2015-01-25 水贝珠宝 小马哥珠宝学友会
一、回访流程与前期准备：
充分准备 —— 寒暄致意——自我介绍——说明意图——具体说明——事后沟通——结束语（祝福）——事后跟踪——再回访（有问题时）
成功顾客回访第一步：了解顾客的身份情况（姓名、年龄、性别等）与所购饰品情况（购买时间，品种，价值等），有针对性的做好物质准备与心理准备。
成功回访客户第二步：要有针对性地选择回访时间，不要在顾客繁忙或休息的时候去回访。一般回访时间可以规定在下午18：00-20：30。
成功顾客回访的第三步：礼貌和甜美的语声是打动客户听下去的动力。对于电话另一头的人来说，你的语音是标识你修养与素质的唯一名片，拿起话筒前要先调节好自己的情绪，电话这头微笑着的你，对方是可以通过声音感受到的。注意礼貌的问候、语气和节奏的掌控，避免给别人一种冷冰冰、公事公办的态度，结束时，不妨加上一条祝福语，让对方感受到你获得帮助时的愉悦之情。
二、回访标准用语：
开头语：您好，请问是**女士/先生吗？我是**有限公司的客服专员，（而不是说我是工作人员。让顾客觉得你很专业）。很冒昧打扰您！您现在方便接听电话吗？（如果客户认为不便，致歉后询问方便的时间再联系，挂线）
1、您于*****（时间）在我公司购买了*****，是吗？
2、首先对您选择我们**表示由衷的感谢。请问您对我们的产品及服务是否满意呢？
3、提醒客户相关注意事项。
您购买的是一件贵重首饰，为了您的首饰能弥久常新，请您让我给您介绍一下平时佩带注意事项，好吗？
根据其购买饰品的不同类别进行介绍：
A：钻石饰品：“请您注意佩带钻石饰品，不要勾挂碰撞，在做粗重活时应取下钻戒，以免导致戒托受力变形，并经常检查钻石是否松动及镶爪是否牢固,另外钻石的亲油性非常强，容易沾染油污，所以涂抹手霜，洗碗时要摘下钻饰。您还可以定期到我公司享受免费的钻饰检查及保养服务。
B：黄铂金饰品：“请您注意佩带，经常检查，避免挤压碰撞与勾挂，特别是一些空心饰品,更要特别注意,另外还要避免接触水银等酸碱化学品，您有空的时间还可以光临我公司，我们将为您提供免费首饰清洗服务。
C：翡翠饰品: “请您注意佩带，避免和硬物碰撞,另外还要经常检查挂绳是否有磨损、镶口是否松开等,如果发现及时送回店内进行维护，避免损失。
D：镶嵌饰品:“请您在佩带时应避免挤压碰撞与勾挂,避免接触水银等酸碱化学品，并经常检查镶爪是否牢固,另外您还可以定期到我公司享受免费的检查及保养服务。
E: 珍珠饰品:“珍珠硬度很低，应避免磨擦而导致其表面失去光泽，另外汗水、化妆品也会使珍珠表面受到损害而失去原有的光泽。如果被汗渍等污染后，可放在清水中漂洗，再用柔软的毛巾轻轻擦干即可。
F: 银饰品：银的化学性质不如铂金和黄金稳定，常因与空气中二氧化硫产生化学反应形成硫化银，导致银饰品发黑，所以在不佩戴时应隔绝空气存放，如果发黑了，使用擦银布或牙膏反复擦拭，就会使您的银饰品恢复如新。
4、您对我们的服务还有什么意见或建议吗？
（贵宾卡兑换礼品时可说：作为公司的VIP客户，为了答谢您，请您在方便的时候到我们的专营店或专柜用积分可以兑换一份小礼品）。
（到了新货品时可说：近期我们到了一批新货品，********，我们感觉非常适合您的需求，请您在方便的时候到我们专营店或专柜看看，好吗？）。
（有新促销活动时可说：近期我们开展了****的促销活动，具体内容是********，目前购买是非常划算的，请您在方便的时候到我们专营店或专柜转转，好吗？）。
让客户感到我们给她打电话能给她们带来好处，并期待我们的下一次回访。
5、结束语：很高兴您能抽出宝贵的时间接受我们的回访，同时也为您送上真挚的祝福（祝您周末/节日愉快！）/非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了，谢谢，再见。等待客户挂电话后再挂电话。
三、如何面对客户抱怨：
如果客户不满，应先代表公司表示歉意，对客户表示理解，首先要给客户被认可的、受重视的感觉。再邀请客户有空的时候到公司，为其进一步解决问题。详细记录客户的抱怨、意见、建议，及时反馈给相关的各个部门，根据各部门的处理意见进一步进行客户跟踪。接、打电话的时候切忌对客户给出无法确定的许诺，要注意说话的方式，要给事情的后续处理留出可以回转的余地。
举例：
1、**女士/先生，非常感谢您的宝贵意见（或建议），我一定将您意见（或建议）传递给相关部门，请您一如既往的支持我们公司，有您的支持和鼓励，我们会做的更好！谢谢！祝您愉快！再见！
2、**女士/先生，您能描述一下当时的具体情况吗？**女士/先生，您能谈一下您的希望、您的要求吗？**女士/先生，请您不要着急，一定给您解决好，**女士/先生，您看还有什么需要我为您做的吗？谢谢您的来电，祝您愉快！再见！
3、**女士/先生，很抱歉给您带来不便，针对您的问题，我们会尽快给您回复，请您稍等片刻，**************（解决回复），事情我这样处理，您满意吗？请问您还有什么需要我为您做的吗？对于这次事情造成的不便，我们深感抱歉，类似事情不会再此发生了，谢谢您的体谅和支持，感谢您对公司的支持！谢谢！再见！
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日 期
课程名称
可获证书
3月10日-16日
翡翠鉴定与质量评价课程
GTC中级翡翠检验员
3月18日-25日
宝玉石鉴定基础课程
GTC中级宝玉石检验员
4月8日-13日
钻石4C分级课程
GTC中级钻石检验员
2015-01-25 水贝珠宝 小马哥珠宝学友会
一、回访流程与前期准备：
充分准备 —— 寒暄致意——自我介绍——说明意图——具体说明——事后沟通——结束语（祝福）——事后跟踪——再回访（有问题时）
成功顾客回访第一步：了解顾客的身份情况（姓名、年龄、性别等）与所购饰品情况（购买时间，品种，价值等），有针对性的做好物质准备与心理准备。
成功回访客户第二步：要有针对性地选择回访时间，不要在顾客繁忙或休息的时候去回访。一般回访时间可以规定在下午18：00-20：30。
成功顾客回访的第三步：礼貌和甜美的语声是打动客户听下去的动力。对于电话另一头的人来说，你的语音是标识你修养与素质的唯一名片，拿起话筒前要先调节好自己的情绪，电话这头微笑着的你，对方是可以通过声音感受到的。注意礼貌的问候、语气和节奏的掌控，避免给别人一种冷冰冰、公事公办的态度，结束时，不妨加上一条祝福语，让对方感受到你获得帮助时的愉悦之情。
二、回访标准用语：
开头语：您好，请问是**女士/先生吗？我是**有限公司的客服专员，（而不是说我是工作人员。让顾客觉得你很专业）。很冒昧打扰您！您现在方便接听电话吗？（如果客户认为不便，致歉后询问方便的时间再联系，挂线）
1、您于*****（时间）在我公司购买了*****，是吗？
2、首先对您选择我们**表示由衷的感谢。请问您对我们的产品及服务是否满意呢？
3、提醒客户相关注意事项。
您购买的是一件贵重首饰，为了您的首饰能弥久常新，请您让我给您介绍一下平时佩带注意事项，好吗？
根据其购买饰品的不同类别进行介绍：
A：钻石饰品：“请您注意佩带钻石饰品，不要勾挂碰撞，在做粗重活时应取下钻戒，以免导致戒托受力变形，并经常检查钻石是否松动及镶爪是否牢固,另外钻石的亲油性非常强，容易沾染油污，所以涂抹手霜，洗碗时要摘下钻饰。您还可以定期到我公司享受免费的钻饰检查及保养服务。
B：黄铂金饰品：“请您注意佩带，经常检查，避免挤压碰撞与勾挂，特别是一些空心饰品,更要特别注意,另外还要避免接触水银等酸碱化学品，您有空的时间还可以光临我公司，我们将为您提供免费首饰清洗服务。
C：翡翠饰品: “请您注意佩带，避免和硬物碰撞,另外还要经常检查挂绳是否有磨损、镶口是否松开等,如果发现及时送回店内进行维护，避免损失。
D：镶嵌饰品:“请您在佩带时应避免挤压碰撞与勾挂,避免接触水银等酸碱化学品，并经常检查镶爪是否牢固,另外您还可以定期到我公司享受免费的检查及保养服务。
E: 珍珠饰品:“珍珠硬度很低，应避免磨擦而导致其表面失去光泽，另外汗水、化妆品也会使珍珠表面受到损害而失去原有的光泽。如果被汗渍等污染后，可放在清水中漂洗，再用柔软的毛巾轻轻擦干即可。
F: 银饰品：银的化学性质不如铂金和黄金稳定，常因与空气中二氧化硫产生化学反应形成硫化银，导致银饰品发黑，所以在不佩戴时应隔绝空气存放，如果发黑了，使用擦银布或牙膏反复擦拭，就会使您的银饰品恢复如新。
4、您对我们的服务还有什么意见或建议吗？
（贵宾卡兑换礼品时可说：作为公司的VIP客户，为了答谢您，请您在方便的时候到我们的专营店或专柜用积分可以兑换一份小礼品）。
（到了新货品时可说：近期我们到了一批新货品，********，我们感觉非常适合您的需求，请您在方便的时候到我们专营店或专柜看看，好吗？）。
（有新促销活动时可说：近期我们开展了****的促销活动，具体内容是********，目前购买是非常划算的，请您在方便的时候到我们专营店或专柜转转，好吗？）。
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5、结束语：很高兴您能抽出宝贵的时间接受我们的回访，同时也为您送上真挚的祝福（祝您周末/节日愉快！）/非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了，谢谢，再见。等待客户挂电话后再挂电话。
三、如何面对客户抱怨：
如果客户不满，应先代表公司表示歉意，对客户表示理解，首先要给客户被认可的、受重视的感觉。再邀请客户有空的时候到公司，为其进一步解决问题。详细记录客户的抱怨、意见、建议，及时反馈给相关的各个部门，根据各部门的处理意见进一步进行客户跟踪。接、打电话的时候切忌对客户给出无法确定的许诺，要注意说话的方式，要给事情的后续处理留出可以回转的余地。
举例：
1、**女士/先生，非常感谢您的宝贵意见（或建议），我一定将您意见（或建议）传递给相关部门，请您一如既往的支持我们公司，有您的支持和鼓励，我们会做的更好！谢谢！祝您愉快！再见！
2、**女士/先生，您能描述一下当时的具体情况吗？**女士/先生，您能谈一下您的希望、您的要求吗？**女士/先生，请您不要着急，一定给您解决好，**女士/先生，您看还有什么需要我为您做的吗？谢谢您的来电，祝您愉快！再见！
3、**女士/先生，很抱歉给您带来不便，针对您的问题，我们会尽快给您回复，请您稍等片刻，**************（解决回复），事情我这样处理，您满意吗？请问您还有什么需要我为您做的吗？对于这次事情造成的不便，我们深感抱歉，类似事情不会再此发生了，谢谢您的体谅和支持，感谢您对公司的支持！谢谢！再见！
GTC您专业的珠宝技术顾问！GTC珠宝培训中心16年来一直专注于珠宝知识的普及和职业技能教育工作，目前已成为国内最成功、最具影响力的珠宝培训机构，在业内有着良好的口碑，近期课程火热报名中！有彩宝鉴定课程、翡翠鉴定与质量评价课程、钻石4C分级课程等。
学习、参加珠宝知识培训请加戴老师[1**********]；
吴老师[1**********]；黄老师[1**********].
日 期
课程名称
可获证书
3月10日-16日
翡翠鉴定与质量评价课程
GTC中级翡翠检验员
3月18日-25日
宝玉石鉴定基础课程
GTC中级宝玉石检验员
4月8日-13日
钻石4C分级课程
GTC中级钻石检验员