关于如何防范职业打假人的相关措施与知识培训课件
一、 职业打假人的定义
基本可以分为三类：
1. 单纯的维护个人的合法权益。
2. 以消费申诉为自己的事业。
3. 要求获得赔偿和举报奖励。
二、职业打假人所关注的重点项目
基本可分为两大项目：
（一）、 企业不合规的一些经营行为
例如：相关证件不齐全、销售经营范围以外的商品等等
（二）、存在问题的商品方面
大致分为三类：
1. 有效期限
2. 包装标识
3. 产品质量
根据各地商场所反馈职业打假人关注的商品问题类型占比为：商品配料表及内容占到15%，过期食品投诉占到18%，价格欺诈占到17%，商品质量问题占到17%，商品执行标准占到14%，商品包装标识及语言占到19%。
三、职业打假人的常见特点
1. 知假买假
2. 向政府主管部门举报赚取奖励
3. 普遍拥有较为专业的相关法律知识及调查取证技能
4. 投诉索赔的内容比较集中
5. 熟悉职能部门相关的执法流程
6. 越来越具有区域活动和团队活动倾向
四、职业打假人投诉应对的相关技巧
（一）、基本原则：
1. 当政府部门介入开始检查、接待和处理流程后，职业打假人索赔投诉的跟进和服务流程立刻暂停，根据政府部门处理结果再决定是否继续协商。除政府部门责令调解或解决要求之外，一般商场不再予以赔偿。
2. 注意此时接待人员应配备录音笔或相关设备，做好资料收集工作。
3. 对于长期盘踞我商场买假投诉的恶意打假人，除拒绝交易外，若投诉问题确实存在并引起政府检查，坚决不能退让赔偿了事，宁可被政府处罚也不赔偿。
（二）、应对技巧：
1. 确认投诉性质并快速查明事实真相
2. 面对已经明确存在问题的投诉事项，如：价格标签出错、促销方式违规、或者商品过保质期等等，应争取在《食品安全法》、《消费者权益法》和公司政策规定的范围内快速处理，避免投诉到政府部门给我社造成处罚
3. 对于包装标识文字、标志、产品执行标准、广告宣传等商品标签文字方面存在问题的商品，应耐心同打假者协商争取时间的同时，快
速通知其他同卖场立刻下架，并通知采购和厂家协助处理，不支持退一赔十。
4. 依托我社或部门的资源，有效遏制讹诈行为，及时收集证据。对于职业打假人敲诈的行为采取反投诉，不予妥协 。
五、案例分析
（一）、针对商品包装标识宣传语言的打假
案例：2015年2月2日，职业打假人张先生到我商场投诉，称其1
月28日在商场购买的48盒羌笛压缩木耳商品包装上无配料表及营养成分表，但却有食用后的功效，涉嫌消费欺诈。要求退一赔十的赔偿。
（二）、过期食品的打假
案例：10月18日，顾客高先生分别于9:57分和10:17分两次在超市
购买了黄羊河甜玉米5个，单价5、60元，共计28元，保质期12个月。然后前去服务台投诉该商品已过保质期，要求索赔。（经核实排面及库房没有该批次商品）
六、关于商品打假的知识分享
（一）、针对价格和促销行为
1. 商品与标价签不相符(如：某厂家的薯条，商品产地标注广州。而标价签上却打成了上海或其他地方）
2. 促销活动结束后未及时更换标价签
（二）、针对商品质量问题
1. 保质期内变质
2. 商品包装内有异物
（三）、针对食品配料及内容问题
1. 营养成分表不规范（加贴或内容书写不规范）
2. 除注册商标外使用繁体字或艺术字
（四）、针对商品执行标准
1. 执行标准过期
2. 执行标准与商品不符
3. 等级标注不规范（如：与商品质检报告不符）
（五）、其它关注点
1. 投诉进口商品没有标示生产日期
2. 商品净含量不足
3. 散装加工食品超范围经营(对于散装食品，《食品安全法》并未给出明确的定义，由于《食品安全法》将“食品安全标准制定”的职权赋予卫生部门，其有效规章应当作为我们执法的依据。卫生部制定的《散装食品卫生管理规范》规定：“出厂的散装食品必须采用符合卫生标准要求的包装材料和容器进行密封包装，并在标签上标明以下内容：食品名称、配料表、生产者和地址、生产日期、保质期、保存条件、食用方法、包装规格”。由此可以判定：散装食品同样是一种经过加工生产的食品，但是其工业化、标准化程度要低于预包装食品，销售者整包购入后，可以拆开零卖，可以根据消费者需要的具体数量分拣、分割和另外包装)
4. 商场招牌名称与公司主体不符（主要针对自产自营商品，如：绿
神的商品，月饼之类）
总之我们应从多方面、全方位抓起。多留意，多观察、多检查。从源头（收货）、到货品上架、再到日常检查，以及对促销商品的关注。还有自身对相关知识的学习与掌握等等。相信在大家坚持不懈的努力下，你与我的相互配合下，我们的卖场商品安全、货品质量一定会更上一层楼的，从而减少类似事件的发生。“无论它是好事、还是坏事”谢谢！
安全保卫部 超市防损组制
二〇一五年十一月十六日
关于如何防范职业打假人的相关措施与知识培训课件
一、 职业打假人的定义
基本可以分为三类：
1. 单纯的维护个人的合法权益。
2. 以消费申诉为自己的事业。
3. 要求获得赔偿和举报奖励。
二、职业打假人所关注的重点项目
基本可分为两大项目：
（一）、 企业不合规的一些经营行为
例如：相关证件不齐全、销售经营范围以外的商品等等
（二）、存在问题的商品方面
大致分为三类：
1. 有效期限
2. 包装标识
3. 产品质量
根据各地商场所反馈职业打假人关注的商品问题类型占比为：商品配料表及内容占到15%，过期食品投诉占到18%，价格欺诈占到17%，商品质量问题占到17%，商品执行标准占到14%，商品包装标识及语言占到19%。
三、职业打假人的常见特点
1. 知假买假
2. 向政府主管部门举报赚取奖励
3. 普遍拥有较为专业的相关法律知识及调查取证技能
4. 投诉索赔的内容比较集中
5. 熟悉职能部门相关的执法流程
6. 越来越具有区域活动和团队活动倾向
四、职业打假人投诉应对的相关技巧
（一）、基本原则：
1. 当政府部门介入开始检查、接待和处理流程后，职业打假人索赔投诉的跟进和服务流程立刻暂停，根据政府部门处理结果再决定是否继续协商。除政府部门责令调解或解决要求之外，一般商场不再予以赔偿。
2. 注意此时接待人员应配备录音笔或相关设备，做好资料收集工作。
3. 对于长期盘踞我商场买假投诉的恶意打假人，除拒绝交易外，若投诉问题确实存在并引起政府检查，坚决不能退让赔偿了事，宁可被政府处罚也不赔偿。
（二）、应对技巧：
1. 确认投诉性质并快速查明事实真相
2. 面对已经明确存在问题的投诉事项，如：价格标签出错、促销方式违规、或者商品过保质期等等，应争取在《食品安全法》、《消费者权益法》和公司政策规定的范围内快速处理，避免投诉到政府部门给我社造成处罚
3. 对于包装标识文字、标志、产品执行标准、广告宣传等商品标签文字方面存在问题的商品，应耐心同打假者协商争取时间的同时，快
速通知其他同卖场立刻下架，并通知采购和厂家协助处理，不支持退一赔十。
4. 依托我社或部门的资源，有效遏制讹诈行为，及时收集证据。对于职业打假人敲诈的行为采取反投诉，不予妥协 。
五、案例分析
（一）、针对商品包装标识宣传语言的打假
案例：2015年2月2日，职业打假人张先生到我商场投诉，称其1
月28日在商场购买的48盒羌笛压缩木耳商品包装上无配料表及营养成分表，但却有食用后的功效，涉嫌消费欺诈。要求退一赔十的赔偿。
（二）、过期食品的打假
案例：10月18日，顾客高先生分别于9:57分和10:17分两次在超市
购买了黄羊河甜玉米5个，单价5、60元，共计28元，保质期12个月。然后前去服务台投诉该商品已过保质期，要求索赔。（经核实排面及库房没有该批次商品）
六、关于商品打假的知识分享
（一）、针对价格和促销行为
1. 商品与标价签不相符(如：某厂家的薯条，商品产地标注广州。而标价签上却打成了上海或其他地方）
2. 促销活动结束后未及时更换标价签
（二）、针对商品质量问题
1. 保质期内变质
2. 商品包装内有异物
（三）、针对食品配料及内容问题
1. 营养成分表不规范（加贴或内容书写不规范）
2. 除注册商标外使用繁体字或艺术字
（四）、针对商品执行标准
1. 执行标准过期
2. 执行标准与商品不符
3. 等级标注不规范（如：与商品质检报告不符）
（五）、其它关注点
1. 投诉进口商品没有标示生产日期
2. 商品净含量不足
3. 散装加工食品超范围经营(对于散装食品，《食品安全法》并未给出明确的定义，由于《食品安全法》将“食品安全标准制定”的职权赋予卫生部门，其有效规章应当作为我们执法的依据。卫生部制定的《散装食品卫生管理规范》规定：“出厂的散装食品必须采用符合卫生标准要求的包装材料和容器进行密封包装，并在标签上标明以下内容：食品名称、配料表、生产者和地址、生产日期、保质期、保存条件、食用方法、包装规格”。由此可以判定：散装食品同样是一种经过加工生产的食品，但是其工业化、标准化程度要低于预包装食品，销售者整包购入后，可以拆开零卖，可以根据消费者需要的具体数量分拣、分割和另外包装)
4. 商场招牌名称与公司主体不符（主要针对自产自营商品，如：绿
神的商品，月饼之类）
总之我们应从多方面、全方位抓起。多留意，多观察、多检查。从源头（收货）、到货品上架、再到日常检查，以及对促销商品的关注。还有自身对相关知识的学习与掌握等等。相信在大家坚持不懈的努力下，你与我的相互配合下，我们的卖场商品安全、货品质量一定会更上一层楼的，从而减少类似事件的发生。“无论它是好事、还是坏事”谢谢！
安全保卫部 超市防损组制
二〇一五年十一月十六日