门店进货管理制度
1、进货人员须经专业和有关法律法规培训，考试合格，持证上岗。
2、购进药品以质量为前提，从具有合法证照的供货单位进货。
3、建立药品购进记录，购进记录载明供货单位、购货数量、购货日期、生产企业、药品通用名称、规格、批准文号、生产批号、有效期等内容。购进药品要有合法票据，票据和购进记录应保存至超过药品有效期一年，但不得少于两年。
4、首营企业与首营品种的审核必须按《首营企业和首营品种审核制度》执行，进行相应的质量审查，向供货单位索取合法证照、生产批文、质量标准、检验报告书、包装、标签、说明书、物价批文、法人委托书、身份证复印件等资料，经审核批准后方可购进。
5、购进合同中必须明确质量条款，当购货合同不是以书面形式确立时，应与供货单位签订质量保证协议书，协议书应明确有效期限。
6、购进进口药品要有加盖供货单位质管部门原印章的(进口药品注册证》或《医药产品注册证》和《进口药品检验报告书》复印件、进口生物制品应有《生物制品进口批件》复印件、进口药材应有《进口药材批件》、实行进口药品报关制度后，应附《进口药品通关单》。
7、定期会同质量管理组对进货情况进行质量评审，认真总结进货过程中出现的质量问题，加以分析改进。
门店进货验收管理制度
1、企业必须设质量验收员，验收员必须身体健康，视力0．9以上(含矫正视力)，无辨色障碍，并经过地市级以上药监部门岗位培训，持证上岗。
2、入库药品必须依据入库通知单，验收员先按照购货合同规定的条款及进货凭证、法定标准，对药品的品名、规格、批准文号、有效期、数量、生产企业、批号、供货单位及药品合格证等逐批验收。同时，检查药品的包装是否完整、有无破损、变形、污染，搬动时有无异常声响，有无渗出的水印等。
3、特殊管理药品、外用药品，其包装的标签或说明书上应有规定的标识和警示说明。特殊管理药品必须双人逐一验收到最小包装。处方药和非处方药进行分类管理，要求标签、说明书上有相应的警示或忠告语。非处方药的包装有国家规定的专有标识。
4、进口药品其包装的标签应以中文注明药品名称、主要成份以及注册证号，并有中文说明书；应有符合规定的《进口药品注册证》和《进口药品检验报告书》复印件，并应加盖供货单位质量管理机构的原印章(红章)。验收进口预防性生物制品，血液制品，应有《生物制品进口批件》复印件，并应加盖供货单位质管理机构原印章(红章)。进口药材应有《进口药材批件》复印件，并加盖供货单位质量管理机构的原印章(红章)。
5、中药材和中药饮片应有包装、并附有质量合格标志。每件包装上，中药材应标明品名、产地、供货单位；中药饮
片标名品名、生产企业、生产日期等；实施文号管理的中药材和中药饮片，在包装上还应标明批准文号。
6、验收首营品种，应有该批号药品的质量检验报告书。
7、凡验收合格入库的药品，必须详细填写验收记录，验收员要签字。验收记录保存至超过药品有效期一年，但不得少于三年。
8、验收工作中发现不合格药品或质量有疑问的药品，应予以拒收，并及时报告质量管理部门复查处理。
9、验收工作结束后，验收人员应与仓库保管人员办理交接手续；保管人员根据验收结论和验收人员的签章将药品放置于相应的库区，并做好记录。
10、对验收员工作失误，在季度质量考核中予以处罚。
门店药品陈列管理制度
1、陈列的药品必须是合法企业生产的合法药品。
2、陈列的药品必须是经过本企业验收合格，质量和包装符合规定的药品。
3、药品应按品种、规格、剂型、用途以及储存条件要求，分类整齐陈列。药品与非药品，处方药与非处方药，易串味药品与一般药品分开陈列。
4、拆零药品必须存放于拆零专柜，做好记录并保留其原包装标签至该药品销售完。
5、需要低温保存的药品只能存放在冰箱或冷柜中，不得在常温下陈列。
6、中药饮片应一味一斗，不得错斗、串斗、混斗。装斗前应进行质量复核，饮片斗前必须写正名正字。
7、特殊管理药品应专柜加锁存放。属危险品的药品只能在柜台或货架上陈列其代用品或空包装。处方药不得开架陈列。
8、对陈列的药品应按月进行检查并予以记录，发现质量问题应及时报告质量管理人员。
9、保持陈列货柜、货架的清洁卫生，防止污染。
门店药品养护检查管理制度
1、企业必须设养护人员，养护人员应经专业或岗位培训，身体健康，视力 0．9以上(含矫正视力)，无辨色障碍，熟悉药品保管和养护要求。
2、药品养护人员应检查在库药品的储存条件，指导保管人员进行库房温湿度的监测和管理。每日上午9--10时，下午15--16时各一次定时对库房温湿度进行记录。根据温湿度的情况，采取相应的调控措施，并做好记录。重点做好夏、冬养护工作。
3、在库药品必须质量完好，数量准确，帐、货相符。
4、药品保管人员应根据“药品验收(入库)通知单”办理交接手续并根据验收结论将药品移人相应的库(区)。
5、药品应按温湿度要求储存于相应的库(区)中，其中常温库0--30℃，阴凉库不高于20℃、冷库2一10℃，相对湿度45％---75％；药品与非药品，内服药与外用药，易串味的药品与其他药品，处方药与非处方药之间应分开存放。医疗用毒性药品应专库或专柜存放，双人双锁保管(二类精神药品应专柜加锁保管)，专人管理，专帐记录，帐货相符。
6、库存药品应按批号及效期远近依次或分开堆垛，并与墙、柱、屋顶、散热器保持30ｃm的距离，与地面保持l0cm的距离。
7、对６个月内到失效期的近效期药品，按月填报近效期药品催销表。 ，
8、每月对各类养护设备定期检查，并记录。记录保存两年。
9、发现药品质量问题，及时与质量管理部联系，悬挂标
志，停止销售。
10、建立重点药品养护档案，定期分析，不断总结经验，为药品储存养护提供科学依据。
11、搬运和堆垛应严格遵守药品外包装图示标志的要求，规范操作。怕压药品应控制堆放高度，定期翻垛。保持库房、货架和在库药品的清洁工作，做好防火、防潮、防鸟、防霉、防虫、防鼠及防污染工作。
12、对于陈列药品应每月进行检查并做好记录，发现以下情况时，不得上柜台销售。
(1)药品包装内有异常响动或液体渗漏。
(2)外包装出现破损、封口不牢、衬垫不实、封条严重损坏等现象。
(3)包装标识模糊不清或脱落。
(4)药品已超出有效期。
因养护人员未尽职尽责，工作不实造成药品损失的，将在季度质量考核中处罚。
门店处方药品销售管理制度
(1)销售处方药时，应由驻店药师对处方进行审核并签字或盖章后，方可依据处方调配、销售，销售及复核人员均应在处方上签字或盖章。
(2)对有配伍禁忌或超剂量的处方，应当拒绝调配、销售，必要时，需经原处方医生更正和重新签字后方可调配和销售。
(3)对处方所列药品不得擅自更改或代用。
(4)处方药销售后要做好记录，处方保存2年备查。
(5)销售特殊管理药品，必须凭盖有医疗单位原印章的医生处方限量销售，销售及复核人员均应在处方上签字或盖章，处方保存2年备查。
(6)处方所写内容模糊不清或已被涂改时，不得销售。 如违反规定，工作失职的，将在季度质量考核中处罚。
门店拆零药品销售管理制度
1、配备专人负责药品拆零销售，拆零人员必须每年参加健康体检，合格后方可从事本工作。
2、配备基本的拆零工具，如天平、药匙、药刀、拆零药袋、医用手套等，保证拆零用工具的清洁卫生。
3、拆零前，对拆零药品须检查外观质量，凡发现质量可疑及外观性状不合格的不可拆零。
4、拆零后的药品应集中存放于拆零专柜，不能与其他药品混放。
5、拆零后的药品如不能保持原包装的，必须放人拆零药袋，加贴拆零标签，写明品名、规格、用法、用量、批号、有效期等，并做好拆零记录。
6、如有违反上述规定，出现不合格的拆零药品上柜销售，将对责任人在季度质量考核中处罚。
卫生和人员健康状况管理制度
1、各部门负责落实本部门的卫生安全维护措施。
2、卫生管理责任到人，营业场所明亮、整洁，每天早晚各打扫一次。库区定期打扫，保持干净卫生，做到“四无”，无积水、无垃圾、无烟头、无痰迹，同时做好库区环境绿化工作。
3、库区与生活区应分开，各类用品、药品安置到位，严禁把生活用品和其他物品带入库房。
4、办公地点应保持地面、桌面、门窗洁净，桌面文件应摆放整齐，不得堆积如山，杂乱无章。
5、店堂内应做到药品分类标志清晰、明确，严禁工作人员把生活用品或其他物品带入店堂。
6、陈列药品的货柜、货架及橱窗应保持整洁、明亮，按照品种、规格、剂型或用途分类将药品摆放整齐，做到规范有序。所陈列的药品应不积尘、不变色。
7、员工要注意个人的着装和卫生，上班穿工作服。注意养成良好卫生习惯。
8、公司每年组织一次直接接触药品人员的健康检查，并建立员工档案。如发现患有传染病、精神病等可能污染药品者，应立即调离岗位。
9、健康检查应在县级以上(含县级)医疗单位进行，不得有漏检行为或找人替检行为，一经发现，将严肃处理。
门店服务质量管理制度
1、树立“质量第一，顾客至上”的服务观念，保证不销售假劣药品。
2、工作人员上岗时应着装整齐、挂牌上岗，站立服务，言行大方、得体，服务周到、热情。
(1)讲普通话，使用“请、谢谢、你好、对不起、再见”等文明礼貌用语。不使用服务忌语，禁止同顾客吵架、顶嘴或嘲弄顾客，不以貌取人，不假公济私。
(2)认真执行国家物价政策，明码标价。店堂内设顾客意见薄，公布监督电话，接待顾客投诉，并认真处理。
(3)正确介绍药品的性能、用途、用法用量、禁忌及注意事项，不得虚假夸大和误导顾客。
(4)出售药品时，注意观察顾客神情，如有疑意，应详细问病卖药，以免发生意外。
(5)公示服务公约，提供便民措施。
服务公约
营业场所美观整齐，商品陈列合理科学；
便民措施张挂醒目，明码标价接受监督；
接待顾客和善热情，介绍商品诚恳耐心；
礼貌用语站立服务，收款找款唱收唱付；
顾客投诉处理及时，改善质量提高信誉。
门店药品销售质量管理制度
(1)按照国家和行业有关药品质量管理的法律、法规、政策等，汇总、处理。
(2)检查了解供货单位的人员、设备、工艺、制度等生产质量保证能力情况。
(3)同行竞争对手的质量措施、质量水平、质量效益等。
(4)企业内部经营环节中与质量有关的数据、资料、记录、报表、文件等。(包括药品质量、环境质量、服务质量、工作质量各个方面)。
(5)药品监督检查公布的与本企业相关的质量信息.
(6)消费者的质量查询、质量反映和质量投诉等。
3、质量信息分级：
A类信息：指对企业有重大影响，需要企业最高领导做出决策，并由企业各部门协同配合处理的信息
B类信息：指涉及企业两个以上部门或岗位，需由企业领导或质量管理部协同处理的信息。
C类信息：只涉及一个部门或岗位，需由部门领导协调处理的信息。
4、质量信息的收集原则为准确、及时、适用、经济。
5、质量信息的收集方法：
(1)企业内部信息
A 通过统计报表定期反映各类与质量相关的信息；
B 通过质量分析会、工作汇报会等会议收集与质量相关的信息；
C 通过各部门填报质量信息反馈单及相关记录实现质
量信息传递；
D 通过多种方式收集职工意见、建议，了解质量信息。
(2)企业外部信息
A通过药品监督管理部门的文件、网站收集信息。
B 通过问卷、座谈会、电话访问等调查方式收集信息；
C 通过现场观察与咨询来了解相关信息；
D 通过人际关系网络收集质量信息；
E 通过现有信息的分析处理获得所需的质量信息。
6、质量信息的处理：
A类信息：由企业领导决策，质量管理部门负责组织传递并督促执行。
B类信息：由主管协调部门决策并督促执行，质量管理部组织传递和反馈。
c类信息：由部门决策并协调执行，并将结果报质量管理部汇总。
7、建立完善的质量信息反馈系统，对异常、突发的质量信息要以书面形式4小时内迅速向有关部门反馈，确保质量信息的及时畅通传递和准确有效利用。
8、各部门应相互协调、配合，将质量信息报质量管理部，再由质量管理部分析汇总后报企业负责人审阅，然后将处理意见以信息反馈单的方式传递至执行部门，此过程文字资料由质量管理部备份、存档。
9、如因工作失误造成质量信息未按要求及时、准确反馈，连续出现两次者，将对负责人在季度质量考核中处罚。
处方药和非处方药分类管理制度
1.根据药品品种、规格、适应症、剂量及给药用途不同，对药品分类按处方药与非处方药进行管理，营业场所的药品须将处方药和非处方药分类摆放。
2.药品营业场所需悬挂药品分类管理的专用标识及警示语。
3.药品须分类销售、购买和使用：
①销售粉针剂、大输液、小剂量注射剂等抗生素类处方药，须凭医师处方销售、购买和使用；
②其他处方药，须凭医师处方或在药师指导下购买和使用。
③非处方药不需医师处方即可自行判断，购买和使用。
4.营业及销售非处方药时，须提示患者仔细阅读药品说明书。
5.销售处方药时，驻店药师必须对医师处方进行审核，签字后依据处方正确调配，销售药品时，对处方不得擅自更改或带用，对有配伍禁忌或超剂量的处方，应当拒绝调配销售，必要时经处方医师更正或重新签字后，方可调配和销售。
驻店药师管理制度
1.遵守国家药品管理法规，遵守职业道德，忠于职守。
2.熟悉药品性能，具有一定技能和专业知识，检测药品不良反映，掌握最新药品信息。
3.作好处方药和非处方药的分类管理，确保药品售出、处方调配的正确性。
4.对本药店的营业员进行专业指导。
5.能为消费者提供药品咨询和指导。
6.保证药品质量合格，患者用药安全，严禁推销药品。
中药饮片进销存管理制度
1、中药饮片购进管理：
（1）所购进的中药饮片必须是合法生产企业生产的合法药品；
（2）所购中药饮片应有包装，包装上应有品名、规格、生产企业、生产日期，实施批准文号管理的中药饮片还应有药品批准文号和生产批号；
（3）该炮制而未炮制的中药饮片不得购入。
2、中药饮片验收管理：
（1）验收员应按照法定标准和合同规定的质量条款对购进的中药饮片进行逐批验收；
（2）验收时应同时对中药饮片的包装、标签及有关要求的证明文件进行检查；
（3）验收应按照规定的方法进行抽样检查；
（4）验收应按规定做好验收记录，记载供货单位、数量、到货日期、品名、规格、生产厂商、生产日期、质量状况、验收结论等项内容；实施批准文号管理的中药饮片还应记载药品的批准文号和生产批号；
（5）验收记录应保存至超过药品有效期一年，但不得少于两年；
3、中药饮片储存与陈列管理
（1） 应按照中药饮片储存条件的要求专库、分类储存，按温湿度要求储存相应库中，易串味药品应单独存放；
（2）中药饮片应按其特性采取干燥、降氧、熏蒸等方法养护，根据实际需要采取防尘、防潮、防污染以及防虫、防鼠、放鸟等措施；
（3）中药饮片应定期采取养护措施，按季度对饮片全部
巡查一遍并建立记录，夏季可增加检查次数。
门店进货管理制度
1、进货人员须经专业和有关法律法规培训，考试合格，持证上岗。
2、购进药品以质量为前提，从具有合法证照的供货单位进货。
3、建立药品购进记录，购进记录载明供货单位、购货数量、购货日期、生产企业、药品通用名称、规格、批准文号、生产批号、有效期等内容。购进药品要有合法票据，票据和购进记录应保存至超过药品有效期一年，但不得少于两年。
4、首营企业与首营品种的审核必须按《首营企业和首营品种审核制度》执行，进行相应的质量审查，向供货单位索取合法证照、生产批文、质量标准、检验报告书、包装、标签、说明书、物价批文、法人委托书、身份证复印件等资料，经审核批准后方可购进。
5、购进合同中必须明确质量条款，当购货合同不是以书面形式确立时，应与供货单位签订质量保证协议书，协议书应明确有效期限。
6、购进进口药品要有加盖供货单位质管部门原印章的(进口药品注册证》或《医药产品注册证》和《进口药品检验报告书》复印件、进口生物制品应有《生物制品进口批件》复印件、进口药材应有《进口药材批件》、实行进口药品报关制度后，应附《进口药品通关单》。
7、定期会同质量管理组对进货情况进行质量评审，认真总结进货过程中出现的质量问题，加以分析改进。
门店进货验收管理制度
1、企业必须设质量验收员，验收员必须身体健康，视力0．9以上(含矫正视力)，无辨色障碍，并经过地市级以上药监部门岗位培训，持证上岗。
2、入库药品必须依据入库通知单，验收员先按照购货合同规定的条款及进货凭证、法定标准，对药品的品名、规格、批准文号、有效期、数量、生产企业、批号、供货单位及药品合格证等逐批验收。同时，检查药品的包装是否完整、有无破损、变形、污染，搬动时有无异常声响，有无渗出的水印等。
3、特殊管理药品、外用药品，其包装的标签或说明书上应有规定的标识和警示说明。特殊管理药品必须双人逐一验收到最小包装。处方药和非处方药进行分类管理，要求标签、说明书上有相应的警示或忠告语。非处方药的包装有国家规定的专有标识。
4、进口药品其包装的标签应以中文注明药品名称、主要成份以及注册证号，并有中文说明书；应有符合规定的《进口药品注册证》和《进口药品检验报告书》复印件，并应加盖供货单位质量管理机构的原印章(红章)。验收进口预防性生物制品，血液制品，应有《生物制品进口批件》复印件，并应加盖供货单位质管理机构原印章(红章)。进口药材应有《进口药材批件》复印件，并加盖供货单位质量管理机构的原印章(红章)。
5、中药材和中药饮片应有包装、并附有质量合格标志。每件包装上，中药材应标明品名、产地、供货单位；中药饮
片标名品名、生产企业、生产日期等；实施文号管理的中药材和中药饮片，在包装上还应标明批准文号。
6、验收首营品种，应有该批号药品的质量检验报告书。
7、凡验收合格入库的药品，必须详细填写验收记录，验收员要签字。验收记录保存至超过药品有效期一年，但不得少于三年。
8、验收工作中发现不合格药品或质量有疑问的药品，应予以拒收，并及时报告质量管理部门复查处理。
9、验收工作结束后，验收人员应与仓库保管人员办理交接手续；保管人员根据验收结论和验收人员的签章将药品放置于相应的库区，并做好记录。
10、对验收员工作失误，在季度质量考核中予以处罚。
门店药品陈列管理制度
1、陈列的药品必须是合法企业生产的合法药品。
2、陈列的药品必须是经过本企业验收合格，质量和包装符合规定的药品。
3、药品应按品种、规格、剂型、用途以及储存条件要求，分类整齐陈列。药品与非药品，处方药与非处方药，易串味药品与一般药品分开陈列。
4、拆零药品必须存放于拆零专柜，做好记录并保留其原包装标签至该药品销售完。
5、需要低温保存的药品只能存放在冰箱或冷柜中，不得在常温下陈列。
6、中药饮片应一味一斗，不得错斗、串斗、混斗。装斗前应进行质量复核，饮片斗前必须写正名正字。
7、特殊管理药品应专柜加锁存放。属危险品的药品只能在柜台或货架上陈列其代用品或空包装。处方药不得开架陈列。
8、对陈列的药品应按月进行检查并予以记录，发现质量问题应及时报告质量管理人员。
9、保持陈列货柜、货架的清洁卫生，防止污染。
门店药品养护检查管理制度
1、企业必须设养护人员，养护人员应经专业或岗位培训，身体健康，视力 0．9以上(含矫正视力)，无辨色障碍，熟悉药品保管和养护要求。
2、药品养护人员应检查在库药品的储存条件，指导保管人员进行库房温湿度的监测和管理。每日上午9--10时，下午15--16时各一次定时对库房温湿度进行记录。根据温湿度的情况，采取相应的调控措施，并做好记录。重点做好夏、冬养护工作。
3、在库药品必须质量完好，数量准确，帐、货相符。
4、药品保管人员应根据“药品验收(入库)通知单”办理交接手续并根据验收结论将药品移人相应的库(区)。
5、药品应按温湿度要求储存于相应的库(区)中，其中常温库0--30℃，阴凉库不高于20℃、冷库2一10℃，相对湿度45％---75％；药品与非药品，内服药与外用药，易串味的药品与其他药品，处方药与非处方药之间应分开存放。医疗用毒性药品应专库或专柜存放，双人双锁保管(二类精神药品应专柜加锁保管)，专人管理，专帐记录，帐货相符。
6、库存药品应按批号及效期远近依次或分开堆垛，并与墙、柱、屋顶、散热器保持30ｃm的距离，与地面保持l0cm的距离。
7、对６个月内到失效期的近效期药品，按月填报近效期药品催销表。 ，
8、每月对各类养护设备定期检查，并记录。记录保存两年。
9、发现药品质量问题，及时与质量管理部联系，悬挂标
志，停止销售。
10、建立重点药品养护档案，定期分析，不断总结经验，为药品储存养护提供科学依据。
11、搬运和堆垛应严格遵守药品外包装图示标志的要求，规范操作。怕压药品应控制堆放高度，定期翻垛。保持库房、货架和在库药品的清洁工作，做好防火、防潮、防鸟、防霉、防虫、防鼠及防污染工作。
12、对于陈列药品应每月进行检查并做好记录，发现以下情况时，不得上柜台销售。
(1)药品包装内有异常响动或液体渗漏。
(2)外包装出现破损、封口不牢、衬垫不实、封条严重损坏等现象。
(3)包装标识模糊不清或脱落。
(4)药品已超出有效期。
因养护人员未尽职尽责，工作不实造成药品损失的，将在季度质量考核中处罚。
门店处方药品销售管理制度
(1)销售处方药时，应由驻店药师对处方进行审核并签字或盖章后，方可依据处方调配、销售，销售及复核人员均应在处方上签字或盖章。
(2)对有配伍禁忌或超剂量的处方，应当拒绝调配、销售，必要时，需经原处方医生更正和重新签字后方可调配和销售。
(3)对处方所列药品不得擅自更改或代用。
(4)处方药销售后要做好记录，处方保存2年备查。
(5)销售特殊管理药品，必须凭盖有医疗单位原印章的医生处方限量销售，销售及复核人员均应在处方上签字或盖章，处方保存2年备查。
(6)处方所写内容模糊不清或已被涂改时，不得销售。 如违反规定，工作失职的，将在季度质量考核中处罚。
门店拆零药品销售管理制度
1、配备专人负责药品拆零销售，拆零人员必须每年参加健康体检，合格后方可从事本工作。
2、配备基本的拆零工具，如天平、药匙、药刀、拆零药袋、医用手套等，保证拆零用工具的清洁卫生。
3、拆零前，对拆零药品须检查外观质量，凡发现质量可疑及外观性状不合格的不可拆零。
4、拆零后的药品应集中存放于拆零专柜，不能与其他药品混放。
5、拆零后的药品如不能保持原包装的，必须放人拆零药袋，加贴拆零标签，写明品名、规格、用法、用量、批号、有效期等，并做好拆零记录。
6、如有违反上述规定，出现不合格的拆零药品上柜销售，将对责任人在季度质量考核中处罚。
卫生和人员健康状况管理制度
1、各部门负责落实本部门的卫生安全维护措施。
2、卫生管理责任到人，营业场所明亮、整洁，每天早晚各打扫一次。库区定期打扫，保持干净卫生，做到“四无”，无积水、无垃圾、无烟头、无痰迹，同时做好库区环境绿化工作。
3、库区与生活区应分开，各类用品、药品安置到位，严禁把生活用品和其他物品带入库房。
4、办公地点应保持地面、桌面、门窗洁净，桌面文件应摆放整齐，不得堆积如山，杂乱无章。
5、店堂内应做到药品分类标志清晰、明确，严禁工作人员把生活用品或其他物品带入店堂。
6、陈列药品的货柜、货架及橱窗应保持整洁、明亮，按照品种、规格、剂型或用途分类将药品摆放整齐，做到规范有序。所陈列的药品应不积尘、不变色。
7、员工要注意个人的着装和卫生，上班穿工作服。注意养成良好卫生习惯。
8、公司每年组织一次直接接触药品人员的健康检查，并建立员工档案。如发现患有传染病、精神病等可能污染药品者，应立即调离岗位。
9、健康检查应在县级以上(含县级)医疗单位进行，不得有漏检行为或找人替检行为，一经发现，将严肃处理。
门店服务质量管理制度
1、树立“质量第一，顾客至上”的服务观念，保证不销售假劣药品。
2、工作人员上岗时应着装整齐、挂牌上岗，站立服务，言行大方、得体，服务周到、热情。
(1)讲普通话，使用“请、谢谢、你好、对不起、再见”等文明礼貌用语。不使用服务忌语，禁止同顾客吵架、顶嘴或嘲弄顾客，不以貌取人，不假公济私。
(2)认真执行国家物价政策，明码标价。店堂内设顾客意见薄，公布监督电话，接待顾客投诉，并认真处理。
(3)正确介绍药品的性能、用途、用法用量、禁忌及注意事项，不得虚假夸大和误导顾客。
(4)出售药品时，注意观察顾客神情，如有疑意，应详细问病卖药，以免发生意外。
(5)公示服务公约，提供便民措施。
服务公约
营业场所美观整齐，商品陈列合理科学；
便民措施张挂醒目，明码标价接受监督；
接待顾客和善热情，介绍商品诚恳耐心；
礼貌用语站立服务，收款找款唱收唱付；
顾客投诉处理及时，改善质量提高信誉。
门店药品销售质量管理制度
(1)按照国家和行业有关药品质量管理的法律、法规、政策等，汇总、处理。
(2)检查了解供货单位的人员、设备、工艺、制度等生产质量保证能力情况。
(3)同行竞争对手的质量措施、质量水平、质量效益等。
(4)企业内部经营环节中与质量有关的数据、资料、记录、报表、文件等。(包括药品质量、环境质量、服务质量、工作质量各个方面)。
(5)药品监督检查公布的与本企业相关的质量信息.
(6)消费者的质量查询、质量反映和质量投诉等。
3、质量信息分级：
A类信息：指对企业有重大影响，需要企业最高领导做出决策，并由企业各部门协同配合处理的信息
B类信息：指涉及企业两个以上部门或岗位，需由企业领导或质量管理部协同处理的信息。
C类信息：只涉及一个部门或岗位，需由部门领导协调处理的信息。
4、质量信息的收集原则为准确、及时、适用、经济。
5、质量信息的收集方法：
(1)企业内部信息
A 通过统计报表定期反映各类与质量相关的信息；
B 通过质量分析会、工作汇报会等会议收集与质量相关的信息；
C 通过各部门填报质量信息反馈单及相关记录实现质
量信息传递；
D 通过多种方式收集职工意见、建议，了解质量信息。
(2)企业外部信息
A通过药品监督管理部门的文件、网站收集信息。
B 通过问卷、座谈会、电话访问等调查方式收集信息；
C 通过现场观察与咨询来了解相关信息；
D 通过人际关系网络收集质量信息；
E 通过现有信息的分析处理获得所需的质量信息。
6、质量信息的处理：
A类信息：由企业领导决策，质量管理部门负责组织传递并督促执行。
B类信息：由主管协调部门决策并督促执行，质量管理部组织传递和反馈。
c类信息：由部门决策并协调执行，并将结果报质量管理部汇总。
7、建立完善的质量信息反馈系统，对异常、突发的质量信息要以书面形式4小时内迅速向有关部门反馈，确保质量信息的及时畅通传递和准确有效利用。
8、各部门应相互协调、配合，将质量信息报质量管理部，再由质量管理部分析汇总后报企业负责人审阅，然后将处理意见以信息反馈单的方式传递至执行部门，此过程文字资料由质量管理部备份、存档。
9、如因工作失误造成质量信息未按要求及时、准确反馈，连续出现两次者，将对负责人在季度质量考核中处罚。
处方药和非处方药分类管理制度
1.根据药品品种、规格、适应症、剂量及给药用途不同，对药品分类按处方药与非处方药进行管理，营业场所的药品须将处方药和非处方药分类摆放。
2.药品营业场所需悬挂药品分类管理的专用标识及警示语。
3.药品须分类销售、购买和使用：
①销售粉针剂、大输液、小剂量注射剂等抗生素类处方药，须凭医师处方销售、购买和使用；
②其他处方药，须凭医师处方或在药师指导下购买和使用。
③非处方药不需医师处方即可自行判断，购买和使用。
4.营业及销售非处方药时，须提示患者仔细阅读药品说明书。
5.销售处方药时，驻店药师必须对医师处方进行审核，签字后依据处方正确调配，销售药品时，对处方不得擅自更改或带用，对有配伍禁忌或超剂量的处方，应当拒绝调配销售，必要时经处方医师更正或重新签字后，方可调配和销售。
驻店药师管理制度
1.遵守国家药品管理法规，遵守职业道德，忠于职守。
2.熟悉药品性能，具有一定技能和专业知识，检测药品不良反映，掌握最新药品信息。
3.作好处方药和非处方药的分类管理，确保药品售出、处方调配的正确性。
4.对本药店的营业员进行专业指导。
5.能为消费者提供药品咨询和指导。
6.保证药品质量合格，患者用药安全，严禁推销药品。
中药饮片进销存管理制度
1、中药饮片购进管理：
（1）所购进的中药饮片必须是合法生产企业生产的合法药品；
（2）所购中药饮片应有包装，包装上应有品名、规格、生产企业、生产日期，实施批准文号管理的中药饮片还应有药品批准文号和生产批号；
（3）该炮制而未炮制的中药饮片不得购入。
2、中药饮片验收管理：
（1）验收员应按照法定标准和合同规定的质量条款对购进的中药饮片进行逐批验收；
（2）验收时应同时对中药饮片的包装、标签及有关要求的证明文件进行检查；
（3）验收应按照规定的方法进行抽样检查；
（4）验收应按规定做好验收记录，记载供货单位、数量、到货日期、品名、规格、生产厂商、生产日期、质量状况、验收结论等项内容；实施批准文号管理的中药饮片还应记载药品的批准文号和生产批号；
（5）验收记录应保存至超过药品有效期一年，但不得少于两年；
3、中药饮片储存与陈列管理
（1） 应按照中药饮片储存条件的要求专库、分类储存，按温湿度要求储存相应库中，易串味药品应单独存放；
（2）中药饮片应按其特性采取干燥、降氧、熏蒸等方法养护，根据实际需要采取防尘、防潮、防污染以及防虫、防鼠、放鸟等措施；
（3）中药饮片应定期采取养护措施，按季度对饮片全部
巡查一遍并建立记录，夏季可增加检查次数。