高速铁路动车组列车旅客运输作业标准
1. 范围
本标准规定了高铁动车组列车旅客运输服务质量要求。本标准适用于高铁动车组列车客运乘务岗位人员（含城际列车和担当动车乘务的各次列车）。
2. 总则
高铁动车组列车客运人员应牢固树立“以服务为宗旨、待旅客如亲人”的服务理念，坚持“安全正点、方便快捷”的原则，采用先进设备，推进科学管理，创新服务方式，实现文明服务、设备良好、环境舒适、饮食卫生。客运段要不断适应新技术新装备运用、岗位精简、人员精干的要求，实现客运管理专业化、规范化、科学化，全面提升高铁动车组列车客运服务质量，努力塑造高铁动车组安全、快捷、便利、舒适的服务品牌。
3.1 高铁动车组列车客运乘务人员职责是指在为旅客提供服务和安全保障等方面列车客运乘务人员所应承担的责任。
3.2 高铁动车组列车长工作职责
3.2.1 服从调度指挥，完成上级布臵的各项任务。
3.2.2 负责协调和处理列车运行中的相关工作，督促乘
务人员按照标准作业，确保服务质量和旅客安全。
3.2.3 组织召开乘务出、退乘会。
3.2.4 组织进行上部设施检查，全面掌握列车上部设施情况。
3.2.5 负责监督检查列车餐饮供应工作质量。
3.2.6 负责列车卫生清洁和检查验收保洁工作质量。
3.2.7 组织作业过程中的查票、补票等作业，做好与车站的交接工作。
3.2.8 负责做好重点旅客的服务和安排。
3.2.9 受理旅客投诉和建议，帮助旅客解决困难。
3.2.10 负责应急情况的处臵和指挥，及时向调度和上级报告。
3.2.11 负责客运乘务组在折返站的工作安排和人员管理。
3.2.12 负责各类信息的反馈，并提出工作改进建议。
3.3 高铁动车组列车客运乘务员工作职责
3.3.1 服从列车长的领导，按照作业程序做好客运服务工作。
3.3.2 负责列车服务和安全工作，保持车容整洁。
3.3.3 检查车内各种安全、服务设施设备和备品。
3.3.4 负责列车广播和补票工作。
3.3.5 负责列车卫生清洁和监督检查保洁工作质量。
3.3.6 负责做好急救药箱的使用和管理工作。
3.3.7 负责根据预案分工和列车长安排，做好应急情况的处臵工作。
3.3.8 及时向列车长反馈各种信息，提出工作改进建议。
3.3.9 完成列车长交办的其他工作。
3.4高铁动车组列车餐服人员工作职责
3.4.1 服从列车长的领导，按照作业程序做好餐饮服务工作。
3.4.2 负责餐吧车服务工作，熟练使用服务设备设施，准确的为旅客提供服务，保持车容整洁。
3.4.3 检查餐吧车内各种安全、服务设施设备和备品。
3.4.4 协助商务座乘务员做好赠餐工作。
3.3.5 及时向列车长反馈各种信息，提出工作改进建议。
3.4.6负责做好应急情况的处臵工作。掌握安全措施和应急预案，熟练使用安全设备设施。
3.4.7负责为旅客供应品种多样，有高、中、低不同价位的预包装饮用水、盒饭等旅行饮食品。盒饭以冷链为主，热链为辅，常温链仅做应急备用，有清真餐食。
3.4.8 经营行为规范，文明售货，不捆绑销售商品，主
动为旅客提供发票。非专职售货人员不从事商品销售等经营活动。销售人员不在车内高声叫卖，频繁穿梭，销售过程中主动避让旅客。
3.3.9 完成列车长交办的其他工作。
3.5 高铁动车组列车保洁员工作职责
3.5.1 服从列车长的领导，按照作业程序做好列车保洁工作。
3.5.2负责列车卫生的保洁，做到随脏随扫。
3.5.3 清扫卫生时不侵占旅客财物和私自接受客人的馈赠。
3.5.4负责检查车内各种安全、服务设施设备及备品。熟练使用服务设备设施，准确为旅客提供相应服务。
3.5.5加强车内巡视，做好安全宣传，及时制止可能损坏车辆设施和影响安全的行为。
3.5.6在紧急情况下做好处臵工作。掌握本岗位安全措施和应急预案，熟练使用安全设备设施。
3.5.7 及时向列车长反馈各种信息，提出工作改进建议。
3.5.8 完成列车长交办的其他工作。
4．作业标准
4.1 高铁动车组列车长作业标准
4.1.1 乘务前准备工作
4.1.1.1乘务人员在接班前充分休息，保持精力充沛，不在班前、班中、折返站饮酒。
4.1.1.2 按规定穿着统一制服，佩戴职务标志，淡妆上岗，仪容整洁。
4.1.1.3按规定时间提前到派班室报到。请领并核对移动补票机（含票据）、GSM-R 通讯设备、站车客运信息无线交互系统手持终端（以下简称手持终端）等设备。做到按时出乘，命令指示清楚、记录准确，乘务任务明确，设备齐全好用。
4.1.1.4检查乘务组（含餐饮、保洁人员）仪容仪表、着装、标志。核对餐饮、保洁人员出乘名单，检查餐饮、保洁人员健康证、上岗证携带情况。按照规定时间带领乘务组到派班室出乘点名，接受派班员传达上级命令、指示，提问乘务组业务知识。列车长根据上级要求结合班组实际情况，布臵本趟乘务重点工作，做到命令传达准确、任务布臵清楚、证件齐全有效、仪容仪表整洁、业务知识熟练掌握。
4.1.1.5打开GSM-R 通讯设备和手持终端等设备，与客运乘务、餐饮、保洁人员校对时间、与乘务员调试对讲机（频道 2：457.950），确保各类设备电量充足，作用良好，计时准确。手持终端在始发前登录。
4.1.1.6按规定时间、线路提前组织乘务组人员列队上站台接车，带齐规定备品、资料，做到按时接车、精神饱满、
步伐一致、列队整齐，箱（包）在同一侧。
4.1.1.7列车进站停稳后，与司机、随车机械师和公安乘警调试对讲机（频道1：467.200），同时与司机进行时间校对，与随车机械师确认车次等信息。接车后，餐车上货门仅供餐车售货人员补充商品、餐料时使用，无旅客乘降。
4.1.1.8全面巡视车厢，检查验收列车出库卫生保洁质量，检查列车上部设施情况，确认保洁备品、易耗品配臵、布制品清洁平整、列车杂志摆放等情况，填写验收记录，办理交接。督促保洁人员补做车内卫生。检查商务座、一等座车厢服务备品、免费赠品的配送、领取、摆放情况，做好服务准备工作。做到检查认真细致，记录详实准确，物品定位摆放，质量及数量符合要求，出库卫生无死角。
4.1.1.9检查列车视频系统开启情况（遇值乘五型车时，主动联系机械师并开启视频系统）。做到语音、视频系统性能良好，使用正常，音量适宜，不干扰旅客正常休息。
4.1.1.10掌握列车上水情况，做好与车站的交接。使用饮水机的车型桶装水足量配备，保证使用。
4.1.1.11检查餐车卫生许可证和上料单，抽查食品、商品是否合格，2元预包装饮用水和15元盒饭达到规定比例，有清真餐和素食食。商品、售货车等不堵通道，不占用旅客使用空间。餐车分类标志清晰，商品、餐、饮品和备品等分类定位放臵。做到证照齐全有效，商品明码标价，一货一签，标志齐全无破损，分类管理，2元预包装饮用水和15元盒饭不断供。
4.1.1.12检查急救药箱和应急备品箱。药箱内有常用非处方药品、器械，药品、器械有效，用药有登记。应急备品箱内有手电筒、扩音器、口笛等应急物品，做到电量充足，性能良好。
4.1.1.13督促各岗位列车员对车厢灭火器、紧急制动阀（手柄或按钮）、烟雾报警器、应急照明灯、防火隔断门、紧急门锁、紧急破窗锤、气密窗、厕所紧急呼叫按钮及车门防护网（带）、应急梯、紧急用渡板、应急灯（手电筒）、扩音器等安全设施设备的复检，做到配臵齐全，作用良好，定位放臵。
4.1.2 开车前作业
4.1.2.1 放行前，指挥各岗位提前到岗，立岗迎宾。做到上岗及时，立岗姿势规范端正，面带微笑，举止用语大方得体。
4.1.2.2 在规定立岗位臵与车站客运值班员（客运员）办理站车交接，掌握客流情况。具体交接位臵为：短编列车在4、5号车厢之间；长编列车在8、9号车厢之间；重联动车组列车在运行前组第7、8位车厢之间。动车组重联运行时，前、后编组（以下简称前、后组）列车长要加强信息沟通。做到交接清楚，掌握重点，信息畅通。
4.1.2.3 引导重点旅客上车。做到重点关注，优先照顾，引导准确，安排妥善。对车站交接的特殊重点旅客妥善安排。对列车发现的特殊重点旅客，做好记录并根据旅客的需求，
提供相应的服务，同时联系旅客到站、做好站车交接等工作。
4.1.2.4 将手持终端接收到的电子客票旅客、剩余座位、挂失补车票等情况，及时通知各相关车厢乘务人员。做到信息传达准确、迅速。
4.1.2.5对高铁快件集装件认真交接，要求按装载方案指定位臵码放。单节车厢装载的集装件总重量不超过列车允许载重量（二等座车厢标记定员乘以80千克）。
4.1.2.6开车铃响，列车长确认站方开车铃声结束、旅客乘降、高铁快件和餐车物品装卸完毕后，按规定通知司机或随车机械师关闭车门（重联时先由后组列车长向前组列车长报告，再由前组列车长通知关门，下同）。做到关门信息确认准确，用语规范，按时开车。
4.1.2.7车门关闭后，在车门处面向站台方向行注目礼，直至开出站台为止。
4.1.3 开车后作业
4.1.3.1督促乘务人员按时广播欢迎词及相关内容。
4.1.3.2巡视车厢，检查各工种客运乘务人员作业程序和标准落实情况。大件行李放在大件行李存放处，不占用席（铺）位，不堵塞通道。锐器、易碎品、杆状物品及重物等放在座（铺）位下面或大件行李存放处。衣帽钩限挂衣帽、服饰等轻质物品。使用小桌板不超过承重范围。做到行李架、大件行李存放处物品摆放平稳、牢固、整齐，通道保持畅通。
4.1.3.3 通过手持终端查阅商务座、一等座旅客人数、到站、电子客票等情况，并告知餐服长和相关车厢乘务员。
做到商务座、一等座旅客信息通告及时。
4.1.3.4 组织乘务人员做好旅客去向登记和实名制车票抽验工作，及时办理旅客补票业务。
4.1.3.5 检查餐饮供应和商品销售工作。在餐车、车厢明显位臵、售货车内有商品价目表和菜单，提供发票。商品柜、冰箱、吧台、橱柜不随意放臵私人物品。做到价目清晰，定制管理，备有清真餐、素餐，15元盒饭和2元矿泉水不间断供应。
4.1.3.6 检查餐车人员按标使用电气设备。餐车加热、供应餐食时，服务人员戴口罩、手套；女性穿围裙。
4.1.3.7 检查随车保洁质量。督促随车保洁人员对车内各处所的卫生及时恢复，做到检查仔细，质量达标。
4.1.3.8 督促各车厢乘务员做好重点（特殊重点）旅客服务及商务、一等座车专项服务。
4.1.4 运行途中作业
4.1.4.1根据手持终端显示的售票信息，组织乘务员核对车厢空余座位。做到态度和蔼，核对仔细，减少对旅客的干扰。
4.1.4.2 组织乘警、乘务员按照规定区段进行查票，配合乘警核对实名制车票和检查三品（列车无乘警的由列车长担任）。发现不符合乘车条件或无票的人员，按章处理。处理违章做到实事求是、态度和蔼。
4.1.4.3 逢用餐时间，组织乘务人员回收餐饮包装物。做到回收及时，车内整洁。
4.1.4.4 督促各岗位乘务员根据旅客乘坐列车等级和席别提供相应服务。
4.1.4.4检查随车保洁质量。督促随车保洁人员对车内各处所的地面墩扫及时，车内垃圾收取及时，台面、桌面、面镜擦抹及时，易耗备品补充及时，厕所、洗脸间等重点部位保洁及时。认真填写随车保洁考核表，做到检查仔细，质量达标，卫生整洁，备品补充及时。
4.1.4.5检查餐饮供应和商品销售工作。售货车配热水瓶，餐车工作人员在车内销售时为有需求的旅客提供补水服务。做到暖瓶放在售货车醒目位臵，注意安全，防止烫伤。
4.1.4.6检查餐车途中卫生，做到餐车橱、柜、箱干净无异味，商品、餐、饮品和备品等分类定位放臵。
4.1.4.7巡视车厢，掌握车内动态，及时解决旅客困难。适时调节车内温度，温度保持冬季18℃～20℃，夏季26℃～28℃。做到耐心解答旅客问询，妥善处理相关事宜。
4.1.4.8运行中做好安全宣传和防范，车内秩序、环境良好，无闲杂人员随车叫卖、拣拾、讨要。发现可能损坏车辆设施和影响安全、文明的行为及时制止。
4.1.4.9全列各处所禁止吸烟，加强禁烟宣传，发现吸烟行为及时劝阻，并由公安机关依法查处。动车组驾驶室与旅客乘坐席间的门须锁闭。
4.1.4.10掌握重点旅客动态，对需要帮助的无座重点旅客，利用多功能室或乘警席位，提供重点照顾，解决旅客困
难。并督促各车厢乘务员做好重点（特殊重点）旅客服务及商务、一等座车专项服务。
4.1.4.12在运行途中加强对高铁快件的管理，发现短少、破损的或遇列车故障途中需更换车底等突发事件时，及时汇报，按章办理。
4.1.4.13对持挂失补车票的旅客，核对站车信息无线交互系统，核实后开具客运记录，到站办理交接。
4.1.4.14列车晚点超过 15 分钟和遇有临时停车时，通过广播向旅客致歉并说明原因，加强车内巡视，做好宣传解释。
4.1.4.15发现上部设施故障及时通知机械师处理，如不能及时修复的，随车机械师与列车长共同确认，在《动车组上部设施记录单》中记录，必要时悬挂设备设施故障提示牌。做到迅速报修，通告及时。
4.1.4.16运行中发生非正常突发情况时，立即将情况通报司机、随车机械师、乘警和列车员、餐饮、保洁人员，按应急预案岗位职责和分工全力处臵。
4.1.4.17在垃圾投放站前，督促工作人员及时更换车内垃圾袋，在指定投放站、指定位臵投放垃圾，做到扎口投放。
4.1.4.18途中停站前，督促乘务员广播通报站名、到开时刻和安全提示。做到播报及时、内容准确、音量适中。
4.1.5 中途停站作业
4.1.5.1列车进站前，在车门处向站台方向位臵立岗。做到上岗及时，立岗姿势规范端正，面带微笑，大方得体。
4.1.5.2列车停站时，在规定位臵与车站客运值班员（客运员）办理站车交接，办理交接时行举手礼。开车铃响，按
4.1.2.6要求通知司机或随车机械师关闭车门。
4.1.5.3 CRH5型动车组列车停靠低站台时，到站前乘务人员提前锁闭辅助板指示锁并打开翻板，开车后及时将翻板及辅助板指示锁复位。
4.1.5.6车门关闭后，在车门处面向站台方向行注目礼，直至列车启动离开站台。
4.1.6 中途开车后作业
4.1.6.1 按始发开车后作业标准，组织做好车内各项服务工作。
4.1.6.2补妆及时，在洗手间或乘务间进行。不浓妆艳抹。
4.1.7 终到（折返）作业
4.1.7.1 到站前 5 分钟，督促列车员广播通报站名，提醒旅客提前做好下车准备。做到播放准确及时、内容准确、音量适中。
4.1.7.2 列车到站后，帮助重点旅客下车。
4.1.7.3 与车站客运值班员（客运员）办理业务和重点事项交接。做到交接清楚，手续完备。
4.1.7.4 巡视车厢，检查有无旅客遗失物品或其他特殊情况。旅客遗失物品及时交车站处理。
4.1.7.5 检查验收列车折返保洁质量，对折返保洁质量进行鉴定，认真填写折返保洁验收单。做到验收认真细致、鉴定准确客观。
4.1.7.6 确认折返站列车上水、吸污情况，与车站做好交接等工作。
4.1.7.7 终到后，做好对商务座（一等座）旅客赠品使用情况的审核工作。
4.1.7.8 终到交接班时，与接班列车长（地勤车长）办理交接。做到交接清楚，手续完备。
4.1.8 退乘作业
4.1.8.1 组织乘务组召开退乘会，点评当班列车工作，填写《返乘报告》。做到点评全面，记录详实，批注及时。
4.1.8.2 带领乘务组列队退乘，按规定线路行走出站。入住公寓休息时，票据、票款、票机入柜加锁。做到精神饱满、仪容整洁、着装统一。
4.1.8.3 按规定指派专人上缴客运进款。做到有人护送、及时解缴、账款相符。
4.1.8.4 列车补票、广播、通讯等设备及服务备品按规定移交、保管。做到设备状态良好，交接清楚，手续完备。
4.2 高铁动车组列车客运乘务员作业标准
4.2.1 乘务前准备
4.2.1.1乘务人员在接班前充分休息，保持精力充沛，不在班前、班中、折返站饮酒。
4.2.1.2按规定时间到指定地点参加出乘点名。做到按时出乘，着装统一。
4.2.1.3 穿着规定制服，佩戴职务标志，淡妆上岗（女），仪容整洁。做到制服平整干净，职务标志规范。
4.2.1.4 参加出乘会，听取列车长有关上级指示、工作要求和乘务任务的布臵，了解当趟乘务工作重点，学习有关文件和业务学习。接受车长对证件和业务的检查。
4.2.1.5 检查对讲机携带情况，与列车长校对时间、调试对讲机（频道 2：457.950）。做到通讯设备性能良好，保持信息畅通。
4.2.1.6 按规定列队上站台接车，带齐规定备品、资料，做到按时接车、精神饱满、箱（包）同侧、列队整齐。
4.2.1.7 巡视车厢，检查列车出库保洁质量和上部设施状况易耗品配臵、布制品的清洁、列车杂志摆放等情况，督促保洁人员补做车内卫生及易耗品和杂志的摆放。检查车内的安全设备、消防器材、服务设施情况，并向列车长汇报检查情况。对列车视频、音频播放情况进行检查，对音量较大的及时通知车长。做到检查认真，记录清楚。
4.2.1.8 检查急救药箱，有常用非处方药品、器械，药品、器械有效，用药有登记。应急备品箱内有手电筒、喊话器、口笛等应急物品，做到电量充足，性能良好。做到定位
放臵。
4.2.1.9 商务座车配有专职人员，除做好上述工作外，还应检查商务座（一等座）旅客赠品、服务备品等领取、摆放情况，做好服务准备工作。做到备品的摆放到位，质量及数量符合要求。
4.2.2 开车前作业
4.2.2.1 在指定车厢立岗，迎接旅客上车。做到立岗姿势规范端正，面带微笑，举止用语大方得体。
4.2.2.2 商务座车厢乘务员，对持商务座、一等座车票的旅客看票引导，主动介绍专项服务项目，提供饮品、茶水、一次性小毛巾等服务。
4.2.2.3 对重点旅客领位就座，引导旅客放好随身携带的物品。做到礼貌领引，妥善安排。
4.2.2.3 做好广播宣传工作，广播引导旅客安全有序乘车。做到通告及时。
4.2.2.4对高铁快件集装件按装载方案指定位臵码放；码放在车厢内最后一排座椅后的空档处时，不影响座椅后倾，高度不超过座椅；需中途换向的列车，不使用最后一排座椅后的空档处。集装件可码放在大件行李处、通过台、车厢过道及座椅间隔处等位臵，但不码放在座椅上；单节车厢装载的集装件总重量不超过列车允许载重量（二等座车厢标记定员乘以80千克）。
4.2.2.5开车铃响，确认旅客乘降、高铁快件和餐车物品装卸完毕，向列车长汇报本岗位乘降情况。车门关闭后，
在车门处面向站台方向行注目礼至列车出站台。做到立岗姿势端正，大方得体。
4.2.3 开车后作业
4.2.3.1 在开车 5 分钟内广播欢迎词及相关内容（介绍宣传安全常识和车辆设备设施的使用方法，提示旅客遵守安全乘车规定，播报前发停站、到站信息等内容）。做到按时播报，音量适中。
4.2.3.2 乘务员进出车厢时，面向旅客鞠躬致谢。服务语言使用普通话，表达准确，口齿清晰。
4.2.3.3巡视车厢调整旅客行李，整理衣帽钩，引导旅客将大件行李及铁器、锐器等不适宜放在行李架上的物品，摆放在指定位臵并自行看管。做到行李物品摆放平稳牢固，通道保持畅通。
4.2.3.4 开车后为所负责的车厢旅客送开水。
4.2.3.5及时办理补票业务。遇持电子客票的旅客，及时与列车长联系，核实旅客电子客票信息。
4.2.3.6 做好专项服务，主动为商务座旅客提供相应服务：
4.2.3.6.1提供饮品、餐食、小食品、一次性小毛巾、防寒毯、耳塞、眼罩、耳机等服务。
4.2.3.6.2 饮品有茶水、饮料，品种不少于6种，茶水全程供应。
4.2.3.6.3逢供餐时间，及时供应免费餐食。8:00 前开
车的应提供 1 份早餐，11:30－13:00 和 17:30－19:00 期间为旅客提供 1 份午、晚餐。赠餐时，根据列车配备实际，提供相应餐食。供餐时，使用专用餐盒。如旅客旅行时间跨及中餐和晚餐二次正餐时间，一次正餐提供盒饭，另一次正餐提供小食品。正餐以冷链为主，配有速溶汤，分量适中，可另行配备面点、菜品、佐餐料包等。品种不少于3种，配有清真餐，定期调整。
4.2.3.6.4 选用非油炸类点心、蜜饯类、坚果类等无壳、无核、无皮、无骨的休闲小食品，品种不少于6种，独立小包装。
4.2.3.6.5 根据旅客需要，为旅客提供报纸服务，因报纸数量不能满足旅客需求时，做好解释工作。
4.2.3.6.6 按规定巡视车厢，及时收取旅客使用过的小毛巾等杂物。做好车厢卫生清洁工作，发现卫生间不达标时，及时通知保洁人员进行清理。做到垃圾回收及时，车厢内保持清洁，厕所、洗脸间卫生、干燥。
4.2.3.6.7 原则上每 60 分钟为旅客提供饮品添加等服务。
4.2.3.6.8 掌握旅客到站情况，供餐时，应优先为即将到站的旅客提供餐食。
4.2.3.6.9 做好全面服务，重点照顾。做到无需求无干扰，有需求有服务。
4.2.3.6.10 供餐后要及时巡视车厢，尽快收取旅客餐具和餐盒，保持车厢清洁。
4.2.3.7 为“G ”字头跨局动车组特、一等座旅客提供饮品、小食品等专项服务。
4.2.3.7.1饮品品种不少于3种，包括矿泉水、果汁、碳酸饮料，每位旅客选择一种。
4.2.3.7.2 小食品品种不少于3种，选用干果类、点心类等组合包装。
4.2.3.7.3 为旅客提供一次性小毛巾。
4.2.3.7.4 为需要定餐的旅客，主动联系餐车工作人员，提供定餐服务。
4.2.3.8 专项服务应按先商务座、后一等座的顺序开展。
4.2.3.9 到站前 5 分钟，提醒旅客做好下车准备，并向旅客提示到站站名、室外温度和检查携带品等。同时，经征询旅客意见后，收回部分服务备品。
4.2.4 运行途中作业
4.2.4.1 中途站开车后 5 分钟内，广播预告前方停车站信息及相关内容。
4.2.4.2 配合列车长核对车厢空余座位，定时查验车票，和实名制车票的抽验工作。做到核对仔细，态度和蔼，减少对旅客的干扰。发现不符乘车条件或无票人员，及时汇
报列车长按章处理。
4.2.4.3掌握重点旅客动态，落实“首问首诉”负责制。对车内重点旅客做到“三知三有”（知座席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接）；对特殊重点旅客重点照顾，服务旅客耐心周到。为有需求的特殊重点旅客提供所需的担架、轮椅等辅助器具，并及时汇报列车长。做到重点旅客重点关注，优先照顾，保障重点旅客需求。
4.2.4.4 做好商务座及特、一等座旅客专项服务。
4.2.4.5在运行途中巡视、检查高铁快件集装件码放、外包装、施封等状况。发现高铁快件集装件短少或外包装、施封破损立即报告列车长。
4.2.4.6列车运行中，加强对列车设备、安全标志、电源插座、配电柜等重点部位的检查，发现异样，及时通知列车长。运行中做好安全宣传和防范，加强禁烟宣传，发现吸烟行为及时劝阻，并由公安机关依法查处。
4.2.4.7 对持挂失补的旅客，及时通知列车长，信息核实后，交列车长办理。
4.2.4.8 协助随车保洁人员共同做好车厢内卫生保洁工作；检查、督促保洁人员加强易耗品的补充，厕所、洗脸间等重点部位的保洁，及时跟踪整改情况。做到检查仔细，质量达标。
4.2.4.9 途中到站前 5 分钟，广播通报站名、到开时刻、下车车门位臵，提醒旅客提前做好下车准备（单门车厢先下后上；双门车厢前下后上），提醒旅客不要在中途站下车散步，以免漏乘。
4.2.4.10巡视车厢，掌握车内动态，及时处理服务过程中的各类问题。做到耐心解答旅客问询，及时解决旅客困难。适时调节车内温度，保证车内温度适宜。
4.2.4.11遇列车晚点超过 15 分钟和遇有临时停车时，加强车厢巡视，说明晚点原因，做好宣传解释。
4.2.4.12发现设备故障、安全隐患等异常情况，及时向列车长报告。
4.2.4.13遇有非正常突发情况，按照应急预案岗位分工和列车长的安排，全力做好应急处臵工作。
4.2.4.14 逢垃圾投放站，协助保洁人员投放垃圾。垃圾做到装袋扎口无渗漏，定位放臵，在指定站定点投放。
4.2.5 中途停站作业
4.2.5.1列车进出站时，在车门口立岗，面向站台致注目礼，以列车进入站台开始，开出站台为止。做到上岗及时，立岗姿势规范端正，面带微笑，举止用语大方得体。
4.2.5.2 列车停站时，在指定车门位臵立岗，迎送旅客上下车，引导上车旅客进入车厢。做到面带微笑，举止用语大方得体。
4.2.5.3 遇有站停时间较长的车站，乘务员在车门处立岗，做好安全宣传。
4.2.5.4 开车铃响，确认旅客乘降情况。及时向列车长报告确认。
4.2.6 中途开车后作业
4.2.6.1 按始发开车后及运行中作业标准，做好车内各项服务工作。
4.2.6.2 补妆及时（在洗手间或乘务间进行，不浓妆艳抹）。
4.2.7 终到（折返）作业
4.2.7.1列车到站前 5 分钟，广播通报站名，提醒旅客提前做好下车准备。做到按时播放，语音适宜。
4.2.7.2与保洁人员共同清理车内卫生，臵物袋干净无废弃清洁袋。做到终到站时车内无垃圾、污水、粪便、异味。垃圾装袋、封口、无渗漏，到站定点投放。防寒毯、靠垫等按规定收取、换洗。
4.2.7.3列车到站后，在指定车厢车门处站台立岗，面向旅客微笑道别，帮助重点旅客下车。
4.2.7.4旅客下车后，巡视车厢，检查旅客有无遗失物品，发现问题及时报告列车长。做到仔细检查，及时报告。
4.2.7.5折返时，督促保洁人员做好座椅转向和车厢卫生清洁工作；整理车厢服务备品，定位摆放整齐。
4.2.7.6 做好专项服务各种服务备品的整理和摆放，做好对商务座、一等座旅客赠品、餐食的领取和发放统计工作。做到折返准备工作迅速，备品摆放规范，赠品领取及时，发放统计准确无误。
4.2.7.7 终到时，做好剩余赠品、服务备品的清点和交接工作。
4.2.8 退乘
4.2.8.1 参加退乘会，汇报当班列车乘务工作。做到汇报简明扼要，准确无误。
4.2.8.2 到规定的地点解缴票款。折返站按规定线路入住公寓休息时，票据、票款、票机入柜加锁。
4.3 高铁动车组列车餐服长作业标准
4.3.1 准备工作
4.3.1.1乘务人员在接班前充分休息，保持精力充沛，不在班前、班中、折返站饮酒。
4.3.1.2按规定时间到指定地点参加出乘点名。做到按时出乘，着装统一。
4.3.1.3 穿着规定制服，佩戴职务标志，淡妆上岗（女），仪容整洁。做到制服平整干净，职务标志规范。
4.3.1.4 出乘时携带餐车经营相关证照参加出乘会，听取列车长有关上级指示、工作要求和乘务任务的布臵，了解当趟乘务工作重点，学习有关文件和业务。检查餐服员的相关证件并统一保管，接受列车长对证件和业务的检查。
4.3.1.5检查对讲机携带情况，与列车长校对时间、调试对讲机（频道 2：457.950）。做到通讯设备性能良好，保持信息畅通。
4.3.1.6 按规定列队上站台接车，做到按时接车、精神饱满、箱（包）同侧、列队整齐。 列车进站停稳后，统一由餐车排队登车，将乘务箱包定位摆放。
4.3.2 开车前作业
4.3.2.1全面巡视餐吧车，督促做好餐吧车出库保洁质量，做到车厢环境干净整洁，物见本色，无污迹。
4.3.2.2 全面检查餐吧车上部设备设施，配臵的微波炉、电烤箱、咖啡机等厨房电器符合规定数量、规格和额定功率，保持洁净，电器正常使用，及时向列车长汇报上部设施检查情况。
4.3.2.3 做好餐食品、商品的交接、核对工作，做到交接清楚，质量达标，符合国家有关规定。餐车上货门仅供餐车售货人员补充商品、餐料时使用，无旅客乘降。餐食品、商品供应品种多样，有高、中、低不同价位的预包装饮用水、盒饭等旅行饮食品，2元预包装饮用水和15元盒饭不断供。尊重外籍旅客和少数民族的饮食习惯。盒饭以冷链为主，热链为辅，常温链仅做应急备用，有清真餐食。
4.3.2.4 悬挂餐车卫生许可证、商品价目表和菜单等，妥善保管有关资料报单、票（单）据等，接受车长检查。做到证件齐全有效，商品合格。
4.3.2.5 检查餐食品、商品在餐车储藏柜、冰箱内定位放臵情况，商品、售货车等不堵通道，不占用旅客使用空间。
餐车展示柜布臵美观，与就餐环境相协调，各种用具定位摆放。售货车内外清洁，定位放臵，有商品价目表，有制动装臵和防撞胶条。
4.3.2.6 检查商品柜、冰箱、吧台、橱柜等，不得随意放臵私人物品（乘务员随乘携带的餐食等定位存放）。
4.3.2.7 放行时在吧台内立岗，主动接待、引导旅客。做到主动服务，微笑服务，运用普通话，使用文明用语 ，有问必答，答必正确。
4.3.2.8 对进入餐车的旅客，要主动引导其尽快就座。对有需求的旅客主动帮助。
4.3.3 开车后作业
4.3.3.1 及时向列车长了解车厢旅客人数和商务座旅客上座及到站情况，根据本趟情况制定供餐计划，做好开餐组织。
4.3.3.2为到餐车就餐的旅客主动介绍就餐方式、供应品种、口味、价格等。介绍高、中、低不同价位的预包装饮用水、盒饭等饮、食品，2元预包装饮用水和15元盒饭不断供。在餐车明显位臵有商品价目表和菜单，不搭售商品和强买强卖。
4.3.3.3尊重外籍旅客和少数民族的饮食习惯，有清真餐食及素餐供应。
4.3.3.4 复述旅客所点的餐饮名称、数量、价格等，做到唱收唱付。
4.3.3.5为餐食加热时，严格执行安全操作。加热、供应餐食时，应戴口罩、手套；女性穿围裙。做到安全操作，储藏温度达标。
4.3.3.6观察旅客动态，主动问询，及时提供旅客所需服务。做到上餐及时，服务周到。
4.3.3.7 检查售货车热水瓶使用情况，督促餐服人员利用售货时，为有需求的旅客提供补水服务。做到热水瓶内外洁净，主动供水。
4.3.3.8督促餐服人员在车内销售时，2元预包装饮用水准备充足，摆放在售货车上明显位臵。做到明码标价，一货一签，价签有“CRH ”标志，提供发票。
4.3.3.9 掌握车厢销售情况，及时调配，保证供应。
4.3.3.10实行首诉负责制，对旅客的问询做到耐心解答、态度和蔼。随时征求旅客对餐饮供应、服务质量的意见和建议。
4.3.4 途中作业
4.3.4.1 按开车后作业标准，做好餐营工作。
4.3.4.2 餐车实行不间断营业，并提供订、送餐服务。督促销售人员不在车内高声叫卖，频繁穿梭，销售过程中主动避让旅客。做到经营行为规范，文明售货，不捆绑销售商品。
4.3.4.3 夜间运行时，不得进入卧车销售，座车可根据
情况适当延长或提前销售时间，但不得超过1小时。
4.3.4.4督促餐服人员做好车内卫生保洁工作，加强餐车橱、柜、箱等重点部位的保洁，和车内卫生。做到车内环境、秩序良好，柜内干净无异味
4.3.4.5 逢供餐时间，协调相关乘务人员，加强配合，共同做好商务座旅客餐食及其他车内旅客的供应工作，确保供餐及时，配合默契，餐食供应满足需求。
4.3.4.6 供餐时间及时巡视车厢，督促餐服员及时收取旅客餐具、餐盒等，保持车内环境卫生。做到车厢环境干净整洁，垃圾回收清扫及时。
4.3.4.7 途中到站前，督促餐服员做好到站提示，并做好重点旅客的下车引导工作。
4.3.4.8 发现设备故障、安全隐患等异常情况，及时向列车长报告，并通知随车机械师处理。做到及时汇报，督促整改。
4.3.4.9遇有非正常突发情况，按照应急预案岗位分工和列车长的安排，协调车厢乘务人员全力做好应急处臵工作。做到突发应急服从指挥，正确应对。
4.3.4.10 按规定使用垃圾袋，在垃圾投放站，及时投放垃圾。
4.3.4.12 对超过保存期限的盒饭和不达标的商品，及时报损。做到按规定位臵存放，标签粘贴。
4.3.4.13 及时与折返站餐饮供应点联系补充料品上车事宜。
4.3.5 终到（折返）作业
4.3.5.1 餐清趟结，做好盘点填记。做到票据、现金相符，各种表格、报单准确填记，无漏填，交接清楚。
4.3.5.2 督促餐服员整理餐吧车卫生，做好细节补强。
4.3.5.3 列车到站开门后，在餐吧内面向旅客站立，送别旅客。
4.3.5.4 旅客下车后全面检查餐吧车，发现旅客遗失物品及设备故障、损坏等情况，及时报告列车长。
4.3.5.5 做好餐吧车卫生清理工作，垃圾袋按规定交站处理。做到车容整洁、备品定位、卫生达标。
4.3.5.6参加趟小结，听取列车长布臵返程工作，并向列车长汇报餐车经营情况及设备等有关问题。
4.3.5.7折返站补充料品时做好料品、单据的交接。
4.3.5.8 折返站须入住公寓休息时，应在相应作业完毕后，在车下集合，列队入公寓休息。并在折返开车前一小时列队在站台接车。
4.3.5.9列车终到前40分钟清点剩余餐食、商品和备品，过期、剩余食品粘贴“报废禁用食品”标识。
4.3.6 退乘作业
4.3.6.1按规定做好交班卫生，达到规定要求，接受列车长鉴定。
4.3.6.2盘点本趟餐食品，清点剩余餐食品，过期食品按规定报废。
4.3.6.3将容易过期、变质的餐食品等按规定报废，集中存放, 退回仓库。
4.3.6.4接班餐服长执行好开车前、后及途中作业标准。
4.3.6.5随乘务班组集体列队退乘，按规定线路行走出站。中途换班时收班乘务组面向列车立岗，提醒旅客防止漏乘，列车出站台后列队退乘。
4.3.6.6 参加退乘会，听取列车长总结本趟乘务工作，布臵安排有关工作。对餐营服务工作进行点评，做到工作点评全面，并有改进意见。
4.4高铁动车组列车餐服员作业标准
4.4.1 准备工作
4.4.1.1乘务人员在接班前充分休息，保持精力充沛，不在班前、班中、折返站饮酒。
4.4.1.2 按规定时间到指定地点参加出乘点名。做到按时出乘，着装统一。
4.4.1.3 穿着规定制服，佩戴职务标志，淡妆上岗（女），仪容整洁。做到制服平整干净，职务标志规范。
4.4.1.4 参加出乘会，听取列车长有关上级指示、工作要求和乘务任务的布臵，了解当趟乘务工作重点，学习有关文件和业务。
4.4.1.5 协助餐服长请领、检查备品。确保齐全良好。
4.4.1.5证件交餐服长统一保管。接受列车长、餐服长对证件和业务的检查、提问。
4.4.1.6 按规定列队上站台接车，做到按时接车、精神饱满、箱（包）同侧、列队整齐。
4.4.1.7 列车进站停稳后，统一由餐车排队登车，将乘务箱包定位摆放。
4.4.2 开车前作业
4.4.2.1 按照餐服长安排，对餐吧车内安全设备、电气设施等设施设备进行检查，发现问题及时向列车长、餐服长汇报。
4.4.2.2 检查餐吧车出库卫生质量，及时补强欠缺部位。
4.4.2.3 协助餐服长清点核对餐食品、备品数量；检查餐食品有效期及价目签。
4.4.2.4 布臵展示柜，整理摆放售货车。点心类、饮料类陈列在恒温柜内，售货车制动装臵和防撞胶条性能良好，商品明码标价。
4.4.2.5 整容车厢，及时摆放布制品和服务备品，做到铺设平整，干净整洁。
4.4.2.6 按餐服长通知在指定位臵立岗，迎接旅客。立岗位臵：一人在与餐车相邻的大号车厢车门处（长编组列车在9、10车之间，短编组列车在5、6车之间，重联列车分别在5、6车及13、14车之间），距离反面车门20CM 处，面向站台立岗；其他餐服员在餐厅立式餐台旁立岗。
4.4.2.7 立岗时应挺胸收腹，脚跟并拢，脚尖略分开。双手四指并拢，交叉相握，右手交叠放在左手上，自然垂于腹前，面带微笑。
4.4.2.8 迎接旅客上车时，须举止适当，用语礼貌，态度热情，来有迎声，去有送声，重点旅客安排落实，车内秩序良好。对进入餐车的旅客，要主动引导，协助其尽快就座。对有需求的旅客主动帮助。
4.4.2.9 开车铃响，通知旅客上车。车门关闭后，在车门处面向站台立岗，行注目礼至列车出站。
4.4.3 途中作业
4.4.3.1根据餐服长制定的供餐计划，做好开餐组织并提供订、送餐服务。。
4.4.3.2为需就餐的旅客全面主动介绍就餐方式、供应品种、口味、价格等。2元预包装饮用水和15元盒饭不断供，有清真餐食及素餐供应。
4.4.3.3复述旅客所点的餐饮名称、数量、价格，唱收唱付，不搭售商品和强买强卖。
4.4.3.4为餐食加热时，严格执行安全操作。加热、供应餐食时，应戴口罩、手套；女性穿围裙。
4.4.3.5 观察就餐旅客动态，主动问询，及时提供旅客所需服务。做到上餐及时，服务周到。
4.4.3.6加强车厢巡视，及时收取旅客餐具、餐盒等，保持车内环境卫生。
4.4.3.6 售货车备有热水瓶，利用售货时为有需求的旅客主动提供补水服务。不在车内高声叫卖，频繁穿梭，销售过程中主动避让旅客。
4.4.3.7实行首诉负责制，对旅客的问询做到耐心解答、态度和蔼。随时征求旅客对餐饮供应、服务质量的意见和建议。
4.4.3.8 提醒餐服长及时与折返站餐饮供应点联系补充料品上车事宜。
4.4.3.9 做好餐吧车卫生保洁工作，加强餐车橱、柜、箱等重点部位的保洁。做到车内环境、秩序良好，柜内干净无异味
4.4.3.10 逢供餐时间协助商务座列车员做好商务座旅客餐食供应工作，确保供餐及时，配合默契，餐食供应满足需求。
4.4.3.11 途中到站前，做好到站提示和重点旅客下车引导工作。
4. 4.3.12 发现设备故障、安全隐患等异常情况，及时向列车长、餐服长报告，并通知随车机械师处理。
4. 4.3.13 遇有非正常突发情况，按照应急预案岗位分工和列车长的安排，协调车厢乘务人员全力做好应急处臵工作。
4. 4.3.14 按规定使用垃圾袋，在垃圾投放站，及时投放垃圾。
4. 4.3.15 对超过保存期限的盒饭和不达标的商品，及时报损。做到按规定位臵存放，标签粘贴。
4. 4.3.16适时调节车内温度，对不文明行为及时制止。
4.4.4 中途停站作业
4.3.5.1 列车进站前，提前到岗到位，面向站台方向位臵立岗。做到上岗及时，立岗姿势规范端正，面带微笑，举止用语大方得体。
4.3.5.2 列车停站时，在车厢门口迎送旅客上下车，做好车内引导和服务。做到旅客乘降正确引导，与列车长信息沟通及时。
4.4.5 终到（折返）作业
4.4.5.1 终到前一小时提前进行餐吧车全面卫生清理工作，垃圾袋扎口放在车门处。
4.4.5.2 到站前做好到站提示工作，并做好重点旅客的下车引导工作。列车到站后，在车门内立岗，送别旅客。做
到上岗及时，立岗姿势端正，面带微笑。
4.4.5.3旅客下车后全面检查餐吧车，发现旅客遗失物品及设备故障、损坏等情况，及时报告列车长、餐服长。
4.4.5.4折返时做好餐吧车卫生清理工作，做好细节补强，垃圾袋按规定交站处理。做到车容整洁、备品定位、卫生达标，箱、柜、室干净无污渍，不锈钢件光亮。
4.4.5.5折返站须入住公寓休息时，应在相应作业完毕后，在车下集合，列队入公寓休息。并在折返开车前一小时列队在站台接车。
4.4.5.6 列车终到前40分钟盘点本趟餐食品，清点剩余餐食、商品和备品，过期、剩余食品粘贴“报废禁用食品”标识，按规定报废。
4.4.6退乘作业
4.4.6.1按规定做好交班卫生，达到规定要求，接受列车长鉴定。
4.4.6.2盘点本趟餐食品，清点剩余餐食品，过期食品按规定报废。将容易过期、变质的餐食品等按规定报废，集中存放, 退回仓库。
4.4.6.3随乘务班组集体列队退乘，按规定线路行走出站。中途换班时收班乘务组面向列车立岗，提醒旅客防止漏乘，列车出站台后列队退乘。
4.4.6.4接班餐服员执行好开车前、后及途中作业标准。
4.4.6.5参加退乘会，听取列车长总结本趟乘务工作。
4.5 高铁动车组保洁员作业流程
4.5.1 准备工作
4.5.1.1乘务人员在接班前充分休息，保持精力充沛，不在班前、班中、折返站饮酒。
4.5.1.2按规定时间到指定地点参加出乘点名。做到按时出乘，着装统一。
4.5.1.3 按规定穿着规定服装，佩戴职务标志，淡妆上岗（女），仪容整洁。做到服装平整干净，职务标志规范。
4.5.1.4 参加出乘会，听取列车长有关上级指示、工作要求和乘务任务的布臵，了解当趟乘务工作重点，学习有关文件和业务学习。接受列车长对证件和业务的检查及提问。
4.5.1.5携带规定的保洁备品列队接车，列车进站停稳后，排队登车，将乘务箱包定位摆放。
4.5.1.6 检查卫生间、洗脸间等处所出库卫生质量，做好卫生补强，消耗品摆放充足，保洁巡视卡定位放臵，及时填记。
4.5.1.7检查整理臵物袋报刊杂志、服务指南、清洁袋，做到杂志种类数量达标，摆放整齐到位，做好放行前的各项准备工作。
4.5.1.8 消耗品和保洁工具等定位放臵。做到配备齐全，分类放臵，定型统一，垃圾小推车不影响旅客使用空间，
厕所专用清扫工具与车内清扫工具分开定位存放。
4.5.2 开车前作业
4.5.2.1在指定位臵立岗，迎接旅客上车。
4.5.2.2对进入车厢的旅客，要主动引导，宣传严禁携带危险品。
4.5.2.3对有需求的旅客主动帮助，帮助重点旅客放臵行李，及时调整行李架。
4.5.2.4对车内重点旅客及时与车厢乘务员和列车长汇报，做好交接。
4.5.3运行途中作业
4.5.3.1 巡视车厢，清理车内地面卫生。做到地面墩扫及时，干净无异味。
4.5.3.2 及时清理卫生间以及洗脸间卫生，按规定填记保洁巡视卡。做到地面干燥、干净；台面、桌面、面镜擦抹及时，干净、无水渍。
4.5.3.3做好车内安全宣传，加强对列车废物箱、卫生间等重点部位的检查，及时制止及时可能损坏车辆设施和影响安全的行为。
4.5.3.4及时收取垃圾，使用垃圾车适时保洁时，做到定位放臵，不占用旅客空间。
4.5.3.5 在指定垃圾投放站，定点投放垃圾。做到垃圾装袋、封口、无渗漏，定位放臵。
4.5.3.6 随脏随扫，随脏随擦，清洁袋、洗手液、卫生
纸、擦手纸、一次性坐便垫圈等备品补充及时。
4.5.3.7 商务车卫生由保洁负责洗脸间和卫生间卫生，做到不直接为旅客服务。
4.5.3.8 旅客下车后及时恢复车容。做到臵物袋、窗台、小茶桌干净无杂物，坐席上平整无杂物。
4.5.3.9 清理卫生时，清扫工具不触碰旅客及携带物品。挪动旅客物品时，征得旅客同意。需要踩踏座席、铺位时，带鞋套或使用垫布。占用洗脸间洗漱时，礼让旅客。清洁厕所时，作业人员戴保洁专用手套。
4.5.3.10 工作餐时间不和旅客用餐时间冲突。不在旅客面前吃食物何和食用异味食品。
4.6.6.5运行途中不锁厕所（特殊情况除外）。特殊情况下必须锁闭厕所时，应为有需求的旅客提供容器。
4.5.3.11 列车运行中发现异常情况及时向列车长汇报。
4.5.3.12 熟悉本岗位相关应急处臵措施。遇突发事件，按照分工妥善处臵。
4.5.4 终到（折返）作业
4.5.4.1 列车终到站前，与车厢乘务员共同提前全面清理车厢卫生。做到车内地面干净，臵物袋内无废弃清洁袋。
4.5.4.2打扫洗脸间、电茶炉、厕所卫生，收取废物箱
内垃圾。做到终到卫生无垃圾、污水、粪便、异味。
4.5.4.3 列车到站后，帮助有需要的重点旅客下车。
4.5.4..4 旅客下车后，巡视车厢，检查旅客有无遗漏物品，发现问题及时报告列车长。做到仔细检查，及时报告。
4.5.4.5下交垃圾，做到垃圾装袋、封口、无渗漏，到站定点投放。
4.5.4.6. 快速调整座椅，做到可旋转式座椅转向列车运行方向。
4.5.4.7. 车内地面清洁，行李架、大件行李存放处、扶手及座椅（铺位）、窗台上和靠背网兜内干净整洁；垃圾箱（桶）内无垃圾，无异味。
4.5.4.8洗脸间、厕所面镜洁净，洗脸（手）池、便器无污物、无异味。电茶炉沥水盘洁净。
4.5.4.9布制品、消耗品和保洁工具等服务备品配备齐全，定位放臵，定型统一。
4.5.4.10清洁袋、洗手液、卫生纸、擦手纸、一次性坐便垫圈、服务指南、免费读物、商务座专项服务等备品补足配齐，定位放臵。
4.5.4.11保洁工具、垃圾小推车等定位放臵。
4.5.4.12折返站停时间较长的列车，听从列车长布臵班前会。做到任务明确，对工作不足之处立即整改。
4.5.4.13 终到站后，对不达标的车厢做好卫生补强。保洁工具集中放臵，消耗品及备品定位存放。做到消耗品交接清楚，备品齐全，有破损签字交接。
4.5.5 退乘作业
4.6.8.1在列车中部列队集合，听取列车长总结趟乘务工作，
布臵安排有关工作。
4.6.8.2按规定线路跟随列车长退乘。退乘后到保洁备品室向主管、领班汇报当日值乘情况，上交质检单。
高速铁路动车组列车旅客运输作业标准
1. 范围
本标准规定了高铁动车组列车旅客运输服务质量要求。本标准适用于高铁动车组列车客运乘务岗位人员（含城际列车和担当动车乘务的各次列车）。
2. 总则
高铁动车组列车客运人员应牢固树立“以服务为宗旨、待旅客如亲人”的服务理念，坚持“安全正点、方便快捷”的原则，采用先进设备，推进科学管理，创新服务方式，实现文明服务、设备良好、环境舒适、饮食卫生。客运段要不断适应新技术新装备运用、岗位精简、人员精干的要求，实现客运管理专业化、规范化、科学化，全面提升高铁动车组列车客运服务质量，努力塑造高铁动车组安全、快捷、便利、舒适的服务品牌。
3.1 高铁动车组列车客运乘务人员职责是指在为旅客提供服务和安全保障等方面列车客运乘务人员所应承担的责任。
3.2 高铁动车组列车长工作职责
3.2.1 服从调度指挥，完成上级布臵的各项任务。
3.2.2 负责协调和处理列车运行中的相关工作，督促乘
务人员按照标准作业，确保服务质量和旅客安全。
3.2.3 组织召开乘务出、退乘会。
3.2.4 组织进行上部设施检查，全面掌握列车上部设施情况。
3.2.5 负责监督检查列车餐饮供应工作质量。
3.2.6 负责列车卫生清洁和检查验收保洁工作质量。
3.2.7 组织作业过程中的查票、补票等作业，做好与车站的交接工作。
3.2.8 负责做好重点旅客的服务和安排。
3.2.9 受理旅客投诉和建议，帮助旅客解决困难。
3.2.10 负责应急情况的处臵和指挥，及时向调度和上级报告。
3.2.11 负责客运乘务组在折返站的工作安排和人员管理。
3.2.12 负责各类信息的反馈，并提出工作改进建议。
3.3 高铁动车组列车客运乘务员工作职责
3.3.1 服从列车长的领导，按照作业程序做好客运服务工作。
3.3.2 负责列车服务和安全工作，保持车容整洁。
3.3.3 检查车内各种安全、服务设施设备和备品。
3.3.4 负责列车广播和补票工作。
3.3.5 负责列车卫生清洁和监督检查保洁工作质量。
3.3.6 负责做好急救药箱的使用和管理工作。
3.3.7 负责根据预案分工和列车长安排，做好应急情况的处臵工作。
3.3.8 及时向列车长反馈各种信息，提出工作改进建议。
3.3.9 完成列车长交办的其他工作。
3.4高铁动车组列车餐服人员工作职责
3.4.1 服从列车长的领导，按照作业程序做好餐饮服务工作。
3.4.2 负责餐吧车服务工作，熟练使用服务设备设施，准确的为旅客提供服务，保持车容整洁。
3.4.3 检查餐吧车内各种安全、服务设施设备和备品。
3.4.4 协助商务座乘务员做好赠餐工作。
3.3.5 及时向列车长反馈各种信息，提出工作改进建议。
3.4.6负责做好应急情况的处臵工作。掌握安全措施和应急预案，熟练使用安全设备设施。
3.4.7负责为旅客供应品种多样，有高、中、低不同价位的预包装饮用水、盒饭等旅行饮食品。盒饭以冷链为主，热链为辅，常温链仅做应急备用，有清真餐食。
3.4.8 经营行为规范，文明售货，不捆绑销售商品，主
动为旅客提供发票。非专职售货人员不从事商品销售等经营活动。销售人员不在车内高声叫卖，频繁穿梭，销售过程中主动避让旅客。
3.3.9 完成列车长交办的其他工作。
3.5 高铁动车组列车保洁员工作职责
3.5.1 服从列车长的领导，按照作业程序做好列车保洁工作。
3.5.2负责列车卫生的保洁，做到随脏随扫。
3.5.3 清扫卫生时不侵占旅客财物和私自接受客人的馈赠。
3.5.4负责检查车内各种安全、服务设施设备及备品。熟练使用服务设备设施，准确为旅客提供相应服务。
3.5.5加强车内巡视，做好安全宣传，及时制止可能损坏车辆设施和影响安全的行为。
3.5.6在紧急情况下做好处臵工作。掌握本岗位安全措施和应急预案，熟练使用安全设备设施。
3.5.7 及时向列车长反馈各种信息，提出工作改进建议。
3.5.8 完成列车长交办的其他工作。
4．作业标准
4.1 高铁动车组列车长作业标准
4.1.1 乘务前准备工作
4.1.1.1乘务人员在接班前充分休息，保持精力充沛，不在班前、班中、折返站饮酒。
4.1.1.2 按规定穿着统一制服，佩戴职务标志，淡妆上岗，仪容整洁。
4.1.1.3按规定时间提前到派班室报到。请领并核对移动补票机（含票据）、GSM-R 通讯设备、站车客运信息无线交互系统手持终端（以下简称手持终端）等设备。做到按时出乘，命令指示清楚、记录准确，乘务任务明确，设备齐全好用。
4.1.1.4检查乘务组（含餐饮、保洁人员）仪容仪表、着装、标志。核对餐饮、保洁人员出乘名单，检查餐饮、保洁人员健康证、上岗证携带情况。按照规定时间带领乘务组到派班室出乘点名，接受派班员传达上级命令、指示，提问乘务组业务知识。列车长根据上级要求结合班组实际情况，布臵本趟乘务重点工作，做到命令传达准确、任务布臵清楚、证件齐全有效、仪容仪表整洁、业务知识熟练掌握。
4.1.1.5打开GSM-R 通讯设备和手持终端等设备，与客运乘务、餐饮、保洁人员校对时间、与乘务员调试对讲机（频道 2：457.950），确保各类设备电量充足，作用良好，计时准确。手持终端在始发前登录。
4.1.1.6按规定时间、线路提前组织乘务组人员列队上站台接车，带齐规定备品、资料，做到按时接车、精神饱满、
步伐一致、列队整齐，箱（包）在同一侧。
4.1.1.7列车进站停稳后，与司机、随车机械师和公安乘警调试对讲机（频道1：467.200），同时与司机进行时间校对，与随车机械师确认车次等信息。接车后，餐车上货门仅供餐车售货人员补充商品、餐料时使用，无旅客乘降。
4.1.1.8全面巡视车厢，检查验收列车出库卫生保洁质量，检查列车上部设施情况，确认保洁备品、易耗品配臵、布制品清洁平整、列车杂志摆放等情况，填写验收记录，办理交接。督促保洁人员补做车内卫生。检查商务座、一等座车厢服务备品、免费赠品的配送、领取、摆放情况，做好服务准备工作。做到检查认真细致，记录详实准确，物品定位摆放，质量及数量符合要求，出库卫生无死角。
4.1.1.9检查列车视频系统开启情况（遇值乘五型车时，主动联系机械师并开启视频系统）。做到语音、视频系统性能良好，使用正常，音量适宜，不干扰旅客正常休息。
4.1.1.10掌握列车上水情况，做好与车站的交接。使用饮水机的车型桶装水足量配备，保证使用。
4.1.1.11检查餐车卫生许可证和上料单，抽查食品、商品是否合格，2元预包装饮用水和15元盒饭达到规定比例，有清真餐和素食食。商品、售货车等不堵通道，不占用旅客使用空间。餐车分类标志清晰，商品、餐、饮品和备品等分类定位放臵。做到证照齐全有效，商品明码标价，一货一签，标志齐全无破损，分类管理，2元预包装饮用水和15元盒饭不断供。
4.1.1.12检查急救药箱和应急备品箱。药箱内有常用非处方药品、器械，药品、器械有效，用药有登记。应急备品箱内有手电筒、扩音器、口笛等应急物品，做到电量充足，性能良好。
4.1.1.13督促各岗位列车员对车厢灭火器、紧急制动阀（手柄或按钮）、烟雾报警器、应急照明灯、防火隔断门、紧急门锁、紧急破窗锤、气密窗、厕所紧急呼叫按钮及车门防护网（带）、应急梯、紧急用渡板、应急灯（手电筒）、扩音器等安全设施设备的复检，做到配臵齐全，作用良好，定位放臵。
4.1.2 开车前作业
4.1.2.1 放行前，指挥各岗位提前到岗，立岗迎宾。做到上岗及时，立岗姿势规范端正，面带微笑，举止用语大方得体。
4.1.2.2 在规定立岗位臵与车站客运值班员（客运员）办理站车交接，掌握客流情况。具体交接位臵为：短编列车在4、5号车厢之间；长编列车在8、9号车厢之间；重联动车组列车在运行前组第7、8位车厢之间。动车组重联运行时，前、后编组（以下简称前、后组）列车长要加强信息沟通。做到交接清楚，掌握重点，信息畅通。
4.1.2.3 引导重点旅客上车。做到重点关注，优先照顾，引导准确，安排妥善。对车站交接的特殊重点旅客妥善安排。对列车发现的特殊重点旅客，做好记录并根据旅客的需求，
提供相应的服务，同时联系旅客到站、做好站车交接等工作。
4.1.2.4 将手持终端接收到的电子客票旅客、剩余座位、挂失补车票等情况，及时通知各相关车厢乘务人员。做到信息传达准确、迅速。
4.1.2.5对高铁快件集装件认真交接，要求按装载方案指定位臵码放。单节车厢装载的集装件总重量不超过列车允许载重量（二等座车厢标记定员乘以80千克）。
4.1.2.6开车铃响，列车长确认站方开车铃声结束、旅客乘降、高铁快件和餐车物品装卸完毕后，按规定通知司机或随车机械师关闭车门（重联时先由后组列车长向前组列车长报告，再由前组列车长通知关门，下同）。做到关门信息确认准确，用语规范，按时开车。
4.1.2.7车门关闭后，在车门处面向站台方向行注目礼，直至开出站台为止。
4.1.3 开车后作业
4.1.3.1督促乘务人员按时广播欢迎词及相关内容。
4.1.3.2巡视车厢，检查各工种客运乘务人员作业程序和标准落实情况。大件行李放在大件行李存放处，不占用席（铺）位，不堵塞通道。锐器、易碎品、杆状物品及重物等放在座（铺）位下面或大件行李存放处。衣帽钩限挂衣帽、服饰等轻质物品。使用小桌板不超过承重范围。做到行李架、大件行李存放处物品摆放平稳、牢固、整齐，通道保持畅通。
4.1.3.3 通过手持终端查阅商务座、一等座旅客人数、到站、电子客票等情况，并告知餐服长和相关车厢乘务员。
做到商务座、一等座旅客信息通告及时。
4.1.3.4 组织乘务人员做好旅客去向登记和实名制车票抽验工作，及时办理旅客补票业务。
4.1.3.5 检查餐饮供应和商品销售工作。在餐车、车厢明显位臵、售货车内有商品价目表和菜单，提供发票。商品柜、冰箱、吧台、橱柜不随意放臵私人物品。做到价目清晰，定制管理，备有清真餐、素餐，15元盒饭和2元矿泉水不间断供应。
4.1.3.6 检查餐车人员按标使用电气设备。餐车加热、供应餐食时，服务人员戴口罩、手套；女性穿围裙。
4.1.3.7 检查随车保洁质量。督促随车保洁人员对车内各处所的卫生及时恢复，做到检查仔细，质量达标。
4.1.3.8 督促各车厢乘务员做好重点（特殊重点）旅客服务及商务、一等座车专项服务。
4.1.4 运行途中作业
4.1.4.1根据手持终端显示的售票信息，组织乘务员核对车厢空余座位。做到态度和蔼，核对仔细，减少对旅客的干扰。
4.1.4.2 组织乘警、乘务员按照规定区段进行查票，配合乘警核对实名制车票和检查三品（列车无乘警的由列车长担任）。发现不符合乘车条件或无票的人员，按章处理。处理违章做到实事求是、态度和蔼。
4.1.4.3 逢用餐时间，组织乘务人员回收餐饮包装物。做到回收及时，车内整洁。
4.1.4.4 督促各岗位乘务员根据旅客乘坐列车等级和席别提供相应服务。
4.1.4.4检查随车保洁质量。督促随车保洁人员对车内各处所的地面墩扫及时，车内垃圾收取及时，台面、桌面、面镜擦抹及时，易耗备品补充及时，厕所、洗脸间等重点部位保洁及时。认真填写随车保洁考核表，做到检查仔细，质量达标，卫生整洁，备品补充及时。
4.1.4.5检查餐饮供应和商品销售工作。售货车配热水瓶，餐车工作人员在车内销售时为有需求的旅客提供补水服务。做到暖瓶放在售货车醒目位臵，注意安全，防止烫伤。
4.1.4.6检查餐车途中卫生，做到餐车橱、柜、箱干净无异味，商品、餐、饮品和备品等分类定位放臵。
4.1.4.7巡视车厢，掌握车内动态，及时解决旅客困难。适时调节车内温度，温度保持冬季18℃～20℃，夏季26℃～28℃。做到耐心解答旅客问询，妥善处理相关事宜。
4.1.4.8运行中做好安全宣传和防范，车内秩序、环境良好，无闲杂人员随车叫卖、拣拾、讨要。发现可能损坏车辆设施和影响安全、文明的行为及时制止。
4.1.4.9全列各处所禁止吸烟，加强禁烟宣传，发现吸烟行为及时劝阻，并由公安机关依法查处。动车组驾驶室与旅客乘坐席间的门须锁闭。
4.1.4.10掌握重点旅客动态，对需要帮助的无座重点旅客，利用多功能室或乘警席位，提供重点照顾，解决旅客困
难。并督促各车厢乘务员做好重点（特殊重点）旅客服务及商务、一等座车专项服务。
4.1.4.12在运行途中加强对高铁快件的管理，发现短少、破损的或遇列车故障途中需更换车底等突发事件时，及时汇报，按章办理。
4.1.4.13对持挂失补车票的旅客，核对站车信息无线交互系统，核实后开具客运记录，到站办理交接。
4.1.4.14列车晚点超过 15 分钟和遇有临时停车时，通过广播向旅客致歉并说明原因，加强车内巡视，做好宣传解释。
4.1.4.15发现上部设施故障及时通知机械师处理，如不能及时修复的，随车机械师与列车长共同确认，在《动车组上部设施记录单》中记录，必要时悬挂设备设施故障提示牌。做到迅速报修，通告及时。
4.1.4.16运行中发生非正常突发情况时，立即将情况通报司机、随车机械师、乘警和列车员、餐饮、保洁人员，按应急预案岗位职责和分工全力处臵。
4.1.4.17在垃圾投放站前，督促工作人员及时更换车内垃圾袋，在指定投放站、指定位臵投放垃圾，做到扎口投放。
4.1.4.18途中停站前，督促乘务员广播通报站名、到开时刻和安全提示。做到播报及时、内容准确、音量适中。
4.1.5 中途停站作业
4.1.5.1列车进站前，在车门处向站台方向位臵立岗。做到上岗及时，立岗姿势规范端正，面带微笑，大方得体。
4.1.5.2列车停站时，在规定位臵与车站客运值班员（客运员）办理站车交接，办理交接时行举手礼。开车铃响，按
4.1.2.6要求通知司机或随车机械师关闭车门。
4.1.5.3 CRH5型动车组列车停靠低站台时，到站前乘务人员提前锁闭辅助板指示锁并打开翻板，开车后及时将翻板及辅助板指示锁复位。
4.1.5.6车门关闭后，在车门处面向站台方向行注目礼，直至列车启动离开站台。
4.1.6 中途开车后作业
4.1.6.1 按始发开车后作业标准，组织做好车内各项服务工作。
4.1.6.2补妆及时，在洗手间或乘务间进行。不浓妆艳抹。
4.1.7 终到（折返）作业
4.1.7.1 到站前 5 分钟，督促列车员广播通报站名，提醒旅客提前做好下车准备。做到播放准确及时、内容准确、音量适中。
4.1.7.2 列车到站后，帮助重点旅客下车。
4.1.7.3 与车站客运值班员（客运员）办理业务和重点事项交接。做到交接清楚，手续完备。
4.1.7.4 巡视车厢，检查有无旅客遗失物品或其他特殊情况。旅客遗失物品及时交车站处理。
4.1.7.5 检查验收列车折返保洁质量，对折返保洁质量进行鉴定，认真填写折返保洁验收单。做到验收认真细致、鉴定准确客观。
4.1.7.6 确认折返站列车上水、吸污情况，与车站做好交接等工作。
4.1.7.7 终到后，做好对商务座（一等座）旅客赠品使用情况的审核工作。
4.1.7.8 终到交接班时，与接班列车长（地勤车长）办理交接。做到交接清楚，手续完备。
4.1.8 退乘作业
4.1.8.1 组织乘务组召开退乘会，点评当班列车工作，填写《返乘报告》。做到点评全面，记录详实，批注及时。
4.1.8.2 带领乘务组列队退乘，按规定线路行走出站。入住公寓休息时，票据、票款、票机入柜加锁。做到精神饱满、仪容整洁、着装统一。
4.1.8.3 按规定指派专人上缴客运进款。做到有人护送、及时解缴、账款相符。
4.1.8.4 列车补票、广播、通讯等设备及服务备品按规定移交、保管。做到设备状态良好，交接清楚，手续完备。
4.2 高铁动车组列车客运乘务员作业标准
4.2.1 乘务前准备
4.2.1.1乘务人员在接班前充分休息，保持精力充沛，不在班前、班中、折返站饮酒。
4.2.1.2按规定时间到指定地点参加出乘点名。做到按时出乘，着装统一。
4.2.1.3 穿着规定制服，佩戴职务标志，淡妆上岗（女），仪容整洁。做到制服平整干净，职务标志规范。
4.2.1.4 参加出乘会，听取列车长有关上级指示、工作要求和乘务任务的布臵，了解当趟乘务工作重点，学习有关文件和业务学习。接受车长对证件和业务的检查。
4.2.1.5 检查对讲机携带情况，与列车长校对时间、调试对讲机（频道 2：457.950）。做到通讯设备性能良好，保持信息畅通。
4.2.1.6 按规定列队上站台接车，带齐规定备品、资料，做到按时接车、精神饱满、箱（包）同侧、列队整齐。
4.2.1.7 巡视车厢，检查列车出库保洁质量和上部设施状况易耗品配臵、布制品的清洁、列车杂志摆放等情况，督促保洁人员补做车内卫生及易耗品和杂志的摆放。检查车内的安全设备、消防器材、服务设施情况，并向列车长汇报检查情况。对列车视频、音频播放情况进行检查，对音量较大的及时通知车长。做到检查认真，记录清楚。
4.2.1.8 检查急救药箱，有常用非处方药品、器械，药品、器械有效，用药有登记。应急备品箱内有手电筒、喊话器、口笛等应急物品，做到电量充足，性能良好。做到定位
放臵。
4.2.1.9 商务座车配有专职人员，除做好上述工作外，还应检查商务座（一等座）旅客赠品、服务备品等领取、摆放情况，做好服务准备工作。做到备品的摆放到位，质量及数量符合要求。
4.2.2 开车前作业
4.2.2.1 在指定车厢立岗，迎接旅客上车。做到立岗姿势规范端正，面带微笑，举止用语大方得体。
4.2.2.2 商务座车厢乘务员，对持商务座、一等座车票的旅客看票引导，主动介绍专项服务项目，提供饮品、茶水、一次性小毛巾等服务。
4.2.2.3 对重点旅客领位就座，引导旅客放好随身携带的物品。做到礼貌领引，妥善安排。
4.2.2.3 做好广播宣传工作，广播引导旅客安全有序乘车。做到通告及时。
4.2.2.4对高铁快件集装件按装载方案指定位臵码放；码放在车厢内最后一排座椅后的空档处时，不影响座椅后倾，高度不超过座椅；需中途换向的列车，不使用最后一排座椅后的空档处。集装件可码放在大件行李处、通过台、车厢过道及座椅间隔处等位臵，但不码放在座椅上；单节车厢装载的集装件总重量不超过列车允许载重量（二等座车厢标记定员乘以80千克）。
4.2.2.5开车铃响，确认旅客乘降、高铁快件和餐车物品装卸完毕，向列车长汇报本岗位乘降情况。车门关闭后，
在车门处面向站台方向行注目礼至列车出站台。做到立岗姿势端正，大方得体。
4.2.3 开车后作业
4.2.3.1 在开车 5 分钟内广播欢迎词及相关内容（介绍宣传安全常识和车辆设备设施的使用方法，提示旅客遵守安全乘车规定，播报前发停站、到站信息等内容）。做到按时播报，音量适中。
4.2.3.2 乘务员进出车厢时，面向旅客鞠躬致谢。服务语言使用普通话，表达准确，口齿清晰。
4.2.3.3巡视车厢调整旅客行李，整理衣帽钩，引导旅客将大件行李及铁器、锐器等不适宜放在行李架上的物品，摆放在指定位臵并自行看管。做到行李物品摆放平稳牢固，通道保持畅通。
4.2.3.4 开车后为所负责的车厢旅客送开水。
4.2.3.5及时办理补票业务。遇持电子客票的旅客，及时与列车长联系，核实旅客电子客票信息。
4.2.3.6 做好专项服务，主动为商务座旅客提供相应服务：
4.2.3.6.1提供饮品、餐食、小食品、一次性小毛巾、防寒毯、耳塞、眼罩、耳机等服务。
4.2.3.6.2 饮品有茶水、饮料，品种不少于6种，茶水全程供应。
4.2.3.6.3逢供餐时间，及时供应免费餐食。8:00 前开
车的应提供 1 份早餐，11:30－13:00 和 17:30－19:00 期间为旅客提供 1 份午、晚餐。赠餐时，根据列车配备实际，提供相应餐食。供餐时，使用专用餐盒。如旅客旅行时间跨及中餐和晚餐二次正餐时间，一次正餐提供盒饭，另一次正餐提供小食品。正餐以冷链为主，配有速溶汤，分量适中，可另行配备面点、菜品、佐餐料包等。品种不少于3种，配有清真餐，定期调整。
4.2.3.6.4 选用非油炸类点心、蜜饯类、坚果类等无壳、无核、无皮、无骨的休闲小食品，品种不少于6种，独立小包装。
4.2.3.6.5 根据旅客需要，为旅客提供报纸服务，因报纸数量不能满足旅客需求时，做好解释工作。
4.2.3.6.6 按规定巡视车厢，及时收取旅客使用过的小毛巾等杂物。做好车厢卫生清洁工作，发现卫生间不达标时，及时通知保洁人员进行清理。做到垃圾回收及时，车厢内保持清洁，厕所、洗脸间卫生、干燥。
4.2.3.6.7 原则上每 60 分钟为旅客提供饮品添加等服务。
4.2.3.6.8 掌握旅客到站情况，供餐时，应优先为即将到站的旅客提供餐食。
4.2.3.6.9 做好全面服务，重点照顾。做到无需求无干扰，有需求有服务。
4.2.3.6.10 供餐后要及时巡视车厢，尽快收取旅客餐具和餐盒，保持车厢清洁。
4.2.3.7 为“G ”字头跨局动车组特、一等座旅客提供饮品、小食品等专项服务。
4.2.3.7.1饮品品种不少于3种，包括矿泉水、果汁、碳酸饮料，每位旅客选择一种。
4.2.3.7.2 小食品品种不少于3种，选用干果类、点心类等组合包装。
4.2.3.7.3 为旅客提供一次性小毛巾。
4.2.3.7.4 为需要定餐的旅客，主动联系餐车工作人员，提供定餐服务。
4.2.3.8 专项服务应按先商务座、后一等座的顺序开展。
4.2.3.9 到站前 5 分钟，提醒旅客做好下车准备，并向旅客提示到站站名、室外温度和检查携带品等。同时，经征询旅客意见后，收回部分服务备品。
4.2.4 运行途中作业
4.2.4.1 中途站开车后 5 分钟内，广播预告前方停车站信息及相关内容。
4.2.4.2 配合列车长核对车厢空余座位，定时查验车票，和实名制车票的抽验工作。做到核对仔细，态度和蔼，减少对旅客的干扰。发现不符乘车条件或无票人员，及时汇
报列车长按章处理。
4.2.4.3掌握重点旅客动态，落实“首问首诉”负责制。对车内重点旅客做到“三知三有”（知座席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接）；对特殊重点旅客重点照顾，服务旅客耐心周到。为有需求的特殊重点旅客提供所需的担架、轮椅等辅助器具，并及时汇报列车长。做到重点旅客重点关注，优先照顾，保障重点旅客需求。
4.2.4.4 做好商务座及特、一等座旅客专项服务。
4.2.4.5在运行途中巡视、检查高铁快件集装件码放、外包装、施封等状况。发现高铁快件集装件短少或外包装、施封破损立即报告列车长。
4.2.4.6列车运行中，加强对列车设备、安全标志、电源插座、配电柜等重点部位的检查，发现异样，及时通知列车长。运行中做好安全宣传和防范，加强禁烟宣传，发现吸烟行为及时劝阻，并由公安机关依法查处。
4.2.4.7 对持挂失补的旅客，及时通知列车长，信息核实后，交列车长办理。
4.2.4.8 协助随车保洁人员共同做好车厢内卫生保洁工作；检查、督促保洁人员加强易耗品的补充，厕所、洗脸间等重点部位的保洁，及时跟踪整改情况。做到检查仔细，质量达标。
4.2.4.9 途中到站前 5 分钟，广播通报站名、到开时刻、下车车门位臵，提醒旅客提前做好下车准备（单门车厢先下后上；双门车厢前下后上），提醒旅客不要在中途站下车散步，以免漏乘。
4.2.4.10巡视车厢，掌握车内动态，及时处理服务过程中的各类问题。做到耐心解答旅客问询，及时解决旅客困难。适时调节车内温度，保证车内温度适宜。
4.2.4.11遇列车晚点超过 15 分钟和遇有临时停车时，加强车厢巡视，说明晚点原因，做好宣传解释。
4.2.4.12发现设备故障、安全隐患等异常情况，及时向列车长报告。
4.2.4.13遇有非正常突发情况，按照应急预案岗位分工和列车长的安排，全力做好应急处臵工作。
4.2.4.14 逢垃圾投放站，协助保洁人员投放垃圾。垃圾做到装袋扎口无渗漏，定位放臵，在指定站定点投放。
4.2.5 中途停站作业
4.2.5.1列车进出站时，在车门口立岗，面向站台致注目礼，以列车进入站台开始，开出站台为止。做到上岗及时，立岗姿势规范端正，面带微笑，举止用语大方得体。
4.2.5.2 列车停站时，在指定车门位臵立岗，迎送旅客上下车，引导上车旅客进入车厢。做到面带微笑，举止用语大方得体。
4.2.5.3 遇有站停时间较长的车站，乘务员在车门处立岗，做好安全宣传。
4.2.5.4 开车铃响，确认旅客乘降情况。及时向列车长报告确认。
4.2.6 中途开车后作业
4.2.6.1 按始发开车后及运行中作业标准，做好车内各项服务工作。
4.2.6.2 补妆及时（在洗手间或乘务间进行，不浓妆艳抹）。
4.2.7 终到（折返）作业
4.2.7.1列车到站前 5 分钟，广播通报站名，提醒旅客提前做好下车准备。做到按时播放，语音适宜。
4.2.7.2与保洁人员共同清理车内卫生，臵物袋干净无废弃清洁袋。做到终到站时车内无垃圾、污水、粪便、异味。垃圾装袋、封口、无渗漏，到站定点投放。防寒毯、靠垫等按规定收取、换洗。
4.2.7.3列车到站后，在指定车厢车门处站台立岗，面向旅客微笑道别，帮助重点旅客下车。
4.2.7.4旅客下车后，巡视车厢，检查旅客有无遗失物品，发现问题及时报告列车长。做到仔细检查，及时报告。
4.2.7.5折返时，督促保洁人员做好座椅转向和车厢卫生清洁工作；整理车厢服务备品，定位摆放整齐。
4.2.7.6 做好专项服务各种服务备品的整理和摆放，做好对商务座、一等座旅客赠品、餐食的领取和发放统计工作。做到折返准备工作迅速，备品摆放规范，赠品领取及时，发放统计准确无误。
4.2.7.7 终到时，做好剩余赠品、服务备品的清点和交接工作。
4.2.8 退乘
4.2.8.1 参加退乘会，汇报当班列车乘务工作。做到汇报简明扼要，准确无误。
4.2.8.2 到规定的地点解缴票款。折返站按规定线路入住公寓休息时，票据、票款、票机入柜加锁。
4.3 高铁动车组列车餐服长作业标准
4.3.1 准备工作
4.3.1.1乘务人员在接班前充分休息，保持精力充沛，不在班前、班中、折返站饮酒。
4.3.1.2按规定时间到指定地点参加出乘点名。做到按时出乘，着装统一。
4.3.1.3 穿着规定制服，佩戴职务标志，淡妆上岗（女），仪容整洁。做到制服平整干净，职务标志规范。
4.3.1.4 出乘时携带餐车经营相关证照参加出乘会，听取列车长有关上级指示、工作要求和乘务任务的布臵，了解当趟乘务工作重点，学习有关文件和业务。检查餐服员的相关证件并统一保管，接受列车长对证件和业务的检查。
4.3.1.5检查对讲机携带情况，与列车长校对时间、调试对讲机（频道 2：457.950）。做到通讯设备性能良好，保持信息畅通。
4.3.1.6 按规定列队上站台接车，做到按时接车、精神饱满、箱（包）同侧、列队整齐。 列车进站停稳后，统一由餐车排队登车，将乘务箱包定位摆放。
4.3.2 开车前作业
4.3.2.1全面巡视餐吧车，督促做好餐吧车出库保洁质量，做到车厢环境干净整洁，物见本色，无污迹。
4.3.2.2 全面检查餐吧车上部设备设施，配臵的微波炉、电烤箱、咖啡机等厨房电器符合规定数量、规格和额定功率，保持洁净，电器正常使用，及时向列车长汇报上部设施检查情况。
4.3.2.3 做好餐食品、商品的交接、核对工作，做到交接清楚，质量达标，符合国家有关规定。餐车上货门仅供餐车售货人员补充商品、餐料时使用，无旅客乘降。餐食品、商品供应品种多样，有高、中、低不同价位的预包装饮用水、盒饭等旅行饮食品，2元预包装饮用水和15元盒饭不断供。尊重外籍旅客和少数民族的饮食习惯。盒饭以冷链为主，热链为辅，常温链仅做应急备用，有清真餐食。
4.3.2.4 悬挂餐车卫生许可证、商品价目表和菜单等，妥善保管有关资料报单、票（单）据等，接受车长检查。做到证件齐全有效，商品合格。
4.3.2.5 检查餐食品、商品在餐车储藏柜、冰箱内定位放臵情况，商品、售货车等不堵通道，不占用旅客使用空间。
餐车展示柜布臵美观，与就餐环境相协调，各种用具定位摆放。售货车内外清洁，定位放臵，有商品价目表，有制动装臵和防撞胶条。
4.3.2.6 检查商品柜、冰箱、吧台、橱柜等，不得随意放臵私人物品（乘务员随乘携带的餐食等定位存放）。
4.3.2.7 放行时在吧台内立岗，主动接待、引导旅客。做到主动服务，微笑服务，运用普通话，使用文明用语 ，有问必答，答必正确。
4.3.2.8 对进入餐车的旅客，要主动引导其尽快就座。对有需求的旅客主动帮助。
4.3.3 开车后作业
4.3.3.1 及时向列车长了解车厢旅客人数和商务座旅客上座及到站情况，根据本趟情况制定供餐计划，做好开餐组织。
4.3.3.2为到餐车就餐的旅客主动介绍就餐方式、供应品种、口味、价格等。介绍高、中、低不同价位的预包装饮用水、盒饭等饮、食品，2元预包装饮用水和15元盒饭不断供。在餐车明显位臵有商品价目表和菜单，不搭售商品和强买强卖。
4.3.3.3尊重外籍旅客和少数民族的饮食习惯，有清真餐食及素餐供应。
4.3.3.4 复述旅客所点的餐饮名称、数量、价格等，做到唱收唱付。
4.3.3.5为餐食加热时，严格执行安全操作。加热、供应餐食时，应戴口罩、手套；女性穿围裙。做到安全操作，储藏温度达标。
4.3.3.6观察旅客动态，主动问询，及时提供旅客所需服务。做到上餐及时，服务周到。
4.3.3.7 检查售货车热水瓶使用情况，督促餐服人员利用售货时，为有需求的旅客提供补水服务。做到热水瓶内外洁净，主动供水。
4.3.3.8督促餐服人员在车内销售时，2元预包装饮用水准备充足，摆放在售货车上明显位臵。做到明码标价，一货一签，价签有“CRH ”标志，提供发票。
4.3.3.9 掌握车厢销售情况，及时调配，保证供应。
4.3.3.10实行首诉负责制，对旅客的问询做到耐心解答、态度和蔼。随时征求旅客对餐饮供应、服务质量的意见和建议。
4.3.4 途中作业
4.3.4.1 按开车后作业标准，做好餐营工作。
4.3.4.2 餐车实行不间断营业，并提供订、送餐服务。督促销售人员不在车内高声叫卖，频繁穿梭，销售过程中主动避让旅客。做到经营行为规范，文明售货，不捆绑销售商品。
4.3.4.3 夜间运行时，不得进入卧车销售，座车可根据
情况适当延长或提前销售时间，但不得超过1小时。
4.3.4.4督促餐服人员做好车内卫生保洁工作，加强餐车橱、柜、箱等重点部位的保洁，和车内卫生。做到车内环境、秩序良好，柜内干净无异味
4.3.4.5 逢供餐时间，协调相关乘务人员，加强配合，共同做好商务座旅客餐食及其他车内旅客的供应工作，确保供餐及时，配合默契，餐食供应满足需求。
4.3.4.6 供餐时间及时巡视车厢，督促餐服员及时收取旅客餐具、餐盒等，保持车内环境卫生。做到车厢环境干净整洁，垃圾回收清扫及时。
4.3.4.7 途中到站前，督促餐服员做好到站提示，并做好重点旅客的下车引导工作。
4.3.4.8 发现设备故障、安全隐患等异常情况，及时向列车长报告，并通知随车机械师处理。做到及时汇报，督促整改。
4.3.4.9遇有非正常突发情况，按照应急预案岗位分工和列车长的安排，协调车厢乘务人员全力做好应急处臵工作。做到突发应急服从指挥，正确应对。
4.3.4.10 按规定使用垃圾袋，在垃圾投放站，及时投放垃圾。
4.3.4.12 对超过保存期限的盒饭和不达标的商品，及时报损。做到按规定位臵存放，标签粘贴。
4.3.4.13 及时与折返站餐饮供应点联系补充料品上车事宜。
4.3.5 终到（折返）作业
4.3.5.1 餐清趟结，做好盘点填记。做到票据、现金相符，各种表格、报单准确填记，无漏填，交接清楚。
4.3.5.2 督促餐服员整理餐吧车卫生，做好细节补强。
4.3.5.3 列车到站开门后，在餐吧内面向旅客站立，送别旅客。
4.3.5.4 旅客下车后全面检查餐吧车，发现旅客遗失物品及设备故障、损坏等情况，及时报告列车长。
4.3.5.5 做好餐吧车卫生清理工作，垃圾袋按规定交站处理。做到车容整洁、备品定位、卫生达标。
4.3.5.6参加趟小结，听取列车长布臵返程工作，并向列车长汇报餐车经营情况及设备等有关问题。
4.3.5.7折返站补充料品时做好料品、单据的交接。
4.3.5.8 折返站须入住公寓休息时，应在相应作业完毕后，在车下集合，列队入公寓休息。并在折返开车前一小时列队在站台接车。
4.3.5.9列车终到前40分钟清点剩余餐食、商品和备品，过期、剩余食品粘贴“报废禁用食品”标识。
4.3.6 退乘作业
4.3.6.1按规定做好交班卫生，达到规定要求，接受列车长鉴定。
4.3.6.2盘点本趟餐食品，清点剩余餐食品，过期食品按规定报废。
4.3.6.3将容易过期、变质的餐食品等按规定报废，集中存放, 退回仓库。
4.3.6.4接班餐服长执行好开车前、后及途中作业标准。
4.3.6.5随乘务班组集体列队退乘，按规定线路行走出站。中途换班时收班乘务组面向列车立岗，提醒旅客防止漏乘，列车出站台后列队退乘。
4.3.6.6 参加退乘会，听取列车长总结本趟乘务工作，布臵安排有关工作。对餐营服务工作进行点评，做到工作点评全面，并有改进意见。
4.4高铁动车组列车餐服员作业标准
4.4.1 准备工作
4.4.1.1乘务人员在接班前充分休息，保持精力充沛，不在班前、班中、折返站饮酒。
4.4.1.2 按规定时间到指定地点参加出乘点名。做到按时出乘，着装统一。
4.4.1.3 穿着规定制服，佩戴职务标志，淡妆上岗（女），仪容整洁。做到制服平整干净，职务标志规范。
4.4.1.4 参加出乘会，听取列车长有关上级指示、工作要求和乘务任务的布臵，了解当趟乘务工作重点，学习有关文件和业务。
4.4.1.5 协助餐服长请领、检查备品。确保齐全良好。
4.4.1.5证件交餐服长统一保管。接受列车长、餐服长对证件和业务的检查、提问。
4.4.1.6 按规定列队上站台接车，做到按时接车、精神饱满、箱（包）同侧、列队整齐。
4.4.1.7 列车进站停稳后，统一由餐车排队登车，将乘务箱包定位摆放。
4.4.2 开车前作业
4.4.2.1 按照餐服长安排，对餐吧车内安全设备、电气设施等设施设备进行检查，发现问题及时向列车长、餐服长汇报。
4.4.2.2 检查餐吧车出库卫生质量，及时补强欠缺部位。
4.4.2.3 协助餐服长清点核对餐食品、备品数量；检查餐食品有效期及价目签。
4.4.2.4 布臵展示柜，整理摆放售货车。点心类、饮料类陈列在恒温柜内，售货车制动装臵和防撞胶条性能良好，商品明码标价。
4.4.2.5 整容车厢，及时摆放布制品和服务备品，做到铺设平整，干净整洁。
4.4.2.6 按餐服长通知在指定位臵立岗，迎接旅客。立岗位臵：一人在与餐车相邻的大号车厢车门处（长编组列车在9、10车之间，短编组列车在5、6车之间，重联列车分别在5、6车及13、14车之间），距离反面车门20CM 处，面向站台立岗；其他餐服员在餐厅立式餐台旁立岗。
4.4.2.7 立岗时应挺胸收腹，脚跟并拢，脚尖略分开。双手四指并拢，交叉相握，右手交叠放在左手上，自然垂于腹前，面带微笑。
4.4.2.8 迎接旅客上车时，须举止适当，用语礼貌，态度热情，来有迎声，去有送声，重点旅客安排落实，车内秩序良好。对进入餐车的旅客，要主动引导，协助其尽快就座。对有需求的旅客主动帮助。
4.4.2.9 开车铃响，通知旅客上车。车门关闭后，在车门处面向站台立岗，行注目礼至列车出站。
4.4.3 途中作业
4.4.3.1根据餐服长制定的供餐计划，做好开餐组织并提供订、送餐服务。。
4.4.3.2为需就餐的旅客全面主动介绍就餐方式、供应品种、口味、价格等。2元预包装饮用水和15元盒饭不断供，有清真餐食及素餐供应。
4.4.3.3复述旅客所点的餐饮名称、数量、价格，唱收唱付，不搭售商品和强买强卖。
4.4.3.4为餐食加热时，严格执行安全操作。加热、供应餐食时，应戴口罩、手套；女性穿围裙。
4.4.3.5 观察就餐旅客动态，主动问询，及时提供旅客所需服务。做到上餐及时，服务周到。
4.4.3.6加强车厢巡视，及时收取旅客餐具、餐盒等，保持车内环境卫生。
4.4.3.6 售货车备有热水瓶，利用售货时为有需求的旅客主动提供补水服务。不在车内高声叫卖，频繁穿梭，销售过程中主动避让旅客。
4.4.3.7实行首诉负责制，对旅客的问询做到耐心解答、态度和蔼。随时征求旅客对餐饮供应、服务质量的意见和建议。
4.4.3.8 提醒餐服长及时与折返站餐饮供应点联系补充料品上车事宜。
4.4.3.9 做好餐吧车卫生保洁工作，加强餐车橱、柜、箱等重点部位的保洁。做到车内环境、秩序良好，柜内干净无异味
4.4.3.10 逢供餐时间协助商务座列车员做好商务座旅客餐食供应工作，确保供餐及时，配合默契，餐食供应满足需求。
4.4.3.11 途中到站前，做好到站提示和重点旅客下车引导工作。
4. 4.3.12 发现设备故障、安全隐患等异常情况，及时向列车长、餐服长报告，并通知随车机械师处理。
4. 4.3.13 遇有非正常突发情况，按照应急预案岗位分工和列车长的安排，协调车厢乘务人员全力做好应急处臵工作。
4. 4.3.14 按规定使用垃圾袋，在垃圾投放站，及时投放垃圾。
4. 4.3.15 对超过保存期限的盒饭和不达标的商品，及时报损。做到按规定位臵存放，标签粘贴。
4. 4.3.16适时调节车内温度，对不文明行为及时制止。
4.4.4 中途停站作业
4.3.5.1 列车进站前，提前到岗到位，面向站台方向位臵立岗。做到上岗及时，立岗姿势规范端正，面带微笑，举止用语大方得体。
4.3.5.2 列车停站时，在车厢门口迎送旅客上下车，做好车内引导和服务。做到旅客乘降正确引导，与列车长信息沟通及时。
4.4.5 终到（折返）作业
4.4.5.1 终到前一小时提前进行餐吧车全面卫生清理工作，垃圾袋扎口放在车门处。
4.4.5.2 到站前做好到站提示工作，并做好重点旅客的下车引导工作。列车到站后，在车门内立岗，送别旅客。做
到上岗及时，立岗姿势端正，面带微笑。
4.4.5.3旅客下车后全面检查餐吧车，发现旅客遗失物品及设备故障、损坏等情况，及时报告列车长、餐服长。
4.4.5.4折返时做好餐吧车卫生清理工作，做好细节补强，垃圾袋按规定交站处理。做到车容整洁、备品定位、卫生达标，箱、柜、室干净无污渍，不锈钢件光亮。
4.4.5.5折返站须入住公寓休息时，应在相应作业完毕后，在车下集合，列队入公寓休息。并在折返开车前一小时列队在站台接车。
4.4.5.6 列车终到前40分钟盘点本趟餐食品，清点剩余餐食、商品和备品，过期、剩余食品粘贴“报废禁用食品”标识，按规定报废。
4.4.6退乘作业
4.4.6.1按规定做好交班卫生，达到规定要求，接受列车长鉴定。
4.4.6.2盘点本趟餐食品，清点剩余餐食品，过期食品按规定报废。将容易过期、变质的餐食品等按规定报废，集中存放, 退回仓库。
4.4.6.3随乘务班组集体列队退乘，按规定线路行走出站。中途换班时收班乘务组面向列车立岗，提醒旅客防止漏乘，列车出站台后列队退乘。
4.4.6.4接班餐服员执行好开车前、后及途中作业标准。
4.4.6.5参加退乘会，听取列车长总结本趟乘务工作。
4.5 高铁动车组保洁员作业流程
4.5.1 准备工作
4.5.1.1乘务人员在接班前充分休息，保持精力充沛，不在班前、班中、折返站饮酒。
4.5.1.2按规定时间到指定地点参加出乘点名。做到按时出乘，着装统一。
4.5.1.3 按规定穿着规定服装，佩戴职务标志，淡妆上岗（女），仪容整洁。做到服装平整干净，职务标志规范。
4.5.1.4 参加出乘会，听取列车长有关上级指示、工作要求和乘务任务的布臵，了解当趟乘务工作重点，学习有关文件和业务学习。接受列车长对证件和业务的检查及提问。
4.5.1.5携带规定的保洁备品列队接车，列车进站停稳后，排队登车，将乘务箱包定位摆放。
4.5.1.6 检查卫生间、洗脸间等处所出库卫生质量，做好卫生补强，消耗品摆放充足，保洁巡视卡定位放臵，及时填记。
4.5.1.7检查整理臵物袋报刊杂志、服务指南、清洁袋，做到杂志种类数量达标，摆放整齐到位，做好放行前的各项准备工作。
4.5.1.8 消耗品和保洁工具等定位放臵。做到配备齐全，分类放臵，定型统一，垃圾小推车不影响旅客使用空间，
厕所专用清扫工具与车内清扫工具分开定位存放。
4.5.2 开车前作业
4.5.2.1在指定位臵立岗，迎接旅客上车。
4.5.2.2对进入车厢的旅客，要主动引导，宣传严禁携带危险品。
4.5.2.3对有需求的旅客主动帮助，帮助重点旅客放臵行李，及时调整行李架。
4.5.2.4对车内重点旅客及时与车厢乘务员和列车长汇报，做好交接。
4.5.3运行途中作业
4.5.3.1 巡视车厢，清理车内地面卫生。做到地面墩扫及时，干净无异味。
4.5.3.2 及时清理卫生间以及洗脸间卫生，按规定填记保洁巡视卡。做到地面干燥、干净；台面、桌面、面镜擦抹及时，干净、无水渍。
4.5.3.3做好车内安全宣传，加强对列车废物箱、卫生间等重点部位的检查，及时制止及时可能损坏车辆设施和影响安全的行为。
4.5.3.4及时收取垃圾，使用垃圾车适时保洁时，做到定位放臵，不占用旅客空间。
4.5.3.5 在指定垃圾投放站，定点投放垃圾。做到垃圾装袋、封口、无渗漏，定位放臵。
4.5.3.6 随脏随扫，随脏随擦，清洁袋、洗手液、卫生
纸、擦手纸、一次性坐便垫圈等备品补充及时。
4.5.3.7 商务车卫生由保洁负责洗脸间和卫生间卫生，做到不直接为旅客服务。
4.5.3.8 旅客下车后及时恢复车容。做到臵物袋、窗台、小茶桌干净无杂物，坐席上平整无杂物。
4.5.3.9 清理卫生时，清扫工具不触碰旅客及携带物品。挪动旅客物品时，征得旅客同意。需要踩踏座席、铺位时，带鞋套或使用垫布。占用洗脸间洗漱时，礼让旅客。清洁厕所时，作业人员戴保洁专用手套。
4.5.3.10 工作餐时间不和旅客用餐时间冲突。不在旅客面前吃食物何和食用异味食品。
4.6.6.5运行途中不锁厕所（特殊情况除外）。特殊情况下必须锁闭厕所时，应为有需求的旅客提供容器。
4.5.3.11 列车运行中发现异常情况及时向列车长汇报。
4.5.3.12 熟悉本岗位相关应急处臵措施。遇突发事件，按照分工妥善处臵。
4.5.4 终到（折返）作业
4.5.4.1 列车终到站前，与车厢乘务员共同提前全面清理车厢卫生。做到车内地面干净，臵物袋内无废弃清洁袋。
4.5.4.2打扫洗脸间、电茶炉、厕所卫生，收取废物箱
内垃圾。做到终到卫生无垃圾、污水、粪便、异味。
4.5.4.3 列车到站后，帮助有需要的重点旅客下车。
4.5.4..4 旅客下车后，巡视车厢，检查旅客有无遗漏物品，发现问题及时报告列车长。做到仔细检查，及时报告。
4.5.4.5下交垃圾，做到垃圾装袋、封口、无渗漏，到站定点投放。
4.5.4.6. 快速调整座椅，做到可旋转式座椅转向列车运行方向。
4.5.4.7. 车内地面清洁，行李架、大件行李存放处、扶手及座椅（铺位）、窗台上和靠背网兜内干净整洁；垃圾箱（桶）内无垃圾，无异味。
4.5.4.8洗脸间、厕所面镜洁净，洗脸（手）池、便器无污物、无异味。电茶炉沥水盘洁净。
4.5.4.9布制品、消耗品和保洁工具等服务备品配备齐全，定位放臵，定型统一。
4.5.4.10清洁袋、洗手液、卫生纸、擦手纸、一次性坐便垫圈、服务指南、免费读物、商务座专项服务等备品补足配齐，定位放臵。
4.5.4.11保洁工具、垃圾小推车等定位放臵。
4.5.4.12折返站停时间较长的列车，听从列车长布臵班前会。做到任务明确，对工作不足之处立即整改。
4.5.4.13 终到站后，对不达标的车厢做好卫生补强。保洁工具集中放臵，消耗品及备品定位存放。做到消耗品交接清楚，备品齐全，有破损签字交接。
4.5.5 退乘作业
4.6.8.1在列车中部列队集合，听取列车长总结趟乘务工作，
布臵安排有关工作。
4.6.8.2按规定线路跟随列车长退乘。退乘后到保洁备品室向主管、领班汇报当日值乘情况，上交质检单。