客服中心服务用语
1、客户拨***、话务员应答：“您好！*****，（此时语调稍微上扬，将我们的热情、朝气传递给客户），请问有什么可以帮助您？或请问您需要什么帮助？”
2、若对方不出声或未听清楚时；重复上述语句，稍停后还是无声，再重复一遍，对方仍无应答，“对不起，我听不到您的声音，请重挂或换一部电话拨打好吗？”
严禁：“讲话呀！”
3、客户咨询声音较小，座席代表：“对不起，您的声音很小，请问您是否使用免提方式？还是话筒离的较远，若使用免提方式，请您拿起话筒讲话好吗？”或因电路或电话机原因声音太小时，座席代表：“对不起，听不清您讲话，请您换一部电话挂过来好吗？再见！”稍停后挂机。
严禁：“大声点！”
4、遇到电话杂音太大听不清楚时，客服代表：“对不起，您的电话杂音太大听不清，请您换一部电话挂过来好吗？再见！”稍停后挂机。
严禁：“听不清你讲话”或“不讲话就挂机。”
5、客户责怪应答慢时：“对不起，电话较忙，谢谢您的耐心等待，请问有什么可以帮助您！”
严禁：“没办法，又不是给您一个人用的。”或“我还没着急，你倒不耐烦了。”
6、客户反映热线难拨通时：“对不起，今天的客户较多，谢谢您的耐心等待，请问有什么可以帮助您？”或“您需要什么帮助？”
回答：“让您久等了。”不符合3P法则。
7、一时没听清楚客户所述内容需要其配合重复时，客服代表：“对不起，麻烦您把刚才反映的问题再说一遍好吗？”
8、客户责怪信息不准或查错时：“对不起，我再给您查一查！（如果马上查不出来就征得客户同意记录下来，留下用户电话号码和联系方式）我查好后向您回复！”
严禁：“没有”，“不知道”。
9、需向他人咨询相关问题或查询相关资料需客户等待时应先征求客户的意见，客服代表：“对不起，请您稍等片刻，好吗？”客户同意后应按静音键，取消静音后，客服代表：“对不起，谢谢您的耐心等待。”
严禁：“你等着。”
10、客户反映电话出了故障或客户情绪激烈反映情况时，客服代表：“请您别着急，慢慢讲。”客服代表要调整好心境，尽量抚平客户的不满情绪，同时严格按照客户的描述录入微机生成工单。对于本职范围内的当即能答复或解决的客户投诉，要耐心、仔细的给予解答、处理；需当地电信分公司相关部门进行协调处理的客户投诉，形成工单经值班长审核，派往服务督查室。并应答客户：“对于您反映的问题，我们会及时与相关部门联系，帮助尽快解决。下次再发生这样的问题，您可以直接拨打112免费电话，根据语音提示，输入相关信息，将会自动生成工单，直接派到维修人员，维修人员会及时上门为您解决，即方便，又快捷。”切忌与客户争辨或讲服务忌语。
11、用户打电话开玩笑或骂人时：“对不起，电话故障，我听不清您的讲话，再见。”或“您好、您好，能听到我讲话吗？对不起，线路故障，请稍后再拨，再见！”或“您好，我们将留下您的宝贵意见，现在录音开始或现在进行录音。”稍后挂机。
12、客户无理要求或骂人时：“对不起，您所提出的要求超出了我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。”或“我们将留下您的宝贵意见，现在进行录音。”稍后挂机。
严禁：与客户吵架，骂客户。
13、用户来电话表示感谢时或要求反映情况时，对于客户的感谢，客服代表：“不客气或不用谢意，这是我们应该做的，欢迎您使用***。”视情况：请拨8227114向班长反映。对于客户要求反映的问题，客服代表：“谢谢您提出的宝贵建议，我们会及时反馈给公司相关负责人，再次感谢您对我们工作的关心与支持。”
严禁：“用不着”。
14、用户责怪查询时间长时：“很抱歉，谢谢您的耐心等待。”
严禁：“我还没着急，您倒不耐烦了。”
16、用户所需信息查不到时：“对不起，您要查询的信息，库里暂时没有，如果可以的话把您所需要的信息记录下来，查到后向您回复。请问我可以知道您的联系人姓名和联系地址及电话吗？”
严禁：“不知道”、“没有”。
17、用户责怪信箱号码错误时：“对不起，这是我们的失误，我重新给您查，您要查的信箱号码是：168*****。”
严禁：“不是我告诉你的，谁说的找谁去！”
18、用户拨错号时：“对不起，这里是中国电信的客户服务热线1000号。**业务请您拨打**台办理（咨询）。”
严禁：“找错了！”“不对！”
19、用户发脾气时：“请您先不要着急，有什么事请您慢慢讲，希望我能帮助您。”
严禁：“急什么呀，又不是我告诉你的，跟我发什么火呀！”
20、用户有意见时： “很感谢您给我们提出的宝贵意见，我们会及时反馈给公司相关部门。再次感谢您对我们工作的支持和关心。”
严禁：同用户争辨。
21、听不懂外地用户讲话：1、“很抱歉，请您讲普通话好吗？”2、“对不起，我听不懂，请您让别人代替讲一下好吗？”
严禁：“你讲的什么话呀，中国话会不会说。”
22、用户查询分台的情况：告诉分台号码及相关情况后，“您需要我帮助转分台还是您自己直接拨？”
严禁：“不作声，就转了分台。”
23、询问外地电话号码的：“请您打外地查号台查询号码。”方法：“所查地方的长途区号（0***）+114。”
严禁：“不对，找错了（就挂机）。”
24、遇到客户询问客服代表姓名时，客服代表：“我的工号是**号。”
25、遇到客户投诉客服代表态度不好时，客服代表：“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我？”认真记录客户反映的内容，并请客户留下联系方式，提交值班长或班长处理。
26、遇到客户提出建设时，客服代表：“谢谢您提出的宝贵建议，我们会及时反馈给公司相关负责人，再次感谢您对我们工作的关心与支持。请您继续关注我们的工作！
27、遇到客户向客服代表致歉时，客服代表：“没关系，请不必介意。”
28、结束时用户表示感谢：“不客气，欢迎您再次使用***台，再见！”
严禁：“不讲话就挂机。”
客服代表电话沟通时礼貌用语的几点注意
在电话沟通时，客服代表面临最大的挑战就是尽快摆脱自己个人的世界，融入到客户的世界中，这样才能达到和谐的目的。有了和谐的氛围，客服代表与客户沟通起来就会显得轻松愉快。沟通时礼貌用语的使用非常重要，不仅体现了对客户的尊重也体现了企业的形象。
1、在刚接听客户电话时的礼貌用语。问候语要求尽量简洁，但要表示出足够的礼貌和亲切。接听时，如果仅仅只说：您好！或早上好/下午好/晚上好。这样会给客户的感觉很职业化，同机器发出的声音没有什么分别。中国移动（某省）的问候语：“上午好/中午好/晚上好，请问有什么可以帮您？”或“您好，请问有什么可以帮您！”；中国电信（某省）的问候语：“您好，请问有什么可以帮您！”；这样的问候语让人感觉亲切又很简洁。但是，中国联通（某省）的问候语：“您好！中国联通。”可以看出这样的问候语给人的感觉仅仅是：客户要找联通，号码拨的对，没打到别的地方去。并没有给客户亲切感，虽然客服代表会在下面的通话中问候客户。但是要设计成既简洁又让客户感觉亲切的问候语，不是更好吗？
2、说话时保持愉快的声音，并且语速不要太快。不要在背景嘈杂的环境中与客户沟通，客服代表说话的声音高低要适当，不要太大或太小。对不同的客户来电，客服代表应该用不同的语音语速来匹配客户。如年龄大的客户来电时，客服代表应该放慢语速和客户沟通。如当客户的背景嘈杂时，表示客户可能在街上或在户外，此时客服代表应稍微提高音量，保证客户能够听见，但要控制好音高，一定不要太高，太高的音量可能会引起客户的误会。切忌当客户生气发脾气时（高音量），你也发脾气（高音量）。
3、在客户说话时，客服代表要不时的给予回应以示礼貌和传达信息。不要很长一段时间没有回应，这样客户以为电话出问题或已经挂断。我们在拨测热线时还经常遇到2－4秒内没有声音，感觉非常不好。 例如，某客户在代办点办理新入网的神州行号，客户打热线要求开通来电显示，客服代表回答必需接到返单后才能帮客户开通，整个通话过程中出现2次不回应客户的情况，客户对此非常不满意。
在了解客户的需求后，由于客服代表的沟通技巧存在缺陷，在经过很长时间的交流后，客户已经表现出不耐烦了。
客服代表：“资料没返现在开通不了。”
客户：“为啥？以前不是输入密码就能开通吗？”
客户代表：“对，那是以前，现在我们系统目前这项功能还没有恢复正常，对于没有返单的用户是开通不了来电显示的。”
客户：现在就需要来电显示，昨天买的号。
客户代表：„„（ 7秒内没有任何声音，无回应）
当客户很生气地表示热线打不进时，客户代表6秒钟没有对客户作出反应，导致客户生气地挂断电话。 从上面的例子可以看出，在电话沟通时由于不能面对面沟通，所以除声音以外的信息客户无法知晓，只能通过声音传达信息，客服代表没有回应时，客户就会感觉受到怠慢并对结果不满意。
4、在倾听客户说话时要体现出礼貌。倾听客户说话时要注意几点：认真倾听，不要假装听；在没有必要时千万不要打断客户说话；客服代表不要带着偏见听客户说话；在客户没有说完前或表达模糊时，不要匆忙作结论；不要让自己陷入到与客户的争论中；对客户已经说过的信息不要重复提问；不可能所有来电的客
户都有好心情，对带有情绪的话不要过分敏感；不要用沉默代替听。在客户说话时，客服代表需要不时回应客户，让客户知道你在认真倾听。
5、请求客户重复时，一定要使用礼貌用语。谈话过程中要保持冷静，遇到没有听清楚或客户没有表达明白时，忌说：“啊！什么？”、“你说什么？”。应该使用礼貌用语：“请您再说一遍，好吗？”、“对不起！麻烦您再说一次！”。作为一名合格的客服代表要时刻牢记：在服务时，我们代表的是呼叫中心、公司、企业的形象，而不是个人。你说的每一句话都代表呼叫中心、公司、企业对客户的服务态度。
6、让客户等待时和再次回来服务时，一定要使用礼貌用语并向客户说明原因。首先告诉客户“为什么”要等待，其次要使用“询问”语句征得客户的同意，再次要给客户一个等待时限。如：“**先生/小姐，就您所提的这个问题我要查询相关具体资料，请您稍等1分钟，好吗？”。在客户的等待过程中，我们可以放一些轻音乐，但我们一定紧记客户在听、客户在等待。客服代表需要暂时离开座席处理客户的问题，一定要告知客户你正在帮助他处理。在再次回来给客户服务时，一定要使用礼貌用语：“对不起！让你久等了„„”、“感谢您的耐心等待„„”等。
7、向客户告别之前要向客户再次询问需求和表示感谢。在询问客户还有没有其它需求时，一定要发自内心，愿意帮助客户的角度。此时一定要把握好语气，我在听电话录音时发现，不少客户代表的语气给我的感觉是：不耐烦，急着结束通话。虽然是按照公司的规定在结束通话前询问了客户的其它需求，但是给客户的感觉很糟糕。
客服代表：“请问还需要帮助吗？”（语气非常重要）
客户：“没有了。”
客服代表：“祝你愉快！再见!”
结束语：“祝您心情愉快！谢谢使用，再见！” 、“祝您有份好心情！谢谢使用，再见！” ，在结束投诉通话时，客服代表是这样向客户告别的：“那就不打扰您了，祝您心情愉快，再见！”等等，比直接说“再见！”效果要好的多。
当一次无法解决客户问题需要再次跟踪联系给予答复时，要向客户致歉，并告知客户回复时间：“**先生/小姐，不好意思，麻烦您耐心等待一下，三个工作日后我们会给您答复的„„”。
客服代表礼貌用语的使用，决定着客户对我们的产品和服务是接受还是拒绝，而能否让我们的客户感觉愉快，决定着我们的事业是否有前进的能力和价值。因此我们必须时刻牢记要以礼待客，用礼貌的语言来传情达意。 多语在线服务 专业英文服务
客服中心服务用语
1、客户拨***、话务员应答：“您好！*****，（此时语调稍微上扬，将我们的热情、朝气传递给客户），请问有什么可以帮助您？或请问您需要什么帮助？”
2、若对方不出声或未听清楚时；重复上述语句，稍停后还是无声，再重复一遍，对方仍无应答，“对不起，我听不到您的声音，请重挂或换一部电话拨打好吗？”
严禁：“讲话呀！”
3、客户咨询声音较小，座席代表：“对不起，您的声音很小，请问您是否使用免提方式？还是话筒离的较远，若使用免提方式，请您拿起话筒讲话好吗？”或因电路或电话机原因声音太小时，座席代表：“对不起，听不清您讲话，请您换一部电话挂过来好吗？再见！”稍停后挂机。
严禁：“大声点！”
4、遇到电话杂音太大听不清楚时，客服代表：“对不起，您的电话杂音太大听不清，请您换一部电话挂过来好吗？再见！”稍停后挂机。
严禁：“听不清你讲话”或“不讲话就挂机。”
5、客户责怪应答慢时：“对不起，电话较忙，谢谢您的耐心等待，请问有什么可以帮助您！”
严禁：“没办法，又不是给您一个人用的。”或“我还没着急，你倒不耐烦了。”
6、客户反映热线难拨通时：“对不起，今天的客户较多，谢谢您的耐心等待，请问有什么可以帮助您？”或“您需要什么帮助？”
回答：“让您久等了。”不符合3P法则。
7、一时没听清楚客户所述内容需要其配合重复时，客服代表：“对不起，麻烦您把刚才反映的问题再说一遍好吗？”
8、客户责怪信息不准或查错时：“对不起，我再给您查一查！（如果马上查不出来就征得客户同意记录下来，留下用户电话号码和联系方式）我查好后向您回复！”
严禁：“没有”，“不知道”。
9、需向他人咨询相关问题或查询相关资料需客户等待时应先征求客户的意见，客服代表：“对不起，请您稍等片刻，好吗？”客户同意后应按静音键，取消静音后，客服代表：“对不起，谢谢您的耐心等待。”
严禁：“你等着。”
10、客户反映电话出了故障或客户情绪激烈反映情况时，客服代表：“请您别着急，慢慢讲。”客服代表要调整好心境，尽量抚平客户的不满情绪，同时严格按照客户的描述录入微机生成工单。对于本职范围内的当即能答复或解决的客户投诉，要耐心、仔细的给予解答、处理；需当地电信分公司相关部门进行协调处理的客户投诉，形成工单经值班长审核，派往服务督查室。并应答客户：“对于您反映的问题，我们会及时与相关部门联系，帮助尽快解决。下次再发生这样的问题，您可以直接拨打112免费电话，根据语音提示，输入相关信息，将会自动生成工单，直接派到维修人员，维修人员会及时上门为您解决，即方便，又快捷。”切忌与客户争辨或讲服务忌语。
11、用户打电话开玩笑或骂人时：“对不起，电话故障，我听不清您的讲话，再见。”或“您好、您好，能听到我讲话吗？对不起，线路故障，请稍后再拨，再见！”或“您好，我们将留下您的宝贵意见，现在录音开始或现在进行录音。”稍后挂机。
12、客户无理要求或骂人时：“对不起，您所提出的要求超出了我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。”或“我们将留下您的宝贵意见，现在进行录音。”稍后挂机。
严禁：与客户吵架，骂客户。
13、用户来电话表示感谢时或要求反映情况时，对于客户的感谢，客服代表：“不客气或不用谢意，这是我们应该做的，欢迎您使用***。”视情况：请拨8227114向班长反映。对于客户要求反映的问题，客服代表：“谢谢您提出的宝贵建议，我们会及时反馈给公司相关负责人，再次感谢您对我们工作的关心与支持。”
严禁：“用不着”。
14、用户责怪查询时间长时：“很抱歉，谢谢您的耐心等待。”
严禁：“我还没着急，您倒不耐烦了。”
16、用户所需信息查不到时：“对不起，您要查询的信息，库里暂时没有，如果可以的话把您所需要的信息记录下来，查到后向您回复。请问我可以知道您的联系人姓名和联系地址及电话吗？”
严禁：“不知道”、“没有”。
17、用户责怪信箱号码错误时：“对不起，这是我们的失误，我重新给您查，您要查的信箱号码是：168*****。”
严禁：“不是我告诉你的，谁说的找谁去！”
18、用户拨错号时：“对不起，这里是中国电信的客户服务热线1000号。**业务请您拨打**台办理（咨询）。”
严禁：“找错了！”“不对！”
19、用户发脾气时：“请您先不要着急，有什么事请您慢慢讲，希望我能帮助您。”
严禁：“急什么呀，又不是我告诉你的，跟我发什么火呀！”
20、用户有意见时： “很感谢您给我们提出的宝贵意见，我们会及时反馈给公司相关部门。再次感谢您对我们工作的支持和关心。”
严禁：同用户争辨。
21、听不懂外地用户讲话：1、“很抱歉，请您讲普通话好吗？”2、“对不起，我听不懂，请您让别人代替讲一下好吗？”
严禁：“你讲的什么话呀，中国话会不会说。”
22、用户查询分台的情况：告诉分台号码及相关情况后，“您需要我帮助转分台还是您自己直接拨？”
严禁：“不作声，就转了分台。”
23、询问外地电话号码的：“请您打外地查号台查询号码。”方法：“所查地方的长途区号（0***）+114。”
严禁：“不对，找错了（就挂机）。”
24、遇到客户询问客服代表姓名时，客服代表：“我的工号是**号。”
25、遇到客户投诉客服代表态度不好时，客服代表：“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我？”认真记录客户反映的内容，并请客户留下联系方式，提交值班长或班长处理。
26、遇到客户提出建设时，客服代表：“谢谢您提出的宝贵建议，我们会及时反馈给公司相关负责人，再次感谢您对我们工作的关心与支持。请您继续关注我们的工作！
27、遇到客户向客服代表致歉时，客服代表：“没关系，请不必介意。”
28、结束时用户表示感谢：“不客气，欢迎您再次使用***台，再见！”
严禁：“不讲话就挂机。”
客服代表电话沟通时礼貌用语的几点注意
在电话沟通时，客服代表面临最大的挑战就是尽快摆脱自己个人的世界，融入到客户的世界中，这样才能达到和谐的目的。有了和谐的氛围，客服代表与客户沟通起来就会显得轻松愉快。沟通时礼貌用语的使用非常重要，不仅体现了对客户的尊重也体现了企业的形象。
1、在刚接听客户电话时的礼貌用语。问候语要求尽量简洁，但要表示出足够的礼貌和亲切。接听时，如果仅仅只说：您好！或早上好/下午好/晚上好。这样会给客户的感觉很职业化，同机器发出的声音没有什么分别。中国移动（某省）的问候语：“上午好/中午好/晚上好，请问有什么可以帮您？”或“您好，请问有什么可以帮您！”；中国电信（某省）的问候语：“您好，请问有什么可以帮您！”；这样的问候语让人感觉亲切又很简洁。但是，中国联通（某省）的问候语：“您好！中国联通。”可以看出这样的问候语给人的感觉仅仅是：客户要找联通，号码拨的对，没打到别的地方去。并没有给客户亲切感，虽然客服代表会在下面的通话中问候客户。但是要设计成既简洁又让客户感觉亲切的问候语，不是更好吗？
2、说话时保持愉快的声音，并且语速不要太快。不要在背景嘈杂的环境中与客户沟通，客服代表说话的声音高低要适当，不要太大或太小。对不同的客户来电，客服代表应该用不同的语音语速来匹配客户。如年龄大的客户来电时，客服代表应该放慢语速和客户沟通。如当客户的背景嘈杂时，表示客户可能在街上或在户外，此时客服代表应稍微提高音量，保证客户能够听见，但要控制好音高，一定不要太高，太高的音量可能会引起客户的误会。切忌当客户生气发脾气时（高音量），你也发脾气（高音量）。
3、在客户说话时，客服代表要不时的给予回应以示礼貌和传达信息。不要很长一段时间没有回应，这样客户以为电话出问题或已经挂断。我们在拨测热线时还经常遇到2－4秒内没有声音，感觉非常不好。 例如，某客户在代办点办理新入网的神州行号，客户打热线要求开通来电显示，客服代表回答必需接到返单后才能帮客户开通，整个通话过程中出现2次不回应客户的情况，客户对此非常不满意。
在了解客户的需求后，由于客服代表的沟通技巧存在缺陷，在经过很长时间的交流后，客户已经表现出不耐烦了。
客服代表：“资料没返现在开通不了。”
客户：“为啥？以前不是输入密码就能开通吗？”
客户代表：“对，那是以前，现在我们系统目前这项功能还没有恢复正常，对于没有返单的用户是开通不了来电显示的。”
客户：现在就需要来电显示，昨天买的号。
客户代表：„„（ 7秒内没有任何声音，无回应）
当客户很生气地表示热线打不进时，客户代表6秒钟没有对客户作出反应，导致客户生气地挂断电话。 从上面的例子可以看出，在电话沟通时由于不能面对面沟通，所以除声音以外的信息客户无法知晓，只能通过声音传达信息，客服代表没有回应时，客户就会感觉受到怠慢并对结果不满意。
4、在倾听客户说话时要体现出礼貌。倾听客户说话时要注意几点：认真倾听，不要假装听；在没有必要时千万不要打断客户说话；客服代表不要带着偏见听客户说话；在客户没有说完前或表达模糊时，不要匆忙作结论；不要让自己陷入到与客户的争论中；对客户已经说过的信息不要重复提问；不可能所有来电的客
户都有好心情，对带有情绪的话不要过分敏感；不要用沉默代替听。在客户说话时，客服代表需要不时回应客户，让客户知道你在认真倾听。
5、请求客户重复时，一定要使用礼貌用语。谈话过程中要保持冷静，遇到没有听清楚或客户没有表达明白时，忌说：“啊！什么？”、“你说什么？”。应该使用礼貌用语：“请您再说一遍，好吗？”、“对不起！麻烦您再说一次！”。作为一名合格的客服代表要时刻牢记：在服务时，我们代表的是呼叫中心、公司、企业的形象，而不是个人。你说的每一句话都代表呼叫中心、公司、企业对客户的服务态度。
6、让客户等待时和再次回来服务时，一定要使用礼貌用语并向客户说明原因。首先告诉客户“为什么”要等待，其次要使用“询问”语句征得客户的同意，再次要给客户一个等待时限。如：“**先生/小姐，就您所提的这个问题我要查询相关具体资料，请您稍等1分钟，好吗？”。在客户的等待过程中，我们可以放一些轻音乐，但我们一定紧记客户在听、客户在等待。客服代表需要暂时离开座席处理客户的问题，一定要告知客户你正在帮助他处理。在再次回来给客户服务时，一定要使用礼貌用语：“对不起！让你久等了„„”、“感谢您的耐心等待„„”等。
7、向客户告别之前要向客户再次询问需求和表示感谢。在询问客户还有没有其它需求时，一定要发自内心，愿意帮助客户的角度。此时一定要把握好语气，我在听电话录音时发现，不少客户代表的语气给我的感觉是：不耐烦，急着结束通话。虽然是按照公司的规定在结束通话前询问了客户的其它需求，但是给客户的感觉很糟糕。
客服代表：“请问还需要帮助吗？”（语气非常重要）
客户：“没有了。”
客服代表：“祝你愉快！再见!”
结束语：“祝您心情愉快！谢谢使用，再见！” 、“祝您有份好心情！谢谢使用，再见！” ，在结束投诉通话时，客服代表是这样向客户告别的：“那就不打扰您了，祝您心情愉快，再见！”等等，比直接说“再见！”效果要好的多。
当一次无法解决客户问题需要再次跟踪联系给予答复时，要向客户致歉，并告知客户回复时间：“**先生/小姐，不好意思，麻烦您耐心等待一下，三个工作日后我们会给您答复的„„”。
客服代表礼貌用语的使用，决定着客户对我们的产品和服务是接受还是拒绝，而能否让我们的客户感觉愉快，决定着我们的事业是否有前进的能力和价值。因此我们必须时刻牢记要以礼待客，用礼貌的语言来传情达意。 多语在线服务 专业英文服务