海峡科学
技术报告
H A I X I A K E X U E
建筑工程质量投诉问题的处理与对策
福州市建筑工程质量监督站
[摘要]
郭碧云
近年来，随着建设事业的蓬勃发展，建设工程质量越来越成为人们所关注的热点，城市危旧房屋动迁改造工程中的
安置房、廉租房、保障房、经济适用房、商品房等的质量问题成为投诉的焦点。该文通过分析工程质量投诉类别，结合实践，提出工程质量投诉问题的处理方式及相应对策。[关键词]
建筑工程质量
投诉问题
对策
近几年来，随着福州经济的快速发展，房地产业及城市危旧房动迁改造工程规模不断扩大，房屋建筑工程质量已成为人们关注的热点。虽然建筑工程质量已经纳入政府相关部门的监管范围，但随着老百姓维权意识的提高，人们越来越关注“房屋”这个特殊产品的质量，特别是在城市危旧房屋动迁改造工程中的安置房、廉租房、保障房、经济适用房、商品房等的质量问题成为投诉的焦点。尽管工程质量监管体系不断完善，工程质量也逐步提高，消费者通过向政府相关部门投诉房屋建筑工程质量的问题也不断增多。笔者结合实践，就房屋建筑工程质量投诉问题如何处理及采取的对策进行探讨。
1房屋建筑工程质量投诉问题的分析
近年来，我站接到房屋建筑工程质量问题投诉共200多起，有直接来电、来人到我站投诉的，也有从不同渠道转来的，如通过市长信箱、福州市便民呼叫中心12345、消费者投诉电话12315、福州市政风行风热线、福州市人民政府门户网站等渠道。认真分析这些投诉问题，笔者深感到：房屋这个产品，与其他产品不同，它是绝大多数老百姓付出一生的积蓄而购买的，而房屋质量的好坏也将与一个家庭的生活质量息息相关。试想一下：一家子若住在厨卫渗水、楼板裂缝的房屋里，整天闹心，何有“幸福”可言？哪有“安全”可感？
大多数消费者投诉的问题主要集中在墙体渗漏、楼板开裂等建筑工程质量通病上。如在交房时发现墙体渗漏、楼板裂缝、屋面渗漏水，窗台门框安装不牢固，楼地面起砂等等，这类投诉约占总投诉量的70%。其次是某些建设单位存在偷工减料，缩短工期而导致工程质量低劣。如有一投诉问题是窗边渗水，结果执法人员到现场察看、检查，原来是窗边密封胶质量差，老化失效引起门窗不严密。第三，目前对商品房、深基坑的公共建筑项目质量投诉主要是地下室基坑土方开挖施工过程中造成附近楼房墙面开裂、地基下沉，楼板裂
缝、板角45°裂缝、板厚不足质量等问题。
说实在的，建筑工程质量通病是由建筑工程建设特点造成的。因为一个单位工程是由多个分项、工艺、工种组成，而且大多数工序是由手工操作的。工人的技术水平高低、执行工艺标准严格不严格、进场材料是否符合要求等方面，都会产生质量通病或偶发病。现在全国都在加强建筑工程质量通病的预防与控制，通过监理、监督、检查、整改等环节，将质量通病降到最低程度，保证民众正当权益，真正让老百姓买到“称心房”，住上“安乐居”。
2房屋建筑工程质量投诉问题的处理
按照我市建筑工程质量投诉工作规定，对前来投诉的消
费者或其他渠道转来的投诉事件，一律认真对待，耐心听取投诉内容，并按工作流程、投诉的质量缺陷等级进行相对应的处理。如某商品房1～8#楼住户投诉地下室地面起砂严重。接到投诉后，马上填写《工程质量投诉调查协调处理表》，并通知开发商、施工单位、物业等单位到现场勘查协调。在现场，开发商与住户代表发生争议，且产生身体接触。后经我们协调互相做出让步，经过几次处理后双方达成一致意见，由开发商组织施工单位进行全面返工整改，工程验收合格。可以说，绝大多数的投诉问题经过我们的努力协调、督促落实整改，投诉方基本上都比较认可与满意。
但也有个别消费者，不同意我们的协调意见，我们只好建议他走法律程序为自己维权。如福州某拆迁安置户反映其住宅楼楼板裂缝问题，我站接到投诉后填写《工程质量投诉调查协调处理表》，并通知建设、施工、监理、设计等各责任单位到现场勘查协调。该住户卧室楼板裂缝刚好在后浇带部位，因施工单位施工不当，后浇带踩筋严重，造成楼板裂缝。我站按《建设工程质量管理条例》、《福建省建设工程质量管理条例》等有关规定，由设计单位出具补强方案，因住户与施工单位、建设单位进行几番协调后意见分歧较大，
2012年第5期（总第65期）35
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建筑工程质量投诉问题的处理与对策
福州市建筑工程质量监督站
[摘要]
郭碧云
近年来，随着建设事业的蓬勃发展，建设工程质量越来越成为人们所关注的热点，城市危旧房屋动迁改造工程中的
安置房、廉租房、保障房、经济适用房、商品房等的质量问题成为投诉的焦点。该文通过分析工程质量投诉类别，结合实践，提出工程质量投诉问题的处理方式及相应对策。[关键词]
建筑工程质量
投诉问题
对策
近几年来，随着福州经济的快速发展，房地产业及城市危旧房动迁改造工程规模不断扩大，房屋建筑工程质量已成为人们关注的热点。虽然建筑工程质量已经纳入政府相关部门的监管范围，但随着老百姓维权意识的提高，人们越来越关注“房屋”这个特殊产品的质量，特别是在城市危旧房屋动迁改造工程中的安置房、廉租房、保障房、经济适用房、商品房等的质量问题成为投诉的焦点。尽管工程质量监管体系不断完善，工程质量也逐步提高，消费者通过向政府相关部门投诉房屋建筑工程质量的问题也不断增多。笔者结合实践，就房屋建筑工程质量投诉问题如何处理及采取的对策进行探讨。
1房屋建筑工程质量投诉问题的分析
近年来，我站接到房屋建筑工程质量问题投诉共200多起，有直接来电、来人到我站投诉的，也有从不同渠道转来的，如通过市长信箱、福州市便民呼叫中心12345、消费者投诉电话12315、福州市政风行风热线、福州市人民政府门户网站等渠道。认真分析这些投诉问题，笔者深感到：房屋这个产品，与其他产品不同，它是绝大多数老百姓付出一生的积蓄而购买的，而房屋质量的好坏也将与一个家庭的生活质量息息相关。试想一下：一家子若住在厨卫渗水、楼板裂缝的房屋里，整天闹心，何有“幸福”可言？哪有“安全”可感？
大多数消费者投诉的问题主要集中在墙体渗漏、楼板开裂等建筑工程质量通病上。如在交房时发现墙体渗漏、楼板裂缝、屋面渗漏水，窗台门框安装不牢固，楼地面起砂等等，这类投诉约占总投诉量的70%。其次是某些建设单位存在偷工减料，缩短工期而导致工程质量低劣。如有一投诉问题是窗边渗水，结果执法人员到现场察看、检查，原来是窗边密封胶质量差，老化失效引起门窗不严密。第三，目前对商品房、深基坑的公共建筑项目质量投诉主要是地下室基坑土方开挖施工过程中造成附近楼房墙面开裂、地基下沉，楼板裂
缝、板角45°裂缝、板厚不足质量等问题。
说实在的，建筑工程质量通病是由建筑工程建设特点造成的。因为一个单位工程是由多个分项、工艺、工种组成，而且大多数工序是由手工操作的。工人的技术水平高低、执行工艺标准严格不严格、进场材料是否符合要求等方面，都会产生质量通病或偶发病。现在全国都在加强建筑工程质量通病的预防与控制，通过监理、监督、检查、整改等环节，将质量通病降到最低程度，保证民众正当权益，真正让老百姓买到“称心房”，住上“安乐居”。
2房屋建筑工程质量投诉问题的处理
按照我市建筑工程质量投诉工作规定，对前来投诉的消
费者或其他渠道转来的投诉事件，一律认真对待，耐心听取投诉内容，并按工作流程、投诉的质量缺陷等级进行相对应的处理。如某商品房1～8#楼住户投诉地下室地面起砂严重。接到投诉后，马上填写《工程质量投诉调查协调处理表》，并通知开发商、施工单位、物业等单位到现场勘查协调。在现场，开发商与住户代表发生争议，且产生身体接触。后经我们协调互相做出让步，经过几次处理后双方达成一致意见，由开发商组织施工单位进行全面返工整改，工程验收合格。可以说，绝大多数的投诉问题经过我们的努力协调、督促落实整改，投诉方基本上都比较认可与满意。
但也有个别消费者，不同意我们的协调意见，我们只好建议他走法律程序为自己维权。如福州某拆迁安置户反映其住宅楼楼板裂缝问题，我站接到投诉后填写《工程质量投诉调查协调处理表》，并通知建设、施工、监理、设计等各责任单位到现场勘查协调。该住户卧室楼板裂缝刚好在后浇带部位，因施工单位施工不当，后浇带踩筋严重，造成楼板裂缝。我站按《建设工程质量管理条例》、《福建省建设工程质量管理条例》等有关规定，由设计单位出具补强方案，因住户与施工单位、建设单位进行几番协调后意见分歧较大，
2012年第5期（总第65期）35