作者：石恩祥
金税 2004年01期
税税收实践创新税收理论，税收理论指导税收实践。特定的税收理论决定特定的税收制度，特定的税收思想作用特定的税收行为。在新的历史时期，税务机关作为纳税人公共产品和公共服务的直接供给者，其公共服务的运作水平决定了其职能的实现状况。为纳税人服务运作体系，应包括服务观念、服务人才、服务机制、服务方式、服务领域和服务效率等要素，各要素互为条件，形成有机整体。新型的服务观念，通过服务人才，为服务机制的培育、服务方式的创新、服务领域的拓展、服务效率的提高提供思想动力；优良的服务人力资源，是强化服务观念、培育服务机制、创新服务方式、拓展服务领域、提高服务效率中的最积极、最活跃的因素；服务机制的培育，是在服务观念的指导下，赋予服务方式和服务领域以内在逻辑；服务方式是服务的外在表现，要求按设定的模式，落实服务观念；服务领域是对服务范围的界定，对服务机制、服务方式加以边界约束，使服务资源的配置具有针对性；服务效率是最终的技术目的，通过服务机制和服务方式的运作，由服务人才体现出服务观念的落实程度。
一、强化服务观念
强化服务观念的核心是树立全新的“义利观”：政府是有限政府，行政机关的权力是有限权力，政府及行政机关的义务是全力维护纳税人的权利，即“纳税人权利中心观”。“为纳税人服务”的首要任务就是“维权”：维护纳税人的自然权利、法律权利；其次是为纳税人依法纳税创造条件，提供方便，做好各项服务。现阶段，是否维护了纳税人的权利，是否侵害了纳税人的权利，是每一个行政机关和公务员作出行政和为前和作出行政行为后必须扪心自问的首要问题。决不侵害纳税人的合法权益，是政府行为的雷池，是有限政府的边界，是建设全新“税收文化”的基点。
依法诚信纳税的公民理应得到全社会的尊重；倍受尊重的公民理应享受政府及其公务人员的优质高效服务。受传统政治文化和行政伦理观念影响，较长时期税务机关往往以管理者、执法者、监督者自居，一定程度上存在重执法、轻服务，重审批、轻帮促，重收入结果、轻服务过程的观念。近年来，国家将纳税服务由职业道德范畴提升到行政行为规范，税务机关在优化纳税服务、引导纳税遵从、促进能动纳税、保护纳税人合法权益方面，做了大量积极工作，但是很多服务还停留在低层次上，没有深刻意识到自身在公共产品服务框架内的地位和作用，没有很好完成服务者的角色转变。
据调查，现代纳税人对税收管理的基本看法和税收服务需求以及需要什么样的征税人自有想法；一是要有崭新的税收优质服务、规范管理理念，这就要求征税人从基本不相信纳税人到相信纳税人能够遵从税法；二是税务机关应积极努力地为诚信守法经营者营造良好的公平纳税环境而不是无所作为；三是纳税人对征税人的最大要求，就是不断提供信息性、政策性服务，且各种服务当是高效的、规范的；四是税收的使用应是社会公众满意的、透明的、高效的。因此，税务机关及税务工作人员必须坚持“一个根本原则”、树立“两个基本观点”、完成“三个转变”：始终坚持从经济到税收的原则，把“发展”作为税收的第一要务，通过发展解决发展中的问题；在税法面前，纳税人与征税人法律地位对等，权利义务对称，公私纳税平等，始终把让依法纳税人满意作为税收工作的出发点和归宿点；从基本上不相信纳税人能够依法、自觉纳税，向基本上信任纳税人能够依法、自觉纳税转变，从“规模速度”型管理目标，向“质量效率”型管理目标转变，从部门“孤军”征税到依托社会共同治税转变。
税务机关具有税法赋予的征税权力，而法定权力与法定义务相对称。权力就是责任，权力就是服务，税务机关为纳税人服务当树立以下观念：
一是优化服务的宗旨观。全心全意为纳税人服务，一切为了纳税人，就是全心全意为人民服务，就是代表最广大人民的根本利益。纳税人向社会提供物质财富，奠定国家机器运转的物质基础，理应得到包括税务机关在内的政府部门的优质服务。
二是优化服务的征收观。税收征管作为实现税收收入的过程和手段，目的在于促进公共产品供给费用筹集的顺利进行，这是税务机关确保公共产品供给以回应纳税人公共消费需求的核心理念。因此必须依法治税，规范征收，文明征收，应收尽收，决不征收过头税，决不让有意逃避税赋者的收益大于成本，努力为实现税收公平服务。
三是优化服务的发展观。发展是第一要务，当把为纳税人服务置于发展的大局之中；同时，为纳税人服务也不是静止的，自身也需要不断丰富和发展，并且还要以发展为手段，解决新时期制约为纳税人服务的种种矛盾和困难。为纳税人服务绝不是孤立的，它处于我国小康社会的全面建设和发展之中，并且从中汲取营养，获得动力。因此，寻求服务与发展的最佳结合点，实现两者的良性互动。一方面要通过为纳税人服务，促进政治的文明，经济的繁荣，文化的进步；另一方面，也要把政治经济文化发展的成果及时反映到服务活动之中，更好地服务于纳税人。为纳税人服务具体内容和形式的合理性总是暂时的，随着形势发展，必然会暴露出诸多不适应，因而需要根据不同的条件和情况适时创新服务内容和手段。为纳税人服务还有可能遇到资金、技术、人才种种困难，要战胜这些困难，从根本上讲，也只有依靠发展经济、发展科学技术和提高人员素质等措施。
四是优化服务的平等观。征税人和纳税人在法律主体、经济主体、文化主体层面上具有平等性。依法治税、以德治税在法律和道德上对征、纳双方都作出了对等的要求。一方面，税务机关要坚持依法征税，诚信征收，应收尽收，不征“过头税”，坚决打击偷逃骗抗税行为，维护税法刚性。为此，要严格贯彻执行《税收征管法》，优化执法程序，规范执法行为，加强执法监督，确保税收征管到位。另一方面，税务机关还必须依法保护纳税人权利。广义的纳税人权利，实质上是纳税人对所“购买”公共产品消费的全部权利；狭义的纳税人权利，是纳税人在公共产品“购买”、“付费”过程中的权利，是税务机关应当负责保障的权利。经济决定税收，税收反作用于经济，“发展是第一要务”，运用税收手段促进发展，培育和壮大税源，是税务机关长远和全局的必需谋划。为此，要依法切实加强对纳税人减免退税权、商业秘密权、隐私权、知情权、监督权、听证权、行政复议权、行政诉讼权等权利的保护，给予诚信纳税人以高规格的政治、社会待遇，坚决纠正漠视、侵犯纳税人合法利益的错误行为。
五是优化服务的公平观。市场经济条件下，市场主体迫切需要公平的经济环境。为纳税人服务，必须始终贯彻公平原则。首先，对待不同经济性质、不同经济区域、不同产业的纳税人要公平，在政策知情、征收管理、法规执行等各个方面，要切实改变重国有企业轻民营企业，以及地方保护主义等不公平的做法；其次，在税制改革中，要破除对不当既得利益的保护，逐步树立税收中性观念，营造公平税收环境；再次，税务机关要公正执法，公正服务，力避纳税人因信息不畅通、执法不透明、行政办事效率低下等原因增加不必要的额外税收负担，造成事实上的区域或身份税负不公平；此外，还要通过税收强制性手段，坚决打击偷逃抗骗税行为，为保护诚信纳税人服务。
六是优化服务的义利观。权利与义务应该对等。法律赋予了政府征集税收的权力，同时政府也应切实履行正确用税的义务。首先要合理用税。国有投资应逐步从一般经营性领域退出，而着重把财力投入到事关国计民生的基础性产业中去。其次要高效用税。在公益基础设施建设方面，要将有限财政资金用在刀刃上，避免重复建设、盲目建设，浪费纳税人的钱，并着力提高管理效率，简化办事程序，减少审批环节。第三要透明用税。公开税收使用的归宿，让纳税人了解税款最终用途，是维护纳税人知情权的重要组成部分，也是人民对政府部门及工作人员行使监督权的必然要求。只有透明用税，让纳税人真正了解税款使用的合理与否、效率如何，纳税人才会有主动诚信纳税的内在动力。第四要规范用税。一些地方收入任务层层加码、强行摊派、搭车收费，给税收征收部门依法征税形成压力，严重侵犯了纳税人的合法权益；一些地方随意出台税收减免政策、干预税收正当执法，人为制造不公平的竞争环境，异化了为纳税人服务，税收规范势在必行。
二、打造服务人才
人是生产力中最积极的因素。为纳税人提供优质高效的税收服务，税务机关必须拥有高素质的税收人才。因此，服务型人力资源的培育，是税务机关为纳税人服务的重中之重。对百万税务大军，要全面强化服务意识、提高服务技能，着力打造学习型、服务型、创新型、廉洁型的人才队伍，以形成为纳税人服务的优良而丰富的人力资源。
首先，要强化服务观念，牢固树立“为纳税人服务就是为人民服务”的意识。在全体税务工作人员中进行纳税人服务观的教育，使其深刻领会为纳税人服务的重要意义，准确理解为纳税人服务的内涵，努力掌握为纳税人服务的本领，力戒对纳税人服务观认识的庸俗化，对纳税人服务工作的简单化，对纳税人服务教育的形式化。其次要不断学习服务技能。服务技能欠缺，是导致当前为纳税人服务水平不高的重要原因。据《中国税务报》调查，在办理涉税事宜时，88.4%的纳税人希望征税人提供的服务是“高效的”，79.6%的纳税人希望征税人服务是“规范的”，“专业的”、“热情的”的比例分别是74.9%和61.4%。事实上，纳税人不仅需要热情的服务，更需要高效和规范的服务，这就要求征税人必须具备熟练的服务工作技能。因此，税务人员都必须大力提高自身的素质。在很好地掌握税收业务知识、规范税收执法行为的同时，还要熟悉与纳税人沟通的各种技术，包括通用语言技术、计算机网络技术、征管专用机器技术、信息处理技术、心理沟通技术等。
打造高素质的税收服务型人才，必须建立起良好的人才培育环境、科学的用才机制。一方面，所有税务人员都应成为普及型服务人才，掌握基础服务技能，胜任国家税务机关为纳税人服务的基本职责；另一方面，还要培养高素质的特殊服务人才，如税收法制专家、征管查账能手、信息技术专家，征纳沟通及纠纷处理专家等。另外，还应建立服务型人才的上岗资格认证制度。根据纳税人服务工作的实际需要，把对服务型人才的要求分解成可量化的指标体系，然后对照指标，在培训的基础上进行严格的考试和考核，合格者发证准予上岗，不合格者淘汰；建立征管、稽查能级制，业务主办、业务协办人才分类管理使用，对优秀服务人才进行有效激励，充分发挥其服务的骨干作用。积极培育和优化学习型、服务型、创新型、廉政型税务人才辈出的环境，倡导和支持在职税务人员提高学历或学位，不断丰富更新知识；激励和鼓励在职税务人员参加注册税务师、注册会计师、司法资格等专业技术职称考试，增强和拓展为纳税人服务的本领。
三、培育服务机制
纳税服务是税收征管体系的重要组成。不懈努力为纳税人提供全方位和高水平的服务，提高纳税遵从度和征管效率，必须规范征纳行为，创新纳税服务机制。创新和培育纳税人公共服务机制，就是税务机关以为纳税人提供公共服务为目的，设计和创建公共服务组织体系，并对其进行有效控制。
培育税收服务机制的基本思路是，以纳税申报和优化服务为基础，以计算机网络为根据，依托现有的税收征管模式和流程，以强化公共服务为目的，重新配置整合服务资源。第一，公共服务贯穿税收管理、征收监控、税务稽查、税收法制、税务执行、税务监审的税收征收管理的全过程；第二，在税收征管的重要环节，设立专门的服务机构，以整合和强化服务功能；第三，设立服务评价体系，及时掌握服务状况；第四，设立服务控制体系，确保服务计划的正确执行；第五，服务要素系统化，力求实现整合的系统效应。
市场经济条件下，企业与政府的关系，在很大程度上可以说就是税收关系。因此，为纳税人服务的机制，应体现出纳税人理解税收、征税人关心纳税人的良性互动效应，具备高效、规范和专业化的特点。
一是优良的税收服务机制，在税收立法环节上应保障纳税人的参与权。税收立法是依法治税的基础，税收立法需要专业机构、专业人员，但也绝不可缺少以纳税人为主的社会公众。在现代“公民主权”社会中，政府征税权是由公民代表组成的立法机关通过制订税法赋予的，公民的纳税义务也应是公民通过政治程序自行协商确定的。但在我国，除了征管法、个人所得税法等外，大量税收法律规范是行政立法的产物。由于长期以来税务行政机关集立法权、执法权于一身，在制定法规过程中，常常缺乏公众参与的法定程序，不可避免导致出现行政需要什么“法”，就制定颁布什么“法”的情况，使得当前由于税制不合理所造成的一些实际矛盾一直得不到很好解决，一些税收法规与现实发展严重脱节或背离。比如所得税，税前扣除限制过多、标准过低，一些实行高薪的新型产业其人员费用不能完全扣除，造成企业所得税和个人所得税双重征收，带来纳税人税负重叠的问题。再如变民间资金为民营资本是经济发展一项重大决策，支持民营经济发展，鼓励企业扩大再投资是一项长期政策，但现行税收政策规定，民营企业业主即使不参与利润分配，将资金保留在企业继续发挥作用，在财务上仍要作分配并缴纳个人所得税，显然有失公允，且与形势发展相悖。这都与纳税人参与立法决策权利缺乏保障直接关系。为纳税人服务，培育为纳税人服务机制，在税收立法过程中就应保障纳税人的参与决策权。因此，当通过努力提高立法级次，建立立法听证程序，及时提供立法信息、行政信息，扩大纳税人话语权等措施，加强对税收立法的有效监督，从源头上为纳税人服务。
二是优良的服务机制，需要科学严密高效的征管模式作支撑。征管模式的选择，直接关系征纳税效率和成本的高低，是纳税服务水平的决定性因素之一。新征管模式在大幅提高分工效能的同时，却又暴露出权力分散、制约缺乏、职责不明、机构设置不尽合理、征管信息化水平不适应经济全球化和信息化的需要、服务水平有待进一步提高等问题。在征管实践中，出现了税收任务层层加码、税收管理重复检查、税收管辖争抢税源等背离税收法治原则的行政行为，干扰了税收征纳对等的法律关系，扭曲了税收应有的经济社会法治功能，以致税收服务机制缺乏相应的制度基础。因此，必须进一步深化征管改革，推进建设以计算机网络技术为基础的管理组织纵向扁平化、横向专业化的征管优化模式；按照信息化、集约化的要求，逐步调整基层征管机构的设置和职责分工，简化和规范工作程序，实行集中征收，属地和分类管理相结合，以属地管理为主；市区内全职能征管机制转化为专业化的征管机制，征管信息高度集中，建立以信息化为基础，以专业化为主、综合性为辅的流程化、标准化的分工、联系和制约的征管工作新格局，从而达到整合税收执法和服务资源的配置，降低税收征收成本和纳税成本，以最小投入求得最大产出的目的。
三是优良的税收服务机制要求对税收执法加强社会监督。权力不受约束就会滋生腐败。纳税人的监督是对税收执法行为的有力约束。纳税人是税收行政法律关系的当事人，对自身利益十分敏感，是非常重要的外部监督力量。要达到这一目标，就必须用科学的服务机制，如建立特邀社会监察员制度，采用行风监督评议、廉政走访等形式，引导纳税人参与其中，使他们有兴趣、有能力实施监督。当然，舆论监督、行政监督和社会其他方面的监督也是必要的。据四川对千名高层次人员进行的问卷调查，22%的人员对地税不了解，显而易见，税收宣传和监督必须进一步强化。
四是优良的服务机制，要有利于提升服务水平。提升服务水平首先是了解纳税人需要什么样的税收服务。“高效的、规范的、专业的”服务固然重要，“发展的、创新的、个性化的”服务依然重要，征纳双方“相知的、理解的、互动的”尤为重要。在当前税收征管实践中，纳税服务功能分散问题比较突出，影响了工作效率，增加了纳税人的工作量。为此，可以实行“单一入口，后台分解”的纳税人服务机制。即把以往由各税政、征收、稽查部门分别受理的服务事项统一归并，形成单一的受理窗口；税收服务项目进入窗口后，再分送各职能部门处理，并对其处理情况进行监督和考评；窗口再将各职能部门办理结果统一反馈给纳税人。同时，要结合税收征管工作的新发展和对纳税服务的新需要，提升办税服务厅的综合服务功能。办税服务厅在新征管模式要求的纳税申报、优化服务、集中征收方面起到了重要作用，但随着计算机网络技术的飞速发展，电子、电话等多元化申报方式甚至“网上税务局”的出现，以及税银一体化的进一步推进，办税服务厅原有的一些功能正在减弱，虚拟办税厅在税收服务中的地位逐步得到加强。对办税服务厅的进一步发展，除在县及县以下和边远地区可继续发挥其原有功能外，其余办税服务厅应逐步向税法宣传中心、信息处理中心、税务纠纷协调中心、税收研究咨询基地等综合服务功能转化，以办税服务厅功能的升级换代来促进纳税服务品质的提升。
四、优化服务方式
多年来，税务机关一直致力于改进和完善为纳税人服务的方式。目前，一些地方已经建立了申报中心、办税服务厅、税务网站等，推出了首问责任制、限时服务制、一站式服务制、培训辅导制等多种服务举措，建立和坚持办税公开制度、税务公告制度，定期向纳税人提供各种税收法规及涉税政策文件，实行税银一体化，试行邮寄、电话、网络等多元化纳税申报方式，为纳税人提供了便捷、有效的税收服务。但是，这与纳税人的需要相比是远远不够的。随着现代信息技术的发展、电子政务工程的建设和税收征管改革的深化，服务方式的进一步优化成为可能和必需。一是对原有的首问责任制、税法公告制度等纳税服务方式进行优化和提升，使其更具操作性、更贴近纳税人。二是以现代信息技术为支撑，建立面向所有纳税人的呼叫中心，推行网上登记、网上咨询、网上申报纳税、语音电话申报纳税等，构建多元化的纳税缴款渠道，推进纳税服务体系的信息化。现代“电子社会”要求税收申报必须提高科技含量，尽快现代化。调查表明，82.1%的纳税人认为“互联网或电子邮件”是最适合的纳税申报方式，28.8%的人认为“电话”申报比较适合，13.8%的人认为“上门”申报仍需，8.2%的人认为“邮寄”申报亦可。目前我国大多地方仍实行纳税人“上门”申报或征税人“上门”追收（主要指农业税）的方式，显然不适应形势发展和纳税人需求。三是充分利用全国范围内开通的12366税法咨询热线的服务资源，及时解答纳税人提出的各种问题，在法规咨询、申报纳税、税法公告、检举申诉、案件查处曝光及征求纳税人意见方面发挥积极作用。四是扩大和加强税法宣传。要使纳税人理解支持税收，征税人必须加强税法宣传。有关媒体曾对纳税人了解自己权利和义务的渠道进行调查，结果表明，通过“税收宣传资料”的有76.8%，通过“税务人员”的有74%，通过“媒体”的有30.4%，通过“中介机构”的有20.4%，通过“广告”的仅有6.3%。上述数据无疑表明，征税人要实现让最大多数纳税人遵从税法，必须确保纳税人随时能够看到、听到、问到、知晓理解税收政策信息。而这些税收信息当是税务机构专业人员提供的、税收专业宣传资料公布的。国家为了实现其职能制颁税法，纳税人为了获得“公共服务”遵从税法，征税人则是税法实施的纽带和桥梁，把税法交给纳税人，让纳税人依法纳税，征税人责无旁贷。五是积极推动税收服务的社会化。随着经济的发展，纳税人对代理服务的需求度会越来越强，依赖度会越来越高，范围会越来越广，为纳税人服务将变得更加专业化；政府观念的转变，机构的改革，人员的精简，行为的规范，可能出现税务机关直接提供的纳税服务将不能适应所有纳税人的需要的情况，因此，发展和优化税务代理制度是适应税收经济环境发展变化的必然趋势。资料显示，纳税人在选择税务咨询方式时，直接到税务机关的有63.6%，通过纳税服务电话的有67.46%，通过税务机关网站的有57.7%，通过中介机构的只有8.8%，充分说明我国社会化税收服务发展很不充分。日本的“税理士”制和韩国的“税务士”制表明，社会化的税收服务体系，有利于税收的遵从，有利于税收成本的节减，有利于纳税人利益的维护，有利于税收行为的公正。我国的税务代理，在改革中起步，在探索中前进，在实践中发展，已到了在创新中提高的阶段。税务机关对税务代理的基本态度，应是倡导、支持、规范、监督和服务。六是改变当前简单的、非制度性的税收服务方式，建立完整的税收服务体系。设立相对独立的税收服务组织机构，以法律、法规和规章制度来明确税收服务的内容和要求，使之制度化、规范化，创新优化征收、服务、管理、稽查四位一体的征收管理模式，在管理中加强服务，在服务中加强管理，寓管理于服务之中，使税收服务贯穿于税收征收管理过程的始终。
五、拓展服务领域
在当前的税收实践活动中，最为突出的矛盾表现为征税人与纳税人双方信息的不对称，这也是税收服务有待发展和优化的新领域。信息不对称理论认为，交易信息在交易双方之间的分布是不对称的，这种信息占有的不对称，导致在交易发生前后分别发生“逆向选择”和“道德风险”。信息不对称问题在税收管理领域普遍存在，征纳双方在税收政策、执法动态、发展环境方面信息不对称，在企业财务、资本运营方面信息也不对称，这种信息不对称会导致纳税人与征税人的博奕以及征税人的寻租行为。因此，征税人应当走出去，拓展税收服务空间，把税收服务的窗口延伸到纳税人中去，增加事前服务、预约服务、跟踪服务和反馈服务，加强征税人与纳税人的沟通，把依法治税与以德治税相结合，严格执法与文明执法相结合，依法征收与依法减免相结合，打击偷逃骗抗税者的震慑作用同肯定诚信纳税人的亲和作用相结合。为纳税人提供规范、文明、优质、快捷的服务，一方面要进一步加大税收宣传的力度，及时将法律法规及相关政策告知纳税人，使纳税人更多地了解税法，正确运用税法依法纳税和维护自身权利，同时监督征税人的执法行为和服务过程。另一方面，市场经济条件下的市场主体，运用市场机制的、信息的、法律的、政策的、智力的作用，最大限度地实现个体利益最大化的趋势是不可避免的。必要的税收筹划，不仅可以减少纳税人交易成本而增加效率，而且可以促进企业资源重新配置，创造更大社会财富。把积极的财税政策、西部大开发税收优惠政策、扩大社会就业税收政策和社区服务税收优惠政策原原本本地交给纳税人，支持企业改革、改组、改造，也是税收服务。“发展是第一要务”，切忌“单纯税收收入观”。再一方面，创新纳税申报方式，拓展纳税服务渠道，在提倡邮寄、语音电话、电子数据交换和网络传输等纳税申报方式的基础上，积极地、有计划地推广使用支票、银行卡、电子结算等方式缴纳税款，最大限度利用社会资源为纳税人提供优质、便捷、高效的服务，节减征纳税收成本。同时采取有效措施，更多了解纳税人的相关信息，掌握更加详尽的税源情况，实现纳税人洞察的个性化。建立纳税人洞察体系，是西方国家近年来兴起的热点，其特点是以整合纳税人信息库为基础，以纳税人的特点和需求洞察为主导，变静态管理为动态管理，为纳税人提供更个性化、交互化、有效、及时的纳税服务，提升纳税服务质量，改善纳税人满意度，以提高纳税人对税法的遵从度。对偷逃骗抗税者和有意严重欠税者施以“仁政”，就是对依法诚信纳税者的无情打击；加强征收，严格管理，重点检查恶意减轻税赋者，就是保护广大诚信纳税者的合法权益，就是维护广大人民的根本利益。要把税负公平作为为纳税人服务的重要内容，绝不能让偷逃骗抗税者和严重欠税者的收益大于成本。
六、提高服务效率
服务效率是服务水平全面提升的综合反映。税务工作者只有牢固树立全心全意为纳税人服务的观念和强烈的责任感，才会全身心地投入到优质服务工作之中；优良的为纳税人服务的机制，从外部推动税务工作者努力学习，勤奋工作，恪尽职守，同时服务工作的整合，能充分发挥出系统功效，减少低效和无效劳动，使服务更有目的性、计划性，大大提高服务效率；税务工作者掌握合格的服务技能，不但在征、管、查方面是好手，而且在与纳税人沟通、帮助纳税人维护其合法权利方面更有过硬本领，服务效率自然不低；服务方式的优化，服务领域的拓展，使为纳税人服务的广度和深度得以加大，纳税人可以根据自己的实际情况，选择最适合的服务方式。如商务繁忙分身乏术的纳税人可以通过互联网、电话等方式办理涉税事宜，行动不便的纳税人可以要求上门服务，不便直接向税务机关反映了解情况的纳税人可以通过广为分布的税务代理机构反映、咨询，而对高信誉等级的纳税人，则可实行税收免检等等，从而使每个纳税人的涉税需求都能以最快的速度、最便捷的方式、最大程度地得到满足。
最好的税收服务是让纳税人掌握并正确行使其法定的权利；最有效的服务是帮助纳税人解决实际问题。纵观新中国税务事业半个世纪的发展，尤其是改革开放20多年来，各方面的服务管理水平都有了大幅度的提升，但与国际税收服务管理的发展相比，我们的差距不在规模和速度方面，而在于质量和效率方面，在于服务于社会和纳税人的观念、机制、手段和效果方面。对税收服务不满意，在很大程度上不是因为办税服务厅服务态度不好，而是窗口办事效率过低。我们应当树立起纳税人就是“顾客”的观念，一切从纳税人出发，一切为纳税人着想，一切根据纳税人所需，一切以纳税人满意为目的，简化办事程序，提高办事效率，充分利用现代信息技术，强化税收服务功能，努力实现“纳税成本”最小化，不断提高税收服务效率和质量。
作者介绍：石恩祥 四川省地税局
作者：石恩祥
金税 2004年01期
税税收实践创新税收理论，税收理论指导税收实践。特定的税收理论决定特定的税收制度，特定的税收思想作用特定的税收行为。在新的历史时期，税务机关作为纳税人公共产品和公共服务的直接供给者，其公共服务的运作水平决定了其职能的实现状况。为纳税人服务运作体系，应包括服务观念、服务人才、服务机制、服务方式、服务领域和服务效率等要素，各要素互为条件，形成有机整体。新型的服务观念，通过服务人才，为服务机制的培育、服务方式的创新、服务领域的拓展、服务效率的提高提供思想动力；优良的服务人力资源，是强化服务观念、培育服务机制、创新服务方式、拓展服务领域、提高服务效率中的最积极、最活跃的因素；服务机制的培育，是在服务观念的指导下，赋予服务方式和服务领域以内在逻辑；服务方式是服务的外在表现，要求按设定的模式，落实服务观念；服务领域是对服务范围的界定，对服务机制、服务方式加以边界约束，使服务资源的配置具有针对性；服务效率是最终的技术目的，通过服务机制和服务方式的运作，由服务人才体现出服务观念的落实程度。
一、强化服务观念
强化服务观念的核心是树立全新的“义利观”：政府是有限政府，行政机关的权力是有限权力，政府及行政机关的义务是全力维护纳税人的权利，即“纳税人权利中心观”。“为纳税人服务”的首要任务就是“维权”：维护纳税人的自然权利、法律权利；其次是为纳税人依法纳税创造条件，提供方便，做好各项服务。现阶段，是否维护了纳税人的权利，是否侵害了纳税人的权利，是每一个行政机关和公务员作出行政和为前和作出行政行为后必须扪心自问的首要问题。决不侵害纳税人的合法权益，是政府行为的雷池，是有限政府的边界，是建设全新“税收文化”的基点。
依法诚信纳税的公民理应得到全社会的尊重；倍受尊重的公民理应享受政府及其公务人员的优质高效服务。受传统政治文化和行政伦理观念影响，较长时期税务机关往往以管理者、执法者、监督者自居，一定程度上存在重执法、轻服务，重审批、轻帮促，重收入结果、轻服务过程的观念。近年来，国家将纳税服务由职业道德范畴提升到行政行为规范，税务机关在优化纳税服务、引导纳税遵从、促进能动纳税、保护纳税人合法权益方面，做了大量积极工作，但是很多服务还停留在低层次上，没有深刻意识到自身在公共产品服务框架内的地位和作用，没有很好完成服务者的角色转变。
据调查，现代纳税人对税收管理的基本看法和税收服务需求以及需要什么样的征税人自有想法；一是要有崭新的税收优质服务、规范管理理念，这就要求征税人从基本不相信纳税人到相信纳税人能够遵从税法；二是税务机关应积极努力地为诚信守法经营者营造良好的公平纳税环境而不是无所作为；三是纳税人对征税人的最大要求，就是不断提供信息性、政策性服务，且各种服务当是高效的、规范的；四是税收的使用应是社会公众满意的、透明的、高效的。因此，税务机关及税务工作人员必须坚持“一个根本原则”、树立“两个基本观点”、完成“三个转变”：始终坚持从经济到税收的原则，把“发展”作为税收的第一要务，通过发展解决发展中的问题；在税法面前，纳税人与征税人法律地位对等，权利义务对称，公私纳税平等，始终把让依法纳税人满意作为税收工作的出发点和归宿点；从基本上不相信纳税人能够依法、自觉纳税，向基本上信任纳税人能够依法、自觉纳税转变，从“规模速度”型管理目标，向“质量效率”型管理目标转变，从部门“孤军”征税到依托社会共同治税转变。
税务机关具有税法赋予的征税权力，而法定权力与法定义务相对称。权力就是责任，权力就是服务，税务机关为纳税人服务当树立以下观念：
一是优化服务的宗旨观。全心全意为纳税人服务，一切为了纳税人，就是全心全意为人民服务，就是代表最广大人民的根本利益。纳税人向社会提供物质财富，奠定国家机器运转的物质基础，理应得到包括税务机关在内的政府部门的优质服务。
二是优化服务的征收观。税收征管作为实现税收收入的过程和手段，目的在于促进公共产品供给费用筹集的顺利进行，这是税务机关确保公共产品供给以回应纳税人公共消费需求的核心理念。因此必须依法治税，规范征收，文明征收，应收尽收，决不征收过头税，决不让有意逃避税赋者的收益大于成本，努力为实现税收公平服务。
三是优化服务的发展观。发展是第一要务，当把为纳税人服务置于发展的大局之中；同时，为纳税人服务也不是静止的，自身也需要不断丰富和发展，并且还要以发展为手段，解决新时期制约为纳税人服务的种种矛盾和困难。为纳税人服务绝不是孤立的，它处于我国小康社会的全面建设和发展之中，并且从中汲取营养，获得动力。因此，寻求服务与发展的最佳结合点，实现两者的良性互动。一方面要通过为纳税人服务，促进政治的文明，经济的繁荣，文化的进步；另一方面，也要把政治经济文化发展的成果及时反映到服务活动之中，更好地服务于纳税人。为纳税人服务具体内容和形式的合理性总是暂时的，随着形势发展，必然会暴露出诸多不适应，因而需要根据不同的条件和情况适时创新服务内容和手段。为纳税人服务还有可能遇到资金、技术、人才种种困难，要战胜这些困难，从根本上讲，也只有依靠发展经济、发展科学技术和提高人员素质等措施。
四是优化服务的平等观。征税人和纳税人在法律主体、经济主体、文化主体层面上具有平等性。依法治税、以德治税在法律和道德上对征、纳双方都作出了对等的要求。一方面，税务机关要坚持依法征税，诚信征收，应收尽收，不征“过头税”，坚决打击偷逃骗抗税行为，维护税法刚性。为此，要严格贯彻执行《税收征管法》，优化执法程序，规范执法行为，加强执法监督，确保税收征管到位。另一方面，税务机关还必须依法保护纳税人权利。广义的纳税人权利，实质上是纳税人对所“购买”公共产品消费的全部权利；狭义的纳税人权利，是纳税人在公共产品“购买”、“付费”过程中的权利，是税务机关应当负责保障的权利。经济决定税收，税收反作用于经济，“发展是第一要务”，运用税收手段促进发展，培育和壮大税源，是税务机关长远和全局的必需谋划。为此，要依法切实加强对纳税人减免退税权、商业秘密权、隐私权、知情权、监督权、听证权、行政复议权、行政诉讼权等权利的保护，给予诚信纳税人以高规格的政治、社会待遇，坚决纠正漠视、侵犯纳税人合法利益的错误行为。
五是优化服务的公平观。市场经济条件下，市场主体迫切需要公平的经济环境。为纳税人服务，必须始终贯彻公平原则。首先，对待不同经济性质、不同经济区域、不同产业的纳税人要公平，在政策知情、征收管理、法规执行等各个方面，要切实改变重国有企业轻民营企业，以及地方保护主义等不公平的做法；其次，在税制改革中，要破除对不当既得利益的保护，逐步树立税收中性观念，营造公平税收环境；再次，税务机关要公正执法，公正服务，力避纳税人因信息不畅通、执法不透明、行政办事效率低下等原因增加不必要的额外税收负担，造成事实上的区域或身份税负不公平；此外，还要通过税收强制性手段，坚决打击偷逃抗骗税行为，为保护诚信纳税人服务。
六是优化服务的义利观。权利与义务应该对等。法律赋予了政府征集税收的权力，同时政府也应切实履行正确用税的义务。首先要合理用税。国有投资应逐步从一般经营性领域退出，而着重把财力投入到事关国计民生的基础性产业中去。其次要高效用税。在公益基础设施建设方面，要将有限财政资金用在刀刃上，避免重复建设、盲目建设，浪费纳税人的钱，并着力提高管理效率，简化办事程序，减少审批环节。第三要透明用税。公开税收使用的归宿，让纳税人了解税款最终用途，是维护纳税人知情权的重要组成部分，也是人民对政府部门及工作人员行使监督权的必然要求。只有透明用税，让纳税人真正了解税款使用的合理与否、效率如何，纳税人才会有主动诚信纳税的内在动力。第四要规范用税。一些地方收入任务层层加码、强行摊派、搭车收费，给税收征收部门依法征税形成压力，严重侵犯了纳税人的合法权益；一些地方随意出台税收减免政策、干预税收正当执法，人为制造不公平的竞争环境，异化了为纳税人服务，税收规范势在必行。
二、打造服务人才
人是生产力中最积极的因素。为纳税人提供优质高效的税收服务，税务机关必须拥有高素质的税收人才。因此，服务型人力资源的培育，是税务机关为纳税人服务的重中之重。对百万税务大军，要全面强化服务意识、提高服务技能，着力打造学习型、服务型、创新型、廉洁型的人才队伍，以形成为纳税人服务的优良而丰富的人力资源。
首先，要强化服务观念，牢固树立“为纳税人服务就是为人民服务”的意识。在全体税务工作人员中进行纳税人服务观的教育，使其深刻领会为纳税人服务的重要意义，准确理解为纳税人服务的内涵，努力掌握为纳税人服务的本领，力戒对纳税人服务观认识的庸俗化，对纳税人服务工作的简单化，对纳税人服务教育的形式化。其次要不断学习服务技能。服务技能欠缺，是导致当前为纳税人服务水平不高的重要原因。据《中国税务报》调查，在办理涉税事宜时，88.4%的纳税人希望征税人提供的服务是“高效的”，79.6%的纳税人希望征税人服务是“规范的”，“专业的”、“热情的”的比例分别是74.9%和61.4%。事实上，纳税人不仅需要热情的服务，更需要高效和规范的服务，这就要求征税人必须具备熟练的服务工作技能。因此，税务人员都必须大力提高自身的素质。在很好地掌握税收业务知识、规范税收执法行为的同时，还要熟悉与纳税人沟通的各种技术，包括通用语言技术、计算机网络技术、征管专用机器技术、信息处理技术、心理沟通技术等。
打造高素质的税收服务型人才，必须建立起良好的人才培育环境、科学的用才机制。一方面，所有税务人员都应成为普及型服务人才，掌握基础服务技能，胜任国家税务机关为纳税人服务的基本职责；另一方面，还要培养高素质的特殊服务人才，如税收法制专家、征管查账能手、信息技术专家，征纳沟通及纠纷处理专家等。另外，还应建立服务型人才的上岗资格认证制度。根据纳税人服务工作的实际需要，把对服务型人才的要求分解成可量化的指标体系，然后对照指标，在培训的基础上进行严格的考试和考核，合格者发证准予上岗，不合格者淘汰；建立征管、稽查能级制，业务主办、业务协办人才分类管理使用，对优秀服务人才进行有效激励，充分发挥其服务的骨干作用。积极培育和优化学习型、服务型、创新型、廉政型税务人才辈出的环境，倡导和支持在职税务人员提高学历或学位，不断丰富更新知识；激励和鼓励在职税务人员参加注册税务师、注册会计师、司法资格等专业技术职称考试，增强和拓展为纳税人服务的本领。
三、培育服务机制
纳税服务是税收征管体系的重要组成。不懈努力为纳税人提供全方位和高水平的服务，提高纳税遵从度和征管效率，必须规范征纳行为，创新纳税服务机制。创新和培育纳税人公共服务机制，就是税务机关以为纳税人提供公共服务为目的，设计和创建公共服务组织体系，并对其进行有效控制。
培育税收服务机制的基本思路是，以纳税申报和优化服务为基础，以计算机网络为根据，依托现有的税收征管模式和流程，以强化公共服务为目的，重新配置整合服务资源。第一，公共服务贯穿税收管理、征收监控、税务稽查、税收法制、税务执行、税务监审的税收征收管理的全过程；第二，在税收征管的重要环节，设立专门的服务机构，以整合和强化服务功能；第三，设立服务评价体系，及时掌握服务状况；第四，设立服务控制体系，确保服务计划的正确执行；第五，服务要素系统化，力求实现整合的系统效应。
市场经济条件下，企业与政府的关系，在很大程度上可以说就是税收关系。因此，为纳税人服务的机制，应体现出纳税人理解税收、征税人关心纳税人的良性互动效应，具备高效、规范和专业化的特点。
一是优良的税收服务机制，在税收立法环节上应保障纳税人的参与权。税收立法是依法治税的基础，税收立法需要专业机构、专业人员，但也绝不可缺少以纳税人为主的社会公众。在现代“公民主权”社会中，政府征税权是由公民代表组成的立法机关通过制订税法赋予的，公民的纳税义务也应是公民通过政治程序自行协商确定的。但在我国，除了征管法、个人所得税法等外，大量税收法律规范是行政立法的产物。由于长期以来税务行政机关集立法权、执法权于一身，在制定法规过程中，常常缺乏公众参与的法定程序，不可避免导致出现行政需要什么“法”，就制定颁布什么“法”的情况，使得当前由于税制不合理所造成的一些实际矛盾一直得不到很好解决，一些税收法规与现实发展严重脱节或背离。比如所得税，税前扣除限制过多、标准过低，一些实行高薪的新型产业其人员费用不能完全扣除，造成企业所得税和个人所得税双重征收，带来纳税人税负重叠的问题。再如变民间资金为民营资本是经济发展一项重大决策，支持民营经济发展，鼓励企业扩大再投资是一项长期政策，但现行税收政策规定，民营企业业主即使不参与利润分配，将资金保留在企业继续发挥作用，在财务上仍要作分配并缴纳个人所得税，显然有失公允，且与形势发展相悖。这都与纳税人参与立法决策权利缺乏保障直接关系。为纳税人服务，培育为纳税人服务机制，在税收立法过程中就应保障纳税人的参与决策权。因此，当通过努力提高立法级次，建立立法听证程序，及时提供立法信息、行政信息，扩大纳税人话语权等措施，加强对税收立法的有效监督，从源头上为纳税人服务。
二是优良的服务机制，需要科学严密高效的征管模式作支撑。征管模式的选择，直接关系征纳税效率和成本的高低，是纳税服务水平的决定性因素之一。新征管模式在大幅提高分工效能的同时，却又暴露出权力分散、制约缺乏、职责不明、机构设置不尽合理、征管信息化水平不适应经济全球化和信息化的需要、服务水平有待进一步提高等问题。在征管实践中，出现了税收任务层层加码、税收管理重复检查、税收管辖争抢税源等背离税收法治原则的行政行为，干扰了税收征纳对等的法律关系，扭曲了税收应有的经济社会法治功能，以致税收服务机制缺乏相应的制度基础。因此，必须进一步深化征管改革，推进建设以计算机网络技术为基础的管理组织纵向扁平化、横向专业化的征管优化模式；按照信息化、集约化的要求，逐步调整基层征管机构的设置和职责分工，简化和规范工作程序，实行集中征收，属地和分类管理相结合，以属地管理为主；市区内全职能征管机制转化为专业化的征管机制，征管信息高度集中，建立以信息化为基础，以专业化为主、综合性为辅的流程化、标准化的分工、联系和制约的征管工作新格局，从而达到整合税收执法和服务资源的配置，降低税收征收成本和纳税成本，以最小投入求得最大产出的目的。
三是优良的税收服务机制要求对税收执法加强社会监督。权力不受约束就会滋生腐败。纳税人的监督是对税收执法行为的有力约束。纳税人是税收行政法律关系的当事人，对自身利益十分敏感，是非常重要的外部监督力量。要达到这一目标，就必须用科学的服务机制，如建立特邀社会监察员制度，采用行风监督评议、廉政走访等形式，引导纳税人参与其中，使他们有兴趣、有能力实施监督。当然，舆论监督、行政监督和社会其他方面的监督也是必要的。据四川对千名高层次人员进行的问卷调查，22%的人员对地税不了解，显而易见，税收宣传和监督必须进一步强化。
四是优良的服务机制，要有利于提升服务水平。提升服务水平首先是了解纳税人需要什么样的税收服务。“高效的、规范的、专业的”服务固然重要，“发展的、创新的、个性化的”服务依然重要，征纳双方“相知的、理解的、互动的”尤为重要。在当前税收征管实践中，纳税服务功能分散问题比较突出，影响了工作效率，增加了纳税人的工作量。为此，可以实行“单一入口，后台分解”的纳税人服务机制。即把以往由各税政、征收、稽查部门分别受理的服务事项统一归并，形成单一的受理窗口；税收服务项目进入窗口后，再分送各职能部门处理，并对其处理情况进行监督和考评；窗口再将各职能部门办理结果统一反馈给纳税人。同时，要结合税收征管工作的新发展和对纳税服务的新需要，提升办税服务厅的综合服务功能。办税服务厅在新征管模式要求的纳税申报、优化服务、集中征收方面起到了重要作用，但随着计算机网络技术的飞速发展，电子、电话等多元化申报方式甚至“网上税务局”的出现，以及税银一体化的进一步推进，办税服务厅原有的一些功能正在减弱，虚拟办税厅在税收服务中的地位逐步得到加强。对办税服务厅的进一步发展，除在县及县以下和边远地区可继续发挥其原有功能外，其余办税服务厅应逐步向税法宣传中心、信息处理中心、税务纠纷协调中心、税收研究咨询基地等综合服务功能转化，以办税服务厅功能的升级换代来促进纳税服务品质的提升。
四、优化服务方式
多年来，税务机关一直致力于改进和完善为纳税人服务的方式。目前，一些地方已经建立了申报中心、办税服务厅、税务网站等，推出了首问责任制、限时服务制、一站式服务制、培训辅导制等多种服务举措，建立和坚持办税公开制度、税务公告制度，定期向纳税人提供各种税收法规及涉税政策文件，实行税银一体化，试行邮寄、电话、网络等多元化纳税申报方式，为纳税人提供了便捷、有效的税收服务。但是，这与纳税人的需要相比是远远不够的。随着现代信息技术的发展、电子政务工程的建设和税收征管改革的深化，服务方式的进一步优化成为可能和必需。一是对原有的首问责任制、税法公告制度等纳税服务方式进行优化和提升，使其更具操作性、更贴近纳税人。二是以现代信息技术为支撑，建立面向所有纳税人的呼叫中心，推行网上登记、网上咨询、网上申报纳税、语音电话申报纳税等，构建多元化的纳税缴款渠道，推进纳税服务体系的信息化。现代“电子社会”要求税收申报必须提高科技含量，尽快现代化。调查表明，82.1%的纳税人认为“互联网或电子邮件”是最适合的纳税申报方式，28.8%的人认为“电话”申报比较适合，13.8%的人认为“上门”申报仍需，8.2%的人认为“邮寄”申报亦可。目前我国大多地方仍实行纳税人“上门”申报或征税人“上门”追收（主要指农业税）的方式，显然不适应形势发展和纳税人需求。三是充分利用全国范围内开通的12366税法咨询热线的服务资源，及时解答纳税人提出的各种问题，在法规咨询、申报纳税、税法公告、检举申诉、案件查处曝光及征求纳税人意见方面发挥积极作用。四是扩大和加强税法宣传。要使纳税人理解支持税收，征税人必须加强税法宣传。有关媒体曾对纳税人了解自己权利和义务的渠道进行调查，结果表明，通过“税收宣传资料”的有76.8%，通过“税务人员”的有74%，通过“媒体”的有30.4%，通过“中介机构”的有20.4%，通过“广告”的仅有6.3%。上述数据无疑表明，征税人要实现让最大多数纳税人遵从税法，必须确保纳税人随时能够看到、听到、问到、知晓理解税收政策信息。而这些税收信息当是税务机构专业人员提供的、税收专业宣传资料公布的。国家为了实现其职能制颁税法，纳税人为了获得“公共服务”遵从税法，征税人则是税法实施的纽带和桥梁，把税法交给纳税人，让纳税人依法纳税，征税人责无旁贷。五是积极推动税收服务的社会化。随着经济的发展，纳税人对代理服务的需求度会越来越强，依赖度会越来越高，范围会越来越广，为纳税人服务将变得更加专业化；政府观念的转变，机构的改革，人员的精简，行为的规范，可能出现税务机关直接提供的纳税服务将不能适应所有纳税人的需要的情况，因此，发展和优化税务代理制度是适应税收经济环境发展变化的必然趋势。资料显示，纳税人在选择税务咨询方式时，直接到税务机关的有63.6%，通过纳税服务电话的有67.46%，通过税务机关网站的有57.7%，通过中介机构的只有8.8%，充分说明我国社会化税收服务发展很不充分。日本的“税理士”制和韩国的“税务士”制表明，社会化的税收服务体系，有利于税收的遵从，有利于税收成本的节减，有利于纳税人利益的维护，有利于税收行为的公正。我国的税务代理，在改革中起步，在探索中前进，在实践中发展，已到了在创新中提高的阶段。税务机关对税务代理的基本态度，应是倡导、支持、规范、监督和服务。六是改变当前简单的、非制度性的税收服务方式，建立完整的税收服务体系。设立相对独立的税收服务组织机构，以法律、法规和规章制度来明确税收服务的内容和要求，使之制度化、规范化，创新优化征收、服务、管理、稽查四位一体的征收管理模式，在管理中加强服务，在服务中加强管理，寓管理于服务之中，使税收服务贯穿于税收征收管理过程的始终。
五、拓展服务领域
在当前的税收实践活动中，最为突出的矛盾表现为征税人与纳税人双方信息的不对称，这也是税收服务有待发展和优化的新领域。信息不对称理论认为，交易信息在交易双方之间的分布是不对称的，这种信息占有的不对称，导致在交易发生前后分别发生“逆向选择”和“道德风险”。信息不对称问题在税收管理领域普遍存在，征纳双方在税收政策、执法动态、发展环境方面信息不对称，在企业财务、资本运营方面信息也不对称，这种信息不对称会导致纳税人与征税人的博奕以及征税人的寻租行为。因此，征税人应当走出去，拓展税收服务空间，把税收服务的窗口延伸到纳税人中去，增加事前服务、预约服务、跟踪服务和反馈服务，加强征税人与纳税人的沟通，把依法治税与以德治税相结合，严格执法与文明执法相结合，依法征收与依法减免相结合，打击偷逃骗抗税者的震慑作用同肯定诚信纳税人的亲和作用相结合。为纳税人提供规范、文明、优质、快捷的服务，一方面要进一步加大税收宣传的力度，及时将法律法规及相关政策告知纳税人，使纳税人更多地了解税法，正确运用税法依法纳税和维护自身权利，同时监督征税人的执法行为和服务过程。另一方面，市场经济条件下的市场主体，运用市场机制的、信息的、法律的、政策的、智力的作用，最大限度地实现个体利益最大化的趋势是不可避免的。必要的税收筹划，不仅可以减少纳税人交易成本而增加效率，而且可以促进企业资源重新配置，创造更大社会财富。把积极的财税政策、西部大开发税收优惠政策、扩大社会就业税收政策和社区服务税收优惠政策原原本本地交给纳税人，支持企业改革、改组、改造，也是税收服务。“发展是第一要务”，切忌“单纯税收收入观”。再一方面，创新纳税申报方式，拓展纳税服务渠道，在提倡邮寄、语音电话、电子数据交换和网络传输等纳税申报方式的基础上，积极地、有计划地推广使用支票、银行卡、电子结算等方式缴纳税款，最大限度利用社会资源为纳税人提供优质、便捷、高效的服务，节减征纳税收成本。同时采取有效措施，更多了解纳税人的相关信息，掌握更加详尽的税源情况，实现纳税人洞察的个性化。建立纳税人洞察体系，是西方国家近年来兴起的热点，其特点是以整合纳税人信息库为基础，以纳税人的特点和需求洞察为主导，变静态管理为动态管理，为纳税人提供更个性化、交互化、有效、及时的纳税服务，提升纳税服务质量，改善纳税人满意度，以提高纳税人对税法的遵从度。对偷逃骗抗税者和有意严重欠税者施以“仁政”，就是对依法诚信纳税者的无情打击；加强征收，严格管理，重点检查恶意减轻税赋者，就是保护广大诚信纳税者的合法权益，就是维护广大人民的根本利益。要把税负公平作为为纳税人服务的重要内容，绝不能让偷逃骗抗税者和严重欠税者的收益大于成本。
六、提高服务效率
服务效率是服务水平全面提升的综合反映。税务工作者只有牢固树立全心全意为纳税人服务的观念和强烈的责任感，才会全身心地投入到优质服务工作之中；优良的为纳税人服务的机制，从外部推动税务工作者努力学习，勤奋工作，恪尽职守，同时服务工作的整合，能充分发挥出系统功效，减少低效和无效劳动，使服务更有目的性、计划性，大大提高服务效率；税务工作者掌握合格的服务技能，不但在征、管、查方面是好手，而且在与纳税人沟通、帮助纳税人维护其合法权利方面更有过硬本领，服务效率自然不低；服务方式的优化，服务领域的拓展，使为纳税人服务的广度和深度得以加大，纳税人可以根据自己的实际情况，选择最适合的服务方式。如商务繁忙分身乏术的纳税人可以通过互联网、电话等方式办理涉税事宜，行动不便的纳税人可以要求上门服务，不便直接向税务机关反映了解情况的纳税人可以通过广为分布的税务代理机构反映、咨询，而对高信誉等级的纳税人，则可实行税收免检等等，从而使每个纳税人的涉税需求都能以最快的速度、最便捷的方式、最大程度地得到满足。
最好的税收服务是让纳税人掌握并正确行使其法定的权利；最有效的服务是帮助纳税人解决实际问题。纵观新中国税务事业半个世纪的发展，尤其是改革开放20多年来，各方面的服务管理水平都有了大幅度的提升，但与国际税收服务管理的发展相比，我们的差距不在规模和速度方面，而在于质量和效率方面，在于服务于社会和纳税人的观念、机制、手段和效果方面。对税收服务不满意，在很大程度上不是因为办税服务厅服务态度不好，而是窗口办事效率过低。我们应当树立起纳税人就是“顾客”的观念，一切从纳税人出发，一切为纳税人着想，一切根据纳税人所需，一切以纳税人满意为目的，简化办事程序，提高办事效率，充分利用现代信息技术，强化税收服务功能，努力实现“纳税成本”最小化，不断提高税收服务效率和质量。
作者介绍：石恩祥 四川省地税局