西装内不能套过分臃肿的衣服；衬衣领口处要注意不能露出内衣
4）工号牌佩戴于上衣左胸，女士上衣左上兜可别一支笔
1）纯白色最佳，每天更换为宜
2）注意袖口和领口不能有污垢；衬衫颜色要与西装、领带和谐
1）以一种颜色为主基调，红色最能显示服务人员的热情与忠诚
2）切忌“斑马”搭配和“梅花鹿”搭配
1）黑色皮鞋为最佳；鞋面要随时保持清洁光亮，如有破损应及时修补，不
能穿带鞋钉的皮鞋
2）男职员最好穿深色系（黑灰蓝）的棉袜或丝袜，女职员裙装时要着长筒
丝袜且丝袜要高于裙下摆，无论坐站都不能露腿；丝袜以肉色系的颜色为最佳
不佩戴夸张性首饰；服务人员除一只戒指外不能佩带其它饰物
1）色彩庄重的硬皮笔记本与钢笔或签字笔为最佳搭配
2）需要时应随身携带小型计算器以便计算数字
使用公司统一设计印制的名片，名片夹要质地精良
行为举止，进退有度
1）多半从椅子的左侧入座，臀部紧靠椅背，上身不要靠着椅背而应微向前
倾，双手可轻握于腿上或分放于膝前；两脚的脚后跟靠拢，膝盖分开约与肩宽
2）若坐在较深软的沙发上，应坐前端约三分之二的部分，不可深埋在沙发
里；女职员着裙装坐下时应先拢一下裙子，双腿并拢坐下
3）若久坐疲劳，可膝盖并拢自然向左或向右倾斜；若气氛较休闲，男职员
可翘二郎腿但切忌抖动
1）基本姿势是挺胸收腹、腰背颈部挺直、肩膀自然平放不耸肩、身体重心
在两脚中间、两臂自然下垂；视线维持水平微高的幅度，使客户能看清你的面孔
2）男职员站立时双脚打开约与肩宽、左手搭于右手上自然半握放于腹前、
气度安详自信，女职员双脚脚跟并拢、脚尖分开约45度、右手搭于左手上自然半握放于腹前、气度优雅大方
3）特别注意在会见客户或出席正规仪式或在长辈上级面前，不能将手交叉
抱于胸前、叉腰或插在口袋里
1）行走时神态大方自然、目视前方、双臂自然摆动
2）不能将手插入口袋、左顾右盼、勾肩搭背；不能一边走，一边吹口哨、
哼歌曲、嚼食物
3）在楼内廊道行走时应靠右侧沿墙边行走，不能在工作区域内随意跑动，
拐弯时应注意放慢脚步
1）微微地点头以示对人礼貌，适用于随便一点的场合。例如在路上行走、
拥挤的场所（电梯、公车内）或是在其它公共场所与熟人相遇且无须驻足长谈时，可点头致意并随之说些问候的话语
2）与相识者在同一场合多次见面，只需点头致意即可；在社交场合，对不
很熟悉或不相识者均可点头致以微笑
1）鞠躬时应从心底发出向对方表示尊重和感谢的意念，从而体现在行动上，
给对方留下真诚的印象
2）鞠躬前要目视对方、双腿并拢、以腰为轴头和身体同时自然前倾；男职
员双手放在身侧，女职员双手合起放在体前
3）平常遇到上司或重要客户表示敬意或感谢时，可行15度鞠躬礼，即视线
约停在脚前1.5米处；而接受颁奖或与客户初次见面时可行30度鞠躬礼，即视线约停在脚前1米处；至于90度鞠躬礼，则适用于郑重忏悔或追悼等特定场合 4）鞠躬时低头的动作要比抬头缓慢，时间约为一呼气一吸气的长短。
5）鞠躬时要避免以下事项：只低头的鞠躬、不看对方的鞠躬、头部左摇右
晃的鞠躬、双腿没有并齐的鞠躬、驼背式的鞠躬、可以看到后背的鞠躬
礼仪礼节，形象营销
1
※ 接听电话的礼仪
1）铃响三声之内拿起电话
2）问候来电话的对方
3）主动自报家门
4）询问客户是否需要帮助
※ 让人等候的礼仪
1）告诉客户让他等候的原因
2）征询客户是否可以等候
3）等候客户的答复/致谢
4）提供需要等候的时间信息
5）对客户的等候表示感谢
※ 接转电话的礼仪
1）向客户解释接转电话的原因以及转给何人
2）征询客户是否介意把他的电话接转给其他人
3）在挂断电话之前确认转过去的电话有人接听
4）预先把来电者的姓名和电话内容告诉你的同事
※ 记录留言的礼仪
1）询问客户的姓名之前要先告诉他要找的人在不在
2）从积极的方面解释同事不在的原因
3）说出你的同事大概回来的时间
4）记下所有重要的信息：客户姓名、电话号码、来电事宜、同事姓名、日
期时间等
※ 结束电话的礼仪
1）重复你要采取的行动步骤
2）询问客户是否需要你为他做其它的事
3）感谢客户打来电话并让他知道这个问题已经引起你的重视
4）让客户先挂断电话
5）一挂断电话立刻记录有关的重要信息
※ 处理谩骂电话的礼仪
1）首先认定客户一定事出有因。要礼貌地说：“我确实非常想帮助您，同
时我不相信您想用这种言辞讲话。请您别再用这种言辞了，好吗？”
2）发出第二次警告，重复第一步中的内容。要礼貌地说：“就象我刚才所
说的，我确实非常想帮助您；同时由于您所用的言辞，我很难把注意力集中到解决问题上来。请您停止好吗？”
3）让客户知道你不能再帮助他，挂断电话后你的上司会来处理此事。要礼
貌地说：“就象我刚才所说的，我确实非常想帮助您；同时我不愿意听您用这种言辞讲话，我要做的是请我的上司帮您解决这个问题。”
2
※ 工作场所应将移动电话调为振动状态；通话时要尽量放低声音，以免妨
碍或影响其他人；如果你需要大声说话或涉及隐私，应该离开人群
※ 与客户会谈时应尽量不接听移动电话；如非亲自接听不可，要先道歉并
做出解释，例如：很抱歉，我办公室有急事需要通个电话
3
※ 名片主要用于自我介绍，也可随鲜花、礼品、信函、文件等一起送出； ※ 名片应放在衬衫的左侧口袋、西装的内侧口袋或易于取放的皮包内，不
要放在裤兜里；不要把自己的名片和他人名片以及杂物混在一起，以免拿错或需要时找不出来；
※ 递交名片时要将名片的正面朝向客户；然后用双手的拇指和食指捏住名
片内侧两角平行推出递于客户胸前，同时可目视对方、微笑致意说：请多关照；平级交换名片时，也可右手递名片同时左手接名片；
※ 通常要用双手去接名片，收到后还应轻轻念出客户姓名以确认无误；如
有不认识的字要当场请教，以免日后联络时引起客户的不满；使用名片夹时，应将客户的名片放在自己名片的上端夹内
4
※ 电梯内无人时，应在位尊者之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时再
请位尊者进入电梯；电梯内有人时，无论上下都应客户和上司优先； ※ 到达楼层或大厅时，应按住“开”的按钮，请位尊者先下；电梯内，先
上电梯的人应靠后站，以免妨碍他人乘梯；电梯内不要大声喧哗或嬉笑吵闹；电梯内已有很多人时，后进来的人应面向内站立或退出。
5
※ 在走廊里，两人同行应让客户走在自己右侧以示尊重；三同人行，应让
客户走在中间；四人同行不能并排走路，而应排成竖行；
※ 如果自己是主陪，应并排走在客人左侧而不能落后；如果自己是陪访随
同人员，应走在客人和主陪人员后面而不能并排或走在前面；
※ 随同领导外出，一般应走在领导的两侧偏后一点或后面；在为位尊者引
导时，应走在位尊者右前方2、3步前而让位尊者走在路中央；要与位尊者保持步伐一致，并适当地做些介绍；
※ 在楼梯上，原则上应尽量靠右边排成一列走，让出左边给急于上下楼的
人通过；无论上下楼都应是位卑者走在下方一、二阶，以防意外； ※ 在楼梯间引路时应让位尊者走在右侧，引路人走在左侧；拐弯处或有楼
梯台阶的地方应使用手势，并提醒位尊者“这边请”或“注意楼梯”。
6
※ 开门
1）听到有人敲门应尽快打开门、把住把手、站在门旁，对客户说“请进”
并施礼；进入房间后，用右手将门轻轻关上，请客户入座；
2）引导客户进入我方办公室时，敲门后自己先要进入房间，侧身、右手把
住门把手，对客户说“请进”并施礼；然后轻轻关门，请客户入座。 ※ 待客
1）对预约来访的重要客户要做接待准备，提前几分钟在约定地点等候；客
户到达时应主动上前表示欢迎，初次见面的还应主动作自我介绍；
2）引领客户至会客室安置妥当、奉上茶水或饮料后，再进入正式的会谈；
3）对待临时到访的客户也应以礼相待，若确因工作太忙而抽不开身时，应
主动向客户说明原因、表示歉意、主动与客户另约时间，千万不可吞吞吐吐或频频看表以显示送客的心情；
4）来客有同伴时，应请同伴在舒适的地方等待，要注意别对同行者失礼。
※ 奉茶
1）客户就座后应快速上茶，上茶时注意不要使用有缺口和裂缝的茶杯；
2）太烫或太凉的茶水都起不到招待的作用，只会引起客户的不快；茶水合
适的温度是七十度，浓淡适中；沏入茶杯应七分满；
3）同行的客户应从身份高的开始奉茶；如不明身份，则应从上席者开始奉
茶；在未给客人奉茶前，不要给本公司的同事奉茶。
※ 送客
1) 送客时应主动为客户开门，等客户出门后，你再随后出来；
2）送客千里、终有一别，我们可以在适当的地点与客户告别，如电梯口、
楼梯口、大门口、停车场；若是远道而来的贵宾，我们应送客户到达车
站、机场、码头，并且目送客人消失后再打道回府。
7
※ 预约
1）拜访客户应预先约定好会面时间，不要早到或迟到；因临时有事不能如
期赴约，要尽快通知对方并道歉；
2）若突然造访没有事先通知对方，见面后要道歉并说明原因、请求谅解；
3）拜访客户期间应提高效率、闲话少说，避免过多地占用客户的时间。
※ 敲门
敲门时用食指第二关节轻敲三下，约隔3—5秒钟再敲三下；经允许后
方可进入客户房间；如无回应可再多敲一次，但不可连续敲个没完。
※ 问候
1）交往过程中的问候有些较为正式，其言语本身就是信息；也有些属于非
正式问候，语言本身并没有什么真正含义，而是礼节上的应酬；
2）问候寒暄的方式主要有两种：一种是言语招呼，如熟人见面说“您好！”
“最近忙什么内呢？”、“早上好！”；另一种是非语言招呼，如见面时注
目微笑、点头鞠躬、举手示意等。
※ 自我介绍
1）初次见面时应简要热情地进行自我介绍；
2）自我介绍要注意场合：正式场合应由主人先自我介绍，其它场合应当向
同桌和邻座的宾客作自我介绍；
3）自我介绍要注意时间：遇到不相识的人要立刻做自我介绍，不能不打招
呼或转了一阵以后再介绍自己，这样会显得不尊重对方；
4）自我介绍要注意礼节：自我介绍后应稍做交谈再离开；不可打断别人的
谈话而介绍自己；年轻的女士遇到陌生男士不主动介绍自己，可以打个
招呼、等男士先自我介绍；
5）介绍自己时要讲清楚自己的姓名和身份，有名片要主动与对方交换。
※ 介绍他人
1）向对方介绍他人，一般先向女士打招呼，比如说：“××先生（女士），
请允许我介绍您认识一下×××”；然后将被介绍者的姓名、职务、单
位等交待清楚，方便对方与之交往；
2）一般先向女士介绍男士，向长者和位尊者介绍年轻人或职位稍低者，如
果身边各有一人应先介绍右边的、再介绍左边的；
3）介绍时不可过分赞誉；如果你是被介绍的，一定要起立，向对方略带微
笑行注目礼或点点头；年长女士可以不必起来，只需打个招呼即可。
8
※ 轿车上的礼仪位次
1）排定轿车礼仪位次时，不同数量座位的轿车礼仪位次也不尽相同。而在
同一轿车上，架车者的实际身份也对礼仪位次构成明显的影响；
2）一般双排5座轿车，当主人驾驶轿车时，其礼仪位次自高而低依次为：
副驾驶座、后排右座、后排左座、后排中座；主人的太太同行时，应坐
在副驾驶座，后排次序如上；
3）有专职司机驾驶这种轿车时，其礼仪位次自高而低依次为：后排右座、
后排左座、后排中座、副驾驶座。
4）乘坐火车时的礼仪位次（以4人厢为例）自高而低依次为：顺行方向靠
窗的座位、逆行方向靠窗的座位、顺行方向靠过道的座位、逆行方向靠
过道的座位
※ 上下车的顺序
1）上下轿车时若条件允许，一般都应请与自己乘坐同一辆轿车的位尊者先
上车后下车；位尊者上下车时要替其开门、并用一手遮住门框以免碰头；
有时位尊者先下车也是可以的；
2）自己在当尊者之后上同一辆轿车时，宜从车后绕行至另外一侧的车门再
上车；下车时，亦须如此；不要在上下车时，有意无意妨碍对方；
3）与位尊者同乘一车时，理应遵守礼仪上的先后顺序；不过讲究礼仪上的
先后顺序，也不宜忽略上下车时方便与否的问题。
9
※ 在宴请和会议中，一般前面居中的桌子为主桌，桌次的高低以离主桌位
置的远近而定，右高左低；桌数较多时，按照桌次牌的指示入座；
※ 单桌的宴请一般冲门最显眼的位子为主席，或冲门一方的左为上而右为
下，是为首次两席。
※ 礼宾次序主要按照事先的安排确定位次；具体安排座位时，还应考虑其
它因素，例如：双方关系紧张的应尽量避免安排在一起，身份大体相同
或同一专业的安排在一起；
※ 恰当的用桌次和座位的安排显示你的地位、表示你的尊敬，将会为你的
会议或宴请增添风采并取得特定的效果。
六．文化建设
文化建设“正步走”
所谓“企业文化建设正步走论”，是借用部队军人训练正步走时常用的“1、2、3、4”口令。即：进入企业文化建设误区的企业需要“正步走”，尽快走出误区；准备进行企业文化建设的企业需要“正步走”，一开始就走对；希望完善企业文化建设的企业需要“正步走”，将会又快又稳。
“企业文化建设正步走论”主要意义有两点：一、可以准确把握企业文化建设的正确观念、思想，并以这种”正步走“（规范性）的观念、思想作为建设企业文化的正确指导；二、可以依循企业文化建设的规律，结合企业实际，进行规范性和创新性相结合的企业文化建设。
“企业文化建设正步走论”中的“1、2、3、4”分别代表：“一化、二划、三画、四话”。
一化：潜移默化。首先是潜移：企业文化建设一定是在企业成立之日起就有潜在的企业文化的，企业文化一定是一个长期的建设过程，一定是循序渐进的过程，树立这一 观念说明了企业文化建设一定要立足与于企业实际，一方面要依靠企业的全体员工这一主体来发挥作用，另一方面又要作为客体来研究和训练、提升，同时说明了企业文化建设的长期性、过程性、阶段性，也说明了一定需要规划和策划。其次是默化：1、优良的企业文化能化作企业的生产力，劣质的落后的企业文化阻碍企业发展；2、及时有效发现和产生榜样和典型，用好榜样的力量；3、企业文化建设的牵引力和推动力须与员工自我发展的源动力默契结合；4、企业文化中的组成部分是不能分割开来的，在建设企业文化时尤须默契结合。
二划：首先是规划。1、 企业文化建设规划如何与企业发展战略规划相结合：企业文化发展规划一定要服务和服从与企业发展战略，建设企业文化的发展规划是企业发展战略的一个核心组成部分，是促进其他系统战略规划实施的重要纽带。2、企业文化规划一定要有机地与员工职业生涯规划相结合：员工职业生涯规划是拟订企业文化发展规划的主要依据之一，企业文化发展规划同时也是促进员工制定和实施员工职业规划的方向和平台。
第二是策划。建设企业文化一定需要策划，但策划不一定能造就企业文化，有时不
合适宜的策划会损害企业文化的建设，所以选择策划人，选用策划方案，一定要慎重。
三画：企业环境（绿色管理、定置管理、艺术手法等方法的运用）；徽标（建立企业识别系统须注意的问题）；书法、摄影、幽默画（如何从建设企业文化的角度来用好这些寓教于乐，喜闻乐见的表现手法；图画幽默图画是生动活泼反映理念的灵活方式，这种图画可以由员工来画，可以通过总结员工的语言请他人来画，书法、摄影、山水画也可“托志”而反映企业精神）。
四话：企业文化的适用概念。企业是企业文化概念的实践者和创造者；企业如何引用适用的企业文化概念尤为重要，企业文化的概念有多种，但在特定时期里一个企业只应选用适用的概念作为企业文化建设的理论指导，切忌在概念上争论不休和模糊甚至没有概念。
企业理念：企业使命、企业精神、质量方针、经营理念、管理理念等一系列的理念性语言在企业文化建设中的作用，以及如何提炼与梳理；
规范语言：选好反映企业文化或产品形象的广告语；编制和实施好日常行为规范性语言；
文学故事：如何借助报刊刊发有助于企业文化建设的文章；如何组织各种形式征文办好自己的舆论阵地；如何搞好企业的网站建设；如何发现、总结和用好典型故事。
七．思维导图
XX文化体系
文化
[讨论稿]
二〇一三年四月
XX
目 录
一．序 言——兴文重道，达者为尊
二．XX箴言——XX维诚，保险维信
三．文化背景——悠远汉唐，盛世当今
四．文化综述——市场竞争，文化先行
1． 文化定义
2． 企业文化
3． 构成要素
4． 层次表现
5． 文化氛围
6． 形成过程
五．XX哲学——文化绵延，基业长青
（一）共同愿景
（二）核心价值观
（三）企业理念
（四）规章制度
（五）企业形象
六．文化建设
七．思维导图——XX文化体系
一．序 言
兴文重道，达者为尊
美国著名管理学家托马斯·彼得曾讲过：“一个伟大的组织能够长久生存下来，最主要的条件并非结构形式或管理技能，而是我们称之为信念的那种精神力量，以及这种信念对于组织的全体成员所具有的感召力。”
人类创造自己的世界，人类丰富自己的世界，人类推动自己的世界。文化力是人类拥有的深层次的创世能力，是一种穿越时空的伟大力量。
人类与管理相伴而生，相伴而行。人类的进步，就是管理的进步。人类物质文明、精神文明和制度文明的成果，乃是管理文明进步的产物。人类社会在管理文明的阶梯上不断攀登，促使人类文明社会不断发展。人类文化的勃兴，是人类创造能力的极大提升。
企业作为一种社会组织，推动社会前进，决定社会风貌，为社会提供生活方式和价值观，促进物质文明、精神文明和制度文明的进化。企业文化是适应新经济时代的要求，以文化为管理的根本手段。它一产生，其魅力就为全世界的企业所倾倒。今天企业文化在企业管理中发挥着不可替代的巨大作用，企业文化管理的应用与深化已经成为世界各国企业的必由之路。
全球化的今天，谁也不能无视文化的存在与力量。全球化在经历过军事全球化、政治全球化、经济全球化三个阶段，今天已进入了文化全球化阶段。文化的全球化是对立的统一。企业文化管理是企业的个性管理，同时又是企业共性的管理。企业如果没有个性就不能参与第四阶段全球化的竞争。
企业在一定时期内各方面所具备的特征，构成了当期的文化。企业文化是一种存在。企业文化由企业行为和员工行为所创造，又作为一个熔炉，不断将员工的意识磨炼趋同。
我们XX的文化何在，XX的文化就根植于三秦大地，秉承东方灿烂的智慧思想，并蓄东西方管理的精华，永远追求，安享盛世。
二．XX箴言
XX维诚，保险维信
董事长 闫建军
人生有欲，欲则有求，求必思得；经商维竞，竞则生争，争则思成。然大巧在其不为，大智在其不求，不为而成，不求而得，至境也。乃知欲争存乎心性，得成仰乎天功。故天有其时，地有其利，人有其和；人之智者，非无欲也，商之巧者，非不争也，相时而支，应运而生，进退以律，宽柔为怀，和顺天之正气，期于上下同欲，不争而竞也。 西部在五行而为金，开发在不谋而契合，义立而王，信立而霸；XX维诚，公道通而民意顺；保险维信，金诺兑而利泽厚。裕民富国，躬逢其盛。抑或天道有亲，常与西部哉？
悠远汉唐，盛世当今
在西部，西安是很有份量的。相对于中国沿海地区，陕西人朴实厚道，悠远的文化积淀使他们骨子里贯穿着周秦汉唐辉煌历史血脉。
自公元前11世纪周灭商以后直到唐朝灭亡，关中地区一直作为中国政治经济文化的中心而存在。西安作为周秦汉隋唐等11个封建王朝的建都之地，时间累计达1062年，是中国古代建朝代最多、时间最长的城市，而正是定都于西安的秦汉隋唐奏出了中国古代史上发展最强的乐章。十多个王朝的兴衰演变，太多的文化积淀赋予了陕西人一种“王天下”的帝都精神，千年帝都的荣光使他们去不掉帝都意识和皇家气派的优越与自豪。
外地人对西安人评价说：西安人表现出一种羊肉泡馍性格。第一是馍粗，陕西人粗犷豪放；第二是碗大，陕西人胸襟宽广有大家风范；第三是要花很多时间把馍掰碎，陕西人办事细致但有时缺乏时间观念概括可谓经典。
陕西人有着悠久的经商传统，历史上的陕西商人敢于冒险，他们曾为追逐商利走遍了大半个中国，开银号当铺、放高利贷、贩运川丝夏布药材，以敢做敢为著称。两千多年前，长安就与蒙、青、甘、云、贵、川自古有着密切的商业联系；在秦帝国关中出现了一大批商人，其中不乏巨商大贾。汉唐之时长安工商业繁荣，商贾云集、八方辐凑；宋元以后关中地区商业虽日渐式微，但是西安还是凭借农产品的优势和对西北西南的贸易往来，使其商业保持了一定的规模；清朝时期内地与西藏进行茶马交易，陕西人穿梭往来其中。
“西北望长安，可怜无数山”，长安XX——XX长安，在动荡变化的市场中，他们大都能保持处乱不惊、自信十足的心态。悠久的经商历史使陕西人天生具有一种商业意识，在做生意过程中陕西人培养了最突出的特长——就是很善于从各种事件场合和时间上挖掘商机，使他们在商场上保有持续地竞争能力。
这善于捕捉商机的能力、敢做敢为的人文传统，在欣逢一扫近代积弊的当代盛世，在西部大开发风起云涌的热潮中，将由XX人秉承、传播、发扬光大。
市场竞争，文化致胜
1．
什么是文化，东西方对文化定义的解释不一而同，现在定义已达一万种以上。随着学术范围内的寻根和文化的全球化，文化的概念有渐趋统一的趋势：文化是一系列观念、习俗、规范和准则的总和，起着规范、导向和推动社会发展的作用。
《周礼》云：观之人文以化成天下。
文化作为人类活动和人类活动的产物，所以有着如下特性：
1．文化后天习得，所以有文治教化
2．文化共同享有，自私不成其文化
3．文化整合升华，可自我发育完善
4．文化和谐适应，与社会自然统一
5．文化层次分明，核心决定着表象
6．文化规范执行，道与行相互约束
7．文化差异多采，个性为沉淀结果
8．文化开放传承，民族与世界互动
9．文化融合时代，时势创造着潮流
2．
企业文化是在一定社会背景下的管理文化，是一种新的管理科学理论和管理方式，又是一种精神动力和管理资源。它主要通过精神和文化的力量，从管理的深层规范企业的行为，为实现企业的战略而服务。（中国企业文化研究会）
对于我们公司来讲：企业文化就是全体员工在所有经营管理活动中不断创造、提炼、巩固、信奉和倡导，并在经营管理活动中真正实行的价值观念体系。就是一种以全体员工为中心，以培养具有管理功能的系统、完善、适宜的精神文化为内容，以形成企业具有高度凝聚力的经营理念为目标，使企业增强对外的竞争力和适应力，增强对内的向心力和创造力的管理思想制度和方法。
文化定义 企业文化
企业文化在经营管理活动的作用重点表现在以下方面：
1．
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3．
市场环境、硬件/人才、共同愿景、核心价值观、企业精神、企业理念、规章制度、工作方法、企业形象
4．
核心文化、幔层文化、表层文化是企业文化不可缺少的三个组成部分，有着互相依赖、互相联系、互相作用的辨证关系。
如果把企业比作一棵树，核心文化是树根，立足于企业的硬件和人才基础，为企业之树提供充足的养分；幔层文化是树干，是企业的主体，它吮吸着核心文化的乳汁发展壮大；表层文化是树冠，它在核心文化和幔层文化的基础上，以形象向世人展示企业之树的存在，表现着自己的茂盛。因此我们公司的文化建设必然立足于变幻地市场环境、固化的硬件基础和活化的人才基础，从提炼核心、夯实幔层和美化表层三个方面入手。
核心文化是公司全体成员的精神支柱，它包括共同愿景、核心价值观、企业精神、企业理念，其中最重要的是企业宗旨中的价值追求和企业精神——也就是共同愿景。核整合价值理念，明确企业目标，具有企业灵魂的导向作用； 强化激励机制，提高工作效率，具有振奋士气的激励作用； 提高全员素质，培育卓越团队，具有团队成长的凝聚作用； 实施文化管理，规范企业行为，具有内在强化的约束作用； 推动创新发展，提升竞争实力，具有创新变革的推动作用； 打造品牌文化，树立企业形象，具有企业形象的美化作用； 健全服务体系，扩大社会美誉，具有企业品牌的传播作用。 构成要素 层次表现
心文化具有我们鲜明的行业特点、所处的时代特征和核心管理者的风格。它是我们公司的神经中枢，是公司立业、创业、展业、宏业的灵魂。
幔层文化是在企业理念的指导下，在规章制度约束下、全体员工统一自觉的工作方式、方法，是将企业理念转化为企业行为的动态过程。由全体员工表现出的企业行为直接影响着企业的管理服务水平，影响着客户的利益，影响着企业的经济效益。
表层文化是指在一系列的经营活动中，通过视觉识别展示我们公司的独特魅力。要求每次、每项活动都要精心设计而成，要有深邃的内涵，明了、美观地刻画出我们公司的特点。
企业文化的各层次均不是无本之木、无水之源，她们深深的根植于企业硬件环境、公司氛围，由全体工作人员尤其是管理人员、业务骨干创造和推动，并不断的与市场发展找到最佳的契合点，从而达到自我升华、生生不息、永褒活力。
5．
服务、合作、学习、创新
公司的文化氛围是一种管理境界，也是我们公司文化的主旋律。它可以通过视觉、听觉、感觉而被深刻地体验到，是我们公司特殊的文化气息与文化情调。每一个XX人都要不断地创造、维护和分享这种氛围:
每位员工的聪明才智与同事一起为公司创造价值。
投身XX就要尊重公司文化、珍惜职业机会，人人为我，我为人人，每个人都是在做服务工作，或者说都是在从事从际关系的管理工作，只有服务、合作，将个人的人生追求融入企业的发展战略，将小我融入大我，视岗位为舞台，用优异的表演体现个人价值，每个人的聪明才智才会在公司的舞台得以充分展现。
每位员工都应该将其特定的文化烙印融入公司文化。
公司作为一个学习型的公司，汇聚每一位员工的闪光点，通过自我超越、改善心智、共建愿景、团体学习、系统思维，形成我们独具特色的创新精神。虽然创新有时会有风险，但不创新才是最大的风险。我们要时时创新、事事创新，以持续地为客户创造卓越的服务来实现公司的市场价值，来体现每一个员工的个人价值，达到团队和个体的共同成功、共同分享。
文化氛围
6．
形成过程
公司的企业文化是立足于企业生存发展定位，在公司决策层的指导推动下，通过全体员工的共同努力，不断的提炼升华、丰富成型、传播绵长。
以下是公司大事历
1． 年月日公司成立。
2． 年月日迎接了第一单业务。
3． 年月日接待了第一批团体业务。
4． 年月日得到了第一次客户的书面表扬。
5． 年月日圆满的处理了客户的第一次投诉，为公司创造了好的口碑。 6． 年月日成功举办了 会议。
7． 年月经营收入业绩始超亿元。
8． 年月首先提出建设学习型公司。
9． 年月在博采众长的基础上，形成了具有公司自己特色的管理实务。 10． 年月形成了具有公司自己特色的企业文化手册，标志着公司企业文化的成型。
五．XX哲学
文化绵延，基业长青
（一）共同愿景
永远追求，安享盛世
西方多金，金化生水。水大化无形，以天下至柔逞天下至坚。故天下之事，以易克难，以细致大。
永与水象形，XX人秉承水之精髓，呵护众生，为客户、员工、股东、社会不懈地追求永恒的保障，化险为安，共享盛世。
[公司使命] 四化一流，永不止步
企业使命确立了企业发展的方向：XX保险致力于成为“职业化、专业化、规范化、国际化”一流的中资保险公司。
职业化：服务形象职业化
专业化：服务项目专业化
规范化：服务流程规范化
国际化：服务业务国际化
一流：打造一流品牌，培养一流的团队，拥有一流的客户，实现一流的业绩
[阶段目标] 三步走战略
1．三年连续赢利，步入全国中等道险规模和层次
2．成立寿险公司，逐步实现多元化经营，集团化管理
3．创造条件，争取上市
（二）核心价值观
1．公司宗旨
共同拼搏、共同创新，共同成就、共同分享。
公司诞生于三秦大地，以大同至境，胸怀天下，对客户、员工、股东、社会的责任是我们永远追求的成长动力。
一切为了客户是我们的首要责任。
在竞争激烈的公司服务业，能够提供卓越服务的公司，将会在众多的同行中脱颖而出。我们要永远记住：客户的需求是我们一切行为的原动力。我们必须努力以卓越的服务为客户分担风险，为客户的稳健发展提供保障。
我们的第二个责任是为了在一起工作的全体同仁。
员工发展的需要和企业发展的需要同样迫切。我们为员工搭建展示才华的平台，为员工创造乐业的氛围。在实现共同愿景的前进道路上，我们共同拼搏。在达成企业经营目标的过程中，我们共同努力。成就为我们共同创造，我们共同分享不断进取和胜利的喜悦
我们的第三个责任是回报社会。
我们享用盛世的资源和机缘，时势造就英雄，英雄推动发展。风起云涌的西部开发大潮，裕民富国的经济政策给了我们前所未有的发展机遇，我们必将以保障社会财产安全、支持国民经济发展，促进民族保险业的繁荣为已任。
我们的第四个责任是对股东负责。
企业必须赚取相当的的利润，我们为股东的投资创造增值，股东们应该得到公平的报偿。
2．企业精神
诚信勤勉，卓越报国
诚信勤勉是一个人乃至一家企业生存的根本。诚信的意义在于它标志着一个企业的品质，它能够培养良好的信誉，增强竞争的实力，带来丰厚的回报。从这个意义上说，诚信对于XX事业的成功、共同愿景的实现起到非常关键的作用。
天下难事，必作于易；天下大事，必作于细。故天下之事，以易克难，以细致大。成功从勤勉开始，才华因勤勉而生辉。如果你很有天赋，勤勉会使其更加完善；如果你能力一般，勤勉会补足其缺陷。一切成就，得之於勤勉；一切的失败；得之於懈怠。勤勉是一种美德，更是一种精神财富。
成功从来无定式，卓越管理贵创新。成功是追求卓越而不追求完美。卓越不是完美，不是比别从强上百倍，而是在每一方面都比别上强上那么一点点，所以卓越是全方位的成功，“细小、细微、细节、细致”才真正是卓越的精髓。
面对激励的市场竞争和全球化浪潮，炽热的赤子情怀和忧患意识是我们的社会责任感和历史使命感。立报国之志，怀报国之情，施报国之举是中华民族爱国主义文化传统，它作为民族文化的活力因子，川流不息于每一个国人身上。古往今来，志士仁人所表述的赤子情怀和忧患意识，都是我们爱国爱企的拳拳之心和蓬勃向上的精神动力。
作为XX人，就应当以XX的方式来树立自己的人生观和价值观，要想到国家，想到社会，想到企业，想到客户，想到家庭，想到他人，也要想到自己。只有这样，你才是一个有崇高理想的人，一个意志坚强的人，一个摆脱低级趣味的人，一个有光明未来的人；也只有在这个认识基础上，我们的营销、服务才可以由被动走向主动，由跟随市场走到引导市场。
3．员工意识
对客户要诚信，对企业要热爱
对任务要负责，对事业要执着
对上级要真诚，对下级要培养
诚信是我们公司兴旺发达的基础，是公司最大的无形资产。有了诚信，公司才能保持老客户，创造新客户，赢得长期发展的格局。在经营中、在工作中，每一名XX人都要坚持全方位的诚信理念：兑现承诺、其实不欺、讲求公正、遵纪守法、公平交易。
每一位员工都要关心公司，与公司同心同德、尽职尽责，把做事情的理念转变为干事业的热情，将个人职业生涯发展与公司事业的辉煌紧密结合起来。
人力资源管理不只是人力资源管理部门的工作，而且是全体管理者的职责。各部门管理者有责任记录、指导、支持、激励与合理评价下属人员的工作，负有帮助下属人员成长的责任。下属人员才干的发挥与对优秀人才的举荐，是决定管理者的升迁与人事待遇的重要因素。管理人员不仅要激励下属员工努力工作，更要认真研究如何实现对员工所承担的义务的承诺。
（三）企业理念
1． 经营理念
人为道本，追求共好
以客户为本：最大限度地满足客户需求。
以员工为本：严管厚爱，员工与公司共好。
以股东为本：股东的利益是公司的根本利益。
在我们看来：利益相关者都是上帝。客户是上帝，但上帝不只是客户。员工也是上帝，没有员工谁为客户这个上帝服务，谁为企业创造利润？合作伙伴也是上帝，他们不满意，员工就会闲着没事干，工作就要出差错。除此之外，投资者、代理者、协作者和社区的左邻右舍都是上帝。公司对客户负责；公司对员工关心，公司与其他利益相关者相互依存与协作，达到生存与发展共好的境界。
2． 管理理念
大胆假设、系统思考、柔性操作、防范风险
思路决定着出路，人类拥有梦想而伟大，然而“求其上，得其中；求其中，得其下；求其下，得其下下”。在制定目标时，每一位决策者都要高瞻远瞩，敢于设定具有挑战性的目标，在通盘考虑、审时度势、充分论证的基础上，敢于拍板，敢于承担责任，不拖泥带水。同时在每一个项目的执行操作中，要实事求是，尊重客观规律，敢于变革，勇于创新，将风险降到最低限度。
作为保险企业，理财不仅仅是财务部门的事，而是国已经济的大事，是全体管理者和员工的责任，特别是企业中高层管理者、项目负责人和关键团队要学会理财。理财的前提是要学会理才。公司不仅强调货币资金的运作，更强调对人才及其他资源的优化配置，用最小的投入获取最大回报。
3． 服务理念
迅速快捷，追求卓越
XX，永远为客户着想。客户在于我们是第一位的，客户拥有选择权，客户的需要，就是我们永远的追求。以速度表现尊重与诚信，以创新谋求发展和变化；时时为客户着想，事事令客户满意。
“客户满意”是基于企业新环境下的重要理念之一，追求卓越服务，就是超越客户期望让“客户满意”的过程，也是企业流程不断改善的过程，以服务品质最优化，使顾客满意度最大化，进而达到顾客忠诚和培养顾客资源，这样既强化了企业的抵御市场风险的能力，也是经营管理创新的重要手段，同时也是企业持续稳定增效的重要保证。
4． 市场理念
市场风云变化，智慧创造一切
没有疲软的市场，只有落后的观念；以无穷的智慧、不懈的创新、人本的关怀，赢得客户的口碑，赢得市场份额。
新的服务项目、方式、新的产品面世，一般会出现一段时间的市场供不应求；在市场出现供需平衡之前，不等出现疲软时，就要靠我们XX人集体的智慧，创新出新一轮的新项目、新方式、新产品，持续不断的创造出市场供不应求的局面。如此持之以恒，就会创造出供不应求的市场，产生极大效益的回报。
5． 生存理念
客户可以没有我们公司，我们公司不能没有客户。
我们要永远记住：客户是公司最大的资产；是客户支付所有的薪金和红利；客户只光顾他最受重视的公司，我们必须是客户心目中的最佳选择！
客户是谁与客户想什么，是我们“一切为了客户”的认识基础，没有它，我们就找
不到为客户服务的正确起点，我们就不知道为客户做什么和怎样做，甚至找不到客户在哪里。那么我们企业就谈不上生存、谈不上发展，更谈不上每个人自我价值的实现。
6． 营销理念
购买风险，回报XX。
营销是买不是卖是最有指导意义的营销理念，服务是一种产品，信誉是一种产品，合作是一种产品，忠诚度也是一种产品，它们都具有非常大的市场价值，是一种巨大的无形资产。服务好，信誉好，合作愉快，忠诚度就高。在营销过程中，买的是用户诚恳的意见，用户心中的信誉，用户愉快的合作，用户坚定的忠诚度。
作为金融服务企业的保险公司，我们是在购买客户的风险，让客户化险为安。
7． 竞争理念
服务先行，全员营销
市场竞争的核心是吸引和保留客户。只有深入体察客户需求，并以有效方式、合理价格、高品质的服务满足客户，才能赢得客户的青睐、在市场上立稳脚跟。公司作为保险服务业，其品牌来自于客户的口碑，只有为客户提供卓越服务，让其有愉快的良好的服务体验，才能实现组织的自我营销。所以营销不只是公关营销部门的工作，从公司高层到一线员工，每个人都是营销代表，都负有营销公司形象的责任。
8． 创新理念
苟日新，日日新
不断创新，我们未必会拥有一切；但如果停止创新，我们必定一切没有；如果我们做得还不够好，又不创新，明天就会被淘汰；如果我们已经做得很好，若不创新，明天就会落后，后天还是要被淘汰。
今天比昨天做得好，明天比今天做得更好。我们成功的秘诀就是做到刚好超乎客户
的期望，并且不断改进的过程永不终止。“工作会有完结，改进永无休止”，让它成为我们的行为准则，并培养成为习惯。
9． 危机理念
未雨绸缪，享受危机
危机往往会在不经意的时候到来，危机是成长的必修课。企业进行危机管理首先应该居安思危，有一种危机氛围和危机意识。危机只不过是客户和市场给我们的一次重点表现的机会。从容地处理危机事件，可以为企业在竞争日趋激烈的市场中树立亲近客户、体现人文关怀的良好形象提供机会。既然危机不能避免，那就让我们享受危机，化危机为变革创新的动力，不断为管理服务水平的提高，为公司的成长寻找机遇。
10．
XX维诚，保险维信
“人无信不立”，诚信品质作为中华民族的一种传统美德，历来是君子安身立命的诚信理念 品性之一，人们早已习惯把诚信品质视作衡量一个人素质高低的重要依据。而在市场经济飞速发展的今天，诚信原则作为一家企业的生存之道，也早已渗透到了人们工作、生活、社交的各个层面。
诚信作为一种无形控制市场及规范市场的有力的意识形态，已经深入到经济领域的每一个角落。诚信立业，这是公司面对“入世”做出的理性选择，诚信不仅仅是道德的因素，也是法律的因素，更是我们公司每个人内心的一种信仰。
诚信是保险企业的根本要求，是保险企职业道德的核心价值。无论从传统伦理文化而言，还是从当今市场经济而论，人性之美，莫过于诚——诚为一切善法之源；人性之贵，莫过于信——信乃人生立世之本。
11．
人才理念
知人、容人、用人、做人、育人
人才不仅要靠组织发现更要个人表现，只有将具有聪明才智的不同的人才充分的识别、运用、培养、提拔，才能形成公司最大的资源，才能形成我们公司的核心竞争力。
人力资源比财物资源更重要。人力资源与财物资源是企业资本的两个重要部分，财力资本是靠人力资本推动保持增值的，没有人力资源或人力资源不佳时，财物资源也不能发挥作用，所以宁可没有财物也要造就人。
用好人才比选择人才更关键。在实际工作中，选择人才一般能够受到重视，选才是一个动态过程，不光要有胸怀与眼光，还要把人用在最适合的位置上。我们既要选聘优秀人才，又要充分发挥人的才能，用感情、待遇、事业发展空间留人。
物质激励比精神激励要必要。基于人是经济人、社会人的特性，决定了物质激励是使人发挥才能的基础。在现阶段还不能把我们的事业、公司的发展寄希望于个人的思想觉悟上，关键还要靠制度约束，其中之一是激励制度的约束。我们需要精神激励，更需要采取多种措施实行物质激励，并使其同强有力的约束机制有机结合起来。
留住人才就是盘活企业资产。人才是我们公司最重要的资源，我们要用企业愿景留住人才，用职业生涯规划留人，用创业激情留住人才，靠文化留人，靠事业留人。
12．
设计、教练、引导、服务
当好设计师。设计师是领导者的核心角色。领导者的设计工作是一个对组织要素进行整合的过程，他不只是设计组织的结构、政策、策略和业务发展的规划、目标和措施，更重要的是设计组织发展的基本理念、价值观和组织的学习过程。领导者的设计工作包括整合愿景、价值观、理念、系统思考以及心智模式等项目，也就是说要整合所有的学习修炼，提供一套整合成一体的理念，使组织成员体会到工作的意义。
当好教练员。领导者作为教练员的首要任务是界定真实情况，协助组织成员对真实情况进行正确、深刻的把握，提高他们对组织系统的了解能力，促进每个人的学习，使组织成员行动一致，方向明确，心中拥有创建学习型组织的共同愿景。为此，领导干部领导理念
要亲自面对组织成员不断宣传、指导、帮助组织成员树立全局观念；合理调配组织中的全部资源，洞悉每一位成员的优势所在，为他们设计具有成长性的职业生涯，并给予相应的帮助，为其创造进步的机会；激励组织成员完成组织的各项工作目标。
当好共同愿景的仆人。领导者的仆人角色表现在他对实现组织共同愿景的使命感，自觉地接受共同愿景的召唤。即体现以人为本的管理思想，为组织成员实现个人愿景和优良业绩创造有利条件，充分挖掘组织成员的潜能。学习型组织的领导者所要做的就是创造一种使组织成员能尽职尽责工作的环境，为成员创造更深入学习的机会，鼓励并帮助成员不断学习。
13．
以此为生，精于此道，做一个让组织和团队放心的人
公司最需要的是会“做人”的员工、让组织团队放心的员工。我们坚持只有认同企业文化的、具有职业素养的员工才是我们需要的人才。“做事”要想成功，一定要依据规范、原则，这是专业化的结果。“做事”是需要监督才能够按制度和规则完成的。“做事”可以监督，但人心则不可以监督，只有高度职业化的员工才能自动自发。对事业高度的责任感和忠诚感一旦养成之后，会让你成为一个值得信赖的人，可以被委以重任的人，这种人永远不会失业。职业化是每一名员工生存和发展的价值与理由。公司的每一个员工都要成为具有核心专长与技能的职业选手，成为具有正确的职业理念、成熟的职业心理、优良的职业行为、高超的职业技能、最大的职业价值专业人士，成为问不住、难不倒的为客户提供综合服务方案的专家。
14．
8020，双向负责
世界著名的质量管理学家朱兰博土尖锐地提出了质量责任的权重比例问题。他依据大量的实际调查和统计分析认为，在所发生的质量问题中，追究其原因，只有20％来自基层操作人员，而恰恰有80％的质量问题是由于领导责任所引起的，与领导责任相关的要素所占的重要地位。
职业理念 责任理念
XX打破传统上仅有下属向上级负责的责任理念，占企业人员比例20%的管理人员被授予80%权力的同时要承担80%的责任，占企业人员比例80%员工拥有20的权力则承担20%责任，每一层级的人员不仅要眼睛盯着上面，更要眼睛盯着下面。
战略出了问题是公司高管团队的责任，员工不能成长、执行力不强是中层干部的责任，不懂团队合作、不能融入企业文化是个人自己的责任。
15．
简单管理，以法治企
制度理念
顾名思义，简单管理就是在企业运作过程中，准确找到并把握事物的规律，使纷繁复杂的管理变得简单而又有效率。要达到卓越的简单，使我们的管理工作变得简单、直接、有效，就需要我们寻找管理的本质，寻找管理的规律，寻找化繁为简、以简驭繁的管理思想和技巧。只有这样，才能达到预期的简单，卓越的简单，而不是一种“偷懒”的简单。
简单管理本质上是一种执行文化。简单管理的几个关键点是：1、立足事实，贯通表里；2、深入本质，把握规律；3、删繁就简，直截了当，提高效率；4、强调执行，即把理念转为实际行动。简单管理实际上是把“复杂简单化”的一种思维方式；本质上它是一种执行文化。
简单管理不简单。简单管理在形式上追求简单，在内涵上则要求深刻、丰富，要求对事物的规律有深刻的认识和把握。实现简单管理，要求不简单的能力和知识水平；行动上是简单的，但行动背后要求非常高的、专业化的能力和水平。
要想简单，先规范化，再简易化。这必须依靠制度，制度是一切管理的基础，制度是一切成功经营模式的基石，制度的力量胜于人格的魅力。没有合适的制度，就不会有成功的企业，起码不会有长久成功的企业。
（四）规章制度
1．行政管理
《行政管理办法》
2．人事管理
《劳动人事管理办法》
3．财务管理
《财务管理办法》
《会计机构和会计人员管理办法》
《财务管理权限和会计工作流程》
4．业务管理
《承保业务管理办法》
《理赔业务管理办法》
《单证管理办法》
《核保业务实施细则》
《核赔业务实施细则》
《代理业务管理办法》
《再保险业务管理办法》
5．信息技术管理
《信息技术管理实施细则》
《计算机系统建设方案》
6．稽核工作
《稽核工作》
注：企业的规章制度应该随着企业的不同发展阶段，不断的建立健全、规范完善。
（五）企业形象
1． 企业标识
见公司CI简明手册
2． 管理风格
高、严、细，实
高：高起点、高标准、高效率；
严：严密的制度、严格的管理、严明的纪律、严肃的态度；
细：细致的思想工作、细心的执行落实、细密的计划检查；
实：布置工作要落实、开展工作要扎实、反映情况要真实。
3． 工作作风
雷厉风行，不折不扣
从一般意义上来说，若不限时间，不计成本，我们完全可以把每一件事都做成世界上最好的。但是，这根本没有什么意义。人，只有在有限的时间内完成规定的事才有意义和价值。我们公司的事业，我们所从事的每一项工作，都有着极其深刻的社会意义，一旦我们不讲究速度，一切便荡然无存。所以每项工作的开展要注重效率效果，达到速度与质量的完美结合。
4． 工作态度
幸福微笑，心存感激
工作和生活中最重要的是态度。有了端正的态度，才能培养正确的意识，形成良好
的习惯，创造优异的业绩，保证工作生活的幸福快乐。
观念决定行为、行为决定结果；对客户持有真正友好的服务态度是卓越服务的核心，态度决定你的一生。我们给予别人幸福微笑，别人也会回报以幸福微笑。现代社会想当然的事情越来越少，需要感恩的事情越来越多。我们包括个人和整个公司都要对周围的一切都心存感激，哪怕曾给我们带来的全都是困难与麻烦，我们都会发自内心地对你道一声“谢谢你，在你有困难的时候想到了我们，给了我们表现的机会。”无需问对方是客户，还是代理商、同行、同事、官员、民众。心存感激是一种境界，让我们时刻以积极的心态对待人生。
5． 同事关系
尊重赞美，互动成长
大家在一起共事是一种缘分，每一个人的优点应该整合在一起，存小异，求大同。只有相互尊重，相互理解，相互关心，相互赞美、相互协作，相互监督，才能共同成长成就。但是在任何一个单位，任何一个组织，有时会避免不了出现意见不一致的矛盾和不理解的情形，甚至有时会有不愉快。处理这种尴尬局面的办法是：
第一、出现矛盾不理解的事情，首先要在24小时内主动找出自己的缺点，向对方道歉，请求原谅。进行换位思考，改变一下思维的方式，准能把问题解决。同时对方也就会因你的高姿态，而向你道歉和请求原谅，达到和好如初、和谐融洽。
第二、在同事之间的相互交往中，把别人当成好人看待，多想别人的优点，少看别人的不好，不要认为谁多么的坏，这样别人才能把你作为亲爱的朋友和同事，也会更加友好的看待你。
第三、每个人都非常在乎别人对待自己的感受，所以要时刻想着尊重他人，他人才会尊重你。尊重他人的实质就是尊重自己。
第四、经常赞美他人，尽最大的努力不讲别人的坏话，特别是背后经常不断的赞美他人，别人知道后会进一步的赞美你。根据调查表明，一句温馨赞美的话语可以传给25个人，25个人再各自分别的传给另25个人，赞美就会成几何级数增长，你就会成为一个生活在被社会赞美中的人，你就会给自己创造一个愉悦、舒心的良好工作环境和发展前程
6． 工作准则
服务无缺陷，流程无缝隙，执行无差错，管理无漏洞
有缺陷的服务就是不合格的服务；
有缝隙的流程服务质量无从保证；
不折不扣的执行左右着事业成败；
严谨细致的管理决定着竞争致胜。
7． 激励口号
燃烧我们的热情，展现我们的魅力；执着我们的信念，服务我们的客户
享受我们的安康，幸福我们的人生；成就我们的事业，报效我们的祖国
时代在发展，社会在进步，无论何时何地，我们都衷心祈福：XX客户，客户XX。
XX，永远为客户着想。
8． 员工形象
仪容仪表，优雅自然
1）梳洗整洁、略施摩丝的头发最能体现服务人员良好的精神面貌
2）男职员的头发不宜太长，更不能长发盖耳或留大鬓角；女职员的头发不
披散、不凌乱
3）男女职员不能将头发染成黑色系以外的其它颜色，发型不能夸张
耳朵内部要清洁干净，女士可佩带耳环，但样式不能夸张
眉毛要整齐；女职员不宜纹眉；早晨眼屎不能留在眼角上
鼻腔内部要清洁干净，鼻毛不能露出鼻孔，尤其是男职员
1）牙齿要刷干净
2）口中不能残留异味，非工作需要中午不能饮酒或吃异味食品
胡须要刮干净，男职员不能蓄胡须
1）面部要随时注意清洁，尤其夏天出汗过多或皮肤油性过重
2）女职员要随时保持淡妆，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水
1）手是人们的第二张脸，要随时保持洁净、经常修剪
2）不能留长指甲；女职员涂指甲油要尽量使用淡色系
服装服饰，整洁庄重
1）工作时间一律按要求穿着干净平整、深色系（黑灰蓝为佳）的正装，男
士为西装，女士为套装；上衣与裤或裙最好为同一颜色，颜色不同时应上深下浅
2）上衣最底一个纽扣可以不扣；上衣口袋和两侧口袋不能乱放物品
3）西装内不能套过分臃肿的衣服；衬衣领口处要注意不能露出内衣
4）工号牌佩戴于上衣左胸，女士上衣左上兜可别一支笔
1）纯白色最佳，每天更换为宜
2）注意袖口和领口不能有污垢；衬衫颜色要与西装、领带和谐
1）以一种颜色为主基调，红色最能显示服务人员的热情与忠诚
2）切忌“斑马”搭配和“梅花鹿”搭配
1）黑色皮鞋为最佳；鞋面要随时保持清洁光亮，如有破损应及时修补，不
能穿带鞋钉的皮鞋
2）男职员最好穿深色系（黑灰蓝）的棉袜或丝袜，女职员裙装时要着长筒
丝袜且丝袜要高于裙下摆，无论坐站都不能露腿；丝袜以肉色系的颜色为最佳
不佩戴夸张性首饰；服务人员除一只戒指外不能佩带其它饰物
1）色彩庄重的硬皮笔记本与钢笔或签字笔为最佳搭配
2）需要时应随身携带小型计算器以便计算数字
使用公司统一设计印制的名片，名片夹要质地精良
行为举止，进退有度
1）多半从椅子的左侧入座，臀部紧靠椅背，上身不要靠着椅背而应微向前
倾，双手可轻握于腿上或分放于膝前；两脚的脚后跟靠拢，膝盖分开约与肩宽
2）若坐在较深软的沙发上，应坐前端约三分之二的部分，不可深埋在沙发
里；女职员着裙装坐下时应先拢一下裙子，双腿并拢坐下
3）若久坐疲劳，可膝盖并拢自然向左或向右倾斜；若气氛较休闲，男职员
可翘二郎腿但切忌抖动
1）基本姿势是挺胸收腹、腰背颈部挺直、肩膀自然平放不耸肩、身体重心
在两脚中间、两臂自然下垂；视线维持水平微高的幅度，使客户能看清你的面孔
2）男职员站立时双脚打开约与肩宽、左手搭于右手上自然半握放于腹前、
气度安详自信，女职员双脚脚跟并拢、脚尖分开约45度、右手搭于左手上自然半握放于腹前、气度优雅大方
3）特别注意在会见客户或出席正规仪式或在长辈上级面前，不能将手交叉
抱于胸前、叉腰或插在口袋里
1）行走时神态大方自然、目视前方、双臂自然摆动
2）不能将手插入口袋、左顾右盼、勾肩搭背；不能一边走，一边吹口哨、
哼歌曲、嚼食物
3）在楼内廊道行走时应靠右侧沿墙边行走，不能在工作区域内随意跑动，
拐弯时应注意放慢脚步
1）微微地点头以示对人礼貌，适用于随便一点的场合。例如在路上行走、
拥挤的场所（电梯、公车内）或是在其它公共场所与熟人相遇且无须驻足长谈时，可点头致意并随之说些问候的话语
2）与相识者在同一场合多次见面，只需点头致意即可；在社交场合，对不
很熟悉或不相识者均可点头致以微笑
1）鞠躬时应从心底发出向对方表示尊重和感谢的意念，从而体现在行动上，
给对方留下真诚的印象
2）鞠躬前要目视对方、双腿并拢、以腰为轴头和身体同时自然前倾；男职
员双手放在身侧，女职员双手合起放在体前
3）平常遇到上司或重要客户表示敬意或感谢时，可行15度鞠躬礼，即视线
约停在脚前1.5米处；而接受颁奖或与客户初次见面时可行30度鞠躬礼，即视线约停在脚前1米处；至于90度鞠躬礼，则适用于郑重忏悔或追悼等特定场合 4）鞠躬时低头的动作要比抬头缓慢，时间约为一呼气一吸气的长短。
5）鞠躬时要避免以下事项：只低头的鞠躬、不看对方的鞠躬、头部左摇右
晃的鞠躬、双腿没有并齐的鞠躬、驼背式的鞠躬、可以看到后背的鞠躬
礼仪礼节，形象营销
1
※ 接听电话的礼仪
1）铃响三声之内拿起电话
2）问候来电话的对方
3）主动自报家门
4）询问客户是否需要帮助
※ 让人等候的礼仪
1）告诉客户让他等候的原因
2）征询客户是否可以等候
3）等候客户的答复/致谢
4）提供需要等候的时间信息
5）对客户的等候表示感谢
※ 接转电话的礼仪
1）向客户解释接转电话的原因以及转给何人
2）征询客户是否介意把他的电话接转给其他人
3）在挂断电话之前确认转过去的电话有人接听
4）预先把来电者的姓名和电话内容告诉你的同事
※ 记录留言的礼仪
1）询问客户的姓名之前要先告诉他要找的人在不在
2）从积极的方面解释同事不在的原因
3）说出你的同事大概回来的时间
4）记下所有重要的信息：客户姓名、电话号码、来电事宜、同事姓名、日
期时间等
※ 结束电话的礼仪
1）重复你要采取的行动步骤
2）询问客户是否需要你为他做其它的事
3）感谢客户打来电话并让他知道这个问题已经引起你的重视
4）让客户先挂断电话
5）一挂断电话立刻记录有关的重要信息
※ 处理谩骂电话的礼仪
1）首先认定客户一定事出有因。要礼貌地说：“我确实非常想帮助您，同
时我不相信您想用这种言辞讲话。请您别再用这种言辞了，好吗？”
2）发出第二次警告，重复第一步中的内容。要礼貌地说：“就象我刚才所
说的，我确实非常想帮助您；同时由于您所用的言辞，我很难把注意力集中到解决问题上来。请您停止好吗？”
3）让客户知道你不能再帮助他，挂断电话后你的上司会来处理此事。要礼
貌地说：“就象我刚才所说的，我确实非常想帮助您；同时我不愿意听您用这种言辞讲话，我要做的是请我的上司帮您解决这个问题。”
2
※ 工作场所应将移动电话调为振动状态；通话时要尽量放低声音，以免妨
碍或影响其他人；如果你需要大声说话或涉及隐私，应该离开人群
※ 与客户会谈时应尽量不接听移动电话；如非亲自接听不可，要先道歉并
做出解释，例如：很抱歉，我办公室有急事需要通个电话
3
※ 名片主要用于自我介绍，也可随鲜花、礼品、信函、文件等一起送出； ※ 名片应放在衬衫的左侧口袋、西装的内侧口袋或易于取放的皮包内，不
要放在裤兜里；不要把自己的名片和他人名片以及杂物混在一起，以免拿错或需要时找不出来；
※ 递交名片时要将名片的正面朝向客户；然后用双手的拇指和食指捏住名
片内侧两角平行推出递于客户胸前，同时可目视对方、微笑致意说：请多关照；平级交换名片时，也可右手递名片同时左手接名片；
※ 通常要用双手去接名片，收到后还应轻轻念出客户姓名以确认无误；如
有不认识的字要当场请教，以免日后联络时引起客户的不满；使用名片夹时，应将客户的名片放在自己名片的上端夹内
4
※ 电梯内无人时，应在位尊者之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时再
请位尊者进入电梯；电梯内有人时，无论上下都应客户和上司优先； ※ 到达楼层或大厅时，应按住“开”的按钮，请位尊者先下；电梯内，先
上电梯的人应靠后站，以免妨碍他人乘梯；电梯内不要大声喧哗或嬉笑吵闹；电梯内已有很多人时，后进来的人应面向内站立或退出。
5
※ 在走廊里，两人同行应让客户走在自己右侧以示尊重；三同人行，应让
客户走在中间；四人同行不能并排走路，而应排成竖行；
※ 如果自己是主陪，应并排走在客人左侧而不能落后；如果自己是陪访随
同人员，应走在客人和主陪人员后面而不能并排或走在前面；
※ 随同领导外出，一般应走在领导的两侧偏后一点或后面；在为位尊者引
导时，应走在位尊者右前方2、3步前而让位尊者走在路中央；要与位尊者保持步伐一致，并适当地做些介绍；
※ 在楼梯上，原则上应尽量靠右边排成一列走，让出左边给急于上下楼的
人通过；无论上下楼都应是位卑者走在下方一、二阶，以防意外； ※ 在楼梯间引路时应让位尊者走在右侧，引路人走在左侧；拐弯处或有楼
梯台阶的地方应使用手势，并提醒位尊者“这边请”或“注意楼梯”。
6
※ 开门
1）听到有人敲门应尽快打开门、把住把手、站在门旁，对客户说“请进”
并施礼；进入房间后，用右手将门轻轻关上，请客户入座；
2）引导客户进入我方办公室时，敲门后自己先要进入房间，侧身、右手把
住门把手，对客户说“请进”并施礼；然后轻轻关门，请客户入座。 ※ 待客
1）对预约来访的重要客户要做接待准备，提前几分钟在约定地点等候；客
户到达时应主动上前表示欢迎，初次见面的还应主动作自我介绍；
2）引领客户至会客室安置妥当、奉上茶水或饮料后，再进入正式的会谈；
3）对待临时到访的客户也应以礼相待，若确因工作太忙而抽不开身时，应
主动向客户说明原因、表示歉意、主动与客户另约时间，千万不可吞吞吐吐或频频看表以显示送客的心情；
4）来客有同伴时，应请同伴在舒适的地方等待，要注意别对同行者失礼。
※ 奉茶
1）客户就座后应快速上茶，上茶时注意不要使用有缺口和裂缝的茶杯；
2）太烫或太凉的茶水都起不到招待的作用，只会引起客户的不快；茶水合
适的温度是七十度，浓淡适中；沏入茶杯应七分满；
3）同行的客户应从身份高的开始奉茶；如不明身份，则应从上席者开始奉
茶；在未给客人奉茶前，不要给本公司的同事奉茶。
※ 送客
1) 送客时应主动为客户开门，等客户出门后，你再随后出来；
2）送客千里、终有一别，我们可以在适当的地点与客户告别，如电梯口、
楼梯口、大门口、停车场；若是远道而来的贵宾，我们应送客户到达车
站、机场、码头，并且目送客人消失后再打道回府。
7
※ 预约
1）拜访客户应预先约定好会面时间，不要早到或迟到；因临时有事不能如
期赴约，要尽快通知对方并道歉；
2）若突然造访没有事先通知对方，见面后要道歉并说明原因、请求谅解；
3）拜访客户期间应提高效率、闲话少说，避免过多地占用客户的时间。
※ 敲门
敲门时用食指第二关节轻敲三下，约隔3—5秒钟再敲三下；经允许后
方可进入客户房间；如无回应可再多敲一次，但不可连续敲个没完。
※ 问候
1）交往过程中的问候有些较为正式，其言语本身就是信息；也有些属于非
正式问候，语言本身并没有什么真正含义，而是礼节上的应酬；
2）问候寒暄的方式主要有两种：一种是言语招呼，如熟人见面说“您好！”
“最近忙什么内呢？”、“早上好！”；另一种是非语言招呼，如见面时注
目微笑、点头鞠躬、举手示意等。
※ 自我介绍
1）初次见面时应简要热情地进行自我介绍；
2）自我介绍要注意场合：正式场合应由主人先自我介绍，其它场合应当向
同桌和邻座的宾客作自我介绍；
3）自我介绍要注意时间：遇到不相识的人要立刻做自我介绍，不能不打招
呼或转了一阵以后再介绍自己，这样会显得不尊重对方；
4）自我介绍要注意礼节：自我介绍后应稍做交谈再离开；不可打断别人的
谈话而介绍自己；年轻的女士遇到陌生男士不主动介绍自己，可以打个
招呼、等男士先自我介绍；
5）介绍自己时要讲清楚自己的姓名和身份，有名片要主动与对方交换。
※ 介绍他人
1）向对方介绍他人，一般先向女士打招呼，比如说：“××先生（女士），
请允许我介绍您认识一下×××”；然后将被介绍者的姓名、职务、单
位等交待清楚，方便对方与之交往；
2）一般先向女士介绍男士，向长者和位尊者介绍年轻人或职位稍低者，如
果身边各有一人应先介绍右边的、再介绍左边的；
3）介绍时不可过分赞誉；如果你是被介绍的，一定要起立，向对方略带微
笑行注目礼或点点头；年长女士可以不必起来，只需打个招呼即可。
8
※ 轿车上的礼仪位次
1）排定轿车礼仪位次时，不同数量座位的轿车礼仪位次也不尽相同。而在
同一轿车上，架车者的实际身份也对礼仪位次构成明显的影响；
2）一般双排5座轿车，当主人驾驶轿车时，其礼仪位次自高而低依次为：
副驾驶座、后排右座、后排左座、后排中座；主人的太太同行时，应坐
在副驾驶座，后排次序如上；
3）有专职司机驾驶这种轿车时，其礼仪位次自高而低依次为：后排右座、
后排左座、后排中座、副驾驶座。
4）乘坐火车时的礼仪位次（以4人厢为例）自高而低依次为：顺行方向靠
窗的座位、逆行方向靠窗的座位、顺行方向靠过道的座位、逆行方向靠
过道的座位
※ 上下车的顺序
1）上下轿车时若条件允许，一般都应请与自己乘坐同一辆轿车的位尊者先
上车后下车；位尊者上下车时要替其开门、并用一手遮住门框以免碰头；
有时位尊者先下车也是可以的；
2）自己在当尊者之后上同一辆轿车时，宜从车后绕行至另外一侧的车门再
上车；下车时，亦须如此；不要在上下车时，有意无意妨碍对方；
3）与位尊者同乘一车时，理应遵守礼仪上的先后顺序；不过讲究礼仪上的
先后顺序，也不宜忽略上下车时方便与否的问题。
9
※ 在宴请和会议中，一般前面居中的桌子为主桌，桌次的高低以离主桌位
置的远近而定，右高左低；桌数较多时，按照桌次牌的指示入座；
※ 单桌的宴请一般冲门最显眼的位子为主席，或冲门一方的左为上而右为
下，是为首次两席。
※ 礼宾次序主要按照事先的安排确定位次；具体安排座位时，还应考虑其
它因素，例如：双方关系紧张的应尽量避免安排在一起，身份大体相同
或同一专业的安排在一起；
※ 恰当的用桌次和座位的安排显示你的地位、表示你的尊敬，将会为你的
会议或宴请增添风采并取得特定的效果。
六．文化建设
文化建设“正步走”
所谓“企业文化建设正步走论”，是借用部队军人训练正步走时常用的“1、2、3、4”口令。即：进入企业文化建设误区的企业需要“正步走”，尽快走出误区；准备进行企业文化建设的企业需要“正步走”，一开始就走对；希望完善企业文化建设的企业需要“正步走”，将会又快又稳。
“企业文化建设正步走论”主要意义有两点：一、可以准确把握企业文化建设的正确观念、思想，并以这种”正步走“（规范性）的观念、思想作为建设企业文化的正确指导；二、可以依循企业文化建设的规律，结合企业实际，进行规范性和创新性相结合的企业文化建设。
“企业文化建设正步走论”中的“1、2、3、4”分别代表：“一化、二划、三画、四话”。
一化：潜移默化。首先是潜移：企业文化建设一定是在企业成立之日起就有潜在的企业文化的，企业文化一定是一个长期的建设过程，一定是循序渐进的过程，树立这一 观念说明了企业文化建设一定要立足与于企业实际，一方面要依靠企业的全体员工这一主体来发挥作用，另一方面又要作为客体来研究和训练、提升，同时说明了企业文化建设的长期性、过程性、阶段性，也说明了一定需要规划和策划。其次是默化：1、优良的企业文化能化作企业的生产力，劣质的落后的企业文化阻碍企业发展；2、及时有效发现和产生榜样和典型，用好榜样的力量；3、企业文化建设的牵引力和推动力须与员工自我发展的源动力默契结合；4、企业文化中的组成部分是不能分割开来的，在建设企业文化时尤须默契结合。
二划：首先是规划。1、 企业文化建设规划如何与企业发展战略规划相结合：企业文化发展规划一定要服务和服从与企业发展战略，建设企业文化的发展规划是企业发展战略的一个核心组成部分，是促进其他系统战略规划实施的重要纽带。2、企业文化规划一定要有机地与员工职业生涯规划相结合：员工职业生涯规划是拟订企业文化发展规划的主要依据之一，企业文化发展规划同时也是促进员工制定和实施员工职业规划的方向和平台。
第二是策划。建设企业文化一定需要策划，但策划不一定能造就企业文化，有时不
合适宜的策划会损害企业文化的建设，所以选择策划人，选用策划方案，一定要慎重。
三画：企业环境（绿色管理、定置管理、艺术手法等方法的运用）；徽标（建立企业识别系统须注意的问题）；书法、摄影、幽默画（如何从建设企业文化的角度来用好这些寓教于乐，喜闻乐见的表现手法；图画幽默图画是生动活泼反映理念的灵活方式，这种图画可以由员工来画，可以通过总结员工的语言请他人来画，书法、摄影、山水画也可“托志”而反映企业精神）。
四话：企业文化的适用概念。企业是企业文化概念的实践者和创造者；企业如何引用适用的企业文化概念尤为重要，企业文化的概念有多种，但在特定时期里一个企业只应选用适用的概念作为企业文化建设的理论指导，切忌在概念上争论不休和模糊甚至没有概念。
企业理念：企业使命、企业精神、质量方针、经营理念、管理理念等一系列的理念性语言在企业文化建设中的作用，以及如何提炼与梳理；
规范语言：选好反映企业文化或产品形象的广告语；编制和实施好日常行为规范性语言；
文学故事：如何借助报刊刊发有助于企业文化建设的文章；如何组织各种形式征文办好自己的舆论阵地；如何搞好企业的网站建设；如何发现、总结和用好典型故事。
七．思维导图
XX文化体系