小 议 物 流 的 客 户 服 务
◆ 施全 艳
【 要】优 秀的物流客户服 务是大多数 物流企业追求 的 目标 ， 摘 而通过 对其绩效进行合理 的评 价可 以发现 企业物流客 户服 务 中存在 的缺 陷
和 不 足 ， 企 业 的 客 户 服 务 指 明发 展 的 方 向 ， 使 企 业 建 立科 学 的 客 户服 务 策略 ， 立 最 优 的 客 户服 务 体 系。 为 促 建
【 关键词】物流客户服务
一
服 务过程管理体 制 绩效评价 客 户满意度
完善硬件设施都 无法弥补 。
三 、 好 物 流 客 户 服 务 途 径 搞
、
物流客户服务 的重要性
客户服务是整个物流体 系设计 和运 作的基 础和 必要组 成部分 。物流 企业在市场竞争 中需要确定 自己的核心业务 和核心优势 ， 差异化 的客 户服
首先 ， 就要树立全心全 意为客 户服 务的思 想 ， 立 同一服务 目标。其 确
务能给企业带来独特的竞争优势。加强物流 管理 、 改进客 户服务是创 造持 次 ， 严格制定并履行们公司订立的每一项 客户服务 制度。并尽其所 能 的按
久竞争 的有效手段。此外 ， 客户服 务水 平直 接影 响到企业 的市 场份额 、 物 照每一位客户的需求提供优质 的服务 ， 而达到客 户的满意和 认可。有这 从
美 花费 了 ｌ亿美元 建立 一个包 流总成本 ， 进而影响到总体利 润市场规 模和 经营范 围扩 大等 因素的 影响 ， 样一个例子 ： 国的一家金百 利尿布 生产 厂， 物流业提供给各种企业的是物流服务 ， 而绝不 仅仅是单独企 业 内部 的物流 括美 国７ ％孕妇资料库 ， ５ 准妈妈们在怀孕期间就收到公司寄来 的杂志和信 这 并 活 动 。 从 某 种 意 义 上 说 ，服 务 ” 物 流 的 性 质 ， 一 流 的 客 户 服 务 已 成 为 件 ， 些 新 建 和 杂 志 是 教 给 准 妈 妈 们 一 些 照 顾 新 生 儿 的 技 巧 ， 且 借 此 全 “ 是 而 高水平物流服务企业的标 志。客 户服务 不仅 决定 了原有 的客户 是否会 继 面的介绍 了此 品牌尿布 的独特 之处 ， 新生 儿落地 后 ， 司带来 了 电脑条码 公 续维持下去 ， 而且也决定了有多少潜在客户会 成为现实客 户。因此物流 的 的折价券送到产妇手中 ， 以此 获取优 惠价 的纸尿 布 ， 让这 些新 生儿 的妈妈 客户服务都要注重赢 得新客户 ， 留住老 客户 ， 这是客户服 务最基本的要求。
二 、 流 客 户 服 务 现 今存 在 的 问题 物
们感受此公司优惠化的服务 ， 由此带 来更 多出 为人母 的喜悦 和快 乐， 便促
使了她们对此产品的购买欲 。公司也 可凭借 次这 折价券 追踪 顾客持 续该 产品的销售变化情况 ， 以促进
公司更 好的发 展 ， 用者得 到 了全面服 务和 使
（ ） 一 硬件 的完善 与软件 （ 客户服务人员 ） 的服务不能同步
公司也得到了更多的利 润和经 营变化 的动 向 ， 这就 是 由于客户 服务 硬件的完善不能弥补软件的缺陷 ， 目前二者 不能 同步发 展。硬件就 是 优惠 ， 指为客户提供 的服务设施 ， 软件 是指客户服务 人员。好的硬件 设施不等 于 部门 ， 通过树立 以客户为中心 的服务 理念 ， 提高企 业 的利益 从而达 到双 便 好的服 务。很多超市 硬件设施 非常好， 可在结款 的时候总是 排队。最使 人 赢双丰收的例子。一个物流服务部门的小小 举动 ， 就可 以为公司带来 如此 生气的是 ， 有很 多收银 的出 口没 人值守 ， 暂停服务 。一 些业 内人 士说 ： 超 大的效 益， “ 真是 叹为观 止 ！从此事 例 ， 可 以得出只 要全心 全意 的服务 于 也
市 的收 款 通 道 开 放 的个 数 是 通 过 电脑 监 视 、 据 人 流 量 决 定 的 。 要 是 觉 得 客户 ， 根 想他 们所 想， 就可以得到 每一位 客户 真诚 的回报。 要想搞 好物流 的
现在人流量不 多， 就少开一 点 ， 量 多了再 多开 ， 样， 以节约 成本。所 客户服务 ， 流 这 可 就要精 通业务知识 ， 并且认真地去分析 每一个客 户的特点 ， 想他 以说并不是不能开 ， 而是让你 多排一会儿 队 ， 超市人手 少一些 ， 少雇一 点 们所 想， 其所 能地为每一位 客户服 务。好 的物流 客户服务 同样可 以为公 可 尽 物 人。 只有在节假 日特别忙的时候 ， ” 怕造成混乱 才会 把通道统 统打开。这也 司赢取 巨大 的利润。最后 ， 流服 务的绩效评价也 是客户服务 制度不 可缺 是一个客户服务 的问题 ， 光有硬件 的设施 ， 而没有软件方面好 的服务
少的要 素。为了准确 测定 物流服 务的绩效 ， 么就 需要建 立科 学的物 流服 那 务绩效体系 ， 以物流服务 的市 场 为导 向， 据经 营信 息和竞争 的 需要来确 根
（ ） 二 客户服务 人员缺 乏积极 服务意识 和敬 业精神
很 多做客户服务的人员都不是站在客户 立场上思考 问题 ， 而是 站在 自 定企业物流 的服务水准 ， 并及 时进行 控制。在决策 物流服务要 素和服务水 需要注意客户 的满意度是 对我 们提 出的 另一个 要求 ， 因为较 高 己或站在 自己企业的角度来看待问题。 当你去投 诉时 ， 得到 的回答是 ： 我 平过程 中， “ 们先得分清楚是你的错还是我的错 ， 再来谈我是 不是 应该赔你 ” 并没有真 的满意度可 以帮助我们 留住老客户 ， ， 吸引新客户 。并且随着企业 经营 的多
正提升客户服务 的意识。这种 客户服务 人 员缺乏 为您服 务意识 和敬 业精 样化和 多样化发展 。 也需要 制定 多种 物流 服务 的多样 化组合 ， 用服 务 的多
神 的状况 ， 国内很多行业都大有人在。他们也说“ 在 你好” 也说 “ 谢你光 样化来配合企业们 的经营和产 品多样化 ， ， 谢 最大限度地 解决他们所 遇到 的问 临” 但是给人的感觉特别言 不由衷 ， ， 好像都 是被逼迫 的。比如 说去 银行 ， 题 。而且还要做到保护环境 ， 节约能源 ， 证资源可持 续的利 用， 保 这是每一 这几年有服务用语了 ， 每个窗 口都贴一 小牌 子， 上面 有员工 照片 和服务 的 个企业应尽的责任。根据市场 形势 、 竞争企 业状 况 ， 品特征 以及季 节 变 商 理念。他也会说“ 你好” 当你存完钱或取 完钱之后 他也会 说一句 “ 谢” 化 ， ， 谢 。 建立能把握市场环境 变化 的物 流服务 的管 理体 制。因而 ， 绩效评 价体 可他们言不由衷 ， 是规定他们这么说 ， 不得 已。高兴的时候说 ， 不高兴 时候 系就要采用综合平衡记分卡方法 ， 他的优点 就是强调 了绩 效管理 与企 业战 不说 ： 不累的时候说 ， 累的时候就不说 ， 客户得 不到真诚的始终如－ Ｎ务。 － 略之间的紧密关系。提高我们企业 内部战 略管理的素质 与能力 的基础 ， 企 业管理能力的提高 ， 就意味着为我们 的客户 提供 了潜在 的价值 。客 户的满
（ 客户服务 与各部 门之间缺 乏沟通协调 ， 三） 导致服务效率低下
素： 时间、 可靠性、 沟通 与方便 。什么 叫各部 门之 问缺乏 协调？很 多 时候 ，
客户服务涉及公司的许多部门。从物流 角度 ， 客户服务有 四个传统 要 意也为我公司赢取了 良好的财务效益。
一
家试 图以优 异的顾客服务 而取 胜 的公 司 ， 须不 断 以不 同 的方法 、 必
客户服务部 门和各部 门由于某 种职 能的需要 是矛盾的。如客户 产品坏 了， 更高的标准 是顾客 了解其 有 别于竞 争 品牌 的价值 ， 必须 着 眼于 顾客 的期 需要维修 。客户 的电话打过来 ， 着急 ， 很 客户服务人 员可能也很 着急 ， 别 望。总之 ， 特 要想在市场角逐中获 得一席 之地 ， 就必须 拥有 自己独 特 的定位 想尽早 帮他修好 ， 但是维修部 门压 力特 别大 ， 需要 排队 ， 维修部 门和服务部 和经营特色 ， 造产品特色和尽 善尽美 的客户 服务 ， 自己在高 水平 的竞 打 使 门之间的协调沟通不好 ， 导致客户抱 怨很多。这从 时间和可靠性 上不能 为 争 中永 不言 败 。 客户提供到位优质 的服务。有 的
时候甚 至涉及到 主管部 门、 管理部 门财务 部 门 与客户服务部 门之 问的协调 问题 。 （ 客户服务人 员缺少 专业的客户服务技 巧 四） 客户服务人员缺少专业的客户服务技巧 ， 是企业在技 术设备上投 入 这
参 考 文献 ：
［］ １ 薛威． 物流企业管理． 机械工 业出版社 ，０ ２ ２０ ． ［ 郝渊晓． ２］ 现代物流管理学． 中山大学 出版社 ，０ １ ２０ ． ［ 季辉． ３］ 现代物流管理． 四川科学技术 出版社 ，０ ３ ２０． ［］ ４ 翁新刚． 物流管理基础． 中国物资 出版社 ，０ ２ ２０． ［ 李严峰． ５］ 现代物流管理． 东北财经大学 出版社 ，０４ ２０．
多少钱都无法弥补的。不会客户服务 ， 多在企 业做客户服 务的人都没 有 很
受过什么真正专业的培训和训练。他们不清楚什 么是真正 的客户服务 ， 也 不知道如何给客户提供很好的服务。在这一 点上 ， 企业无论投 入多少钱 去
（ 作者单位 ： Ｌ职、 技术学院 ） 营 １ Ｉ ｋ
１ ３ 薅 ４
小 议 物 流 的 客 户 服 务
◆ 施全 艳
【 要】优 秀的物流客户服 务是大多数 物流企业追求 的 目标 ， 摘 而通过 对其绩效进行合理 的评 价可 以发现 企业物流客 户服 务 中存在 的缺 陷
和 不 足 ， 企 业 的 客 户 服 务 指 明发 展 的 方 向 ， 使 企 业 建 立科 学 的 客 户服 务 策略 ， 立 最 优 的 客 户服 务 体 系。 为 促 建
【 关键词】物流客户服务
一
服 务过程管理体 制 绩效评价 客 户满意度
完善硬件设施都 无法弥补 。
三 、 好 物 流 客 户 服 务 途 径 搞
、
物流客户服务 的重要性
客户服务是整个物流体 系设计 和运 作的基 础和 必要组 成部分 。物流 企业在市场竞争 中需要确定 自己的核心业务 和核心优势 ， 差异化 的客 户服
首先 ， 就要树立全心全 意为客 户服 务的思 想 ， 立 同一服务 目标。其 确
务能给企业带来独特的竞争优势。加强物流 管理 、 改进客 户服务是创 造持 次 ， 严格制定并履行们公司订立的每一项 客户服务 制度。并尽其所 能 的按
久竞争 的有效手段。此外 ， 客户服 务水 平直 接影 响到企业 的市 场份额 、 物 照每一位客户的需求提供优质 的服务 ， 而达到客 户的满意和 认可。有这 从
美 花费 了 ｌ亿美元 建立 一个包 流总成本 ， 进而影响到总体利 润市场规 模和 经营范 围扩 大等 因素的 影响 ， 样一个例子 ： 国的一家金百 利尿布 生产 厂， 物流业提供给各种企业的是物流服务 ， 而绝不 仅仅是单独企 业 内部 的物流 括美 国７ ％孕妇资料库 ， ５ 准妈妈们在怀孕期间就收到公司寄来 的杂志和信 这 并 活 动 。 从 某 种 意 义 上 说 ，服 务 ” 物 流 的 性 质 ， 一 流 的 客 户 服 务 已 成 为 件 ， 些 新 建 和 杂 志 是 教 给 准 妈 妈 们 一 些 照 顾 新 生 儿 的 技 巧 ， 且 借 此 全 “ 是 而 高水平物流服务企业的标 志。客 户服务 不仅 决定 了原有 的客户 是否会 继 面的介绍 了此 品牌尿布 的独特 之处 ， 新生 儿落地 后 ， 司带来 了 电脑条码 公 续维持下去 ， 而且也决定了有多少潜在客户会 成为现实客 户。因此物流 的 的折价券送到产妇手中 ， 以此 获取优 惠价 的纸尿 布 ， 让这 些新 生儿 的妈妈 客户服务都要注重赢 得新客户 ， 留住老 客户 ， 这是客户服 务最基本的要求。
二 、 流 客 户 服 务 现 今存 在 的 问题 物
们感受此公司优惠化的服务 ， 由此带 来更 多出 为人母 的喜悦 和快 乐， 便促
使了她们对此产品的购买欲 。公司也 可凭借 次这 折价券 追踪 顾客持 续该 产品的销售变化情况 ， 以促进
公司更 好的发 展 ， 用者得 到 了全面服 务和 使
（ ） 一 硬件 的完善 与软件 （ 客户服务人员 ） 的服务不能同步
公司也得到了更多的利 润和经 营变化 的动 向 ， 这就 是 由于客户 服务 硬件的完善不能弥补软件的缺陷 ， 目前二者 不能 同步发 展。硬件就 是 优惠 ， 指为客户提供 的服务设施 ， 软件 是指客户服务 人员。好的硬件 设施不等 于 部门 ， 通过树立 以客户为中心 的服务 理念 ， 提高企 业 的利益 从而达 到双 便 好的服 务。很多超市 硬件设施 非常好， 可在结款 的时候总是 排队。最使 人 赢双丰收的例子。一个物流服务部门的小小 举动 ， 就可 以为公司带来 如此 生气的是 ， 有很 多收银 的出 口没 人值守 ， 暂停服务 。一 些业 内人 士说 ： 超 大的效 益， “ 真是 叹为观 止 ！从此事 例 ， 可 以得出只 要全心 全意 的服务 于 也
市 的收 款 通 道 开 放 的个 数 是 通 过 电脑 监 视 、 据 人 流 量 决 定 的 。 要 是 觉 得 客户 ， 根 想他 们所 想， 就可以得到 每一位 客户 真诚 的回报。 要想搞 好物流 的
现在人流量不 多， 就少开一 点 ， 量 多了再 多开 ， 样， 以节约 成本。所 客户服务 ， 流 这 可 就要精 通业务知识 ， 并且认真地去分析 每一个客 户的特点 ， 想他 以说并不是不能开 ， 而是让你 多排一会儿 队 ， 超市人手 少一些 ， 少雇一 点 们所 想， 其所 能地为每一位 客户服 务。好 的物流 客户服务 同样可 以为公 可 尽 物 人。 只有在节假 日特别忙的时候 ， ” 怕造成混乱 才会 把通道统 统打开。这也 司赢取 巨大 的利润。最后 ， 流服 务的绩效评价也 是客户服务 制度不 可缺 是一个客户服务 的问题 ， 光有硬件 的设施 ， 而没有软件方面好 的服务
少的要 素。为了准确 测定 物流服 务的绩效 ， 么就 需要建 立科 学的物 流服 那 务绩效体系 ， 以物流服务 的市 场 为导 向， 据经 营信 息和竞争 的 需要来确 根
（ ） 二 客户服务 人员缺 乏积极 服务意识 和敬 业精神
很 多做客户服务的人员都不是站在客户 立场上思考 问题 ， 而是 站在 自 定企业物流 的服务水准 ， 并及 时进行 控制。在决策 物流服务要 素和服务水 需要注意客户 的满意度是 对我 们提 出的 另一个 要求 ， 因为较 高 己或站在 自己企业的角度来看待问题。 当你去投 诉时 ， 得到 的回答是 ： 我 平过程 中， “ 们先得分清楚是你的错还是我的错 ， 再来谈我是 不是 应该赔你 ” 并没有真 的满意度可 以帮助我们 留住老客户 ， ， 吸引新客户 。并且随着企业 经营 的多
正提升客户服务 的意识。这种 客户服务 人 员缺乏 为您服 务意识 和敬 业精 样化和 多样化发展 。 也需要 制定 多种 物流 服务 的多样 化组合 ， 用服 务 的多
神 的状况 ， 国内很多行业都大有人在。他们也说“ 在 你好” 也说 “ 谢你光 样化来配合企业们 的经营和产 品多样化 ， ， 谢 最大限度地 解决他们所 遇到 的问 临” 但是给人的感觉特别言 不由衷 ， ， 好像都 是被逼迫 的。比如 说去 银行 ， 题 。而且还要做到保护环境 ， 节约能源 ， 证资源可持 续的利 用， 保 这是每一 这几年有服务用语了 ， 每个窗 口都贴一 小牌 子， 上面 有员工 照片 和服务 的 个企业应尽的责任。根据市场 形势 、 竞争企 业状 况 ， 品特征 以及季 节 变 商 理念。他也会说“ 你好” 当你存完钱或取 完钱之后 他也会 说一句 “ 谢” 化 ， ， 谢 。 建立能把握市场环境 变化 的物 流服务 的管 理体 制。因而 ， 绩效评 价体 可他们言不由衷 ， 是规定他们这么说 ， 不得 已。高兴的时候说 ， 不高兴 时候 系就要采用综合平衡记分卡方法 ， 他的优点 就是强调 了绩 效管理 与企 业战 不说 ： 不累的时候说 ， 累的时候就不说 ， 客户得 不到真诚的始终如－ Ｎ务。 － 略之间的紧密关系。提高我们企业 内部战 略管理的素质 与能力 的基础 ， 企 业管理能力的提高 ， 就意味着为我们 的客户 提供 了潜在 的价值 。客 户的满
（ 客户服务 与各部 门之间缺 乏沟通协调 ， 三） 导致服务效率低下
素： 时间、 可靠性、 沟通 与方便 。什么 叫各部 门之 问缺乏 协调？很 多 时候 ，
客户服务涉及公司的许多部门。从物流 角度 ， 客户服务有 四个传统 要 意也为我公司赢取了 良好的财务效益。
一
家试 图以优 异的顾客服务 而取 胜 的公 司 ， 须不 断 以不 同 的方法 、 必
客户服务部 门和各部 门由于某 种职 能的需要 是矛盾的。如客户 产品坏 了， 更高的标准 是顾客 了解其 有 别于竞 争 品牌 的价值 ， 必须 着 眼于 顾客 的期 需要维修 。客户 的电话打过来 ， 着急 ， 很 客户服务人 员可能也很 着急 ， 别 望。总之 ， 特 要想在市场角逐中获 得一席 之地 ， 就必须 拥有 自己独 特 的定位 想尽早 帮他修好 ， 但是维修部 门压 力特 别大 ， 需要 排队 ， 维修部 门和服务部 和经营特色 ， 造产品特色和尽 善尽美 的客户 服务 ， 自己在高 水平 的竞 打 使 门之间的协调沟通不好 ， 导致客户抱 怨很多。这从 时间和可靠性 上不能 为 争 中永 不言 败 。 客户提供到位优质 的服务。有 的
时候甚 至涉及到 主管部 门、 管理部 门财务 部 门 与客户服务部 门之 问的协调 问题 。 （ 客户服务人 员缺少 专业的客户服务技 巧 四） 客户服务人员缺少专业的客户服务技巧 ， 是企业在技 术设备上投 入 这
参 考 文献 ：
［］ １ 薛威． 物流企业管理． 机械工 业出版社 ，０ ２ ２０ ． ［ 郝渊晓． ２］ 现代物流管理学． 中山大学 出版社 ，０ １ ２０ ． ［ 季辉． ３］ 现代物流管理． 四川科学技术 出版社 ，０ ３ ２０． ［］ ４ 翁新刚． 物流管理基础． 中国物资 出版社 ，０ ２ ２０． ［ 李严峰． ５］ 现代物流管理． 东北财经大学 出版社 ，０４ ２０．
多少钱都无法弥补的。不会客户服务 ， 多在企 业做客户服 务的人都没 有 很
受过什么真正专业的培训和训练。他们不清楚什 么是真正 的客户服务 ， 也 不知道如何给客户提供很好的服务。在这一 点上 ， 企业无论投 入多少钱 去
（ 作者单位 ： Ｌ职、 技术学院 ） 营 １ Ｉ ｋ
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