退货处理流程
一、目的
为了规范客户退货管理流程，明确退货责任和损失金额，确保每
批退货产品均能得到及时、妥善的处置。
二、适用范围
客户退回的所有产品，包括质量问题、非质量问题。
三、职责分工
1、销售部负责明确退货型号、数量、退货原因、分类标识、包装
防护、数据的登记、产品的交接、退货运输费用损失的统计。
2、仓储部负责将确认报废产品的型号、数量清点，交接。
3、工厂工艺质量部负责客户退货的质量评审、责任认定、统计汇
总。
4、生产部负责客户退货品处理，对留用产品由车间领出后进行检
查、返修、包装和重新入库。
5、工艺质量部负责制定退货产品的返工、返修方案及费用明细。
6、工艺质量部负责对批量性的或有争议的退货，到客户现场确认，
回复整改报告，负责本流程的监督实施。
四、责任原因区分
1、生产原因
因作业造成产品外观、外形结构、尺寸、性能和混装等不合格导
致的退货；
2、品质原因
由检验员错检、漏检造成批量产品不合格导致的退货；
3、技术原因
图纸设计分解或变更错误、变更不及时，工装模具、工艺技术不
成熟，包装防护设计不合理等造成的退货；
4、采购原因
原材料质量问题造成产品外观、外形结构、性能等不良导致的退
货；
5、销售原因
计划下达错误、装卸及运输变形或损坏（包括产品退货时的防
护不当）计划变更、下达的订单计划未履行或未完全履行、产品使
用损坏、产品改型等；
6、其它
对于由于销售员未及时反馈，造成呆滞时间过长导致无法认定责
任的，一律视为销售部责任。
五、流程
（一）退货原因确认
无论是何种原因的退货，销售点业务员或由其安排人员应到主机
厂现场对退货原因进行确认，对于批量性的或有争议的退货的退货，销售点有必要通知公司质量管理部质量工程师前往一同确认、商谈。经确认需退货的产品在退货前，业务人员或跟线人员需对退货产品分类标识，写明不合格原因，填写《客户退货责任鉴定报告》明确型号、数量、退货原因。
（二）现场返工、返修
经与客户协商可以现场返工、返修的产品，由销售点联系销售部，销售部以工作联系单的形式通知工厂，安排相关人员到客户工厂进行返修处理，无须退回公司。
（三）退货整理、装运
1、因计划取消或改型呆滞需退回的完好成品销售点需按原样进行包装、防护。
2、有质量问题的需退回的成品销售点需进行整理分类、清点数量、做好标识。
3、整理包装后由销售点联系销售部，销售部安排到销售点装运退货，销售点业务员或由其安排人员开具《客户退货责任鉴定报告》，注明销售点、产品名称、规格型号、数量和退货原因等。填好的通知单需由运输人签字确认，运输驾驶员负责退回产品的数量及防护的完整性，若出现差额或受损等情况，销售部按运输协议规定在运输结算费用中扣除。
（四）退货登记、建帐
货物退回后，由仓库将《客户退货责任鉴定报告》交于销售部签字登记，销售部根据每日退货情况由销售部建立退货产品台账。 在《客户退货责任鉴定报告》上注明退货产生的运输费用，以便后期统计落实。然后把退货产品放入退货评审区。
（五）组织评审
由销售部通知工厂工艺质量部、制造分厂和仓储部到现场受理，工厂工艺质量部检验员首先核查退回不良品是否标识清楚，若未标识，检验员可以拒绝检验，若标识清楚检验员进行确认工作，负责对退货
产品进行原因分析和责任认定，确认完毕后在《客户退货责任鉴定报告》上签署处理意见（合格留用、返工留用、报废），报工艺质量部经理审核确认。若批量性的或原因复杂检验员无法认定的，由工厂工艺质量经理或工程师现场确认。
（六）返工处理
留用产品由车间领出后进行检查、返修，工艺质量部负责制定退货产品返工方案及费用明细。原则上一周内返工后通知工艺质量部检验员检验，合格后由车间重新入成品库，成品库进行验收登记入帐。
（七）报废处理
对确认报废的产品由业务员填写 《报废处理单》交于仓库，由检验员明确责任部门及费用出处，报品质管理部经理审核确认。仓储部根据《报废处理单》将报废产品的型号、数量清点清楚，确认无误后在《报废处理单》上签收。
（八）损失核算与统计
根据评审的结果（报废、返修）和责任界定，工厂工艺质量部负责核算各相关责任部门应承担的报废损失和返工费用，月底汇总。
（九）考核处理
1、汇总的报废损失和返工费用，报总经理审批后纳入责任部门的绩效年度指标中。
2、属于外协单位的质量问题损失，由工艺质量部按照质量保证协议对供应商进行相应的质量索赔。
（十）分析改善
工艺质量部协助相关责任部门对退货原因进行分析，制定具体
改善措施，在《客户退货责任鉴定报告》上填写纠正及预防措施，降低产品退货率。收集整改资料，应按时回复退货整改报告给客户。
（十一）效果验证
工艺质量部根据《客户退货责任鉴定报告》的纠正及预防措施进行效果验证，验证效果无效时，由工艺质量管理中心对相关责任人进行考核，验证效果有效时，及时对标准进行修订将其标准化。
六、本流程自下发之日起执行。
二〇一六年四月
退货处理流程
一、目的
为了规范客户退货管理流程，明确退货责任和损失金额，确保每
批退货产品均能得到及时、妥善的处置。
二、适用范围
客户退回的所有产品，包括质量问题、非质量问题。
三、职责分工
1、销售部负责明确退货型号、数量、退货原因、分类标识、包装
防护、数据的登记、产品的交接、退货运输费用损失的统计。
2、仓储部负责将确认报废产品的型号、数量清点，交接。
3、工厂工艺质量部负责客户退货的质量评审、责任认定、统计汇
总。
4、生产部负责客户退货品处理，对留用产品由车间领出后进行检
查、返修、包装和重新入库。
5、工艺质量部负责制定退货产品的返工、返修方案及费用明细。
6、工艺质量部负责对批量性的或有争议的退货，到客户现场确认，
回复整改报告，负责本流程的监督实施。
四、责任原因区分
1、生产原因
因作业造成产品外观、外形结构、尺寸、性能和混装等不合格导
致的退货；
2、品质原因
由检验员错检、漏检造成批量产品不合格导致的退货；
3、技术原因
图纸设计分解或变更错误、变更不及时，工装模具、工艺技术不
成熟，包装防护设计不合理等造成的退货；
4、采购原因
原材料质量问题造成产品外观、外形结构、性能等不良导致的退
货；
5、销售原因
计划下达错误、装卸及运输变形或损坏（包括产品退货时的防
护不当）计划变更、下达的订单计划未履行或未完全履行、产品使
用损坏、产品改型等；
6、其它
对于由于销售员未及时反馈，造成呆滞时间过长导致无法认定责
任的，一律视为销售部责任。
五、流程
（一）退货原因确认
无论是何种原因的退货，销售点业务员或由其安排人员应到主机
厂现场对退货原因进行确认，对于批量性的或有争议的退货的退货，销售点有必要通知公司质量管理部质量工程师前往一同确认、商谈。经确认需退货的产品在退货前，业务人员或跟线人员需对退货产品分类标识，写明不合格原因，填写《客户退货责任鉴定报告》明确型号、数量、退货原因。
（二）现场返工、返修
经与客户协商可以现场返工、返修的产品，由销售点联系销售部，销售部以工作联系单的形式通知工厂，安排相关人员到客户工厂进行返修处理，无须退回公司。
（三）退货整理、装运
1、因计划取消或改型呆滞需退回的完好成品销售点需按原样进行包装、防护。
2、有质量问题的需退回的成品销售点需进行整理分类、清点数量、做好标识。
3、整理包装后由销售点联系销售部，销售部安排到销售点装运退货，销售点业务员或由其安排人员开具《客户退货责任鉴定报告》，注明销售点、产品名称、规格型号、数量和退货原因等。填好的通知单需由运输人签字确认，运输驾驶员负责退回产品的数量及防护的完整性，若出现差额或受损等情况，销售部按运输协议规定在运输结算费用中扣除。
（四）退货登记、建帐
货物退回后，由仓库将《客户退货责任鉴定报告》交于销售部签字登记，销售部根据每日退货情况由销售部建立退货产品台账。 在《客户退货责任鉴定报告》上注明退货产生的运输费用，以便后期统计落实。然后把退货产品放入退货评审区。
（五）组织评审
由销售部通知工厂工艺质量部、制造分厂和仓储部到现场受理，工厂工艺质量部检验员首先核查退回不良品是否标识清楚，若未标识，检验员可以拒绝检验，若标识清楚检验员进行确认工作，负责对退货
产品进行原因分析和责任认定，确认完毕后在《客户退货责任鉴定报告》上签署处理意见（合格留用、返工留用、报废），报工艺质量部经理审核确认。若批量性的或原因复杂检验员无法认定的，由工厂工艺质量经理或工程师现场确认。
（六）返工处理
留用产品由车间领出后进行检查、返修，工艺质量部负责制定退货产品返工方案及费用明细。原则上一周内返工后通知工艺质量部检验员检验，合格后由车间重新入成品库，成品库进行验收登记入帐。
（七）报废处理
对确认报废的产品由业务员填写 《报废处理单》交于仓库，由检验员明确责任部门及费用出处，报品质管理部经理审核确认。仓储部根据《报废处理单》将报废产品的型号、数量清点清楚，确认无误后在《报废处理单》上签收。
（八）损失核算与统计
根据评审的结果（报废、返修）和责任界定，工厂工艺质量部负责核算各相关责任部门应承担的报废损失和返工费用，月底汇总。
（九）考核处理
1、汇总的报废损失和返工费用，报总经理审批后纳入责任部门的绩效年度指标中。
2、属于外协单位的质量问题损失，由工艺质量部按照质量保证协议对供应商进行相应的质量索赔。
（十）分析改善
工艺质量部协助相关责任部门对退货原因进行分析，制定具体
改善措施，在《客户退货责任鉴定报告》上填写纠正及预防措施，降低产品退货率。收集整改资料，应按时回复退货整改报告给客户。
（十一）效果验证
工艺质量部根据《客户退货责任鉴定报告》的纠正及预防措施进行效果验证，验证效果无效时，由工艺质量管理中心对相关责任人进行考核，验证效果有效时，及时对标准进行修订将其标准化。
六、本流程自下发之日起执行。
二〇一六年四月