住户投诉处理程序
公 司 程 序 文 件 版 号: A
修改号: 0
EJ-QP9.3 住户投诉处理程序 页 码: 1/2
1.目的:
明确规定处理住户投诉的政策方法, 确保住户满意。
2. 适用范围:
适用于公司对小区内住户服务质量投诉处理。
3. 引用文件:
3.1质量手册第4.14章
3.2 ISO9002标准第4.14章
4. 职责:
4.1经营管理部设立住户投诉电话, 负责住户对重大或长期未解决投诉的收集、整理、解答及处理安排。
4.2管理者代表、经营管理部主任负责组织实施因住户投诉而需采取的纠正措施并处理好住户的投诉。
4.3管理者副代表负责对投诉处理的审核验证, 并将结果呈报总经理或副总经理审批。
5. 工作程序:
5.1住户投诉的接收:
5.1.1综合办公室应制定《住户来电/来函/来访登记表》, 并将此表转交经营管理部。由经营管理部负责对住户来电、来函、来访意见的登记工作, 对每一份投诉或建议均应予以记录, 以便于统计。
5.1.2物业管理员根据住户反映情况, 及时判断是否属有效投诉, 如不是有效投诉, 应立即通知有关部门处理并做好记录, 如需提供维修服务转入《维修服务》程序; 如属有效投诉, 应立即将登记表转交给经营管理部主任。
5.1.3经营管理部主任根据住户投诉内容, 填写《住户投诉处理报告单》。为了便于跟踪、检查每一份《住户投诉处理报告单》应进行编号, 并与《住户来电/来函/来访登记表》中编号保持一致。
5.2住户投诉处理:
5.2.1经营管理部主任根据住户《住户投诉处理报告单》的内容, 与
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EJ-QP9.3 住户投诉处理程序 页 码: 2/2
投诉相关部门作出补救或纠正措施, 并按预定时间完成, 及时向住户
反馈处理意见, 处理完毕后, 上报管理者代表, 并填写《住户投诉处理
报告单》。
5.2.2对重大问题的投诉, 经营管理部不能及时处理或需上报副总
经理作出处理决定的, 根据副总经理的决定, 经营管理部与投诉相关部门有时进行处理, 直到住户满意为止。
5.2.4对需采取纠正措施的投诉, 经营管理部按EJ-QP10.1《纠正和预防措施》程序处理, 同
时在《住户投诉处理报告单》中记录相应的《纠正和预防措施报告》的编号, 以便跟踪检查。
5.2.5有效投诉率的计算公式参见质量手册第4.20章。
6. 支持文件与质量记录:
6.1《住户投诉处理报告单》 EJ-QR-QP9.3-01
6.2《住户来电/来函/来访登记表》 EJ-QR-QP9.3-02
6.3《纠正及预防措施报告》 EJ-QR-QP10.1-01
6.4《纠正和预防措施》 EJ-QP10.1
6.5《对住户投诉及统计的说明》 EJ-WI-QP9.3-01
住户投诉处理程序
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1.目的:
明确规定处理住户投诉的政策方法, 确保住户满意。
2. 适用范围:
适用于公司对小区内住户服务质量投诉处理。
3. 引用文件:
3.1质量手册第4.14章
3.2 ISO9002标准第4.14章
4. 职责:
4.1经营管理部设立住户投诉电话, 负责住户对重大或长期未解决投诉的收集、整理、解答及处理安排。
4.2管理者代表、经营管理部主任负责组织实施因住户投诉而需采取的纠正措施并处理好住户的投诉。
4.3管理者副代表负责对投诉处理的审核验证, 并将结果呈报总经理或副总经理审批。
5. 工作程序:
5.1住户投诉的接收:
5.1.1综合办公室应制定《住户来电/来函/来访登记表》, 并将此表转交经营管理部。由经营管理部负责对住户来电、来函、来访意见的登记工作, 对每一份投诉或建议均应予以记录, 以便于统计。
5.1.2物业管理员根据住户反映情况, 及时判断是否属有效投诉, 如不是有效投诉, 应立即通知有关部门处理并做好记录, 如需提供维修服务转入《维修服务》程序; 如属有效投诉, 应立即将登记表转交给经营管理部主任。
5.1.3经营管理部主任根据住户投诉内容, 填写《住户投诉处理报告单》。为了便于跟踪、检查每一份《住户投诉处理报告单》应进行编号, 并与《住户来电/来函/来访登记表》中编号保持一致。
5.2住户投诉处理:
5.2.1经营管理部主任根据住户《住户投诉处理报告单》的内容, 与
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投诉相关部门作出补救或纠正措施, 并按预定时间完成, 及时向住户
反馈处理意见, 处理完毕后, 上报管理者代表, 并填写《住户投诉处理
报告单》。
5.2.2对重大问题的投诉, 经营管理部不能及时处理或需上报副总
经理作出处理决定的, 根据副总经理的决定, 经营管理部与投诉相关部门有时进行处理, 直到住户满意为止。
5.2.4对需采取纠正措施的投诉, 经营管理部按EJ-QP10.1《纠正和预防措施》程序处理, 同
时在《住户投诉处理报告单》中记录相应的《纠正和预防措施报告》的编号, 以便跟踪检查。
5.2.5有效投诉率的计算公式参见质量手册第4.20章。
6. 支持文件与质量记录:
6.1《住户投诉处理报告单》 EJ-QR-QP9.3-01
6.2《住户来电/来函/来访登记表》 EJ-QR-QP9.3-02
6.3《纠正及预防措施报告》 EJ-QR-QP10.1-01
6.4《纠正和预防措施》 EJ-QP10.1
6.5《对住户投诉及统计的说明》 EJ-WI-QP9.3-01