专栏：服务业标准化
《快递服务》国家标准深度解析
■ 曾 毅1 王世川2 张雨辰1
（1.中国标准化研究院；2.中国矿业大学（北京））
本文对新发布的《快递服务》国家标准关键技术内容进行了详细解读，并摘 要：快递服务业是近年来兴起的新兴服务业，
分析了标准实施后可能产生的效果，为各利益相关方正确理解和使用本标准提供参考。
关键词：快递服务 国家标准
Deeply Analysis on Courier Service National Standard
ZENG Yi1 , WANG Shi-chuan2 , ZHANG Yu-chen1
(1.China National Institute of Standardization; 2.China University of Mining Technology(Beijing))Abstract: Courier service industry is an emerging service industry raised in recent years, the paper describles the key technical
content of the newly released national standards “courier service”, analyzes the effect may arise after the implementation of the standards in order to help stakeholders properly understand and use the standard.
Keywords: courier service, national standard
1 引言
2007年以来，我国快递市场发展迅猛，业务量年均增长率高达27%，业务总量5年翻了一番半，日均处理量从300万件增长到1,300万件，市场规模排名世界第三位。在较短的时间里，我国快递市场成长为增长速度最快、发展潜力最大的、新兴的战略性服务业，受到国内外和社会各界的高度关注。
与市场高速发展形成对比的是，快递服务质量普遍不高，引起消费者强烈不满。2011年，国家邮政局申诉处理中心全年共受理消费者申诉95,929
件，比2010年增加63,806件，增长198.6％；申诉中涉及快递业务问题的88,396件，同比增加61,775件，增长232.1％，占总申诉量的92.1％。全年有效申诉50,889件，同比增加38,877件，增长323.7％，占总申诉量的53％（国家邮政局关于2011年12月邮政业消费者申诉情况的通告：http://www.spb.gov.cn/folder87/2012/02/2012-02-01101251.html）。延时送达、快件损毁、价格不透明、索赔难等现象成为投诉的主要内容。
面对这种情况，相关政府部门提出要以提高服务水平为核心，下大力气抓好各项制度和标准的落
中国标准化 2012年第12期 / 总第435期
曾毅，王世川，张雨辰：《快递服务》国家标准深度解析
实工作，着力推进快递服务改善升级。在这种形势下，资质是对快递服务组织的最基本要求，本标《快递服务》国家标准应运而生，适应了我国经济社会发展的需要，有利于推动快递行业转型升级、提升快递服务水平，具有里程碑意义。
2 《快递服务》国家标准概况
《快递服务》国家标准由中国标准化研究院负责起草，由全国邮政业标准化技术委员会归口管理，于2011年12月31日经国家质检总局和国家标准委联合批准发布，并于2012年5月1日起正式实施。
《快递服务》国家标准包括三部分内容，分别是：GB/T 27917.1-2011《快递服务 第1部分：基本术语》，GB/T 27917.2-2011《快递服务 第2部分：组织要求》和GB/T 27917.3-2011《快递服务 第3部分：服务环节》。
《快递服务 第1部分：基本术语》以规范行业用语为目的，广泛搜集、整理现有概念，并对80条重要的、基础的以及易混淆的概念进行了界定，从而建立起系统全面的快递服务概念体系，为快递服务相关的经营、管理、教学、科研等活动搭建了统一的交流平台。
《快递服务 第2部分：组织要求》共16章39节，从规范企业管理、提高管理效率出发，对快递服务组织所应遵循的总则，以及资质、组织文化、服务场所、设备设施、服务格式合同、服务时限、服务安全等多角度提出了具体要求。
《快递服务 第3部分：服务环节》共6章18节，针对近几年来快递服务出现的热点和焦点问题，梳理了国内快递和国际快递的各个服务环节，并对其服务规范进行了详细规定。具体的环节包括了收寄、内部处理、投递、查询、投诉和申诉、赔偿、例外情况等。
3 《快递服务》国家标准关键技术要点解析
3.1 快递服务组织资质
中国标准化 2012年第12期 / 总第435期
准从市场准入、法人资质、最低从业人数和服务能力4个方面对快递服务组织资质进行规定。
（1）在市场准入方面，快递服务组织应依法取得邮政管理部门颁发的快递业务经营许可证，其分支机构应依法到所在地省、自治区、直辖市邮政管理部门备案。
（2）在法人资质方面，快递服务组织应具有工商行政管理机关注册登记的企业法人资质。
（3）在最低从业人数上，本标准分别从省内和跨省经营快递业务，以及经营国际及港澳台快递业务3个层面进行规定，其中经营省内快递业务的不少于15人；跨省经营快递业务的不少于100人；经营国际及港澳台快递业务的不少于20人。
（4）在服务能力方面，本标准规定了不同经营范围的快递服务组织在网络、快件处理场所、计算机管理系统以及人员方面应达到的服务能力。3.2 安全
安全是快递服务的底线。为了保障快递服务安全，本标准从人员安全、快件安全、代收货款安全以及突发事件安全4个方面，较为全面地规定了快递服务组织的安全保障措施。
其中，为保障快件安全，快递服务组织应：（1）建立并严格执行快件收寄验视制度，把好收寄关；
（2）在投递环节，应确保快件不裸露在外；（3）在内部处理环节，应制定并执行完备的监控制度，配备必要的监控设备；
（4）发现问题快件，应及时做好记录并妥善处理；
（5）因停业、转产、破产等原因停止快递经营活动的，应及时妥善处理所收寄的快件，确保快件安全；
（6）除依法配合司法机关需要外，不应泄露和挪用寄件人、收件人和快件的相关信息，确保快件信息安全。
为保障代收货款安全，快递服务组织应：
曾毅，王世川，张雨辰：《快递服务》国家标准深度解析
（1）具备完善的风险控制措施和资金结算系统，规定，以确保寄递安全；实物与快递运单填写内容以自营方式提供代收货款服务；
（2）代收货款的结算周期不应超过快件妥投后1个月，有条件的还可大大缩短结算周期；
（3）倡导电子支付手段，鼓励使用POS机；（4）建立代收货款信息档案，档案保存期限不应少于1年。3.3 快递服务时限
服务时限是快递服务质量核心影响因素之一，本标准规定了同城快递、省内异地快递以及港澳台快递和国际快递的服务时限。
对港澳台快递和国际快递的服务时限，标准起草组仔细查询了部分快递服务组织国际快件时限。具体方法是：以日本和韩国作为亚洲的代表，以美国作为北美洲的代表，以西班牙、荷兰、英国作为欧洲的代表，以澳大利亚作为大洋洲的代表，选择北京等城市作为寄出地，同时选取上述国家的不同城市作为寄达地，共查询了400余对互寄城市的服务时限，在此基础上，研究提出了标准中所确定的服务时限。（具体的服务时限见表1）。
表1 快递服务时限
同城快递24小时国内异地快递72小时港澳台快递6个工作日亚洲和北美洲地区快递
6个工作日欧洲地区快递8个工作日大洋洲地区快递
9个工作日
3.4 验视
验视是确保用户交寄物品安全的重要操作环节，本标准结合新《邮政法》以及《寄递服务企业收寄物品安全管理规定（试行）》的规定，细化了验视的要求。
（1）对于信件类快件以及非信件类快件的验视分别提出了不同要求。
（2）明确了验视内容，即：是否符合国家禁限寄
的符合性，以尽量减少因此产生的纠纷。
（3）对于安全性存疑物品的验视，要求用户出具安全证明，并如实记录收寄物品的相关信息，并妥善保存，要求记录保存期限应不少于1年，以确保快递安全。3.5 内部处理
内部处理的规范程度直接影响到快件安全和快递服务质量。因此，本标准规定了分拣、封发和
运输等内部处理环节的规定。
（1）在分拣环节，标准要求应分区作业；文明分拣，禁止野蛮操作，快件脱手时离接触面的距离≤30cm，易损件≤10cm；小件物品和文件类快件不
宜直接接触地面；准确分拣，及时将分拣信息上传网络。
（2）在封发环节，标准要求防止错发漏发；中途需要中转的以及小件物品要建立总部进行封装；及时录入封发信息，并上传网络。
（3）在运输环节，标准要求装卸时要确保快件不受损坏，核对快件数量与重量，记录异常快件及其处理情况；按规定路由进行运输，若需要调整时要做好记录；及时录入运输信息，并上传网络。3.6 签收
快件签收方式是快递服务组织和消费者普遍关注的一个焦点问题，本标准在综合考虑消费者权益与快递服务组织利益企业的基础上，针对不同类型的快件，采取了分类处理的原则，给出了具体的验收要求。
对于普通快件，由于服务双方法律关系清晰，发生的经济纠纷较少。因此，标准规定收件人签收前要验视外包装，仔细检查外包装有无破损、重量有没有减少或者有没有重新包装过的痕迹，外包装完好的，收件人签字确认；对于外包装出现破损等异常情况，收件人先验收内件再签收，内件有问题，派送员应在快递运单上注明；对于外包装出现破损等异常情况，收件人先验内件再签收。
对于网络购物、代收货款以及与客户有其他
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曾毅，王世川，张雨辰：《快递服务》国家标准深度解析
约定的特殊快件，服务模式较为复杂，牵涉的利益文化传播等多种功能融合在一起，直接关系到经济主体较多，近年来发生的纠纷也呈上升趋势。因此，社会发展和用户合法权益的保护。《快递服务》国
为保护服务双方利益，标准规定：
（1）快递服务组织应当按照国家相关规定与寄件人（商家）签订合同，以此明确上述快件在投递时验收环节的权利义务关系和验收方式；
（2）寄件人（商家）应当将验收的具体程序等要求以适当的方式告知收件人；
（3）快递服务组织按照合同约定，提供相应的投递服务，并将约定的验收方式提前告知收件人；
（4）收件人验收无异议后，签字确认。3.7 无着快件
无着快件的处理关系着用户的通信自由和通信秘密，本标准在综合考虑国家邮政局对无着邮件处理的相关规定、部分省市邮政管理局对无着快件的处理规定，以及当前企业的实际情况的基础上，增加了关于无着快件处理方式、处理期限和处置要求方面的规定。
（1）在处理方式上，要求快递服务组织及时登记无着快件，并在邮政管理部门的监督下进行集中处理。
（2）在处理时限上，本标准采取分类处理的原则：对于信件，超过6个月无人认领，要进行销毁；对于非信件的其他快件，超过6个月无人认领，要进行开拆，并强调不宜保存的物品不受6个月时限的限制。
（3）在处置要求上，同样采取分类处理的原则：
能通过拆出物品中找到收件人或寄件人相关信息的，继续投递；能够变卖的物品，其变卖价款上缴国库；不能变卖的，依据快件内件性质的不同给出了具体处置要求。
4 《快递服务》国家标准预期作用分析
快递服务将信息传递、物品递送、资金流通和
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家标准对快递服务组织及其服务质量进行规定，标准的发布实施将对快递市场和快递企业产生重要的积极影响。
4.1 进一步规范快递市场
在欧盟和美国等发达国家，标准化已成为政府部门进行科学管理、规范市场的有效手段。通过制定和实施快递服务标准，各级邮政监管机构可以依据标准对快递服务组织的经营能力、人员资质等进行审查，对其服务质量进行规范、监督和评价，以营造良好的市场竞争环境，最大限度地保护消费者的合法权益。可以预料，随着《快递服务》国家标准实施进程的不断推进，中国快递市场将进一步规范，市场规模将不断扩大，消费者将得到更加安心、满意的服务。
4.2 进一步提升快递服务质量
快递服务标准提炼出国际快递企业的有益经验，引导快递企业以顾客需求为出发点，采用科学、优化的操作管理模式，配备先进、适用的软硬件系统，实现服务质量控制。标准明确提出快递服务人员应具备的职业道德、技能、知识和经验，提高服务人员的职业素质，改善服务质量；同时，利用顾客反
馈的满意和投诉信息，改进服务，增强企业的竞争力，促进企业健康发展。
4.3 进一步增强快递参与国际竞争的能力
随着我国对外开放的不断深入，中国快递业
面临更加激烈的国际竞争。全球最大的四家快递公司都在我国设立了分公司，并在国内加紧建设各种转运中心。为了积极应对国际竞争，扶持民族快递企业做大做强，在吸收国际经验的基础上，结合我国快递业的发展特点，制定相关的标准和规范，可以引导国内快递企业完善管理制度、提高服务质量，以更加积极的姿态参与国际竞争，进一步做大
做强。
专栏：服务业标准化
《快递服务》国家标准深度解析
■ 曾 毅1 王世川2 张雨辰1
（1.中国标准化研究院；2.中国矿业大学（北京））
本文对新发布的《快递服务》国家标准关键技术内容进行了详细解读，并摘 要：快递服务业是近年来兴起的新兴服务业，
分析了标准实施后可能产生的效果，为各利益相关方正确理解和使用本标准提供参考。
关键词：快递服务 国家标准
Deeply Analysis on Courier Service National Standard
ZENG Yi1 , WANG Shi-chuan2 , ZHANG Yu-chen1
(1.China National Institute of Standardization; 2.China University of Mining Technology(Beijing))Abstract: Courier service industry is an emerging service industry raised in recent years, the paper describles the key technical
content of the newly released national standards “courier service”, analyzes the effect may arise after the implementation of the standards in order to help stakeholders properly understand and use the standard.
Keywords: courier service, national standard
1 引言
2007年以来，我国快递市场发展迅猛，业务量年均增长率高达27%，业务总量5年翻了一番半，日均处理量从300万件增长到1,300万件，市场规模排名世界第三位。在较短的时间里，我国快递市场成长为增长速度最快、发展潜力最大的、新兴的战略性服务业，受到国内外和社会各界的高度关注。
与市场高速发展形成对比的是，快递服务质量普遍不高，引起消费者强烈不满。2011年，国家邮政局申诉处理中心全年共受理消费者申诉95,929
件，比2010年增加63,806件，增长198.6％；申诉中涉及快递业务问题的88,396件，同比增加61,775件，增长232.1％，占总申诉量的92.1％。全年有效申诉50,889件，同比增加38,877件，增长323.7％，占总申诉量的53％（国家邮政局关于2011年12月邮政业消费者申诉情况的通告：http://www.spb.gov.cn/folder87/2012/02/2012-02-01101251.html）。延时送达、快件损毁、价格不透明、索赔难等现象成为投诉的主要内容。
面对这种情况，相关政府部门提出要以提高服务水平为核心，下大力气抓好各项制度和标准的落
中国标准化 2012年第12期 / 总第435期
曾毅，王世川，张雨辰：《快递服务》国家标准深度解析
实工作，着力推进快递服务改善升级。在这种形势下，资质是对快递服务组织的最基本要求，本标《快递服务》国家标准应运而生，适应了我国经济社会发展的需要，有利于推动快递行业转型升级、提升快递服务水平，具有里程碑意义。
2 《快递服务》国家标准概况
《快递服务》国家标准由中国标准化研究院负责起草，由全国邮政业标准化技术委员会归口管理，于2011年12月31日经国家质检总局和国家标准委联合批准发布，并于2012年5月1日起正式实施。
《快递服务》国家标准包括三部分内容，分别是：GB/T 27917.1-2011《快递服务 第1部分：基本术语》，GB/T 27917.2-2011《快递服务 第2部分：组织要求》和GB/T 27917.3-2011《快递服务 第3部分：服务环节》。
《快递服务 第1部分：基本术语》以规范行业用语为目的，广泛搜集、整理现有概念，并对80条重要的、基础的以及易混淆的概念进行了界定，从而建立起系统全面的快递服务概念体系，为快递服务相关的经营、管理、教学、科研等活动搭建了统一的交流平台。
《快递服务 第2部分：组织要求》共16章39节，从规范企业管理、提高管理效率出发，对快递服务组织所应遵循的总则，以及资质、组织文化、服务场所、设备设施、服务格式合同、服务时限、服务安全等多角度提出了具体要求。
《快递服务 第3部分：服务环节》共6章18节，针对近几年来快递服务出现的热点和焦点问题，梳理了国内快递和国际快递的各个服务环节，并对其服务规范进行了详细规定。具体的环节包括了收寄、内部处理、投递、查询、投诉和申诉、赔偿、例外情况等。
3 《快递服务》国家标准关键技术要点解析
3.1 快递服务组织资质
中国标准化 2012年第12期 / 总第435期
准从市场准入、法人资质、最低从业人数和服务能力4个方面对快递服务组织资质进行规定。
（1）在市场准入方面，快递服务组织应依法取得邮政管理部门颁发的快递业务经营许可证，其分支机构应依法到所在地省、自治区、直辖市邮政管理部门备案。
（2）在法人资质方面，快递服务组织应具有工商行政管理机关注册登记的企业法人资质。
（3）在最低从业人数上，本标准分别从省内和跨省经营快递业务，以及经营国际及港澳台快递业务3个层面进行规定，其中经营省内快递业务的不少于15人；跨省经营快递业务的不少于100人；经营国际及港澳台快递业务的不少于20人。
（4）在服务能力方面，本标准规定了不同经营范围的快递服务组织在网络、快件处理场所、计算机管理系统以及人员方面应达到的服务能力。3.2 安全
安全是快递服务的底线。为了保障快递服务安全，本标准从人员安全、快件安全、代收货款安全以及突发事件安全4个方面，较为全面地规定了快递服务组织的安全保障措施。
其中，为保障快件安全，快递服务组织应：（1）建立并严格执行快件收寄验视制度，把好收寄关；
（2）在投递环节，应确保快件不裸露在外；（3）在内部处理环节，应制定并执行完备的监控制度，配备必要的监控设备；
（4）发现问题快件，应及时做好记录并妥善处理；
（5）因停业、转产、破产等原因停止快递经营活动的，应及时妥善处理所收寄的快件，确保快件安全；
（6）除依法配合司法机关需要外，不应泄露和挪用寄件人、收件人和快件的相关信息，确保快件信息安全。
为保障代收货款安全，快递服务组织应：
曾毅，王世川，张雨辰：《快递服务》国家标准深度解析
（1）具备完善的风险控制措施和资金结算系统，规定，以确保寄递安全；实物与快递运单填写内容以自营方式提供代收货款服务；
（2）代收货款的结算周期不应超过快件妥投后1个月，有条件的还可大大缩短结算周期；
（3）倡导电子支付手段，鼓励使用POS机；（4）建立代收货款信息档案，档案保存期限不应少于1年。3.3 快递服务时限
服务时限是快递服务质量核心影响因素之一，本标准规定了同城快递、省内异地快递以及港澳台快递和国际快递的服务时限。
对港澳台快递和国际快递的服务时限，标准起草组仔细查询了部分快递服务组织国际快件时限。具体方法是：以日本和韩国作为亚洲的代表，以美国作为北美洲的代表，以西班牙、荷兰、英国作为欧洲的代表，以澳大利亚作为大洋洲的代表，选择北京等城市作为寄出地，同时选取上述国家的不同城市作为寄达地，共查询了400余对互寄城市的服务时限，在此基础上，研究提出了标准中所确定的服务时限。（具体的服务时限见表1）。
表1 快递服务时限
同城快递24小时国内异地快递72小时港澳台快递6个工作日亚洲和北美洲地区快递
6个工作日欧洲地区快递8个工作日大洋洲地区快递
9个工作日
3.4 验视
验视是确保用户交寄物品安全的重要操作环节，本标准结合新《邮政法》以及《寄递服务企业收寄物品安全管理规定（试行）》的规定，细化了验视的要求。
（1）对于信件类快件以及非信件类快件的验视分别提出了不同要求。
（2）明确了验视内容，即：是否符合国家禁限寄
的符合性，以尽量减少因此产生的纠纷。
（3）对于安全性存疑物品的验视，要求用户出具安全证明，并如实记录收寄物品的相关信息，并妥善保存，要求记录保存期限应不少于1年，以确保快递安全。3.5 内部处理
内部处理的规范程度直接影响到快件安全和快递服务质量。因此，本标准规定了分拣、封发和
运输等内部处理环节的规定。
（1）在分拣环节，标准要求应分区作业；文明分拣，禁止野蛮操作，快件脱手时离接触面的距离≤30cm，易损件≤10cm；小件物品和文件类快件不
宜直接接触地面；准确分拣，及时将分拣信息上传网络。
（2）在封发环节，标准要求防止错发漏发；中途需要中转的以及小件物品要建立总部进行封装；及时录入封发信息，并上传网络。
（3）在运输环节，标准要求装卸时要确保快件不受损坏，核对快件数量与重量，记录异常快件及其处理情况；按规定路由进行运输，若需要调整时要做好记录；及时录入运输信息，并上传网络。3.6 签收
快件签收方式是快递服务组织和消费者普遍关注的一个焦点问题，本标准在综合考虑消费者权益与快递服务组织利益企业的基础上，针对不同类型的快件，采取了分类处理的原则，给出了具体的验收要求。
对于普通快件，由于服务双方法律关系清晰，发生的经济纠纷较少。因此，标准规定收件人签收前要验视外包装，仔细检查外包装有无破损、重量有没有减少或者有没有重新包装过的痕迹，外包装完好的，收件人签字确认；对于外包装出现破损等异常情况，收件人先验收内件再签收，内件有问题，派送员应在快递运单上注明；对于外包装出现破损等异常情况，收件人先验内件再签收。
对于网络购物、代收货款以及与客户有其他
中国标准化 2012年第12期 / 总第435期
曾毅，王世川，张雨辰：《快递服务》国家标准深度解析
约定的特殊快件，服务模式较为复杂，牵涉的利益文化传播等多种功能融合在一起，直接关系到经济主体较多，近年来发生的纠纷也呈上升趋势。因此，社会发展和用户合法权益的保护。《快递服务》国
为保护服务双方利益，标准规定：
（1）快递服务组织应当按照国家相关规定与寄件人（商家）签订合同，以此明确上述快件在投递时验收环节的权利义务关系和验收方式；
（2）寄件人（商家）应当将验收的具体程序等要求以适当的方式告知收件人；
（3）快递服务组织按照合同约定，提供相应的投递服务，并将约定的验收方式提前告知收件人；
（4）收件人验收无异议后，签字确认。3.7 无着快件
无着快件的处理关系着用户的通信自由和通信秘密，本标准在综合考虑国家邮政局对无着邮件处理的相关规定、部分省市邮政管理局对无着快件的处理规定，以及当前企业的实际情况的基础上，增加了关于无着快件处理方式、处理期限和处置要求方面的规定。
（1）在处理方式上，要求快递服务组织及时登记无着快件，并在邮政管理部门的监督下进行集中处理。
（2）在处理时限上，本标准采取分类处理的原则：对于信件，超过6个月无人认领，要进行销毁；对于非信件的其他快件，超过6个月无人认领，要进行开拆，并强调不宜保存的物品不受6个月时限的限制。
（3）在处置要求上，同样采取分类处理的原则：
能通过拆出物品中找到收件人或寄件人相关信息的，继续投递；能够变卖的物品，其变卖价款上缴国库；不能变卖的，依据快件内件性质的不同给出了具体处置要求。
4 《快递服务》国家标准预期作用分析
快递服务将信息传递、物品递送、资金流通和
中国标准化 2012年第12期 / 总第435期
家标准对快递服务组织及其服务质量进行规定，标准的发布实施将对快递市场和快递企业产生重要的积极影响。
4.1 进一步规范快递市场
在欧盟和美国等发达国家，标准化已成为政府部门进行科学管理、规范市场的有效手段。通过制定和实施快递服务标准，各级邮政监管机构可以依据标准对快递服务组织的经营能力、人员资质等进行审查，对其服务质量进行规范、监督和评价，以营造良好的市场竞争环境，最大限度地保护消费者的合法权益。可以预料，随着《快递服务》国家标准实施进程的不断推进，中国快递市场将进一步规范，市场规模将不断扩大，消费者将得到更加安心、满意的服务。
4.2 进一步提升快递服务质量
快递服务标准提炼出国际快递企业的有益经验，引导快递企业以顾客需求为出发点，采用科学、优化的操作管理模式，配备先进、适用的软硬件系统，实现服务质量控制。标准明确提出快递服务人员应具备的职业道德、技能、知识和经验，提高服务人员的职业素质，改善服务质量；同时，利用顾客反
馈的满意和投诉信息，改进服务，增强企业的竞争力，促进企业健康发展。
4.3 进一步增强快递参与国际竞争的能力
随着我国对外开放的不断深入，中国快递业
面临更加激烈的国际竞争。全球最大的四家快递公司都在我国设立了分公司，并在国内加紧建设各种转运中心。为了积极应对国际竞争，扶持民族快递企业做大做强，在吸收国际经验的基础上，结合我国快递业的发展特点，制定相关的标准和规范，可以引导国内快递企业完善管理制度、提高服务质量，以更加积极的姿态参与国际竞争，进一步做大
做强。