环保水务运行维护项目
危机管理应急预案
(2017版)
^^^^^^^^^^^^^^有限公司
2017．07
环保水务运行维护项目危机管理应急预案
审批：
审
编核：写：
目录
1危机管理的重要性.................................................................................................... 1
2危机事件的特性........................................................................................................ 1
3危机管理的阶段和目的............................................................................................ 2
3.1危机管理的六个阶段......................................................................................... 2
3.2危机管理的目的................................................................................................. 2
4危机处理的原则及方式............................................................................................ 3
4.1处理的原则......................................................................................................... 3
4.2处理的方式......................................................................................................... 4
5危机预防.................................................................................................................... 4
6危机管理计划............................................................................................................ 5
7危机管理机构............................................................................................................ 8
8危机处理程序............................................................................................................ 8
8.1事件调查（危机的确认和评估）..................................................................... 8
8.2危机的诊断......................................................................................................... 9
8.3确认危机处理方案........................................................................................... 10
8.4组织集中力量、落实处理方案....................................................................... 10
8.5反馈与纠偏........................................................................................................ 10
9信息发布.................................................................................................................. 11
9.1实行发言人制度................................................................................................ 11
9.2信息及时、准确、全面.................................................................................... 11
9.3信息发布（或接受采访时）注意事项............................................................ 11
10评估总结、改进工作（善后处理）................................................................... 11
1危机管理的重要性
公关危机即公共关系危机，它是指影响组织生产经营活动的正常进行，对组
织的生存、发展构成威胁，从而使组织形象遭受损失的某些突发事件。危机管理
是为了应对突发的危机事件，抗拒突发的灾难事变，尽量使损害降低到最低点，
而事先建立的防范、处理体系和对应措施。通常可将危机管理分为两大部分：危
机爆发前的预防管理和危机爆发后的应急善后管理。
这种突发事件往往在很短时间内对企业会产生恶劣影响。因此，企业内部应
该有制度化、系统化的有关危机管理和灾难恢复方面的业务流程和组织机构。这
些流程在危机发生时会及时启动并有效运转，对危机的处理发挥重要作用。企业
应建立成文的危机管理制度、有效的组织管理机制、成熟的危机管理培训制度，
逐步提高危机管理的快速反应能力。
2危机事件的特性
（1）突发性
危机往往都是不期而至，令人措手不及，危机发作的时候一般是在毫无准备
的情况下瞬间发生。
（2）破坏性
危机发作后可能会带来比较严重的物质损失和负面影响。
（3）不确定性
事件爆发前的征兆一般不是很明显，难以做出预测；危机出现与否与出现的
时机是无法完全确定的。
（4）急迫性
危机的突发性特征决定了企业对危机做出的反应和处理的时间十分紧迫，任
何延迟都会带来更大的损失。危机的迅速发生引起了各大传媒以及社会大众对于
这些意外事件的关注，使得企业必须立即进行事件调查与对外说明。
（5）信息资源紧缺性
危机往往突然降临，决策者必须做出快速决策，在时间有限的条件下，很难
在众多的信息中发现准确的信息。
（6）舆论关注性
危机事件的爆发能够刺激人们的好奇心理，常常成为人们谈论的热门话题和
媒体跟踪报道的内容。
3危机管理的阶段和目的
3.1危机管理的六个阶段
危机管理可分为六个阶段：包括危机的预防、危机管理的准备、危机的确认、
危机的控制、危机的解决及从危机中获利。
3.2危机管理的目的
（1）预防危机
预防和控制是成本最低、最简便的方式。企业应根据经营的性质，识别整个
经营过程中可能存在的危机，要切实建立有效的危情梳理和排查制度，排查出危
机滋生的土壤，然后进而收集、整理所有可能风险，形成系统前面的风险表，从
而对这些可能导致危机的原因进行限制，并针对性的加强防范，增强免疫力，以
达到避免危机的目的。
(2)控制危机
建立完善危机管理领导组织机构，并制定危机管理制度、预案和计划，同时
抓好预案的贯彻落实，从而确保在危机来临时能够理智冷静、胸有成竹。
（3）解决危机
利用各种公关手段，减少负面影响，传递正确的信息，引导媒体报道方向，
把危机事件的影响减小到最低程度。
（4）在危机中恢复
消除危机给企业造成的不良影响，尽快恢复企业形象；重获公众、媒体和政
府对本企业的信任。
（5）在危机中发展
危机管理的最高境界就是通过总结经验教训，让公司在事态平息后更加换发
活力，做到在危机中发展自己。在危机爆发之初，公司必须当机立断，快速反应，
查明原因，果决行动；控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机
的关键。
4危机处理的原则及方式
4.1处理的原则
（1）速度第一原则
在危机爆发之初，公司必须当机立断，快速反应，查明原因，果决行动；控
制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。
（2）真诚沟通原则
真诚沟通是处理危机的基本原则之一，这里的真诚是指“诚意、诚恳、诚实”。
企业必须以真诚负责的态度面对公众和媒体，而任何的遮遮掩掩、欲盖弥彰、推
诿责任只能招致更大的反感，给企业造成更大的损害。
（3）承担责任原则
无论面对何种性质、类型、起因的危机事件，企业都应该主动承担责任，积
极进行处理。表现出企业有承担经济责任和社会责任的决心，有利于解决危机，
还有助于树立好的口碑和形象，未企业的发展奠定基础。
（4）言辞一致原则
在危机之中企业无论是对内还是对外，都必须统一宣传口径，保持前后言论
的一致性。言辞一致是树立可信度相当重要的因素。
（5）系统运行原则
危机的系统运作主要是做好以下几点：
1）以冷对热、以静制动：危机会使人处于焦燥或恐惧之中。所以企业高层
应以“冷”对“热”、以“静”制“动”，镇定自若。
2）统一观点、稳住阵脚：在企业内部迅速统一观点，对危机有清醒认识，
从而稳住阵脚。
3）组建班子、专项负责：一方面是高效率的保证，另一方面是对外口径一
致的保证，使公众对企业处理危机的诚意感到可以信赖。
4）果断决策、迅速实施：必须最大限度地集中使用资源，迅速做出决策，
系统部署，付诸实施。
5）纵连横、借助外力：当危机来临，应和业主充分配合，联手对付危机，
增强公信力、影响力。
6）循序渐进、标本兼治：要真正彻底地消除危机，需要在控制事态后，及
时准确地找到危机的症结，对症下药，谋求治“本”。
7）后续跟进，防止反弹：事件基本处置完毕后，要持续跟进做好工作，不
拖尾巴，不留后患，确保不会出现问题，防止事件反弹。
4.2处理的方式
（1）端正态度
当企业发生公关危机时不论事件大小都要高度重视，站在战略的高度，来谨
慎对待。处理方式要具有整体性、系统性、全面性和连续性，这样才能把危机事
件快速解决，并把危害控制到最小。
（2）速度要快
速度是危机公关中的第一原则。没有引起重视或缺乏危机处理经验等，而错
过了最佳处理时机，往往会导致事件不断扩大与蔓延。
（3）承担问题，不能逃避责任
事件发生后第一时间把所有质疑的声音与责任都承接下来，不能含糊其词，
不能态度暧昧，不能速度迟缓，而后拿出最负责任的态度与事实行动迅速对事件
做出处理。
（4）要善于沟通
当企业发生公关危急时沟通就是最必要的工作之一。首先要与企业全体员工
进行沟通，让大家了解事件细节，以便配合进行危机公关活动，比如保持一直的
口径，一直的行为等。而后要马上与受害者进行沟通，主动联系受害者，以平息
其不满的情绪，比如开通专线电话接听相关投诉，负责人亲自慰问与会见受害人
等。接下来就是与媒体进行沟通，必须第一时间向媒体提供真实的事件情况及随
时提供事件发展情况。
5危机预防
危机产生的原因是多种多样的，不排除偶然的原因，多数危机的产生有一个
变化的过程。如果企业管理人员有敏锐的洞察力，根据日常收集到的各方面信息，
能够及时采取有效的防范措施，完全可以避免危机的发生或使危机造成的损害和
影响尽可能减少到最小程度。因此，预防危机是危机管理的首要环节。
（1）树立强烈的危机意识
企业进行危机管理应该树立一种危机理念，营造一个危机氛围，使企业的员
工充满危机感，将危机的预防作为日常工作的组成部分。首先，对员工进行危机
管理教育，教育员工认清危机的预防有赖于全体员工的共同努力。其次，开展危
机管理培训，进一步强化员工的危机意识，让员工掌握危机管理知识，提高危机
处理技能和面对危机的心理素质，从而提高整个企业的危机管理水平能力。
（2）建立预防危机的预警系统
预防危机必须建立高度灵敏、准确的预警系统。危机管理人员要做好日常的
信息收集、分类管理，建立起危机防范预警机制。危机管理人员要善于捕捉危机
发生前的信息，在出现危机征兆时，尽快确认危机的类型，为有效的危机控制做
好前期工作。
6危机管理计划
企业应该根据可能发生的不同类型的危机制定一整套危机管理计划，明确怎
样防止危机爆发，一旦危机爆发立即做出针对性反应等。事先拟定的危机管理计
划应该囊括企业多方面的应对预案，在管理计划中要重点体现危机事件预防及处
理措施。
危机风险管理表序号危机事件及后果预防措施处理措施
加强安全宣传和教育，增强安全意识，在水面附发生溺水事件时，现场人员根据应急预案进行施救，并
近设置禁止游泳和钓鱼等警示标志或标语；对游及时拨打110报警和向上级报告；开展事故调查和善后
泳、钓鱼和在水面活动人员进行劝阻和劝离；管处理工作。
养人员水面清洁和巡查作业时，需穿救生衣，船
艇驾驶员需持证上岗；路面巡查人员需注意安全，
防止出现落水现象（特别是在暴雨、洪水期间或
夜间）。
按机电设备操作规范进行操作；机电设备操作时，发生触电事件时，第一时间断电，根据应急预案进行施
至少二人以上，一人操作、一人负责监视。救，并及时拨打110报警和向上级报告；开展事故调查
和善后处理工作。
配备灭火器和消防栓等消防器材，过期消防设施
需及时进行更换；定期进行防火安全检查，对变
压器、电气设备等重要设备要进行重点检查，发
现隐患要及时整改；定期学习消防知识，积极参
加消防演练。第一时间断电，用灭火器进行灭火，并向上级报告；根据自救灭火情况和上级命令选择是否报；开展事故调查和善后处理工作。1溺水事件（造成人员伤亡）2触电事件（造成人员伤亡）3火灾事故（造成人员伤亡或设施破坏而影响工程正常运行）
4中毒事件（造成人员伤亡）市政管网在检修、疏浚时，执行“先通风、检测，发生中毒事件时，现场人员根据自己能力进行施救，并再作业”的规定；井下作业时需佩戴安全带和空及时拨打110报警和向上级报告；开展事故调查和善后
气呼吸器等防护用品；工作班组不要少于3人，处理工作。
做好工友之间的安全保护。
日常需重点加强对机电设备保养、检修，破损设
施需及时进行更换。
日常需重点加强对机电电气设备保养和检修；重
656设备突发故障（影响工程正常运行，产生内涝）停电事故（影响工程正常运发生停电事件时，根据应急预案进行抢修；及时向上级报告；必要时增设临时泵车进行排水；开展事故调查和后续处理工作。发生停电事件时，根据应急预案进行抢修；及时向上
行，产生内涝）要泵站、水闸保证双电源运行（一用一备）。
加强堤岸巡查，对垮塌堤岸及时进行维修；一旦
出现堤岸垮塌时，需在周边设置警示标志，夜间
需亮起警示灯；洪水期间需坚强监测，有固定人
员值守。
加强市政管网内部的检修和疏浚；暴雨期间及时
清除雨水篦拦截的杂物。
加强检查井井盖日常检查和维护；暴雨期间加强
巡视检查，发现检查井井盖破坏或丢失，需有专
人看守，并设置警示标志。级报告；必要时增设临时泵车进行排水；开展事故调查和后续处理工作。现场人员需及时通知和帮助住户进行人员和财产转移；根据应急预案进行抢修；及时向上级报告；开展事故调查和后续处理工作。根据应急预案进行抢修；及时向上级报告；开展事故调查和后续处理工作。对破坏或被盗井盖进行抢修或更换；及时向上级报告；开展事故调查和后续处理工作。7堤岸垮塌造成房屋倒塌（造成人员伤亡或财产损失）雨水管堵塞（造成雨水不能排除，形成内涝）雨水管（渠）检查井井盖破坏或丢失（造成行人伤亡事故）89
7
危机事故调查表序号危机事件时间地点性质严重程度影响及后果所采取的措施7危机管理机构
危机发生之前，企业要做好危机发生时的准备工作，建立起危机管理机构，明确主管领导和成员职责，制定出危机处理工作程序。这是企业危机管理有效进行的组织保证，不仅这是处理危机时必不可少的组织环节，而且在日常危机管理中也非常重要的。
成立危机处理领导小组，由企业高层负责人担任小组负责人，小组的其他成员至少应包括：公司法律顾问、综合组、技术与安全组、项目部（组）及后勤人员。
危机处理小组在必要时可分为两个小组，即核心小组和策应小组。核心小组主要由公司总经理、副总经理、法律顾问、总工程师组成，策应小组由项目部负责人和其他后勤人员组成。其中，核心小组的任务是执行谈判、交涉、决策和协调，而策应小组则是负责实施解决方案和提供后勤资源保障任务。
8危机处理程序
8.1事件调查（危机的确认和评估）
8.1.1危机确认
危机事件爆发之初，往往是危机公关处理的最佳时刻，当务之急是第一时间
启动危机管理预案。危机管理领导小组长（管理核心）协调指挥、全盘把握，指派危机管理小组相关人员第一时间奔赴现场进行调查，通过搜集信息，进一步确认危机事件的性质、原因及危机发生的详细过程，从而形成危机的正确认识。调查危机事件首先应该收集信息，并形成基本的调查报告，为处理危机提供基本依据。危机调查强调针对性和相关性，一般应侧重调查下列内容：
（1）危机事件（突发事件）的基本情况，包括事件发生的时间、地点、原因、事件周围的环境等。
（2）事件的现状和发展趋势，包括事态的目前状况，是否还在发展，朝什么方向发展，已经采取了什么危机处理措施，这些措施的实施效果等。
（3）事件产生的原因和影响，包括引发事件的原因，人员伤亡情况，损坏的财产种类、数量及价值，事件涉及的范围以及在舆论上、经济上、社会上甚至政治上会带来什么影响等。
（4）查明导致事件发生的当事人与责任人，特别要关注是否存在故意破坏行为，这样有助于了解事件的真相与性质。
（5）查明事件涉及的公众对象，包括直接与间接的受害者，与事件有直接和间接关系的组织和个人，与企业有利害关系的部门和个人，与事件的处理有关的部门及新闻界、舆论界的人士等，还要与事件的见证人保持密切的联系。
8.1.2危机评估
危机事件的调查人员在全面收集危机各方面资料的基础上，应认真分析，形成危机事件调查报告，提交危机管理领导小组，作为制定危机处理对策的依据。
一旦确认了危机，危机管理领导小组必须在最短的时间内对危机事件的发展趋势，对企业可能带来的影响和后果，对企业能够和采取的应对措施以及对危机事件处理的方针，对人员、资源保障等重大问题作出初步的评估和决策。
8.2危机的诊断
危机诊断是根据危机的调查和评估结论，进而探寻危机发生的具体诱因的过程。通过危机诊断判断出危机产生的根源。对于不同程度的危机采取不同程度的处理。危机主要诊断内因，通过整理危机事件与危机诱因的关系，为下一步制定危机处理措施提供依据。
8.3确认危机处理方案
根据拟定的解决危机的处理预案，从中选择宣布实施；或小组负责人赴第一线坐镇指挥，当场讨论各研究制定危机处理方案并立刻实施。
即使在紧急情况下，前面的调查、评估、诊断、辩论、方案选定过程也不应废弃，但时间可以缩短。
8.4组织集中力量、落实处理方案
这是危机处理的中心环节，是解决危机的具体行动。危机处理行动应有主次之分，通过前面的危机调查、评估和诊断环节，找出主要危机或危机的重点，着重优先解决危害性较大、时间要求紧迫的问题，在着手解决其他问题。
在实施过程中应注意以下几点：
（1）摆正心态，以友善的、合作的、负责任的态度和形象赢得公众的信任和好感；
（2）要沉着、冷静应对危机，迅速、果断采取救助措施，阻止事态进一步扩大，以高效率的工作作风赢得公众的支持；
（3）对刚刚发生的事件要设专人管理、掌握媒体对事件的报道情况。管理领导小组要及时组织召开紧急会议，统一认识，形成对外宣传、发布信息的统一口径；
（4）对危机事件受伤害的人员、家属或者被疏散的人员要专人陪护、管理，防止媒体私自采访和他人随意发表看法；
（5）选择不在事发现场的合适地点作为媒体人员和新闻发布的地方；
（6）认真领会危机处理方案核心宗旨，做到既忠于方案，又能及时调整，使原则性与灵活性在工作中均得到充分体现。
8.5反馈与纠偏
危机处理小组的信息流通与信息反馈必须十分通畅，及时把握事态发展的新动向、新趋势，并迅速加以评估，调整对策，纠正偏差。
9信息发布
9.1实行发言人制度
危机管理领导小组内设对外发言人，由一个人为主出面负责对外媒发布信息或接受媒体采访。对外发言人要根据危机管理领导小组的授权对外发布信息，其言论代表本单位的立场，不得以个人名义对外发布消息。一般人不能随便接受采访，当然也不能简单拒绝，而应该礼貌的告诉他们企业对外发布的人和对外发布的新闻热线。对前来采访的新闻媒体要坚持宜疏不宜堵的原则，做到积极应对。在态度上要朴实、真诚；在言语上要准确、明快；在表态上要慎重、妥当；在行为上要主动、热情。切实把握好现场的对外报道局面，防止事态扩大，力求最佳效果。
9.2信息及时、准确、全面
对外发布信息的人需主动收集和掌握危机发生的时间、地点、性质、后果及企业所采取的措施等，密切与安全、质量、宣传等部门联系和沟通，与并使之始终得到最新的信息。必要时危机管理领导小组可事先准备好信息新闻稿，该新闻稿需经领导小组同意，由发言人发布。
9.3信息发布（或接受采访时）注意事项
（1）应遵循新闻规律，坚持客观、公正、及时、准确的原则；
（2）多用事实说话，言胜于行，事实胜于雄辩；
（3）告诉媒体企业所采取的补救措施，让大家看到我们为此所做的努力；
（4）深层次的原因如果没有调查清楚，不要瞎说、不要逞能。可以巧妙地回避或实事求是告诉对方：“这个问题等了解清楚在给您满意的答复”；
（5）对于受害者或家属要保持冷静，耐心的倾听他们的意见和诉求。10评估总结、改进工作（善后处理）
危机的善后工作主要是消除危机处理后遗留问题和影响。危机发生后，企业形象受到了影响，公众对企业会非常敏感，要靠一系列危机善后管理工作来挽回影响。
（1）进行危机总结、评估
事件处置完毕后，危机管理领导小组应组织有关部门对危机管理工作进行全面的总结与评价，包括对预警系统的组织和工作程序、危机处理计划、危机决策等各方面的评价，要详尽地列出危机管理工作中暴露出的各种问题，进一步修改和完善本预案。
（2）对问题进行整顿
多数危机的爆发与企业管理不善有关，通过总结评估提出改正措施，责成有关部门逐项落实，完善危机管理内容。若事件已产生社会负面影响，则应迅速组织力量，利用记者与新闻媒体，组织大量的正面报道，力求用正面的声音压制和消除先前的影响。
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1危机管理的重要性.................................................................................................... 1
2危机事件的特性........................................................................................................ 1
3危机管理的阶段和目的............................................................................................ 2
3.1危机管理的六个阶段......................................................................................... 2
3.2危机管理的目的................................................................................................. 2
4危机处理的原则及方式............................................................................................ 3
4.1处理的原则......................................................................................................... 3
4.2处理的方式......................................................................................................... 4
5危机预防.................................................................................................................... 4
6危机管理计划............................................................................................................ 5
7危机管理机构............................................................................................................ 8
8危机处理程序............................................................................................................ 8
8.1事件调查（危机的确认和评估）..................................................................... 8
8.2危机的诊断......................................................................................................... 9
8.3确认危机处理方案........................................................................................... 10
8.4组织集中力量、落实处理方案....................................................................... 10
8.5反馈与纠偏........................................................................................................ 10
9信息发布.................................................................................................................. 11
9.1实行发言人制度................................................................................................ 11
9.2信息及时、准确、全面.................................................................................... 11
9.3信息发布（或接受采访时）注意事项............................................................ 11
10评估总结、改进工作（善后处理）................................................................... 11
1危机管理的重要性
公关危机即公共关系危机，它是指影响组织生产经营活动的正常进行，对组
织的生存、发展构成威胁，从而使组织形象遭受损失的某些突发事件。危机管理
是为了应对突发的危机事件，抗拒突发的灾难事变，尽量使损害降低到最低点，
而事先建立的防范、处理体系和对应措施。通常可将危机管理分为两大部分：危
机爆发前的预防管理和危机爆发后的应急善后管理。
这种突发事件往往在很短时间内对企业会产生恶劣影响。因此，企业内部应
该有制度化、系统化的有关危机管理和灾难恢复方面的业务流程和组织机构。这
些流程在危机发生时会及时启动并有效运转，对危机的处理发挥重要作用。企业
应建立成文的危机管理制度、有效的组织管理机制、成熟的危机管理培训制度，
逐步提高危机管理的快速反应能力。
2危机事件的特性
（1）突发性
危机往往都是不期而至，令人措手不及，危机发作的时候一般是在毫无准备
的情况下瞬间发生。
（2）破坏性
危机发作后可能会带来比较严重的物质损失和负面影响。
（3）不确定性
事件爆发前的征兆一般不是很明显，难以做出预测；危机出现与否与出现的
时机是无法完全确定的。
（4）急迫性
危机的突发性特征决定了企业对危机做出的反应和处理的时间十分紧迫，任
何延迟都会带来更大的损失。危机的迅速发生引起了各大传媒以及社会大众对于
这些意外事件的关注，使得企业必须立即进行事件调查与对外说明。
（5）信息资源紧缺性
危机往往突然降临，决策者必须做出快速决策，在时间有限的条件下，很难
在众多的信息中发现准确的信息。
（6）舆论关注性
危机事件的爆发能够刺激人们的好奇心理，常常成为人们谈论的热门话题和
媒体跟踪报道的内容。
3危机管理的阶段和目的
3.1危机管理的六个阶段
危机管理可分为六个阶段：包括危机的预防、危机管理的准备、危机的确认、
危机的控制、危机的解决及从危机中获利。
3.2危机管理的目的
（1）预防危机
预防和控制是成本最低、最简便的方式。企业应根据经营的性质，识别整个
经营过程中可能存在的危机，要切实建立有效的危情梳理和排查制度，排查出危
机滋生的土壤，然后进而收集、整理所有可能风险，形成系统前面的风险表，从
而对这些可能导致危机的原因进行限制，并针对性的加强防范，增强免疫力，以
达到避免危机的目的。
(2)控制危机
建立完善危机管理领导组织机构，并制定危机管理制度、预案和计划，同时
抓好预案的贯彻落实，从而确保在危机来临时能够理智冷静、胸有成竹。
（3）解决危机
利用各种公关手段，减少负面影响，传递正确的信息，引导媒体报道方向，
把危机事件的影响减小到最低程度。
（4）在危机中恢复
消除危机给企业造成的不良影响，尽快恢复企业形象；重获公众、媒体和政
府对本企业的信任。
（5）在危机中发展
危机管理的最高境界就是通过总结经验教训，让公司在事态平息后更加换发
活力，做到在危机中发展自己。在危机爆发之初，公司必须当机立断，快速反应，
查明原因，果决行动；控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机
的关键。
4危机处理的原则及方式
4.1处理的原则
（1）速度第一原则
在危机爆发之初，公司必须当机立断，快速反应，查明原因，果决行动；控
制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。
（2）真诚沟通原则
真诚沟通是处理危机的基本原则之一，这里的真诚是指“诚意、诚恳、诚实”。
企业必须以真诚负责的态度面对公众和媒体，而任何的遮遮掩掩、欲盖弥彰、推
诿责任只能招致更大的反感，给企业造成更大的损害。
（3）承担责任原则
无论面对何种性质、类型、起因的危机事件，企业都应该主动承担责任，积
极进行处理。表现出企业有承担经济责任和社会责任的决心，有利于解决危机，
还有助于树立好的口碑和形象，未企业的发展奠定基础。
（4）言辞一致原则
在危机之中企业无论是对内还是对外，都必须统一宣传口径，保持前后言论
的一致性。言辞一致是树立可信度相当重要的因素。
（5）系统运行原则
危机的系统运作主要是做好以下几点：
1）以冷对热、以静制动：危机会使人处于焦燥或恐惧之中。所以企业高层
应以“冷”对“热”、以“静”制“动”，镇定自若。
2）统一观点、稳住阵脚：在企业内部迅速统一观点，对危机有清醒认识，
从而稳住阵脚。
3）组建班子、专项负责：一方面是高效率的保证，另一方面是对外口径一
致的保证，使公众对企业处理危机的诚意感到可以信赖。
4）果断决策、迅速实施：必须最大限度地集中使用资源，迅速做出决策，
系统部署，付诸实施。
5）纵连横、借助外力：当危机来临，应和业主充分配合，联手对付危机，
增强公信力、影响力。
6）循序渐进、标本兼治：要真正彻底地消除危机，需要在控制事态后，及
时准确地找到危机的症结，对症下药，谋求治“本”。
7）后续跟进，防止反弹：事件基本处置完毕后，要持续跟进做好工作，不
拖尾巴，不留后患，确保不会出现问题，防止事件反弹。
4.2处理的方式
（1）端正态度
当企业发生公关危机时不论事件大小都要高度重视，站在战略的高度，来谨
慎对待。处理方式要具有整体性、系统性、全面性和连续性，这样才能把危机事
件快速解决，并把危害控制到最小。
（2）速度要快
速度是危机公关中的第一原则。没有引起重视或缺乏危机处理经验等，而错
过了最佳处理时机，往往会导致事件不断扩大与蔓延。
（3）承担问题，不能逃避责任
事件发生后第一时间把所有质疑的声音与责任都承接下来，不能含糊其词，
不能态度暧昧，不能速度迟缓，而后拿出最负责任的态度与事实行动迅速对事件
做出处理。
（4）要善于沟通
当企业发生公关危急时沟通就是最必要的工作之一。首先要与企业全体员工
进行沟通，让大家了解事件细节，以便配合进行危机公关活动，比如保持一直的
口径，一直的行为等。而后要马上与受害者进行沟通，主动联系受害者，以平息
其不满的情绪，比如开通专线电话接听相关投诉，负责人亲自慰问与会见受害人
等。接下来就是与媒体进行沟通，必须第一时间向媒体提供真实的事件情况及随
时提供事件发展情况。
5危机预防
危机产生的原因是多种多样的，不排除偶然的原因，多数危机的产生有一个
变化的过程。如果企业管理人员有敏锐的洞察力，根据日常收集到的各方面信息，
能够及时采取有效的防范措施，完全可以避免危机的发生或使危机造成的损害和
影响尽可能减少到最小程度。因此，预防危机是危机管理的首要环节。
（1）树立强烈的危机意识
企业进行危机管理应该树立一种危机理念，营造一个危机氛围，使企业的员
工充满危机感，将危机的预防作为日常工作的组成部分。首先，对员工进行危机
管理教育，教育员工认清危机的预防有赖于全体员工的共同努力。其次，开展危
机管理培训，进一步强化员工的危机意识，让员工掌握危机管理知识，提高危机
处理技能和面对危机的心理素质，从而提高整个企业的危机管理水平能力。
（2）建立预防危机的预警系统
预防危机必须建立高度灵敏、准确的预警系统。危机管理人员要做好日常的
信息收集、分类管理，建立起危机防范预警机制。危机管理人员要善于捕捉危机
发生前的信息，在出现危机征兆时，尽快确认危机的类型，为有效的危机控制做
好前期工作。
6危机管理计划
企业应该根据可能发生的不同类型的危机制定一整套危机管理计划，明确怎
样防止危机爆发，一旦危机爆发立即做出针对性反应等。事先拟定的危机管理计
划应该囊括企业多方面的应对预案，在管理计划中要重点体现危机事件预防及处
理措施。
危机风险管理表序号危机事件及后果预防措施处理措施
加强安全宣传和教育，增强安全意识，在水面附发生溺水事件时，现场人员根据应急预案进行施救，并
近设置禁止游泳和钓鱼等警示标志或标语；对游及时拨打110报警和向上级报告；开展事故调查和善后
泳、钓鱼和在水面活动人员进行劝阻和劝离；管处理工作。
养人员水面清洁和巡查作业时，需穿救生衣，船
艇驾驶员需持证上岗；路面巡查人员需注意安全，
防止出现落水现象（特别是在暴雨、洪水期间或
夜间）。
按机电设备操作规范进行操作；机电设备操作时，发生触电事件时，第一时间断电，根据应急预案进行施
至少二人以上，一人操作、一人负责监视。救，并及时拨打110报警和向上级报告；开展事故调查
和善后处理工作。
配备灭火器和消防栓等消防器材，过期消防设施
需及时进行更换；定期进行防火安全检查，对变
压器、电气设备等重要设备要进行重点检查，发
现隐患要及时整改；定期学习消防知识，积极参
加消防演练。第一时间断电，用灭火器进行灭火，并向上级报告；根据自救灭火情况和上级命令选择是否报；开展事故调查和善后处理工作。1溺水事件（造成人员伤亡）2触电事件（造成人员伤亡）3火灾事故（造成人员伤亡或设施破坏而影响工程正常运行）
4中毒事件（造成人员伤亡）市政管网在检修、疏浚时，执行“先通风、检测，发生中毒事件时，现场人员根据自己能力进行施救，并再作业”的规定；井下作业时需佩戴安全带和空及时拨打110报警和向上级报告；开展事故调查和善后
气呼吸器等防护用品；工作班组不要少于3人，处理工作。
做好工友之间的安全保护。
日常需重点加强对机电设备保养、检修，破损设
施需及时进行更换。
日常需重点加强对机电电气设备保养和检修；重
656设备突发故障（影响工程正常运行，产生内涝）停电事故（影响工程正常运发生停电事件时，根据应急预案进行抢修；及时向上级报告；必要时增设临时泵车进行排水；开展事故调查和后续处理工作。发生停电事件时，根据应急预案进行抢修；及时向上
行，产生内涝）要泵站、水闸保证双电源运行（一用一备）。
加强堤岸巡查，对垮塌堤岸及时进行维修；一旦
出现堤岸垮塌时，需在周边设置警示标志，夜间
需亮起警示灯；洪水期间需坚强监测，有固定人
员值守。
加强市政管网内部的检修和疏浚；暴雨期间及时
清除雨水篦拦截的杂物。
加强检查井井盖日常检查和维护；暴雨期间加强
巡视检查，发现检查井井盖破坏或丢失，需有专
人看守，并设置警示标志。级报告；必要时增设临时泵车进行排水；开展事故调查和后续处理工作。现场人员需及时通知和帮助住户进行人员和财产转移；根据应急预案进行抢修；及时向上级报告；开展事故调查和后续处理工作。根据应急预案进行抢修；及时向上级报告；开展事故调查和后续处理工作。对破坏或被盗井盖进行抢修或更换；及时向上级报告；开展事故调查和后续处理工作。7堤岸垮塌造成房屋倒塌（造成人员伤亡或财产损失）雨水管堵塞（造成雨水不能排除，形成内涝）雨水管（渠）检查井井盖破坏或丢失（造成行人伤亡事故）89
7
危机事故调查表序号危机事件时间地点性质严重程度影响及后果所采取的措施7危机管理机构
危机发生之前，企业要做好危机发生时的准备工作，建立起危机管理机构，明确主管领导和成员职责，制定出危机处理工作程序。这是企业危机管理有效进行的组织保证，不仅这是处理危机时必不可少的组织环节，而且在日常危机管理中也非常重要的。
成立危机处理领导小组，由企业高层负责人担任小组负责人，小组的其他成员至少应包括：公司法律顾问、综合组、技术与安全组、项目部（组）及后勤人员。
危机处理小组在必要时可分为两个小组，即核心小组和策应小组。核心小组主要由公司总经理、副总经理、法律顾问、总工程师组成，策应小组由项目部负责人和其他后勤人员组成。其中，核心小组的任务是执行谈判、交涉、决策和协调，而策应小组则是负责实施解决方案和提供后勤资源保障任务。
8危机处理程序
8.1事件调查（危机的确认和评估）
8.1.1危机确认
危机事件爆发之初，往往是危机公关处理的最佳时刻，当务之急是第一时间
启动危机管理预案。危机管理领导小组长（管理核心）协调指挥、全盘把握，指派危机管理小组相关人员第一时间奔赴现场进行调查，通过搜集信息，进一步确认危机事件的性质、原因及危机发生的详细过程，从而形成危机的正确认识。调查危机事件首先应该收集信息，并形成基本的调查报告，为处理危机提供基本依据。危机调查强调针对性和相关性，一般应侧重调查下列内容：
（1）危机事件（突发事件）的基本情况，包括事件发生的时间、地点、原因、事件周围的环境等。
（2）事件的现状和发展趋势，包括事态的目前状况，是否还在发展，朝什么方向发展，已经采取了什么危机处理措施，这些措施的实施效果等。
（3）事件产生的原因和影响，包括引发事件的原因，人员伤亡情况，损坏的财产种类、数量及价值，事件涉及的范围以及在舆论上、经济上、社会上甚至政治上会带来什么影响等。
（4）查明导致事件发生的当事人与责任人，特别要关注是否存在故意破坏行为，这样有助于了解事件的真相与性质。
（5）查明事件涉及的公众对象，包括直接与间接的受害者，与事件有直接和间接关系的组织和个人，与企业有利害关系的部门和个人，与事件的处理有关的部门及新闻界、舆论界的人士等，还要与事件的见证人保持密切的联系。
8.1.2危机评估
危机事件的调查人员在全面收集危机各方面资料的基础上，应认真分析，形成危机事件调查报告，提交危机管理领导小组，作为制定危机处理对策的依据。
一旦确认了危机，危机管理领导小组必须在最短的时间内对危机事件的发展趋势，对企业可能带来的影响和后果，对企业能够和采取的应对措施以及对危机事件处理的方针，对人员、资源保障等重大问题作出初步的评估和决策。
8.2危机的诊断
危机诊断是根据危机的调查和评估结论，进而探寻危机发生的具体诱因的过程。通过危机诊断判断出危机产生的根源。对于不同程度的危机采取不同程度的处理。危机主要诊断内因，通过整理危机事件与危机诱因的关系，为下一步制定危机处理措施提供依据。
8.3确认危机处理方案
根据拟定的解决危机的处理预案，从中选择宣布实施；或小组负责人赴第一线坐镇指挥，当场讨论各研究制定危机处理方案并立刻实施。
即使在紧急情况下，前面的调查、评估、诊断、辩论、方案选定过程也不应废弃，但时间可以缩短。
8.4组织集中力量、落实处理方案
这是危机处理的中心环节，是解决危机的具体行动。危机处理行动应有主次之分，通过前面的危机调查、评估和诊断环节，找出主要危机或危机的重点，着重优先解决危害性较大、时间要求紧迫的问题，在着手解决其他问题。
在实施过程中应注意以下几点：
（1）摆正心态，以友善的、合作的、负责任的态度和形象赢得公众的信任和好感；
（2）要沉着、冷静应对危机，迅速、果断采取救助措施，阻止事态进一步扩大，以高效率的工作作风赢得公众的支持；
（3）对刚刚发生的事件要设专人管理、掌握媒体对事件的报道情况。管理领导小组要及时组织召开紧急会议，统一认识，形成对外宣传、发布信息的统一口径；
（4）对危机事件受伤害的人员、家属或者被疏散的人员要专人陪护、管理，防止媒体私自采访和他人随意发表看法；
（5）选择不在事发现场的合适地点作为媒体人员和新闻发布的地方；
（6）认真领会危机处理方案核心宗旨，做到既忠于方案，又能及时调整，使原则性与灵活性在工作中均得到充分体现。
8.5反馈与纠偏
危机处理小组的信息流通与信息反馈必须十分通畅，及时把握事态发展的新动向、新趋势，并迅速加以评估，调整对策，纠正偏差。
9信息发布
9.1实行发言人制度
危机管理领导小组内设对外发言人，由一个人为主出面负责对外媒发布信息或接受媒体采访。对外发言人要根据危机管理领导小组的授权对外发布信息，其言论代表本单位的立场，不得以个人名义对外发布消息。一般人不能随便接受采访，当然也不能简单拒绝，而应该礼貌的告诉他们企业对外发布的人和对外发布的新闻热线。对前来采访的新闻媒体要坚持宜疏不宜堵的原则，做到积极应对。在态度上要朴实、真诚；在言语上要准确、明快；在表态上要慎重、妥当；在行为上要主动、热情。切实把握好现场的对外报道局面，防止事态扩大，力求最佳效果。
9.2信息及时、准确、全面
对外发布信息的人需主动收集和掌握危机发生的时间、地点、性质、后果及企业所采取的措施等，密切与安全、质量、宣传等部门联系和沟通，与并使之始终得到最新的信息。必要时危机管理领导小组可事先准备好信息新闻稿，该新闻稿需经领导小组同意，由发言人发布。
9.3信息发布（或接受采访时）注意事项
（1）应遵循新闻规律，坚持客观、公正、及时、准确的原则；
（2）多用事实说话，言胜于行，事实胜于雄辩；
（3）告诉媒体企业所采取的补救措施，让大家看到我们为此所做的努力；
（4）深层次的原因如果没有调查清楚，不要瞎说、不要逞能。可以巧妙地回避或实事求是告诉对方：“这个问题等了解清楚在给您满意的答复”；
（5）对于受害者或家属要保持冷静，耐心的倾听他们的意见和诉求。10评估总结、改进工作（善后处理）
危机的善后工作主要是消除危机处理后遗留问题和影响。危机发生后，企业形象受到了影响，公众对企业会非常敏感，要靠一系列危机善后管理工作来挽回影响。
（1）进行危机总结、评估
事件处置完毕后，危机管理领导小组应组织有关部门对危机管理工作进行全面的总结与评价，包括对预警系统的组织和工作程序、危机处理计划、危机决策等各方面的评价，要详尽地列出危机管理工作中暴露出的各种问题，进一步修改和完善本预案。
（2）对问题进行整顿
多数危机的爆发与企业管理不善有关，通过总结评估提出改正措施，责成有关部门逐项落实，完善危机管理内容。若事件已产生社会负面影响，则应迅速组织力量，利用记者与新闻媒体，组织大量的正面报道，力求用正面的声音压制和消除先前的影响。