篇一：客户服务心得体会
客户
服务心得体会
举个例子：有个客
户开了一辆白色丰田佳美汽车，过来你店里洗车，你看到客人漆面很脏，而且有很多氧化层
和雨迹斑。
篇二：客户服务管理培训心得
客户
服务管理培训心得
——— 梁鹏
这次培训班科学合
理的、有针对性的围绕提升客户服务水平设置了不同的授课内容。
一：理解客户才能
理解客户服务
客户服务管理要了
解以下几点：（1）服务是一种无形产品，任何企业的模式都是用产品满足客户需求，从而创
造企业价值。
（3）客户服务是服
务产品的支撑手段。服务产品是有价格的，是收费的。
服务需通过以下几
点满足客户需求：（1）需求，服务作为产品是
否满足客户需求，是企业的核心竞争力。
（3）品牌是由专业
度给客户带来信赖感，是高端客户选择服务的关键因素。（4）便利性同样是客户选择服务产
品的重要指标。
客户服务需要关注
客户感知：（1）客户服务关注的客户感知，对企业服务的评价往往源自以前的服务经历。（2）
客户的感知往往都是感性的：客户的感知分为外在形象感知外在形象体现在公司服务团队的
形象；服务态度感知服务态度体现在服务团队及服务工程师对待客户设备的态度；反馈及时
性感知反馈及时性体现在公司处理客户需求的速度；专业能力感知专业能体现在服务团队的
技术能力；诚信服务感知诚信服务要做到说到办到。（3）客户感知源自服务的全过程和服务
的接触点，客户服务能够形成或者破坏已个组织与客户的关系。
二：服务是追求客
户满意的过程
客户的期望值决定
客户的满意度，客户的满意度由客户感知和客户期望组成；客户感知源自服务产品的质量，
客户期望源自过去的经历、其他人的口碑、个性化的需求。客户满意度关系如下：客户期望
值＞客户感知＝不满意；客户期望值＝客户感知＝基本满意；客户期望值＜客户感知＝满意。
对于以下几类客户
需做到期望值管理：（1）期望值过高的客户（超
客户期望值的分类
依据为：(1)根据问题严重程度（2）根据问题发生机率（3）根据客户成熟程度
客户的期望值也需
做到前置管理：（1）当客户的感知低于期望时，客户会有被骗的感觉；（2）在提供服务之前，
将客户的预期控制在服务承诺的范围之内，是保障客户满意度的前提。
三：用服务流程保
障客户满意度
客户
服务实际上就是满足客户需求的过程，任何企业的服务都是以响应服务为基础的，而服务流
程的快捷、便利、准确是客户衡量响应服务质量的三个关键要素，这个要素需要后台的大力
支撑。
响应服务是以满足
客户需求、解决客户问题为目标，以服务过程为主线，以服务承诺为标准，以前后台为划分
的服务传递步骤。
四：用主动服务提
升客户忠诚度
响应服务是被动的满足客户需求，主动服务是提升客户的服务感知，为客户创造更高价值，
提升客户的忠诚度。客户忠诚度分为：行为忠诚和情感忠诚。
五：用服务技巧赢
得客户的满意
服务技巧赢得客户
满意分为四步：（1）接待客户；第一时刻是客户服务感知的关键点。让客户感觉到被尊重被
重视产生信任感。（2）理解需求（双向理解）是满意服务的前提。（3）准确、灵活、超出客
户的期望值为客户解决问题是服务的关键。
六：用沟通技巧解
决客户的投诉
对于客户投诉的问
题，无论任何类型的客户都必须在第一时间表达真诚、和热情、为对方留下良好的印象、为
解决问题创造良好的氛围。其次要判定问题和事实的真相，给予客户一个合理的解释，对于
不能满足的客户要求，我们需要给客户一个可以接受的说法但是也要得到客户的理解和认同。
让客户感觉的我们的真心实意，并且及时的进行情绪安抚。受理客户投诉开始阶段忌讳对客
户的情感漠视没有反应，在言语中忌讳出现、我不知道、不清楚。要及时安抚淡不能轻易道
歉。对于沟通过程中，客户提出的种种和解决问题不相关的话题，一律采取回避原则、始终
要围绕着现在的问题进行探讨。
通过这次培训让我
掌握到了怎么有效通过管理客户的期望值来
实现提高客户满意度，追求客户满意度的过程以及处理客户投诉的技巧。在以后的工作中努
力将自己所学到的东西运用到实际工作当中，同时在工作的同时继续对这次培训的内容再学
习。努力为公司打造西北最具竞争力的小挖代理公司的目标出一份微薄之力。
篇三：客服培训心得体会
客服培训心得体会
我从一开始就没有后悔来这里上班，在这里我真的成长了很多很多，学会和别人相处，关心别人，爱护每一个家人，我真的很感谢公司和各位领导能给我们这次内训的机会，这三天我真的会到了很多！
当妮总监和我们说销售时，我又很多不懂，因为我本来就不是很懂销售，销售看起来简单，有人会说不就是买东西吗，有什么难的，但我不这么觉得，要用华丽的语言说服顾客，等等，当总监把销售说完后我真的是头大，什么都不懂，但是我相信我可以慢慢的去学习，去积累知识。
在我们进场的时候们每个人都知道今晚的内训内容是pk有三个环节每个人都知道二个，一个是演讲，一个是背诵，还有一个没有人知道，当王总在宣布还有一个是吃西瓜的时候很多人都傻了，当吃西瓜开始的时候每个人都拼命的吃，吃都后来也吃不进了，在这个环节里我真的是放开了肚皮再吃，在全场我敢说我吃的最快最多最狠，我要是排第二，我相信没有人难排第一。最后我们队拿了第三的好成绩。
三天的内训很快就过去了，当第二太难去公司上班，快下班的时候有位家人问我，说你有没有感觉好像少了什么啊，我说是的，少了内训给我们带来的激动和兴奋了，今晚就没有那样的激情过一夜了，说真的我真的好期待下次的内训快点到来，我真的学到了很多，有人说我被洗脑了，我想他们在内训的期间是抱着无所谓的态度过来的，要是这样还不如在家里睡觉，既然来了得到学到，所以我们队的队名就是得学队，虽然我们在最后没有拿到第一，但我们也付出了，拿到了第三名，也很不错了，分数第几并不重要，重要的是我们在这三天里24个小时是否真正的得到学到了，这才是第一，我相信每个家人都会期待下次的内训。
篇四：客服工作中的心得体会
客服工作中的心得体会
光阴似箭，来到雨兰家纺三个多月了，我一开始是来应聘督导的，后面调到客服学习，我非常喜欢客服的工作，帮助客户解决问题，感到很有成就感，范文之心得体会:浅谈客服工作中的心得体会。在这段时间里我学到了很多，体会到做事一定要非常细心，认真，细节之处体现企业的形象。
一、客服工作需要具备良好的心理素质。客户服务人员直接接触用户，为其提供咨询服务、接受用户投诉等等，特殊的工作性质决定了客户工作人员要有一定的忍耐性，宽容对待用户的不满，能够承受压力，具备良好的心理素质。 二、熟练掌握业务知识，了解产品及用户需求。熟练掌握业务知识是客服工作人员的基本素质之一，只有真正的了解产品及用户的需求所在，熟练掌握业务知识才能够积极应对客户。 三、沟通及应变能力。客服工作相比其他岗位工作在沟通及应变能力上对从业人员提出了更高的要求。客服人员在接受用户投诉时需要运用一定的沟通技巧，积极应变，化解矛盾争端，解决冲突与对抗，从投诉流失中吸取教训，维护企业形象
并及时为用户解决问题。 四、高度的责任感和荣誉感。客服工作是企业形象对外展示的窗口，客服工作的质量，客服工作人员的素质直接影响着企业的形象。这就需要企业的客服工作人员具备高度的职业道德，做好本职工作，维护企业的形象。 总而言之，客户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质，与企业利益直接挂勾。能否赢得价值客户，不仅是企业的产品质量，产品标准，产品价格等方面的问题，客户服务也是一个关键环节。
篇五：银行客户服务培训心得
培训心得
语气，在服务的行业中，友善和蔼的语气非常重要，语气其时也就反一个人内心态度的晴雨表，在与客户谈话时，你语气的的轻，重，缓，急等都会直接影响沟通效果，这样的语气都会使客户感觉到你是在敷衍他，不尊重他，这样很容易把客户激怒，受害的不只是个人，最主要是对包商银行声誉的影响，所以，恰到好处的语气，使人如坐春风，会使人情不自禁的接受你。
沟通技巧，在与客沟通中，方式方法很重要，有的方式可能就会把客户的怒火点燃，有可能就会把客户的心花浇开，所以在与客户沟通中要学会聆听，不急于打断客户，客户打来电话了，就让客户尽情抱怨，耐心的倾听，冷静的回应，绝不和客户发生正面冲突，在倾听中了解缘由，仔细认真斟酌客户需求，以我们最大的能力，帮助到客
篇一：客户服务心得体会
客户
服务心得体会
举个例子：有个客
户开了一辆白色丰田佳美汽车，过来你店里洗车，你看到客人漆面很脏，而且有很多氧化层
和雨迹斑。
篇二：客户服务管理培训心得
客户
服务管理培训心得
——— 梁鹏
这次培训班科学合
理的、有针对性的围绕提升客户服务水平设置了不同的授课内容。
一：理解客户才能
理解客户服务
客户服务管理要了
解以下几点：（1）服务是一种无形产品，任何企业的模式都是用产品满足客户需求，从而创
造企业价值。
（3）客户服务是服
务产品的支撑手段。服务产品是有价格的，是收费的。
服务需通过以下几
点满足客户需求：（1）需求，服务作为产品是
否满足客户需求，是企业的核心竞争力。
（3）品牌是由专业
度给客户带来信赖感，是高端客户选择服务的关键因素。（4）便利性同样是客户选择服务产
品的重要指标。
客户服务需要关注
客户感知：（1）客户服务关注的客户感知，对企业服务的评价往往源自以前的服务经历。（2）
客户的感知往往都是感性的：客户的感知分为外在形象感知外在形象体现在公司服务团队的
形象；服务态度感知服务态度体现在服务团队及服务工程师对待客户设备的态度；反馈及时
性感知反馈及时性体现在公司处理客户需求的速度；专业能力感知专业能体现在服务团队的
技术能力；诚信服务感知诚信服务要做到说到办到。（3）客户感知源自服务的全过程和服务
的接触点，客户服务能够形成或者破坏已个组织与客户的关系。
二：服务是追求客
户满意的过程
客户的期望值决定
客户的满意度，客户的满意度由客户感知和客户期望组成；客户感知源自服务产品的质量，
客户期望源自过去的经历、其他人的口碑、个性化的需求。客户满意度关系如下：客户期望
值＞客户感知＝不满意；客户期望值＝客户感知＝基本满意；客户期望值＜客户感知＝满意。
对于以下几类客户
需做到期望值管理：（1）期望值过高的客户（超
客户期望值的分类
依据为：(1)根据问题严重程度（2）根据问题发生机率（3）根据客户成熟程度
客户的期望值也需
做到前置管理：（1）当客户的感知低于期望时，客户会有被骗的感觉；（2）在提供服务之前，
将客户的预期控制在服务承诺的范围之内，是保障客户满意度的前提。
三：用服务流程保
障客户满意度
客户
服务实际上就是满足客户需求的过程，任何企业的服务都是以响应服务为基础的，而服务流
程的快捷、便利、准确是客户衡量响应服务质量的三个关键要素，这个要素需要后台的大力
支撑。
响应服务是以满足
客户需求、解决客户问题为目标，以服务过程为主线，以服务承诺为标准，以前后台为划分
的服务传递步骤。
四：用主动服务提
升客户忠诚度
响应服务是被动的满足客户需求，主动服务是提升客户的服务感知，为客户创造更高价值，
提升客户的忠诚度。客户忠诚度分为：行为忠诚和情感忠诚。
五：用服务技巧赢
得客户的满意
服务技巧赢得客户
满意分为四步：（1）接待客户；第一时刻是客户服务感知的关键点。让客户感觉到被尊重被
重视产生信任感。（2）理解需求（双向理解）是满意服务的前提。（3）准确、灵活、超出客
户的期望值为客户解决问题是服务的关键。
六：用沟通技巧解
决客户的投诉
对于客户投诉的问
题，无论任何类型的客户都必须在第一时间表达真诚、和热情、为对方留下良好的印象、为
解决问题创造良好的氛围。其次要判定问题和事实的真相，给予客户一个合理的解释，对于
不能满足的客户要求，我们需要给客户一个可以接受的说法但是也要得到客户的理解和认同。
让客户感觉的我们的真心实意，并且及时的进行情绪安抚。受理客户投诉开始阶段忌讳对客
户的情感漠视没有反应，在言语中忌讳出现、我不知道、不清楚。要及时安抚淡不能轻易道
歉。对于沟通过程中，客户提出的种种和解决问题不相关的话题，一律采取回避原则、始终
要围绕着现在的问题进行探讨。
通过这次培训让我
掌握到了怎么有效通过管理客户的期望值来
实现提高客户满意度，追求客户满意度的过程以及处理客户投诉的技巧。在以后的工作中努
力将自己所学到的东西运用到实际工作当中，同时在工作的同时继续对这次培训的内容再学
习。努力为公司打造西北最具竞争力的小挖代理公司的目标出一份微薄之力。
篇三：客服培训心得体会
客服培训心得体会
我从一开始就没有后悔来这里上班，在这里我真的成长了很多很多，学会和别人相处，关心别人，爱护每一个家人，我真的很感谢公司和各位领导能给我们这次内训的机会，这三天我真的会到了很多！
当妮总监和我们说销售时，我又很多不懂，因为我本来就不是很懂销售，销售看起来简单，有人会说不就是买东西吗，有什么难的，但我不这么觉得，要用华丽的语言说服顾客，等等，当总监把销售说完后我真的是头大，什么都不懂，但是我相信我可以慢慢的去学习，去积累知识。
在我们进场的时候们每个人都知道今晚的内训内容是pk有三个环节每个人都知道二个，一个是演讲，一个是背诵，还有一个没有人知道，当王总在宣布还有一个是吃西瓜的时候很多人都傻了，当吃西瓜开始的时候每个人都拼命的吃，吃都后来也吃不进了，在这个环节里我真的是放开了肚皮再吃，在全场我敢说我吃的最快最多最狠，我要是排第二，我相信没有人难排第一。最后我们队拿了第三的好成绩。
三天的内训很快就过去了，当第二太难去公司上班，快下班的时候有位家人问我，说你有没有感觉好像少了什么啊，我说是的，少了内训给我们带来的激动和兴奋了，今晚就没有那样的激情过一夜了，说真的我真的好期待下次的内训快点到来，我真的学到了很多，有人说我被洗脑了，我想他们在内训的期间是抱着无所谓的态度过来的，要是这样还不如在家里睡觉，既然来了得到学到，所以我们队的队名就是得学队，虽然我们在最后没有拿到第一，但我们也付出了，拿到了第三名，也很不错了，分数第几并不重要，重要的是我们在这三天里24个小时是否真正的得到学到了，这才是第一，我相信每个家人都会期待下次的内训。
篇四：客服工作中的心得体会
客服工作中的心得体会
光阴似箭，来到雨兰家纺三个多月了，我一开始是来应聘督导的，后面调到客服学习，我非常喜欢客服的工作，帮助客户解决问题，感到很有成就感，范文之心得体会:浅谈客服工作中的心得体会。在这段时间里我学到了很多，体会到做事一定要非常细心，认真，细节之处体现企业的形象。
一、客服工作需要具备良好的心理素质。客户服务人员直接接触用户，为其提供咨询服务、接受用户投诉等等，特殊的工作性质决定了客户工作人员要有一定的忍耐性，宽容对待用户的不满，能够承受压力，具备良好的心理素质。 二、熟练掌握业务知识，了解产品及用户需求。熟练掌握业务知识是客服工作人员的基本素质之一，只有真正的了解产品及用户的需求所在，熟练掌握业务知识才能够积极应对客户。 三、沟通及应变能力。客服工作相比其他岗位工作在沟通及应变能力上对从业人员提出了更高的要求。客服人员在接受用户投诉时需要运用一定的沟通技巧，积极应变，化解矛盾争端，解决冲突与对抗，从投诉流失中吸取教训，维护企业形象
并及时为用户解决问题。 四、高度的责任感和荣誉感。客服工作是企业形象对外展示的窗口，客服工作的质量，客服工作人员的素质直接影响着企业的形象。这就需要企业的客服工作人员具备高度的职业道德，做好本职工作，维护企业的形象。 总而言之，客户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质，与企业利益直接挂勾。能否赢得价值客户，不仅是企业的产品质量，产品标准，产品价格等方面的问题，客户服务也是一个关键环节。
篇五：银行客户服务培训心得
培训心得
语气，在服务的行业中，友善和蔼的语气非常重要，语气其时也就反一个人内心态度的晴雨表，在与客户谈话时，你语气的的轻，重，缓，急等都会直接影响沟通效果，这样的语气都会使客户感觉到你是在敷衍他，不尊重他，这样很容易把客户激怒，受害的不只是个人，最主要是对包商银行声誉的影响，所以，恰到好处的语气，使人如坐春风，会使人情不自禁的接受你。
沟通技巧，在与客沟通中，方式方法很重要，有的方式可能就会把客户的怒火点燃，有可能就会把客户的心花浇开，所以在与客户沟通中要学会聆听，不急于打断客户，客户打来电话了，就让客户尽情抱怨，耐心的倾听，冷静的回应，绝不和客户发生正面冲突，在倾听中了解缘由，仔细认真斟酌客户需求，以我们最大的能力，帮助到客