物业管理心理学
*美国心理学家马斯洛把人的需求归为5个层次，即生理需求、安全需求、社交需求（归属与爱的需求）、尊重需求和自我实现的需求。 *管理学之父泰罗认为，要提高劳动生产率，关键是要在管理者和被管理者之间建立一种和谐的人际关系。了解业主心理，促进人性化管理。
*运用服务心理学的原理：动之以情、晓之以理、导之以行。
*物业管理：是物业公司根据合同对物业、即各类房屋与之配套的附属设施、周围环境等实施统一、专业化的综合性的经营管理，并向人们提供综合性的有偿服务。
*物业服务心理学是应用心理学的一个分支。是研究物业管理活动中业主及相关人群的心理活动及其行为规律的科学。业主满意和员工满意是企业的两大财富。
*气质的含义：指一个人与生俱来的、典型的、稳定的心理特征，表现为人的心理活动的动力特征，类似于人们平常所说的脾气、秉性、性情等。
*气质的特征：1、气质具有天赋性，先天的生理机制构成了个体气质的基础。气质是与生俱来的，是天赋的一部分。2、气质具有稳定性和可塑性。气质有一定的可塑性，在生活环境和教育的影响下，人的气质在一定程度上是可以改变的。
*体液质：古希腊医生希波克拉底根据自己的医学实践，提出了体液理论，是最早的有关气质的学说。他认为，人体气质分4种：胆汁质、多血质、黏液质、抑郁质。 胆汁质：情感发生的迅速、强烈、持久，动作的发生也是迅速、强烈、有力。属于这一类型的人大都热情、直爽、精力旺盛、脾气急躁、心境变化剧烈、易动感情、具有外倾性。 多血质：情感发生迅速、微弱、易变，动作发生也迅速、敏感、易变。偏于这一类型的人都活泼好动、敏感、反应速度快、热情、喜与人交往、注意力易转移、志趣易变、具有内倾性。 黏液质：感情发生缓慢、内蕴、平静，动作迟缓、稳重易于抑制。偏于这一类型的人大都安静、稳重、反应缓慢、情感不易外露、沉默寡言、善于忍耐、注意力不易转移、具有内倾性。 抑郁质：情感体验深而持久、动作迟缓无力。属于这一类型的人大都反应迟缓，善于觉察他人不易觉察的秋毫细末，具有内倾性。
*日本心理学家古川竹二提出血型决定气质论。血型分为A、B 、AB、O
A型人：精明、理智、内向，不善交际。沉思好静，情绪稳定，忍耐力强。具有独立性，易于守规；做事细心谨慎，但不果断；责任心强，固执；感情含蓄，注重仪表，但不新奇，是处理家务的能手。
B型人：聪明、活泼、敏感、外向，善交际。兴趣广泛多变，精力分散；大事故少，小事故不少；行动奔放，不习惯束缚；易感情冲动，热心工作，不怕劳累；缺乏细心和毅力；动作语调赋予感情，已引起他人注意；爱情上，女性比男性主动。（多血质）
O型人：外向直爽，热情好动，富于精力，爱憎分明，见义勇为，有主见，主管自信，急躁好强，有野心，以激发感情；说话易用教训人的口气，易得罪朋友；动作粗矿，不灵活，不易做耐心的工作；爱情上多属主动，易被别人爱，也易接受别人的爱，长寿者多。
AB型人：属于复合气质类。机智大方，办事干净利落，冷静、不浮夸；行动有计划，喜分担责任；兴趣广泛；因倾向不同，有的人有领导能力，有的人则沉默寡言、满腹心事，待人接物缺乏经验，易吃亏。 *气质类型的行为特征与适宜的工作
*黏液质业主特点：沉默冷静，喜欢与否不露声色，情绪稳定，不易受干扰。
应对措施：不要以硬对硬，求知过急，允许他们有充分的考虑问题时
间，避免过多的语言和过分热情，有事情交代时，直截了当，语速放慢，不要滔滔不绝，不要过多催促。
胆汁质业主特点：快人快语，情绪兴奋度高，行动迅速，头脑灵活、情绪易变，易冲动发火。
应对措施：耐心劝说，真诚开导，引导他们一分为二地看问题，使他们克服片面性和盲目性。
多血质业主特点：活泼好动，遇事敏感，反应快，动作敏捷，对人热情，不管遇到生人、熟人、都主动打招呼，喜欢把家里的事情告诉朋友和邻居，善于表达自己的意见，信息来源多而广，注意力分散，兴趣容易转移，情绪不稳定。
应对措施：耐心倾听、学会理解，当他把所说的事情说完后，再以商量的语气向他提出建议供其参考。
抑郁质业主：语言迟缓，喜欢多愁善感、情绪表现持久而深刻，能注意到别人容易疏忽的细节，不愿与人沟通，不善于表达个人的思想和要求。
应对措施：以礼相待，相敬如宾，不要与之开玩笑，不要当他们的面切切私语，认真听取他们的投诉，对他们提出的问题，哪怕不合理，也要心平气和地听完，耐心理解，好言相劝，做出符合情理的解答。 *人性格的分类：4种类型。S活泼型、M完美型、C力量型、P和平型。
活泼型；对人无所谓，对自己也无所谓。外向，多言，乐观。不可求，健康活泼，乐于与人分享，把幸福和快乐视为人生目标。
完美型：对别人、对自己要求严格。内向、悲观。但做事积极，是贡献牺牲型。
力量型：对别人要求严，对自己无所谓。神采奕奕，随时准备投入新领域。人生意义是工作、前进；
和平型：对别人不要求，对自己不可求。内向、属悲观类型。自制、自律、实践、平静、满足、情绪稳定、温和、乐观，让人安心。他们支持别人、有耐性、好脾气、不自夸，是真好人。人生意义是轻松、随和。
*业主按职业性格分为：知识型、商业型、官员型。
知识型业主：注重细节，关心事物的合理性，处事谨小慎微、爱挑剔，考虑问题时容易瞻前顾后、畏首畏尾，缺乏果断性。他们是最容易打交道的人，也是最考验管理水平、应变能力和服务质量的人。
该类型的职业：工程师、教师、证券员、统计员、企业管理者。 应对措施：诚恳，不要说不符合事实的话。物业人员需表示歉意，承认所做工作不到位。
商业型业主：计较、头脑灵活、消息灵通、善于观察和了解，善于和各种人打交道，精于算计。珍惜时间，认为时间就是金钱和生命。 官员型业主：需要别人对他有足够尊重，请他们提出宝贵的意见。 *少年儿童指：1-17岁。对这类人群要经常举办各类文化学习课堂，加大娱乐设施建设，开展儿童专场表演。
青年人指18-35岁。对这类人群要建立物业社区网，建立独立的服务网站。
中年人指35岁到退休。要多请教，要稳重，要了解对方的家庭情况。 老年人指60岁以上。要对组织社区参观活动，健康咨询、家庭保洁、社区娱乐、谈天室、金秋活动社、老年京剧社等，开展小区绿色认养。聘请高级园艺师为他们讲解种植养护的经验，介绍新的苗种，并组织到各园林花卉中心参观、观摩。
*按社会地位分为金领、白领、蓝领。按财富和收入分为贫穷、温饱、小康、富裕、富豪。
与上流人交往的原则：不卑不亢。展示自己一技之长。不阿谀奉承，不过度自卑，也不高傲。
社会底层人：要主动关心，但不怜悯。不以教训的口吻与对方谈话。 *东方人注重人际关系和谐、谦恭、好客、尊重老人、感恩报德、群体观念强，西方人注重金钱、时间、效率、个人价值、男女平等。 *物业管理服务质量的要素：反应度（服务效率和速度问题）、有形度（服务人员或服务产品外在呈现出来的东西）、同理度（服务人员理解客户的需求、想法的程度。理解客户的心情，理解客户的要求，服务人员的工作态度）、专业度、信赖度。
物业管理心理学
*美国心理学家马斯洛把人的需求归为5个层次，即生理需求、安全需求、社交需求（归属与爱的需求）、尊重需求和自我实现的需求。 *管理学之父泰罗认为，要提高劳动生产率，关键是要在管理者和被管理者之间建立一种和谐的人际关系。了解业主心理，促进人性化管理。
*运用服务心理学的原理：动之以情、晓之以理、导之以行。
*物业管理：是物业公司根据合同对物业、即各类房屋与之配套的附属设施、周围环境等实施统一、专业化的综合性的经营管理，并向人们提供综合性的有偿服务。
*物业服务心理学是应用心理学的一个分支。是研究物业管理活动中业主及相关人群的心理活动及其行为规律的科学。业主满意和员工满意是企业的两大财富。
*气质的含义：指一个人与生俱来的、典型的、稳定的心理特征，表现为人的心理活动的动力特征，类似于人们平常所说的脾气、秉性、性情等。
*气质的特征：1、气质具有天赋性，先天的生理机制构成了个体气质的基础。气质是与生俱来的，是天赋的一部分。2、气质具有稳定性和可塑性。气质有一定的可塑性，在生活环境和教育的影响下，人的气质在一定程度上是可以改变的。
*体液质：古希腊医生希波克拉底根据自己的医学实践，提出了体液理论，是最早的有关气质的学说。他认为，人体气质分4种：胆汁质、多血质、黏液质、抑郁质。 胆汁质：情感发生的迅速、强烈、持久，动作的发生也是迅速、强烈、有力。属于这一类型的人大都热情、直爽、精力旺盛、脾气急躁、心境变化剧烈、易动感情、具有外倾性。 多血质：情感发生迅速、微弱、易变，动作发生也迅速、敏感、易变。偏于这一类型的人都活泼好动、敏感、反应速度快、热情、喜与人交往、注意力易转移、志趣易变、具有内倾性。 黏液质：感情发生缓慢、内蕴、平静，动作迟缓、稳重易于抑制。偏于这一类型的人大都安静、稳重、反应缓慢、情感不易外露、沉默寡言、善于忍耐、注意力不易转移、具有内倾性。 抑郁质：情感体验深而持久、动作迟缓无力。属于这一类型的人大都反应迟缓，善于觉察他人不易觉察的秋毫细末，具有内倾性。
*日本心理学家古川竹二提出血型决定气质论。血型分为A、B 、AB、O
A型人：精明、理智、内向，不善交际。沉思好静，情绪稳定，忍耐力强。具有独立性，易于守规；做事细心谨慎，但不果断；责任心强，固执；感情含蓄，注重仪表，但不新奇，是处理家务的能手。
B型人：聪明、活泼、敏感、外向，善交际。兴趣广泛多变，精力分散；大事故少，小事故不少；行动奔放，不习惯束缚；易感情冲动，热心工作，不怕劳累；缺乏细心和毅力；动作语调赋予感情，已引起他人注意；爱情上，女性比男性主动。（多血质）
O型人：外向直爽，热情好动，富于精力，爱憎分明，见义勇为，有主见，主管自信，急躁好强，有野心，以激发感情；说话易用教训人的口气，易得罪朋友；动作粗矿，不灵活，不易做耐心的工作；爱情上多属主动，易被别人爱，也易接受别人的爱，长寿者多。
AB型人：属于复合气质类。机智大方，办事干净利落，冷静、不浮夸；行动有计划，喜分担责任；兴趣广泛；因倾向不同，有的人有领导能力，有的人则沉默寡言、满腹心事，待人接物缺乏经验，易吃亏。 *气质类型的行为特征与适宜的工作
*黏液质业主特点：沉默冷静，喜欢与否不露声色，情绪稳定，不易受干扰。
应对措施：不要以硬对硬，求知过急，允许他们有充分的考虑问题时
间，避免过多的语言和过分热情，有事情交代时，直截了当，语速放慢，不要滔滔不绝，不要过多催促。
胆汁质业主特点：快人快语，情绪兴奋度高，行动迅速，头脑灵活、情绪易变，易冲动发火。
应对措施：耐心劝说，真诚开导，引导他们一分为二地看问题，使他们克服片面性和盲目性。
多血质业主特点：活泼好动，遇事敏感，反应快，动作敏捷，对人热情，不管遇到生人、熟人、都主动打招呼，喜欢把家里的事情告诉朋友和邻居，善于表达自己的意见，信息来源多而广，注意力分散，兴趣容易转移，情绪不稳定。
应对措施：耐心倾听、学会理解，当他把所说的事情说完后，再以商量的语气向他提出建议供其参考。
抑郁质业主：语言迟缓，喜欢多愁善感、情绪表现持久而深刻，能注意到别人容易疏忽的细节，不愿与人沟通，不善于表达个人的思想和要求。
应对措施：以礼相待，相敬如宾，不要与之开玩笑，不要当他们的面切切私语，认真听取他们的投诉，对他们提出的问题，哪怕不合理，也要心平气和地听完，耐心理解，好言相劝，做出符合情理的解答。 *人性格的分类：4种类型。S活泼型、M完美型、C力量型、P和平型。
活泼型；对人无所谓，对自己也无所谓。外向，多言，乐观。不可求，健康活泼，乐于与人分享，把幸福和快乐视为人生目标。
完美型：对别人、对自己要求严格。内向、悲观。但做事积极，是贡献牺牲型。
力量型：对别人要求严，对自己无所谓。神采奕奕，随时准备投入新领域。人生意义是工作、前进；
和平型：对别人不要求，对自己不可求。内向、属悲观类型。自制、自律、实践、平静、满足、情绪稳定、温和、乐观，让人安心。他们支持别人、有耐性、好脾气、不自夸，是真好人。人生意义是轻松、随和。
*业主按职业性格分为：知识型、商业型、官员型。
知识型业主：注重细节，关心事物的合理性，处事谨小慎微、爱挑剔，考虑问题时容易瞻前顾后、畏首畏尾，缺乏果断性。他们是最容易打交道的人，也是最考验管理水平、应变能力和服务质量的人。
该类型的职业：工程师、教师、证券员、统计员、企业管理者。 应对措施：诚恳，不要说不符合事实的话。物业人员需表示歉意，承认所做工作不到位。
商业型业主：计较、头脑灵活、消息灵通、善于观察和了解，善于和各种人打交道，精于算计。珍惜时间，认为时间就是金钱和生命。 官员型业主：需要别人对他有足够尊重，请他们提出宝贵的意见。 *少年儿童指：1-17岁。对这类人群要经常举办各类文化学习课堂，加大娱乐设施建设，开展儿童专场表演。
青年人指18-35岁。对这类人群要建立物业社区网，建立独立的服务网站。
中年人指35岁到退休。要多请教，要稳重，要了解对方的家庭情况。 老年人指60岁以上。要对组织社区参观活动，健康咨询、家庭保洁、社区娱乐、谈天室、金秋活动社、老年京剧社等，开展小区绿色认养。聘请高级园艺师为他们讲解种植养护的经验，介绍新的苗种，并组织到各园林花卉中心参观、观摩。
*按社会地位分为金领、白领、蓝领。按财富和收入分为贫穷、温饱、小康、富裕、富豪。
与上流人交往的原则：不卑不亢。展示自己一技之长。不阿谀奉承，不过度自卑，也不高傲。
社会底层人：要主动关心，但不怜悯。不以教训的口吻与对方谈话。 *东方人注重人际关系和谐、谦恭、好客、尊重老人、感恩报德、群体观念强，西方人注重金钱、时间、效率、个人价值、男女平等。 *物业管理服务质量的要素：反应度（服务效率和速度问题）、有形度（服务人员或服务产品外在呈现出来的东西）、同理度（服务人员理解客户的需求、想法的程度。理解客户的心情，理解客户的要求，服务人员的工作态度）、专业度、信赖度。