*中餐宴会服务知识问答（一）
1）遇到衣冠不整欠缺礼貌的客人到餐厅用膳时怎么办?
1、以友好的态度对客人表示歉意 2、以婉转的语言劝导提醒客人 3、切忌与客人争论
2)遇到心情不佳的客人到餐厅用膳时怎么办? 1、服务员要态度温柔，热情和蔼，耐心周到。 2、注意语言精炼，尽量满足客人，操作敏捷。 3)伤残人士进餐厅吃饭，服务员应怎么办? 1，尽量为他们提供方便。
2、不要感到奇怪和投以奇异的眼光。
3、灵活适当地帮助他们，使其感到是帮助而不是同情。
5)遇到有小孩的客人进餐怎么办? 1、马上为小孩取一张干净的刀、孩椅。 2、尽快把食物给他们。
3、注意放好餐桌上的餐具及热水等。
4、在可能的情况下，可搞一些小项目给他们以满足其新奇感，使他们快乐地进餐。 6)客人要向服务员敬酒怎么办? 1、应婉言谢绝。
2、主动为其服务避开客人注意力，不至使其难堪。 3、借故为其他客人服务。
7)餐厅即将休息，但客人要到餐厅用餐怎么办? 1、更要热情接待，不能有任何不满情绪。 2、主动带客人到距厨房较近的餐位，介绍简单、快速的菜式。
3、客人未吃完，绝不能关灯，打扫催促客人。 8)发现客
人损坏餐厅物品时；怎么办? 1、马上上前清理碎片。
2、询问客人有无碰伤(如碰伤马上采取措施)。 3、待客人用膳完毕后婉言向客人收取赔偿费。 9)开餐时，两台客人同时需要服务怎么办? 1、做到一招呼、二示意、三服务。
2、经过他们桌子时说一声：“马上就到这里来”或“请稍等一会儿”。
10)发现未付帐的客人已离开餐厅怎么办? 1、马上追上前有礼貌地小声地把情况说明，请客人付费。
2、如遇客人和朋友在一起，应请客人站到一边，再将情况说明。
13)服务过程中，宾客要求与服务员合影时应怎么办? 1、婉言谢绝，因为随便与宾客合影会引起误会或不良影响。
2、如确实推辞不过，应多请一个服务员陪照。 14)上菜时，台面上已摆满了菜不够位臵放怎么办? 1，把台面上现有的碟移好位臵，留出空位。 2、如台面不能再有空位，应拿去剩下最少菜的碟，但要征求客人意见，切忌重叠放臵。
3、将最少菜的碟，征求客人意见后，分给客人。 15)上拔丝类甜菜时怎么办?
1、把台面上的餐具收去(除茶杯、水杯外)。 2、上冷开水、木筷子。
3、动作要特别迅速，以防糖变硬。
16)错上有猪肉类的菜式给清真客人时怎么办? 1、马上向
领导汇报。
2、由主管或班长上前向客人道歉。 3、尽快给客人更换菜式，以取得谅解。 17)开餐期间突然停电怎么办?
1、保持镇静，设法稳定客人情绪，请客人不必惊慌。 2、说服客人尽量不要离座。 3、点燃蜡烛，及时电话通知工程部。 4、密切注视客人动态，暂不让外人进入餐厅。 18)开餐过程中，客人之间发生争吵怎么办? 1、服务员应立刻上前制止。
2、有可能的情况下，给其中一方客人调换到距离较远的另一张台用膳，但要征得本人同意。 3、给他们热情周到的服务，主动送上香巾茶水。 19)客人自带酒水来用膳时怎么办? 1、给客人摆好相应的酒杯。 2、如是威士忌一类的酒应送上冰块。 3、向客人讲清，要收取一定的服务费。 20)在服务过程中，服务员不小心弄脏客人衣服时怎么办? 要点：川菜、粤菜、鲁菜、淮扬菜。
9．请说出山东菜系两大帮，并说出各自主要特点。 要点：一是济南帮，以济南、德州、泰安等地为主，主要特点以清、鲜、脆、嫩著称，二是福山帮，以福山、青岛、烟台等地为主，主要特点以爆、炸、扒、蒸著称。
10．请说出粤菜中三种地方菜系的主要特点。 要点：①广州菜，主要特点为用料广，配料多，善变化，讲究鲜嫩、爽、滑、浓。②潮州菜，主要特点是以海鲜见长，汤菜最具特色，
重清、鲜、甜、原汁原味。⑧东江菜，特点是下油重，上味偏咸，主料突出，少用配料，独具乡土风味。
11．中国是酒的故乡，请举出三种中国最著名的白酒，说出它们的产地和香型。
要点：①茅台，贵州茅台镇，大曲酱香型②五粮液，四川宜宾市，大曲浓香型⑧汾酒，山西省汾阳县杏花村，大曲清香型。
12．请说出“中国红葡萄酒”，“王朝白葡萄酒”和特制五星啤酒的酒型，产地厂家和度数。 要点：①中国红葡萄酒， 中甜型，北京东郊葡萄酒厂， 16度②王朝白葡萄酒，半干型，天津中法合营王朝葡萄酿酒有限公司，12度。②特制五星啤酒，酒花、麦芽香型，北京双合盛啤酒厂，3．5度。 13加饭酒，元红酒因何得名，它们属于哪种类型白洒，酒度是多少，产地和厂名你知道吗? 要点：①用摊饭法酿造，因配料中增加了“饭量”，故得名。酒精度为16．5度。
②元红酒，用摊饭法酿造，因酒坛外表涂朱红色而得名。酒精度为15—18度。
③两种酒都是绍兴黄酒，用鉴湖水酿造，以陈年老酒品质最佳，故又称老酒。厂家为浙江绍兴酿酒总厂。 14．龙井茶、武夷山岩茶，珠兰茶和普洱茶各属于哪种类型的茶。你知道它们的产地吗?
要点：①龙井茶，属绿茶，产于杭州西湖，又称西湖龙井。
②武夷山岩茶，属龙茶，产于福建武夷山地区。 ⑧珠兰茶，属于花茶，主要产于我国北方。 ④普洱茶，属于紧压茶，产于云南省普洱。
15．什么是菜单，你能说出零点菜单的种类吗? 要点：①菜单是饮食产品销售的商品目录，是联结饮食市场供给和需求的纽带和桥梁。
②零点菜单有三种：早餐菜单、正餐菜单、客房用餐菜单。
16．请回答餐厅服务员个人卫生要坚持的“五勤”、“五不”的内容。
要点：①五勤是：勤洗澡、勤理发、勤刮脸、勤刷牙、勤剪指甲。
①五不是：在宾客面前不掏耳、不剔牙、不抓头皮、不打哈欠，不抠鼻子。
17．餐具用84消毒液消毒，你知道配药比例和消毒所需的时间吗?
要点：配药比例为5％，消毒时间为5分钟。 18．什么是仪表?请说出人的哪些方面反映仪表? 要点：①仪表是人的外表，它给别人形成一定感觉。②人的容貌、姿态、风度、服饰、举止都能反映其仪表好坏。
19．什么是宴会?你知道宴会为什么在过去又叫筵席吗? 要点：①宴会——用宴请形式而进行的一种社会活动方式。②最早出现的宴会叫筵席。先铺一层用芦苇编织的席子在地上
叫筵，再铺一层较精致席子叫席，所以称为筵席。
20．什么是餐厅推销?餐厅服务员做好推销的基本要求是什么?
要点：①餐厅服务员向宾客点菜时所做的介绍，推荐或建议就是餐厅推销。②基本要求是第一根据不同对象的特点推销，第二根据宾客来自何地及其信仰，生活习惯推销，第三主动询问，现场示范推销，第四，提供点菜时连带推销其它产品和服务项目。 21．张明是西餐厅桌面服务员，开餐后，他负责的桌
面来了四位法国客人，其中一对夫妇带有一个小孩。请问他应该怎样推销饮食产品、捉供优质服务? 要点：①请客人点菜突出法国菜肴特点，介绍本店名优产品。
②多征求夫人意见，同时照顾其2位客人。 ⑧征求小孩意见，介绍小孩喜欢的产品。 ④主动推销饮料，使酒水和菜点相匹配。 22．一日某饭店中餐厅有两位眼睛失明的客人在一位服务员的陪伴下来到餐厅门口，服务员小李当班接待、请问她应怎样接待好这两位客人?
要点：①主动问好、搀扶客人入坐， 向客人介绍餐厅设备服务情况使他有良好印象。②点菜时将菜名读给客人听、同时介绍每种菜的特点， 同意后开单。⑧上菜后细心照料，还将菜放在客人面前，为客人派菜。④服务中多询问客人需求。用餐后主动扶客人离开。 23、用餐过程中，客人提出退菜
时服务员应该怎样处理?
答案要点：①分析客人退菜的具体情况和原因，区别处理②说明有几种情况及其具体处理方法。 24．客房送餐服务的预订程序是怎样的，需要注意什么问题
要点：①接听电话，作好预订记录②将预订记录重复一遍，传给客人听，看有无错漏。
25．某饭店中餐宴会厅接待30位客人安排在一个小厅，标准为60元／人。中级服务员小李为领班负责这次宴会服务，请问他应该怎样组织服务员做好这次宴会服务工作。
要点：①先组织服务员打扫好卫生，摆好台型②做好铺台服务组织工作，并检查铺台质量。⑧正式开宴前10分钟上凉菜、斟白酒。④客人到来后，热情欢迎，拉椅让坐，送香巾服务、斟茶。⑤正式开宴会按宴会上菜程序上菜，派菜服务。⑥宴会结束时，征求客人意见，接椅告别客人。
26。宴会正式开始前要做好哪些准备工作。 要点：做好三个方面的准备工作：①掌握宴会人数标准、客人要求等基本情况。②审阅菜单，了解客人国籍、民族、宗教、饮食习惯等要求，以便有针对性地服务。⑧准备好餐茶用具，酒水饮料，香烟做好宴会铺台服务工作。
27。什么是冷餐会?冷餐会的服务程序是怎样的? 答案要点：①宴会中的一种，以凉菜，小吃为主②程序包括餐前准备、餐中服务、结束工作三大环节。 28。自助餐有几种形式?开
餐前要做好哪些准备工作? 要点：①主要有西餐自助餐， 中餐自助餐和中西结合式自助餐三种形式。
②准备工作分菜台服务员和桌面服务员两个方面，菜台服务员主要是做好摆台、卫生、餐具和开餐前的上菜服务工作，桌面服务员主要是做好餐桌卫生，简单铺台和酒水饮料服务的准备工作。
29。某饭店零点餐厅某日中午，有四位客人来到5号桌吃生片火锅，客人已开票，问服务员小李应怎样提供服务? 要点：①将客人点好的主料配料送上餐桌、摆放整齐、 上好火锅，点燃锅子．②水开后向锅中放薄脆，示范性地上主料，肉变色后立即捞出放入客人碗中，加少许汤，请客人用餐。⑧保持原料新鲜，注意为客人加备用汤，并注意安全。
30．中国白酒的香型有几种?请各举一例说明其特点。 答案要点：①清香型——山西杏花村汾酒②浓香型——五粮液⑧酱香型——茅台④米香型——桂林山花⑤复香型——长沙白沙液。 31．怎样用感官鉴别中国白酒的质地?
要点：①主要从色、香、味三个方面鉴别，色——无色透明、无浮悬物和沉淀物，杯壁无环状物。味——香味纯正无异味，无强烈刺激性。香——有本身特有的酒香，如清香、浓香、酱香、米香等。可通过闻、品来鉴别。
32．啤酒是怎样分类的?
要点： 四种分类方法：①按麦汁浓度分类。有低浓度、中浓
度、高浓度之分。②按是否杀菌分类，经过杀菌的为熟啤酒，未经杀菌的为生啤酒⑧按颜色分类有黄啤酒、黑啤酒、白啤酒之分（4）按酒精含量划分、有含酒精啤酒，无酒精啤酒之分。
33．怎样鉴别葡萄酒的好坏?如果发生酒病，怎样识别。 答案要点：①从色泽、香气、滋味三个方面来鉴别②从酒液表面，是否变色是否有汽油奶酪等味识别。 34．中国人饮茶待客有哪些共同特点，请简单说明。 答案要点：有热茶待客，端茶送客、斟茶让客、端茶服务四个方面的特点。 35．请以红茶为例，怎样根据汤色来鉴别红茶质地好 坏?
红艳明亮为优、红艳欠明为良、红暗淡浊为差。 36．中国黄酒有几大类，各举一例说明其生产厂家。 要点：两大类。一为绍兴黄酒，二为龙岩沉缸酒。前者有加饭酒元红酒、善酿酒等多种，厂家为浙江绍兴酿酒总厂。后者厂家为福建龙岩酒厂
*40“宾客至上”的关键在于“读懂”客人
尽管近几年来我国饭店的服务水准进步神速，但客人与饭店之间的矛盾冲突却有增无减。究其原因固然是多方面的，但“客人就是上(皇)帝”、“客人永远是对的”等一些口号所造成的对客人的不良影响不能不说是一个主要原因。另一方面则易造成员工的自卑心理。有些员工说：“客人就是皇帝，
那我们就是奴隶。”客人永远是对的，那我们永远是错的。”“客人是神而我们不是人。”所以，为了既能不断提高我国饭店的服务水准，满足客人的正常需求，保障客人的利益，又能确保饭店的正常运行，保障饭店、员工的合法权益，就有必要对“宾客至上”观念给予科学的界定。何谓“宾客至上”，实际上就是把客人放在首位，即把客人的需要作为旅游饭店服务活动的出发点，把追求客人的满意当作服务活动的宗旨。其关键在于“读懂”客人。只有充分理解客人的角色特征，掌握客人的心理特点，提供令客人舒适和舒心的服务，才能打动客人的心而赢得客人的认可。
一、客人是具有优越感的人 客人是饭店的“衣食父母”，是给饭店带来财富的“财神”。所以，在与饭店的交往中，客人往往具有领导的某种特征，表现为居高临下，发号施令，习惯于使唤别人，从某种意义上说，客人到饭店是来过“领导瘾”的。为此，在饭店服务中，我们必须像对待领导一样对待客人。首先，必须表现出尊重，关注客人，主动向客人打招呼，主动
礼让。其次，必须表现出服从，乐于被客人“使唤”。始终记住这样一个信条：再忙也不能怠慢你的客人，忽视客人，等于忽视自己的收入，忽视企业的利润。第三，必须尽力“表演”，要用心服务，注重细节，追求完美，达到最佳的效果。第四，必须注重策略。领导有时也会瞎指挥和犯错，对此，
聪明的下属一般都会采取委婉和含蓄的方法帮助领导自己调正指令和改正错误，以便既能使领导不失权威，又能使自己顺利完成任务。所以，对待客人的无理要求或无端指责，我们同样要注意艺术，采取引导和感化的方法，让客人自己作出更改的决策，使他感受到正确使用权力的快乐。
二、客人是情绪化的“自由人” 饭店对客人必须懂得宽容和设身处地为他着想，提供人性化的服务。首先，饭店必须充分理解客人的需求。客人的需求是多种多样、瞬息万变的，它具有多样性、多变性、突发性的特点。而且，不同的客人又有不同的需求层次，其主导需求也是不尽相同的。这就要求饭店从业人员既要掌握客人共性的、基本的需求，又要分析研究不同客人的个性和特殊需求；既要注意客人的静态需求，又要在服务过程中随时注意观察客人的动态需求；既要把握客人的显形需求，又要努力挖掘客人的隐形需求。只有充分预见和准确把握客人的需求，才有可能提供全面、到家的服务，才能使客人有好的情绪。其次，饭店必须充分理解客人的心态。由于其行为举止不受各种职业规范制约，他会显得特别放松而比较情绪化，当然，人性的某些弱点也相对会暴露无遗。对此，饭店应意识到客人是需要帮助、关爱的朋友，应努力以自己的真诚和优良的服务去感化客人，要努力去发现客人的兴奋点，培养客人良好的情绪，以保持同客人的有效沟通，帮助客人度过难关，克服某些“缺陷”。
基于情感的爱心诚心、耐心、细心、贴心，依然是饭店打动消费者情感的核心。再次，饭店必须充分理解客人的误会与过错。由于文化、知识等方面的差异以及身体、情绪、利益等方面的原因，客人对饭店规则或服务不甚理解而拒绝合作，或采取过激的行为，饭店应向客人做出真诚、耐心的解释。对于客人的过错，只要客人并不是有意挑衅，或损害其他客人的利益和饭店的形象，或侵犯员工的人权，侮辱员工的人格，饭店均应给予足够的宽容和谅解，作出必要的礼让与化解。 三、客人是来寻求享受的人 饭店服务不是一种生活必需品，而是一种享受品。
客人到饭店是来享受的，这是客人最基本的角色。作为消费者，客人有消费者所具有的追求“物有所值”的共性。对现代饭店而言，不能心存任何侥幸心理提供“打折服务”。无论客人出于何种原因来饭店，但都有一个共同的要求，即享受。他们不管在单位和家庭如何能干，但在饭店则总会表现出生活中的“低能”。所以，饭店服务必须环环扣紧，步步到位，保证向客人提供舒适和舒心的服务。首先，饭店必须向客人提供标准化的服务。要做到：凡是客人看到的必须是整洁美观的；凡是提供给客人使用的必须是安全有效的；凡是饭店员工对待客人必须是亲切礼貌的。其次，饭店必须向客人提供差异化的服务。在服务时应避免千篇一律，而要针对不同客人的多样化和多变性的需求和特点，投其所好，
随机应变，提供具有个性化的服务，满足客人的个性化需求。再次，饭店要努力为客人提供超常化服务，即给客人以出乎客人意料或从未体验过的服务。一般情况下，客人在消费前都会根据个人需求、过去的感受和饭店的宣传广告及传闻而产生一定的期望。客人在接受服务后会形成对服务的实在感受，并与预期值加以比较，
当两者相当时，表现为满意；当实在的感受值大于期望值时，产生惊喜，从而达到真正的享受。当然，要让所有的客人都有喜出忘外的经历是不太可能的，但让重要客人和常客有此感觉则是必要和可能的。 四、客人是最爱讲面子的人 爱面子，喜欢听好话，这是人类的天性之一，也是大众中普遍存在的心理现象。作为饭店的客人，尤其如此。几乎所有的客人喜欢表现自己，显得自己很高明，而且希望被特别关注，给以特殊待遇。对此，饭店必须给客人搭建一个“舞台”，给客人提供充分表现自己的机会，让客人在饭店多一份优越和自豪。首先，饭店必须给客人营造一种高雅的环境气氛和浓厚的服务氛围，让他有一种“高贵之家”的感觉，以显示其身份和地位。为此，饭店必须努力做到设计合理、装修精致、布臵典雅、店容整洁、秩序井然、服务亲切。其次，饭店员工必须懂得欣赏和适度恭维客人的艺术，要善于发现客人的闪光点。比如，当客人不看菜单而迅速点出某一道菜时，你应当对他投以赞美的目光，或者说上一句：“的确，这道
菜的味道不错，您确实很有眼光。”当客人对某些菜肴作出点评时，你应该表示出惊羡、恭敬之神色，做出相应的反应，不要忘记称他是一位美食家。再次，饭店员工必须对客人像对待自己的朋友一样关注，真正体现一种真诚的人文关怀精神，营造出一种“特别的爱给特别的你”的“高尚”境界。 综上所述，如果要用口号来表达“宾客至上”观念的话，笔者认为不如表述为：“客人就是领导，客人就是朋友”；“我们所做的一切，都是为了您(客人)的满意。像对待领导一样尊重客人，像对待朋友一样理解和关注客人；
*43避免“服务过剩”
饭店是服务性行业，通过提供各项服务来实现企业的经济效益和社会效益。在硬件设施既定的条件下，很多饭店企业只能在软件服务方面做文章，希望以此来突出自身的竞争优势。殊不知，某些饭店在盲目追求“优质”服务的过程中，由于没能掌握好宾客的心理特点，结果适得其反，步入了“服务过剩”的误区：
过分热情，造成服务缺乏真诚 对宾客真诚的、发自内心的关爱，才称得上是热情的服务，反之，则是虚情假意、矫揉造作。有些宾客反映，大多数服务的确做到了微笑服务，但总让人感觉这是一种机械式的、职业化的微笑。有时在某些尴尬场面甚至是紧急情况下，服务员依然是慢条斯理地微笑，全然不顾及宾客当时的心情，这就反而会令人反感。要
解决这一问题，首先就要从观念入手，培养员工敬业爱岗的精神，让他们认识到服务接待是一项平凡而崇高的职业。其次，要使员工对宾客进行正确的角色定位。过去我们经常强调，宾客是饭店的衣食父母，是饭店的生存之源。现在我们更应该强调，宾客是我们的老师，是我们的朋友。只有当服务员把前来消费的客人当成是自己的客人时，他才会想客人所想，绽放出最灿烂、最甜美的微笑。最后，要让饭店的培训部、质检部对员工的服务态度进行全面的培训和考核，提醒员工注意把握表达热情的时机和分寸，避免一些“多余”的表情和“多余”的动作。
标准化，避免服务内容无限扩展 曾经有些饭店提出“五星级的服务，四星级的设施，三星级的价格”这一响亮的口号。热潮过后，人们不禁疑惑，难道饭店的档次与服务内容并无关系？其实，当一家饭店的规模档次被确定后，饭店的服务内容也随之确定。管理者和服务人员都应清楚本饭店的服务内容及服务范围。因此，当个别宾客提出特殊要求时，不可一味地顺从，而应量力而行，视情况而定。若是额外的服务内容，需向宾客作出合理的解释说明，并表以歉意，努力获得宾客的理解。实践证明，过分的顺从，只会“惯”坏我们的客人，不利于饭店经营活动的顺利进行。为了更好地兼顾到饭店和宾客双方面的利益，饭店不妨对所有的服务项目、服务内容作一明确界定。这也是标准化服务不可缺少的
一部分。“尽最大限度地满足客人需求”，虽然听上去很有道理，也是大多数饭店奉行的服务宗旨，根据企业的生命周期理论，我们得出，一般处于成熟期的大型饭店可根据客人的需求进行定制化服务；而处于初创期、成长期的中小型饭店则应立足于标准化服务的实现。由此可见，饭店的服务内容是和它的经营实力一一对应的。对于那些不愿提供、不能提供、不应该提供的服务，饭店企业有权拒绝，但要注意方式方法。
过分严谨，服务方式完全程式化 饭店餐厅向社会餐馆学什么？这是众多餐饮部经理面临的共同难题。的确，饭店餐厅环境优雅，清洁卫生，但为什么客人宁愿去附近的社会餐馆呢？我认为，饭店过于程式化的服务方式和餐厅内过于拘束的氛围，是造成这一问题的主要原因。有的宾客觉得，服务员彬彬有礼地在旁边站着，密切注视着用餐过程，感觉像被监视一样，特别不舒服。有时，服务小姐的身影不停地在餐座
间穿梭，忙着倒酒、派菜、换毛巾，换碗碟，几乎每隔两分钟就要“打扰”一次。虽然，从服务程序来看，无可挑剔，但从“以人为本”的角度来看，却发现服务方式的设计不够合理，因而也不能使宾客满意。美国商业酒店业的创始人埃尔斯沃思•斯塔特勒先生就曾经指出：“服务就是指一位雇员对客人所表示的谦恭的、有效的关心程度。”可见，“有效”
是评价服务质量的一大要素，一些流于形式的谦恭和宾客不需要的帮助，只会成为“无效”的服务。
*中餐宴会服务知识问答（一）
1）遇到衣冠不整欠缺礼貌的客人到餐厅用膳时怎么办?
1、以友好的态度对客人表示歉意 2、以婉转的语言劝导提醒客人 3、切忌与客人争论
2)遇到心情不佳的客人到餐厅用膳时怎么办? 1、服务员要态度温柔，热情和蔼，耐心周到。 2、注意语言精炼，尽量满足客人，操作敏捷。 3)伤残人士进餐厅吃饭，服务员应怎么办? 1，尽量为他们提供方便。
2、不要感到奇怪和投以奇异的眼光。
3、灵活适当地帮助他们，使其感到是帮助而不是同情。
5)遇到有小孩的客人进餐怎么办? 1、马上为小孩取一张干净的刀、孩椅。 2、尽快把食物给他们。
3、注意放好餐桌上的餐具及热水等。
4、在可能的情况下，可搞一些小项目给他们以满足其新奇感，使他们快乐地进餐。 6)客人要向服务员敬酒怎么办? 1、应婉言谢绝。
2、主动为其服务避开客人注意力，不至使其难堪。 3、借故为其他客人服务。
7)餐厅即将休息，但客人要到餐厅用餐怎么办? 1、更要热情接待，不能有任何不满情绪。 2、主动带客人到距厨房较近的餐位，介绍简单、快速的菜式。
3、客人未吃完，绝不能关灯，打扫催促客人。 8)发现客
人损坏餐厅物品时；怎么办? 1、马上上前清理碎片。
2、询问客人有无碰伤(如碰伤马上采取措施)。 3、待客人用膳完毕后婉言向客人收取赔偿费。 9)开餐时，两台客人同时需要服务怎么办? 1、做到一招呼、二示意、三服务。
2、经过他们桌子时说一声：“马上就到这里来”或“请稍等一会儿”。
10)发现未付帐的客人已离开餐厅怎么办? 1、马上追上前有礼貌地小声地把情况说明，请客人付费。
2、如遇客人和朋友在一起，应请客人站到一边，再将情况说明。
13)服务过程中，宾客要求与服务员合影时应怎么办? 1、婉言谢绝，因为随便与宾客合影会引起误会或不良影响。
2、如确实推辞不过，应多请一个服务员陪照。 14)上菜时，台面上已摆满了菜不够位臵放怎么办? 1，把台面上现有的碟移好位臵，留出空位。 2、如台面不能再有空位，应拿去剩下最少菜的碟，但要征求客人意见，切忌重叠放臵。
3、将最少菜的碟，征求客人意见后，分给客人。 15)上拔丝类甜菜时怎么办?
1、把台面上的餐具收去(除茶杯、水杯外)。 2、上冷开水、木筷子。
3、动作要特别迅速，以防糖变硬。
16)错上有猪肉类的菜式给清真客人时怎么办? 1、马上向
领导汇报。
2、由主管或班长上前向客人道歉。 3、尽快给客人更换菜式，以取得谅解。 17)开餐期间突然停电怎么办?
1、保持镇静，设法稳定客人情绪，请客人不必惊慌。 2、说服客人尽量不要离座。 3、点燃蜡烛，及时电话通知工程部。 4、密切注视客人动态，暂不让外人进入餐厅。 18)开餐过程中，客人之间发生争吵怎么办? 1、服务员应立刻上前制止。
2、有可能的情况下，给其中一方客人调换到距离较远的另一张台用膳，但要征得本人同意。 3、给他们热情周到的服务，主动送上香巾茶水。 19)客人自带酒水来用膳时怎么办? 1、给客人摆好相应的酒杯。 2、如是威士忌一类的酒应送上冰块。 3、向客人讲清，要收取一定的服务费。 20)在服务过程中，服务员不小心弄脏客人衣服时怎么办? 要点：川菜、粤菜、鲁菜、淮扬菜。
9．请说出山东菜系两大帮，并说出各自主要特点。 要点：一是济南帮，以济南、德州、泰安等地为主，主要特点以清、鲜、脆、嫩著称，二是福山帮，以福山、青岛、烟台等地为主，主要特点以爆、炸、扒、蒸著称。
10．请说出粤菜中三种地方菜系的主要特点。 要点：①广州菜，主要特点为用料广，配料多，善变化，讲究鲜嫩、爽、滑、浓。②潮州菜，主要特点是以海鲜见长，汤菜最具特色，
重清、鲜、甜、原汁原味。⑧东江菜，特点是下油重，上味偏咸，主料突出，少用配料，独具乡土风味。
11．中国是酒的故乡，请举出三种中国最著名的白酒，说出它们的产地和香型。
要点：①茅台，贵州茅台镇，大曲酱香型②五粮液，四川宜宾市，大曲浓香型⑧汾酒，山西省汾阳县杏花村，大曲清香型。
12．请说出“中国红葡萄酒”，“王朝白葡萄酒”和特制五星啤酒的酒型，产地厂家和度数。 要点：①中国红葡萄酒， 中甜型，北京东郊葡萄酒厂， 16度②王朝白葡萄酒，半干型，天津中法合营王朝葡萄酿酒有限公司，12度。②特制五星啤酒，酒花、麦芽香型，北京双合盛啤酒厂，3．5度。 13加饭酒，元红酒因何得名，它们属于哪种类型白洒，酒度是多少，产地和厂名你知道吗? 要点：①用摊饭法酿造，因配料中增加了“饭量”，故得名。酒精度为16．5度。
②元红酒，用摊饭法酿造，因酒坛外表涂朱红色而得名。酒精度为15—18度。
③两种酒都是绍兴黄酒，用鉴湖水酿造，以陈年老酒品质最佳，故又称老酒。厂家为浙江绍兴酿酒总厂。 14．龙井茶、武夷山岩茶，珠兰茶和普洱茶各属于哪种类型的茶。你知道它们的产地吗?
要点：①龙井茶，属绿茶，产于杭州西湖，又称西湖龙井。
②武夷山岩茶，属龙茶，产于福建武夷山地区。 ⑧珠兰茶，属于花茶，主要产于我国北方。 ④普洱茶，属于紧压茶，产于云南省普洱。
15．什么是菜单，你能说出零点菜单的种类吗? 要点：①菜单是饮食产品销售的商品目录，是联结饮食市场供给和需求的纽带和桥梁。
②零点菜单有三种：早餐菜单、正餐菜单、客房用餐菜单。
16．请回答餐厅服务员个人卫生要坚持的“五勤”、“五不”的内容。
要点：①五勤是：勤洗澡、勤理发、勤刮脸、勤刷牙、勤剪指甲。
①五不是：在宾客面前不掏耳、不剔牙、不抓头皮、不打哈欠，不抠鼻子。
17．餐具用84消毒液消毒，你知道配药比例和消毒所需的时间吗?
要点：配药比例为5％，消毒时间为5分钟。 18．什么是仪表?请说出人的哪些方面反映仪表? 要点：①仪表是人的外表，它给别人形成一定感觉。②人的容貌、姿态、风度、服饰、举止都能反映其仪表好坏。
19．什么是宴会?你知道宴会为什么在过去又叫筵席吗? 要点：①宴会——用宴请形式而进行的一种社会活动方式。②最早出现的宴会叫筵席。先铺一层用芦苇编织的席子在地上
叫筵，再铺一层较精致席子叫席，所以称为筵席。
20．什么是餐厅推销?餐厅服务员做好推销的基本要求是什么?
要点：①餐厅服务员向宾客点菜时所做的介绍，推荐或建议就是餐厅推销。②基本要求是第一根据不同对象的特点推销，第二根据宾客来自何地及其信仰，生活习惯推销，第三主动询问，现场示范推销，第四，提供点菜时连带推销其它产品和服务项目。 21．张明是西餐厅桌面服务员，开餐后，他负责的桌
面来了四位法国客人，其中一对夫妇带有一个小孩。请问他应该怎样推销饮食产品、捉供优质服务? 要点：①请客人点菜突出法国菜肴特点，介绍本店名优产品。
②多征求夫人意见，同时照顾其2位客人。 ⑧征求小孩意见，介绍小孩喜欢的产品。 ④主动推销饮料，使酒水和菜点相匹配。 22．一日某饭店中餐厅有两位眼睛失明的客人在一位服务员的陪伴下来到餐厅门口，服务员小李当班接待、请问她应怎样接待好这两位客人?
要点：①主动问好、搀扶客人入坐， 向客人介绍餐厅设备服务情况使他有良好印象。②点菜时将菜名读给客人听、同时介绍每种菜的特点， 同意后开单。⑧上菜后细心照料，还将菜放在客人面前，为客人派菜。④服务中多询问客人需求。用餐后主动扶客人离开。 23、用餐过程中，客人提出退菜
时服务员应该怎样处理?
答案要点：①分析客人退菜的具体情况和原因，区别处理②说明有几种情况及其具体处理方法。 24．客房送餐服务的预订程序是怎样的，需要注意什么问题
要点：①接听电话，作好预订记录②将预订记录重复一遍，传给客人听，看有无错漏。
25．某饭店中餐宴会厅接待30位客人安排在一个小厅，标准为60元／人。中级服务员小李为领班负责这次宴会服务，请问他应该怎样组织服务员做好这次宴会服务工作。
要点：①先组织服务员打扫好卫生，摆好台型②做好铺台服务组织工作，并检查铺台质量。⑧正式开宴前10分钟上凉菜、斟白酒。④客人到来后，热情欢迎，拉椅让坐，送香巾服务、斟茶。⑤正式开宴会按宴会上菜程序上菜，派菜服务。⑥宴会结束时，征求客人意见，接椅告别客人。
26。宴会正式开始前要做好哪些准备工作。 要点：做好三个方面的准备工作：①掌握宴会人数标准、客人要求等基本情况。②审阅菜单，了解客人国籍、民族、宗教、饮食习惯等要求，以便有针对性地服务。⑧准备好餐茶用具，酒水饮料，香烟做好宴会铺台服务工作。
27。什么是冷餐会?冷餐会的服务程序是怎样的? 答案要点：①宴会中的一种，以凉菜，小吃为主②程序包括餐前准备、餐中服务、结束工作三大环节。 28。自助餐有几种形式?开
餐前要做好哪些准备工作? 要点：①主要有西餐自助餐， 中餐自助餐和中西结合式自助餐三种形式。
②准备工作分菜台服务员和桌面服务员两个方面，菜台服务员主要是做好摆台、卫生、餐具和开餐前的上菜服务工作，桌面服务员主要是做好餐桌卫生，简单铺台和酒水饮料服务的准备工作。
29。某饭店零点餐厅某日中午，有四位客人来到5号桌吃生片火锅，客人已开票，问服务员小李应怎样提供服务? 要点：①将客人点好的主料配料送上餐桌、摆放整齐、 上好火锅，点燃锅子．②水开后向锅中放薄脆，示范性地上主料，肉变色后立即捞出放入客人碗中，加少许汤，请客人用餐。⑧保持原料新鲜，注意为客人加备用汤，并注意安全。
30．中国白酒的香型有几种?请各举一例说明其特点。 答案要点：①清香型——山西杏花村汾酒②浓香型——五粮液⑧酱香型——茅台④米香型——桂林山花⑤复香型——长沙白沙液。 31．怎样用感官鉴别中国白酒的质地?
要点：①主要从色、香、味三个方面鉴别，色——无色透明、无浮悬物和沉淀物，杯壁无环状物。味——香味纯正无异味，无强烈刺激性。香——有本身特有的酒香，如清香、浓香、酱香、米香等。可通过闻、品来鉴别。
32．啤酒是怎样分类的?
要点： 四种分类方法：①按麦汁浓度分类。有低浓度、中浓
度、高浓度之分。②按是否杀菌分类，经过杀菌的为熟啤酒，未经杀菌的为生啤酒⑧按颜色分类有黄啤酒、黑啤酒、白啤酒之分（4）按酒精含量划分、有含酒精啤酒，无酒精啤酒之分。
33．怎样鉴别葡萄酒的好坏?如果发生酒病，怎样识别。 答案要点：①从色泽、香气、滋味三个方面来鉴别②从酒液表面，是否变色是否有汽油奶酪等味识别。 34．中国人饮茶待客有哪些共同特点，请简单说明。 答案要点：有热茶待客，端茶送客、斟茶让客、端茶服务四个方面的特点。 35．请以红茶为例，怎样根据汤色来鉴别红茶质地好 坏?
红艳明亮为优、红艳欠明为良、红暗淡浊为差。 36．中国黄酒有几大类，各举一例说明其生产厂家。 要点：两大类。一为绍兴黄酒，二为龙岩沉缸酒。前者有加饭酒元红酒、善酿酒等多种，厂家为浙江绍兴酿酒总厂。后者厂家为福建龙岩酒厂
*40“宾客至上”的关键在于“读懂”客人
尽管近几年来我国饭店的服务水准进步神速，但客人与饭店之间的矛盾冲突却有增无减。究其原因固然是多方面的，但“客人就是上(皇)帝”、“客人永远是对的”等一些口号所造成的对客人的不良影响不能不说是一个主要原因。另一方面则易造成员工的自卑心理。有些员工说：“客人就是皇帝，
那我们就是奴隶。”客人永远是对的，那我们永远是错的。”“客人是神而我们不是人。”所以，为了既能不断提高我国饭店的服务水准，满足客人的正常需求，保障客人的利益，又能确保饭店的正常运行，保障饭店、员工的合法权益，就有必要对“宾客至上”观念给予科学的界定。何谓“宾客至上”，实际上就是把客人放在首位，即把客人的需要作为旅游饭店服务活动的出发点，把追求客人的满意当作服务活动的宗旨。其关键在于“读懂”客人。只有充分理解客人的角色特征，掌握客人的心理特点，提供令客人舒适和舒心的服务，才能打动客人的心而赢得客人的认可。
一、客人是具有优越感的人 客人是饭店的“衣食父母”，是给饭店带来财富的“财神”。所以，在与饭店的交往中，客人往往具有领导的某种特征，表现为居高临下，发号施令，习惯于使唤别人，从某种意义上说，客人到饭店是来过“领导瘾”的。为此，在饭店服务中，我们必须像对待领导一样对待客人。首先，必须表现出尊重，关注客人，主动向客人打招呼，主动
礼让。其次，必须表现出服从，乐于被客人“使唤”。始终记住这样一个信条：再忙也不能怠慢你的客人，忽视客人，等于忽视自己的收入，忽视企业的利润。第三，必须尽力“表演”，要用心服务，注重细节，追求完美，达到最佳的效果。第四，必须注重策略。领导有时也会瞎指挥和犯错，对此，
聪明的下属一般都会采取委婉和含蓄的方法帮助领导自己调正指令和改正错误，以便既能使领导不失权威，又能使自己顺利完成任务。所以，对待客人的无理要求或无端指责，我们同样要注意艺术，采取引导和感化的方法，让客人自己作出更改的决策，使他感受到正确使用权力的快乐。
二、客人是情绪化的“自由人” 饭店对客人必须懂得宽容和设身处地为他着想，提供人性化的服务。首先，饭店必须充分理解客人的需求。客人的需求是多种多样、瞬息万变的，它具有多样性、多变性、突发性的特点。而且，不同的客人又有不同的需求层次，其主导需求也是不尽相同的。这就要求饭店从业人员既要掌握客人共性的、基本的需求，又要分析研究不同客人的个性和特殊需求；既要注意客人的静态需求，又要在服务过程中随时注意观察客人的动态需求；既要把握客人的显形需求，又要努力挖掘客人的隐形需求。只有充分预见和准确把握客人的需求，才有可能提供全面、到家的服务，才能使客人有好的情绪。其次，饭店必须充分理解客人的心态。由于其行为举止不受各种职业规范制约，他会显得特别放松而比较情绪化，当然，人性的某些弱点也相对会暴露无遗。对此，饭店应意识到客人是需要帮助、关爱的朋友，应努力以自己的真诚和优良的服务去感化客人，要努力去发现客人的兴奋点，培养客人良好的情绪，以保持同客人的有效沟通，帮助客人度过难关，克服某些“缺陷”。
基于情感的爱心诚心、耐心、细心、贴心，依然是饭店打动消费者情感的核心。再次，饭店必须充分理解客人的误会与过错。由于文化、知识等方面的差异以及身体、情绪、利益等方面的原因，客人对饭店规则或服务不甚理解而拒绝合作，或采取过激的行为，饭店应向客人做出真诚、耐心的解释。对于客人的过错，只要客人并不是有意挑衅，或损害其他客人的利益和饭店的形象，或侵犯员工的人权，侮辱员工的人格，饭店均应给予足够的宽容和谅解，作出必要的礼让与化解。 三、客人是来寻求享受的人 饭店服务不是一种生活必需品，而是一种享受品。
客人到饭店是来享受的，这是客人最基本的角色。作为消费者，客人有消费者所具有的追求“物有所值”的共性。对现代饭店而言，不能心存任何侥幸心理提供“打折服务”。无论客人出于何种原因来饭店，但都有一个共同的要求，即享受。他们不管在单位和家庭如何能干，但在饭店则总会表现出生活中的“低能”。所以，饭店服务必须环环扣紧，步步到位，保证向客人提供舒适和舒心的服务。首先，饭店必须向客人提供标准化的服务。要做到：凡是客人看到的必须是整洁美观的；凡是提供给客人使用的必须是安全有效的；凡是饭店员工对待客人必须是亲切礼貌的。其次，饭店必须向客人提供差异化的服务。在服务时应避免千篇一律，而要针对不同客人的多样化和多变性的需求和特点，投其所好，
随机应变，提供具有个性化的服务，满足客人的个性化需求。再次，饭店要努力为客人提供超常化服务，即给客人以出乎客人意料或从未体验过的服务。一般情况下，客人在消费前都会根据个人需求、过去的感受和饭店的宣传广告及传闻而产生一定的期望。客人在接受服务后会形成对服务的实在感受，并与预期值加以比较，
当两者相当时，表现为满意；当实在的感受值大于期望值时，产生惊喜，从而达到真正的享受。当然，要让所有的客人都有喜出忘外的经历是不太可能的，但让重要客人和常客有此感觉则是必要和可能的。 四、客人是最爱讲面子的人 爱面子，喜欢听好话，这是人类的天性之一，也是大众中普遍存在的心理现象。作为饭店的客人，尤其如此。几乎所有的客人喜欢表现自己，显得自己很高明，而且希望被特别关注，给以特殊待遇。对此，饭店必须给客人搭建一个“舞台”，给客人提供充分表现自己的机会，让客人在饭店多一份优越和自豪。首先，饭店必须给客人营造一种高雅的环境气氛和浓厚的服务氛围，让他有一种“高贵之家”的感觉，以显示其身份和地位。为此，饭店必须努力做到设计合理、装修精致、布臵典雅、店容整洁、秩序井然、服务亲切。其次，饭店员工必须懂得欣赏和适度恭维客人的艺术，要善于发现客人的闪光点。比如，当客人不看菜单而迅速点出某一道菜时，你应当对他投以赞美的目光，或者说上一句：“的确，这道
菜的味道不错，您确实很有眼光。”当客人对某些菜肴作出点评时，你应该表示出惊羡、恭敬之神色，做出相应的反应，不要忘记称他是一位美食家。再次，饭店员工必须对客人像对待自己的朋友一样关注，真正体现一种真诚的人文关怀精神，营造出一种“特别的爱给特别的你”的“高尚”境界。 综上所述，如果要用口号来表达“宾客至上”观念的话，笔者认为不如表述为：“客人就是领导，客人就是朋友”；“我们所做的一切，都是为了您(客人)的满意。像对待领导一样尊重客人，像对待朋友一样理解和关注客人；
*43避免“服务过剩”
饭店是服务性行业，通过提供各项服务来实现企业的经济效益和社会效益。在硬件设施既定的条件下，很多饭店企业只能在软件服务方面做文章，希望以此来突出自身的竞争优势。殊不知，某些饭店在盲目追求“优质”服务的过程中，由于没能掌握好宾客的心理特点，结果适得其反，步入了“服务过剩”的误区：
过分热情，造成服务缺乏真诚 对宾客真诚的、发自内心的关爱，才称得上是热情的服务，反之，则是虚情假意、矫揉造作。有些宾客反映，大多数服务的确做到了微笑服务，但总让人感觉这是一种机械式的、职业化的微笑。有时在某些尴尬场面甚至是紧急情况下，服务员依然是慢条斯理地微笑，全然不顾及宾客当时的心情，这就反而会令人反感。要
解决这一问题，首先就要从观念入手，培养员工敬业爱岗的精神，让他们认识到服务接待是一项平凡而崇高的职业。其次，要使员工对宾客进行正确的角色定位。过去我们经常强调，宾客是饭店的衣食父母，是饭店的生存之源。现在我们更应该强调，宾客是我们的老师，是我们的朋友。只有当服务员把前来消费的客人当成是自己的客人时，他才会想客人所想，绽放出最灿烂、最甜美的微笑。最后，要让饭店的培训部、质检部对员工的服务态度进行全面的培训和考核，提醒员工注意把握表达热情的时机和分寸，避免一些“多余”的表情和“多余”的动作。
标准化，避免服务内容无限扩展 曾经有些饭店提出“五星级的服务，四星级的设施，三星级的价格”这一响亮的口号。热潮过后，人们不禁疑惑，难道饭店的档次与服务内容并无关系？其实，当一家饭店的规模档次被确定后，饭店的服务内容也随之确定。管理者和服务人员都应清楚本饭店的服务内容及服务范围。因此，当个别宾客提出特殊要求时，不可一味地顺从，而应量力而行，视情况而定。若是额外的服务内容，需向宾客作出合理的解释说明，并表以歉意，努力获得宾客的理解。实践证明，过分的顺从，只会“惯”坏我们的客人，不利于饭店经营活动的顺利进行。为了更好地兼顾到饭店和宾客双方面的利益，饭店不妨对所有的服务项目、服务内容作一明确界定。这也是标准化服务不可缺少的
一部分。“尽最大限度地满足客人需求”，虽然听上去很有道理，也是大多数饭店奉行的服务宗旨，根据企业的生命周期理论，我们得出，一般处于成熟期的大型饭店可根据客人的需求进行定制化服务；而处于初创期、成长期的中小型饭店则应立足于标准化服务的实现。由此可见，饭店的服务内容是和它的经营实力一一对应的。对于那些不愿提供、不能提供、不应该提供的服务，饭店企业有权拒绝，但要注意方式方法。
过分严谨，服务方式完全程式化 饭店餐厅向社会餐馆学什么？这是众多餐饮部经理面临的共同难题。的确，饭店餐厅环境优雅，清洁卫生，但为什么客人宁愿去附近的社会餐馆呢？我认为，饭店过于程式化的服务方式和餐厅内过于拘束的氛围，是造成这一问题的主要原因。有的宾客觉得，服务员彬彬有礼地在旁边站着，密切注视着用餐过程，感觉像被监视一样，特别不舒服。有时，服务小姐的身影不停地在餐座
间穿梭，忙着倒酒、派菜、换毛巾，换碗碟，几乎每隔两分钟就要“打扰”一次。虽然，从服务程序来看，无可挑剔，但从“以人为本”的角度来看，却发现服务方式的设计不够合理，因而也不能使宾客满意。美国商业酒店业的创始人埃尔斯沃思•斯塔特勒先生就曾经指出：“服务就是指一位雇员对客人所表示的谦恭的、有效的关心程度。”可见，“有效”
是评价服务质量的一大要素，一些流于形式的谦恭和宾客不需要的帮助，只会成为“无效”的服务。