一、单项选择题
（B）共同是所有沟通形式中最直接的方式。A. 书面语言沟通B. 口头语言沟通C. 身体语言沟通D. 副语言沟通
（B）人在和不熟悉的人交谈时，其开场白常从“拉家常”开始。A. 日本人B. 中国人C. 美国人D. 英国人
（B）是接收者获得的信号翻译、还原为原来的含义。A. 编码B. 解码C. 通道D. 背景
（B）是组织中最重要和最强大的沟通流程。A. 上行沟通B. 下行沟通C. 平行沟通D. 斜向沟通
（C）是沟通不精确的主要原因。A. 沟通双方传递的数据时错误的B. 沟通中没有本着尊重他人的原则C. 沟通双方传递和接受信息的不对称 D. 沟通的其中一方拒绝沟通
（D）是进行演讲的首要任务。A. 分析听众的构成B. 适应演讲的环境C. 准备演讲材料D. 确定演讲的主题
B
不同文化背景下的人们通过自己独特的视野来看待企业中的事情，必然会给沟通带来障碍，属于东西方文化的（C）差异。A. 语言差异B. 价值观差异C. 认知差异D. 沟通习惯的差异
D
当你讲话时说到“3”，却伸出了5个手指，这属于说话者引起的（ C ）障碍。A. 语言层次障碍B. 声音层次障碍C. 身体语言障碍D. 语意层次障碍
当人们进行非正式的个人交谈时最经常保持的距离是（B）。A. 亲密距离B. 人际距离C. 社会距离D. 公共距离
对同一个词的不同理解会造成有效沟通的障碍，这种障碍属于（A）A. 语言障碍B. 知识经验的局限C. 信息来源上的问题D. 沟通技能的障碍
对同一信息，有的人接收后作这样的解释，而有的人会作那样的解释，这样会产生（D）。A. 文化程度障碍
B. 表达障碍C. 经验障碍D. 语义障碍
F
非语言行为的频繁使用是（A）人人际交流的特点。A. 日本人B. 中国人C. 美国人D. 英国人
G
沟通者的价值取向、思维模式和心理结构总和称为（C）A. 心理背景B. 社会背景C. 文化背景D. 物理背景
H
横向沟通中最常用的沟通形式是（B）。A. 备忘录B. 会议C. 报告D. 工作日志
J
建立电子通信网络通常是企业与（B）沟通的方式。A. 顾客B. 上下游企业C. 媒体D. 股东
经常迫使对方说“是”的提问属于（C）A. 一般性提问B. 直接性提问C. 诱导性提问D. 澄清性提问 经常用拇指和食指作圆圈表示“OK”的是哪个国家的人？（A）A. 美国人B. 日本人C. 希腊人D. 德国人 K
口头沟通的缺点是（C）。A. 快速传递B. 及时反馈C. 失真性D. 有形展示
跨文化沟通是指跨文化组织中拥有不同文化背景的人们之间的信息、（A）和情感的相互传递、交流和理解的过程。A. 知识B. 价值观C. 文化D. 风俗
R
如果某一组织系统过于庞大，需要实行分权和授权管理，则（A）网络是一种行之有效的方法。A. 链式沟通
B. 轮式沟通C. 环式沟通D. 全通道式沟通
如果你希望快速拉近与陌生来访者的距离，那么你的办公桌的摆放形式应选用（B）。A. A型B. B型C. C型D. D型
S
事务类文书中（A）是全局性或涉及面较广的工作项目。A. 工作规划B. 工作方案C. 工作计划D. 工作总结
T
谈判中对方身体前倾，是因为（D）。A. 表示不耐烦B. 急于发表意见C. 漫不经心D. 为了听得更加仔细明白
谈判中对方眼睛眯起且变细表明 （D）。A. 对方的兴趣被调动起来了B. 对方准备和你一起讨论这个话题了
C. 对方对这个话题不耐烦了D. 对方正在思考
通过语言的声调、轻重的变化来实现的共同称为（B）A. 身体语言沟通B. 副语言沟通C. 物体的操纵D. 非语言沟通
通过组织沟通可以激发员工的时期，引导员工发挥潜能，这是组织沟通的（C）功能。A. 润滑剂B. 黏合剂
C. 催化剂D. 添加剂
同样的一个“O”，数学家认为它是一个圆，运动员说它是一个球，而画家说它是一轮明月，这是由于信息的接收者对信息产生的（A）造成的。A. 知觉的选择性障碍B. 接收者对信息的过滤C. 接收者对信息的理解差异
D. 接收者对信息的曲解
团队成员的对领导权不满以及团队中人际关系紧张的问题一般出现在团队发展的（B）阶段。A. 成立阶段
B. 震荡阶段C. 规范化阶段D. 调整阶段
W
为解决某些问题而调查分析实际情况、研究对策，然后向有关部门所作的报告称为（D）。A. 述职报告B. 工作报告C. 工作计划D. 调查报告
Y
眼睛是面部最富于表现力的器官，在交际过程中过多的（C）会让对方觉得你心不在焉。A. 注视B. 侧视C. 扫视D. 闭眼
演讲时将目光投向远方，一般在表达憧憬、回忆等内容时使用，这种眼神表达方式为（D）。A. 前视法B. 环视法C. 点视法D. 虚视法
演讲者在演讲时语速要适中，一般以每分钟（C）个字为宜。A. 200B. 100C. 150D. 250
一般来说，小型团队的人数应以（C）人为团队的绝对标准。A. 3--9人B. 20--40人C. 8--10人D. 10--30人
依据不同的标准，可以对沟通进行不同的分类。那么根据沟通渠道产生方式的不同可划分为（A）A. 正式沟通与非正式沟通B. 单向沟通与双向沟通C. 语言沟通与非语言沟通D. 直接沟通与间接沟通
依据不同的标准，可以对沟通进行不同的分类。那么根据沟通所借用的媒介不同可划分为（ C ）A. 正是沟通与非正式沟通B. 单向沟通与多向沟通C. 语言沟通关于非语言沟通D. 直接沟通与非直接沟通
以下（A）是最普遍的直观教具。A. 黑板B. 实物C. 图标D. 散发的材料
以下不属于书面沟通优点的是（B）A. 有形展示B. 快速传递和及时反馈C. 长期保存D. 有法律保护依据 以下不属于下行沟通的优点的是（C）A. 增加员工的向心力和归属感B. 可以协调组织内部各层次的活动C. 员工可以直接将自己的意见向上反映D. 可以加强组织原则和纪律性
以下哪个不属于书面沟通的优点（C）。A. 可供阅读，长期保留B. 可使下属放开思想C. 反馈及时D. 内容易于复制
以下哪种方式属于下行沟通的形式（C）。A. 口头汇报B. 员工座谈C. 面试D. 工作总结
以下哪种握手使人感到无情无义，受到冷落。（A）A. 死鱼式握手B. 双握式握手C. 直臂式握手D. 折骨式握手
与人交谈时，将双手插在上衣、裤子口袋里，伸出两拇指，表示（C）的态度。A. 谦恭B. 敌对C. 高傲D. 烦躁
与自己不喜欢或不信任的人交流时难以客观、冷静地接收说话者的信息，这是由倾听者（D）引起的障碍A. 感情过滤B. 理解能力C. 倾听习惯D. 心理定势
Z
在单向沟通和双向沟通的对比中，（C）属于单向沟通的特点。A. 接受信息的人更有信心B. 速度较慢，但是很准确C. 发送信息的人不会受到攻击 D. 双方都要参与，相互反馈
在所有的沟通模式中，解决问题速度较慢，但能够创造出高昂的士气来实现组织目标的沟通方式是（C）A. 链式沟通B. 全通道式沟通C. 环式沟通D. Y式沟通
在演讲中，运用眼神的方法（B）有利于控制气氛，调动听众情绪。A. 前视法B. 环视法C. 点视法D. 虚
视法
正确地使用敬语是（C）人必备的教养。A. 美国人B. 中国人C. 日本人D. 德国人
正式组织中不同级别又无隶属关系的组织、部门及个人之间的信息交流称为（D）。A. 上行交流B. 下行交流C. 横向交流D. 斜向交流
嘴的动作也可以反映人的内心，紧咬下唇，表示（B）。A. 惊愕B. 忍耐C. 鄙视D. 气急
最常用的跨部门的横向沟通的形式是（A）。A. 会议B. 备忘录C. 报告D. 口头交谈
二、多选题：
A
爱德华.霍尔德通过观察和访谈，发现北美人与他人沟通时有以下几个空间距离（ABCD）。A. 亲密距离B. 人际距离C. 社会距离D. 公共距离E. 群体距离
D
调查报告的正文包括（ABCD）。A. 前言B. 事实C. 分析D. 意见E. 展望
东西方文化差异包括（ACD）。A. 语言差异和价值观差异B. 沟通习惯的差异C. 认知差异D. 非语言沟通的差异E. 生活和工作方式的差异
东西方在沟通方式上的差异包括（ABCDE）。A. 东方重礼仪，西方重独立B. 东方多委婉，西方多坦率C. 东方重意会，西方中言传D. 东方重和谐，西方重说服E. 开场白和结束语形式不同
F
发送者对信息表达的障碍包括（ABCDE）A. 语言障碍B. 信息来源上的问题C. 信息发送者的信誉不佳D. 沟通技巧障碍E. 错猜
非语言沟通的形式包括（ABCD）。A. 身体语言B. 副语言C. 空间语言D. 环境语言E. 书面语言
非语言沟通的形式很多，主要有（AB）A. 身体语言沟通B. 副语言沟通C. 仪态服饰D. 环境布置E. 空间位置
非语言沟通通常包括（ABE）等。A. 身体语言沟通B. 副语言沟通C. 物体的操纵D. 服饰沟通E. 空间沟通 G
根据握手的姿势、力量和时间长短，可分为（ABCDE）等类型。A. 支配性与谦恭性握手B. 直臂式握手C. 死鱼式握手D. 双握式握手E. 折骨式握手
沟通的背景通常包括（ABCD）A. 心理背景B. 社会背景C. 文化背景D. 物理背景E. 历史背景
沟通的要素主要包括（ABCE）A. 发送者B. 接收者C. 编码、解码D. 噪声E. 通道
沟通时眼睛的表情包括（ABCE）。A. 注视B. 扫视C. 侧视D. 斜视E. 闭眼
管理沟通的作用包括（ABCD）A. 收集资料和分享信息B. 改善企业内的人际关系C. 调动职工参与管理的积极性D. 组织创新的重要来源E. 杜绝恶性事故发生
H
会议主持人的作用包括（ABC）。A. 引导B. 激励C. 控制D. 记录E. 检查
J
接收者对信息理解的障碍包括（ABCDE）。A. 知觉的选择性障碍B. 接收者对信息的过滤C. 接收者的理解差异D. 接收者对信息的曲解E. 信息过量
K
口头沟通的优点是（AB）。A. 快速传递B. 即时性C. 多变性D. 失真可能性E. 情境性
口头沟通的原则包括（ABCDE）。A. 充分准备B. 抓住重点、理清思路C. 语言简洁、生动D. 注重非语言暗示E. 注意语气和语调、善于倾听
口头沟通具有以下的特点（ABCDE）。A. 有声性B. 即时性C. 情景性D. 多变性E. 复合性和失真可能性 L
理解管理沟通，应把握以下几点（ABCD）。A. 管理沟通是一种有目的的活动B. 管理沟通是一个互动的过程C. 管理沟通强调的是理解能力D. 管理沟通是多层面的沟通E. 管理沟通是为了沟通而进行的沟通
领导者的素质包括（ABCE）。A. 胜任能力B. 适应能力C. 可信度D. 团队精神E. 把握方向的能力
M
面对危机的沟通原则是（ABCDE）。A. 一定要有人出面B. 第一时间做出反应C. 真诚关怀，提供事实D. 给予信心展现实力E. 否认及傲慢为大忌
Q
倾听过程大致分为以下几个阶段（ABCDE）。A. 预言B. 感知C. 选择D. 组织E. 解释或理解
倾听者在整个交流过程中具有举足轻重的作用，由其引起的障碍包括（ABCDE）。A. 理解能力B. 倾听习惯
C. 感情过滤D. 心理定势E. 心智时间差
R
任何团队都包括五个因素，简称为“5P”，分别为（ABCDE）。A. 目标B. 人员C. 团队定位D. 职权E. 计划 S
上行沟通的优点包括以下几点(ABDE)A. 员工可以直接向上反映自己的建议B. 管理者可以直接了解企业的经营状况C. 员工容易形成心理障碍D. 管理者与下属可形成良好的关系E. 员工可获得一定的心理满足管理沟通按照沟通主体的不同，可以分为（BCE）A. 团队沟通B. 个体沟通C. 组织沟通D. 跨文化沟通E. 群体沟通
上行沟通的主要形式包括（ABCD）A. 口头汇报B. 员工座谈C. 书面工作总结D. 意见书E. 会议和演示 身体语言沟通通过（ABCDE）来实现沟通。A. 面目表情B. 身体姿势C. 手势语言D. 空间距离E. 衣着打扮 书面沟通的缺点为（ABCD）。A. 耗费时间较长B. 容易产生沟通障碍C. 反馈速度较慢D. 无法运用情境和非语言要素E. 无法复制和传播
书面沟通的优点主要表现为（ABCE）。A. 可供阅读B. 长期保留C. 信息反馈速度慢D. 沟通内容易于复制，可大规模传播E. 讲究逻辑性和严密性
书面沟通的原则（ABCD）A. 书写目的明确B. 信息传递正确、完整C. 内容表达简洁D. 书写格式清晰E. 有一定的字数限制
说话者由于语言因素引起的障碍包括（ABCDE）A. 语言层次B. 语意层次C. 语法层次D. 声音层次E. 声调层次
T
谈判的一般过程可分为以下几个阶段（ABCDE）。A. 谈判准备阶段B. 谈判开局阶段C. 谈判交锋阶段D. 谈判妥协阶段E. 谈判结束阶段
谈判中的非语言技巧主要包括（ACD）。A. 动作B. 服饰C. 表情D. 辅助语言E. 环境
团队的发展一般分为（ABCDE）阶段。A. 成立阶段B. 震荡阶段C. 规范化阶段D. 高产阶段E. 调整阶段 团队沟通的特点包括（ABCDE）。A. 具有平等的沟通网络B. 规范的沟通C. 具有融洽的沟通气氛D. 良好的外部沟通E. 团队领导沟通技巧高超
W
文化的要素包括（ABCDE）。A. 认知体系B. 规范体系C. 社会关系和社会组织D. 物质产品E. 语言和非语言符号系统
X
下行沟通的主要类型包括（ABCDE）。A. 备忘录B. 指令C. 命令D. 布告E. 面试
信息传递的障碍主要包括（ABDE）A. 时机不适B. 沟通方式选择不当C. 沟通环境不适D. 沟通渠道过长E. 外部干扰
Y
演讲时常用的开头方法有（ABCDE）。A. 利用举例B. 展示题目的重要性C. 概述主要内容D. 提出问题E. 使用引用语
演讲时一般从（ABCDE）个方面分析听众的构成。A. 人数B. 年龄C. 教育程度D. 职业E. 性别
演讲使用的直观教具通常有（ABCE）。A. 黑板B. 实物C. 多媒体D. 图表E. 散发的材料
演讲停顿技巧包括（AC）。A. 语法停顿B. 语音停顿C. 逻辑停顿D. 心理停顿E. 节奏停顿
以下属于文化要素的是（BCDE）。A. 经验B. 知识C. 风俗D. 信仰E. 传统
影响组织沟通的个性特征包括（ABCD）。A. 社会环境B. 组织的结构形式C. 企业文化D. 组织角色E. 组织的人数
由于沟通双方的心理因素造成的障碍包括（BCDE）。A. 语义障碍B. 认知障碍C. 态度障碍D. 情绪障碍E. 人格障碍
在团队中，一般起积极作用的角色包括（ACE）。A. 领导者B. 支配者C. 谋划者D. 逃避者E. 激励者 在演讲中，常用的开头方法有（ABCDE）。A. 利用举例B. 展示题目的重要性C. 概述主要内容D. 提出问题E. 使用引用语或发布惊人信息
组织对内沟通的功能包括（ABC）。A. 组织沟通是润滑剂B. 组织沟通是黏合剂C. 组织沟通时催化剂D. 组织沟通是添加剂E. 以上都不对
组织外部沟通的主要方面包括（ABCDE）。A. 与顾客沟通B. 与上下游企业沟通C. 与新闻媒体沟通D. 与股东的沟通E. 与社区的沟通
三、判断题
Y式沟通使得秘书可以获得更多的信息情报，因而往往会真正掌握权力，而第一级主管却变成了傀儡人物。（ ）正确
A
阿拉伯人交谈时习惯频送秋波，而不会被认为带有邪念。（ ）错误
B
备忘录是横向沟通最经常采用的沟通方式。（ ）错误
编码就是发送者将要发送的信息编辑而形成有意义的语言活动或非语言符号的过程。（ ）错误
D
当说话者语速较快时，被视为紧张的表现。（ ）A. 错误
点头一般都是表示肯定、赞成的意思。（ ）正确
对于组织系统庞大，需要分权和授权管理，轮式沟通是一种行之有效的方法。（ ）错误
F
非语言沟通能够加强但不能否定语言沟通的信息。（ ）正确
非语言沟通所包含的信息远远不如语言所提供的信息丰富，因此在沟通中没有语言沟通用的多。错误 非语言沟通主要是通过动作和表情来表达的。（ ）错误
G
工作计划是计划类文书中最为具体的一种格式。（ ）正确
沟通不一定有一定的目标。（ ）错误
沟通往往受到知识和经验的局限，只有存在共同经验区地人们才能进行有效的沟通。（ ）错误
管理沟通按照沟通的主体不同，分为团队沟通、组织沟通和跨文化沟通。（ ）错误
管理沟通的内容主要就是在信息和知识两个方面进行沟通。（ ）错误
管理沟通式多层面的沟通。（ ）错误
J
计划类文书在内容上的共同点都涉及了“做什么”、“怎么做”、“做到什么程度”三个部分。（ ） 正确 将双臂交叉胸前，双拇指翘向上方，这是嘲弄和藐视的信号。（ ）错误
L
良好的沟通是使别人接受自己的观点。（ ）正确
M
媒体是企业与一般公众进行沟通的最广泛、最有效的沟通渠道之一。（ ）正确
媒体是企业与一般公众进行沟通的最广泛、最有效地沟通渠道之一。（ ）错误
P
偏见是跨文化沟通中难以避免的一种现象。（ ）正确
Q
倾听并不能够激发对方的谈话欲望。（ ）错误
倾听能够激发对方的谈话欲望。（ ） 正确
倾听是一种无意识的行为。（ ） 正确
倾听在沟通中非常重要，可以起到激发对方谈话欲望的作用。（ ）正确
认同文化差异是跨文化沟通策略中最有效的一种。（ ）错误
如果反馈显示接收者收到并理解了信息的内容，这种反馈称为正反馈，反之则为负反馈。（ ）正确
S
善于倾听就是同意对方的意见。（ ）错误
商务谈判的报价惯例一般应由发起谈判者先报价。（ ）正确
上行沟通是组织中最重要和最强大的沟通流程。（ ）错误
T
谈判中只收集与判断对手有关的信息就可以了。（ ）错误
团队成员具有了一定的决策权，能自由分享组织的信息时，说明这个团队进入了规范化阶段。（ ）错误 团队的角色一般有固定角色和流动角色之分。（ ）错误
团队中评估者一般都是起着消极的作用。（ ）错误
W
为了获得更好的倾听效果，不仅要认真听对方说话，还要注意对方的身体语言。（ ）正确
X
西方从众心理严重，主张“无我”，而东方强调“自我”，竞争欲望强烈。（ ）错误
向顾客提供优质的产品和服务是企业与顾客沟通的根本所在。（ ）正确
Y
演讲时运用前视法有利于控制气氛，调动听众的情绪。（ ）错误
演讲中开场白对整个演讲的作用影响不大。（ ）错误
由于相同背景、相同资历的人易于沟通，因此，一个单位只要全招聘相同背景、相同资历的人，就能够提高工作效率。（ ）错误
有的演讲者在结尾喜欢说“我的话讲完了，讲的不好，请大家批评指正”等，这能够表达演讲者谦虚的作风。（ ）错误
语言交流是谈判中最基本的方式。（ ）B. 正确
员工手册是用来向新来员工或来访者详细介绍本企业的发展状况、规章制度等的一种沟通方式。（ ）错误 Z
在人际沟通中，中国人在进入正题之前，“预热”时间比美国人长。（ ）正确
在日本，“坐在窗户旁边”暗示你是地位比较高的人。（ ）错误
掌心向上，摊开双手，表示真诚、坦率，不带任何威胁性。（ ）正确
撰写工作计划时计划期限一般在五年以上。（ ）A. 错误
准备演讲的材料是进行演讲的首要任务。（ ）错误
组织结构层级越多，信息传递中的遗漏和曲解就越多。（ ）正确
四、论述题
1. 试论如何提高倾听者的倾听技能 ？
答：①、完整准确地接受信息，精心准备、摘录要点、会后确认。
②、正确地理解信息，掌握说话者的真正意图、克服思维定势的影响、不要自做主张的将自己认为不重要的信息略。
③、适时适度地提问，做谈话的参与者，便于讲话人有重点陈述。
④、及时地反馈，语言和非语言的反馈。
⑤、防止分散精力：坐姿、记笔记、注视讲话者等。
2. 论述谈判过程的几个阶段。
答：（一）谈判准备阶段，谈判是一重要的社会活动。一般来讲，谈判的准备越充分，谈判的效果就会越好。准备阶段主要包括确定谈判目标、收集谈判信息、组建谈判队伍。
1、确定谈判目标，谈判的最高目标是指在谈判中获得的最佳效果，谈判者应把最高目标作为努力目标，最
低目标是指谈判者让步的最后限度；
2、收集谈判信息，谈判者必须掌握十分准确的信息，中有在眷恋前及时收集相关的情报和信息，才能采用相应的谈判策略、方法，有性地制订相应的谈判方案和计划，谈判前信息的收集主要有两个方面，其中，一是与谈判标的有关的信息，二是与谈判对手有关的信息。
3、组建谈判队伍，谈判是在人与人之间进行的，谈判的成效很大程度上取决于谈判人员的主观能动性和创造性的发挥，因此，筛选谈判人员，是一项非常重要的工作。
（二）谈判开局阶段，开场亮相是至关重要的，他决定着后面计划的开展，谈判一开始就形成了良好的气氛，以后谈判双方沟通起来就比较容易，协商也就比较轻松了。
1、营造谈判气氛。在谈判的开局阶段，主要的目的是幸双方的了解和信任，营造友好的氛围，以使双方能够了解彼此的需求的意图。
2、报份策略，在开局友好的气氛中，谈判双方要扼要地表明自己的立场，提出自己的条件和目标。
（三）谈判交锋阶段，在经过开局阶段之后，谈判双方就会进入实质性问题的磋商洽谈阶段，即交锋阶段。谈判双方的真正对抗和实力的较量都会表现出来，谈判气氛开始出现紧张激烈的迹象。
（四）谈判阶段，交锋阶段使谈判双方明确了谈判的范围并不断缩小着这个范围。但每一次交锋之后都会有一轮磋商，以使某一方做出让步从而达成协议。
（五）谈判结束阶段，在谈判结束阶段，谈判双方经过激烈艰苦的交锋和妥协之后，电影票趋于接近，在很多问题上已经取得了一致和认同，当彼此都认为谈判已经彀了各自的利益要求时，便查可以签订协议，谈判即告结束。
3. 详细介绍团队沟通有哪些技巧。
答：团队沟通的一般技巧：
1、各级倾听。在团队沟通过程中，除了要掌握有效倾听的基本技巧外，还要注意顺利转换倾听者与说话者的角色。积极的倾听者能够使从说者到听者以及从听者再回到说者的角色救困扶危十分流畅。从倾听的角度而言，这意味着全神贯注于说者所要表达的内容，即使有机会也不去想自己按下来要说的话。作为团队，成员的倾听能力是保证团队有效沟通和保持团队旺盛生命力的必要条件；作为个体，要想在团队中获得成功，倾听是基本要求。
2、加强语言沟通。既要一个良好的团队，又要独立的私人生活，这两种愿望带来的压力便流露在每个成员在讨论时发表的意见中。因此，要消除这种压力，团队成员必须进行对话，即成员们必须交换和适应相互的思维模式，直到所有人都能对所讨论的意见有一个共同的认识。对话是一种交谈，通过这种交谈，人们可以琢磨出他们能够认同的含义。在沟通是要运用坦诚、负责、肯定以及恰当的语言创造一种成员之间相互关注、支持交流、降低防卫的氛围。（1）坦诚是开放性的沟通，了解自己，关注他人，关注你的需求或明确要他人知道的事情。（2）负责的语言为他人改变其观点和观念留下余地。（3）肯定。当别人承认想法和感受，真正倾听你并作出回就时，你会有被认可的感觉。（4）恰当是指使用适合团队成员、自己及适用团队情况的语言。
3、注重非语言沟通。非语言沟通是指人们从语言中包含的指示或语言之外的提示中解析出的含义。人们常常没有意识到其眼神、身体、面部表情、声音中存在的非语言信息。人们对你的看法，包括你的能力、可信度、亲和力，与你的非语言沟通有直接的关系。（1）运用肢体语言。在太开放的成员不善于抓住说话的机会，需要有人帮他们一反。要帮助他们参与沟通，根本在于你的关注。你可以通过保持目光接触和用让他人感到舒服的姿势，为他人着想，如用面向说话人、往前靠这样的方式，对成员表示你的反应。（2）表现出强烈的自信心。在解释想法时，假如你全力以赴，你的脸、身体、嗓音都能表露出积极的情绪，同伴会受这种情绪的感染，就会听你的建议。因此，当你沟通时需要你的脸、身体声音、演讲能力的全力支持，使你传递的信息有趣、可信。
4. 组织危机沟通的策略有哪些？
答：危机沟通的常用策略：
1、确定沟通理念。企业进行危机管理必须以一定的理念为指导。
2、面对危机应掌握以下的五大沟通原则：一是，一定要有人出面；二是，第一时间作出回应；三是，真诚关怀，提供事实；四是，给予信心展现实力；五是，否认及傲慢为大忌。
3、危机沟通者的技巧。危机管理者需要掌握基本的危机沟通方式，尤其是在培养反应和恢复能力方面的技
巧。一是，创建坦诚、和睦的沟通氛围，和睦的沟通氛围有利于增强公众对企业的信任感。二是，证明企业已经认清了问题或正在努力采取措施弄清问题。三是，只传达能确切证明的信息。四是，对公众表现出诚恳的态度。五是，告知社会公众进行反馈和建议的联系方式。
5. 管理沟通的主要内容有哪些？
答：管理沟通的内容：管理沟通为实现组织目标而进行的信息传递和交流活动。根据企业运转的需要，管理沟通的内容总体上包括信息、适应和情感三个方面。
1、信息沟通。信息是企业进行活动的前提，企业的有效运转离不开信息，中有信息顺畅流动，才能确保企业按既定目标运转。根据企业信息流动的特点，可以把信息沟通分为以下两类：
（1）任务信息沟通，任务信息沟通是指在企业运转过程中各种工作任务协调中的职能型沟通。
（2）数据信息的传递，随着信息技术和网络技术的发展，信息已经成为企业生产经营中不可或缺的资源。
2、知识沟通。任何企业都是知识的集合体，知识在企业中占有重要地位，作为管理手段的沟通也必然为知识沟通服务。
（1）知识的类别。知识是一种能够改变某些人或者事物的信息。概括有四种：一是关于事实方面的知识，这种知识是最为简单和暧昧。二是关于自然原理和规律方面的科学理论，这种知识可以通过学习获得。三是关于能力和才能，是某人或组织区别于其他的独特知识，是隐形知识。四是有关的专业知识以及如何有效利用它们。此外企业中的知识还可以分为显性知识和隐性知识、管理知识和技术知识，一般知识和创造性知识等。
（2）适应沟通的特点与准则。知识沟通的特点包括：沟通的频率较高；沟通的层次多；正式沟通与非正式沟通共存。知识沟通的准则是：层次简单，结构高平，渠道畅通，以实现知识共享。
3、情感沟通。企业是由人所组成的，情感是人内心世界的表达。情操是最为高级的感情现象，是人的社会性需求和社会价值观的结合，包括道德观、理智感、审美感等。沟通时不仅要进行信息沟通、知识沟通，还要进行心理上情感沟通。尤其是人们需求在不断提高，企业更应重视情感沟通。情感沟通具有动力支持和情绪调节作用，可以使管理者了解员工对企业政策的好恶程度，并培养员工对组织的热爱和忠诚。
五、案例分析题
1、沟通的中断
琳达是一个有着三个孩子的单身妈妈，被一个卡车运输公司雇用，做订单录入员。头两周，她被送去参加一个特殊的培训课程，每天早上8点到下午4点，在那里她学习怎样对订单进行分类、编码和输入计算机。最初有老师给她大量的不停的指导，逐渐地她越来越熟练，越来越自信，指导就逐渐减少。琳达为拥有这个新工作而高兴，也喜欢这个时间安排。培训结束以后，公司通知她下周一去订单录入部门报到。
在她最初被招聘时，也许是琳达没有阅读和理解通知书上关于她工作的时间安排，也可能是招工的人忘了告诉她，她是被招来填补从早上4点到中午这一特殊工作时段的。不管什么原因，琳达第一天上班时没有按早班时间报到。当她8点来上班时，她的主管批评她没有责任感。琳达则反驳说，她不可能上早班，因为她要照顾孩子，她威胁说如果不能上晚班就辞职。由于公司业务紧张，劳动力市场上也很难找到合适的人选，主管很需要琳达做这份工作，但是早上8点到下午4点的班已经排满了。
问题：
1.分析案例中出现的沟通障碍。
2.请说明你将如何处理这个案例中的问题？
答：①、主管没能听琳达说明原因就批评她没有责任感，这让琳达很反感，也很生气。且做为主管也没有能很好的去分析现状给琳达听，让其情绪稳定，让其感觉合情合理。
②、先询问琳达来迟的原因，并且很同情和理解她现在的现状和来迟的原因，再分析目前本部门的人员分配现状和工作分配情况。让其也能站在公司的立场上考虑。因为人员紧张，招一个合适的人选也不容易，那就应该让其先做这样的上班时间一段时间后再考虑因其特殊的情况给琳达调整作息时间。
2. 山西维普科技有限公司正在召开会议，会议的议题是讨论加强各部门协作，共同开发A市场，但在讨论中销售部李经理和人事部王经理因为招聘业务员的人数发生争执。李经理一定要招聘8个人，而王经理说3个人就够了。作为会议主持人，面对这种状况，你该怎么做？
答：在会议中与会者出现意见相左是非常正常的事情。当出现争论时，会议主持人不能一味当老好人，和
稀泥，这样对争论是不利的。如果不能很好地解决争论，给与会者一个确定性的答复，那么会议就不能正常进行。
出现这各情况，会议主持人首先应对会议目标及双方意见有一个清楚的了解，弄清争论产生的原因。不很容易哪一种原因，会议主持人都要提醒大家明确会议的目标，谁的意见更符合会议精神，就支持谁的意见。不论支持还是反对，都要注意对事不对人，大家只是所持意见不同，不能把意见冲突变成人身攻击。
3. 他为何频频更换律师
2003年，在纽约一家律师行理，中国的一位富豪钱先生穿着优质的登喜路西服，打着考究的法国朗万领带，脚蹬闪亮的英国彻切丝皮鞋，他的全身被昂贵的世界一流名牌包装着。他正与自己的律师商谈对美国的合作伙伴所进行的诉讼。
钱先生等着一安静，用手指着翻译大声嚷着：“你让他给我起诉狗娘养的史密斯，送限他在半年内给我打赢这场官司，否则我可不养这群废物！”半年之后，他的律师丝毫不少地收了昂贵的律师费用，但钱先生的官司进程几乎为零。在更换的另一家律师行，暴躁的钱先生气急败坏地对翻译说：“你给我一字一句翻译，他们要还像前面的那个饭桶一样达不到我的要求，我他妈的随时更换律师！”
在双方都出场的听证会上，钱先生市场破口大骂，怕案而起，甚至要跳过桌子与对方搏斗，以至于他的律师和助手必须按压住他，否则正常的程序无法记性下去。几个月之后，钱先生再一次失去了律师。这一次是律师解雇了钱先生，让他另请高明。
钱先生先后换了三个律师，经历了两年的持久战，公司花费了一百多万美金的律师费，可官司仍以失败而告终。请分析：
钱先生为何付出了高昂的律师费却最终以失败告终？他的非语言表现给了你怎样的警示？
答：钱先生的外表包装是世界一流的，可是他在与人沟通中的语言和非语言表现都不尽如人意，一方面经常出言不逊，而且无礼，另一方面行为举止也很没有修养和风度，致使他付出了高昂的律师费却最终以失败告终。这可以警示我们，作为一名管理者不仅要注重自己的外在形象，也要注重自己的内在个头；不仅要注重语言，也要注重非语言方式给自己造成的无形影响。
4. 管理中的危机沟通
背景：
原山东省**集团下辖**酒厂、**果蔬有限责任公司、金乡县**酒业销售公司、**纯净水、**包装印刷有限责任公司等企业。2003年，随着白酒市场的萎缩和企业资金的流转的困难，山东省**集团的工作陷入困境，员工工资发放都成了困难，除银行贷款外，还拖欠供应商货款6千万元，其中最大的一家是原酒供应商，欠款金额达到了2千4百万元，由于山东省**集团资金周转困难，供应商都不愿再行赊欠，而其所有资产相加也无法全额还款。
这样企业只有两条路可以走，一条是宣布破产，另一条是拖着，由于**集团在1993年生产改型的时候欠了县财政1千2百万元，至今也没有还清，所以县政府的批示是不得破产，另想办法。另一方面供应商也想能多收回些欠款，所以两家企业协商成立一个新的公司，以山东省**集团库存商品和未抵押的生产流水线做价576万元，冲抵供应商的欠款576万元，作为其出资，然后用原销售公司总经理的一辆帕萨特折价24万元，作为山东金乡**销售公司的出资，于2003年12月1日成立了山东**有限公司。
新公司成立伊始，按照协议全员接收了原**集团除了独立出去的金德果蔬公司的人员外的所有人员，包括离退休人员76人，内退人员178人，病退人员15人，和其他情况未上班的人员61人，和在岗职工589人，合计919人。
但人事管理权还在**酒厂，新公司的人事管理只做日常内部人员调整，这样新公司一成立就没有和**酒厂完全脱离关系，为以后的人事管理造成了很大的麻烦。
为了节约和充分利用人力资源，公司的董事长在2004年5月份和**酒厂签署了一项关于人事方面的协议，协议规定：**酒业有限公司将人员的工资福利、工、青、妇联的活动经费包干给**酒厂由**酒厂决定是否发放工资。由于公司的员工的档案和关系都在**酒厂。
在此包干合同之后，**酒厂为了解决它以前的遗留问题，就为原来答应的老职工的子女转了正，准备从2004年一月一日起开始为这23个人交养老保险金，但由于两个单位原来的协议上的内容不包括此项内容，**酒业有限公司对此项开支不与支付。而**酒厂人事部门就在职工内部散布新公司不于缴纳养老保险金的消息，人心浮动。
涉及人员：
人力资源部门经理李苏除了分管人力资源外，还主管内部行政管理、企业管理、宣传媒体等工作。李苏上班六年了，做过原集团销售的市场调研、生产辅助部门的统计、企业管理部门的副处长工作，在企业管理过程中严格执行集团的规章制度，处事果断公正，在职工中很有威信，有说服力，但没有从事人力资源管理工作的经验。
公司总经理张明原是**集团销售公司的总经理性格温和大度，为人宽厚。对人际关系,很重视。在职工中的风评很好。在和**酒厂的关系上，一直想照顾**酒厂，在人事管理委托**酒厂管理的问题上起了主导作用。
山东省**酒厂劳动人事处处长曾来才，转业军人，现为山东省**酒厂纪检委书记兼人事处处长，有多年的人事管理经验，但为人不够正直，为职工办事不力，经常收受职工送礼，有时甚至索要贿赂。
由于新公司一直没有接手完全的人事管理，而是委托给**酒厂管理，公司大部分职工所在的生产和装酒车间的工人没有归属感，没有分清山东省**酒厂和山东**酒业有限公司是两个独立的法人，互不相干，而是认为山东**酒业有限公司和山东省**酒厂是一家人，老板不过是想在这里赚钱，不会管职工的死活。
山东**酒业有限公司的领导也没有认识到这个问题会很严重，做为山东**酒业有限公司总经理的张明，也一再在公开的场合强调两个公司的依存关系，强调山东省**酒厂对新公司的重要作用，在人事问题上，他要求李苏除了日常在岗人员的调整外，其他管理都交给**酒厂劳动人事处处理。而这也在一定程度上造成了干部和职工对人力资源管理轻视，李苏的人力资源工作很难完全开展。
事件：
山东**酒业有限公司运行一年下来，管理成本每月都在150万元左右，其中人力成本每月的开支都在80万元以上，新公司董事会和**酒厂厂部协同决议让38岁以上的女工和40岁以上男工离岗休息，实行发放基本生活费、强制休息的方式。在2005年2月27日，以两公司联合红头文件的形式下发了相关的规定。
根据职工的档案，符合条件的有78人，规定一下发就引起了喧然大波。按规定要求，在2003年3月20日前，相关人员到新公司人力资源部门办理相应手续，人力资源部门挤满了要讨个说法的职工，由于李苏不属于新公司董事会成员，未能参加决议会议，这件事情也打她了措手不及，一方面要安抚职工的情绪，另一方面要说服职工按联席会议决议执行。由于职工在新公司人力资源部门得不到除了文件规定以外的其他信息，职工就到**酒厂人事部门去探听消息，回来之后就对李苏说，这次的决议山东省**酒厂本来持反对意见，但迫于新公司董事会的压力才答应的，新公司拿工人不当人，想咋办咋办，凡是按规定推行的人员都是四川人的走狗，老板违反了原来两家全员接收的协议，不能饶了他，老板还要把公司卖了，不在山东做了，卖了东西就撤资等等，职工情绪非常激动。
李苏就协议的执行去询问总经理张明如何处理，张明说：公司的决议不是儿戏，一定要坚决执行。李苏反映了职工所说的问题，张总非常生气，要求李苏尽快把职工的情绪安定下来。李苏就带领她手的员工和各部门中层干部协商如何说服，并在2005年3月10日和各部门的管理人员下车间和分厂去说服相关人员。而由**酒厂传来的小道消息愈演愈烈，职工的情绪越来越激动，李苏疲于奔命，但由于涉及人员都是原公司的老职工，说服工作非常困难，而别的部门的管理人员在“走狗“的骂声中都不是那么积极的去维护新公司的管理，李苏还要说服他们，由于人力资源管理一向没有受到重视，所以她的话也越来越没有说服力。
到3月15日，相关人员就到总经理办公室去讨说法，由于他们要求休息的人员工资和在岗人员的工资一样，不能只发放生活费用，还有部分职工要求休息可以，但要安排其子女上班等。总经理张明很生气，拒绝了他们的要求并试图说服他们，当天职工没有大的情绪波动，到3月18日，所有相关职工都到县政府去上访，要求县政府出面处理，不能让国有企业职工随意休息。县政府以稳定第一为理由，要求公司改变原来的规定，公司董事会和**酒厂联席会议也不了了之，规定流产了！
在3月27日，公司的生产和装酒车间的全体生产和装酒人员到新公司人力资源部门要求新公司接收职工的薪资管理和保险金等工作事宜和山东省**酒厂脱离开来。由于董事会的出而尔反尔，李苏在职工中的威信下降，无论李苏怎么解释和安抚，职工就是不相信，在人事部门的办公室和办公大楼里围着不肯走，也不去工作。李苏终于忍不住哭了，跑到总经理办公室要求辞职！
请问：
一、请分析在此案例中，山东**酒业有限公司存在哪些沟通问题？
二、如果你作为公司总经理，如何在危机事件中做好沟通？
三、假如你是李苏，请设计一个能达到收回人力资源管理权利的沟通方案。
一、请分析在此案例中，山东**酒业有限公司存在哪些沟通问题？
答：1、就公司成立及其和**酒厂的关系处理方面上没有和职工及时有效的沟通， 造成了职工疑问和困惑。 新公司成立实际上是一种体制的变革，在这种体制的变革背后，深层次的原因是社会大市场环境和行业环境，国家政策的调整的结果，变革是适应市场和公司生存和发展的要求的，这种体制的变革要带动企业组织机构和管理模式的变革，公司应该在成立起初就做好职工的思想工作，为以后的变革奠定思想基础。2、就公司规定下发问题上，既没有和中层管理人员沟通好，要求他们做好职工安抚工作，也没有征求职工的意见，就以强制性的命令下发规定，给本来就人心不稳的职工造成了极大的心理归宿无靠的恐慌。
强制职工离岗休息实际上也一种变革，是触及各个方面的利益的时期，变革行为之前应该有调查和动员的工作，事前的沟通，包括正式和非正式的沟通都是必要的，了解管理人员和职工在利益上有什么改动，应该怎么去平衡需离岗休息人员的利益。，管理人员的工作应当如何开展，这些沟通工作都需要比较谨慎和细致。
3、就新公司和**酒厂的问题上，没有明确沟通和确定双方的权利义务，造成了处理突发事件时的推卸责任。由于在双方协议的执行过程中，双方产生了利益上的冲突，而新公司领导层对此中冲突认识不足，未能更好的协调处理，就造成了出现突发事件时，**酒厂一推了知。
4、对危机事件的处理上，公司决策人员未和中层管理人员及时沟通，造成了事件的扩大。一旦出现危机事件，公司决策人员应该及时收集信息，和基层管理人员及时沟通，积极寻求各种方式防止事件的发展和扩大。
5、人力资源部门在危机事件中，应该作好上通下达的工作，和上下级都要沟通，不应该自己独立承担，力有不待应及时和总经理沟通，寻求支持和帮助。
二、如果你作为公司总经理，如何在危机事件中做好沟通？
答：1、在改革之前，就改革有可能引起的危机和公司高层和中层管理人员进行充分的讨论和制定事前的预防和引导措施。
2、就涉及外包人力资源管理的情况下，和外包单位就具体的权利和义务进行沟通和协商，应该就具体产生的危机问题要求外包单位协助解决，不能只依赖本公司的人事管理部门。
3、当产生危机问题时，总经理应该和各部门进行充分的正式沟通，明确态度，果断处理，不要逃避和拖延，拖延问题的后果就是问题变的不可收拾。
4、在下达问题指示时，应该尽可能的多了解事态的发展和状态，不应该简单的以命令的形式进行沟通。
5、在危机事件的发展过程中，应该主动要求下属就问题的解决方式和发展方向进行详尽的汇报，并商讨和决定要采取的措施。
三、假如你是李苏，请设计一个能达到收回人力资源管理权利的沟通方案。收回人力资源管理权利的优势： 答：1、所有的人力资源管理权在新公司，职工会有归属感，能够提高生产率。
2、少了扯皮现象，管理起来能更好的适应新的组织机构的要求。
3、能够清晰的了解所有职工的情况，也为进一步的人力资源改革打下基础。
4、就人员问题可以节约资金
5、职工的要求，人心所向。
收回人力资源管理权利的劣势：
1、力资源管理要增加人手，多一份管理人员的开支。
2、本身对人力资源不太熟悉，不但会有过渡期，而且很难在短时间内达到好的效果。
3、要收回人力资源管理权利，会触及**酒厂的即得利益，得罪**酒厂，为相关文件和档案的转接上制造麻烦。
4、可能会是间接的反对了总经理张明的决定，张明可能不会支持。
在分析了相关的优劣势以后，制定如下的沟通方案：
1、私下和董事长沟通，就过去一年人力资源外包会带来的管理费用的居高不下和人力资源管理权利收回后每个月的费用做个预算，对比。方式：私下，较轻松的场合，不能有外力干扰。目的：董事长私下和总经理就人力资源管理费用的降低讨论各种方法。
2、对由**酒厂以前引起的遗留问题消极处理，并时不时到总经理处报告各方矛盾和讨教工作方式，转移矛盾的焦点到**酒厂和新公司董事会的矛盾上。方式：非正式或半正式的场合，和总经理沟通应以讨教的方式，讨论，并引导其的思路向收回人力资源管理权利的方向转移。要循序渐进，不得急躁，以免欲速则不达。目的：改变总经理就人力资源管理的观点和看法。
3、半正式和总经理就人力资源管理权利收回沟通，做详细的报告。方式：半正式场合，有备而来。注意沟
通的用词和态度。不能说服，只能引导。不得被打扰。目的：总经理接受报告
4、在非正式场合，和其他管理人员就此问题交流并可以透漏出张总赞同此方案的意思。方式：非正式场合，目的明确，言语模糊，尽量让对方多问或多自问自答。目的：造成收回权利是大势所趋的声势。
5、在管理人员的会议上做详尽的报告。方式：正式场合，说服其他的管理人员。目的：要管理人员接受收回方案。
6、提供协议为张总做参考，并详细的介绍：如何能收回权利，并尽量对**酒厂照顾一些。方式：半正式场合。照顾张总对**酒厂的感情。目的：为正式协议奠定基础。
7、董事会和**酒厂沟通并能够达成协议，收回人力资源的管理权利。
5. 老王的劝说之道
“不会吧，张小刚要辞职？”星期一早晨，老王一上班车，人事部的小杨就把这个消息告诉了他，老王一脸的惊讶：“怎么会呢？”
老王是AB公司的采购部经理。性格直爽，为人坦诚，加之对业务十分熟悉，其为人处事在公司内外口碑都不错。特别是在采购部那些年轻下属面前，老王没有领导架子，十分理解年轻人。
早上的部门例会上，老王首先介绍了上周到外地参加采购会议的情况。在会上，老王注意到张小刚坐在第二排，眼神有些飘忽不定，手里不停地转动铅笔，显得有些漫不经心的样子。虽然老王只字未提张小刚辞职的传闻，但他明白了八九分。
张小刚是采购部职员，两年前进入公司。虽然性格比较内向，但工作认真、踏实，业务上手快，已逐渐成为部门骨干，颇得老王赏识。
下班前，老王打了个内线给张小刚。邀请他到家里吃饭。
“不了，我------晚上有事 ”张小刚在电话那头支支吾吾。
“来吧来吧，我家孩子老说电脑无法上网，我知道你在这方面是专家，算帮我一个忙吧。”
“那------好吧”
晚餐后，张小刚很快就把他儿子的电脑弄好了，两人在客厅坐下。老王递给张小刚一支烟。
“怎么样，小兄弟？我今天一上班就听说你要辞职，有什么想法，说来听听。”
“是有这个想法”
“不要有什么顾虑，你尽管说，看看有什么可以帮助你的。”
“我认为公司的新政策对我而言，无异于画饼充饥”
“怎么讲？”
“第一，我进公司两年来，尽管工作业绩有目共睹，但没涨过工资；第二，由于前期精简机构取消了我助理经理的职位，我干得再好也是有光明没前途；第三，我不需要额外的医疗补贴，再说是根据职务高低发放。至于购房补贴更是遥遥无期。”
“公司这几年效益不是很好，象你这样的年轻人能够享受的利益确实不多。同时我也同意你的观点，树挪死，人挪活嘛。关键是你在公司能否学到东西，发挥特长，把眼光放长远一些，你说呢？”
“这个道理我懂，你知道大学我的专业是计算机，可是公司的电脑都分散在各个部门，没有联网，维护与修理都是请外面的公司来做。我曾建议公司实行内部联网、数据共享，可经理总是说资金紧张，没有同意。不瞒你说，我一个同学介绍我到一家网络公司面试。”
“说到电脑，我有一个信息要告诉你。上周我外出开会时，公司已决定拨出专款组建IT部门，先从各部门抽调懂电脑的人，还要从外面招聘专业人才，凭你的业务能力，肯定有机会的。”
“哎呀，大哥，你怎么不早说？”
“谁知道你要辞职！我还没来得及告诉你呢！”
“那你一定要向公司推荐我呀！”
“那你不准备辞职了？”
“谁说要辞职的？那是谣传，走，我们出去喝一杯，我请客！”
思考回答：
1．当得知张小刚要辞职的消息后，作为部门经理的老王是如何与张小刚进行沟通的？
2．王经理最后是如何说服张小刚留在公司的？
3．本案例中有哪些非语言信息？如何解读这些信息？
答：1、老王通运用组织沟通中的下行沟通的面谈与张小刚进行了沟通。，
2、老王通过组织沟通了解到张小刚的需要和愿望，老王向张小刚说明了公司的发展蓝图和工作目标，使得张小刚打消了辞职的念头，激发了张小刚内在的潜力，引导张小刚在公司内能充分发挥自己的潜能，更好的施展自己的才华，让张小刚重新制定了自己的工作目标和发展方向。
3、一是张小刚坐在第二排，二是眼神有些飘忽不定，三是手里不停地转动铅笔，显得有些漫不经心的样子，四是张小刚在电话那头支支吾吾。通过以上非语言信息加上传闻老王可以确定张小刚的确心里有事，并确定传闻是正确的。
一、单项选择题
（B）共同是所有沟通形式中最直接的方式。A. 书面语言沟通B. 口头语言沟通C. 身体语言沟通D. 副语言沟通
（B）人在和不熟悉的人交谈时，其开场白常从“拉家常”开始。A. 日本人B. 中国人C. 美国人D. 英国人
（B）是接收者获得的信号翻译、还原为原来的含义。A. 编码B. 解码C. 通道D. 背景
（B）是组织中最重要和最强大的沟通流程。A. 上行沟通B. 下行沟通C. 平行沟通D. 斜向沟通
（C）是沟通不精确的主要原因。A. 沟通双方传递的数据时错误的B. 沟通中没有本着尊重他人的原则C. 沟通双方传递和接受信息的不对称 D. 沟通的其中一方拒绝沟通
（D）是进行演讲的首要任务。A. 分析听众的构成B. 适应演讲的环境C. 准备演讲材料D. 确定演讲的主题
B
不同文化背景下的人们通过自己独特的视野来看待企业中的事情，必然会给沟通带来障碍，属于东西方文化的（C）差异。A. 语言差异B. 价值观差异C. 认知差异D. 沟通习惯的差异
D
当你讲话时说到“3”，却伸出了5个手指，这属于说话者引起的（ C ）障碍。A. 语言层次障碍B. 声音层次障碍C. 身体语言障碍D. 语意层次障碍
当人们进行非正式的个人交谈时最经常保持的距离是（B）。A. 亲密距离B. 人际距离C. 社会距离D. 公共距离
对同一个词的不同理解会造成有效沟通的障碍，这种障碍属于（A）A. 语言障碍B. 知识经验的局限C. 信息来源上的问题D. 沟通技能的障碍
对同一信息，有的人接收后作这样的解释，而有的人会作那样的解释，这样会产生（D）。A. 文化程度障碍
B. 表达障碍C. 经验障碍D. 语义障碍
F
非语言行为的频繁使用是（A）人人际交流的特点。A. 日本人B. 中国人C. 美国人D. 英国人
G
沟通者的价值取向、思维模式和心理结构总和称为（C）A. 心理背景B. 社会背景C. 文化背景D. 物理背景
H
横向沟通中最常用的沟通形式是（B）。A. 备忘录B. 会议C. 报告D. 工作日志
J
建立电子通信网络通常是企业与（B）沟通的方式。A. 顾客B. 上下游企业C. 媒体D. 股东
经常迫使对方说“是”的提问属于（C）A. 一般性提问B. 直接性提问C. 诱导性提问D. 澄清性提问 经常用拇指和食指作圆圈表示“OK”的是哪个国家的人？（A）A. 美国人B. 日本人C. 希腊人D. 德国人 K
口头沟通的缺点是（C）。A. 快速传递B. 及时反馈C. 失真性D. 有形展示
跨文化沟通是指跨文化组织中拥有不同文化背景的人们之间的信息、（A）和情感的相互传递、交流和理解的过程。A. 知识B. 价值观C. 文化D. 风俗
R
如果某一组织系统过于庞大，需要实行分权和授权管理，则（A）网络是一种行之有效的方法。A. 链式沟通
B. 轮式沟通C. 环式沟通D. 全通道式沟通
如果你希望快速拉近与陌生来访者的距离，那么你的办公桌的摆放形式应选用（B）。A. A型B. B型C. C型D. D型
S
事务类文书中（A）是全局性或涉及面较广的工作项目。A. 工作规划B. 工作方案C. 工作计划D. 工作总结
T
谈判中对方身体前倾，是因为（D）。A. 表示不耐烦B. 急于发表意见C. 漫不经心D. 为了听得更加仔细明白
谈判中对方眼睛眯起且变细表明 （D）。A. 对方的兴趣被调动起来了B. 对方准备和你一起讨论这个话题了
C. 对方对这个话题不耐烦了D. 对方正在思考
通过语言的声调、轻重的变化来实现的共同称为（B）A. 身体语言沟通B. 副语言沟通C. 物体的操纵D. 非语言沟通
通过组织沟通可以激发员工的时期，引导员工发挥潜能，这是组织沟通的（C）功能。A. 润滑剂B. 黏合剂
C. 催化剂D. 添加剂
同样的一个“O”，数学家认为它是一个圆，运动员说它是一个球，而画家说它是一轮明月，这是由于信息的接收者对信息产生的（A）造成的。A. 知觉的选择性障碍B. 接收者对信息的过滤C. 接收者对信息的理解差异
D. 接收者对信息的曲解
团队成员的对领导权不满以及团队中人际关系紧张的问题一般出现在团队发展的（B）阶段。A. 成立阶段
B. 震荡阶段C. 规范化阶段D. 调整阶段
W
为解决某些问题而调查分析实际情况、研究对策，然后向有关部门所作的报告称为（D）。A. 述职报告B. 工作报告C. 工作计划D. 调查报告
Y
眼睛是面部最富于表现力的器官，在交际过程中过多的（C）会让对方觉得你心不在焉。A. 注视B. 侧视C. 扫视D. 闭眼
演讲时将目光投向远方，一般在表达憧憬、回忆等内容时使用，这种眼神表达方式为（D）。A. 前视法B. 环视法C. 点视法D. 虚视法
演讲者在演讲时语速要适中，一般以每分钟（C）个字为宜。A. 200B. 100C. 150D. 250
一般来说，小型团队的人数应以（C）人为团队的绝对标准。A. 3--9人B. 20--40人C. 8--10人D. 10--30人
依据不同的标准，可以对沟通进行不同的分类。那么根据沟通渠道产生方式的不同可划分为（A）A. 正式沟通与非正式沟通B. 单向沟通与双向沟通C. 语言沟通与非语言沟通D. 直接沟通与间接沟通
依据不同的标准，可以对沟通进行不同的分类。那么根据沟通所借用的媒介不同可划分为（ C ）A. 正是沟通与非正式沟通B. 单向沟通与多向沟通C. 语言沟通关于非语言沟通D. 直接沟通与非直接沟通
以下（A）是最普遍的直观教具。A. 黑板B. 实物C. 图标D. 散发的材料
以下不属于书面沟通优点的是（B）A. 有形展示B. 快速传递和及时反馈C. 长期保存D. 有法律保护依据 以下不属于下行沟通的优点的是（C）A. 增加员工的向心力和归属感B. 可以协调组织内部各层次的活动C. 员工可以直接将自己的意见向上反映D. 可以加强组织原则和纪律性
以下哪个不属于书面沟通的优点（C）。A. 可供阅读，长期保留B. 可使下属放开思想C. 反馈及时D. 内容易于复制
以下哪种方式属于下行沟通的形式（C）。A. 口头汇报B. 员工座谈C. 面试D. 工作总结
以下哪种握手使人感到无情无义，受到冷落。（A）A. 死鱼式握手B. 双握式握手C. 直臂式握手D. 折骨式握手
与人交谈时，将双手插在上衣、裤子口袋里，伸出两拇指，表示（C）的态度。A. 谦恭B. 敌对C. 高傲D. 烦躁
与自己不喜欢或不信任的人交流时难以客观、冷静地接收说话者的信息，这是由倾听者（D）引起的障碍A. 感情过滤B. 理解能力C. 倾听习惯D. 心理定势
Z
在单向沟通和双向沟通的对比中，（C）属于单向沟通的特点。A. 接受信息的人更有信心B. 速度较慢，但是很准确C. 发送信息的人不会受到攻击 D. 双方都要参与，相互反馈
在所有的沟通模式中，解决问题速度较慢，但能够创造出高昂的士气来实现组织目标的沟通方式是（C）A. 链式沟通B. 全通道式沟通C. 环式沟通D. Y式沟通
在演讲中，运用眼神的方法（B）有利于控制气氛，调动听众情绪。A. 前视法B. 环视法C. 点视法D. 虚
视法
正确地使用敬语是（C）人必备的教养。A. 美国人B. 中国人C. 日本人D. 德国人
正式组织中不同级别又无隶属关系的组织、部门及个人之间的信息交流称为（D）。A. 上行交流B. 下行交流C. 横向交流D. 斜向交流
嘴的动作也可以反映人的内心，紧咬下唇，表示（B）。A. 惊愕B. 忍耐C. 鄙视D. 气急
最常用的跨部门的横向沟通的形式是（A）。A. 会议B. 备忘录C. 报告D. 口头交谈
二、多选题：
A
爱德华.霍尔德通过观察和访谈，发现北美人与他人沟通时有以下几个空间距离（ABCD）。A. 亲密距离B. 人际距离C. 社会距离D. 公共距离E. 群体距离
D
调查报告的正文包括（ABCD）。A. 前言B. 事实C. 分析D. 意见E. 展望
东西方文化差异包括（ACD）。A. 语言差异和价值观差异B. 沟通习惯的差异C. 认知差异D. 非语言沟通的差异E. 生活和工作方式的差异
东西方在沟通方式上的差异包括（ABCDE）。A. 东方重礼仪，西方重独立B. 东方多委婉，西方多坦率C. 东方重意会，西方中言传D. 东方重和谐，西方重说服E. 开场白和结束语形式不同
F
发送者对信息表达的障碍包括（ABCDE）A. 语言障碍B. 信息来源上的问题C. 信息发送者的信誉不佳D. 沟通技巧障碍E. 错猜
非语言沟通的形式包括（ABCD）。A. 身体语言B. 副语言C. 空间语言D. 环境语言E. 书面语言
非语言沟通的形式很多，主要有（AB）A. 身体语言沟通B. 副语言沟通C. 仪态服饰D. 环境布置E. 空间位置
非语言沟通通常包括（ABE）等。A. 身体语言沟通B. 副语言沟通C. 物体的操纵D. 服饰沟通E. 空间沟通 G
根据握手的姿势、力量和时间长短，可分为（ABCDE）等类型。A. 支配性与谦恭性握手B. 直臂式握手C. 死鱼式握手D. 双握式握手E. 折骨式握手
沟通的背景通常包括（ABCD）A. 心理背景B. 社会背景C. 文化背景D. 物理背景E. 历史背景
沟通的要素主要包括（ABCE）A. 发送者B. 接收者C. 编码、解码D. 噪声E. 通道
沟通时眼睛的表情包括（ABCE）。A. 注视B. 扫视C. 侧视D. 斜视E. 闭眼
管理沟通的作用包括（ABCD）A. 收集资料和分享信息B. 改善企业内的人际关系C. 调动职工参与管理的积极性D. 组织创新的重要来源E. 杜绝恶性事故发生
H
会议主持人的作用包括（ABC）。A. 引导B. 激励C. 控制D. 记录E. 检查
J
接收者对信息理解的障碍包括（ABCDE）。A. 知觉的选择性障碍B. 接收者对信息的过滤C. 接收者的理解差异D. 接收者对信息的曲解E. 信息过量
K
口头沟通的优点是（AB）。A. 快速传递B. 即时性C. 多变性D. 失真可能性E. 情境性
口头沟通的原则包括（ABCDE）。A. 充分准备B. 抓住重点、理清思路C. 语言简洁、生动D. 注重非语言暗示E. 注意语气和语调、善于倾听
口头沟通具有以下的特点（ABCDE）。A. 有声性B. 即时性C. 情景性D. 多变性E. 复合性和失真可能性 L
理解管理沟通，应把握以下几点（ABCD）。A. 管理沟通是一种有目的的活动B. 管理沟通是一个互动的过程C. 管理沟通强调的是理解能力D. 管理沟通是多层面的沟通E. 管理沟通是为了沟通而进行的沟通
领导者的素质包括（ABCE）。A. 胜任能力B. 适应能力C. 可信度D. 团队精神E. 把握方向的能力
M
面对危机的沟通原则是（ABCDE）。A. 一定要有人出面B. 第一时间做出反应C. 真诚关怀，提供事实D. 给予信心展现实力E. 否认及傲慢为大忌
Q
倾听过程大致分为以下几个阶段（ABCDE）。A. 预言B. 感知C. 选择D. 组织E. 解释或理解
倾听者在整个交流过程中具有举足轻重的作用，由其引起的障碍包括（ABCDE）。A. 理解能力B. 倾听习惯
C. 感情过滤D. 心理定势E. 心智时间差
R
任何团队都包括五个因素，简称为“5P”，分别为（ABCDE）。A. 目标B. 人员C. 团队定位D. 职权E. 计划 S
上行沟通的优点包括以下几点(ABDE)A. 员工可以直接向上反映自己的建议B. 管理者可以直接了解企业的经营状况C. 员工容易形成心理障碍D. 管理者与下属可形成良好的关系E. 员工可获得一定的心理满足管理沟通按照沟通主体的不同，可以分为（BCE）A. 团队沟通B. 个体沟通C. 组织沟通D. 跨文化沟通E. 群体沟通
上行沟通的主要形式包括（ABCD）A. 口头汇报B. 员工座谈C. 书面工作总结D. 意见书E. 会议和演示 身体语言沟通通过（ABCDE）来实现沟通。A. 面目表情B. 身体姿势C. 手势语言D. 空间距离E. 衣着打扮 书面沟通的缺点为（ABCD）。A. 耗费时间较长B. 容易产生沟通障碍C. 反馈速度较慢D. 无法运用情境和非语言要素E. 无法复制和传播
书面沟通的优点主要表现为（ABCE）。A. 可供阅读B. 长期保留C. 信息反馈速度慢D. 沟通内容易于复制，可大规模传播E. 讲究逻辑性和严密性
书面沟通的原则（ABCD）A. 书写目的明确B. 信息传递正确、完整C. 内容表达简洁D. 书写格式清晰E. 有一定的字数限制
说话者由于语言因素引起的障碍包括（ABCDE）A. 语言层次B. 语意层次C. 语法层次D. 声音层次E. 声调层次
T
谈判的一般过程可分为以下几个阶段（ABCDE）。A. 谈判准备阶段B. 谈判开局阶段C. 谈判交锋阶段D. 谈判妥协阶段E. 谈判结束阶段
谈判中的非语言技巧主要包括（ACD）。A. 动作B. 服饰C. 表情D. 辅助语言E. 环境
团队的发展一般分为（ABCDE）阶段。A. 成立阶段B. 震荡阶段C. 规范化阶段D. 高产阶段E. 调整阶段 团队沟通的特点包括（ABCDE）。A. 具有平等的沟通网络B. 规范的沟通C. 具有融洽的沟通气氛D. 良好的外部沟通E. 团队领导沟通技巧高超
W
文化的要素包括（ABCDE）。A. 认知体系B. 规范体系C. 社会关系和社会组织D. 物质产品E. 语言和非语言符号系统
X
下行沟通的主要类型包括（ABCDE）。A. 备忘录B. 指令C. 命令D. 布告E. 面试
信息传递的障碍主要包括（ABDE）A. 时机不适B. 沟通方式选择不当C. 沟通环境不适D. 沟通渠道过长E. 外部干扰
Y
演讲时常用的开头方法有（ABCDE）。A. 利用举例B. 展示题目的重要性C. 概述主要内容D. 提出问题E. 使用引用语
演讲时一般从（ABCDE）个方面分析听众的构成。A. 人数B. 年龄C. 教育程度D. 职业E. 性别
演讲使用的直观教具通常有（ABCE）。A. 黑板B. 实物C. 多媒体D. 图表E. 散发的材料
演讲停顿技巧包括（AC）。A. 语法停顿B. 语音停顿C. 逻辑停顿D. 心理停顿E. 节奏停顿
以下属于文化要素的是（BCDE）。A. 经验B. 知识C. 风俗D. 信仰E. 传统
影响组织沟通的个性特征包括（ABCD）。A. 社会环境B. 组织的结构形式C. 企业文化D. 组织角色E. 组织的人数
由于沟通双方的心理因素造成的障碍包括（BCDE）。A. 语义障碍B. 认知障碍C. 态度障碍D. 情绪障碍E. 人格障碍
在团队中，一般起积极作用的角色包括（ACE）。A. 领导者B. 支配者C. 谋划者D. 逃避者E. 激励者 在演讲中，常用的开头方法有（ABCDE）。A. 利用举例B. 展示题目的重要性C. 概述主要内容D. 提出问题E. 使用引用语或发布惊人信息
组织对内沟通的功能包括（ABC）。A. 组织沟通是润滑剂B. 组织沟通是黏合剂C. 组织沟通时催化剂D. 组织沟通是添加剂E. 以上都不对
组织外部沟通的主要方面包括（ABCDE）。A. 与顾客沟通B. 与上下游企业沟通C. 与新闻媒体沟通D. 与股东的沟通E. 与社区的沟通
三、判断题
Y式沟通使得秘书可以获得更多的信息情报，因而往往会真正掌握权力，而第一级主管却变成了傀儡人物。（ ）正确
A
阿拉伯人交谈时习惯频送秋波，而不会被认为带有邪念。（ ）错误
B
备忘录是横向沟通最经常采用的沟通方式。（ ）错误
编码就是发送者将要发送的信息编辑而形成有意义的语言活动或非语言符号的过程。（ ）错误
D
当说话者语速较快时，被视为紧张的表现。（ ）A. 错误
点头一般都是表示肯定、赞成的意思。（ ）正确
对于组织系统庞大，需要分权和授权管理，轮式沟通是一种行之有效的方法。（ ）错误
F
非语言沟通能够加强但不能否定语言沟通的信息。（ ）正确
非语言沟通所包含的信息远远不如语言所提供的信息丰富，因此在沟通中没有语言沟通用的多。错误 非语言沟通主要是通过动作和表情来表达的。（ ）错误
G
工作计划是计划类文书中最为具体的一种格式。（ ）正确
沟通不一定有一定的目标。（ ）错误
沟通往往受到知识和经验的局限，只有存在共同经验区地人们才能进行有效的沟通。（ ）错误
管理沟通按照沟通的主体不同，分为团队沟通、组织沟通和跨文化沟通。（ ）错误
管理沟通的内容主要就是在信息和知识两个方面进行沟通。（ ）错误
管理沟通式多层面的沟通。（ ）错误
J
计划类文书在内容上的共同点都涉及了“做什么”、“怎么做”、“做到什么程度”三个部分。（ ） 正确 将双臂交叉胸前，双拇指翘向上方，这是嘲弄和藐视的信号。（ ）错误
L
良好的沟通是使别人接受自己的观点。（ ）正确
M
媒体是企业与一般公众进行沟通的最广泛、最有效的沟通渠道之一。（ ）正确
媒体是企业与一般公众进行沟通的最广泛、最有效地沟通渠道之一。（ ）错误
P
偏见是跨文化沟通中难以避免的一种现象。（ ）正确
Q
倾听并不能够激发对方的谈话欲望。（ ）错误
倾听能够激发对方的谈话欲望。（ ） 正确
倾听是一种无意识的行为。（ ） 正确
倾听在沟通中非常重要，可以起到激发对方谈话欲望的作用。（ ）正确
认同文化差异是跨文化沟通策略中最有效的一种。（ ）错误
如果反馈显示接收者收到并理解了信息的内容，这种反馈称为正反馈，反之则为负反馈。（ ）正确
S
善于倾听就是同意对方的意见。（ ）错误
商务谈判的报价惯例一般应由发起谈判者先报价。（ ）正确
上行沟通是组织中最重要和最强大的沟通流程。（ ）错误
T
谈判中只收集与判断对手有关的信息就可以了。（ ）错误
团队成员具有了一定的决策权，能自由分享组织的信息时，说明这个团队进入了规范化阶段。（ ）错误 团队的角色一般有固定角色和流动角色之分。（ ）错误
团队中评估者一般都是起着消极的作用。（ ）错误
W
为了获得更好的倾听效果，不仅要认真听对方说话，还要注意对方的身体语言。（ ）正确
X
西方从众心理严重，主张“无我”，而东方强调“自我”，竞争欲望强烈。（ ）错误
向顾客提供优质的产品和服务是企业与顾客沟通的根本所在。（ ）正确
Y
演讲时运用前视法有利于控制气氛，调动听众的情绪。（ ）错误
演讲中开场白对整个演讲的作用影响不大。（ ）错误
由于相同背景、相同资历的人易于沟通，因此，一个单位只要全招聘相同背景、相同资历的人，就能够提高工作效率。（ ）错误
有的演讲者在结尾喜欢说“我的话讲完了，讲的不好，请大家批评指正”等，这能够表达演讲者谦虚的作风。（ ）错误
语言交流是谈判中最基本的方式。（ ）B. 正确
员工手册是用来向新来员工或来访者详细介绍本企业的发展状况、规章制度等的一种沟通方式。（ ）错误 Z
在人际沟通中，中国人在进入正题之前，“预热”时间比美国人长。（ ）正确
在日本，“坐在窗户旁边”暗示你是地位比较高的人。（ ）错误
掌心向上，摊开双手，表示真诚、坦率，不带任何威胁性。（ ）正确
撰写工作计划时计划期限一般在五年以上。（ ）A. 错误
准备演讲的材料是进行演讲的首要任务。（ ）错误
组织结构层级越多，信息传递中的遗漏和曲解就越多。（ ）正确
四、论述题
1. 试论如何提高倾听者的倾听技能 ？
答：①、完整准确地接受信息，精心准备、摘录要点、会后确认。
②、正确地理解信息，掌握说话者的真正意图、克服思维定势的影响、不要自做主张的将自己认为不重要的信息略。
③、适时适度地提问，做谈话的参与者，便于讲话人有重点陈述。
④、及时地反馈，语言和非语言的反馈。
⑤、防止分散精力：坐姿、记笔记、注视讲话者等。
2. 论述谈判过程的几个阶段。
答：（一）谈判准备阶段，谈判是一重要的社会活动。一般来讲，谈判的准备越充分，谈判的效果就会越好。准备阶段主要包括确定谈判目标、收集谈判信息、组建谈判队伍。
1、确定谈判目标，谈判的最高目标是指在谈判中获得的最佳效果，谈判者应把最高目标作为努力目标，最
低目标是指谈判者让步的最后限度；
2、收集谈判信息，谈判者必须掌握十分准确的信息，中有在眷恋前及时收集相关的情报和信息，才能采用相应的谈判策略、方法，有性地制订相应的谈判方案和计划，谈判前信息的收集主要有两个方面，其中，一是与谈判标的有关的信息，二是与谈判对手有关的信息。
3、组建谈判队伍，谈判是在人与人之间进行的，谈判的成效很大程度上取决于谈判人员的主观能动性和创造性的发挥，因此，筛选谈判人员，是一项非常重要的工作。
（二）谈判开局阶段，开场亮相是至关重要的，他决定着后面计划的开展，谈判一开始就形成了良好的气氛，以后谈判双方沟通起来就比较容易，协商也就比较轻松了。
1、营造谈判气氛。在谈判的开局阶段，主要的目的是幸双方的了解和信任，营造友好的氛围，以使双方能够了解彼此的需求的意图。
2、报份策略，在开局友好的气氛中，谈判双方要扼要地表明自己的立场，提出自己的条件和目标。
（三）谈判交锋阶段，在经过开局阶段之后，谈判双方就会进入实质性问题的磋商洽谈阶段，即交锋阶段。谈判双方的真正对抗和实力的较量都会表现出来，谈判气氛开始出现紧张激烈的迹象。
（四）谈判阶段，交锋阶段使谈判双方明确了谈判的范围并不断缩小着这个范围。但每一次交锋之后都会有一轮磋商，以使某一方做出让步从而达成协议。
（五）谈判结束阶段，在谈判结束阶段，谈判双方经过激烈艰苦的交锋和妥协之后，电影票趋于接近，在很多问题上已经取得了一致和认同，当彼此都认为谈判已经彀了各自的利益要求时，便查可以签订协议，谈判即告结束。
3. 详细介绍团队沟通有哪些技巧。
答：团队沟通的一般技巧：
1、各级倾听。在团队沟通过程中，除了要掌握有效倾听的基本技巧外，还要注意顺利转换倾听者与说话者的角色。积极的倾听者能够使从说者到听者以及从听者再回到说者的角色救困扶危十分流畅。从倾听的角度而言，这意味着全神贯注于说者所要表达的内容，即使有机会也不去想自己按下来要说的话。作为团队，成员的倾听能力是保证团队有效沟通和保持团队旺盛生命力的必要条件；作为个体，要想在团队中获得成功，倾听是基本要求。
2、加强语言沟通。既要一个良好的团队，又要独立的私人生活，这两种愿望带来的压力便流露在每个成员在讨论时发表的意见中。因此，要消除这种压力，团队成员必须进行对话，即成员们必须交换和适应相互的思维模式，直到所有人都能对所讨论的意见有一个共同的认识。对话是一种交谈，通过这种交谈，人们可以琢磨出他们能够认同的含义。在沟通是要运用坦诚、负责、肯定以及恰当的语言创造一种成员之间相互关注、支持交流、降低防卫的氛围。（1）坦诚是开放性的沟通，了解自己，关注他人，关注你的需求或明确要他人知道的事情。（2）负责的语言为他人改变其观点和观念留下余地。（3）肯定。当别人承认想法和感受，真正倾听你并作出回就时，你会有被认可的感觉。（4）恰当是指使用适合团队成员、自己及适用团队情况的语言。
3、注重非语言沟通。非语言沟通是指人们从语言中包含的指示或语言之外的提示中解析出的含义。人们常常没有意识到其眼神、身体、面部表情、声音中存在的非语言信息。人们对你的看法，包括你的能力、可信度、亲和力，与你的非语言沟通有直接的关系。（1）运用肢体语言。在太开放的成员不善于抓住说话的机会，需要有人帮他们一反。要帮助他们参与沟通，根本在于你的关注。你可以通过保持目光接触和用让他人感到舒服的姿势，为他人着想，如用面向说话人、往前靠这样的方式，对成员表示你的反应。（2）表现出强烈的自信心。在解释想法时，假如你全力以赴，你的脸、身体、嗓音都能表露出积极的情绪，同伴会受这种情绪的感染，就会听你的建议。因此，当你沟通时需要你的脸、身体声音、演讲能力的全力支持，使你传递的信息有趣、可信。
4. 组织危机沟通的策略有哪些？
答：危机沟通的常用策略：
1、确定沟通理念。企业进行危机管理必须以一定的理念为指导。
2、面对危机应掌握以下的五大沟通原则：一是，一定要有人出面；二是，第一时间作出回应；三是，真诚关怀，提供事实；四是，给予信心展现实力；五是，否认及傲慢为大忌。
3、危机沟通者的技巧。危机管理者需要掌握基本的危机沟通方式，尤其是在培养反应和恢复能力方面的技
巧。一是，创建坦诚、和睦的沟通氛围，和睦的沟通氛围有利于增强公众对企业的信任感。二是，证明企业已经认清了问题或正在努力采取措施弄清问题。三是，只传达能确切证明的信息。四是，对公众表现出诚恳的态度。五是，告知社会公众进行反馈和建议的联系方式。
5. 管理沟通的主要内容有哪些？
答：管理沟通的内容：管理沟通为实现组织目标而进行的信息传递和交流活动。根据企业运转的需要，管理沟通的内容总体上包括信息、适应和情感三个方面。
1、信息沟通。信息是企业进行活动的前提，企业的有效运转离不开信息，中有信息顺畅流动，才能确保企业按既定目标运转。根据企业信息流动的特点，可以把信息沟通分为以下两类：
（1）任务信息沟通，任务信息沟通是指在企业运转过程中各种工作任务协调中的职能型沟通。
（2）数据信息的传递，随着信息技术和网络技术的发展，信息已经成为企业生产经营中不可或缺的资源。
2、知识沟通。任何企业都是知识的集合体，知识在企业中占有重要地位，作为管理手段的沟通也必然为知识沟通服务。
（1）知识的类别。知识是一种能够改变某些人或者事物的信息。概括有四种：一是关于事实方面的知识，这种知识是最为简单和暧昧。二是关于自然原理和规律方面的科学理论，这种知识可以通过学习获得。三是关于能力和才能，是某人或组织区别于其他的独特知识，是隐形知识。四是有关的专业知识以及如何有效利用它们。此外企业中的知识还可以分为显性知识和隐性知识、管理知识和技术知识，一般知识和创造性知识等。
（2）适应沟通的特点与准则。知识沟通的特点包括：沟通的频率较高；沟通的层次多；正式沟通与非正式沟通共存。知识沟通的准则是：层次简单，结构高平，渠道畅通，以实现知识共享。
3、情感沟通。企业是由人所组成的，情感是人内心世界的表达。情操是最为高级的感情现象，是人的社会性需求和社会价值观的结合，包括道德观、理智感、审美感等。沟通时不仅要进行信息沟通、知识沟通，还要进行心理上情感沟通。尤其是人们需求在不断提高，企业更应重视情感沟通。情感沟通具有动力支持和情绪调节作用，可以使管理者了解员工对企业政策的好恶程度，并培养员工对组织的热爱和忠诚。
五、案例分析题
1、沟通的中断
琳达是一个有着三个孩子的单身妈妈，被一个卡车运输公司雇用，做订单录入员。头两周，她被送去参加一个特殊的培训课程，每天早上8点到下午4点，在那里她学习怎样对订单进行分类、编码和输入计算机。最初有老师给她大量的不停的指导，逐渐地她越来越熟练，越来越自信，指导就逐渐减少。琳达为拥有这个新工作而高兴，也喜欢这个时间安排。培训结束以后，公司通知她下周一去订单录入部门报到。
在她最初被招聘时，也许是琳达没有阅读和理解通知书上关于她工作的时间安排，也可能是招工的人忘了告诉她，她是被招来填补从早上4点到中午这一特殊工作时段的。不管什么原因，琳达第一天上班时没有按早班时间报到。当她8点来上班时，她的主管批评她没有责任感。琳达则反驳说，她不可能上早班，因为她要照顾孩子，她威胁说如果不能上晚班就辞职。由于公司业务紧张，劳动力市场上也很难找到合适的人选，主管很需要琳达做这份工作，但是早上8点到下午4点的班已经排满了。
问题：
1.分析案例中出现的沟通障碍。
2.请说明你将如何处理这个案例中的问题？
答：①、主管没能听琳达说明原因就批评她没有责任感，这让琳达很反感，也很生气。且做为主管也没有能很好的去分析现状给琳达听，让其情绪稳定，让其感觉合情合理。
②、先询问琳达来迟的原因，并且很同情和理解她现在的现状和来迟的原因，再分析目前本部门的人员分配现状和工作分配情况。让其也能站在公司的立场上考虑。因为人员紧张，招一个合适的人选也不容易，那就应该让其先做这样的上班时间一段时间后再考虑因其特殊的情况给琳达调整作息时间。
2. 山西维普科技有限公司正在召开会议，会议的议题是讨论加强各部门协作，共同开发A市场，但在讨论中销售部李经理和人事部王经理因为招聘业务员的人数发生争执。李经理一定要招聘8个人，而王经理说3个人就够了。作为会议主持人，面对这种状况，你该怎么做？
答：在会议中与会者出现意见相左是非常正常的事情。当出现争论时，会议主持人不能一味当老好人，和
稀泥，这样对争论是不利的。如果不能很好地解决争论，给与会者一个确定性的答复，那么会议就不能正常进行。
出现这各情况，会议主持人首先应对会议目标及双方意见有一个清楚的了解，弄清争论产生的原因。不很容易哪一种原因，会议主持人都要提醒大家明确会议的目标，谁的意见更符合会议精神，就支持谁的意见。不论支持还是反对，都要注意对事不对人，大家只是所持意见不同，不能把意见冲突变成人身攻击。
3. 他为何频频更换律师
2003年，在纽约一家律师行理，中国的一位富豪钱先生穿着优质的登喜路西服，打着考究的法国朗万领带，脚蹬闪亮的英国彻切丝皮鞋，他的全身被昂贵的世界一流名牌包装着。他正与自己的律师商谈对美国的合作伙伴所进行的诉讼。
钱先生等着一安静，用手指着翻译大声嚷着：“你让他给我起诉狗娘养的史密斯，送限他在半年内给我打赢这场官司，否则我可不养这群废物！”半年之后，他的律师丝毫不少地收了昂贵的律师费用，但钱先生的官司进程几乎为零。在更换的另一家律师行，暴躁的钱先生气急败坏地对翻译说：“你给我一字一句翻译，他们要还像前面的那个饭桶一样达不到我的要求，我他妈的随时更换律师！”
在双方都出场的听证会上，钱先生市场破口大骂，怕案而起，甚至要跳过桌子与对方搏斗，以至于他的律师和助手必须按压住他，否则正常的程序无法记性下去。几个月之后，钱先生再一次失去了律师。这一次是律师解雇了钱先生，让他另请高明。
钱先生先后换了三个律师，经历了两年的持久战，公司花费了一百多万美金的律师费，可官司仍以失败而告终。请分析：
钱先生为何付出了高昂的律师费却最终以失败告终？他的非语言表现给了你怎样的警示？
答：钱先生的外表包装是世界一流的，可是他在与人沟通中的语言和非语言表现都不尽如人意，一方面经常出言不逊，而且无礼，另一方面行为举止也很没有修养和风度，致使他付出了高昂的律师费却最终以失败告终。这可以警示我们，作为一名管理者不仅要注重自己的外在形象，也要注重自己的内在个头；不仅要注重语言，也要注重非语言方式给自己造成的无形影响。
4. 管理中的危机沟通
背景：
原山东省**集团下辖**酒厂、**果蔬有限责任公司、金乡县**酒业销售公司、**纯净水、**包装印刷有限责任公司等企业。2003年，随着白酒市场的萎缩和企业资金的流转的困难，山东省**集团的工作陷入困境，员工工资发放都成了困难，除银行贷款外，还拖欠供应商货款6千万元，其中最大的一家是原酒供应商，欠款金额达到了2千4百万元，由于山东省**集团资金周转困难，供应商都不愿再行赊欠，而其所有资产相加也无法全额还款。
这样企业只有两条路可以走，一条是宣布破产，另一条是拖着，由于**集团在1993年生产改型的时候欠了县财政1千2百万元，至今也没有还清，所以县政府的批示是不得破产，另想办法。另一方面供应商也想能多收回些欠款，所以两家企业协商成立一个新的公司，以山东省**集团库存商品和未抵押的生产流水线做价576万元，冲抵供应商的欠款576万元，作为其出资，然后用原销售公司总经理的一辆帕萨特折价24万元，作为山东金乡**销售公司的出资，于2003年12月1日成立了山东**有限公司。
新公司成立伊始，按照协议全员接收了原**集团除了独立出去的金德果蔬公司的人员外的所有人员，包括离退休人员76人，内退人员178人，病退人员15人，和其他情况未上班的人员61人，和在岗职工589人，合计919人。
但人事管理权还在**酒厂，新公司的人事管理只做日常内部人员调整，这样新公司一成立就没有和**酒厂完全脱离关系，为以后的人事管理造成了很大的麻烦。
为了节约和充分利用人力资源，公司的董事长在2004年5月份和**酒厂签署了一项关于人事方面的协议，协议规定：**酒业有限公司将人员的工资福利、工、青、妇联的活动经费包干给**酒厂由**酒厂决定是否发放工资。由于公司的员工的档案和关系都在**酒厂。
在此包干合同之后，**酒厂为了解决它以前的遗留问题，就为原来答应的老职工的子女转了正，准备从2004年一月一日起开始为这23个人交养老保险金，但由于两个单位原来的协议上的内容不包括此项内容，**酒业有限公司对此项开支不与支付。而**酒厂人事部门就在职工内部散布新公司不于缴纳养老保险金的消息，人心浮动。
涉及人员：
人力资源部门经理李苏除了分管人力资源外，还主管内部行政管理、企业管理、宣传媒体等工作。李苏上班六年了，做过原集团销售的市场调研、生产辅助部门的统计、企业管理部门的副处长工作，在企业管理过程中严格执行集团的规章制度，处事果断公正，在职工中很有威信，有说服力，但没有从事人力资源管理工作的经验。
公司总经理张明原是**集团销售公司的总经理性格温和大度，为人宽厚。对人际关系,很重视。在职工中的风评很好。在和**酒厂的关系上，一直想照顾**酒厂，在人事管理委托**酒厂管理的问题上起了主导作用。
山东省**酒厂劳动人事处处长曾来才，转业军人，现为山东省**酒厂纪检委书记兼人事处处长，有多年的人事管理经验，但为人不够正直，为职工办事不力，经常收受职工送礼，有时甚至索要贿赂。
由于新公司一直没有接手完全的人事管理，而是委托给**酒厂管理，公司大部分职工所在的生产和装酒车间的工人没有归属感，没有分清山东省**酒厂和山东**酒业有限公司是两个独立的法人，互不相干，而是认为山东**酒业有限公司和山东省**酒厂是一家人，老板不过是想在这里赚钱，不会管职工的死活。
山东**酒业有限公司的领导也没有认识到这个问题会很严重，做为山东**酒业有限公司总经理的张明，也一再在公开的场合强调两个公司的依存关系，强调山东省**酒厂对新公司的重要作用，在人事问题上，他要求李苏除了日常在岗人员的调整外，其他管理都交给**酒厂劳动人事处处理。而这也在一定程度上造成了干部和职工对人力资源管理轻视，李苏的人力资源工作很难完全开展。
事件：
山东**酒业有限公司运行一年下来，管理成本每月都在150万元左右，其中人力成本每月的开支都在80万元以上，新公司董事会和**酒厂厂部协同决议让38岁以上的女工和40岁以上男工离岗休息，实行发放基本生活费、强制休息的方式。在2005年2月27日，以两公司联合红头文件的形式下发了相关的规定。
根据职工的档案，符合条件的有78人，规定一下发就引起了喧然大波。按规定要求，在2003年3月20日前，相关人员到新公司人力资源部门办理相应手续，人力资源部门挤满了要讨个说法的职工，由于李苏不属于新公司董事会成员，未能参加决议会议，这件事情也打她了措手不及，一方面要安抚职工的情绪，另一方面要说服职工按联席会议决议执行。由于职工在新公司人力资源部门得不到除了文件规定以外的其他信息，职工就到**酒厂人事部门去探听消息，回来之后就对李苏说，这次的决议山东省**酒厂本来持反对意见，但迫于新公司董事会的压力才答应的，新公司拿工人不当人，想咋办咋办，凡是按规定推行的人员都是四川人的走狗，老板违反了原来两家全员接收的协议，不能饶了他，老板还要把公司卖了，不在山东做了，卖了东西就撤资等等，职工情绪非常激动。
李苏就协议的执行去询问总经理张明如何处理，张明说：公司的决议不是儿戏，一定要坚决执行。李苏反映了职工所说的问题，张总非常生气，要求李苏尽快把职工的情绪安定下来。李苏就带领她手的员工和各部门中层干部协商如何说服，并在2005年3月10日和各部门的管理人员下车间和分厂去说服相关人员。而由**酒厂传来的小道消息愈演愈烈，职工的情绪越来越激动，李苏疲于奔命，但由于涉及人员都是原公司的老职工，说服工作非常困难，而别的部门的管理人员在“走狗“的骂声中都不是那么积极的去维护新公司的管理，李苏还要说服他们，由于人力资源管理一向没有受到重视，所以她的话也越来越没有说服力。
到3月15日，相关人员就到总经理办公室去讨说法，由于他们要求休息的人员工资和在岗人员的工资一样，不能只发放生活费用，还有部分职工要求休息可以，但要安排其子女上班等。总经理张明很生气，拒绝了他们的要求并试图说服他们，当天职工没有大的情绪波动，到3月18日，所有相关职工都到县政府去上访，要求县政府出面处理，不能让国有企业职工随意休息。县政府以稳定第一为理由，要求公司改变原来的规定，公司董事会和**酒厂联席会议也不了了之，规定流产了！
在3月27日，公司的生产和装酒车间的全体生产和装酒人员到新公司人力资源部门要求新公司接收职工的薪资管理和保险金等工作事宜和山东省**酒厂脱离开来。由于董事会的出而尔反尔，李苏在职工中的威信下降，无论李苏怎么解释和安抚，职工就是不相信，在人事部门的办公室和办公大楼里围着不肯走，也不去工作。李苏终于忍不住哭了，跑到总经理办公室要求辞职！
请问：
一、请分析在此案例中，山东**酒业有限公司存在哪些沟通问题？
二、如果你作为公司总经理，如何在危机事件中做好沟通？
三、假如你是李苏，请设计一个能达到收回人力资源管理权利的沟通方案。
一、请分析在此案例中，山东**酒业有限公司存在哪些沟通问题？
答：1、就公司成立及其和**酒厂的关系处理方面上没有和职工及时有效的沟通， 造成了职工疑问和困惑。 新公司成立实际上是一种体制的变革，在这种体制的变革背后，深层次的原因是社会大市场环境和行业环境，国家政策的调整的结果，变革是适应市场和公司生存和发展的要求的，这种体制的变革要带动企业组织机构和管理模式的变革，公司应该在成立起初就做好职工的思想工作，为以后的变革奠定思想基础。2、就公司规定下发问题上，既没有和中层管理人员沟通好，要求他们做好职工安抚工作，也没有征求职工的意见，就以强制性的命令下发规定，给本来就人心不稳的职工造成了极大的心理归宿无靠的恐慌。
强制职工离岗休息实际上也一种变革，是触及各个方面的利益的时期，变革行为之前应该有调查和动员的工作，事前的沟通，包括正式和非正式的沟通都是必要的，了解管理人员和职工在利益上有什么改动，应该怎么去平衡需离岗休息人员的利益。，管理人员的工作应当如何开展，这些沟通工作都需要比较谨慎和细致。
3、就新公司和**酒厂的问题上，没有明确沟通和确定双方的权利义务，造成了处理突发事件时的推卸责任。由于在双方协议的执行过程中，双方产生了利益上的冲突，而新公司领导层对此中冲突认识不足，未能更好的协调处理，就造成了出现突发事件时，**酒厂一推了知。
4、对危机事件的处理上，公司决策人员未和中层管理人员及时沟通，造成了事件的扩大。一旦出现危机事件，公司决策人员应该及时收集信息，和基层管理人员及时沟通，积极寻求各种方式防止事件的发展和扩大。
5、人力资源部门在危机事件中，应该作好上通下达的工作，和上下级都要沟通，不应该自己独立承担，力有不待应及时和总经理沟通，寻求支持和帮助。
二、如果你作为公司总经理，如何在危机事件中做好沟通？
答：1、在改革之前，就改革有可能引起的危机和公司高层和中层管理人员进行充分的讨论和制定事前的预防和引导措施。
2、就涉及外包人力资源管理的情况下，和外包单位就具体的权利和义务进行沟通和协商，应该就具体产生的危机问题要求外包单位协助解决，不能只依赖本公司的人事管理部门。
3、当产生危机问题时，总经理应该和各部门进行充分的正式沟通，明确态度，果断处理，不要逃避和拖延，拖延问题的后果就是问题变的不可收拾。
4、在下达问题指示时，应该尽可能的多了解事态的发展和状态，不应该简单的以命令的形式进行沟通。
5、在危机事件的发展过程中，应该主动要求下属就问题的解决方式和发展方向进行详尽的汇报，并商讨和决定要采取的措施。
三、假如你是李苏，请设计一个能达到收回人力资源管理权利的沟通方案。收回人力资源管理权利的优势： 答：1、所有的人力资源管理权在新公司，职工会有归属感，能够提高生产率。
2、少了扯皮现象，管理起来能更好的适应新的组织机构的要求。
3、能够清晰的了解所有职工的情况，也为进一步的人力资源改革打下基础。
4、就人员问题可以节约资金
5、职工的要求，人心所向。
收回人力资源管理权利的劣势：
1、力资源管理要增加人手，多一份管理人员的开支。
2、本身对人力资源不太熟悉，不但会有过渡期，而且很难在短时间内达到好的效果。
3、要收回人力资源管理权利，会触及**酒厂的即得利益，得罪**酒厂，为相关文件和档案的转接上制造麻烦。
4、可能会是间接的反对了总经理张明的决定，张明可能不会支持。
在分析了相关的优劣势以后，制定如下的沟通方案：
1、私下和董事长沟通，就过去一年人力资源外包会带来的管理费用的居高不下和人力资源管理权利收回后每个月的费用做个预算，对比。方式：私下，较轻松的场合，不能有外力干扰。目的：董事长私下和总经理就人力资源管理费用的降低讨论各种方法。
2、对由**酒厂以前引起的遗留问题消极处理，并时不时到总经理处报告各方矛盾和讨教工作方式，转移矛盾的焦点到**酒厂和新公司董事会的矛盾上。方式：非正式或半正式的场合，和总经理沟通应以讨教的方式，讨论，并引导其的思路向收回人力资源管理权利的方向转移。要循序渐进，不得急躁，以免欲速则不达。目的：改变总经理就人力资源管理的观点和看法。
3、半正式和总经理就人力资源管理权利收回沟通，做详细的报告。方式：半正式场合，有备而来。注意沟
通的用词和态度。不能说服，只能引导。不得被打扰。目的：总经理接受报告
4、在非正式场合，和其他管理人员就此问题交流并可以透漏出张总赞同此方案的意思。方式：非正式场合，目的明确，言语模糊，尽量让对方多问或多自问自答。目的：造成收回权利是大势所趋的声势。
5、在管理人员的会议上做详尽的报告。方式：正式场合，说服其他的管理人员。目的：要管理人员接受收回方案。
6、提供协议为张总做参考，并详细的介绍：如何能收回权利，并尽量对**酒厂照顾一些。方式：半正式场合。照顾张总对**酒厂的感情。目的：为正式协议奠定基础。
7、董事会和**酒厂沟通并能够达成协议，收回人力资源的管理权利。
5. 老王的劝说之道
“不会吧，张小刚要辞职？”星期一早晨，老王一上班车，人事部的小杨就把这个消息告诉了他，老王一脸的惊讶：“怎么会呢？”
老王是AB公司的采购部经理。性格直爽，为人坦诚，加之对业务十分熟悉，其为人处事在公司内外口碑都不错。特别是在采购部那些年轻下属面前，老王没有领导架子，十分理解年轻人。
早上的部门例会上，老王首先介绍了上周到外地参加采购会议的情况。在会上，老王注意到张小刚坐在第二排，眼神有些飘忽不定，手里不停地转动铅笔，显得有些漫不经心的样子。虽然老王只字未提张小刚辞职的传闻，但他明白了八九分。
张小刚是采购部职员，两年前进入公司。虽然性格比较内向，但工作认真、踏实，业务上手快，已逐渐成为部门骨干，颇得老王赏识。
下班前，老王打了个内线给张小刚。邀请他到家里吃饭。
“不了，我------晚上有事 ”张小刚在电话那头支支吾吾。
“来吧来吧，我家孩子老说电脑无法上网，我知道你在这方面是专家，算帮我一个忙吧。”
“那------好吧”
晚餐后，张小刚很快就把他儿子的电脑弄好了，两人在客厅坐下。老王递给张小刚一支烟。
“怎么样，小兄弟？我今天一上班就听说你要辞职，有什么想法，说来听听。”
“是有这个想法”
“不要有什么顾虑，你尽管说，看看有什么可以帮助你的。”
“我认为公司的新政策对我而言，无异于画饼充饥”
“怎么讲？”
“第一，我进公司两年来，尽管工作业绩有目共睹，但没涨过工资；第二，由于前期精简机构取消了我助理经理的职位，我干得再好也是有光明没前途；第三，我不需要额外的医疗补贴，再说是根据职务高低发放。至于购房补贴更是遥遥无期。”
“公司这几年效益不是很好，象你这样的年轻人能够享受的利益确实不多。同时我也同意你的观点，树挪死，人挪活嘛。关键是你在公司能否学到东西，发挥特长，把眼光放长远一些，你说呢？”
“这个道理我懂，你知道大学我的专业是计算机，可是公司的电脑都分散在各个部门，没有联网，维护与修理都是请外面的公司来做。我曾建议公司实行内部联网、数据共享，可经理总是说资金紧张，没有同意。不瞒你说，我一个同学介绍我到一家网络公司面试。”
“说到电脑，我有一个信息要告诉你。上周我外出开会时，公司已决定拨出专款组建IT部门，先从各部门抽调懂电脑的人，还要从外面招聘专业人才，凭你的业务能力，肯定有机会的。”
“哎呀，大哥，你怎么不早说？”
“谁知道你要辞职！我还没来得及告诉你呢！”
“那你一定要向公司推荐我呀！”
“那你不准备辞职了？”
“谁说要辞职的？那是谣传，走，我们出去喝一杯，我请客！”
思考回答：
1．当得知张小刚要辞职的消息后，作为部门经理的老王是如何与张小刚进行沟通的？
2．王经理最后是如何说服张小刚留在公司的？
3．本案例中有哪些非语言信息？如何解读这些信息？
答：1、老王通运用组织沟通中的下行沟通的面谈与张小刚进行了沟通。，
2、老王通过组织沟通了解到张小刚的需要和愿望，老王向张小刚说明了公司的发展蓝图和工作目标，使得张小刚打消了辞职的念头，激发了张小刚内在的潜力，引导张小刚在公司内能充分发挥自己的潜能，更好的施展自己的才华，让张小刚重新制定了自己的工作目标和发展方向。
3、一是张小刚坐在第二排，二是眼神有些飘忽不定，三是手里不停地转动铅笔，显得有些漫不经心的样子，四是张小刚在电话那头支支吾吾。通过以上非语言信息加上传闻老王可以确定张小刚的确心里有事，并确定传闻是正确的。