物流科技2012年第5期LogisticsSci-TechNo.5,2012
誗现代物流誗
文章编号：1002-3100(2012)05-0058-03
电子商务与物流配送的现状及对策分析
TheStatusofE-CommerceandLogisticsDistributionandCounterMeasurementAnalysis
王文娟
WANGWen-juan
摘
（同济大学中德学院，上海200092）
(Chinese-GermanSchool,TongjiUniversity,Shanghai200092,China)
电子商务是指利用计算机技术、网络技术和远程通信技术，实现整个商务（买卖）过程中的电子化、数字化和网络化。人们不再是面对面的、看着实实在在的货物、靠纸介质单据（包括现金）进行买卖交易。而是通过网络，通过网上琳琅满目的商品信息、完善的物流配送系统和方便安全的资金结算系统进行交易（买卖）。它包含了信息流、资金流、物流和商流的整合，通过相关信息的获取与利用、网上支付与结算、商品从生产地到使用地的实体流动，最终完成商品所有权的转移。
上述概念包含如下含义：
电子商务是一种采用先进信息技术的买卖方式。电子商务造就了一个虚拟的市场交换场所。电子商务是“现代信息技术”和“商务”的集合。电子商务是一种理念，而非简单地采用电子设施完成商务活动。
要：随着电子商务的迅猛发展，物流配送的重要性
日益突出。很多消费者在选择商家时，第一考虑的是物流的快捷与方便。如何在电子商务时代占领消费者市场，获取利润，并且让消费者满意度提升，是电商企业亟待解决的问题。通过文献查阅，问卷调查以及自己网络购物的实际经验，对电商企业在物流配送中存在的问题进行了探讨与发掘，并对今后电商企业如何构建合理的物流配送系统给出了相关建议。
关键词：物流配送；电子商务；消费者满意度；物流配送体系
中图分类号：F713.365.1
文献标识码：A
Abstract:WiththerapiddevelopmentofE-commerce,logis-ticsdistributionismoreimportantthanbefore.Whencon-sumerschooseE-commercesellers,thefirstconsiderationisquickandconvenientlogistics.HowcanE-commercesellersoccupyconsumermarket,makeprofitsandenhanceconsumersatisfaction?Thesequestionsmustbesolvedquickly.Throughliterature,questionnaireaswellasonlineshoppingexperience,thepaperdiscussedtheproblemsinlogisticsdistributionofE-commerceandgaverelevantrecommendationsforE-com-mercesellersonhowtobuildareasonablelogisticsdistribu-tionsystem.
Keywords:logisticsdistribution;E-commerce;consumers'satisfaction;logisticsdistributionsystem
2电子商务环境下物流配送存在的问题
电子商务带给人的是全新快捷与便利的消费方式，
但是只有商品真正传递到消费者的手中才算是真正完成了订单的交易。线上交易的快捷与简便使得电商销售的机会很大，购买者不仅仅局限于某一个地方，而是分散在全国各地的消费者，使得潜在的受众越来越多。但是电商在增加机会的同时，必然也就存在着风险。如果送货不及时，货物在物流配送中出现质量问题，对消费者的提问出现迟疑怠慢情况，或者配送人员的服务意识不强，专业技能尚需提高，这些情况均能够影响消费者对电商的评定以及选择。而现阶段物流配送中存在很多需要解决的问题。
艾瑞咨询最新统计数据显示，2011年中国网络购物用户规模达1.87亿人，占中国PC网民的41.6%。
2011年中国网络购物市场规模为7735.6亿元，网络购物呈高速增长态势。随着电子商务的发展，越来越多的企业介入到电子商务领域。而电子商务顺利进行的一个关键因素就是物流配送的效率。电子商务的快捷与方便在线上很容易体现出来，但是作为完整的电子商务活动，还需要高效的线下处理能力，物流配送是实现电子商务交易的最终保证。
2.1物流配送与电子商务环节缺乏有效联系
电子商务的迅猛发展要求有先进的现代物流配送
与之相称，否则电子商务所特有的快捷与便利也只是媒体的极力鼓吹和人们的美好想象。但是很多调查显示，在电子商务与物流配送的联系环节中存在很多问
1电子商务的概念
收稿日期：2012-03-12
作者简介：王文娟（1988-），女，山东日照人，同济大学中德学院硕士研究生，研究方向：物流与供应链管理。
LogisticsSci-Tech2012.5
电子商务与物流配送的现状及对策分析
题，并且这些问题正在制约着电子商务的更快发展。
消费者对物流配送过程中缺乏及时透明的信息通知，大量订单堆积的时候，会出现物流仓库爆仓的情况。很多消费者甚至要等半月20天才能收到自己在网络上订购的东西，物流配送在这个时候对电子商务的影响是致命的。根据笔者在淘宝网上对多家店铺进行的调查以及数据统计，消费者对物流配送的快慢的忍耐度非常低，订单高峰时候（如淘宝商城的“双十一”、
“双十二”、促销嘉年华）基本上等过15天以上
的顾客在下次进行订单选择时，不会考虑该商家。并且在参与到供应商的网络评分时，会打低分给相关的顾客进行参考。
对于中小型商家，自建物流成本过高，但是集中依赖第三方物流会导致物流会成为影响市场覆盖率的关键指标。并且很多第三方物流配送范围的城镇覆盖率很低，导致隔绝一些地区的买家。如何在订单下达后，第一时间将货物配送到消费者手中，如何将电子商务与物流配送紧密有效地结合起来，这是供应商亟待解决的问题。信息的流畅与共享是电商在信息时代的王牌。
盟来保证电子商务优势的发挥，以物流战略为纽带组成企业联盟的协同化的物流一体化程度低，没有将生产企业、物流企业、销售企业以及最终消费者组成的供应链条上的资源进行有效整合，没有实现供应链的整体化与系统化，不能将实现供应链条上的各个物流企业的优势互补，不能为客户提供专业化、网络化、信息化的物流服务。
物流一体化是物流业发展的一个高级和成熟的阶段。只有当物流业高度发达，物流系统日趋完善，物流业成为社会生产链条的领导者和协调者，才能够为社会提供全方位的物流服务。而现阶段我国物流配送的现状还远远达不到这个要求。
2.4缺乏先进的智力支持
西方先进的物流实践表明，要实现电子商务与现
代物流的协同发展，一方面需要先进的物流管理理论，使其为先进的物流体系的建立提供足够的智力支持。我国电子商务起步较晚，与西方发达的物流教育体系相比，我们还没有形成有规模的物流教育系统，物流人才严重缺乏。同时，虽然目前国际上对于物流管理理论和实践已形成了一套完整的理论体系，但是我国对于物流管理理论的研究滞后于物流业的实践，许多先进的理论还有待于进一步的吸收，缺乏对物流理论系统和深入的研究。由于缺乏足够的智力支持，使得我们在研究电子商务与现代物流的协同发展时还有所欠缺。
2.2第三方物流发展滞后
第三方物流是指企业为集中企业搞好自己的核心
业务，将自身的物流活动外包给专业的物流服务企业。同时通过信息系统与物流企业保持密切联系，以达到对物流全程的管理和管制的一种物流运作与管理方式。
2011年我国社会物流总费用为8.4万亿元，同比增长18.5%。但是目前我国的第三方物流在物流市场所占的比例仅为18%，与欧洲30%的比例、美国57%的比例相差甚大。缺乏一些具有市场竞争力的大型专业的第三方物流企业，在1.8万家第三方物流企业中，没有一家企业能占到4%以上的市场份额，面对越来越大的物流需求规模，我国的第三方物流市场的规模小，运输能力、仓储配送能力、服务范围有限，大多数第三方物流企业仅提供单项、低层次的服务，所提供的服务仅局限于供应链中的一小部分，不能为客户提供全套规划设计和完整的物流解决方案，造成服务成本相对较高。2011年社会物流总费用与GDP的比率为
3消费者满意度调查
笔者发起的一个关于消费者在对卖家评分的依据
上面，发现在同等价格与质量的情况下，物流配送的效率与物流配送的质量直接影响到消费者满意度，进而影响到下次消费是否选择该电商。结果显示，物流配送的速度越快，包装的质量越好（包括内部物品的包装整洁，无包装破损和人工造成的损伤），配送专员的服务意识越强，服务态度越好，回答问题越专业与规范，消费者在下次进行购物时，选择此电商的几率会越高。由于网络消费不等同于一次性消费，消费者得到完整优秀的服务，不仅仅会自己会选择该电商，而且会推荐给自己身边的人。这样消费者的反馈越好，电商的营业额与产品覆盖率就会越高，相应的利润越高，这样电商把利润中的一部分再用来提供更好的服务，如此反复，良性循环。
在电子商务环境下，消费者的满意度直接影响到电商的销售利润。很多电商（如淘宝店铺、凡客诚品、淘宝商城、京东商城、易迅网等等）都会在网站上开通打分与评价报告，物流配送越快，产品包装越完整无损坏，配送人员服务越恰当，商品相对打分会越高，
LogisticsSci-Tech2012.5
17.8%，同比持平，社会经济运行的物流成本仍然较高，如此造成规模效益难以实现。
在大量订单堆积的时候，第三方物流还容易出现爆仓以及运送不及时到达的情况，第三方物流城镇覆盖率低，先进技术推广困难，严重制约了电子商务优势的发挥与发展。
2.3物流配送协同程度低
电子商务的蓬勃发展，却缺乏相应的物流配送联
59
电子商务与物流配送的现状及对策分析
评价语也会倾向于向其他消费者推荐此商品与此店家。通过这种方式店家也能积累人气和回头客，并且现代社会沟通的畅通加之门户网站的报道，会使得优秀的电商更加脱颖而出，人气积累越旺，顾客越多，销售额会越来越高，利润也会自然提升。
物流由于独有的专业性以及高效性，成为很多电商在物流配送的首选。
由于目前我国的第三方物流还处于一个比较低的水平，很多第三方物流的实时信息传递并不及时，并且配送范围有很大的局限性，很多边远地区根本不能辐射到。大力发展第三方物流，积极推广先进技术如条形码技术、人工智能或者电子数据交换等，增强物流技术与物流设备的技术含量，可以使得电商专注于自己的核心事业，专业的物流外包可以有效降低企业的物流成本，并且对于订单的有效完成有很大的促进作用。国家与政府需要大力扶植第三方物流企业的发展与壮大。
4建立高效的物流配送体系
通过以上对消费者的研究与行为来看，在保证产
品质量与价格的情况下，电商只有建立高质高效的物流配送体系，才是在竞争激烈的现代社会市场环境中保证市场份额与销售利润的关键。
4.1实时信息平台的建立
通过此平台，用户可以跟电商有更加直接的互动，
加强信息的公开度与透明度。用户在此平台上，可以通过实时查询准确获知货物的状态以及最新的信息。此平台融合商品信息流、资金流、货物流以及实时更新信息。并且，电商可以根据实际需要，在平台上重点推介消费者相关产品，这样既满足了客户的需要，又可以催生新的产品需求。在此平台上增加消费者反馈一览，定期整理与总结消费者在实际操作中所遇到的问题，及时找到相应的解决方案。只有从消费者角度考虑，才能赢得消费者的信赖。
4.5提高物流配送人员的专业技能与服务质量物流配送的最终落实过程是到人的。因此对于物
流配送人员的专业技能也必须有一定的要求，增强配送人员的专业技能可以在新的技术新的信息到来的时候物流人员能够更快更好地了解与参与，并且能够有效提高效率。
对于最新技术，企业要展开统一培训，做到每个人要熟悉熟记熟练运用。特定岗位上的人员要经过严格的筛选制度，对于培训不合格的人员要采取分明的奖惩制度，增强员工的责任意识。
物流配送人员的服务质量影响客户对配送的满意度，因此亲切询问，礼貌问候，有礼有节，使客户在服务质量上有新的体验。
综上，在电子商务日益发达的现在，物流配送越来越成为制约电子商务发展的关键因素。如何在竞争中赢得更多的顾客，如何增强顾客满意度，如何提高服务质量，如何使得市场占有率与利润逐步上升？线上快捷与线下的便利如何集成与优化？本文做了一些探讨，当然这些也是每个电商都需要知晓并且寻求出最佳答案的问题。
4.2客户服务的准确更新
确保客户可以通过快捷的方式准确快速的获悉自
己需要的信息。
考虑到消费者的不同要求，由于消费者对于产品信息以及相关的服务并不如电商了解全面，所以客服人员是一个很重要的服务途径。通过网络咨询，热线服务或者其他途径解答消费者困惑的问题，服务态度好，专业知识牢固，会给消费者留下业界专业电商的印象。同类产品比价格，同价产品比质量，同质产品比服务。现代社会，最终拼的是服务这一软实力。在加强硬件的同时，软实力的塑造最终能获得消费者的青睐，在激烈的竞争中分得一杯羹。
4.3发挥自建物流的功效
考虑到市场扩展，消费者群体占领以及一些其他
参考文献：
[1][2][3][4][5]
刘文刚.现代物流配送模式探索[J].物流管理，2007(1):
因素，一些电商已经开始在兴建自建物流。自建物流的优势是显而易见的，更快的配送速度，更专业与贴心的服务，实时更新的数据仓库以及消费者满意度的大幅提升。国内很多B2C电商有自己的物流团队，比如大家熟知的京东商城、易迅网等，更是推出上午订货，下午配送到客户手中的迅捷服务，消费者只需要在网上轻点几下鼠标就可以轻松获得优质服务。自建物流的巨大功效可见一斑。
24-25.
李文洁.京东网上商城操作模式研究[J].合作经济与科技，2011(6):78-80.
徐鹏赢.我国电子商务物流管理的现状和发展对策[J].中国商界，2010(5):154-155.
海峰，胡娟.物流管理学[M].武汉：武汉大学出版社，
2007:136.
WeixinYao.LogisticsNetworkStructureandDesignforaclosed-loopsupplychaininE-commerce[J].InternationalJournalofBusinessPerformanceManagement,2005(4):370-380.
4.4大力发展第三方物流
由于高昂的固定资产投资，并不是所有的电商都
有资金与实力去建立属于自己的物流配送。而第三方
LogisticsSci-Tech2012.5
物流科技2012年第5期LogisticsSci-TechNo.5,2012
誗现代物流誗
文章编号：1002-3100(2012)05-0058-03
电子商务与物流配送的现状及对策分析
TheStatusofE-CommerceandLogisticsDistributionandCounterMeasurementAnalysis
王文娟
WANGWen-juan
摘
（同济大学中德学院，上海200092）
(Chinese-GermanSchool,TongjiUniversity,Shanghai200092,China)
电子商务是指利用计算机技术、网络技术和远程通信技术，实现整个商务（买卖）过程中的电子化、数字化和网络化。人们不再是面对面的、看着实实在在的货物、靠纸介质单据（包括现金）进行买卖交易。而是通过网络，通过网上琳琅满目的商品信息、完善的物流配送系统和方便安全的资金结算系统进行交易（买卖）。它包含了信息流、资金流、物流和商流的整合，通过相关信息的获取与利用、网上支付与结算、商品从生产地到使用地的实体流动，最终完成商品所有权的转移。
上述概念包含如下含义：
电子商务是一种采用先进信息技术的买卖方式。电子商务造就了一个虚拟的市场交换场所。电子商务是“现代信息技术”和“商务”的集合。电子商务是一种理念，而非简单地采用电子设施完成商务活动。
要：随着电子商务的迅猛发展，物流配送的重要性
日益突出。很多消费者在选择商家时，第一考虑的是物流的快捷与方便。如何在电子商务时代占领消费者市场，获取利润，并且让消费者满意度提升，是电商企业亟待解决的问题。通过文献查阅，问卷调查以及自己网络购物的实际经验，对电商企业在物流配送中存在的问题进行了探讨与发掘，并对今后电商企业如何构建合理的物流配送系统给出了相关建议。
关键词：物流配送；电子商务；消费者满意度；物流配送体系
中图分类号：F713.365.1
文献标识码：A
Abstract:WiththerapiddevelopmentofE-commerce,logis-ticsdistributionismoreimportantthanbefore.Whencon-sumerschooseE-commercesellers,thefirstconsiderationisquickandconvenientlogistics.HowcanE-commercesellersoccupyconsumermarket,makeprofitsandenhanceconsumersatisfaction?Thesequestionsmustbesolvedquickly.Throughliterature,questionnaireaswellasonlineshoppingexperience,thepaperdiscussedtheproblemsinlogisticsdistributionofE-commerceandgaverelevantrecommendationsforE-com-mercesellersonhowtobuildareasonablelogisticsdistribu-tionsystem.
Keywords:logisticsdistribution;E-commerce;consumers'satisfaction;logisticsdistributionsystem
2电子商务环境下物流配送存在的问题
电子商务带给人的是全新快捷与便利的消费方式，
但是只有商品真正传递到消费者的手中才算是真正完成了订单的交易。线上交易的快捷与简便使得电商销售的机会很大，购买者不仅仅局限于某一个地方，而是分散在全国各地的消费者，使得潜在的受众越来越多。但是电商在增加机会的同时，必然也就存在着风险。如果送货不及时，货物在物流配送中出现质量问题，对消费者的提问出现迟疑怠慢情况，或者配送人员的服务意识不强，专业技能尚需提高，这些情况均能够影响消费者对电商的评定以及选择。而现阶段物流配送中存在很多需要解决的问题。
艾瑞咨询最新统计数据显示，2011年中国网络购物用户规模达1.87亿人，占中国PC网民的41.6%。
2011年中国网络购物市场规模为7735.6亿元，网络购物呈高速增长态势。随着电子商务的发展，越来越多的企业介入到电子商务领域。而电子商务顺利进行的一个关键因素就是物流配送的效率。电子商务的快捷与方便在线上很容易体现出来，但是作为完整的电子商务活动，还需要高效的线下处理能力，物流配送是实现电子商务交易的最终保证。
2.1物流配送与电子商务环节缺乏有效联系
电子商务的迅猛发展要求有先进的现代物流配送
与之相称，否则电子商务所特有的快捷与便利也只是媒体的极力鼓吹和人们的美好想象。但是很多调查显示，在电子商务与物流配送的联系环节中存在很多问
1电子商务的概念
收稿日期：2012-03-12
作者简介：王文娟（1988-），女，山东日照人，同济大学中德学院硕士研究生，研究方向：物流与供应链管理。
LogisticsSci-Tech2012.5
电子商务与物流配送的现状及对策分析
题，并且这些问题正在制约着电子商务的更快发展。
消费者对物流配送过程中缺乏及时透明的信息通知，大量订单堆积的时候，会出现物流仓库爆仓的情况。很多消费者甚至要等半月20天才能收到自己在网络上订购的东西，物流配送在这个时候对电子商务的影响是致命的。根据笔者在淘宝网上对多家店铺进行的调查以及数据统计，消费者对物流配送的快慢的忍耐度非常低，订单高峰时候（如淘宝商城的“双十一”、
“双十二”、促销嘉年华）基本上等过15天以上
的顾客在下次进行订单选择时，不会考虑该商家。并且在参与到供应商的网络评分时，会打低分给相关的顾客进行参考。
对于中小型商家，自建物流成本过高，但是集中依赖第三方物流会导致物流会成为影响市场覆盖率的关键指标。并且很多第三方物流配送范围的城镇覆盖率很低，导致隔绝一些地区的买家。如何在订单下达后，第一时间将货物配送到消费者手中，如何将电子商务与物流配送紧密有效地结合起来，这是供应商亟待解决的问题。信息的流畅与共享是电商在信息时代的王牌。
盟来保证电子商务优势的发挥，以物流战略为纽带组成企业联盟的协同化的物流一体化程度低，没有将生产企业、物流企业、销售企业以及最终消费者组成的供应链条上的资源进行有效整合，没有实现供应链的整体化与系统化，不能将实现供应链条上的各个物流企业的优势互补，不能为客户提供专业化、网络化、信息化的物流服务。
物流一体化是物流业发展的一个高级和成熟的阶段。只有当物流业高度发达，物流系统日趋完善，物流业成为社会生产链条的领导者和协调者，才能够为社会提供全方位的物流服务。而现阶段我国物流配送的现状还远远达不到这个要求。
2.4缺乏先进的智力支持
西方先进的物流实践表明，要实现电子商务与现
代物流的协同发展，一方面需要先进的物流管理理论，使其为先进的物流体系的建立提供足够的智力支持。我国电子商务起步较晚，与西方发达的物流教育体系相比，我们还没有形成有规模的物流教育系统，物流人才严重缺乏。同时，虽然目前国际上对于物流管理理论和实践已形成了一套完整的理论体系，但是我国对于物流管理理论的研究滞后于物流业的实践，许多先进的理论还有待于进一步的吸收，缺乏对物流理论系统和深入的研究。由于缺乏足够的智力支持，使得我们在研究电子商务与现代物流的协同发展时还有所欠缺。
2.2第三方物流发展滞后
第三方物流是指企业为集中企业搞好自己的核心
业务，将自身的物流活动外包给专业的物流服务企业。同时通过信息系统与物流企业保持密切联系，以达到对物流全程的管理和管制的一种物流运作与管理方式。
2011年我国社会物流总费用为8.4万亿元，同比增长18.5%。但是目前我国的第三方物流在物流市场所占的比例仅为18%，与欧洲30%的比例、美国57%的比例相差甚大。缺乏一些具有市场竞争力的大型专业的第三方物流企业，在1.8万家第三方物流企业中，没有一家企业能占到4%以上的市场份额，面对越来越大的物流需求规模，我国的第三方物流市场的规模小，运输能力、仓储配送能力、服务范围有限，大多数第三方物流企业仅提供单项、低层次的服务，所提供的服务仅局限于供应链中的一小部分，不能为客户提供全套规划设计和完整的物流解决方案，造成服务成本相对较高。2011年社会物流总费用与GDP的比率为
3消费者满意度调查
笔者发起的一个关于消费者在对卖家评分的依据
上面，发现在同等价格与质量的情况下，物流配送的效率与物流配送的质量直接影响到消费者满意度，进而影响到下次消费是否选择该电商。结果显示，物流配送的速度越快，包装的质量越好（包括内部物品的包装整洁，无包装破损和人工造成的损伤），配送专员的服务意识越强，服务态度越好，回答问题越专业与规范，消费者在下次进行购物时，选择此电商的几率会越高。由于网络消费不等同于一次性消费，消费者得到完整优秀的服务，不仅仅会自己会选择该电商，而且会推荐给自己身边的人。这样消费者的反馈越好，电商的营业额与产品覆盖率就会越高，相应的利润越高，这样电商把利润中的一部分再用来提供更好的服务，如此反复，良性循环。
在电子商务环境下，消费者的满意度直接影响到电商的销售利润。很多电商（如淘宝店铺、凡客诚品、淘宝商城、京东商城、易迅网等等）都会在网站上开通打分与评价报告，物流配送越快，产品包装越完整无损坏，配送人员服务越恰当，商品相对打分会越高，
LogisticsSci-Tech2012.5
17.8%，同比持平，社会经济运行的物流成本仍然较高，如此造成规模效益难以实现。
在大量订单堆积的时候，第三方物流还容易出现爆仓以及运送不及时到达的情况，第三方物流城镇覆盖率低，先进技术推广困难，严重制约了电子商务优势的发挥与发展。
2.3物流配送协同程度低
电子商务的蓬勃发展，却缺乏相应的物流配送联
59
电子商务与物流配送的现状及对策分析
评价语也会倾向于向其他消费者推荐此商品与此店家。通过这种方式店家也能积累人气和回头客，并且现代社会沟通的畅通加之门户网站的报道，会使得优秀的电商更加脱颖而出，人气积累越旺，顾客越多，销售额会越来越高，利润也会自然提升。
物流由于独有的专业性以及高效性，成为很多电商在物流配送的首选。
由于目前我国的第三方物流还处于一个比较低的水平，很多第三方物流的实时信息传递并不及时，并且配送范围有很大的局限性，很多边远地区根本不能辐射到。大力发展第三方物流，积极推广先进技术如条形码技术、人工智能或者电子数据交换等，增强物流技术与物流设备的技术含量，可以使得电商专注于自己的核心事业，专业的物流外包可以有效降低企业的物流成本，并且对于订单的有效完成有很大的促进作用。国家与政府需要大力扶植第三方物流企业的发展与壮大。
4建立高效的物流配送体系
通过以上对消费者的研究与行为来看，在保证产
品质量与价格的情况下，电商只有建立高质高效的物流配送体系，才是在竞争激烈的现代社会市场环境中保证市场份额与销售利润的关键。
4.1实时信息平台的建立
通过此平台，用户可以跟电商有更加直接的互动，
加强信息的公开度与透明度。用户在此平台上，可以通过实时查询准确获知货物的状态以及最新的信息。此平台融合商品信息流、资金流、货物流以及实时更新信息。并且，电商可以根据实际需要，在平台上重点推介消费者相关产品，这样既满足了客户的需要，又可以催生新的产品需求。在此平台上增加消费者反馈一览，定期整理与总结消费者在实际操作中所遇到的问题，及时找到相应的解决方案。只有从消费者角度考虑，才能赢得消费者的信赖。
4.5提高物流配送人员的专业技能与服务质量物流配送的最终落实过程是到人的。因此对于物
流配送人员的专业技能也必须有一定的要求，增强配送人员的专业技能可以在新的技术新的信息到来的时候物流人员能够更快更好地了解与参与，并且能够有效提高效率。
对于最新技术，企业要展开统一培训，做到每个人要熟悉熟记熟练运用。特定岗位上的人员要经过严格的筛选制度，对于培训不合格的人员要采取分明的奖惩制度，增强员工的责任意识。
物流配送人员的服务质量影响客户对配送的满意度，因此亲切询问，礼貌问候，有礼有节，使客户在服务质量上有新的体验。
综上，在电子商务日益发达的现在，物流配送越来越成为制约电子商务发展的关键因素。如何在竞争中赢得更多的顾客，如何增强顾客满意度，如何提高服务质量，如何使得市场占有率与利润逐步上升？线上快捷与线下的便利如何集成与优化？本文做了一些探讨，当然这些也是每个电商都需要知晓并且寻求出最佳答案的问题。
4.2客户服务的准确更新
确保客户可以通过快捷的方式准确快速的获悉自
己需要的信息。
考虑到消费者的不同要求，由于消费者对于产品信息以及相关的服务并不如电商了解全面，所以客服人员是一个很重要的服务途径。通过网络咨询，热线服务或者其他途径解答消费者困惑的问题，服务态度好，专业知识牢固，会给消费者留下业界专业电商的印象。同类产品比价格，同价产品比质量，同质产品比服务。现代社会，最终拼的是服务这一软实力。在加强硬件的同时，软实力的塑造最终能获得消费者的青睐，在激烈的竞争中分得一杯羹。
4.3发挥自建物流的功效
考虑到市场扩展，消费者群体占领以及一些其他
参考文献：
[1][2][3][4][5]
刘文刚.现代物流配送模式探索[J].物流管理，2007(1):
因素，一些电商已经开始在兴建自建物流。自建物流的优势是显而易见的，更快的配送速度，更专业与贴心的服务，实时更新的数据仓库以及消费者满意度的大幅提升。国内很多B2C电商有自己的物流团队，比如大家熟知的京东商城、易迅网等，更是推出上午订货，下午配送到客户手中的迅捷服务，消费者只需要在网上轻点几下鼠标就可以轻松获得优质服务。自建物流的巨大功效可见一斑。
24-25.
李文洁.京东网上商城操作模式研究[J].合作经济与科技，2011(6):78-80.
徐鹏赢.我国电子商务物流管理的现状和发展对策[J].中国商界，2010(5):154-155.
海峰，胡娟.物流管理学[M].武汉：武汉大学出版社，
2007:136.
WeixinYao.LogisticsNetworkStructureandDesignforaclosed-loopsupplychaininE-commerce[J].InternationalJournalofBusinessPerformanceManagement,2005(4):370-380.
4.4大力发展第三方物流
由于高昂的固定资产投资，并不是所有的电商都
有资金与实力去建立属于自己的物流配送。而第三方
LogisticsSci-Tech2012.5