顾客沟通控制程序--中海物业程序文件
1、 目的：以顾客为关注焦点，通过沟通和对顾客满意度的测量，改进服务质量，使物业管理中的各类服务满足业户要求并争取超越业户期望。
2、 适用范围：适用于日常服务中与业户、发展商的沟通及对顾客满意度的监视与测量。
3、 职责：
3.1 分公司应采用不同的形式，向业户介绍本公司所提供的服务内容、最新服务动态。（如入伙时向业户发放《中海物业服务指南》）
3.2 分公司应至少每月组织一次内容丰富的社区文化活动,融洽与小区业户的关系.
3.3 质量管理部负责业户满意度调查工作的跟踪验证与纠正预防措施的监督指导工作，对全公司整体服务满意率进行统计分析，监测服务质量总体发展趋势。
3.4分公司负责对业户意见征询结果的统计和分析并采取相应的改进措施。
3.5 对于业户抱怨信息，分公司应详细做好记录，妥善处理，并做好回访工作；质量管理部负责监督业户抱怨处理工作的落实情况。
4、 内容：
4.1 与顾客沟通
a、分公司各岗位随时解答业户的各种问询，并予以记录。
b、分公司对于业户来信、电话、传真等方式的问询，应予以记录和解答，不能立即解答的，要详细记录业户的姓名及联络方式，向领导请示或转交相关部门予以答复。 c、 分公司应定期向业户公布管理费收支状况，接受管委会及业主的监督，提高物业公司的信誉。
d、分公司应定期以宣传栏、板报等形式向业户通报物业公司最新服务动态及服务内容、服务工作中遇到的问题及解决的方法和尚未解决的问题等，让业户充分参与物业管理过程。
e、各部门收集顾客反馈的有关信息或投诉，分别按《内部沟通控制程序》和《纠正和预防措施控制程序》进行处理。
f、分公司应定期与发展商以会议、信函等形式进行沟通，及时通报服务工作中遇到的问题及业户的投诉事项。
g、定期向发展商宣传刊物投稿，介绍物业公司工作情况。
h、公布企业网址，与顾客进行网络沟通。
4.2 顾客满意度的监视与测量
a、入伙达三个月以上的小区，分公司应开始进行较为全面的业户意见调查活动，并将调查结果作为全公司整体服务满意率的计算分析输入。分公司可根据不同的调查时机向业户发放《意见征询表》，在半个月内进行回收，回收率超过发放数量的75%时，才视此次调查为有效。
b、分公司可根据所调查对象的具体情况，自行设计《意见征询表》，发放前须经管理者代表批准。
c、分公司将回收的调查表按调查项目进行分类统计，并计算出相应的单项满意率和总体满意率。
d、当出现较严重的服务质量问题、业户抱怨较普遍等情况时，分公司可针对特定的对象进行意见调查并采取相应改进措施。
e、分公司对业户意见调查内容可分为以下项目：员工服务态度、维修服务质量、维修及时率、社区清洁、消杀服务、社区绿化、保安服务、停车场管理、邮件报纸收发、社区精神文明建设、投诉接待处理、电梯运行、消防管理、供暖、热水等。分公司可根据
调查对象的具体情况进行适时选择、调整调查项目。
f、评估等级可分为满意、基本满意、不满意。
g、对以下调查结果应采取相应纠正预防措施：
⑴ 统计中满意率最低的调查项目；
⑵ 满意率达不到规定要求的调查项目；
⑶ 平均满意率偏低，达不到规定要求的；
⑷ 对于业户书面提出的较普遍性的问题。
h、对于业户书面提出的不满意之处如果没有包括在评估项目内的，分公司应在下次调查活动中增加此类项目。
i、分公司应根据满意率问卷调查结果及相关信息整理出“顾客满意率调查结果及分析报告”，提出针对g中问题的处理措施，上交质量管理部。
j、对于在业户意见调查中业户书面提出的较为集中的问询、质疑以及抱怨等，分公司应以公开信的形式向业户做出答复，公开信在公布之前须经管理者代表批准。 k、满意率具体要求见CX-16《数据统计及分析》。
l、满意率计算方法：
单项满意率计算公式：
单项满意率=（满意+基本满意份数）/（满意+基本满意+不满意）×100%
平均满意率计算公式：
平均满意率=单项满意率之和/调查项目数
5、 相关文件及表格：
a、《。。。分公司。。。业主意见调查结果及分析报告》
b、《顾客抱怨接待处理单》
顾客沟通控制程序--中海物业程序文件
1、 目的：以顾客为关注焦点，通过沟通和对顾客满意度的测量，改进服务质量，使物业管理中的各类服务满足业户要求并争取超越业户期望。
2、 适用范围：适用于日常服务中与业户、发展商的沟通及对顾客满意度的监视与测量。
3、 职责：
3.1 分公司应采用不同的形式，向业户介绍本公司所提供的服务内容、最新服务动态。（如入伙时向业户发放《中海物业服务指南》）
3.2 分公司应至少每月组织一次内容丰富的社区文化活动,融洽与小区业户的关系.
3.3 质量管理部负责业户满意度调查工作的跟踪验证与纠正预防措施的监督指导工作，对全公司整体服务满意率进行统计分析，监测服务质量总体发展趋势。
3.4分公司负责对业户意见征询结果的统计和分析并采取相应的改进措施。
3.5 对于业户抱怨信息，分公司应详细做好记录，妥善处理，并做好回访工作；质量管理部负责监督业户抱怨处理工作的落实情况。
4、 内容：
4.1 与顾客沟通
a、分公司各岗位随时解答业户的各种问询，并予以记录。
b、分公司对于业户来信、电话、传真等方式的问询，应予以记录和解答，不能立即解答的，要详细记录业户的姓名及联络方式，向领导请示或转交相关部门予以答复。 c、 分公司应定期向业户公布管理费收支状况，接受管委会及业主的监督，提高物业公司的信誉。
d、分公司应定期以宣传栏、板报等形式向业户通报物业公司最新服务动态及服务内容、服务工作中遇到的问题及解决的方法和尚未解决的问题等，让业户充分参与物业管理过程。
e、各部门收集顾客反馈的有关信息或投诉，分别按《内部沟通控制程序》和《纠正和预防措施控制程序》进行处理。
f、分公司应定期与发展商以会议、信函等形式进行沟通，及时通报服务工作中遇到的问题及业户的投诉事项。
g、定期向发展商宣传刊物投稿，介绍物业公司工作情况。
h、公布企业网址，与顾客进行网络沟通。
4.2 顾客满意度的监视与测量
a、入伙达三个月以上的小区，分公司应开始进行较为全面的业户意见调查活动，并将调查结果作为全公司整体服务满意率的计算分析输入。分公司可根据不同的调查时机向业户发放《意见征询表》，在半个月内进行回收，回收率超过发放数量的75%时，才视此次调查为有效。
b、分公司可根据所调查对象的具体情况，自行设计《意见征询表》，发放前须经管理者代表批准。
c、分公司将回收的调查表按调查项目进行分类统计，并计算出相应的单项满意率和总体满意率。
d、当出现较严重的服务质量问题、业户抱怨较普遍等情况时，分公司可针对特定的对象进行意见调查并采取相应改进措施。
e、分公司对业户意见调查内容可分为以下项目：员工服务态度、维修服务质量、维修及时率、社区清洁、消杀服务、社区绿化、保安服务、停车场管理、邮件报纸收发、社区精神文明建设、投诉接待处理、电梯运行、消防管理、供暖、热水等。分公司可根据
调查对象的具体情况进行适时选择、调整调查项目。
f、评估等级可分为满意、基本满意、不满意。
g、对以下调查结果应采取相应纠正预防措施：
⑴ 统计中满意率最低的调查项目；
⑵ 满意率达不到规定要求的调查项目；
⑶ 平均满意率偏低，达不到规定要求的；
⑷ 对于业户书面提出的较普遍性的问题。
h、对于业户书面提出的不满意之处如果没有包括在评估项目内的，分公司应在下次调查活动中增加此类项目。
i、分公司应根据满意率问卷调查结果及相关信息整理出“顾客满意率调查结果及分析报告”，提出针对g中问题的处理措施，上交质量管理部。
j、对于在业户意见调查中业户书面提出的较为集中的问询、质疑以及抱怨等，分公司应以公开信的形式向业户做出答复，公开信在公布之前须经管理者代表批准。 k、满意率具体要求见CX-16《数据统计及分析》。
l、满意率计算方法：
单项满意率计算公式：
单项满意率=（满意+基本满意份数）/（满意+基本满意+不满意）×100%
平均满意率计算公式：
平均满意率=单项满意率之和/调查项目数
5、 相关文件及表格：
a、《。。。分公司。。。业主意见调查结果及分析报告》
b、《顾客抱怨接待处理单》