行为改造型激励理论其应用
[内容概要]行为改造型激励理论主要包括强化理论和挫折理论。强化理论有正强化、负强化、惩罚、衰减四种类型，具体的方式有固定间隔强化、固定比率强化、可变间隔强化、可变比率强化。挫折理论主要包括挫折产生的原因分析、挫折的行为表现形式、挫折的容忍力、消除挫折的方法等。
[学习目标] 通过本章的学习，把握行为改造型激励理论的真正涵义；理解强化理论、挫折理论的实质内容；掌握强化方法使用的技巧和消除挫折的方法。
人的行为是人的心理的外部表现，一切有意识的行为的产生和发展，都离不开心理活动的支配。而人的心理的积极能动作用的发挥，也必须通过人的行为才能实现。因此，研究如何激励人的生产、工作积极性问题，应把研究人的内隐的心理活动与研究人的外显的行为表现有机地结合起来，而不是把二者割裂开来，对立起来。
在管理活动中，不管采取什么样的措施，其根本目的都在于使被管理者在生产、工作中积极的建设性行为增加，消极的破坏性行为减少以至消失。行为改造型激励理论正是研究如何巩固和发展人的积极行为，如何改造和转变人的消极行为，变消极行为为积极行为的系统理论。
关于如何才能更好地改造和转变人的行为的问题，各学派试图从不同的途径去分析和解决。强化理论认为，人的行为是对外部环境刺激作出的反应，只要通过改变外部环境刺激就可以达到改造行为的目的；归因理论认为，是人的内在的思想认识指导和推动着人的行为，通过改变人的思想认识，就可以达到改变人的行为的目的；挫折理论则认为，人的行为是外部环境刺激和内部的思想认识相互作用的结果。因此，只有改变外部环境刺激与改变内部思想认识相结合，才能达到改变人的行为，变消极行为为积极行为的目的。
以上三种理论，从不同侧面去认识和解决行为改造问题，为管理工作培养和发展被管理者的积极行为，削弱以至消除被管理者的消极行为提供了多种思路和多种方法。这里，我们重点介绍强化理论和挫折理论。
第一节 强化理论
强化理论是以斯金纳的操作性条件反射理论为基础发展起来的一种激励理论。这个理论的主要特点是，从人的行为与客观环境刺激的相互关系中，去寻求改造人的行为的方法，而不重视人的心理活动的作用。例如，斯金纳就认为，不应从人的内在心理状态来寻找对人的行为的解释，而应从决定行为的那些外部条件来解释人的行为。这个理论强调，通过控制刺激人的外部环境中的两个条件来影响和改变人的行为。这两个条件一是人的行为的外在目标；二是对行为结果的奖惩。
一、四种基本的强化类型
在管理中，运用强化理论改造行为—般有四种类型。这四种类型可以单独使用，也可以结合使用。
(一) 正强化
正强化是运用刺激因素，使人的某种行为得到巩固和加强，使之再发生的可能性增大的一种行为改造方式。简单的正强化，如小学生拾到一支钢笔交给丁老师，老师当着全班学生表扬了这个拾金不昧的学生，并号召大家向他学习。这个学生就受到了有力的正强化。他以后拾到东西交给老师的行为再发生的可能性就增大了，甚至把妈妈给他的买冰棍的钱也交给了老师，谎称是在校门口捡到的。在各种各样的管理活动中，正强化是最经常使用且易收到良好效果的强化方式，能起到强化作用的因素主要有认可、表扬、赏识、增加工资和奖金、提升、分配好工作等等。在管理中运用正强化手段比对儿童行为的强化要复杂得多，管理中往往是在人发生了许多积极行为后才给予一次正强化。例如：在医院管理中，年终要通过许多步骤评选出年度医术高明、医德高尚的医务人员和表现出色的护理人员，举行隆重仪式，授予他们优秀医务工作奖或优秀护理工作奖，并颁发奖金。这些措施既能起到加强被强化者积极行为的作用，也能使其他人出现积极行为的可能性增大。
(二) 负强化
负强化指的是预先告知某种不符合要求的行为或不良绩效可能引起的后果，允许职工通过按所要求的方式行事或避免不符合要求的行为来回避一种令人不愉快的处境。如果职工能按要求行事时，即可减少或消除这种不愉快的处境，从而，这也就增加了职工符合要求行为重复出现的可能性。因此，负强化与正强化的目的是一致的，但两者所采取的手段则不同。
(三) 惩罚
惩罚指的是以某种带有强制性、威胁性的结果。例如：用批评、降薪、降职、罚款、开除等来创造一种令人不快乃至痛苦的环境或取消现有的令人满意和愉快的条件，以示对某一不符合要求的行为的否定，从而，消除这种行为重复发生的可能性。
(四) 衰减
衰减是指撤消对人的某些行为的强化，使这种行为出现的频率逐步减少、衰弱。例如：一个职工正在生产工作中表现出色，经常加班加点，上半年已经在干第二年的活了。他积极的工作行为经常受到厂领导和车间的领导的各种形式的强化。但后来发现他身体不好，工作中体力不支，于是领导除嘱咐他多注意身体外，不再对其工作行为进行强化，使其加班加点、超负荷工作的行为衰弱减少。
二、强化的基本方式
强化方式是指根据职工行为的情况不同采用的各种奖惩方式，它主要分为连续的和间歇的两种。连续强化就是指每次发生的行为都受到强化。例如：一个装配袖珍计算器的工人，每当元件通过质量检查时，就得知他的行为是正确的。间歇的强化就是指非连续的强化，不是每次发生的行为都受到强化。这种间歇的强化—般有四种形式：固定间隔、固定比率、可变间隔和可变比率。如图10—1所示。
图10—1 间歇强化的四种形式
固定间隔就是在经过不变的或固定的—段时间以后才给予强化物。最简单的例子是周工资和月工资。而固定比率则是在—定数量的所希望的积极行为发生以后才给于强化物。例如：一个家具商店的家具设计师知道，每销售一套家具给用户，他将收到12％的佣金。这比率是固定的12％，但收入的总数则依靠他的工作成绩的好坏。
可变间隔是根据经过的时间给予强化物，但时间的长短围绕某一个平均数而变动。例如：一组进入一家公司工作的大学毕业生知道，他们在连续的全日工作一年左右，有可能被提升为部门助理。有些可能在10个月后被提升，另一些在12个月以后被提升，还有一些在14个月以后才被提升。然而，这组人平均是12个月以后被提升。
可变比率是在一定数量的所希望的行为出现以后才给予强化物，但行为的数量是围绕某个平均数而变化的。使用口头表扬、承认或奖金是典型的例子。并不是每一个行为都受到表扬，在给予表扬以前出现的行为的次数，在这一次表扬和下一次表扬之间是不同的。
第二节 挫折理论
人的行为由需要引起，受动机支配，为一定目标吸引。个体行为积极性促使人的各种心理活动和外部行为，为实现某个目标产生一定程度的努力。实现目标的行为努力无非是两种结果，一种是实现目标的过程，没有遇到大的困难或遇到了但能够战胜困难去实现目标；一种是遇到了难以克服的困难，人的行为受阻，目标无法实现，需要不能满足所引起的一系列心理反应和行为反应，这就是我们所要研究的挫折。
在实际生活和工作中，挫折是一种客观存在，尤其是在实现较高目标的意志行动中，挫折现象更是经常发生。挫折对人的行为积极性的影响是十分突出的，大的挫折引起的消极反应会严重损伤行为积极性。挫折产生后，个体不仅可能以消极的行为对待之，也可能以积极的行为对待之。究竟以什么样的行为对付挫折，一方面取决于个体的心理方面，如个性倾向性中的理想、信念、世界观，性格中的情绪特征、意志特征等；另一方面取决于周围人和组织所给予的影响。为了在管理工作中维护人的行为积极性，改造挫折引起的消极性行为，管理心理学对挫折进行了大量的研究，并形成了挫折理论。
一、挫折心理与挫折行为的表现
挫折所引起的心理和行为反应是多种多样的。这些心理和行为反应可归为两类：一类是积极的建设性的心理和行为；一类是消极的破坏性的心理和行为。
积极的建设性的行为常见的有以下四种：
(一) 升华
升华是人遭受挫折后，最有建设性的一种积极反应，其含义为：把敌对、悲愤等消极因素化为积极动力，作出更有意义的成就。
(二) 增加努力
增加努力指支持原有目标，加倍作出努力，选择其他途径，最终达成日标。
(三) 重新解释目标
重新解释目标指达不成目标时，延长实现目标的期限或者重新调整目标。
(四) 补偿
当一个人确定的目标受到条件的限制而无法达到时，他用实现另一个目标来进行补偿，或者以谋求新的需要来取代原来的需要。
消极的或破坏性行为主要有以下12种：
(一) 折衷
折衷指两件事情发生矛盾时，采取折衷调和的办法，以避免或减少挫折。
(二) 反向行为
努力压制自己的意志和感情，勉强去作—些违背自己愿望的事。
(三) 合理化
为解释某种受挫的行为寻找借口。这种借口听起来似乎合理，但并非真实，在第三者听来往往不合逻辑，然而自己却能从中求得内心的某种安宁，减轻受挫感。
(四) 推诿
推诿即将自己作错的事诿过于人。
(五) 退缩
退缩即知难而退或畏难而退。
(六) 逃避
不敢面对受挫的现实，遇到棘手问题或情绪低落时，努力从其他活动(工作或娱乐) 中寻找乐趣。
(七) 表同
这是一种以理想中的某人自居的变态心理，通过模仿某人的思想、言论、行为乃至衣着等，在心理上分享他人的成功之果，以冲淡自己未能达到此人那样成就所产生的挫折感。
(八) 幻想
幻想即面对受挫的现实，胡思乱想，作为精神上的寄托。
(九) 抑制
将痛苦的记忆和经验从意识中排除出来，压抑到下意识之中，以减轻挫折所带来的痛苦。
(十) 回归
这是面对挫折所表现出来的一种与年龄不相称的幼稚行为，形成成熟的倒退现象，甚至退化到作出“小孩般”的幼稚动作。
(十一) 攻击
一种无理智的消极的、带有破坏性的行为，可针对他所认为的挫折源(人或事) 而发，也可泄怒于无关的旁人或折磨自己，甚至自杀。
(十二) 放弃
长期受挫，丧失信心。极度消沉，自暴自弃。什么事都打不起精神，对挫折漠然视之，对未来—无所求。
二、挫折容忍力及其影响因素
挫折在人的心理和行为上引起的反应的强度，取决于多方面的因素。第一，受挫折程度的影响。一般来讲，轻度的挫折引起的心理反应和行为反应较微弱，重度挫折引起的行为反应较强烈；第二，受人的挫折容忍力的影响。同样一个中等强度的挫折，对于挫折容忍力较强的人来说，消极影响很小，他仍能坚持不懈地去努力实现目标。但对于挫折容忍力较差的人，就可能引起他意志消沉、—蹶不振等反应，
一个人挫折容忍力的强弱，主要受以下因素影响：
1．人的生理条件。在其他主客观条件相同的情况下，身强力壮的人比体弱多病的人具有较强的挫折容忍力。
2．过去的生活经历，特别是以往经受挫折的情况。在以往的生活中历经磨难的人，比生活经历—帆风顺的人挫折容忍力强。以往所经受的挫折锻炼，是影响挫折容忍力的一个重要因素。
3．人们对挫折的主观判断，也是影响挫折容忍力的一个重要因素。挫折作为一种情感或行为反应，直接受认识因素的影响。一个人依据自己的知识、经验和收集到的信息去判断挫折对自己所产生的不良影响或造成的后果的程度。同样一个挫折，主观上判断为严重挫折，在主体的心理和行为上引起的反应就强烈，而主观上判断为中度或轻度挫折，在主体的心理和行为上引起的反应就较轻。
4．影响挫折容忍力还有一个很重要的因素，就是人的理想、信念、世界规、人生观。远大的理想，坚定的信念，正确的世界观和人生观，能够大大增强一个人的挫折容忍力，降低挫折的消极影响。
三、产生挫折的原因分析
在人们的生活、生产、工作和学习中，挫折的表现是多种多样的，引起挫折的原因是纷繁复杂的，一个挫折也可能是由几个甚至几方面的原因引起的。分析挫折产生的原因，有助于在管理工作中降低挫折所产生的消极影响。对于引起挫折纷繁复杂的原因，我们可以从不同方面去加以归纳分析。
（一）客观环境方面的原因
环境因素属于外因，因此而引起的挫折叫做外因性挫折。客观外界的许多因素往往干扰或阻碍人实现目标的意志行动，引起人们的挫折反应。例如，暴风骤雨，洪水猛涨，洪水泛滥，冲毁了家园。强烈的地震，不但毁坏了家园，还会使一些家人永远不能再团圆等。
这一类导致挫折的原因属自然环境方面的原因。社会环境方面的原因，指个人在行为中受到政治、经济、法律、道德，宗教、风俗习惯等人为因素的影响，这是管理过程中被
管理者挫折产生的主要原因。例如：在实现目标的过程中受到他人的阻扰、嫉妒、讥讽，受到官僚主义、本位主义、原来的人际矛盾等的影响都可能引起挫折。
（二) 主观方面的原因
主观方面的原因引起的挫折叫内因性挫折，主观方面的原因又可分为两个方面：一方面是个人所具备的条件；一方面是动机的冲突。前者比如因个人体力、智力和容貌的条件不佳，个人经验不足，思想意识不端正，思想方法片面等，致使个人目标无法实现；后者比如因事实所迫，个人所追求的几个目标，只能在取舍抉择中保留一个，其余的目标不得不忍痛放弃。
第三节 行为改造型激励理论在管理中的应用
一、运用强化激励，提高管理效能
在管理工作中正确地动用强化手段，对巩固和增强行为积极性具有重要的作用。如果说正确运用内容型激励理论激发动机，可以有效地引起被管理者的积极行为，那么，正确地运用强化手段，就可以保持和加强积极的行为，就可以减弱或消除消极的行为。强化理论及其理论基础—一操作性条件反射理论，不考虑或极少考虑人的行为产生的内因，而只重视通过改变影响人的行为的环境来控制、改变人的行为。实际上，影响人的行为的内因和外因并不是互不联系、孤立存在的。对行为的有效的强化，正是通过改变人的行为的动机强度进而影响人的行为。强化理论一般只强调当人的积极行为或消极行为产生以后，再施以外部刺激的影响，进而巩固或减弱人的行为。它不重视行为产生的内因，更不重视对人积极行为的主动的激发，这使得强化具有很大的局限性。我们在管理工作中，应该把内容型激励理论与强化理论结合起来运用，既要重视被管理者行为的强化，又要重视对人的积极行为的主动激发。我国管理工作者在实践中创造性地运用强化理论，取得了很好的效果，也总结了许多宝贵经验。
根据强化理论对强化类型效用的阐述，我们在运用强化激励，要坚持“两个结合”、“两个为主”，即奖励与惩罚相结合，以奖励为主；精神奖励与物质奖励相结合，以精神奖励为主。因为，多运用将奖励，少运用惩罚有利于调动积极因素，也符合人们的“尊重需要”。物质奖励主要满足人的低层次需要，而精神奖励则主要满足人的高层次需要。管理工作中，奖励和惩罚的收效如何，主要取决于管理者能否正确地、有效地运用这种手段。
(一) 正确运用奖励手段应注意的原则和要求
1．奖励要公平合理，奖励的程度要与对组织的贡献相当。奖励是否客观公平，是影响奖励效应的一个关键因素。如果在组织中表现不突出，贡献一般化的某些管理者受到了某种形式的奖励，而其他一大批条件相当的同志却未受到奖励。这对于管理工作造成的消极影响远远超过实施奖励所产生的积极影响。公平理论告诉我们，人们往往把自己付出的努力与得到的奖酬和别人付出的努力与得到的奖酬相比较。因而上述之不公平现象，必然在一大批被管理者的心理上引起不公平感，于是人们就会产生调整奖酬的要求。当这种要求得不到满足，便会降低努力，被动地调整努力和奖酬之间的关系，以求得心理上的平衡。因而，不公平的奖励不仅无益，反而有害，往往会损伤一大批人的积
极性。所以，奖励的公平问题是管理工作必须高度重视的。
上面主要讲的是在评奖的问题上要公平合理，一视同仁。在管理中，还存在着奖酬与贡献极不相当的问题。例如：有个技术人员，搞的一项技术革新，每年能为厂里取得5万元以上的经济效益，但这个同志年终仅得到一个毛毯的奖励，而不是得到较高的精神奖励和提一二级工资等的物质奖励。当然，奖励与贡献不相当也包括贡献很小，奖酬却甚丰的情况。这两种情况都会降低奖励的积极效应。因此，既要有功必赏，又要赏得适当，既要使受奖者得到足够的激励，又要使其他人口服心服。
2．奖励的评选要坚持群众性，民主性。坚持评选的群众性与民主性，对于保证评奖的公平有很大的意义，作用也十分明显，而且还可以有效地提高奖励对人们的积极影响。在评奖中让群众充分行使民主权力，能保证获奖者的典型性，有利于使其他人产生学习的意向，有助于组织中形成比学赶帮、力争上游的高昂气氛。在评奖问题上的“官封”、“钦定”以及在评选方法上缺乏民主性，都会大大损伤奖励对其他人的积极影响，甚至会使受奖者在群众中被孤立、受打击。
3．奖励要注意时效。及时的奖励既可以提高奖励的强化效果，又能及早对未受奖者的行为产生积极的影响。一些出色的管理者很注意奖酬的时间效应。当年，福克斯波罗公司为了求得生存，极其需要技术的进步。一天傍晚，一位科学家拿着一个设计样品冲进总经理的办公室，那项方案是如此之妙，总经理惊呆了，简直不知该如何给予奖励才好，他在抽屉里东翻西找，找出一件东西，对那位科学家说：“给！”他手上拿的是一只香蕉，这是他唯一能够当即拿出来的奖品。从那以后，一枚小小的“金香蕉”奖章就成了福克斯波罗公司对科学成就的最高奖励。
4．奖励应该是具体明确的。笼统的含糊不清的奖励，成效必定不高。
5．奖励要充分注意受奖者的需要特点。人们的需要是广泛多样的，因而，奖励的方式也应多种多样，因人而异。在管理工作中常用的奖励方式有：发奖金、发加班费、评劳模、保送进修、提供假期或旅游机会、提升、晋级、给家庭送喜报、上黑板报等。各种奖励方法对被管理者积极性的影响，主要并不取决于它的经济价值的高低和精神奖励的级别，而取决于奖励的方式和奖励的内容是否符合人的需要特点，管理工作实践中的许多例证都说明了这一点。
6．要正确处理物质奖励与精神奖励的关系。在管理工作中，物质奖励是必要的也是重要的。然而其作用也是有限的。只注意物质奖励，就容易使人的眼光只局限在眼前的利益上，看不到整体的长远的利益。而精神奖励能增加人的内在动机水平，人有了内在动力才能自觉持久地保持积极性。
相关资料：无锡电缆厂为我们提供了生动的例证。他们运用光荣台、闪光台、党风台、革新台激励全厂工人干部的生产、工作积极性。五年多的实践充分证明了精神激励的作用。光荣台选登作出较大成绩的先进个人和集体；闪光台反映共产主义新思想、新风尚；党风台选载公正廉洁、忠诚积极的好党员的事迹；革新台选载意义重大的革新成果。这个厂的管理者在总结中写道：“四台是一种积极有效的正强化手段，它很好地发挥了精神激励的功能，使各种积极的行为、动机得到不断的加强，保持不断重复出现，使闪光点由小变大，发出了强烈的光和热。“
可见，在管理工作中，坚持物质奖励和精神奖励相结合，以精神奖励为主的原则，有助于提高奖励的效能。
(二) 正确运用批评和惩罚手段应注意的原则和要求
要使批评和惩罚收到好的效果，遵循以下基本要求是重要的。一是善意。实事求是地指出错误，分析错误，耐心教育，以理服人。使受罚者罚而无怨，心悦诚服，受罚之后，不抱成见，遇有进步，及时给予肯定和鼓励。二是适当。要罚过相当，轻重适宜，并应有所区别，初犯从宽；再犯从严；态度好的从宽，态度差的从严，过去处理过的问题无例从轻，有例从严。尽量采用一次性惩罚，少用永久性惩罚；多个别批评，少公开点名；处分要慎重，能用经济手段处罚的不要给予处分。三是一致。规定该罚的就罚，不该罚的不滥罚。该罚的不罚，领导失去威信，规章制度失去威慑力。滥施惩罚，会引起对立。标准要一致，以事实为依据，以法规和纪律为准绳，不分亲疏，对任何人一视同仁，宽严一致，使一人受罚，众人受益。四是预防。对可能发生的错误行为，事先警告，在苗头初露时，立即教育、提醒，引起警觉，防患未然。五是冷静。对一般问题“冷处理”。不搞“倾盆大雨”，一鼓作气。允许人们对错误行为有—个认识和改正的过程。
(三) 重视不可预期的间歇性强化
斯金纳认为，定期的强化会失去作用，因为人们可以对它作出预期，有关实验也证明了斯金纳的看法。定期的固定不变的强化，往往使强化的作用大为降低，持续性的强化则会使人习以为常，从而降低强化的效果。比较起来，不可预期的强化和间歇性强化效果更佳，经常下基层走走，及时地不定期地对一些积极的建设性行为给予适当的强化往往能收到很好的效果。频繁的小规模的奖励有许多大规模的奖励比不上的优越性，应给予重视。
二、运用挫折理论，降低挫折的消极影响
在各种各样的组织中，挫折是经常发生的。挫折往往引起人心曰±和行为上的消极反应，损伤被管理者的生产、工作积极性。因而，在管理工作中采取有效的方法降低挫折的消极作用，对于维护生产、工作积极性和提高生产、工作效率是很重要的。根据国内外对挫折问题的研究，降低挫折消极影响的主要方法有以下几种。
1．对形成挫折的根源进行系统分析，以有效地预防挫折的发生。在管理工作中，对被管理者常见的挫折类型产生的原因进行深入系统的分析，多方面采取措施，消除挫折产生的客观条件，以预防挫折的发生，是降低挫折消极影响的根本方法。前面我们从理论±分析了挫折产生的几方面的原因，在管理工作中，要运用挫折理论对被管理者产生挫折的原因进行具体地分析。不同管理领域的被管理者产生挫折的原因是大不相同的。例如：机关干部、科技人员与企业职工挫折产生的客观原因和主观原因在内容上就会大不一佯。因此，预防挫折发生，区别不同情况对症下药是很重要的。我国福州大学的杨鸿声曾对企业管理中的挫折问题作过深入系统的研究。他关于企业中各类人员的挫折类型的分析，以及他对企业中引起挫折的原因的归纳，在企业管理中具有很高的参考价值。见图10—2和图10—3。
2．提高被管理者的挫折容忍力。挫折在人的心理和行为上引起的反应的强度，在很大程度上受人的挫折容忍力的制约。挫折容忍力是指人遇到挫折勇于接受挑战，免于行
为失常的能力。前面曾提到影响人的挫折容忍力的四个因素，其中，人的生理条件和以往
图 10-2 企业各类人员常遇到的主要挫折
的生活经历中经受挫折的情况是两个相对稳定的因素。而人对挫折的主观判断和人的理想、信念、世界观、人生观等在管理工作中就有较大的可改变性。因此，管理工作通过影响人对挫折的主观判断，通过培养人远大理想、坚定的信念和正确的世界观、人生观，是管理工作提高人的挫折容忍力的基本途经。
莱维特在他所著的《管理心理学》一书中，曾提出用提高被管理者自信心的方法提高其挫折容忍力。他提出的基本做法是：倾听他们的意见，深入了解他们的情绪和需要，消除人际关系之间的隔阂，同时要适当分配任务，给以信任和鼓励，帮助他们克服困难，施展才能，完成任务。
3．对受挫者采取宽容的态度。遭受挫折的被管理者，常常以消极有害的方式发泄自己的情绪，甚至直接攻击管理者、管理制度
图10-3挫折原因分析
和方针政策，以消极破坏性行为对待工作和公共财产，例如：讥讽谩骂管理人员，对组织的制度、政策牢骚满腹，怒气冲天，工作消极怠工等等。对此，不能只简单地从思想意识和道德品质中去找原因，还应考虑挫折心理的消极影响。对这些行为采取适度的宽容是主要的。先宽容，待挫折引起的消极性激情消失后，再进行思想工作和说服教育，往往能收到比较理想的效果。如果对受挫者的攻击性行为针锋相对、寸步不让，不仅不能使挫折的消极影响降低，而且容易使矛盾激化。
4．改变受挫折者的环境。不少挫折都是由客观的自然环境因素和社会环境因素引起的。而且，当人的挫折发生后，原有客观环境仍然在很大程度上影响着挫折所引起的消极情感和消极行为。在这种情况下，改变环境不失为一个良方。例如：某一职工在一个班组发生过责任事故，某一干部在某地犯过工作错误或作风错误，某一医生在某一医院出现过手术事故，这些受挫者往往感到在单位中抬不起头，以后的路没奔头，工作起来没劲头，因而出现一些消极情绪和行为。这些人在环境改变后一般都能振作起来，努力工作，重建自己的威信，重树自己的形象。改变受挫者的环境既包括调换其单位，也包括通过管理工作和思想工作改变受挫者在原单位的人际关系环境和舆论环境。
5．释放不良情绪，降低挫折的消极影响。人们在遭受挫折以后心理上失去了平衡，很容易意气用事，行为常常不是为理智所左右，而是为情绪所推动。因而，让受挫者通过一些有效的方式，释放心中的消极情绪，恢复心理的平衡和理智状态，对于降低挫折所引起的消极作用是很有效的。例如：在霍桑实验中，采用个别谈话的方法让工人发泄对工厂管理当局的不满和抱怨，研究人员只是洗耳恭听，详细记录，经过上万人次的谈话以后，霍桑厂的产量大幅度上升。
释放消极情绪的方法是多种多样的，例如：管理者耐心倾听受挫者的抱怨、申诉，建立良好的信访制度，提倡和鼓励受挫者向亲属和朋友倾诉心中的焦虑、痛苦和不平，等等。让受挫者释放消极情绪的方法和途径还有很多，在管理工作中应根据具体情况灵活地加以选择和利用。
[本章小结]：在管理活动中，积极的行为可以使管理目标顺利实现。因此，强化理论强调要用各种不同类型的强化方式来使积极行为得以持续或增强。如，正强化、负强化、惩罚、衰减。在用这些强化的类型进行强化时，具体的强化方式的使用技巧也是非常重要的，如固定性间隔、固定性比率强化，可变式间隔、可变式比率强化，掌握了这几种强化方法的使用技巧，可以使工作人员的积极行为保持在一种良好的状态，有利于提高管理活动效率。但是，管理中也会出现一些消极行为。比如，当被管理者因为某些方面的原因遇到挫折时，会产生一些消极行为。对这些消极行为，必须深入了解其产生的原因，采取有效的措施进行修正，并引导其朝积极行为方面转化。
[关键术语]：行为修正型激励 强化 固定性强化 可变性强化 正强化 负强化/挫折
[思考练习题]：
1．如何正确使用固定性强化、可变性强化？
2．为什么说奖励和惩罚的目的是相同的？
3．试结合个人的成长经历分析挫折产生的原因？
4．在管理中遇到挫折时应如何面对？
5．如何培养挫折的容忍力？
行为改造型激励理论其应用
[内容概要]行为改造型激励理论主要包括强化理论和挫折理论。强化理论有正强化、负强化、惩罚、衰减四种类型，具体的方式有固定间隔强化、固定比率强化、可变间隔强化、可变比率强化。挫折理论主要包括挫折产生的原因分析、挫折的行为表现形式、挫折的容忍力、消除挫折的方法等。
[学习目标] 通过本章的学习，把握行为改造型激励理论的真正涵义；理解强化理论、挫折理论的实质内容；掌握强化方法使用的技巧和消除挫折的方法。
人的行为是人的心理的外部表现，一切有意识的行为的产生和发展，都离不开心理活动的支配。而人的心理的积极能动作用的发挥，也必须通过人的行为才能实现。因此，研究如何激励人的生产、工作积极性问题，应把研究人的内隐的心理活动与研究人的外显的行为表现有机地结合起来，而不是把二者割裂开来，对立起来。
在管理活动中，不管采取什么样的措施，其根本目的都在于使被管理者在生产、工作中积极的建设性行为增加，消极的破坏性行为减少以至消失。行为改造型激励理论正是研究如何巩固和发展人的积极行为，如何改造和转变人的消极行为，变消极行为为积极行为的系统理论。
关于如何才能更好地改造和转变人的行为的问题，各学派试图从不同的途径去分析和解决。强化理论认为，人的行为是对外部环境刺激作出的反应，只要通过改变外部环境刺激就可以达到改造行为的目的；归因理论认为，是人的内在的思想认识指导和推动着人的行为，通过改变人的思想认识，就可以达到改变人的行为的目的；挫折理论则认为，人的行为是外部环境刺激和内部的思想认识相互作用的结果。因此，只有改变外部环境刺激与改变内部思想认识相结合，才能达到改变人的行为，变消极行为为积极行为的目的。
以上三种理论，从不同侧面去认识和解决行为改造问题，为管理工作培养和发展被管理者的积极行为，削弱以至消除被管理者的消极行为提供了多种思路和多种方法。这里，我们重点介绍强化理论和挫折理论。
第一节 强化理论
强化理论是以斯金纳的操作性条件反射理论为基础发展起来的一种激励理论。这个理论的主要特点是，从人的行为与客观环境刺激的相互关系中，去寻求改造人的行为的方法，而不重视人的心理活动的作用。例如，斯金纳就认为，不应从人的内在心理状态来寻找对人的行为的解释，而应从决定行为的那些外部条件来解释人的行为。这个理论强调，通过控制刺激人的外部环境中的两个条件来影响和改变人的行为。这两个条件一是人的行为的外在目标；二是对行为结果的奖惩。
一、四种基本的强化类型
在管理中，运用强化理论改造行为—般有四种类型。这四种类型可以单独使用，也可以结合使用。
(一) 正强化
正强化是运用刺激因素，使人的某种行为得到巩固和加强，使之再发生的可能性增大的一种行为改造方式。简单的正强化，如小学生拾到一支钢笔交给丁老师，老师当着全班学生表扬了这个拾金不昧的学生，并号召大家向他学习。这个学生就受到了有力的正强化。他以后拾到东西交给老师的行为再发生的可能性就增大了，甚至把妈妈给他的买冰棍的钱也交给了老师，谎称是在校门口捡到的。在各种各样的管理活动中，正强化是最经常使用且易收到良好效果的强化方式，能起到强化作用的因素主要有认可、表扬、赏识、增加工资和奖金、提升、分配好工作等等。在管理中运用正强化手段比对儿童行为的强化要复杂得多，管理中往往是在人发生了许多积极行为后才给予一次正强化。例如：在医院管理中，年终要通过许多步骤评选出年度医术高明、医德高尚的医务人员和表现出色的护理人员，举行隆重仪式，授予他们优秀医务工作奖或优秀护理工作奖，并颁发奖金。这些措施既能起到加强被强化者积极行为的作用，也能使其他人出现积极行为的可能性增大。
(二) 负强化
负强化指的是预先告知某种不符合要求的行为或不良绩效可能引起的后果，允许职工通过按所要求的方式行事或避免不符合要求的行为来回避一种令人不愉快的处境。如果职工能按要求行事时，即可减少或消除这种不愉快的处境，从而，这也就增加了职工符合要求行为重复出现的可能性。因此，负强化与正强化的目的是一致的，但两者所采取的手段则不同。
(三) 惩罚
惩罚指的是以某种带有强制性、威胁性的结果。例如：用批评、降薪、降职、罚款、开除等来创造一种令人不快乃至痛苦的环境或取消现有的令人满意和愉快的条件，以示对某一不符合要求的行为的否定，从而，消除这种行为重复发生的可能性。
(四) 衰减
衰减是指撤消对人的某些行为的强化，使这种行为出现的频率逐步减少、衰弱。例如：一个职工正在生产工作中表现出色，经常加班加点，上半年已经在干第二年的活了。他积极的工作行为经常受到厂领导和车间的领导的各种形式的强化。但后来发现他身体不好，工作中体力不支，于是领导除嘱咐他多注意身体外，不再对其工作行为进行强化，使其加班加点、超负荷工作的行为衰弱减少。
二、强化的基本方式
强化方式是指根据职工行为的情况不同采用的各种奖惩方式，它主要分为连续的和间歇的两种。连续强化就是指每次发生的行为都受到强化。例如：一个装配袖珍计算器的工人，每当元件通过质量检查时，就得知他的行为是正确的。间歇的强化就是指非连续的强化，不是每次发生的行为都受到强化。这种间歇的强化—般有四种形式：固定间隔、固定比率、可变间隔和可变比率。如图10—1所示。
图10—1 间歇强化的四种形式
固定间隔就是在经过不变的或固定的—段时间以后才给予强化物。最简单的例子是周工资和月工资。而固定比率则是在—定数量的所希望的积极行为发生以后才给于强化物。例如：一个家具商店的家具设计师知道，每销售一套家具给用户，他将收到12％的佣金。这比率是固定的12％，但收入的总数则依靠他的工作成绩的好坏。
可变间隔是根据经过的时间给予强化物，但时间的长短围绕某一个平均数而变动。例如：一组进入一家公司工作的大学毕业生知道，他们在连续的全日工作一年左右，有可能被提升为部门助理。有些可能在10个月后被提升，另一些在12个月以后被提升，还有一些在14个月以后才被提升。然而，这组人平均是12个月以后被提升。
可变比率是在一定数量的所希望的行为出现以后才给予强化物，但行为的数量是围绕某个平均数而变化的。使用口头表扬、承认或奖金是典型的例子。并不是每一个行为都受到表扬，在给予表扬以前出现的行为的次数，在这一次表扬和下一次表扬之间是不同的。
第二节 挫折理论
人的行为由需要引起，受动机支配，为一定目标吸引。个体行为积极性促使人的各种心理活动和外部行为，为实现某个目标产生一定程度的努力。实现目标的行为努力无非是两种结果，一种是实现目标的过程，没有遇到大的困难或遇到了但能够战胜困难去实现目标；一种是遇到了难以克服的困难，人的行为受阻，目标无法实现，需要不能满足所引起的一系列心理反应和行为反应，这就是我们所要研究的挫折。
在实际生活和工作中，挫折是一种客观存在，尤其是在实现较高目标的意志行动中，挫折现象更是经常发生。挫折对人的行为积极性的影响是十分突出的，大的挫折引起的消极反应会严重损伤行为积极性。挫折产生后，个体不仅可能以消极的行为对待之，也可能以积极的行为对待之。究竟以什么样的行为对付挫折，一方面取决于个体的心理方面，如个性倾向性中的理想、信念、世界观，性格中的情绪特征、意志特征等；另一方面取决于周围人和组织所给予的影响。为了在管理工作中维护人的行为积极性，改造挫折引起的消极性行为，管理心理学对挫折进行了大量的研究，并形成了挫折理论。
一、挫折心理与挫折行为的表现
挫折所引起的心理和行为反应是多种多样的。这些心理和行为反应可归为两类：一类是积极的建设性的心理和行为；一类是消极的破坏性的心理和行为。
积极的建设性的行为常见的有以下四种：
(一) 升华
升华是人遭受挫折后，最有建设性的一种积极反应，其含义为：把敌对、悲愤等消极因素化为积极动力，作出更有意义的成就。
(二) 增加努力
增加努力指支持原有目标，加倍作出努力，选择其他途径，最终达成日标。
(三) 重新解释目标
重新解释目标指达不成目标时，延长实现目标的期限或者重新调整目标。
(四) 补偿
当一个人确定的目标受到条件的限制而无法达到时，他用实现另一个目标来进行补偿，或者以谋求新的需要来取代原来的需要。
消极的或破坏性行为主要有以下12种：
(一) 折衷
折衷指两件事情发生矛盾时，采取折衷调和的办法，以避免或减少挫折。
(二) 反向行为
努力压制自己的意志和感情，勉强去作—些违背自己愿望的事。
(三) 合理化
为解释某种受挫的行为寻找借口。这种借口听起来似乎合理，但并非真实，在第三者听来往往不合逻辑，然而自己却能从中求得内心的某种安宁，减轻受挫感。
(四) 推诿
推诿即将自己作错的事诿过于人。
(五) 退缩
退缩即知难而退或畏难而退。
(六) 逃避
不敢面对受挫的现实，遇到棘手问题或情绪低落时，努力从其他活动(工作或娱乐) 中寻找乐趣。
(七) 表同
这是一种以理想中的某人自居的变态心理，通过模仿某人的思想、言论、行为乃至衣着等，在心理上分享他人的成功之果，以冲淡自己未能达到此人那样成就所产生的挫折感。
(八) 幻想
幻想即面对受挫的现实，胡思乱想，作为精神上的寄托。
(九) 抑制
将痛苦的记忆和经验从意识中排除出来，压抑到下意识之中，以减轻挫折所带来的痛苦。
(十) 回归
这是面对挫折所表现出来的一种与年龄不相称的幼稚行为，形成成熟的倒退现象，甚至退化到作出“小孩般”的幼稚动作。
(十一) 攻击
一种无理智的消极的、带有破坏性的行为，可针对他所认为的挫折源(人或事) 而发，也可泄怒于无关的旁人或折磨自己，甚至自杀。
(十二) 放弃
长期受挫，丧失信心。极度消沉，自暴自弃。什么事都打不起精神，对挫折漠然视之，对未来—无所求。
二、挫折容忍力及其影响因素
挫折在人的心理和行为上引起的反应的强度，取决于多方面的因素。第一，受挫折程度的影响。一般来讲，轻度的挫折引起的心理反应和行为反应较微弱，重度挫折引起的行为反应较强烈；第二，受人的挫折容忍力的影响。同样一个中等强度的挫折，对于挫折容忍力较强的人来说，消极影响很小，他仍能坚持不懈地去努力实现目标。但对于挫折容忍力较差的人，就可能引起他意志消沉、—蹶不振等反应，
一个人挫折容忍力的强弱，主要受以下因素影响：
1．人的生理条件。在其他主客观条件相同的情况下，身强力壮的人比体弱多病的人具有较强的挫折容忍力。
2．过去的生活经历，特别是以往经受挫折的情况。在以往的生活中历经磨难的人，比生活经历—帆风顺的人挫折容忍力强。以往所经受的挫折锻炼，是影响挫折容忍力的一个重要因素。
3．人们对挫折的主观判断，也是影响挫折容忍力的一个重要因素。挫折作为一种情感或行为反应，直接受认识因素的影响。一个人依据自己的知识、经验和收集到的信息去判断挫折对自己所产生的不良影响或造成的后果的程度。同样一个挫折，主观上判断为严重挫折，在主体的心理和行为上引起的反应就强烈，而主观上判断为中度或轻度挫折，在主体的心理和行为上引起的反应就较轻。
4．影响挫折容忍力还有一个很重要的因素，就是人的理想、信念、世界规、人生观。远大的理想，坚定的信念，正确的世界观和人生观，能够大大增强一个人的挫折容忍力，降低挫折的消极影响。
三、产生挫折的原因分析
在人们的生活、生产、工作和学习中，挫折的表现是多种多样的，引起挫折的原因是纷繁复杂的，一个挫折也可能是由几个甚至几方面的原因引起的。分析挫折产生的原因，有助于在管理工作中降低挫折所产生的消极影响。对于引起挫折纷繁复杂的原因，我们可以从不同方面去加以归纳分析。
（一）客观环境方面的原因
环境因素属于外因，因此而引起的挫折叫做外因性挫折。客观外界的许多因素往往干扰或阻碍人实现目标的意志行动，引起人们的挫折反应。例如，暴风骤雨，洪水猛涨，洪水泛滥，冲毁了家园。强烈的地震，不但毁坏了家园，还会使一些家人永远不能再团圆等。
这一类导致挫折的原因属自然环境方面的原因。社会环境方面的原因，指个人在行为中受到政治、经济、法律、道德，宗教、风俗习惯等人为因素的影响，这是管理过程中被
管理者挫折产生的主要原因。例如：在实现目标的过程中受到他人的阻扰、嫉妒、讥讽，受到官僚主义、本位主义、原来的人际矛盾等的影响都可能引起挫折。
（二) 主观方面的原因
主观方面的原因引起的挫折叫内因性挫折，主观方面的原因又可分为两个方面：一方面是个人所具备的条件；一方面是动机的冲突。前者比如因个人体力、智力和容貌的条件不佳，个人经验不足，思想意识不端正，思想方法片面等，致使个人目标无法实现；后者比如因事实所迫，个人所追求的几个目标，只能在取舍抉择中保留一个，其余的目标不得不忍痛放弃。
第三节 行为改造型激励理论在管理中的应用
一、运用强化激励，提高管理效能
在管理工作中正确地动用强化手段，对巩固和增强行为积极性具有重要的作用。如果说正确运用内容型激励理论激发动机，可以有效地引起被管理者的积极行为，那么，正确地运用强化手段，就可以保持和加强积极的行为，就可以减弱或消除消极的行为。强化理论及其理论基础—一操作性条件反射理论，不考虑或极少考虑人的行为产生的内因，而只重视通过改变影响人的行为的环境来控制、改变人的行为。实际上，影响人的行为的内因和外因并不是互不联系、孤立存在的。对行为的有效的强化，正是通过改变人的行为的动机强度进而影响人的行为。强化理论一般只强调当人的积极行为或消极行为产生以后，再施以外部刺激的影响，进而巩固或减弱人的行为。它不重视行为产生的内因，更不重视对人积极行为的主动的激发，这使得强化具有很大的局限性。我们在管理工作中，应该把内容型激励理论与强化理论结合起来运用，既要重视被管理者行为的强化，又要重视对人的积极行为的主动激发。我国管理工作者在实践中创造性地运用强化理论，取得了很好的效果，也总结了许多宝贵经验。
根据强化理论对强化类型效用的阐述，我们在运用强化激励，要坚持“两个结合”、“两个为主”，即奖励与惩罚相结合，以奖励为主；精神奖励与物质奖励相结合，以精神奖励为主。因为，多运用将奖励，少运用惩罚有利于调动积极因素，也符合人们的“尊重需要”。物质奖励主要满足人的低层次需要，而精神奖励则主要满足人的高层次需要。管理工作中，奖励和惩罚的收效如何，主要取决于管理者能否正确地、有效地运用这种手段。
(一) 正确运用奖励手段应注意的原则和要求
1．奖励要公平合理，奖励的程度要与对组织的贡献相当。奖励是否客观公平，是影响奖励效应的一个关键因素。如果在组织中表现不突出，贡献一般化的某些管理者受到了某种形式的奖励，而其他一大批条件相当的同志却未受到奖励。这对于管理工作造成的消极影响远远超过实施奖励所产生的积极影响。公平理论告诉我们，人们往往把自己付出的努力与得到的奖酬和别人付出的努力与得到的奖酬相比较。因而上述之不公平现象，必然在一大批被管理者的心理上引起不公平感，于是人们就会产生调整奖酬的要求。当这种要求得不到满足，便会降低努力，被动地调整努力和奖酬之间的关系，以求得心理上的平衡。因而，不公平的奖励不仅无益，反而有害，往往会损伤一大批人的积
极性。所以，奖励的公平问题是管理工作必须高度重视的。
上面主要讲的是在评奖的问题上要公平合理，一视同仁。在管理中，还存在着奖酬与贡献极不相当的问题。例如：有个技术人员，搞的一项技术革新，每年能为厂里取得5万元以上的经济效益，但这个同志年终仅得到一个毛毯的奖励，而不是得到较高的精神奖励和提一二级工资等的物质奖励。当然，奖励与贡献不相当也包括贡献很小，奖酬却甚丰的情况。这两种情况都会降低奖励的积极效应。因此，既要有功必赏，又要赏得适当，既要使受奖者得到足够的激励，又要使其他人口服心服。
2．奖励的评选要坚持群众性，民主性。坚持评选的群众性与民主性，对于保证评奖的公平有很大的意义，作用也十分明显，而且还可以有效地提高奖励对人们的积极影响。在评奖中让群众充分行使民主权力，能保证获奖者的典型性，有利于使其他人产生学习的意向，有助于组织中形成比学赶帮、力争上游的高昂气氛。在评奖问题上的“官封”、“钦定”以及在评选方法上缺乏民主性，都会大大损伤奖励对其他人的积极影响，甚至会使受奖者在群众中被孤立、受打击。
3．奖励要注意时效。及时的奖励既可以提高奖励的强化效果，又能及早对未受奖者的行为产生积极的影响。一些出色的管理者很注意奖酬的时间效应。当年，福克斯波罗公司为了求得生存，极其需要技术的进步。一天傍晚，一位科学家拿着一个设计样品冲进总经理的办公室，那项方案是如此之妙，总经理惊呆了，简直不知该如何给予奖励才好，他在抽屉里东翻西找，找出一件东西，对那位科学家说：“给！”他手上拿的是一只香蕉，这是他唯一能够当即拿出来的奖品。从那以后，一枚小小的“金香蕉”奖章就成了福克斯波罗公司对科学成就的最高奖励。
4．奖励应该是具体明确的。笼统的含糊不清的奖励，成效必定不高。
5．奖励要充分注意受奖者的需要特点。人们的需要是广泛多样的，因而，奖励的方式也应多种多样，因人而异。在管理工作中常用的奖励方式有：发奖金、发加班费、评劳模、保送进修、提供假期或旅游机会、提升、晋级、给家庭送喜报、上黑板报等。各种奖励方法对被管理者积极性的影响，主要并不取决于它的经济价值的高低和精神奖励的级别，而取决于奖励的方式和奖励的内容是否符合人的需要特点，管理工作实践中的许多例证都说明了这一点。
6．要正确处理物质奖励与精神奖励的关系。在管理工作中，物质奖励是必要的也是重要的。然而其作用也是有限的。只注意物质奖励，就容易使人的眼光只局限在眼前的利益上，看不到整体的长远的利益。而精神奖励能增加人的内在动机水平，人有了内在动力才能自觉持久地保持积极性。
相关资料：无锡电缆厂为我们提供了生动的例证。他们运用光荣台、闪光台、党风台、革新台激励全厂工人干部的生产、工作积极性。五年多的实践充分证明了精神激励的作用。光荣台选登作出较大成绩的先进个人和集体；闪光台反映共产主义新思想、新风尚；党风台选载公正廉洁、忠诚积极的好党员的事迹；革新台选载意义重大的革新成果。这个厂的管理者在总结中写道：“四台是一种积极有效的正强化手段，它很好地发挥了精神激励的功能，使各种积极的行为、动机得到不断的加强，保持不断重复出现，使闪光点由小变大，发出了强烈的光和热。“
可见，在管理工作中，坚持物质奖励和精神奖励相结合，以精神奖励为主的原则，有助于提高奖励的效能。
(二) 正确运用批评和惩罚手段应注意的原则和要求
要使批评和惩罚收到好的效果，遵循以下基本要求是重要的。一是善意。实事求是地指出错误，分析错误，耐心教育，以理服人。使受罚者罚而无怨，心悦诚服，受罚之后，不抱成见，遇有进步，及时给予肯定和鼓励。二是适当。要罚过相当，轻重适宜，并应有所区别，初犯从宽；再犯从严；态度好的从宽，态度差的从严，过去处理过的问题无例从轻，有例从严。尽量采用一次性惩罚，少用永久性惩罚；多个别批评，少公开点名；处分要慎重，能用经济手段处罚的不要给予处分。三是一致。规定该罚的就罚，不该罚的不滥罚。该罚的不罚，领导失去威信，规章制度失去威慑力。滥施惩罚，会引起对立。标准要一致，以事实为依据，以法规和纪律为准绳，不分亲疏，对任何人一视同仁，宽严一致，使一人受罚，众人受益。四是预防。对可能发生的错误行为，事先警告，在苗头初露时，立即教育、提醒，引起警觉，防患未然。五是冷静。对一般问题“冷处理”。不搞“倾盆大雨”，一鼓作气。允许人们对错误行为有—个认识和改正的过程。
(三) 重视不可预期的间歇性强化
斯金纳认为，定期的强化会失去作用，因为人们可以对它作出预期，有关实验也证明了斯金纳的看法。定期的固定不变的强化，往往使强化的作用大为降低，持续性的强化则会使人习以为常，从而降低强化的效果。比较起来，不可预期的强化和间歇性强化效果更佳，经常下基层走走，及时地不定期地对一些积极的建设性行为给予适当的强化往往能收到很好的效果。频繁的小规模的奖励有许多大规模的奖励比不上的优越性，应给予重视。
二、运用挫折理论，降低挫折的消极影响
在各种各样的组织中，挫折是经常发生的。挫折往往引起人心曰±和行为上的消极反应，损伤被管理者的生产、工作积极性。因而，在管理工作中采取有效的方法降低挫折的消极作用，对于维护生产、工作积极性和提高生产、工作效率是很重要的。根据国内外对挫折问题的研究，降低挫折消极影响的主要方法有以下几种。
1．对形成挫折的根源进行系统分析，以有效地预防挫折的发生。在管理工作中，对被管理者常见的挫折类型产生的原因进行深入系统的分析，多方面采取措施，消除挫折产生的客观条件，以预防挫折的发生，是降低挫折消极影响的根本方法。前面我们从理论±分析了挫折产生的几方面的原因，在管理工作中，要运用挫折理论对被管理者产生挫折的原因进行具体地分析。不同管理领域的被管理者产生挫折的原因是大不相同的。例如：机关干部、科技人员与企业职工挫折产生的客观原因和主观原因在内容上就会大不一佯。因此，预防挫折发生，区别不同情况对症下药是很重要的。我国福州大学的杨鸿声曾对企业管理中的挫折问题作过深入系统的研究。他关于企业中各类人员的挫折类型的分析，以及他对企业中引起挫折的原因的归纳，在企业管理中具有很高的参考价值。见图10—2和图10—3。
2．提高被管理者的挫折容忍力。挫折在人的心理和行为上引起的反应的强度，在很大程度上受人的挫折容忍力的制约。挫折容忍力是指人遇到挫折勇于接受挑战，免于行
为失常的能力。前面曾提到影响人的挫折容忍力的四个因素，其中，人的生理条件和以往
图 10-2 企业各类人员常遇到的主要挫折
的生活经历中经受挫折的情况是两个相对稳定的因素。而人对挫折的主观判断和人的理想、信念、世界观、人生观等在管理工作中就有较大的可改变性。因此，管理工作通过影响人对挫折的主观判断，通过培养人远大理想、坚定的信念和正确的世界观、人生观，是管理工作提高人的挫折容忍力的基本途经。
莱维特在他所著的《管理心理学》一书中，曾提出用提高被管理者自信心的方法提高其挫折容忍力。他提出的基本做法是：倾听他们的意见，深入了解他们的情绪和需要，消除人际关系之间的隔阂，同时要适当分配任务，给以信任和鼓励，帮助他们克服困难，施展才能，完成任务。
3．对受挫者采取宽容的态度。遭受挫折的被管理者，常常以消极有害的方式发泄自己的情绪，甚至直接攻击管理者、管理制度
图10-3挫折原因分析
和方针政策，以消极破坏性行为对待工作和公共财产，例如：讥讽谩骂管理人员，对组织的制度、政策牢骚满腹，怒气冲天，工作消极怠工等等。对此，不能只简单地从思想意识和道德品质中去找原因，还应考虑挫折心理的消极影响。对这些行为采取适度的宽容是主要的。先宽容，待挫折引起的消极性激情消失后，再进行思想工作和说服教育，往往能收到比较理想的效果。如果对受挫者的攻击性行为针锋相对、寸步不让，不仅不能使挫折的消极影响降低，而且容易使矛盾激化。
4．改变受挫折者的环境。不少挫折都是由客观的自然环境因素和社会环境因素引起的。而且，当人的挫折发生后，原有客观环境仍然在很大程度上影响着挫折所引起的消极情感和消极行为。在这种情况下，改变环境不失为一个良方。例如：某一职工在一个班组发生过责任事故，某一干部在某地犯过工作错误或作风错误，某一医生在某一医院出现过手术事故，这些受挫者往往感到在单位中抬不起头，以后的路没奔头，工作起来没劲头，因而出现一些消极情绪和行为。这些人在环境改变后一般都能振作起来，努力工作，重建自己的威信，重树自己的形象。改变受挫者的环境既包括调换其单位，也包括通过管理工作和思想工作改变受挫者在原单位的人际关系环境和舆论环境。
5．释放不良情绪，降低挫折的消极影响。人们在遭受挫折以后心理上失去了平衡，很容易意气用事，行为常常不是为理智所左右，而是为情绪所推动。因而，让受挫者通过一些有效的方式，释放心中的消极情绪，恢复心理的平衡和理智状态，对于降低挫折所引起的消极作用是很有效的。例如：在霍桑实验中，采用个别谈话的方法让工人发泄对工厂管理当局的不满和抱怨，研究人员只是洗耳恭听，详细记录，经过上万人次的谈话以后，霍桑厂的产量大幅度上升。
释放消极情绪的方法是多种多样的，例如：管理者耐心倾听受挫者的抱怨、申诉，建立良好的信访制度，提倡和鼓励受挫者向亲属和朋友倾诉心中的焦虑、痛苦和不平，等等。让受挫者释放消极情绪的方法和途径还有很多，在管理工作中应根据具体情况灵活地加以选择和利用。
[本章小结]：在管理活动中，积极的行为可以使管理目标顺利实现。因此，强化理论强调要用各种不同类型的强化方式来使积极行为得以持续或增强。如，正强化、负强化、惩罚、衰减。在用这些强化的类型进行强化时，具体的强化方式的使用技巧也是非常重要的，如固定性间隔、固定性比率强化，可变式间隔、可变式比率强化，掌握了这几种强化方法的使用技巧，可以使工作人员的积极行为保持在一种良好的状态，有利于提高管理活动效率。但是，管理中也会出现一些消极行为。比如，当被管理者因为某些方面的原因遇到挫折时，会产生一些消极行为。对这些消极行为，必须深入了解其产生的原因，采取有效的措施进行修正，并引导其朝积极行为方面转化。
[关键术语]：行为修正型激励 强化 固定性强化 可变性强化 正强化 负强化/挫折
[思考练习题]：
1．如何正确使用固定性强化、可变性强化？
2．为什么说奖励和惩罚的目的是相同的？
3．试结合个人的成长经历分析挫折产生的原因？
4．在管理中遇到挫折时应如何面对？
5．如何培养挫折的容忍力？