导医礼仪培训
在人际交往中，以规定的或约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为，称之礼仪。礼仪不仅可以有效地展现一个人的教养、风度和魅力，还体现出一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价值。“不学礼，无以立”已成为人们的共识。“内强个人素质、外塑单位形象”，正是对礼仪作用的恰到好处的评价。
礼仪活动的三个重要程序：人与人之间=接触﹢了解﹢沟通
礼仪的三大要素：语言、行为和表情、服饰器物。
礼仪的亲和特征：真诚、自然的微笑；关注、会神的目光；关怀、亲切的语气。 礼仪的基本要求：尊重为本！
尊重他人，尊重自己，尊重自己的职业，尊重自己的单位。
基本的礼仪
（一）仪容仪表仪态
仪容——人的容貌
仪表——人的外表（容貌、服饰、个人卫生、姿态）
使人厌烦的最常见情况：
1、说话、呼吸粗鲁；
2、指甲不修整；
3、到处头皮屑；
4、目光不专注；
5、小动作多；
6、身上有异味；
7、走路摇晃；
8、坐姿不雅；
仪态——人在行为中的姿势和风度
1、抬头平视，双臂下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。
2、伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。
3、男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。
4、抬脚时脚尖正对前方，不能偏斜。
5、沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。
6、双臂以身为轴前后摆动30－35度。
注意：有急事不要跑可小步快走
打招呼
1、在医院或公共场合遇到相识的朋友或患者，距离较远时，一般是举起右手打招呼，并点头致意。
2、相遇后距离较近或者侧身而过，可以说声“您好”。在医院相遇也可以点头致意，而不必用有声语言来问候。
3、点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。
握手
握手的正确姿势：一般情况下，握手要用右手。行握手礼时上身应稍稍前倾，两足立正，伸出右手，距离受礼者约一步，四指并拢，拇指张开, 向受礼者握手。握手时必须是上下摆动，而不能左右摇动。
微笑
微笑是自信的象征；微笑是礼仪修养的充分展现；微笑是和睦相处的反映；微笑是心理健康的标志！
说话
1、说话时要认清自己的身份；2、说话要尽量客观；3、说话要有善意。 聆听
1、 注视说话者, 保持目光接触； 2、单独听对方讲话，身子稍稍前倾； 3、面部保持自然的微笑；
4、不要中途打断对方； 5、适时而恰当地提出问题； 6 、不离开对方的话题，巧妙地应答。
道歉
1、由于工作的疏忽或失误，影响了患者的利益，要及时说声“对不起！”以求得谅解。
2、道歉时态度要真诚，神情要肃然，是发自内心的表达歉意。
3、对个别病人的过激、失态、非礼（理），言辞不要针锋相对，不火上浇油。要冷静理智，既义正严辞，又内刚外柔、内方外圆。
告别
当病人完成所有的环节离院时，应向患者点头致意，并说：“您走好，祝您早日康复”、“您慢走，回家注意休息。”
① 患者离院前给予相应的教育和健康指导。
② 介绍医院的诊疗时间，急诊电话，便民优惠措施。
③ 征求患者对医院的诊疗水平，服务态度，医疗收费，就医环境，服务理念，等有何意见和建议，并向有关部门汇报。
体态语言：在人际交往中，人们的感情流露和交流经常会借助于人体的各种器官和姿态，是一种无身声的“语言”。
1 、眉毛能表达人们丰富的感情！
舒展眉毛：表示愉快
紧锁眉头：表示遇到麻烦或表示反对
眉梢上扬：表示疑惑、询问
眉尖上耸：表示惊讶
竖起眉毛：表示生气
2 、眼睛是人体传递信息最有效的器官！
目光正视对方的两眼与嘴部的三角区：表示对对方的尊重（凝视时间不能超过4-5秒给人紧张、难堪的感觉）
如果面对熟人朋友、同事：可以用从容的目光来表达问候，征求意见，这时目光可以多停留一些时间切忌迅速移开，不要给人留下冷漠、傲慢的印象不同的眼神传递不同的信息。
相互正视片刻：表示坦诚； 行注目礼：表示尊敬；
斜着扫一眼： 表示鄙夷； 正视逼视：表示命令；
不住地上下打量：表示挑衅； 白 眼： 表示反感；
眼睛眨个不停：表示疑问 相互瞪眼：表示敌意；
双眼睁大：表示吃惊； 眯着眼看：表示高兴或轻视
3、 嘴巴可以表达生动多变的感情！
紧闭双唇，嘴角微微后缩：表示严肃或专心致志；
撇撇嘴：表示轻蔑或讨厌； 撇撇嘴：表示轻蔑或讨厌；
嘴巴张开成"O" 形：表示惊讶； 咂咂嘴：表示赞叹或惋惜；
4、手势是语言的最好辅助！
翘起拇指或鼓掌：表示钦佩或赞扬； 连连摆手：表示反对；
挥手：表示再见或叫人走开； 搔头：表示困惑；
握紧拳头：表示愤怒、焦急； 招手：表示叫人过来；
用力挥手或拍额头： 表示恍然大悟
培训要点
一、 转变观念：
（1）遵守制度：医院是一个有着一定的活动宗旨，按照分工合作的形式建立起的组织。为了保证医院正常的运营，每个职员都必须从各自的位置要求出发来规范自身的行为，即遵守医院的规章制度，这也是每个职员做人做事的基本出发点。只有这样，你才能适应社会、医院的需求，不被社会、医院所淘汰。
（2） 文明礼让：碰到领导、同事文明用语；与同事共同生活注意礼让和卫生。
（3） 坚决执行：不折不扣执行医院的决策；如人员调动与安排等。
（4） 善意谎言, 如病人得了癌症，医生不能对病人明讲。
（5） 保密制度：如化验操作、学习材料、用药处方、医院收入等。
二、摆正心态
（1）虚心学习：医院对员工培训的内容是社会科学，接诊技巧，医疗纠纷防范，为人处事等，是一门在现实生活中必备的一课，只有把培训知识与自己的知识经验相结合，你在工作中才能熟练掌握，利用基本技能及技巧才能“如鱼得水”，才能发挥你的智慧与能力，才能体现你的自身价值，在为医院多作出贡献的同时，自己也得到相应的报酬。
（2） 公私分明：如不用医院电话聊天、包庇袒护同事的错误。
（3） 廉洁正气：不怕得罪人，不贪污、浪费医院一分钱。
（4） 理解别人，克制自己。充分发挥自己的优势。
三、 批评表扬：
（1） 对待批评：虚心接受；总结教训；改进缺点。“有则改之，无则加勉”。
（2） 对待表扬：谦虚礼让；找出不足；变成动力。力争更好，充分发挥自己的主观能动性。
四、 咨询业务：
以材料为主，回答病人提出的问题采取反问、询问对方病情。每个咨询电话都是用广告吸引过来的，一定要认真对待，讲话和气、耐心，通过电话告诉病人我院有特色专科、有著名专家、详细地址乘车路线等，总之是通过我们的电话让病人来就诊，而不是通过电话告诉其用什么药、什么治疗方法或多少钱，那样病人很可能就不会来就诊。
五、 导诊业务：
1、 礼貌接待：每位患者来就诊时，都要一视同仁、热情礼貌的去接待，充分惯彻好门诊主任及上级领导安排的工作。
2、 做好登记：在门诊导诊台，做好导诊登记表的记录，即登记当天就诊患者的姓名，这些患者是否在我院检测病原，是否取药都给予进行登记。
3、 患者安排就医方法：两个以上医生同时坐诊时，可根据“谁接诊的患者取药率高就多安排病人给他接诊”和专病专科专属的原则。
4、包装医生：在病人等待就诊时适时适当向患者介绍医生的诊疗水平。包装医生，塑造医生的形象，这样做可增强患者对门诊医生的信任。
5、取药前交待：开过处方的病人，要告诉他划价、收费、药房的详细地点，并告诉病人要回到专家那里：“专家说不定有事要交待”。同时陪同病人一起去拿药。
6、取药后交待：每个病人取了药要走时，都要向病人交待：“你一定要按照专家的医嘱服药，记住服药方法，注意事项，不要忘记复诊时间。
7、配合医生：搞好咨询、导诊的同时还要看懂医生开的处方，学会开简易处方等，配合好医生的工作。
导医服务标准与要求
导医的服务对象是来自社会最广泛阶层的人，却又是有着特定需求的病人或是与医疗有密切关系的人。这就决定了导医服务要树立“以人为本”的服务理念，最大限度的满足服务对象的多层次需求。为此我们要求导医护士结合工作实际，积极创新服务特色，用“心”服务。
导医的宗旨： 以病人为中心，以真情换理解，以微笑亮窗口，以服务赢声誉！ 导医的目标： 热情、温馨、亲切、周到。
导医的原则： 救死扶伤、尽职尽责责遵守规定、严格纪律纪
互敬互爱、友好热情；理解病人、宽以待人；
尊重风俗、排忧解难；一视同仁、平等对待；
真心诚意、贴心服务；行为规范、文明礼貌。
1、上岗衣帽整齐、佩带胸卡、文明用语、礼貌待人，参加正常值班。遵守医务人员规范及医院各项规章制度，按时上、下班，不迟到、不早退。
2、热情迎候病人，遇有行为不便的老人、病人，要主动搀扶就诊，同时关照其它部门给予照顾和帮助。
3、询问病人挂号情况，做好初、复诊病人的登记工作。
4、为不识字或看不清字的病人填写病历封面，指导就诊。
5、按照病人分诊点，把病人引导到专家就诊处。
6、以病人为中心，热情为患者服务。使患者感受到看病有人引、检查有人陪、入院有人送、困难有人帮。
7、应掌握大量的专业知识和医疗机构各科室的相关信息，尽可能解答病人提出的问题。在病人向我们提出要求时，导医要全神贯注地倾听，做到有问必答，百问不厌，使病人满意而归。导示病人就诊、检查、取药路线。
8、当遇到病人犹豫不决，拿不定注意时，可以通过察颜观色等适时介入，应病人要求，热心为病人提供信息，但不要参与决策，更不要干涉病人的隐私。
9、保持大厅工作秩序，卫生整洁，及时为病人提供方便。
10、导医台要备有饮用水和一次性口杯，供病人使用。
11、要奉献爱心、语言规范、态度和蔼，举止端庄，行动快捷。
12、作为最前沿的服务人员，在任何情况下都不能急躁，更不能冲撞病人、讽刺、挖苦和讥笑病人。即使是由于病人态度不当引起或是我们有理，也不得与病人争辩，更不允许举止鲁莽、语言粗俗，或耍脾气。
导医行为规范
1、病人至上，质量第一。对病人主动、热情、亲切和蔼，耐心真诚，语言要 “您好！”为先，“请”字开头，“谢”字结尾，微笑服务，不责备病人。
2、迎送用语：护士要起立热情接待，给病人以必要的帮助，并把病人护送至病床。病人出院要送至楼梯口，以送别语与病人告别，切忌语“再见”。
3、在病人面前不要闲谈、吃东西、吸烟、掏鼻孔、挖耳朵、剪指甲、搔痒，也不要脱鞋、伸懒腰、哼小调、打呵欠。如果需要打喷嚏、咳嗽，应用手帕捂住嘴，将身子侧开，不要正对病人。
4、尊重病人的风俗习惯和宗教信仰，不对病人的外形评头品足，更不得讥笑、模仿、围观，也不可以给病人起绰号。
5、应主动与病人打招呼，如在行进过程中，遇到病人谈话，不得从其中间穿过。
6、做到“四轻”：走路轻、关门轻、说话轻、操作轻。
7、对来了解病情的单位领导或病人家属要热情接待，详细解答或解决有关问题，涉及病情的程度应婉转地告知找××医师，切忌说：不知道，找×××问去。
8、遇到上级、医院领导或职工来科室时，应起身主动微笑打招呼，虚心接受意见。
9、患者对收费有疑问时，耐心解释，病人仍不理解，请护士长或主治医师调解。如有错收情况，真诚的向患者道歉，并马上纠正错误。
10、接电话时，电话铃响三声之内应拿起话筒，先说：“您好, 福州泌尿专科医院，有什么需要帮助？”电话交谈时间不宜过长，放话筒动作要轻，以免引起误会。
导医服务用语
① 原则上站立上岗，巡视候诊大厅，看到行动不便的患者主动搀扶带路，看到焦急茫然的患者，主动上前询问给予帮助。
② 您好，请问您需要我帮助吗？
③ 请您这边走。
④ ××科在××处，××检查在××处，请这边走。
⑤ 对不起，请稍等，我马上给您问一下。
⑥ 别紧张，我扶（送）您去。
⑦ 您好，为了改进我们的服务，请您多提宝贵意见。
⑧ 您提的意见很好，我们一定会认真改进的，感谢您对我们工作的理解与支持。 诊断、耐心解答、精心治疗、热心服务、衷心祝福。
禁忌的行为：
1、 顾客需要服务时，坐着不动或不予理睬。
2、 用手指指着顾客说话。
3、 用鄙视的眼光看人。
4、 和顾客争辩或吵架
5、其它不文明不礼貌的行为（如在办公场所大声喧哗，呼喊他人）
6、顶撞上司，公共场所争吵，做、说，不利于医院形象，影响团结的事和话。
7、学习、听课、上班时间不得迟到、早退、旷工、吃食物，不得看与专业无关的书、闲谈、串岗、上网、玩电脑、接听私人电话（特殊情况除外）、会客、于私活。
8、不得将医院的公物据为已有，不得接受顾客和厂家任何形式的馈赠。
9、不得使用办公室的电脑从事任何与工作无关的活动，不得在本院电脑内下载安装任何软件。
10、上班，开会、学习，所有手机不得发出声响，全部调为振动。
11、不准在私人交往和通讯中泄露医院秘密，不准在公共场所谈论医院秘密，不准通过其他方式传递医院秘密。
导医工作流程
一．病人进入大厅后：
一张笑脸，一声问候，一份热情
来访者进入大厅后，主动迎上前，轻声问候：“您好, 请问您有什么需要我帮忙的吗？”，如来访者说找××人或××部门，应告知××人或××部门的具体方位，或带至相应部门。如来访者为患者说看××科，应说：“请问您有什么不舒服？我们医院分科较细，不同病种由不同的专家接诊。”在问明患者的情况后，告知：“您这种情况应挂××科，请您跟我来到×号窗口挂号。”将病人带至挂号窗口后，导医应主动告知收费处人员：“你好，这位先生/小姐挂××科”，此时导医可暂时离开，当病人挂完号后，主动上前接过病历及挂号单，并说：“××先生/小姐，××
科在××楼，从这边上电梯, 如果不忙或特殊病人尽量说:我带您去，请跟我来。××科有××设备，有××位专家，他们分别是××主任和××主任，在治疗这方面的疾病上有××年的临床经验，已成功治愈了××例类似的病例。希望您能及早治疗，早日康复！”将病人带至相应区域后，将病人交给区域导医，先点头示意，并说：“你好，××，这位先生/小姐要看××科，请你带他/她过去，好吗？”区域导医应说：“好的”一楼导医应说：“谢谢”，然后返回相应的位置。
二． 区域导医将病人带至科室：
一轮询问，一番介绍
区域导医接过病历后应说：“您好, 请稍等，我给您登记一下，请问您以前来过我们医院吗？哦，没来过，那您是怎么知道我院的呢？”此时，登记完毕，向病人说：“谢谢，请跟我来”。将病人带至医生诊室，如诊室内没有其他患者就诊，将病历放于医生面前，应说：“××主任，您好，这位是××先生/小姐，想看××疾病。”再向病人说：“您请坐，这位是××主任，放心吧，我们主任会尽力解决您的问题，待会有什么需要再来找我，好吗？”如病人道谢应说：“不客气”，然后轻声离开回到自己的岗位。如果诊室内还有其他患者就诊，应对病人说：“对不起，××主任正在接待另一位患者，您前面还有×位患者，请您稍坐一会，按顺序就诊，很快轮到您，好吗？”并给患者倒上一杯水送上宣传资料，并说：“请您喝杯水，这里有关于××疾病的介绍，您可以看一看，先了解一下，有什么需要请随时来找我。”如患者家属陪同就诊，应告知：“亲属请在候诊区等一会，谢谢！”给亲属倒一杯水.
三．陪同患者交费：
一份留心，一份主动
导医应在自己管辖区域内走动，当发现医生接诊完一名初诊患者后，应主动接过患者的检查单、处方等单据，并告知患者：“收费处在一楼，请跟我来。”将患者带至收费处，在此过程中应主动与患者聊天。如：“您这里有××张单据，这张是××检查单，这张是××化验单。”如此时病人问到价格问题，如经常做的检查而又熟悉价格的可以直接告知，不知道价格的千万不能乱说，可以说：“对不起，因收费是收费处负责的，我们不太清楚，不过您放心，我们收费都是根据物价局收费标准收费的。”将病人带至收费处后，应说：“请您拿好这些单据，在×
号窗口排队，按顺序交费，谢谢合作！”此时应向大厅导医交待：“此患者是××主任的病人，请留意。”再返回到自己的岗位。
四．交费完成后：
仔细观察，热情引导
大厅导医主动迎上前接过患者的单据，并说：“您好，您这里有××检查，B 超检查、化验检查……，请跟我来，化验室在这边上电梯。”各区域导医应根据患者的单据，将患者带至相应科室做检查治疗。如为医生没开处方而患者又疑惑不解的患者应告知：“我院现在采用的是电子处方，您只需拿着病历本就可以去交费了，电脑上都有显示的。”如为取药患者，应说：“××先生/小姐，药房在这边，请在这里排队取药，谢谢合作！”然后返回到自己岗位。如果患者药比较多或行动不方便者主动将药送到输液大厅交给当班护士并对患者说：“您在这稍坐一会儿，护士配好药就给您打针”如病人道谢应说“不客气”然后返回到相应的岗位。
五．送走病人：
一番叮嘱，一份祝福，
当病人完成所有的环节离院时，大厅导医应向患者点头致意，并说：“您走好，祝您早日康复！”、“您慢走，回家注意休息！”、“回家后有什么不明白的，可以随时打电话过来咨询。我院的电话是××”之类的道别语或祝福语。
导医礼仪培训
在人际交往中，以规定的或约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为，称之礼仪。礼仪不仅可以有效地展现一个人的教养、风度和魅力，还体现出一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价值。“不学礼，无以立”已成为人们的共识。“内强个人素质、外塑单位形象”，正是对礼仪作用的恰到好处的评价。
礼仪活动的三个重要程序：人与人之间=接触﹢了解﹢沟通
礼仪的三大要素：语言、行为和表情、服饰器物。
礼仪的亲和特征：真诚、自然的微笑；关注、会神的目光；关怀、亲切的语气。 礼仪的基本要求：尊重为本！
尊重他人，尊重自己，尊重自己的职业，尊重自己的单位。
基本的礼仪
（一）仪容仪表仪态
仪容——人的容貌
仪表——人的外表（容貌、服饰、个人卫生、姿态）
使人厌烦的最常见情况：
1、说话、呼吸粗鲁；
2、指甲不修整；
3、到处头皮屑；
4、目光不专注；
5、小动作多；
6、身上有异味；
7、走路摇晃；
8、坐姿不雅；
仪态——人在行为中的姿势和风度
1、抬头平视，双臂下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。
2、伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。
3、男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。
4、抬脚时脚尖正对前方，不能偏斜。
5、沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。
6、双臂以身为轴前后摆动30－35度。
注意：有急事不要跑可小步快走
打招呼
1、在医院或公共场合遇到相识的朋友或患者，距离较远时，一般是举起右手打招呼，并点头致意。
2、相遇后距离较近或者侧身而过，可以说声“您好”。在医院相遇也可以点头致意，而不必用有声语言来问候。
3、点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。
握手
握手的正确姿势：一般情况下，握手要用右手。行握手礼时上身应稍稍前倾，两足立正，伸出右手，距离受礼者约一步，四指并拢，拇指张开, 向受礼者握手。握手时必须是上下摆动，而不能左右摇动。
微笑
微笑是自信的象征；微笑是礼仪修养的充分展现；微笑是和睦相处的反映；微笑是心理健康的标志！
说话
1、说话时要认清自己的身份；2、说话要尽量客观；3、说话要有善意。 聆听
1、 注视说话者, 保持目光接触； 2、单独听对方讲话，身子稍稍前倾； 3、面部保持自然的微笑；
4、不要中途打断对方； 5、适时而恰当地提出问题； 6 、不离开对方的话题，巧妙地应答。
道歉
1、由于工作的疏忽或失误，影响了患者的利益，要及时说声“对不起！”以求得谅解。
2、道歉时态度要真诚，神情要肃然，是发自内心的表达歉意。
3、对个别病人的过激、失态、非礼（理），言辞不要针锋相对，不火上浇油。要冷静理智，既义正严辞，又内刚外柔、内方外圆。
告别
当病人完成所有的环节离院时，应向患者点头致意，并说：“您走好，祝您早日康复”、“您慢走，回家注意休息。”
① 患者离院前给予相应的教育和健康指导。
② 介绍医院的诊疗时间，急诊电话，便民优惠措施。
③ 征求患者对医院的诊疗水平，服务态度，医疗收费，就医环境，服务理念，等有何意见和建议，并向有关部门汇报。
体态语言：在人际交往中，人们的感情流露和交流经常会借助于人体的各种器官和姿态，是一种无身声的“语言”。
1 、眉毛能表达人们丰富的感情！
舒展眉毛：表示愉快
紧锁眉头：表示遇到麻烦或表示反对
眉梢上扬：表示疑惑、询问
眉尖上耸：表示惊讶
竖起眉毛：表示生气
2 、眼睛是人体传递信息最有效的器官！
目光正视对方的两眼与嘴部的三角区：表示对对方的尊重（凝视时间不能超过4-5秒给人紧张、难堪的感觉）
如果面对熟人朋友、同事：可以用从容的目光来表达问候，征求意见，这时目光可以多停留一些时间切忌迅速移开，不要给人留下冷漠、傲慢的印象不同的眼神传递不同的信息。
相互正视片刻：表示坦诚； 行注目礼：表示尊敬；
斜着扫一眼： 表示鄙夷； 正视逼视：表示命令；
不住地上下打量：表示挑衅； 白 眼： 表示反感；
眼睛眨个不停：表示疑问 相互瞪眼：表示敌意；
双眼睁大：表示吃惊； 眯着眼看：表示高兴或轻视
3、 嘴巴可以表达生动多变的感情！
紧闭双唇，嘴角微微后缩：表示严肃或专心致志；
撇撇嘴：表示轻蔑或讨厌； 撇撇嘴：表示轻蔑或讨厌；
嘴巴张开成"O" 形：表示惊讶； 咂咂嘴：表示赞叹或惋惜；
4、手势是语言的最好辅助！
翘起拇指或鼓掌：表示钦佩或赞扬； 连连摆手：表示反对；
挥手：表示再见或叫人走开； 搔头：表示困惑；
握紧拳头：表示愤怒、焦急； 招手：表示叫人过来；
用力挥手或拍额头： 表示恍然大悟
培训要点
一、 转变观念：
（1）遵守制度：医院是一个有着一定的活动宗旨，按照分工合作的形式建立起的组织。为了保证医院正常的运营，每个职员都必须从各自的位置要求出发来规范自身的行为，即遵守医院的规章制度，这也是每个职员做人做事的基本出发点。只有这样，你才能适应社会、医院的需求，不被社会、医院所淘汰。
（2） 文明礼让：碰到领导、同事文明用语；与同事共同生活注意礼让和卫生。
（3） 坚决执行：不折不扣执行医院的决策；如人员调动与安排等。
（4） 善意谎言, 如病人得了癌症，医生不能对病人明讲。
（5） 保密制度：如化验操作、学习材料、用药处方、医院收入等。
二、摆正心态
（1）虚心学习：医院对员工培训的内容是社会科学，接诊技巧，医疗纠纷防范，为人处事等，是一门在现实生活中必备的一课，只有把培训知识与自己的知识经验相结合，你在工作中才能熟练掌握，利用基本技能及技巧才能“如鱼得水”，才能发挥你的智慧与能力，才能体现你的自身价值，在为医院多作出贡献的同时，自己也得到相应的报酬。
（2） 公私分明：如不用医院电话聊天、包庇袒护同事的错误。
（3） 廉洁正气：不怕得罪人，不贪污、浪费医院一分钱。
（4） 理解别人，克制自己。充分发挥自己的优势。
三、 批评表扬：
（1） 对待批评：虚心接受；总结教训；改进缺点。“有则改之，无则加勉”。
（2） 对待表扬：谦虚礼让；找出不足；变成动力。力争更好，充分发挥自己的主观能动性。
四、 咨询业务：
以材料为主，回答病人提出的问题采取反问、询问对方病情。每个咨询电话都是用广告吸引过来的，一定要认真对待，讲话和气、耐心，通过电话告诉病人我院有特色专科、有著名专家、详细地址乘车路线等，总之是通过我们的电话让病人来就诊，而不是通过电话告诉其用什么药、什么治疗方法或多少钱，那样病人很可能就不会来就诊。
五、 导诊业务：
1、 礼貌接待：每位患者来就诊时，都要一视同仁、热情礼貌的去接待，充分惯彻好门诊主任及上级领导安排的工作。
2、 做好登记：在门诊导诊台，做好导诊登记表的记录，即登记当天就诊患者的姓名，这些患者是否在我院检测病原，是否取药都给予进行登记。
3、 患者安排就医方法：两个以上医生同时坐诊时，可根据“谁接诊的患者取药率高就多安排病人给他接诊”和专病专科专属的原则。
4、包装医生：在病人等待就诊时适时适当向患者介绍医生的诊疗水平。包装医生，塑造医生的形象，这样做可增强患者对门诊医生的信任。
5、取药前交待：开过处方的病人，要告诉他划价、收费、药房的详细地点，并告诉病人要回到专家那里：“专家说不定有事要交待”。同时陪同病人一起去拿药。
6、取药后交待：每个病人取了药要走时，都要向病人交待：“你一定要按照专家的医嘱服药，记住服药方法，注意事项，不要忘记复诊时间。
7、配合医生：搞好咨询、导诊的同时还要看懂医生开的处方，学会开简易处方等，配合好医生的工作。
导医服务标准与要求
导医的服务对象是来自社会最广泛阶层的人，却又是有着特定需求的病人或是与医疗有密切关系的人。这就决定了导医服务要树立“以人为本”的服务理念，最大限度的满足服务对象的多层次需求。为此我们要求导医护士结合工作实际，积极创新服务特色，用“心”服务。
导医的宗旨： 以病人为中心，以真情换理解，以微笑亮窗口，以服务赢声誉！ 导医的目标： 热情、温馨、亲切、周到。
导医的原则： 救死扶伤、尽职尽责责遵守规定、严格纪律纪
互敬互爱、友好热情；理解病人、宽以待人；
尊重风俗、排忧解难；一视同仁、平等对待；
真心诚意、贴心服务；行为规范、文明礼貌。
1、上岗衣帽整齐、佩带胸卡、文明用语、礼貌待人，参加正常值班。遵守医务人员规范及医院各项规章制度，按时上、下班，不迟到、不早退。
2、热情迎候病人，遇有行为不便的老人、病人，要主动搀扶就诊，同时关照其它部门给予照顾和帮助。
3、询问病人挂号情况，做好初、复诊病人的登记工作。
4、为不识字或看不清字的病人填写病历封面，指导就诊。
5、按照病人分诊点，把病人引导到专家就诊处。
6、以病人为中心，热情为患者服务。使患者感受到看病有人引、检查有人陪、入院有人送、困难有人帮。
7、应掌握大量的专业知识和医疗机构各科室的相关信息，尽可能解答病人提出的问题。在病人向我们提出要求时，导医要全神贯注地倾听，做到有问必答，百问不厌，使病人满意而归。导示病人就诊、检查、取药路线。
8、当遇到病人犹豫不决，拿不定注意时，可以通过察颜观色等适时介入，应病人要求，热心为病人提供信息，但不要参与决策，更不要干涉病人的隐私。
9、保持大厅工作秩序，卫生整洁，及时为病人提供方便。
10、导医台要备有饮用水和一次性口杯，供病人使用。
11、要奉献爱心、语言规范、态度和蔼，举止端庄，行动快捷。
12、作为最前沿的服务人员，在任何情况下都不能急躁，更不能冲撞病人、讽刺、挖苦和讥笑病人。即使是由于病人态度不当引起或是我们有理，也不得与病人争辩，更不允许举止鲁莽、语言粗俗，或耍脾气。
导医行为规范
1、病人至上，质量第一。对病人主动、热情、亲切和蔼，耐心真诚，语言要 “您好！”为先，“请”字开头，“谢”字结尾，微笑服务，不责备病人。
2、迎送用语：护士要起立热情接待，给病人以必要的帮助，并把病人护送至病床。病人出院要送至楼梯口，以送别语与病人告别，切忌语“再见”。
3、在病人面前不要闲谈、吃东西、吸烟、掏鼻孔、挖耳朵、剪指甲、搔痒，也不要脱鞋、伸懒腰、哼小调、打呵欠。如果需要打喷嚏、咳嗽，应用手帕捂住嘴，将身子侧开，不要正对病人。
4、尊重病人的风俗习惯和宗教信仰，不对病人的外形评头品足，更不得讥笑、模仿、围观，也不可以给病人起绰号。
5、应主动与病人打招呼，如在行进过程中，遇到病人谈话，不得从其中间穿过。
6、做到“四轻”：走路轻、关门轻、说话轻、操作轻。
7、对来了解病情的单位领导或病人家属要热情接待，详细解答或解决有关问题，涉及病情的程度应婉转地告知找××医师，切忌说：不知道，找×××问去。
8、遇到上级、医院领导或职工来科室时，应起身主动微笑打招呼，虚心接受意见。
9、患者对收费有疑问时，耐心解释，病人仍不理解，请护士长或主治医师调解。如有错收情况，真诚的向患者道歉，并马上纠正错误。
10、接电话时，电话铃响三声之内应拿起话筒，先说：“您好, 福州泌尿专科医院，有什么需要帮助？”电话交谈时间不宜过长，放话筒动作要轻，以免引起误会。
导医服务用语
① 原则上站立上岗，巡视候诊大厅，看到行动不便的患者主动搀扶带路，看到焦急茫然的患者，主动上前询问给予帮助。
② 您好，请问您需要我帮助吗？
③ 请您这边走。
④ ××科在××处，××检查在××处，请这边走。
⑤ 对不起，请稍等，我马上给您问一下。
⑥ 别紧张，我扶（送）您去。
⑦ 您好，为了改进我们的服务，请您多提宝贵意见。
⑧ 您提的意见很好，我们一定会认真改进的，感谢您对我们工作的理解与支持。 诊断、耐心解答、精心治疗、热心服务、衷心祝福。
禁忌的行为：
1、 顾客需要服务时，坐着不动或不予理睬。
2、 用手指指着顾客说话。
3、 用鄙视的眼光看人。
4、 和顾客争辩或吵架
5、其它不文明不礼貌的行为（如在办公场所大声喧哗，呼喊他人）
6、顶撞上司，公共场所争吵，做、说，不利于医院形象，影响团结的事和话。
7、学习、听课、上班时间不得迟到、早退、旷工、吃食物，不得看与专业无关的书、闲谈、串岗、上网、玩电脑、接听私人电话（特殊情况除外）、会客、于私活。
8、不得将医院的公物据为已有，不得接受顾客和厂家任何形式的馈赠。
9、不得使用办公室的电脑从事任何与工作无关的活动，不得在本院电脑内下载安装任何软件。
10、上班，开会、学习，所有手机不得发出声响，全部调为振动。
11、不准在私人交往和通讯中泄露医院秘密，不准在公共场所谈论医院秘密，不准通过其他方式传递医院秘密。
导医工作流程
一．病人进入大厅后：
一张笑脸，一声问候，一份热情
来访者进入大厅后，主动迎上前，轻声问候：“您好, 请问您有什么需要我帮忙的吗？”，如来访者说找××人或××部门，应告知××人或××部门的具体方位，或带至相应部门。如来访者为患者说看××科，应说：“请问您有什么不舒服？我们医院分科较细，不同病种由不同的专家接诊。”在问明患者的情况后，告知：“您这种情况应挂××科，请您跟我来到×号窗口挂号。”将病人带至挂号窗口后，导医应主动告知收费处人员：“你好，这位先生/小姐挂××科”，此时导医可暂时离开，当病人挂完号后，主动上前接过病历及挂号单，并说：“××先生/小姐，××
科在××楼，从这边上电梯, 如果不忙或特殊病人尽量说:我带您去，请跟我来。××科有××设备，有××位专家，他们分别是××主任和××主任，在治疗这方面的疾病上有××年的临床经验，已成功治愈了××例类似的病例。希望您能及早治疗，早日康复！”将病人带至相应区域后，将病人交给区域导医，先点头示意，并说：“你好，××，这位先生/小姐要看××科，请你带他/她过去，好吗？”区域导医应说：“好的”一楼导医应说：“谢谢”，然后返回相应的位置。
二． 区域导医将病人带至科室：
一轮询问，一番介绍
区域导医接过病历后应说：“您好, 请稍等，我给您登记一下，请问您以前来过我们医院吗？哦，没来过，那您是怎么知道我院的呢？”此时，登记完毕，向病人说：“谢谢，请跟我来”。将病人带至医生诊室，如诊室内没有其他患者就诊，将病历放于医生面前，应说：“××主任，您好，这位是××先生/小姐，想看××疾病。”再向病人说：“您请坐，这位是××主任，放心吧，我们主任会尽力解决您的问题，待会有什么需要再来找我，好吗？”如病人道谢应说：“不客气”，然后轻声离开回到自己的岗位。如果诊室内还有其他患者就诊，应对病人说：“对不起，××主任正在接待另一位患者，您前面还有×位患者，请您稍坐一会，按顺序就诊，很快轮到您，好吗？”并给患者倒上一杯水送上宣传资料，并说：“请您喝杯水，这里有关于××疾病的介绍，您可以看一看，先了解一下，有什么需要请随时来找我。”如患者家属陪同就诊，应告知：“亲属请在候诊区等一会，谢谢！”给亲属倒一杯水.
三．陪同患者交费：
一份留心，一份主动
导医应在自己管辖区域内走动，当发现医生接诊完一名初诊患者后，应主动接过患者的检查单、处方等单据，并告知患者：“收费处在一楼，请跟我来。”将患者带至收费处，在此过程中应主动与患者聊天。如：“您这里有××张单据，这张是××检查单，这张是××化验单。”如此时病人问到价格问题，如经常做的检查而又熟悉价格的可以直接告知，不知道价格的千万不能乱说，可以说：“对不起，因收费是收费处负责的，我们不太清楚，不过您放心，我们收费都是根据物价局收费标准收费的。”将病人带至收费处后，应说：“请您拿好这些单据，在×
号窗口排队，按顺序交费，谢谢合作！”此时应向大厅导医交待：“此患者是××主任的病人，请留意。”再返回到自己的岗位。
四．交费完成后：
仔细观察，热情引导
大厅导医主动迎上前接过患者的单据，并说：“您好，您这里有××检查，B 超检查、化验检查……，请跟我来，化验室在这边上电梯。”各区域导医应根据患者的单据，将患者带至相应科室做检查治疗。如为医生没开处方而患者又疑惑不解的患者应告知：“我院现在采用的是电子处方，您只需拿着病历本就可以去交费了，电脑上都有显示的。”如为取药患者，应说：“××先生/小姐，药房在这边，请在这里排队取药，谢谢合作！”然后返回到自己岗位。如果患者药比较多或行动不方便者主动将药送到输液大厅交给当班护士并对患者说：“您在这稍坐一会儿，护士配好药就给您打针”如病人道谢应说“不客气”然后返回到相应的岗位。
五．送走病人：
一番叮嘱，一份祝福，
当病人完成所有的环节离院时，大厅导医应向患者点头致意，并说：“您走好，祝您早日康复！”、“您慢走，回家注意休息！”、“回家后有什么不明白的，可以随时打电话过来咨询。我院的电话是××”之类的道别语或祝福语。