作者:张的漂亮
在与顾客理想的关系中,双方都能够友好、温柔、善良,如此这般,就算是买卖不成,店员与顾客之间关系也能做到和谐而美好。然而这种愉悦的理想总是被现实打破,现实中很多时候顾客可能会把你逼疯,我们作为店员,无比的厌恶顾客的冲动、轻率,他们甚至批评我们的性格、质疑我们的动机,如此之类很多事情让作为店员的我们抓狂……
我究竟该怎么做?几乎所有的门店,都在反复的教育店员一件事情:像亲人一样对待每一位顾客。
这种教育之所以存在,是因为像亲人一样对待每一位顾客真的不容易做到,友好、温柔、善良的顾客不用教育,我们自会温柔以待,问题是那些总是让你心烦、吃午饭都避之不及的人的总是存在。
所以我们必须练就一种能力,叫做顾客虐我千百遍,我待顾客如初恋。记住,这是一种能力。练就这种功力最重要的是:
1承认自己不可能喜欢每一位顾客有时我们会陷入牛角尖,我们认为自己是一个好的店员,应该喜欢每一位来店的顾客,其实这绝不可能发生。你不可避免的会遇到一些不赞成你的、难相处的顾客。所以我们要明白价值观的不同会导致冲突和分歧。
你讨厌的那位顾客本质上并不是一个坏家伙,只是因为你们价值观的不同导致你们没法融洽相处,这种不同影响了你的评判。在不同的价值观下,不是每个人都和你一样,你也不需要喜欢每一个人,一旦你意识到这一点就可以将情绪从情境中抽离。而对于不同意见的包容甚至可能让你们开始相处得融洽起来。
2容忍不喜欢的顾客而不是忽视或不理睬当然,你可能对一位顾客反感,对她的说话方式或者态度无力吐槽,不愿意为他服务,其实,不喜欢某位顾客并非是一件坏事。要学着去容忍他们,常常是那些挑战、挑衅我们的人能够激发出我们的新想法,并有助于刺激我们成为更成熟的人。记住,你也不完美,但是别人忍了。
3彬彬有礼地对待不喜欢的人无论你对顾客感觉如何,顾客会很清楚地感受到你的态度和行为,并可能以你之道还施你身。如果你对他们很粗鲁,他们也会粗暴不客气地对待你。所以保持公正、公平和冷静的责任在你身上。
Ben Dattner认为(组织心理学家、责备游戏的作者)“培养一张外交扑克脸非常重要,你需要展现出专业性和积极性。”这样就不至于把自己拉低到他们的水平和他们做一样的事了。
4检查自己的预期是否不切实际我们常常对顾客怀有不切实际的期望,我们期望他们认同我们的推销,赞同我们的想法,但这是不现实的。每位顾客的个性在很大程度上决定了他们如何做出反应,期望顾客的反应和你预期的一样,那么等待你的只能是失望和沮丧。
如果顾客总是让你感觉很糟,那就适当调整你的预期。这样你可以从心理上做好准备,不会再对他们的举动感到惊讶。聪明人总是这样做,他们不会对讨厌的人做的事出乎意料。
5转而内向关注自己无论你怎样尝试,总会有顾客让你崩溃。面对惹恼你的顾客时,学习处理沮丧至关重要。想想为什么你会有这样的反应,而不是想这个顾客有多烦人。有时我们厌恶这位顾客的地方就正是我们对自己不满意之处。
找准自己情绪变化的触发点,然后你就可以预测、软化甚至改变你的反应方式。改变你的看法、态度和行为远比要求他人变成不同类型的人简单得多。
6停下来深呼吸如果顾客总让你勃然大怒,认真思考什么样的顾客让你不可忍受,顾客是如何触碰了你的底线,这样你就可以对什么时候自己会再次爆发做好准备。
如果暂停一下,控制住肾上腺素泵,启动大脑的理智部分,你就能更好地跳过愤怒的内心。深呼吸、后退一步还可以帮助你冷静下来,保证你不会过激反应,让你以更开放的思维和心态对待之后的事。
7保持距离也是一种方法如果以上方法都不奏效,聪明的店员会和他们不喜欢的人保持距离。放过自己,去走自己的路吧。
在工作中,你可以忽视这位顾客的行为和语言,不再与他争辩,再依依不饶的顾客独角戏也无法唱的长久。当然,如果我们能期望不喜欢的顾客都离得远一点事情就容易多了。可惜我们都知道生活它不按这个套路来。
作者:张的漂亮
在与顾客理想的关系中,双方都能够友好、温柔、善良,如此这般,就算是买卖不成,店员与顾客之间关系也能做到和谐而美好。然而这种愉悦的理想总是被现实打破,现实中很多时候顾客可能会把你逼疯,我们作为店员,无比的厌恶顾客的冲动、轻率,他们甚至批评我们的性格、质疑我们的动机,如此之类很多事情让作为店员的我们抓狂……
我究竟该怎么做?几乎所有的门店,都在反复的教育店员一件事情:像亲人一样对待每一位顾客。
这种教育之所以存在,是因为像亲人一样对待每一位顾客真的不容易做到,友好、温柔、善良的顾客不用教育,我们自会温柔以待,问题是那些总是让你心烦、吃午饭都避之不及的人的总是存在。
所以我们必须练就一种能力,叫做顾客虐我千百遍,我待顾客如初恋。记住,这是一种能力。练就这种功力最重要的是:
1承认自己不可能喜欢每一位顾客有时我们会陷入牛角尖,我们认为自己是一个好的店员,应该喜欢每一位来店的顾客,其实这绝不可能发生。你不可避免的会遇到一些不赞成你的、难相处的顾客。所以我们要明白价值观的不同会导致冲突和分歧。
你讨厌的那位顾客本质上并不是一个坏家伙,只是因为你们价值观的不同导致你们没法融洽相处,这种不同影响了你的评判。在不同的价值观下,不是每个人都和你一样,你也不需要喜欢每一个人,一旦你意识到这一点就可以将情绪从情境中抽离。而对于不同意见的包容甚至可能让你们开始相处得融洽起来。
2容忍不喜欢的顾客而不是忽视或不理睬当然,你可能对一位顾客反感,对她的说话方式或者态度无力吐槽,不愿意为他服务,其实,不喜欢某位顾客并非是一件坏事。要学着去容忍他们,常常是那些挑战、挑衅我们的人能够激发出我们的新想法,并有助于刺激我们成为更成熟的人。记住,你也不完美,但是别人忍了。
3彬彬有礼地对待不喜欢的人无论你对顾客感觉如何,顾客会很清楚地感受到你的态度和行为,并可能以你之道还施你身。如果你对他们很粗鲁,他们也会粗暴不客气地对待你。所以保持公正、公平和冷静的责任在你身上。
Ben Dattner认为(组织心理学家、责备游戏的作者)“培养一张外交扑克脸非常重要,你需要展现出专业性和积极性。”这样就不至于把自己拉低到他们的水平和他们做一样的事了。
4检查自己的预期是否不切实际我们常常对顾客怀有不切实际的期望,我们期望他们认同我们的推销,赞同我们的想法,但这是不现实的。每位顾客的个性在很大程度上决定了他们如何做出反应,期望顾客的反应和你预期的一样,那么等待你的只能是失望和沮丧。
如果顾客总是让你感觉很糟,那就适当调整你的预期。这样你可以从心理上做好准备,不会再对他们的举动感到惊讶。聪明人总是这样做,他们不会对讨厌的人做的事出乎意料。
5转而内向关注自己无论你怎样尝试,总会有顾客让你崩溃。面对惹恼你的顾客时,学习处理沮丧至关重要。想想为什么你会有这样的反应,而不是想这个顾客有多烦人。有时我们厌恶这位顾客的地方就正是我们对自己不满意之处。
找准自己情绪变化的触发点,然后你就可以预测、软化甚至改变你的反应方式。改变你的看法、态度和行为远比要求他人变成不同类型的人简单得多。
6停下来深呼吸如果顾客总让你勃然大怒,认真思考什么样的顾客让你不可忍受,顾客是如何触碰了你的底线,这样你就可以对什么时候自己会再次爆发做好准备。
如果暂停一下,控制住肾上腺素泵,启动大脑的理智部分,你就能更好地跳过愤怒的内心。深呼吸、后退一步还可以帮助你冷静下来,保证你不会过激反应,让你以更开放的思维和心态对待之后的事。
7保持距离也是一种方法如果以上方法都不奏效,聪明的店员会和他们不喜欢的人保持距离。放过自己,去走自己的路吧。
在工作中,你可以忽视这位顾客的行为和语言,不再与他争辩,再依依不饶的顾客独角戏也无法唱的长久。当然,如果我们能期望不喜欢的顾客都离得远一点事情就容易多了。可惜我们都知道生活它不按这个套路来。