【摘 要】电话催收一直是金融风控环节与客户沟通的直接环节，它承担着巨大的法务及业绩压力。一个催收团队不仅在帮助公司规避风险，同时也在直接树立企业形象。现如今，几乎所有的金融机构都在试图将人工坐席的数量降至最低，而事实上，力图节约人力成本的关键是根据不同受众特点制定属于自己的营运准则。本文以某小额消费金融公司分期信贷催收部门为例讨论如何设定拨打周期与施压话术准则。 【关键词】呼叫中心；催收；催收周期；拨打逻辑 一、前言 作为风控部门的重要组成，电话催收系统处于金融体系的后台，对于大多数包括银行在内的金融机构，长期以来采取电话催收、信函警示、上门面谈、司法诉讼的流程进行风险控制。由此可见，电话催收常常是处理逾期合同的第一步。现阶段国内大多数的电话催收业务针对小额分期付款和信用卡用户（如图1）。 图1 主流催收组成部分 事实上，电话催收细则的制定并没有固定的参数，也没有所谓的业界统一标准，重要的是根据不同行业，不同受众做出动态的调整。例如，大额催收与小额催收有不一样的语境，保险业的催收流程与消费金融用户的催收也有巨大的差别。本文的研究对象，明确指向小额消费金融分期合同范畴。为此，我们特意选定了一家著名的外资消费金融公司（简称为H银行）在武汉的电话中心进行深度调研，结合走访和数据挖掘的形式进行了相关分析，并以此为案例讨论如何界定电话催收的周期及话术政策对相关指标的影响。 二、电话催收的拨打周期及施压话术的运用 1.电话催收的定义。一般地，我们认为“对未在规定时效内还款的客户进行电话沟通促使其履行合同义务”是电话催收部门的主要职能，对于逾期未还款的客户，金融机构有义务和权力提醒还款人补交款项，并提示相关信息，为还款人提供技术支持，同时也避免自身财务上的风险。2005年之后，计算机电话集成技术（CTI）在金融后台服务领域大行其道，从某种意义上说，数据交换和计算机技术的突破给呼叫中心（IPCC）的工作带来了新一轮的革命，同时，大量外资银行和信贷担保公司的入驻，也带来了新的催收理念和拨打逻辑。 2.电话催收的要素。（1）催收范围：一般而言，按照国际惯例，贷款合同逾期超过90天即进入面谈催收范畴，即合同一旦逾期超过3个于月，电话催收自动停止，且结束分期，如想终止合同，必须一次性偿还。（2）催收周期：对于风控行业，我们一般将这90天的催款跨度按照合同逾期的程度和时间依次定义为M1-M2-M3三个阶段，当上一级的合同并没有按期催收成功，则自动流入下一级（逻辑关系如图2所示），每一个周期的界定由各个公司自身的业务特点决定，并没有业界统一准则。（3）CPD值：我们将用户逾期的天数用CPD值来表示，例如CPD=34即表示该客户逾期34天未还清分期款项，其中CPD的取值取决于最早一期未还清的时间点。（4）话术：话术是指在 图2 逾期合同定义分类 法律法规框架内的沟通技巧，事实上，处于不同阶段的逾期合同有不同的特征，对应的催收策略也不尽相同，具体体现在账户管理专员的话术上，大致包括有：核实话术，提示话术，施压话术，警示话术。例如逾期比较短（例如M1）的合同相对而言要优质一些，我们的催收策略可能就比较缓和，以提示为主，对于M2的客户，我们可能会打电话到客户的家人及友人，并给予一些施压和周旋，而对于即将结束分期的M3客户，我们可能需要更多的警示和强硬的措辞以避免坏账产生。（5）回款效率：指平均一通有效电话（接通并确认客户本人）的回款金额。（6）施压频率：指平均一通有效电话的施压话术的使用次数（包括警示语）。（7）合同的降级率：（上一级催收周期的总合同数-成功回款的合同）/上一级催收合同总数。（8）催收投诉率：收到投诉的客户数/有效通话数。 3.电话催收的拨打周期设定。前文提到过M1，M2，M3的界定是一个动态值，而鉴于不同催收周期内我们会采取几乎完全不同的催收策略，因此它间接影响到了实际回款额，例如，若M1的周期过长，可能导致惰性用户的产生，而过早的将合同划入M2或者M3，试图联系亲友并施压，则很有可能导致客户的抵制和投诉；那么，究竟如何界定各个周期的时间点，才能使回款效果最佳，这无疑是值得讨论的。对此，们我们从H银行的运营部数据组提供的近15年的数据中也许可以找打一些借鉴，在这15年中，H银行一直专注做小额分期贷款，近5年才开始涉足在华业务，但这并不影响他们对于各个周期的取值都做过相当数量的尝试，因此我们以此为案例进行讨论。 我们可知M1-M2-M3的分布取决于M1与M2的结束点，也就是说在总共90天的催款周期内，我们只需要讨论M1与M2的结束点就可以涵盖所有分布情况，经过调研，我们发现在过往15年的催收历史中，H银行选择了一共25种催收周期组合，每一个组合都对应着一个确切的回款效，那么我们通过SPSS软件得到了关于M1，M2对应回款效率的三维散点分布。（如图3） 图3 M1，M2对应回款效的三维散点分布图 从上图可以看出M1的节点一般在[25，35]区间内，M2一般在[55，65]区间内，而当我们试图以M1，M2的节点作自变量，回款效率做因变量做多元线性分析的时候得到到了下面的结果。 表1 线性回归模型参数 表2 回归参数检验 从表1可以看到复相关系数R远小于0.9，且表2中标准偏回归系数也极小，因此M1，M2与回款效率之前没有线性相关性，因此由实践数据的角度考虑，我们认为最佳回款效率对应的M1=1-29CPD，M2=30-61CPD，M3=62-90CPD. 4.施压话术的使用频率对相关指标的影响。下面我们从另一个维度，细致地讨论投诉率，施压频率，合同降级率，与回款效率之间的相关性。在此，我们对H银行近5年的催收数据进行了汇总，并预先做出如下假设： S1：在M1阶段施压频率与回款效率成反比 S2：在M2阶段施压话术的使用对回款有积极作用 S3：合同的降级率越高，回款效率越低 S4：在M1与M2阶段施压话术与投诉率均成正比 在此假设的基础上，本研究运用AMOS7.0软件对数据进行验证性因素分析。在该类分析中，通常采用以下几个拟合指标：x2、x2/df、GFI、CFI、TLI、AGFI、RM SEA、NFI。一般而言，GFI、 NFI、TLI、GFI、CFI>0.8表示数据可以适用于模型。P AMOS中检验拟合度，如表3所示，除M2阶段施压频率对投诉率的拟合不够好无法讨论，其他几对关系的拟合度是比较理想的。 表3 结构方程评价模型拟合指标 针对之前的假设，我们继而得到相应的结构方程模型如表4： 图4 结构图路径 可以看出，我们在前文做出的四个假设除S1均是验证通过的，只是具体程度值得讨论：在MI与M2阶段对施压话术的使用是对回款效率有利的，但M2的回款效率对施压频率不那么敏感，这很有可能与对应客户的还款意识有直接关系，于此同时，我们注意到，M2的施压频率对投诉率正相关度非常高，即表示该类客户对施压话术的使用非常敏感，这可能是由于在M2阶段公司试图联系了亲友（RPC），引起了客户的抵触与不满，因此投诉量也随之增大，因此提示我们在试图联系非客户本人的时候应该格外注意立场的表达和对隐私的保护，不能为催收业绩不择手段，以免引起误解甚至司法纠纷。而合同降级率与回款效率有着非常明显的负相关，这说明，M1相对优质客户是催收的关键，一旦合同掉出M1的周期，催收的工作量会随之增大浪费人力资源。 三、结语 我们在明确电话催收的定义前提下，首先介绍了有关电话催收的要素及流程；其次通过对历史数据的总结，得到了M1∈ [1，29）∪M2∈[29，61）∪M3∈[61，90]的最佳周期；最后我们通过假设检验的方式对施压话术的使用进行了相关性分析，从检验结果中我们可以看出，M1的客户群更保守还款意识也相对较高，在这一阶段的催收技巧中，我们要严格把控话术的实施，不能出现戏谑和越矩的措辞，因为对M1客户（尤其是对于 参 考 文 献 [1]王恒江，魏亚彤.浅谈网络呼叫中心在广电网络中的作用[J].中国有线电视.2010（10） [2]陈雷，王小雨.下一代呼叫中心发展分析与研究[J].现代电信科技. 2010（6） [3]李志宇.呼叫中心加速农村信息化进程[J].通信世界.2008（34） [4]Júlíus Atlason，Marina A.Epelman，Shane G.Henderson.Call Center Staffing with Simulation and Cutting Plane Methods[J].Annals of Operations Research.2004（1～4）
【摘 要】电话催收一直是金融风控环节与客户沟通的直接环节，它承担着巨大的法务及业绩压力。一个催收团队不仅在帮助公司规避风险，同时也在直接树立企业形象。现如今，几乎所有的金融机构都在试图将人工坐席的数量降至最低，而事实上，力图节约人力成本的关键是根据不同受众特点制定属于自己的营运准则。本文以某小额消费金融公司分期信贷催收部门为例讨论如何设定拨打周期与施压话术准则。 【关键词】呼叫中心；催收；催收周期；拨打逻辑 一、前言 作为风控部门的重要组成，电话催收系统处于金融体系的后台，对于大多数包括银行在内的金融机构，长期以来采取电话催收、信函警示、上门面谈、司法诉讼的流程进行风险控制。由此可见，电话催收常常是处理逾期合同的第一步。现阶段国内大多数的电话催收业务针对小额分期付款和信用卡用户（如图1）。 图1 主流催收组成部分 事实上，电话催收细则的制定并没有固定的参数，也没有所谓的业界统一标准，重要的是根据不同行业，不同受众做出动态的调整。例如，大额催收与小额催收有不一样的语境，保险业的催收流程与消费金融用户的催收也有巨大的差别。本文的研究对象，明确指向小额消费金融分期合同范畴。为此，我们特意选定了一家著名的外资消费金融公司（简称为H银行）在武汉的电话中心进行深度调研，结合走访和数据挖掘的形式进行了相关分析，并以此为案例讨论如何界定电话催收的周期及话术政策对相关指标的影响。 二、电话催收的拨打周期及施压话术的运用 1.电话催收的定义。一般地，我们认为“对未在规定时效内还款的客户进行电话沟通促使其履行合同义务”是电话催收部门的主要职能，对于逾期未还款的客户，金融机构有义务和权力提醒还款人补交款项，并提示相关信息，为还款人提供技术支持，同时也避免自身财务上的风险。2005年之后，计算机电话集成技术（CTI）在金融后台服务领域大行其道，从某种意义上说，数据交换和计算机技术的突破给呼叫中心（IPCC）的工作带来了新一轮的革命，同时，大量外资银行和信贷担保公司的入驻，也带来了新的催收理念和拨打逻辑。 2.电话催收的要素。（1）催收范围：一般而言，按照国际惯例，贷款合同逾期超过90天即进入面谈催收范畴，即合同一旦逾期超过3个于月，电话催收自动停止，且结束分期，如想终止合同，必须一次性偿还。（2）催收周期：对于风控行业，我们一般将这90天的催款跨度按照合同逾期的程度和时间依次定义为M1-M2-M3三个阶段，当上一级的合同并没有按期催收成功，则自动流入下一级（逻辑关系如图2所示），每一个周期的界定由各个公司自身的业务特点决定，并没有业界统一准则。（3）CPD值：我们将用户逾期的天数用CPD值来表示，例如CPD=34即表示该客户逾期34天未还清分期款项，其中CPD的取值取决于最早一期未还清的时间点。（4）话术：话术是指在 图2 逾期合同定义分类 法律法规框架内的沟通技巧，事实上，处于不同阶段的逾期合同有不同的特征，对应的催收策略也不尽相同，具体体现在账户管理专员的话术上，大致包括有：核实话术，提示话术，施压话术，警示话术。例如逾期比较短（例如M1）的合同相对而言要优质一些，我们的催收策略可能就比较缓和，以提示为主，对于M2的客户，我们可能会打电话到客户的家人及友人，并给予一些施压和周旋，而对于即将结束分期的M3客户，我们可能需要更多的警示和强硬的措辞以避免坏账产生。（5）回款效率：指平均一通有效电话（接通并确认客户本人）的回款金额。（6）施压频率：指平均一通有效电话的施压话术的使用次数（包括警示语）。（7）合同的降级率：（上一级催收周期的总合同数-成功回款的合同）/上一级催收合同总数。（8）催收投诉率：收到投诉的客户数/有效通话数。 3.电话催收的拨打周期设定。前文提到过M1，M2，M3的界定是一个动态值，而鉴于不同催收周期内我们会采取几乎完全不同的催收策略，因此它间接影响到了实际回款额，例如，若M1的周期过长，可能导致惰性用户的产生，而过早的将合同划入M2或者M3，试图联系亲友并施压，则很有可能导致客户的抵制和投诉；那么，究竟如何界定各个周期的时间点，才能使回款效果最佳，这无疑是值得讨论的。对此，们我们从H银行的运营部数据组提供的近15年的数据中也许可以找打一些借鉴，在这15年中，H银行一直专注做小额分期贷款，近5年才开始涉足在华业务，但这并不影响他们对于各个周期的取值都做过相当数量的尝试，因此我们以此为案例进行讨论。 我们可知M1-M2-M3的分布取决于M1与M2的结束点，也就是说在总共90天的催款周期内，我们只需要讨论M1与M2的结束点就可以涵盖所有分布情况，经过调研，我们发现在过往15年的催收历史中，H银行选择了一共25种催收周期组合，每一个组合都对应着一个确切的回款效，那么我们通过SPSS软件得到了关于M1，M2对应回款效率的三维散点分布。（如图3） 图3 M1，M2对应回款效的三维散点分布图 从上图可以看出M1的节点一般在[25，35]区间内，M2一般在[55，65]区间内，而当我们试图以M1，M2的节点作自变量，回款效率做因变量做多元线性分析的时候得到到了下面的结果。 表1 线性回归模型参数 表2 回归参数检验 从表1可以看到复相关系数R远小于0.9，且表2中标准偏回归系数也极小，因此M1，M2与回款效率之前没有线性相关性，因此由实践数据的角度考虑，我们认为最佳回款效率对应的M1=1-29CPD，M2=30-61CPD，M3=62-90CPD. 4.施压话术的使用频率对相关指标的影响。下面我们从另一个维度，细致地讨论投诉率，施压频率，合同降级率，与回款效率之间的相关性。在此，我们对H银行近5年的催收数据进行了汇总，并预先做出如下假设： S1：在M1阶段施压频率与回款效率成反比 S2：在M2阶段施压话术的使用对回款有积极作用 S3：合同的降级率越高，回款效率越低 S4：在M1与M2阶段施压话术与投诉率均成正比 在此假设的基础上，本研究运用AMOS7.0软件对数据进行验证性因素分析。在该类分析中，通常采用以下几个拟合指标：x2、x2/df、GFI、CFI、TLI、AGFI、RM SEA、NFI。一般而言，GFI、 NFI、TLI、GFI、CFI>0.8表示数据可以适用于模型。P AMOS中检验拟合度，如表3所示，除M2阶段施压频率对投诉率的拟合不够好无法讨论，其他几对关系的拟合度是比较理想的。 表3 结构方程评价模型拟合指标 针对之前的假设，我们继而得到相应的结构方程模型如表4： 图4 结构图路径 可以看出，我们在前文做出的四个假设除S1均是验证通过的，只是具体程度值得讨论：在MI与M2阶段对施压话术的使用是对回款效率有利的，但M2的回款效率对施压频率不那么敏感，这很有可能与对应客户的还款意识有直接关系，于此同时，我们注意到，M2的施压频率对投诉率正相关度非常高，即表示该类客户对施压话术的使用非常敏感，这可能是由于在M2阶段公司试图联系了亲友（RPC），引起了客户的抵触与不满，因此投诉量也随之增大，因此提示我们在试图联系非客户本人的时候应该格外注意立场的表达和对隐私的保护，不能为催收业绩不择手段，以免引起误解甚至司法纠纷。而合同降级率与回款效率有着非常明显的负相关，这说明，M1相对优质客户是催收的关键，一旦合同掉出M1的周期，催收的工作量会随之增大浪费人力资源。 三、结语 我们在明确电话催收的定义前提下，首先介绍了有关电话催收的要素及流程；其次通过对历史数据的总结，得到了M1∈ [1，29）∪M2∈[29，61）∪M3∈[61，90]的最佳周期；最后我们通过假设检验的方式对施压话术的使用进行了相关性分析，从检验结果中我们可以看出，M1的客户群更保守还款意识也相对较高，在这一阶段的催收技巧中，我们要严格把控话术的实施，不能出现戏谑和越矩的措辞，因为对M1客户（尤其是对于 参 考 文 献 [1]王恒江，魏亚彤.浅谈网络呼叫中心在广电网络中的作用[J].中国有线电视.2010（10） [2]陈雷，王小雨.下一代呼叫中心发展分析与研究[J].现代电信科技. 2010（6） [3]李志宇.呼叫中心加速农村信息化进程[J].通信世界.2008（34） [4]Júlíus Atlason，Marina A.Epelman，Shane G.Henderson.Call Center Staffing with Simulation and Cutting Plane Methods[J].Annals of Operations Research.2004（1～4）