说说我们的“七步四心工作法”
我是江苏省徐州市邮政速递物流分公司大客户服务部的叶艳秋，看到《中国邮政报·速递物流周刊》正在开展速递物流如何实现“转方式、调结构、大发展、上水平”的话题讨论，我想把我们的“七步四心工作法”向全国同行介绍一下，供大家参考。
徐州分公司大客户服务部是2011年10月成立的。作为公司最年轻的专业营销团队，成立以来，团队成员秉承“内提素质，外强业务”的理念，不断提高业务水平、转变营销理念。在电子商务客户开发过程中，基于客户特点和共性，通过思考和实践，团队总结出了电商客户开发“七步四心工作法”，并在公司内部进行了推广，取得了较好的效果。2012年，我们新增电商客户70余户，形成收入140余万元。目前，该方法已成为公司电商客户开发的标准化流程，也是营销新人培训的必备课程。
“七步四心工作法”口诀为“一找二约三拜访，跟进试发签协议，细心耐心有信心，格外用心去维系”。具体操作方法是：
“一找”——寻找目标客户目标客户的寻找包括淘宝平台、招聘信息和投递信息三种方法，称为“目标客户寻找法”。
利用淘宝平台是寻找电商客户最直接有效的途径，通过旺旺交流，尝试了解客户的基本信息，如主营产品、发货量、淡旺季等，最重要的是获取客户准确的联系方式。
除淘宝平台外，各大门户网站的电商企业招聘信息也是寻找目标客户的有效方式，可以通过招聘信息上的联系方式，了解客户信息。
揽投人员的投递信息也是寻找目标客户的途径之一，揽投人员在投递过程中有机会发现尚未合作或新搬迁客户，通过与揽投人员沟通，可获得并提炼出有效信息。
“二约”——初步预约
通过电话、QQ等方式与潜在客户进一步交流，了解客户是否已经有快递合作伙伴、发货量、产品规格、现有发货渠道、货品超重否、内件是否易碎等，同时争取上门拜访的机会。
“三拜访”——上门拜访
上门拜访前要认真整理已经了解到的信息，并对客户可能提出的时限、价格、服务等业务问题打好腹稿。上门拜访时，应充分了解客户需求，寻找合作契机。
跟进——继续跟进
可通过电话、QQ、见面等途径对具有开发潜力的客户及时跟进，最佳跟进时间为24小时至48小时之间。
试发——初步合作
在跟进时，可引导客户试发邮件，通过体验时限、服务等结果，进一步推进合作。对客户试发的邮件要做好实时跟踪，如出现问题及时做好解释、说明工作。
签协议——签订用邮协议依照公司要求，签订规范的用邮协议。
维系——后续维系
签订用邮协议后，客户就真正由潜在客户成为一般客户，再通过用心维系和服务，实现一般客户到忠诚客户的转化。
以上七个步骤是电商客户开发的一般流程，其精髓总结起来有“四心”，即细心寻客户、耐心找契机、信心助合作、用心处朋友。
细心寻客户。目标客户的寻找是持续渐进的过程，也是成功营销的基础。无论是信息纷纭的电商平台，还是针对性更强的招聘网站，都需要营销人员在寻找过程中保持细心的状态，从小细节中寻找大市场。
耐心找契机。营销工作常常不是一蹴而就的事，电子商务客户的营销更是如此。因此，营销过程中应时刻做好准备工作，拜访前仔细分析客户产品性质、发货量等信息，并在与客户洽谈过程中耐心寻找客户仓储、时限、价格需求，以此为契机提高营销成功率。
信心助合作。在业务推介过程中，应保持信心，充分展示企业形象。信心源自实力，更源自积累。营销人员在日常工作中，应加强各项业务知识学习，并做好常见问题的话术积累，做到业务了然于胸、问题了然于心。
用心处朋友。客户维护的最高境界是与客户成为朋友。用处朋友的方式与客户相处，用细节感动客户，定期拜访、节假日问候、问题邮件跟进处理都是行之有效的途径，让客户在出现寄递问题后第一时间想到你，并相信你能解决，就真正实现了与客户交朋友。
点评：“七步法”是电商客户开发的一般步骤，也是流程化的规范；“四心法”是对营销人员的基本要求，也是实现客户升等升级的有效方式。依照“七步四心工作法”，以朋友或家人的姿态与客户相处，就一定能获得客户的支持和信赖。
说说我们的“七步四心工作法”
我是江苏省徐州市邮政速递物流分公司大客户服务部的叶艳秋，看到《中国邮政报·速递物流周刊》正在开展速递物流如何实现“转方式、调结构、大发展、上水平”的话题讨论，我想把我们的“七步四心工作法”向全国同行介绍一下，供大家参考。
徐州分公司大客户服务部是2011年10月成立的。作为公司最年轻的专业营销团队，成立以来，团队成员秉承“内提素质，外强业务”的理念，不断提高业务水平、转变营销理念。在电子商务客户开发过程中，基于客户特点和共性，通过思考和实践，团队总结出了电商客户开发“七步四心工作法”，并在公司内部进行了推广，取得了较好的效果。2012年，我们新增电商客户70余户，形成收入140余万元。目前，该方法已成为公司电商客户开发的标准化流程，也是营销新人培训的必备课程。
“七步四心工作法”口诀为“一找二约三拜访，跟进试发签协议，细心耐心有信心，格外用心去维系”。具体操作方法是：
“一找”——寻找目标客户目标客户的寻找包括淘宝平台、招聘信息和投递信息三种方法，称为“目标客户寻找法”。
利用淘宝平台是寻找电商客户最直接有效的途径，通过旺旺交流，尝试了解客户的基本信息，如主营产品、发货量、淡旺季等，最重要的是获取客户准确的联系方式。
除淘宝平台外，各大门户网站的电商企业招聘信息也是寻找目标客户的有效方式，可以通过招聘信息上的联系方式，了解客户信息。
揽投人员的投递信息也是寻找目标客户的途径之一，揽投人员在投递过程中有机会发现尚未合作或新搬迁客户，通过与揽投人员沟通，可获得并提炼出有效信息。
“二约”——初步预约
通过电话、QQ等方式与潜在客户进一步交流，了解客户是否已经有快递合作伙伴、发货量、产品规格、现有发货渠道、货品超重否、内件是否易碎等，同时争取上门拜访的机会。
“三拜访”——上门拜访
上门拜访前要认真整理已经了解到的信息，并对客户可能提出的时限、价格、服务等业务问题打好腹稿。上门拜访时，应充分了解客户需求，寻找合作契机。
跟进——继续跟进
可通过电话、QQ、见面等途径对具有开发潜力的客户及时跟进，最佳跟进时间为24小时至48小时之间。
试发——初步合作
在跟进时，可引导客户试发邮件，通过体验时限、服务等结果，进一步推进合作。对客户试发的邮件要做好实时跟踪，如出现问题及时做好解释、说明工作。
签协议——签订用邮协议依照公司要求，签订规范的用邮协议。
维系——后续维系
签订用邮协议后，客户就真正由潜在客户成为一般客户，再通过用心维系和服务，实现一般客户到忠诚客户的转化。
以上七个步骤是电商客户开发的一般流程，其精髓总结起来有“四心”，即细心寻客户、耐心找契机、信心助合作、用心处朋友。
细心寻客户。目标客户的寻找是持续渐进的过程，也是成功营销的基础。无论是信息纷纭的电商平台，还是针对性更强的招聘网站，都需要营销人员在寻找过程中保持细心的状态，从小细节中寻找大市场。
耐心找契机。营销工作常常不是一蹴而就的事，电子商务客户的营销更是如此。因此，营销过程中应时刻做好准备工作，拜访前仔细分析客户产品性质、发货量等信息，并在与客户洽谈过程中耐心寻找客户仓储、时限、价格需求，以此为契机提高营销成功率。
信心助合作。在业务推介过程中，应保持信心，充分展示企业形象。信心源自实力，更源自积累。营销人员在日常工作中，应加强各项业务知识学习，并做好常见问题的话术积累，做到业务了然于胸、问题了然于心。
用心处朋友。客户维护的最高境界是与客户成为朋友。用处朋友的方式与客户相处，用细节感动客户，定期拜访、节假日问候、问题邮件跟进处理都是行之有效的途径，让客户在出现寄递问题后第一时间想到你，并相信你能解决，就真正实现了与客户交朋友。
点评：“七步法”是电商客户开发的一般步骤，也是流程化的规范；“四心法”是对营销人员的基本要求，也是实现客户升等升级的有效方式。依照“七步四心工作法”，以朋友或家人的姿态与客户相处，就一定能获得客户的支持和信赖。