【摘 要】基于SERVQUAL模型的高校教育服务质量可以用有形性、可靠性、响应性和移情性来评价。优秀的教育服务质量将提升学生对高校的教学、教育和行政服务以及硬件设施的满意度，并进一步对高校的竞争力和学生忠诚度产生积极的影响，又通过口传效应影响社会对高校的评价。 【关键词】SERVQUAL模型 高校教育服务 满意度 影响因素 一、引言 “只有10%的大学生符合跨国公司的人才要求！”这句话来自麦肯锡全球研究院的一份报告。一方面是前所未有的大学生就业难，大学生做保姆、做服务员……已不是新鲜事，另一方面是企业招高层次人才难。看似不可能的悖论成了当前高校和大学生共同面临的尴尬。 目前我国高等教育面临的现状是：进入老龄化社会，人口自然增长率降低，2000年为7.58%，2013年降至4.92%;高校数量增加，截至2014年7月，全国普通高校2246所（其中民办普通高校444所），比2013年增加48所;加入WTO后，教育服务市场开放，带来了国外的竞争压力。 在高等教育进入大众化、国际化时代的今天，高等教育服务不再是卖方市场，无法满足消费者――学生需求。因此，高校如何以教育服务需求者――学生为中心，提供特色、优质的教育服务，提高学生满意度，是其未来生存和发展以及实现培养人才目的之根本。 二、高校教育服务质量的影响因素 Parasuraman等（1988）提出了服务质量（SERVQUAL）模型，认为服务质量取决于用户所感知的服务水平与用户所期望的服务水平之间的差异。该模型被国外学术界所关注并被广泛应用于高等教育服务质量的评价。根据Parasuraman等的理论，并归纳现有国内外的研究，我们可以把影响高校教育服务质量的因素归纳为以下几点： 1. 有形性：有形性指的是高校的外形上可见的硬件设施和环境，它不仅是高校实现教育、教学功能的前提，也是学生安心学习和生活以及追求人生目标所必需的基本保障。这些服务体现在：整洁的校园环境;完备的教学设施;现代化的阁书馆和实验室等辅助设施;良好的住宿条件和食堂等便利设施;教职工的外表;安全的校园等。 2. 可靠性：指的是高校准确地提供所承诺服务的能力。学生更愿意报考有能力并能够履行服务承诺的大学，作为强调规范性和知识殿堂的大学，是否能够提供学生所需的知识和实践能力是决定高校教育服务满意度的最为重要的因素。可信性具体体现在：教师可以提供学生所需的知识和能力;合理制定教学计划并严格执行;成绩评定的公正性;严格执行各项规章制度;奖学金制度和执行的公平性等。 3. 响应性：是指教职工业务处理迅速并对提出的问题给予迅速而有效的反应。响应性反映的是学校和教职工帮助学生解决问题的意愿以及以学生为中心的思维，是影响教育服务满意度的重要附加因素。响应性具体表现在：教职工总是愿意帮助学生;行政业务处理速度迅速;教职工积极地解决各种问题;教职工无论多忙都能及时地回答问题;提出的问题和建议可以得到及时的反馈等。 4. 移情性：是指教职工对每个学生的关心和照顾。学生希望高校理解自己、重视自己，获得所需的教育服务。因此，教职工应设身处地地为学生着想，了解学生的需求并提供个性化的教育服务，其中作为“传道、授业、解惑者”的教师的作用尤为重要。移情性的具体表现是：教师关心每个学生的学习;辅导员等思政人员了解每个学生的个人情况;除了上课时间还可以得到教师的面谈和指导;教师积极地指导创新创业等活动;行政服务及其时间安排的人性化等。 三、高校教育服务满意度的模型 根据高校教育服务质量影响因素的分析，可以进一步构建提升教育服务满意度的模型。高校服务的有形性、可靠性、响应性和移情性将构成高校服务质量的内涵，表现为学生对高校教学服务、教育服务、行政服务、硬件设施的满意度。满意与否将影响学生对高校的忠诚，并进一步通过口传效应影响社会对高校的认知。另一方面，优质的高校服务质量又会提高高校自身的竞争力，进而对高校的生存和发展产生积极的影响（见图1）。 图1 高校教育服务满意度模型 四、结语 高校教育服务的核心价值是知识的传授和能力的培养。高校能否充分了解市场需求，建立以学生为中心的运营机制，依据每个学生的需求提供个性化的教学和教育以及其他附加服务，是实现这一核心价值的关键。 通过分析我们发现，Parasuraman等（1988）的服务质量模型是评价高校教育服务质量的非常有效的工具。高校的教育服务质量可以用有形性、可靠性、响应性和移情性来评价，其中可靠性和移情性是影响教学、教育服务质量的重要因素。学生选择大学的重要依据是大学对其知识积累和能力提升的预期，良好的大学口碑、优秀的教师队伍、教职工对每个学生的悉心指导和关心等是学生实现这一预期的重要因素。而有形性、响应性是学生享受教学、教育服务过程更为顺畅和舒心的附加因素。简而言之，有形性、可靠性、响应性和移情性是教育服务缺一不可的构成因素。 优秀的教育服务质量将提高学生对高校的教育服务、教学服务、行政服务和硬件设施的满意度，并进一步对高校竞争力的提升、学生对高校的忠诚度产生积极的影响，它又通过口传效应影响社会对高校的评价。竞争力的提升和良好的社会评价反过来又会对学生的就业和个人发展产生促进作用，而学生对高校的忠诚度不仅有助于防止组织脱离，还将通过推荐、校友会等对高校的发展产生影响。 【参考文献】 [1]余天佐，韩映雄.SEVRQUAL在高等教育服务质量评价中的应用研究述评[J].现代大学教育，2010（6） ：59-63. [2]龚奇峰.教育服务品质、学员满意度和忠诚度[J].中国软科学增刊（下），2011：1-26. [3]Parasuraman， A.， Zeithaml， V. A. and Berry， L. L.， SERVQUAL： A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality[J].Journal of Retailing，1988（64）：12-40.
【摘 要】基于SERVQUAL模型的高校教育服务质量可以用有形性、可靠性、响应性和移情性来评价。优秀的教育服务质量将提升学生对高校的教学、教育和行政服务以及硬件设施的满意度，并进一步对高校的竞争力和学生忠诚度产生积极的影响，又通过口传效应影响社会对高校的评价。 【关键词】SERVQUAL模型 高校教育服务 满意度 影响因素 一、引言 “只有10%的大学生符合跨国公司的人才要求！”这句话来自麦肯锡全球研究院的一份报告。一方面是前所未有的大学生就业难，大学生做保姆、做服务员……已不是新鲜事，另一方面是企业招高层次人才难。看似不可能的悖论成了当前高校和大学生共同面临的尴尬。 目前我国高等教育面临的现状是：进入老龄化社会，人口自然增长率降低，2000年为7.58%，2013年降至4.92%;高校数量增加，截至2014年7月，全国普通高校2246所（其中民办普通高校444所），比2013年增加48所;加入WTO后，教育服务市场开放，带来了国外的竞争压力。 在高等教育进入大众化、国际化时代的今天，高等教育服务不再是卖方市场，无法满足消费者――学生需求。因此，高校如何以教育服务需求者――学生为中心，提供特色、优质的教育服务，提高学生满意度，是其未来生存和发展以及实现培养人才目的之根本。 二、高校教育服务质量的影响因素 Parasuraman等（1988）提出了服务质量（SERVQUAL）模型，认为服务质量取决于用户所感知的服务水平与用户所期望的服务水平之间的差异。该模型被国外学术界所关注并被广泛应用于高等教育服务质量的评价。根据Parasuraman等的理论，并归纳现有国内外的研究，我们可以把影响高校教育服务质量的因素归纳为以下几点： 1. 有形性：有形性指的是高校的外形上可见的硬件设施和环境，它不仅是高校实现教育、教学功能的前提，也是学生安心学习和生活以及追求人生目标所必需的基本保障。这些服务体现在：整洁的校园环境;完备的教学设施;现代化的阁书馆和实验室等辅助设施;良好的住宿条件和食堂等便利设施;教职工的外表;安全的校园等。 2. 可靠性：指的是高校准确地提供所承诺服务的能力。学生更愿意报考有能力并能够履行服务承诺的大学，作为强调规范性和知识殿堂的大学，是否能够提供学生所需的知识和实践能力是决定高校教育服务满意度的最为重要的因素。可信性具体体现在：教师可以提供学生所需的知识和能力;合理制定教学计划并严格执行;成绩评定的公正性;严格执行各项规章制度;奖学金制度和执行的公平性等。 3. 响应性：是指教职工业务处理迅速并对提出的问题给予迅速而有效的反应。响应性反映的是学校和教职工帮助学生解决问题的意愿以及以学生为中心的思维，是影响教育服务满意度的重要附加因素。响应性具体表现在：教职工总是愿意帮助学生;行政业务处理速度迅速;教职工积极地解决各种问题;教职工无论多忙都能及时地回答问题;提出的问题和建议可以得到及时的反馈等。 4. 移情性：是指教职工对每个学生的关心和照顾。学生希望高校理解自己、重视自己，获得所需的教育服务。因此，教职工应设身处地地为学生着想，了解学生的需求并提供个性化的教育服务，其中作为“传道、授业、解惑者”的教师的作用尤为重要。移情性的具体表现是：教师关心每个学生的学习;辅导员等思政人员了解每个学生的个人情况;除了上课时间还可以得到教师的面谈和指导;教师积极地指导创新创业等活动;行政服务及其时间安排的人性化等。 三、高校教育服务满意度的模型 根据高校教育服务质量影响因素的分析，可以进一步构建提升教育服务满意度的模型。高校服务的有形性、可靠性、响应性和移情性将构成高校服务质量的内涵，表现为学生对高校教学服务、教育服务、行政服务、硬件设施的满意度。满意与否将影响学生对高校的忠诚，并进一步通过口传效应影响社会对高校的认知。另一方面，优质的高校服务质量又会提高高校自身的竞争力，进而对高校的生存和发展产生积极的影响（见图1）。 图1 高校教育服务满意度模型 四、结语 高校教育服务的核心价值是知识的传授和能力的培养。高校能否充分了解市场需求，建立以学生为中心的运营机制，依据每个学生的需求提供个性化的教学和教育以及其他附加服务，是实现这一核心价值的关键。 通过分析我们发现，Parasuraman等（1988）的服务质量模型是评价高校教育服务质量的非常有效的工具。高校的教育服务质量可以用有形性、可靠性、响应性和移情性来评价，其中可靠性和移情性是影响教学、教育服务质量的重要因素。学生选择大学的重要依据是大学对其知识积累和能力提升的预期，良好的大学口碑、优秀的教师队伍、教职工对每个学生的悉心指导和关心等是学生实现这一预期的重要因素。而有形性、响应性是学生享受教学、教育服务过程更为顺畅和舒心的附加因素。简而言之，有形性、可靠性、响应性和移情性是教育服务缺一不可的构成因素。 优秀的教育服务质量将提高学生对高校的教育服务、教学服务、行政服务和硬件设施的满意度，并进一步对高校竞争力的提升、学生对高校的忠诚度产生积极的影响，它又通过口传效应影响社会对高校的评价。竞争力的提升和良好的社会评价反过来又会对学生的就业和个人发展产生促进作用，而学生对高校的忠诚度不仅有助于防止组织脱离，还将通过推荐、校友会等对高校的发展产生影响。 【参考文献】 [1]余天佐，韩映雄.SEVRQUAL在高等教育服务质量评价中的应用研究述评[J].现代大学教育，2010（6） ：59-63. [2]龚奇峰.教育服务品质、学员满意度和忠诚度[J].中国软科学增刊（下），2011：1-26. [3]Parasuraman， A.， Zeithaml， V. A. and Berry， L. L.， SERVQUAL： A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality[J].Journal of Retailing，1988（64）：12-40.