**工商局推进落实“服务承诺制、首问负责
制、限时办结制”的实施方案
为进一步提升我局服务水平和服务质量，切实提高全局效能，努力创建人民满意单位，根据县委县政府的精神、《**深入推进服务承诺制首问负责制限时办结制实施方案》的具体要求，结合我局实际，全面做好服务承诺制、首问负责制、限时办结制(以下简称“三项制度”)的实施工作，特制定本实施方案。
一、工作目标
以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面贯彻落实科学发展观，建立健全并落实“三项制度”，进一步强化全局干部责任意识、服务意识、公仆意识和法制意识，进一步规范政务行为，优化服务质量，提高工作效率，力争在短时间内实现全局工作作风明显改进，机关效能和公共服务质量明显提高，发展环境明显优化，人民群众对我局的满意度有较大提升。
二、实施步骤
根据县委县政府统一要求，结合我局实际情况，我局的“三项制度”推进工作分以下几个步骤实施：
（一）强化领导 制订方案（5月28日至31日） 我局成立以党组书记、局长为组长，纪检组长同志为副
组长，纪检监察室、人事教育科、办公室为成员单位的深入推进“服务承诺制、首问负责制、限时办结制”工作领导小组，负责全局范围的“三项制度”推进落实工作。
局纪检监察室牵头各机关科室、基层分局，根据各自的实际情况及工作特点制定了工作实施方案，并经推进“三项制度”工作领导小组审议通过。
（二）宣传发动 全员参与（6月1日至5日）
我局将通过召开专题会议，集中学习文件，个人自学等途径，将实行“三项制度”的部署要求迅速传达到每个工作人员；加大宣传发动力度，在办公网络上设臵专栏，确保人人知晓、全员参与。
（三）细化目标 强力推进 （6月6日至17日）
我局将严格按照上级要求，全面推行岗位责任制，门牌公示制，挂牌上岗制，“AB角”工作制。同时通过对我局业务范围、办事流程的梳理，我局提出了落实三项制度的具体细化目标：
1、落实服务承诺制度的基本要求
一是工作人员对外履行职责期间必须着装规范，用语文明，热情周到，耐心细致；必须接听并记录好每一个电话,接待好每一位上门办事人员，处理好每一件工作。二是在业务窗口醒目位臵，按照各类业务办理规程要求，公示服务项目、服务标准、服务承诺规定、办事依据、办事程序、投诉
举报电话以及窗口工作人员的姓名、职责等内容，为办事群众提供最大方便。三是对咨询的服务事项和内容，一次性解答清楚，对需要完善资料方可办理的事项，承办人应当一次性告知应补充的资料内容，待补齐有关资料且具备办理条件后，在规定或承诺的时限内办理完毕。四是对申请办理急办特办事项或复杂事项的，实行急事急办、特事特办。如遇节假日，可预约服务。五是各分局应采取多种方式，如指路标牌、设立导办台等，实行导办服务，确保导办、首办、转办、督办四个环节的衔接与通畅。六是对各类业务实行承诺办结，在规定或承诺的时限内办理完毕。
2、落实首问责任制的基本要求
一是明确首问责任人是指当事人到工商行政管理机关申请办事时，所接触的第一位工商行政管理工作人员。首问责任人承担直接办理或引导办理责任。二是属于首问责任人职责范围的工作事务，要按有关规定当场予以办理；不能当场办理的，要“一次性告知”办理程序、条件等，必要时提供办事指南。三是不属于首问责任人职责范围的工作事务，但属于本机关职责范围的，首问责任人要主动引导到有关经办人员或业务部门，必要时要告知经办处室名称、经办人姓名及联系电话。四是不属于本机关职责范围的工作事务，首问责任人也要热情接待，尽可能提供帮助。五是属于电话咨询的，首问责任人应按上述原则给予答复，并将所反映的事
项、联系人姓名、电话等记录在册，按有关规定及时处理。六是首问责任人答复办事人提出的问题时，做到准确、清楚、符合规定；不能准确答复的问题，要及时研究、咨询有关部门或请示领导后给予答复；确实无法解答的问题，要向办事人说明情况。
3、落实限时办结制的基本要求
一是明确限时办结制度，县局科室及各分局，根据职能配臵和工作要求，对服务对象申请办理的事项，在符合法定条件的情况下，在承诺期限（没有承诺期限的按照法定期限）内办理完毕的规定。二是各职能部门应当将本部门所有管理服务事项和时限，一律对外公开，接受社会监督，建立限时办结制度台帐，确定专人负责，对受理的事项均进行登记，明确所办事宜、单位部门及主办人员。三是各分局及科室参照省市县工商局的承诺期限，按照就低不就高的原则制定本级办理各项业务的具体时限。需要制定具体办结时限的业务为：市场主体登记注册、市场主体监督管理、经济违法案件查处、特殊市场行为监管、商标监管、广告监管、消费者申诉举报、举报工作人员违法违纪等。四是对相对人手续完备、材料齐全、符合规定的申请事项，能够即时办结的，应即时予以办结；不能即时办结的，应当开具政务服务告知书，写明收到的材料名称、页数、办结取件时间及经办人等。五是对管理服务相对人诉求的事项，无正当理由不得延时办理，
如特殊情况确需延时办理的，经办人员应按有关职权规定报请领导审批，并告知当事人延时办理的理由。六是上级主管机关和有关部门约定有关时效性事务，经办人员应严格按照相关规定在相应时限内完成。七是经办人员违反限时办结规定，延误办事，造成不良影响的，应当追究当事人的责任。造成严重不良社会影响或后果的，同时追究所在部门主要负责人的责任。
（四）自查自评 修正完善（6月18日至25日）
局推进落实“三项制度”领导小组将在县里检查之前，组织各成员单位对实施结果进行自查自纠；还将主动对接人大代表、政协委员、服务对象及纪委，自觉接受评议检查，对贯彻实施“三项制度”措施有力、成效显著的科室、分局和个人表扬奖励，对好的制度做法总结推广；对发现的问题及时汇总，制定出完善措施，限期整改到位。对措施不力、工作不到位的科室、分局、个人予以通报批评，并按行政问责办法的规定进行问责。通过绩效评估和强化措施，建立贯彻实施“三项制度”的长效机制。
二0一0年八月一日
**工商局推进落实“服务承诺制、首问负责
制、限时办结制”的实施方案
为进一步提升我局服务水平和服务质量，切实提高全局效能，努力创建人民满意单位，根据县委县政府的精神、《**深入推进服务承诺制首问负责制限时办结制实施方案》的具体要求，结合我局实际，全面做好服务承诺制、首问负责制、限时办结制(以下简称“三项制度”)的实施工作，特制定本实施方案。
一、工作目标
以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面贯彻落实科学发展观，建立健全并落实“三项制度”，进一步强化全局干部责任意识、服务意识、公仆意识和法制意识，进一步规范政务行为，优化服务质量，提高工作效率，力争在短时间内实现全局工作作风明显改进，机关效能和公共服务质量明显提高，发展环境明显优化，人民群众对我局的满意度有较大提升。
二、实施步骤
根据县委县政府统一要求，结合我局实际情况，我局的“三项制度”推进工作分以下几个步骤实施：
（一）强化领导 制订方案（5月28日至31日） 我局成立以党组书记、局长为组长，纪检组长同志为副
组长，纪检监察室、人事教育科、办公室为成员单位的深入推进“服务承诺制、首问负责制、限时办结制”工作领导小组，负责全局范围的“三项制度”推进落实工作。
局纪检监察室牵头各机关科室、基层分局，根据各自的实际情况及工作特点制定了工作实施方案，并经推进“三项制度”工作领导小组审议通过。
（二）宣传发动 全员参与（6月1日至5日）
我局将通过召开专题会议，集中学习文件，个人自学等途径，将实行“三项制度”的部署要求迅速传达到每个工作人员；加大宣传发动力度，在办公网络上设臵专栏，确保人人知晓、全员参与。
（三）细化目标 强力推进 （6月6日至17日）
我局将严格按照上级要求，全面推行岗位责任制，门牌公示制，挂牌上岗制，“AB角”工作制。同时通过对我局业务范围、办事流程的梳理，我局提出了落实三项制度的具体细化目标：
1、落实服务承诺制度的基本要求
一是工作人员对外履行职责期间必须着装规范，用语文明，热情周到，耐心细致；必须接听并记录好每一个电话,接待好每一位上门办事人员，处理好每一件工作。二是在业务窗口醒目位臵，按照各类业务办理规程要求，公示服务项目、服务标准、服务承诺规定、办事依据、办事程序、投诉
举报电话以及窗口工作人员的姓名、职责等内容，为办事群众提供最大方便。三是对咨询的服务事项和内容，一次性解答清楚，对需要完善资料方可办理的事项，承办人应当一次性告知应补充的资料内容，待补齐有关资料且具备办理条件后，在规定或承诺的时限内办理完毕。四是对申请办理急办特办事项或复杂事项的，实行急事急办、特事特办。如遇节假日，可预约服务。五是各分局应采取多种方式，如指路标牌、设立导办台等，实行导办服务，确保导办、首办、转办、督办四个环节的衔接与通畅。六是对各类业务实行承诺办结，在规定或承诺的时限内办理完毕。
2、落实首问责任制的基本要求
一是明确首问责任人是指当事人到工商行政管理机关申请办事时，所接触的第一位工商行政管理工作人员。首问责任人承担直接办理或引导办理责任。二是属于首问责任人职责范围的工作事务，要按有关规定当场予以办理；不能当场办理的，要“一次性告知”办理程序、条件等，必要时提供办事指南。三是不属于首问责任人职责范围的工作事务，但属于本机关职责范围的，首问责任人要主动引导到有关经办人员或业务部门，必要时要告知经办处室名称、经办人姓名及联系电话。四是不属于本机关职责范围的工作事务，首问责任人也要热情接待，尽可能提供帮助。五是属于电话咨询的，首问责任人应按上述原则给予答复，并将所反映的事
项、联系人姓名、电话等记录在册，按有关规定及时处理。六是首问责任人答复办事人提出的问题时，做到准确、清楚、符合规定；不能准确答复的问题，要及时研究、咨询有关部门或请示领导后给予答复；确实无法解答的问题，要向办事人说明情况。
3、落实限时办结制的基本要求
一是明确限时办结制度，县局科室及各分局，根据职能配臵和工作要求，对服务对象申请办理的事项，在符合法定条件的情况下，在承诺期限（没有承诺期限的按照法定期限）内办理完毕的规定。二是各职能部门应当将本部门所有管理服务事项和时限，一律对外公开，接受社会监督，建立限时办结制度台帐，确定专人负责，对受理的事项均进行登记，明确所办事宜、单位部门及主办人员。三是各分局及科室参照省市县工商局的承诺期限，按照就低不就高的原则制定本级办理各项业务的具体时限。需要制定具体办结时限的业务为：市场主体登记注册、市场主体监督管理、经济违法案件查处、特殊市场行为监管、商标监管、广告监管、消费者申诉举报、举报工作人员违法违纪等。四是对相对人手续完备、材料齐全、符合规定的申请事项，能够即时办结的，应即时予以办结；不能即时办结的，应当开具政务服务告知书，写明收到的材料名称、页数、办结取件时间及经办人等。五是对管理服务相对人诉求的事项，无正当理由不得延时办理，
如特殊情况确需延时办理的，经办人员应按有关职权规定报请领导审批，并告知当事人延时办理的理由。六是上级主管机关和有关部门约定有关时效性事务，经办人员应严格按照相关规定在相应时限内完成。七是经办人员违反限时办结规定，延误办事，造成不良影响的，应当追究当事人的责任。造成严重不良社会影响或后果的，同时追究所在部门主要负责人的责任。
（四）自查自评 修正完善（6月18日至25日）
局推进落实“三项制度”领导小组将在县里检查之前，组织各成员单位对实施结果进行自查自纠；还将主动对接人大代表、政协委员、服务对象及纪委，自觉接受评议检查，对贯彻实施“三项制度”措施有力、成效显著的科室、分局和个人表扬奖励，对好的制度做法总结推广；对发现的问题及时汇总，制定出完善措施，限期整改到位。对措施不力、工作不到位的科室、分局、个人予以通报批评，并按行政问责办法的规定进行问责。通过绩效评估和强化措施，建立贯彻实施“三项制度”的长效机制。
二0一0年八月一日