第7讲 金融产品销售实务（一）
【本讲重点】
1. 房屋贷款销售技巧 2. 个人金融销售技巧
在接下来的金融产品销售实务中，为了向业务人员介绍最新的金融产品销售理念，我们选用了更能与世界金融产品发展现状相吻合的台湾金融业案例来介绍各类金融产品的销售。当然，我们的主题不仅是让大家了解一些最新的案例，更重要的是同大家共同探讨金融产品销售中最新的理论与方法，通过理论的学习和方法的应用来指导业务人员的实际工作。
房屋贷款产品
案例
在实际的房贷中，银行基本是不接受提前偿还本金的，在这个案例中，陈先生要买房子，他需要贷款400万台币，经过选择，他使用的是建华银行理财型的房屋贷款，为了节省利息支出，他将每年年终奖金20万元提前偿还本金，因为他办理的是理财型的房贷。令人惊讶的是，建华银行理财型房贷帮陈先生省下140万的利息支出，同时还提前5年还清贷款，而且他提前还款的金额还可以转成信用额度，需要钱时，还可以再借回来。换句话说，再次的借款不用重新申请，还款的部分就已经代表了信用，当急用的时候，还可以再借回来。这就是产品的销售技巧，有些时候，业务人员在销售金融产品的时候，要会讲故事，讲很多成功案例，这样才能成功吸引客户。
金牌业务销售技术
作为房贷销售人员，熟悉业务是根本，然后才能在此基础上发挥销售技巧。在进行业务工作时，要注意以下几个方面：
1.客户特性与需求导向
搜集客户信息
业务人员在同客户接触时，要学会倾听客户的心声，学会替客户着想，了解客户有什么需求，怎样才能给客户带来方便，要尽量简化手续，加快作业流程。具体如下表所示：
收入来源等，了解客户是否有贷款经验，然后利用客户导向的方法进行销售。同时，要将这些因素综合分析，分析出对客户的采购决策有什么影响。然后结合银行实际情况和政策条件来决定是否要继续将销售进行下去。
【案例】
这是关于建华银行房贷的一则案例，贷款申请者是由与银行有往来的客户介绍的，客户的职业是上市公司的中层主管，信用度评价良好，收入也很不错，客户希望贷款数额是房屋成交价的九成，这在一般情况下是不可能的，由于他的购买额超出购房金额的预算，房款超出了他的经济能力范围。所以，自备资金在短期内不足以支付，必须提高贷款数额。希望能够用银行贷款来解决问题，但是九成的房价贷款一般来讲是贷不到的，依照行规，最高也就八成。这时怎么办呢？像诸如此类的问题，都可能是客户提出来的实际问题，作为业务人员，就要思考，这样的业务我要不要做，能不能做，法律上的可行性又如何？他各方面的条件够不够，银行政策是否支持，如果可行的话，就可以提出解决方案，供客户选择和决策。
最后的处理结果是，银行先依照行规给客户贷款房价的八成，另外的一成通过信用贷款来补足，但是信用贷款要比房贷的利息高，客户的负担就相应要高一些，对于这样的解决方案，客户会根据自身的实际情况来选择，对银行来说，可以说根据客户特性和需求导向的原则较好地为客户提供了方便。
搜集竞争者信息
在实际的销售工作中，还要分析同业竞争者，在上述案例中，对于这样的客户会有很多的金融机构可供选择。比如：国泰人寿采取办理房贷送火灾保险的优惠政策；富邦银行采取固定利率策略，而且利率比较低；远东银行与房屋中介签约，承作履约担保。如果没有搜集到竞争者的这些信息，要想制定有针对性的销售策略那基本是不可能的。
制定销售策略
对于业务人员而言，都会有一种竞争压力，在销售的时候应当运用销售的智慧，因人而异，对症下药，根据客户的条件，决定自己的谈判策略。
① 有种方法叫“围魏救赵”，具体来说就是对于喜欢砍价的客户或要求利息低的客户，可通过降低贷款额度、缩短放款期限、提高抵押担保等作为交换条件来让客户妥协，或者形成一个折衷方案。
② 但是对于条件好的老客户就要弹性配合，可视其信用状况适当调让利率，要做到因人而异。
2.业务人员态度与客户关系
业务人员的态度对客户关系是很重要的，在谈条件时，无论面对哪类客户，都要有很好的态度，眼光要长远，不要得罪任何客户，客户就是上帝。对于过于苛刻的条件我们可以婉言拒绝，但是态度上一定要尊重客户，以客户为中心，主动帮他解决问题，满足他的需求。
3.商品与价格分析
在进行商品与价格分析时，可以使用以下两张表格：
品的销售了，在推销的过程中，必须要结合竞争银行的产品进行差异性价值分析和比较利益分析，在上面两张表格中，分别对应的是商品特性分析和面临的竞争性因素分析（SWOT分析），对商品特性的分析，主要在于比较产品的差异性，竞争性因素的分析主要是比较同一商品在不同银行的利益优势，对于业务人员而言，这两张表格将是你说服客户的一个有力证据。
【自检】
请您做如下练习题。
请结合贵行的房贷业务，利用表5-2和表5-3来对贵行房贷产品的特性和竞争性因素进行分析，完成表格。A.只向客户介绍产品内容，让客户对产品有全面了解。
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4.商品特殊利益与客户需求挂钩
业务人员要将商品与服务的特殊性利益进行分类，然后分别给出对应于客户的表层需求、差异性需求和深层需求的描述，作为进行以客户为导向的推销的基础。如下表所示:
5.运用销售智慧，理性说服
除了熟用以上几张表格外，业务人员还要懂得销售价值，运用销售智慧。业务人员态度好属于是感性的，另外，还要进行理性的说服。
贩卖价值
在进行房贷产品的销售过程中，业务人员要时刻记着使用销售价值来吸引客户，应当把握以下原则：
① 鉴价合理而快速
② 中介合理的保险费及代书费 ③ 还款期限与额度自行决定 ④ 提供循环使用资金
⑤ 灵活理财，降低通货膨胀的损失 适当的产品要卖给适当的人
一种产品设计出来一定是符合某类对象的，不可能面向全国的十几亿人口去行销，肯定只是选择其中的某个群体进行销售，要将适当的产品卖给适当的群体，要注意以下两点：
① 避免客户信用膨胀
② 切忌强求，避免债券不保
6.掌握竞争因素（SWOT分析）
业务人员可以应用SWOT分析法对同业竞争者进行竞争因素的分析，分析的内容主要包括：关系威胁、商品威胁、价格威胁、促销威胁、服务威胁。将这些因素按照对本行的影响力分为次强和最强两类，针对这一分类给出本行的破解对策。如下表所示：
7.考虑客户的经济条件
在考虑客户经济条件的时候，业务人员应当注意从整体的经济环境入手，结合客户的消费能力，据此分析对客户采购决策的有利和不利影响因素，制定出相应的销售对策。如下表所示：
发展客户关系
上一部分讲述的是完成销售的基础过程，这一部分的发展客户关系是强调销售的发展过程。
1.建立信任关系（Relations Building）
发展客户关系要先从信任关系开始，这在商务展开策略中已有详述。
2.了解客户需求（Fact Finding） 只有了解了客户的需求，业务人员的销售工作才能够有的放矢，要利用自己的公关力和沟通力去探寻客户的需求，深化销售的发展。
3.信用评等（Crediting）
在房贷过程中要评估客户的信用，得出放贷的标准，应当掌握授信的5P原则：
首先要了解借款户的条件，了解他的个性、他经营管理的公司、他本身的理财观念，以及他的投资行为是不是风险很高等；第二就是要了解他借钱的用途，除了买房子以外是否还有其他的用途，他是否要对资金循环使用，另外他是否要把资金用作一般的企业贷款，做企业的周转金，他把这些资金用作提供公共资产设备，还是来做其他风险性很高的理财投资呢；第三就是了解客户如何还款，他能从什么地方赚钱还款，要看其企业产品的生产能力和竞争能力；第四就是债权保障，看客户能否提出保证人或者担保品；最后是授信的展望，要看同该客户合作的未来发展如何？客户产业发展的未来性如何，为拓展服务做好准备。这就是授信的5P原则。
4.专家规划（Professional Proposal）
最后，给客户提供相应的专家建议方案，供客户选择。
处理异议技术
本部分的内容在后面的章节还会有详述，在这里主要结合房贷的情况，根据以下两个案例进行分析说明。
【案例】 案例1：
客户A因原贷款银行利率太高拟转贷他行，经由本行存款户告知后由专员亲自访谈。客户职业为家庭理容院理发师，学历不高，年龄已超过45岁。介绍人除了介绍本行外，另外还介绍了其他银行给借款人。因客户住所距离其他银行较近，且客户与这些银行有存款往来，其他银行的房贷利率报价与本行相同，在此不利情况下，怎样才能避免失败，争取成功呢？
案例2：
客户临柜询问房屋贷款事宜，银行工作人员告诉其一般的房贷条件后一直没有回音，银行业务员会同主管两度造访仍无所获，怎样才能避免失败，争取成功呢？
结合上述案例，我们给出相应的分析结果：
1.检讨1—销售失败原因分析
过度怀疑客户申请贷款动机，而其他银行会积极争取。 未能及时掌握客户比价之最新动态。
中介业者有固定配合银行且银行提供中介业回扣与履约保证，本行没有。 本行在贷款额度方面可达到客户要求，其他银行也可以。 本行所提供的房贷利率条件不如他行优惠。 贷款人只注重价格条件。
2.检讨2—销售成功原因分析
在其他银行展开竞争之前造访客户，给客户留下自身受到重视以及本行行员勤快的好印象。
由客户口中得知竞争对手的条件，并暂时保留本行的条件，先进行评估。
迅速处理客户案件，并给予详细说明，同时体贴客户工作性质，均以亲访方式进行各项说明，让客户与行员多接触，以取得客户信任。
以高于竞争者的价格条件顺利获得这笔贷款。 勤加拜访，展现我们的诚意。 利用电话银行，缩短距离。
申请总行优惠利率，使价格具有优势。
【小结】
上边的重点是房贷产品的销售实务。首先用一个来自台湾金融界的房贷案例引入理财型的房屋贷款业务，然后从客户特性与需求导向、行员态度与客户关系、商品与价格分析、商品特殊利益与客户需求挂钩、理性说服、竞争性因素分析、考虑客户的经济条件等金牌业务的销售技术入手阐述了房贷业务的销售；接下来，讲述了发展客户关系的主要内容，主要包括建立信任关系、了解客户需求、信用评价和专家规划等内容；最后，通过对房贷产品销售成功和失败原因的分析，简要说明了房贷产品销售过程中客户的异议处理技术。
个人金融产品
个人金融产品面对的客户是个人，从根本上来说，营销的目标是根据消费者的需要设计产品，并赋予产品符合目标消费者的价值取向，以消费者喜欢的方式传播出去。个人金融产品在我国的发展已经比较成熟，产品种类也比较多，目前消费者的行为模式发生了很大的变化，在金融产品的销售过程中要尽量以客户的需求为导向，只有这样，才能在激烈的竞争中占有一席之地。
案例
下面就先从几个简单的案例谈起，以对个人金融产品的特点和销售技巧有一个初步的认识。
1.房屋贷款 问题
在日常的销售中，业务人员可能经常会遇到这样的情况，客户针对利率杀价，那如何从谈判中得知真相？也有可能放贷额度与客户期望差距太大，那又如何通过谈判拉近距离，促成交易呢？
解决方法
下面我们进行一下简单的分析，当客户针对利率杀价时，他所关心的问题就是贷款的成本，此时，不要同客户正面谈论这个问题，而应当通过其他问题的协调来使客户妥协，达到解决问题的目的，也就是前面所讲的“围魏救赵”的方法；对于第二个问题，可以先通过询问来了解客户的真实需求，然后再用“补锅法”解决问题，所谓补锅法，就是先满足客户贷款中放贷额度规定的数额，剩余部分可用信用贷款等方式来解决。
2.汽车贷款 问题
在实际的汽车贷款销售业务中，业务人员是如何解释高定价与谈判的高利差？又如何破解同业产品包装技巧，使客户信赖本行呢？
解决方法
对于这两个问题，业务人员在实际的操作中要切记，在销售的过程中，首先要向客户推销产品的价值，只有通过贩卖价值使客户信服，才能展现出产品价格高的理由；对于第二个问题，一定要进行竞争性分析（SWOT分析），通过特性分析，强化优点，弱化弱点，突出自身产品的优越性。
3.信用贷款 问题
消费金融产品最需要的是广告与创意，品牌的知名度也很重要，在实际销售过程中，业务人员常会面临本行形象广告太少、知名度太低，而使客户产生不信任感。
解决方法
此时，可通过个人魅力来反败为胜，这是金牌业务员的终极技巧。
4.简易贷款 问题
在日常的简易贷款中，业务人员可能经常遇到提供伪造信用凭单或者请友人配合造假等情况。
解决方法
此时解决的办法就是：严格把关，勇于拒绝客户不法与不合理的要求，不能贪图一时的业绩提升而带来无穷后患。
5.品牌营销 目前，国内的商业银行已投身于自身金融产品的品牌打造，他们从整体出发，从“品牌”的角度来考虑，进行深层市场营销，以达到“牵一发而动全身的效果”。自1998年11月建行上海市分行推出首个金融品牌“乐得家”以来，上海已拥有“圆梦宝”、“金钥匙”、“民生财”以及工商银行打造的“个人理财工作室”等金融品牌。此外，工行上海市分行通过市场细分，满足女性对金融产品的需求，推出“牡丹女士卡”，这种集品牌、内容，转账功能、收藏价值为一体的电子货币，创下日销售15万张的惊人纪录。
可见，品牌营销无疑是银行应对竞争的重要策略之一，不同的品牌代表着不同的产品性质、不同的利益，有了品牌，银行客户就能更方便地选择所需商品和服务。这也会极大推动业务人员的实际销售工作。
6.信用卡的推销
接下来，以推销信用卡为例来说明个人金融产品销售的一般注意事项。在推销信用卡时，业务人员要从以下几个方面着手考虑。
了解你的客户
首先要了解你的客户，针对客户个人利益的销售重点是什么，他喜欢在哪里消费，他是喜欢用现金还是用电子货币（各种信用卡）来作支付工具等等。
从产品生命周期考虑
从产品生命周期的角度考虑，针对不同的阶段应当有不同的营销技巧。具体如下： 在进入期，要作大量的广告和宣传，引导时尚，上面提到的工行上海分行的“牡丹女士卡”就是做了针对性的宣传。
在成长期，要不断地开展活动、搞促销，刺激客户的购买热情和欲望。维持基本的客户群，在此基础上不断扩大市场，延伸客户对产品的认同度。
在成熟期，依靠稳定的市场维持产品的销量。 在衰败期，要注意服务好中心客户。
从销售渠道来考虑
从销售渠道来看，在产品的进入期，要用大量的广告渗透市场，特别是对于个人金融产品，在茫茫人海中很难定位目标客户，广告就是打开局面的最好手段，可以选定一个目标客户群作为突破口；在产品的成长期，要进一步扩大客户群，刺激他们去模仿别人的消费行为，可以采用礼物促销等手段来进行；进入成熟期以后，要同固定的客户群进行长期的互动、沟通，然后利用老客户和行员的人脉关系扩大销售量，同忠诚的客户群保持长久的互动关系，甚至可以累计红利作为回报。
【案例】
信用卡的销售
我们以针对时尚女性的信用卡的销售为例来说明对销售渠道的运用。在业务人员的实际营销过程中，要注意将个人金融产品的销售同行销策略融合，双管齐下。例如在进入期，行销策略就是玫瑰代表爱情，
红酒象征着深情；在成长期，要给信用卡赋予灵魂，成为精神的象征。相应地，在进入期，策略目标就是强化定位，这一张卡片就是女人专属的卡片，可以用宣传来完成策略目标，达成行销的效果，还可以设定开户赠礼活动，礼物选择要恰当，真正是客户想要的，所以，信用卡不要乱送，要选准目标客户，紧抓客户的心理需求；在成长期，要做好宣传，强调自我意识，有很多口号可供选择，例如：“认真女人最美丽”，此时的策略目标就是珍爱自己，热爱生活，赋予卡片灵魂，成为一种精神象征；在成熟期，分配好业务人员的责任，稳定市场发卡量，可采用反馈等方式维系客户；最后，稳定固定的客户群，要知道，女人永远忠于自己的品味，不会轻易去否定自己的选择。
在上述的销售策略和技巧中，一个前提就是要了解女性客户的特点，包括所从事的行业、生活习惯、消费习惯等，然后才能把产品的优点同她的习性、需求挂钩，从而实现销售目标。
目标市场的选择
以女性信用卡销售来说，应当先选择一个优先族群，因为该信用卡的定位比较年轻时尚，所以，可初步定为年龄在25～28岁的职业女性，还可以放宽到35岁，这要根据信用卡的特点来确定。这些女性应该都有自己的职业甚至事业，年收入应当在3～10万元之间。文化层次比较高，在心理上很认同自己，很有自信，消费偏好可能是爱好购物、重视生活品味等。这些同信用卡的定位相吻合的客户，就是你要选择的目标客户。
寻找目标客户
这是产品销售的重要一环，定位好目标市场后，就要针对目标市场中客户的共同特性制定宣传、广告计划，这时就要调动行员积极性，进行全员营销，还可以印刷一些精美的产品设计彩页，在各个营业网点进行派送，这些资料是“无语的推销员”，会帮助业务人员选定初步的客户群。此外，还可以寻找女性社会团体进行直接开发，这些都是可选的目标客户。
详细的市场调研
开发出了金融产品并且能提供优秀的服务还不够，在进行销售前还要进行详细的市场调研，这才是制定销售计划和确定目标客户的依据。市场调研的渠道和方式有很多，比如通过国际航线、星级酒店、工商团体等渠道做调查问卷，调查问卷的内容要针对金融产品的特点，从而获取指导销售的有用信息。
其实，进行市场调研时，选择目标客户就同钓鱼前做的准备工作一样。如果你是一位钓鱼爱好者，你就会知道，在钓鱼前你要了解的信息有很多，比如：钓鱼的季节、钓什么鱼，在什么地方能钓到这种鱼、这种鱼生活的习性、爱吃什么鱼饵、水的深度等等。
金牌业务销售技术
个人金融产品的种类有很多，但是所采用的销售方法和技巧却大同小异，对于业务人员而言，要做好个人金融产品的销售工作，应当把握以下几个方面：
户的具体情况采取合适的行为，发挥行为作用的威力，比如对于要申请结婚贷款的客户，可以主动表达您的恭喜愿望，同时，有主动帮助对方的意愿。
商品特殊利益与客户需求一定要挂勾。
素的分析，针对具体客户给出破解对策。
等因素的分析，制定销售对策。
发展客户关系
在金融产品的销售过程中，对于不同类型的产品，发展客户关系的内容基本相似，个人
金融产品的销售也不例外，主要包括以下几个方面：
处理异议技术
在个人金融产品的销售过程中，要注意站在客户的立场考虑问题，不要当客户一拒绝就立刻反驳争辩。正确的做法是：刚开始同客户交往时，应该对他的要求尽量满足，也就是在回答时要多用“YES”。当客户的情绪和心理被安抚下来后，再提出你的附加条件，也就是要有转折，即要满足客户的额外条件，且是必须要附加的条件，并且这些条件也是合情合理的，这样的话，客户可能就不会再坚持他的额外条件了，业务人员也能较好地完成任务。这是以同理心为基础，通过疏导的方法来解决客户异议的技术，也是一种先感性软化客户然后理性分析说服客户的过程，核心就是要讲同客户持相同立场的话。
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第7讲 金融产品销售实务（一）
【本讲重点】
1. 房屋贷款销售技巧 2. 个人金融销售技巧
在接下来的金融产品销售实务中，为了向业务人员介绍最新的金融产品销售理念，我们选用了更能与世界金融产品发展现状相吻合的台湾金融业案例来介绍各类金融产品的销售。当然，我们的主题不仅是让大家了解一些最新的案例，更重要的是同大家共同探讨金融产品销售中最新的理论与方法，通过理论的学习和方法的应用来指导业务人员的实际工作。
房屋贷款产品
案例
在实际的房贷中，银行基本是不接受提前偿还本金的，在这个案例中，陈先生要买房子，他需要贷款400万台币，经过选择，他使用的是建华银行理财型的房屋贷款，为了节省利息支出，他将每年年终奖金20万元提前偿还本金，因为他办理的是理财型的房贷。令人惊讶的是，建华银行理财型房贷帮陈先生省下140万的利息支出，同时还提前5年还清贷款，而且他提前还款的金额还可以转成信用额度，需要钱时，还可以再借回来。换句话说，再次的借款不用重新申请，还款的部分就已经代表了信用，当急用的时候，还可以再借回来。这就是产品的销售技巧，有些时候，业务人员在销售金融产品的时候，要会讲故事，讲很多成功案例，这样才能成功吸引客户。
金牌业务销售技术
作为房贷销售人员，熟悉业务是根本，然后才能在此基础上发挥销售技巧。在进行业务工作时，要注意以下几个方面：
1.客户特性与需求导向
搜集客户信息
业务人员在同客户接触时，要学会倾听客户的心声，学会替客户着想，了解客户有什么需求，怎样才能给客户带来方便，要尽量简化手续，加快作业流程。具体如下表所示：
收入来源等，了解客户是否有贷款经验，然后利用客户导向的方法进行销售。同时，要将这些因素综合分析，分析出对客户的采购决策有什么影响。然后结合银行实际情况和政策条件来决定是否要继续将销售进行下去。
【案例】
这是关于建华银行房贷的一则案例，贷款申请者是由与银行有往来的客户介绍的，客户的职业是上市公司的中层主管，信用度评价良好，收入也很不错，客户希望贷款数额是房屋成交价的九成，这在一般情况下是不可能的，由于他的购买额超出购房金额的预算，房款超出了他的经济能力范围。所以，自备资金在短期内不足以支付，必须提高贷款数额。希望能够用银行贷款来解决问题，但是九成的房价贷款一般来讲是贷不到的，依照行规，最高也就八成。这时怎么办呢？像诸如此类的问题，都可能是客户提出来的实际问题，作为业务人员，就要思考，这样的业务我要不要做，能不能做，法律上的可行性又如何？他各方面的条件够不够，银行政策是否支持，如果可行的话，就可以提出解决方案，供客户选择和决策。
最后的处理结果是，银行先依照行规给客户贷款房价的八成，另外的一成通过信用贷款来补足，但是信用贷款要比房贷的利息高，客户的负担就相应要高一些，对于这样的解决方案，客户会根据自身的实际情况来选择，对银行来说，可以说根据客户特性和需求导向的原则较好地为客户提供了方便。
搜集竞争者信息
在实际的销售工作中，还要分析同业竞争者，在上述案例中，对于这样的客户会有很多的金融机构可供选择。比如：国泰人寿采取办理房贷送火灾保险的优惠政策；富邦银行采取固定利率策略，而且利率比较低；远东银行与房屋中介签约，承作履约担保。如果没有搜集到竞争者的这些信息，要想制定有针对性的销售策略那基本是不可能的。
制定销售策略
对于业务人员而言，都会有一种竞争压力，在销售的时候应当运用销售的智慧，因人而异，对症下药，根据客户的条件，决定自己的谈判策略。
① 有种方法叫“围魏救赵”，具体来说就是对于喜欢砍价的客户或要求利息低的客户，可通过降低贷款额度、缩短放款期限、提高抵押担保等作为交换条件来让客户妥协，或者形成一个折衷方案。
② 但是对于条件好的老客户就要弹性配合，可视其信用状况适当调让利率，要做到因人而异。
2.业务人员态度与客户关系
业务人员的态度对客户关系是很重要的，在谈条件时，无论面对哪类客户，都要有很好的态度，眼光要长远，不要得罪任何客户，客户就是上帝。对于过于苛刻的条件我们可以婉言拒绝，但是态度上一定要尊重客户，以客户为中心，主动帮他解决问题，满足他的需求。
3.商品与价格分析
在进行商品与价格分析时，可以使用以下两张表格：
品的销售了，在推销的过程中，必须要结合竞争银行的产品进行差异性价值分析和比较利益分析，在上面两张表格中，分别对应的是商品特性分析和面临的竞争性因素分析（SWOT分析），对商品特性的分析，主要在于比较产品的差异性，竞争性因素的分析主要是比较同一商品在不同银行的利益优势，对于业务人员而言，这两张表格将是你说服客户的一个有力证据。
【自检】
请您做如下练习题。
请结合贵行的房贷业务，利用表5-2和表5-3来对贵行房贷产品的特性和竞争性因素进行分析，完成表格。A.只向客户介绍产品内容，让客户对产品有全面了解。
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4.商品特殊利益与客户需求挂钩
业务人员要将商品与服务的特殊性利益进行分类，然后分别给出对应于客户的表层需求、差异性需求和深层需求的描述，作为进行以客户为导向的推销的基础。如下表所示:
5.运用销售智慧，理性说服
除了熟用以上几张表格外，业务人员还要懂得销售价值，运用销售智慧。业务人员态度好属于是感性的，另外，还要进行理性的说服。
贩卖价值
在进行房贷产品的销售过程中，业务人员要时刻记着使用销售价值来吸引客户，应当把握以下原则：
① 鉴价合理而快速
② 中介合理的保险费及代书费 ③ 还款期限与额度自行决定 ④ 提供循环使用资金
⑤ 灵活理财，降低通货膨胀的损失 适当的产品要卖给适当的人
一种产品设计出来一定是符合某类对象的，不可能面向全国的十几亿人口去行销，肯定只是选择其中的某个群体进行销售，要将适当的产品卖给适当的群体，要注意以下两点：
① 避免客户信用膨胀
② 切忌强求，避免债券不保
6.掌握竞争因素（SWOT分析）
业务人员可以应用SWOT分析法对同业竞争者进行竞争因素的分析，分析的内容主要包括：关系威胁、商品威胁、价格威胁、促销威胁、服务威胁。将这些因素按照对本行的影响力分为次强和最强两类，针对这一分类给出本行的破解对策。如下表所示：
7.考虑客户的经济条件
在考虑客户经济条件的时候，业务人员应当注意从整体的经济环境入手，结合客户的消费能力，据此分析对客户采购决策的有利和不利影响因素，制定出相应的销售对策。如下表所示：
发展客户关系
上一部分讲述的是完成销售的基础过程，这一部分的发展客户关系是强调销售的发展过程。
1.建立信任关系（Relations Building）
发展客户关系要先从信任关系开始，这在商务展开策略中已有详述。
2.了解客户需求（Fact Finding） 只有了解了客户的需求，业务人员的销售工作才能够有的放矢，要利用自己的公关力和沟通力去探寻客户的需求，深化销售的发展。
3.信用评等（Crediting）
在房贷过程中要评估客户的信用，得出放贷的标准，应当掌握授信的5P原则：
首先要了解借款户的条件，了解他的个性、他经营管理的公司、他本身的理财观念，以及他的投资行为是不是风险很高等；第二就是要了解他借钱的用途，除了买房子以外是否还有其他的用途，他是否要对资金循环使用，另外他是否要把资金用作一般的企业贷款，做企业的周转金，他把这些资金用作提供公共资产设备，还是来做其他风险性很高的理财投资呢；第三就是了解客户如何还款，他能从什么地方赚钱还款，要看其企业产品的生产能力和竞争能力；第四就是债权保障，看客户能否提出保证人或者担保品；最后是授信的展望，要看同该客户合作的未来发展如何？客户产业发展的未来性如何，为拓展服务做好准备。这就是授信的5P原则。
4.专家规划（Professional Proposal）
最后，给客户提供相应的专家建议方案，供客户选择。
处理异议技术
本部分的内容在后面的章节还会有详述，在这里主要结合房贷的情况，根据以下两个案例进行分析说明。
【案例】 案例1：
客户A因原贷款银行利率太高拟转贷他行，经由本行存款户告知后由专员亲自访谈。客户职业为家庭理容院理发师，学历不高，年龄已超过45岁。介绍人除了介绍本行外，另外还介绍了其他银行给借款人。因客户住所距离其他银行较近，且客户与这些银行有存款往来，其他银行的房贷利率报价与本行相同，在此不利情况下，怎样才能避免失败，争取成功呢？
案例2：
客户临柜询问房屋贷款事宜，银行工作人员告诉其一般的房贷条件后一直没有回音，银行业务员会同主管两度造访仍无所获，怎样才能避免失败，争取成功呢？
结合上述案例，我们给出相应的分析结果：
1.检讨1—销售失败原因分析
过度怀疑客户申请贷款动机，而其他银行会积极争取。 未能及时掌握客户比价之最新动态。
中介业者有固定配合银行且银行提供中介业回扣与履约保证，本行没有。 本行在贷款额度方面可达到客户要求，其他银行也可以。 本行所提供的房贷利率条件不如他行优惠。 贷款人只注重价格条件。
2.检讨2—销售成功原因分析
在其他银行展开竞争之前造访客户，给客户留下自身受到重视以及本行行员勤快的好印象。
由客户口中得知竞争对手的条件，并暂时保留本行的条件，先进行评估。
迅速处理客户案件，并给予详细说明，同时体贴客户工作性质，均以亲访方式进行各项说明，让客户与行员多接触，以取得客户信任。
以高于竞争者的价格条件顺利获得这笔贷款。 勤加拜访，展现我们的诚意。 利用电话银行，缩短距离。
申请总行优惠利率，使价格具有优势。
【小结】
上边的重点是房贷产品的销售实务。首先用一个来自台湾金融界的房贷案例引入理财型的房屋贷款业务，然后从客户特性与需求导向、行员态度与客户关系、商品与价格分析、商品特殊利益与客户需求挂钩、理性说服、竞争性因素分析、考虑客户的经济条件等金牌业务的销售技术入手阐述了房贷业务的销售；接下来，讲述了发展客户关系的主要内容，主要包括建立信任关系、了解客户需求、信用评价和专家规划等内容；最后，通过对房贷产品销售成功和失败原因的分析，简要说明了房贷产品销售过程中客户的异议处理技术。
个人金融产品
个人金融产品面对的客户是个人，从根本上来说，营销的目标是根据消费者的需要设计产品，并赋予产品符合目标消费者的价值取向，以消费者喜欢的方式传播出去。个人金融产品在我国的发展已经比较成熟，产品种类也比较多，目前消费者的行为模式发生了很大的变化，在金融产品的销售过程中要尽量以客户的需求为导向，只有这样，才能在激烈的竞争中占有一席之地。
案例
下面就先从几个简单的案例谈起，以对个人金融产品的特点和销售技巧有一个初步的认识。
1.房屋贷款 问题
在日常的销售中，业务人员可能经常会遇到这样的情况，客户针对利率杀价，那如何从谈判中得知真相？也有可能放贷额度与客户期望差距太大，那又如何通过谈判拉近距离，促成交易呢？
解决方法
下面我们进行一下简单的分析，当客户针对利率杀价时，他所关心的问题就是贷款的成本，此时，不要同客户正面谈论这个问题，而应当通过其他问题的协调来使客户妥协，达到解决问题的目的，也就是前面所讲的“围魏救赵”的方法；对于第二个问题，可以先通过询问来了解客户的真实需求，然后再用“补锅法”解决问题，所谓补锅法，就是先满足客户贷款中放贷额度规定的数额，剩余部分可用信用贷款等方式来解决。
2.汽车贷款 问题
在实际的汽车贷款销售业务中，业务人员是如何解释高定价与谈判的高利差？又如何破解同业产品包装技巧，使客户信赖本行呢？
解决方法
对于这两个问题，业务人员在实际的操作中要切记，在销售的过程中，首先要向客户推销产品的价值，只有通过贩卖价值使客户信服，才能展现出产品价格高的理由；对于第二个问题，一定要进行竞争性分析（SWOT分析），通过特性分析，强化优点，弱化弱点，突出自身产品的优越性。
3.信用贷款 问题
消费金融产品最需要的是广告与创意，品牌的知名度也很重要，在实际销售过程中，业务人员常会面临本行形象广告太少、知名度太低，而使客户产生不信任感。
解决方法
此时，可通过个人魅力来反败为胜，这是金牌业务员的终极技巧。
4.简易贷款 问题
在日常的简易贷款中，业务人员可能经常遇到提供伪造信用凭单或者请友人配合造假等情况。
解决方法
此时解决的办法就是：严格把关，勇于拒绝客户不法与不合理的要求，不能贪图一时的业绩提升而带来无穷后患。
5.品牌营销 目前，国内的商业银行已投身于自身金融产品的品牌打造，他们从整体出发，从“品牌”的角度来考虑，进行深层市场营销，以达到“牵一发而动全身的效果”。自1998年11月建行上海市分行推出首个金融品牌“乐得家”以来，上海已拥有“圆梦宝”、“金钥匙”、“民生财”以及工商银行打造的“个人理财工作室”等金融品牌。此外，工行上海市分行通过市场细分，满足女性对金融产品的需求，推出“牡丹女士卡”，这种集品牌、内容，转账功能、收藏价值为一体的电子货币，创下日销售15万张的惊人纪录。
可见，品牌营销无疑是银行应对竞争的重要策略之一，不同的品牌代表着不同的产品性质、不同的利益，有了品牌，银行客户就能更方便地选择所需商品和服务。这也会极大推动业务人员的实际销售工作。
6.信用卡的推销
接下来，以推销信用卡为例来说明个人金融产品销售的一般注意事项。在推销信用卡时，业务人员要从以下几个方面着手考虑。
了解你的客户
首先要了解你的客户，针对客户个人利益的销售重点是什么，他喜欢在哪里消费，他是喜欢用现金还是用电子货币（各种信用卡）来作支付工具等等。
从产品生命周期考虑
从产品生命周期的角度考虑，针对不同的阶段应当有不同的营销技巧。具体如下： 在进入期，要作大量的广告和宣传，引导时尚，上面提到的工行上海分行的“牡丹女士卡”就是做了针对性的宣传。
在成长期，要不断地开展活动、搞促销，刺激客户的购买热情和欲望。维持基本的客户群，在此基础上不断扩大市场，延伸客户对产品的认同度。
在成熟期，依靠稳定的市场维持产品的销量。 在衰败期，要注意服务好中心客户。
从销售渠道来考虑
从销售渠道来看，在产品的进入期，要用大量的广告渗透市场，特别是对于个人金融产品，在茫茫人海中很难定位目标客户，广告就是打开局面的最好手段，可以选定一个目标客户群作为突破口；在产品的成长期，要进一步扩大客户群，刺激他们去模仿别人的消费行为，可以采用礼物促销等手段来进行；进入成熟期以后，要同固定的客户群进行长期的互动、沟通，然后利用老客户和行员的人脉关系扩大销售量，同忠诚的客户群保持长久的互动关系，甚至可以累计红利作为回报。
【案例】
信用卡的销售
我们以针对时尚女性的信用卡的销售为例来说明对销售渠道的运用。在业务人员的实际营销过程中，要注意将个人金融产品的销售同行销策略融合，双管齐下。例如在进入期，行销策略就是玫瑰代表爱情，
红酒象征着深情；在成长期，要给信用卡赋予灵魂，成为精神的象征。相应地，在进入期，策略目标就是强化定位，这一张卡片就是女人专属的卡片，可以用宣传来完成策略目标，达成行销的效果，还可以设定开户赠礼活动，礼物选择要恰当，真正是客户想要的，所以，信用卡不要乱送，要选准目标客户，紧抓客户的心理需求；在成长期，要做好宣传，强调自我意识，有很多口号可供选择，例如：“认真女人最美丽”，此时的策略目标就是珍爱自己，热爱生活，赋予卡片灵魂，成为一种精神象征；在成熟期，分配好业务人员的责任，稳定市场发卡量，可采用反馈等方式维系客户；最后，稳定固定的客户群，要知道，女人永远忠于自己的品味，不会轻易去否定自己的选择。
在上述的销售策略和技巧中，一个前提就是要了解女性客户的特点，包括所从事的行业、生活习惯、消费习惯等，然后才能把产品的优点同她的习性、需求挂钩，从而实现销售目标。
目标市场的选择
以女性信用卡销售来说，应当先选择一个优先族群，因为该信用卡的定位比较年轻时尚，所以，可初步定为年龄在25～28岁的职业女性，还可以放宽到35岁，这要根据信用卡的特点来确定。这些女性应该都有自己的职业甚至事业，年收入应当在3～10万元之间。文化层次比较高，在心理上很认同自己，很有自信，消费偏好可能是爱好购物、重视生活品味等。这些同信用卡的定位相吻合的客户，就是你要选择的目标客户。
寻找目标客户
这是产品销售的重要一环，定位好目标市场后，就要针对目标市场中客户的共同特性制定宣传、广告计划，这时就要调动行员积极性，进行全员营销，还可以印刷一些精美的产品设计彩页，在各个营业网点进行派送，这些资料是“无语的推销员”，会帮助业务人员选定初步的客户群。此外，还可以寻找女性社会团体进行直接开发，这些都是可选的目标客户。
详细的市场调研
开发出了金融产品并且能提供优秀的服务还不够，在进行销售前还要进行详细的市场调研，这才是制定销售计划和确定目标客户的依据。市场调研的渠道和方式有很多，比如通过国际航线、星级酒店、工商团体等渠道做调查问卷，调查问卷的内容要针对金融产品的特点，从而获取指导销售的有用信息。
其实，进行市场调研时，选择目标客户就同钓鱼前做的准备工作一样。如果你是一位钓鱼爱好者，你就会知道，在钓鱼前你要了解的信息有很多，比如：钓鱼的季节、钓什么鱼，在什么地方能钓到这种鱼、这种鱼生活的习性、爱吃什么鱼饵、水的深度等等。
金牌业务销售技术
个人金融产品的种类有很多，但是所采用的销售方法和技巧却大同小异，对于业务人员而言，要做好个人金融产品的销售工作，应当把握以下几个方面：
户的具体情况采取合适的行为，发挥行为作用的威力，比如对于要申请结婚贷款的客户，可以主动表达您的恭喜愿望，同时，有主动帮助对方的意愿。
商品特殊利益与客户需求一定要挂勾。
素的分析，针对具体客户给出破解对策。
等因素的分析，制定销售对策。
发展客户关系
在金融产品的销售过程中，对于不同类型的产品，发展客户关系的内容基本相似，个人
金融产品的销售也不例外，主要包括以下几个方面：
处理异议技术
在个人金融产品的销售过程中，要注意站在客户的立场考虑问题，不要当客户一拒绝就立刻反驳争辩。正确的做法是：刚开始同客户交往时，应该对他的要求尽量满足，也就是在回答时要多用“YES”。当客户的情绪和心理被安抚下来后，再提出你的附加条件，也就是要有转折，即要满足客户的额外条件，且是必须要附加的条件，并且这些条件也是合情合理的，这样的话，客户可能就不会再坚持他的额外条件了，业务人员也能较好地完成任务。这是以同理心为基础，通过疏导的方法来解决客户异议的技术，也是一种先感性软化客户然后理性分析说服客户的过程，核心就是要讲同客户持相同立场的话。
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