公司客服组规章制度
序 言
欢迎加入公司客服咨询队伍!
咨询员信奉的宗旨:做健康的倡导者，用亲切、温馨的语言，为绝望的患者，唤起新生：为求医的患者，提供向导帮助；为迷茫的患者，给予安慰，并指导健康的生活方式。
咨询员追求的目标：亲切的语言、热情的服务、专业的知识、良好的沟通技巧，用自己的声音给患者架起一座通向全国医院的健康桥梁。
咨询人员在科室中同医生一样，是灵魂人物，工作性质非常重要。咨询人员应具有较高的心理素质、语言表达能力、沟通能力和行销技巧。在任何时候保持情绪稳定，不与咨询者斗气，耍脾气，随时以热情、温馨、亲切、耐心的态度与咨询者进行交流。还有在答询过程中，保持头脑清醒，做到灵活机动，反应敏捷，用语言色彩和技巧，取得咨询者的信赖和兴趣，最终愿意到我们医院来就诊，这一点是极其重要的。
同仁们，让我们同心同德，同甘共苦，为公司的发展，为患者的满意而努力！ 网络咨询组工作的内容与工作要求
网络咨询岗位职责
早班：8：00—16：30
1．上班前擦拭桌面、电话、电脑等保证无尘，经常保持咨询室清洁整齐。
2、认真接好本班次电话及做好本班QQ的客服和商务通预约工作，以及投诉电话并做好登记。
3、8：10把当天预约患者的预约单发送到各科室及咨询一下各科医生排班情况。
4．做好晚班同事预留的要回访的患者电话！
5、做好每日门诊患者信息登记录入工作，坚持每日发送慰问短信及回访一下未到诊的患者，并做好记录。
6、回复医院邮箱、医院网站留言、商务通留言、QQ留言。
晚班：15：30—23：30
1、做好与早班的交接班工作。
2、做好本班QQ客服、商务通、电话的预约工作。
4、完善今天所遇到的咨询问题，力求解决，并做好笔记。
5、做好每天咨询量统计，正确填写各类统计报表。
6、填写明天登记的预约患者的预约单，并做好备份纪录。
7、下班前整理办公室，保证转天早班同事工作的正常运行。
咨询人员接电话礼貌用语：
1、要迅速准确地接通电话，语气要求亲切、温柔。
2、接听电话的标准用语：拿起电话：“您好，xxxx医院！很高兴为您服务，请问您有什么需要帮助的么？”
挂电话：（客户没有预约的情况）祝您早日康复，再见！
（客户有预约的情况）最后和您确认一下，您XX日过来看XX科，对吗？
祝您早日康复，再见！
3、咨询时要做到：既有热情、亲切、礼貌、耐心的工作态度，还要有良好语言沟通技巧和行销能力。
4、认真主动进行业务学习，争取做到咨询回答准确无误。
5、认真填报各种原始记录和日报，做好咨询统计工作。
6、服从主任管理，遵守医院制订的各项规章制度。
咨询工作制度
1、服从医院统一管理，不得随意离开自己的岗位，
2、班内时间不得用手机发短信与人聊天。
3、工作时应精神饱满，不打瞌睡，不闭目养神，坐资端正，上班时不得做与工作内容无关的事。
4、不得擅自挂断患者电话，及时接听来电。铃响3声之内应马上接听，当有事向旁边的人请教时要把话机闷住以免让患者听到不该听的话。
5、每天提前5分钟上班开班会，认真执行交接班制度，总结前一天的工作，改进不足之处。每天晚班人员做好当天各类报表的统计工作，做到当天事当天清，不将工作拖到第二天。
6、努力学习专业知识，准确及时掌握各科室治疗情况，与医生取得良好沟通，内部之间互相学习，交流经验，统一回答口径。
7、对待咨询者应亲切、耐心地解答问题。不得把个人情绪带到工作中，更不可对咨询者语气生硬，不耐烦，草率应付。
8、严格遵守排班制度，非特殊情况不得擅自改动排班。如需请假，事假应提前一天报告主任，经批准后方能休假。如病假，需提前一小时请假，并事后补有效病假证明。临时请假半天之内的由主任批准，超过半天的由主任书面批准后方能离去，如有违反作早退，旷工处理。
9、凡有骚扰电话，接听后要确定是骚扰性质的电话才能主动挂机，不与其纠缠。
网络咨询人员奖罚制度
1、因服务态度生硬、不耐烦等原因引起咨询者不满和投诉的，经查属实者每次扣罚100元。
2、工作内容未能及时完成，发现一次扣款20元。
3、班内时间接打私人电话闲谈、发短信、大声喧哗等，做与工作无关的事，第一次提醒，以后每次罚款20元。
公司客服组规章制度
序 言
欢迎加入公司客服咨询队伍!
咨询员信奉的宗旨:做健康的倡导者，用亲切、温馨的语言，为绝望的患者，唤起新生：为求医的患者，提供向导帮助；为迷茫的患者，给予安慰，并指导健康的生活方式。
咨询员追求的目标：亲切的语言、热情的服务、专业的知识、良好的沟通技巧，用自己的声音给患者架起一座通向全国医院的健康桥梁。
咨询人员在科室中同医生一样，是灵魂人物，工作性质非常重要。咨询人员应具有较高的心理素质、语言表达能力、沟通能力和行销技巧。在任何时候保持情绪稳定，不与咨询者斗气，耍脾气，随时以热情、温馨、亲切、耐心的态度与咨询者进行交流。还有在答询过程中，保持头脑清醒，做到灵活机动，反应敏捷，用语言色彩和技巧，取得咨询者的信赖和兴趣，最终愿意到我们医院来就诊，这一点是极其重要的。
同仁们，让我们同心同德，同甘共苦，为公司的发展，为患者的满意而努力！ 网络咨询组工作的内容与工作要求
网络咨询岗位职责
早班：8：00—16：30
1．上班前擦拭桌面、电话、电脑等保证无尘，经常保持咨询室清洁整齐。
2、认真接好本班次电话及做好本班QQ的客服和商务通预约工作，以及投诉电话并做好登记。
3、8：10把当天预约患者的预约单发送到各科室及咨询一下各科医生排班情况。
4．做好晚班同事预留的要回访的患者电话！
5、做好每日门诊患者信息登记录入工作，坚持每日发送慰问短信及回访一下未到诊的患者，并做好记录。
6、回复医院邮箱、医院网站留言、商务通留言、QQ留言。
晚班：15：30—23：30
1、做好与早班的交接班工作。
2、做好本班QQ客服、商务通、电话的预约工作。
4、完善今天所遇到的咨询问题，力求解决，并做好笔记。
5、做好每天咨询量统计，正确填写各类统计报表。
6、填写明天登记的预约患者的预约单，并做好备份纪录。
7、下班前整理办公室，保证转天早班同事工作的正常运行。
咨询人员接电话礼貌用语：
1、要迅速准确地接通电话，语气要求亲切、温柔。
2、接听电话的标准用语：拿起电话：“您好，xxxx医院！很高兴为您服务，请问您有什么需要帮助的么？”
挂电话：（客户没有预约的情况）祝您早日康复，再见！
（客户有预约的情况）最后和您确认一下，您XX日过来看XX科，对吗？
祝您早日康复，再见！
3、咨询时要做到：既有热情、亲切、礼貌、耐心的工作态度，还要有良好语言沟通技巧和行销能力。
4、认真主动进行业务学习，争取做到咨询回答准确无误。
5、认真填报各种原始记录和日报，做好咨询统计工作。
6、服从主任管理，遵守医院制订的各项规章制度。
咨询工作制度
1、服从医院统一管理，不得随意离开自己的岗位，
2、班内时间不得用手机发短信与人聊天。
3、工作时应精神饱满，不打瞌睡，不闭目养神，坐资端正，上班时不得做与工作内容无关的事。
4、不得擅自挂断患者电话，及时接听来电。铃响3声之内应马上接听，当有事向旁边的人请教时要把话机闷住以免让患者听到不该听的话。
5、每天提前5分钟上班开班会，认真执行交接班制度，总结前一天的工作，改进不足之处。每天晚班人员做好当天各类报表的统计工作，做到当天事当天清，不将工作拖到第二天。
6、努力学习专业知识，准确及时掌握各科室治疗情况，与医生取得良好沟通，内部之间互相学习，交流经验，统一回答口径。
7、对待咨询者应亲切、耐心地解答问题。不得把个人情绪带到工作中，更不可对咨询者语气生硬，不耐烦，草率应付。
8、严格遵守排班制度，非特殊情况不得擅自改动排班。如需请假，事假应提前一天报告主任，经批准后方能休假。如病假，需提前一小时请假，并事后补有效病假证明。临时请假半天之内的由主任批准，超过半天的由主任书面批准后方能离去，如有违反作早退，旷工处理。
9、凡有骚扰电话，接听后要确定是骚扰性质的电话才能主动挂机，不与其纠缠。
网络咨询人员奖罚制度
1、因服务态度生硬、不耐烦等原因引起咨询者不满和投诉的，经查属实者每次扣罚100元。
2、工作内容未能及时完成，发现一次扣款20元。
3、班内时间接打私人电话闲谈、发短信、大声喧哗等，做与工作无关的事，第一次提醒，以后每次罚款20元。