前台接待礼仪及接听电话技巧手册

陶氏化学

微笑服务与接待礼仪

培训师:刘奕敏

礼仪培训师

刘奕敏

   

国家注册企业培训师

英国伦敦行业协会C&G高级国际培训师

原新加坡航空公司空中乘务员及培训专员 2010上海世博会场馆特聘礼仪培训师



多家培训咨询机构特聘礼仪/客户服务培训师 及顾问

课程安排

第一模块：礼仪与个人魅力 第二模块：培养良好的职业意识 第三模块：职业形象塑造 第四模块：仪态举止礼仪 第五模块：商务交往礼仪 第六模块：前台接待礼仪 第七模块：前台沟通技巧 第八模块：电话礼仪

第一模块

礼仪与个人魅力

“前台接待人员的必修课 程”

礼仪包含的内容

指人们在相互交往过 程中应具有的相互表 示敬意、友好、得体 指人们在社会交往过程中 表示出的尊重、祝颂、致 意、问候、哀悼等惯用的 形式和规范

的气度和风范

礼貌

礼节

礼仪

是指在特定场合举行的、 具有专门程序、规范化的 活动。如发奖仪式、签字 仪式、开幕式等

仪式

仪表

是指人的外 表。如容貌、 服饰、姿态 等

礼仪的内涵

  

礼仪是交往艺术 礼仪是沟通技巧 礼仪是行为规范

礼仪的作用

内强个人素质 外塑企业形象 提高客户满意度 增进与他人的交往

成功学大师拿破仑希尔说： ——“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一 种特质就是礼节。”

第二模块

职业意识的培养

——礼由心生，态度决定一切

礼由心生——态度决定一切

礼由心生，所有虚伪、造作的行为都如吹弹可 破的谎言，而真正发自内心的一个微笑、一个手 势，甚至只是点头致意都会有令人感动的力量。 而这一切取决于态度，如果你愿意，你就会 是那个最耀眼的服务明星。

认识你的服务角色

我为谁而工作? 谁为我发工资？ 能力和态度哪个更重要?

我为什么 而工作？

案例：卖草帽的老人

第三模块

职业形象塑造

“你的形象价值百万”

对待自己——要有卓越的形象价值

“一个人的穿着打扮，就是他的教养、品位、地位

的最真实的写照。”

—— 莎士比亚（英国作家）

这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你 是谁，另一分钟让他们喜欢你。

—— 罗伯特· 庞德（英国形象设计师）

仪容仪表礼仪

作为前台接待人员适当的修饰十 分必要，它既能表示对客户的尊重， 又体现出自尊和自爱。它不仅是打 扮和美容，实际上体现的是良好的 精神面貌和乐观、积极的工作态度。

“ 如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你 穿得无懈可击，注意到的才是你这个人” ——夏奈尔

仪容基本要求

 面容：洁净，粉底均匀  眼睛：

保持清洁，目光坦诚，注意眼部化妆  鼻子：鼻孔干净，鼻毛不外露，任何时候不能用手 挖鼻孔

 胡须：定期修剪，保持干净、专业的形象

 口气：清新，无异味  手部：保持干净，指甲修剪整齐，不得染指甲或做 美甲；手表款式不得过于夸张

发型的职业要求

 保持清洁、整齐和健康无头屑，发色以自然

黑为主，不得染得过黄或过红，不得佩戴假发。

 长发：将头发盘起，梳理整齐。如碎发较多，

应喷发胶固定。 前留海不得盖过眉毛 于2寸

 短发：长度应前不遮眉，后不过肩，不得短

前台人员的妆容

化妆的作用：

 展现自信而美丽的外表

 塑造商务人士专业的形象

 向客户表示尊重

“自信总与成功有约”

职业淡妆九步曲

Step1: 用液体粉底调整肤色，用手指轻轻 拍打均匀 （选择接近肤色的） Step2: 用定妆粉均匀点拍，吸走粉底过多 油份，保持底妆的薄透、自然，使 妆容更服贴持久 Step3: 用眉刷蘸适量眉粉，扫出自然眉型 Step4: 为了表现透亮的眼妆效果，选用清 爽干净的浅棕色、松石蓝色、粉色、

紫色等眼影

Step5: 用黑色眼线笔勾画眼线，使眼部轮 廓更清晰、明亮、有神

职业淡妆九步曲

Step6: 用睫毛夹使睫毛卷曲上翘 Step7: 用既防水、又有很好卷翘拉长 效果的黑色睫毛膏均匀上睫毛

Step8: 用适合自己颜色的唇膏对唇部

进行修饰 Step9: 健康的橙粉色腮红会让妆容更 加充满活力，侧扫在颧骨处微 笑时面部肌肉突起的地方

着装的原则

 符合身份

 符合行业身份



符合职业生涯身份

 TPO原则 T—— Time 时间 P—— Place 地点、场合 O—— Object 目的

职业女性着装场合

办公场合

严肃商务场合：正式深色职业套裙、制式皮鞋、盘发 上班装： 具有时尚感的职业套装，或搭配经典款式连衣裙、 针织衫、衬衫、短裙；束发或干净利落的发型

社交场合

鸡尾酒会 商务酒会装： 小礼服风格连衣裙、裙长在膝盖上下至长裙不等，不过分强调 露背或露肩。可穿露趾晚装鞋 大时尚晚会、宴会 大开领、充分露肩，无袖，裙长坠地，或者中式旗袍

职业女性形象要求

 端庄大方的套装（裤装或裙装）  款式简单 职业套装可以通过衣领及肩部造型的 不同来展现款式变化。西服领最具权 威感；七分袖是正装袖长“短”的极

限

 图案可以是条纹、格子或印花，但花 色应该简单雅致

 女士在职场的着装不能暴露肩膀、膝

盖和脚趾头，因此无袖上装、超短裙、 凉鞋都是不适的

女士套装细节搭配

 穿套裙时里面可以穿衬衣，纯棉或丝绸的衬衣，颜色要 与套裙相协调。穿着时，衬衣应放进裙腰里。衬衫应轻 薄柔软

，内衣的轮廓最好不要从外面显露出来。

衬衫

 端庄大方的套裙可以是裤装或裙装，裙子要以窄裙为主，裙 长最好不要短于膝盖以上3厘米，不长于膝盖以下5厘米。

套裙

丝袜

 一双漂亮的丝袜可以衬托出女性腿部的曲线美和神秘感， 丝袜是现代女性必备的服饰。应穿着高筒袜和连裤袜，但 不要穿短袜，袜子不能有破洞、脱丝。颜色以肉色、浅灰 为宜。女士穿袜子的时候，不能暴露袜口。

 最好以黑色的高跟、半高跟的船式皮鞋或盖式皮鞋为主。

皮鞋

饰物的选择与搭配

 项链：可戴一条样式简单的，纯金或纯银为佳， 放于衬衫的里面  耳环：可佩戴一副耳钉式的耳环，镶嵌物的直 径不超过5毫米。如水晶、珍珠  戒指：每只手只限戴一枚戒指  手链/手镯：简洁精致  香水：淡香型（重要场合如果不了解对方的香 味喜好，最好少用或不用香水）

“符合身份，以少为佳”

第四模块

仪态举止礼仪

“职业魅力的个性化展现”

前台人员举止魅力 站姿

坐姿

蹲姿 走姿 手势 眼神与微笑

培养优雅的行为举止

仪态是人们在交往活动中所表现 出来的各种姿态

一个人的行为举止应该是他的道德意识、思想观点、 文化水平的反映，人格有高下之分，行为也有美丑 之别，美好优雅的行为常常是高尚人格的写照。 相貌的美高于色泽的美，而优雅得体的动作的 美又高于相貌的美 —— 培根

一、表情礼仪

表情是内心情感在脸上的表现，是人际交 往中相互交流的重要形式之一。 良好的表情可以缩短人与人之间的距离， 化解令人尴尬的僵局，是沟通彼此心灵的 渠道，使人产生一种安全感、亲切感、愉 快感。

表情＝目光＋微笑

微笑——你的第一张名片  微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人

的热情、修养和魅力。

 微笑是可以训练的，在面对客户、宾客及 同仁时，要养成微笑的好习惯。  微笑应适度、适宜  微笑应采取主动

眼神

注意视线接触的向度

目光的方向，我们比较喜欢的是平视，这样使交流也如目光的这条线路 一样直接而顺畅，仰视和俯视都会使双方的心理产生差距。

把握视线接触的长度

如果你和一个人在交往中对方很少关注你，而且注视你的时间不超过整个相处时 间的30％，说明这个人不在乎你。那么同样的道理，如果是一个领导和长辈则要 在与下属或晚辈见面时，多一些目光的接触，这对鼓励他有很大作用。

控制视线接触的位置

一般来说在初次相见或最初会面的短暂时间应注视对方的眼睛，但如果 交谈的时间较长，可以将目光迂回在眼睛和眉毛之间，或随手势而动．

善用目光的变化

每

次看别人的眼睛三秒至五秒左右，让对方会感觉得比较自然

二、站姿

两种标准站姿：

 基本站姿  交谈站姿

避免

   



身体歪斜 弯腰驮背 双腿大叉 手位不当 （口袋内、抱在胸前、叉腰等） 脚位不当

三、坐姿 女性三种坐姿：

•正位坐姿 •双腿斜放式 •架腿式

基本要求：  上身端正，腰部挺直  目光平视，表情自然  双腿并拢  双手交叉，放于腿上  坐满椅子的2/3 切忌：  双腿分开  抖动双腿

四、走姿

步位、步距、频率、摆臂



 

面带微笑，身体协调，姿势稳健，仪态大方 步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀， 走成直线。 双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方。

注意事项：  行走幅度不可过大或过急；  在行走时，不得横穿客户队列；



禁止在办公室内奔跑（紧急情况下除外）

五、蹲姿

五、蹲姿

职业人士一般采用高低式蹲姿，它的基本特征是 双膝一高一低，下蹲时双脚一前一后，左脚在前脚掌 完全着地，右脚脚掌着地，脚跟提起，双手轻握放在 左腿上。女士双腿应尽量靠紧，男式双腿可以微分。

蹲姿的禁忌

１、不要突然下蹲 ２、不要距人过近 ３、不要方位失当 ４、不要毫无遮掩 ５、不要蹲物体上 ６、不要蹲着休息

六、手势

手势是人们交往中不可 缺少的动作，是富有表现力 的一种“体态语言”。得体 适度的手势，可增强感情的 表达，起到锦上添花的作用。

手势的基本要求：自然优雅，规范适度 手势的运用：1 2 3 4 请、让、送 引领客人 递物接物 招手致意

手势注意事项

    

手势指人要注意

不要掌心向下

手势不宜过多，动作幅度不易过大 注意手势速度和高度 注意区域性差异

邀请与指引手势

提臂式：“您请”、“您先请”

斜臂式：“请坐”、“请看这里”

横摆式：“您先请”、“这边请” 直臂式：“请往前走” 曲臂式：“请进”（进门时） 要求：

手指伸直并拢 手与前臂成一条直线 肘关节自然弯曲 掌心向斜上方 注意眼神的交流

递接物品的手势

-双手为宜 -递于手中 -主动上前 -方便接拿 -尖刃内向

第五模块

商务交往礼仪

“吹响商务交往的序曲”

一、问候礼仪

    

问候要争取主动 问候要声音清晰、响亮 问候要注视对方的眼睛 问候的称呼、方式要符合对方的情况 问候时的姿势

二、称呼礼仪

1，称呼的种类

  

泛尊称：先生、小姐、女士

职务称呼：经理、主任、书记

职称称呼：高工、教授 职业称呼：医生、律师、老师

Hi

2，称呼的禁忌

 







错误的称呼 不当的称呼 庸俗的称呼 外号性的称呼

嗨！

三、握手礼仪 握手的方式：

 伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢，虎口相握。

 稍用力握住对方的手掌，持续3-5秒。

 身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。

注意事项：

不可戴手套

 说寒暄的话，并与表情配合。

不可滥用双手 不可交叉握手 不要轻易拒绝别人的握手

女士握位 男士握位

握手礼仪 握手的次序

 男女之间握手  宾客之间握手  长幼之间握手  上下级之间握手

要领：

伸手尊者居前

来时主人，走时客人 力度2公斤，时间3-5秒

目光与微笑

四、点头致意

在公共场合用微微点头表示礼貌的一种方式

   

公共场合遇到领导、长辈 遇到交往不深者 不方便握手和寒暄的场合 随便的场合，比如办公走廊、班车等

五、名片礼仪

 

① ② ③ ④

名片的作用 使用名片的场合

客户初次来访或拜访客户 希望保持联系 对方索取名片 打算获得对方的名片



递接名片的方法

递送名片

主动将自己的重要信息告诉对方

存放得当，随手可取，站立对正，

上身前倾，双握前端，字朝对方，

齐胸送出，清楚报名，说寒暄语

接收名片

感谢对方信任

立即起立，面向对方，双接下端， 齐胸高度，认真拜读，表示感谢， 存放得当，珍惜爱护，有来有往

六、介绍礼仪

一、自我介绍

自我介绍的时机

----应聘、初次会面、谈判、面对客 户、新同事

自我介绍的语言

--尽量口语化 --条理清晰、层次分明

介绍的动作与目光

微笑 眼神 自信 语气

介绍他人

  

注意介绍的手势 介绍时多提供一些个人资料 介绍时加上头衔



按介绍的顺序进行

商务场合的介绍顺序礼仪 职位低者与职位高者 客 人 优 先 知 情 权

尊 者 居 后

晚辈与长辈 公司同事与客户

男士与女士

七、引导礼仪

 一般来讲，走在前面的人，地位应高。

请客人走在前面，让客人先进先出，先 坐先起。但前提是客人认路。



所以在领导、贵客认路时，我们请领导、 贵客走在前面；



当他们不认路时，我们应在前进方向的 左前方引导（一般是靠右行走）。



引导礼仪

   

注意危机提醒

行进中与客户擦身而过该如 何打招呼 出入电梯的引导 如何开启会客室大门

八、轿车座次礼仪 双排五座轿车主人开车和司机开车时的 位次情况。

基本规则

方便为上 安全为上 尊重为上

九、办公室礼仪 （一）与上司相处之道

了解你的上司 - 了解上司的工作目标和行为特点，尽量不去违背  尊重你的上司 - 是一个下级应遵守的行为准则，也是建立良好关系的前提  在工作中配合你的上司 - 努力学习，提高自己的业

务水平和工作能力，作上司的得力 助手。







听取上司批评 - 对上司的批评指教，能虚心聆听，认真反思，切忌当面顶撞。 接受指示的礼仪 - 礼貌回应，认真完成 - 工作中的问题不到不得已的时候，不越级汇报和处理。

（二）与同事相处之道

 

真诚合作，宽以待人 尊重他人，不干预他人私事

- 尊重每个人的“一方天地” - 互相帮助但不越权干预 - 不猜测打听同事的隐私

“闲谈莫论人非，静坐常思己过 ”



对事不对人

第六模块

接待礼仪

“温文尔雅体现接待真情”

接待礼仪



热情迎接



 

引导访客

入座备茶

送别客人

1，热情迎接



主动招呼来访客人

—应立即停下手中事物，起身站立，行点头礼 —面带微笑，热情、主动问候 —使用礼貌用语“您好，请问有什么可以帮您吗？” —对客人的咨询，细心倾听后再做解答

  

对来访者核实后引导其进入相关区域 做好来访者的登记工作（根据公司规定）

谢绝外来推销员，衣着不整的外来人员进 入办公区



客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人 到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、 地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到 对方单位去。

客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接 见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意 等待，应该向客人提供饮料、杂志，如果可能，应该 时常为客人换饮料。 接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导 方法和引导姿势。 诚心诚意的奉茶。我国人民习惯以茶水招待客人， 在招待尊贵客人时，茶具要特别讲究，倒茶有许多规 矩，递茶也有许多讲究。



 

不速之客的接待



有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或 不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在。”同 时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事？” 如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的 回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人 要找的人是公司的领导，就更应该谨慎处理

2，引导访客



在走廊的引导方法：接待人员在客人二三步之前，配合步调，让 客人走在内侧。 在楼梯的引导方法：当引导客人上楼时，应该让客人走在前面， 接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客 人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。 在电梯的引导方法：引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯， 等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让 客人先走出电梯。 客厅里的引导方法：引导客人走入客厅，接待

人员用手势指示， 请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。 引导到办公室：办公室门即使是开着的，也要先敲门，获得许可 后再请来访者进入，为来访者倒好茶后，前台就要返回岗位。









会议室座次礼仪

小问题

你把客户安排坐在哪儿呢？ 以里为尊 以中为尊 以右为尊

相 对 式 桌子 动态的右

正门

并 列 式 静态的右

正门

谈判座次礼仪

小问题 客方坐在哪里呢？

7 6 4

5

3 1 6 4 2 1 3 5 7 2 4

谈 判 桌

2 1

3

5 7

谈判桌

7 5 3 1 2 4 6

6

正门

正门

签字座次礼仪

5 4 3 2 1

1 2 3 4 5

签字桌

正门

居中为上：从中间开始两侧排开 以右为尊：静态的右，指双方坐好后彼此的右方

3，入座奉茶



上茶的时机：客人就座后，未谈正事前



     

奉茶的顺序：先给客人上茶，再给本公司同事上茶

茶倒八分满 注意温度 两杯以上要用托盘 勿以手碰触杯缘

茶杯搁置在客人方便拿取之处

注意奉茶用语

4，送别客人

“出迎三步，身送七步”



当客人起身离开时，前台人员应马上站起来，行点头 礼，同时选择最合适的言词送别，如“请慢走“，希 望下次再来”等礼貌用语。



当客人带有较多或较重的物品，送客时应帮客人代 提重物。



与客人在门口、电梯口或汽车旁告别时，目送客人上 车或离开，要以恭敬真诚的态度，笑容可掬地送客，不 要急于返回，应鞠躬挥手致意，待客人移出视线后，才 可结束告别仪式。

第六模块

沟通的艺术

——服务中的沟通技巧

很多人一提起沟通就认为是要善于说话， 其实，沟通既包括如何发表自己的观点，也 包括怎样倾听他人的意见。沟通的方式有很多， 除了面对面的交谈，一封EMAIL、一个电话，甚 至是一个眼神都是沟通的手段。

沟通四大技巧

 沟通三A原则

 掌握非语言沟通

 礼貌的语言

 学会倾听

一、沟通三A原则

尊重对方(Attention)

---真诚的态度和表情去问候 ---努力记住客户的名字

接受对方(Accept)

---体量和尊重客户的想法 ---给予充分的包容

赞美对方(Admire)

---发现客户的闪光点 ---真诚而具体的赞美对方

二、非语言沟通

二、非语言沟通方式

身体语言

    眼神与微笑 站姿坐姿 交流中的手势 不良习惯

三、礼貌规范的服务用语

前台接待人员在同客户接触的过程中， 始终离不开双方的语言交流。





对前台接待人员而言，自身的语言运用 及表达能力既体现着自己的服务水准，又直接 与企业的精神文明水平密切相关。

礼貌服务五语：

问候语、请求语、感谢语、抱歉语、道别语

服务礼貌用语

欢迎语: 欢迎光临;

问候语: 您好

/ 早上好/ 下午好/ 新年快乐/ 节日快乐;

送别语: 再见/ 请慢走/ 请走好; 征询语:需要我的帮助吗? / 有什么可以帮到您? / 我可以帮 忙吗? / 请问您办理什么业务? / 我的解释您满意吗? 道歉语: 对不起/ 很抱歉/ 请您谅解/ 这是我们工作的疏忽; 致谢语: 谢谢您的夸奖/ 谢谢您的建议/ 多谢您的合作; 礼貌语:当对客户提出要求时,用“请”字;当客户陈述完后, 用“谢谢您”,然后再进行业务处理; 当对客户提出要求时, 用“对不起”; 结束语: 谢谢您, 请慢走。

语言礼仪

话：首先转到相关的秘书或助理那里。这样可以保证管理者 或领导们不被无关紧要的电话打扰。 如果秘书的电话占线——你可以回答：“对不起，**先生电话正占线，您 要等一下吗？” 如果对方回答“是”，请保留来电者的电话不挂断，但等到快一分钟时， 你必须跟来电者确认是否还要继续等候。你可以说“**先生的电话还在 占线，您还要等侯吗？”如果回答“否”，你可以说：“请问您有什么 事我可以转告吗?” 2）如果你知道相关的人员现在不在办公室——你可以说：“对不起，**先 生暂时不在办公室，请问有什么事情我可以转告吗？” 千万不要在不了 解对方的动机、目的是什么时，在未授权的情况下说出指定受话人的行 踪或将受话人的手机号码或家庭电话号码告诉来电者。 3）如果来电者不确定和谁通话时，你可以说“有什么可以帮到您的吗？” 通过与他的对话了解来电者的目的。如果是投诉电话，你应该仔细聆听 后，帮他们找到可以帮助的人 如果是一般性的推销电话，你可以说：“对不起，**先生暂时不在，您需 要我转达什么信息吗？” 4） 如果来电者拨错了号码，你可以说“对不起，您是不是打错了呢？这里 是**”。如果有必要你还可以告诉来电者“这里的号码是***”。

打电话礼仪

 打电话前将要说的事情整理出来（明确目的）

 电话接通后、确认对方、报上姓名  恰当选择打电话的时间、地点、场合  电话内容应言简意赅  让客户先挂电话

手机使用注意事项

① ② ③ ④ 手机放在哪里？ 避免不符合身份的铃声或彩铃 工作场合尽量调到振动 如在与客户交谈时遇到电话呼入，需先向客户至歉， 同时接听手机应尽量简短 打重要的电话时，最好选择安静的环境，并尽量使用 座机 打对方手机时，首先要想到这个时间他方便接听吗？ 避免边和客户说话，边查看手机短信 发短信给客户应注意语气的尊重和内容的简洁明了， 并要署名

⑤

⑥ ⑦ ⑧

．

刘奕敏

陶氏化学

微笑服务与接待礼仪

培训师:刘奕敏

礼仪培训师

刘奕敏

   

国家注册企业培训师

英国伦敦行业协会C&G高级国际培训师

原新加坡航空公司空中乘务员及培训专员 2010上海世博会场馆特聘礼仪培训师



多家培训咨询机构特聘礼仪/客户服务培训师 及顾问

课程安排

第一模块：礼仪与个人魅力 第二模块：培养良好的职业意识 第三模块：职业形象塑造 第四模块：仪态举止礼仪 第五模块：商务交往礼仪 第六模块：前台接待礼仪 第七模块：前台沟通技巧 第八模块：电话礼仪

第一模块

礼仪与个人魅力

“前台接待人员的必修课 程”

礼仪包含的内容

指人们在相互交往过 程中应具有的相互表 示敬意、友好、得体 指人们在社会交往过程中 表示出的尊重、祝颂、致 意、问候、哀悼等惯用的 形式和规范

的气度和风范

礼貌

礼节

礼仪

是指在特定场合举行的、 具有专门程序、规范化的 活动。如发奖仪式、签字 仪式、开幕式等

仪式

仪表

是指人的外 表。如容貌、 服饰、姿态 等

礼仪的内涵

  

礼仪是交往艺术 礼仪是沟通技巧 礼仪是行为规范

礼仪的作用

内强个人素质 外塑企业形象 提高客户满意度 增进与他人的交往

成功学大师拿破仑希尔说： ——“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一 种特质就是礼节。”

第二模块

职业意识的培养

——礼由心生，态度决定一切

礼由心生——态度决定一切

礼由心生，所有虚伪、造作的行为都如吹弹可 破的谎言，而真正发自内心的一个微笑、一个手 势，甚至只是点头致意都会有令人感动的力量。 而这一切取决于态度，如果你愿意，你就会 是那个最耀眼的服务明星。

认识你的服务角色

我为谁而工作? 谁为我发工资？ 能力和态度哪个更重要?

我为什么 而工作？

案例：卖草帽的老人

第三模块

职业形象塑造

“你的形象价值百万”

对待自己——要有卓越的形象价值

“一个人的穿着打扮，就是他的教养、品位、地位

的最真实的写照。”

—— 莎士比亚（英国作家）

这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你 是谁，另一分钟让他们喜欢你。

—— 罗伯特· 庞德（英国形象设计师）

仪容仪表礼仪

作为前台接待人员适当的修饰十 分必要，它既能表示对客户的尊重， 又体现出自尊和自爱。它不仅是打 扮和美容，实际上体现的是良好的 精神面貌和乐观、积极的工作态度。

“ 如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你 穿得无懈可击，注意到的才是你这个人” ——夏奈尔

仪容基本要求

 面容：洁净，粉底均匀  眼睛：

保持清洁，目光坦诚，注意眼部化妆  鼻子：鼻孔干净，鼻毛不外露，任何时候不能用手 挖鼻孔

 胡须：定期修剪，保持干净、专业的形象

 口气：清新，无异味  手部：保持干净，指甲修剪整齐，不得染指甲或做 美甲；手表款式不得过于夸张

发型的职业要求

 保持清洁、整齐和健康无头屑，发色以自然

黑为主，不得染得过黄或过红，不得佩戴假发。

 长发：将头发盘起，梳理整齐。如碎发较多，

应喷发胶固定。 前留海不得盖过眉毛 于2寸

 短发：长度应前不遮眉，后不过肩，不得短

前台人员的妆容

化妆的作用：

 展现自信而美丽的外表

 塑造商务人士专业的形象

 向客户表示尊重

“自信总与成功有约”

职业淡妆九步曲

Step1: 用液体粉底调整肤色，用手指轻轻 拍打均匀 （选择接近肤色的） Step2: 用定妆粉均匀点拍，吸走粉底过多 油份，保持底妆的薄透、自然，使 妆容更服贴持久 Step3: 用眉刷蘸适量眉粉，扫出自然眉型 Step4: 为了表现透亮的眼妆效果，选用清 爽干净的浅棕色、松石蓝色、粉色、

紫色等眼影

Step5: 用黑色眼线笔勾画眼线，使眼部轮 廓更清晰、明亮、有神

职业淡妆九步曲

Step6: 用睫毛夹使睫毛卷曲上翘 Step7: 用既防水、又有很好卷翘拉长 效果的黑色睫毛膏均匀上睫毛

Step8: 用适合自己颜色的唇膏对唇部

进行修饰 Step9: 健康的橙粉色腮红会让妆容更 加充满活力，侧扫在颧骨处微 笑时面部肌肉突起的地方

着装的原则

 符合身份

 符合行业身份



符合职业生涯身份

 TPO原则 T—— Time 时间 P—— Place 地点、场合 O—— Object 目的

职业女性着装场合

办公场合

严肃商务场合：正式深色职业套裙、制式皮鞋、盘发 上班装： 具有时尚感的职业套装，或搭配经典款式连衣裙、 针织衫、衬衫、短裙；束发或干净利落的发型

社交场合

鸡尾酒会 商务酒会装： 小礼服风格连衣裙、裙长在膝盖上下至长裙不等，不过分强调 露背或露肩。可穿露趾晚装鞋 大时尚晚会、宴会 大开领、充分露肩，无袖，裙长坠地，或者中式旗袍

职业女性形象要求

 端庄大方的套装（裤装或裙装）  款式简单 职业套装可以通过衣领及肩部造型的 不同来展现款式变化。西服领最具权 威感；七分袖是正装袖长“短”的极

限

 图案可以是条纹、格子或印花，但花 色应该简单雅致

 女士在职场的着装不能暴露肩膀、膝

盖和脚趾头，因此无袖上装、超短裙、 凉鞋都是不适的

女士套装细节搭配

 穿套裙时里面可以穿衬衣，纯棉或丝绸的衬衣，颜色要 与套裙相协调。穿着时，衬衣应放进裙腰里。衬衫应轻 薄柔软

，内衣的轮廓最好不要从外面显露出来。

衬衫

 端庄大方的套裙可以是裤装或裙装，裙子要以窄裙为主，裙 长最好不要短于膝盖以上3厘米，不长于膝盖以下5厘米。

套裙

丝袜

 一双漂亮的丝袜可以衬托出女性腿部的曲线美和神秘感， 丝袜是现代女性必备的服饰。应穿着高筒袜和连裤袜，但 不要穿短袜，袜子不能有破洞、脱丝。颜色以肉色、浅灰 为宜。女士穿袜子的时候，不能暴露袜口。

 最好以黑色的高跟、半高跟的船式皮鞋或盖式皮鞋为主。

皮鞋

饰物的选择与搭配

 项链：可戴一条样式简单的，纯金或纯银为佳， 放于衬衫的里面  耳环：可佩戴一副耳钉式的耳环，镶嵌物的直 径不超过5毫米。如水晶、珍珠  戒指：每只手只限戴一枚戒指  手链/手镯：简洁精致  香水：淡香型（重要场合如果不了解对方的香 味喜好，最好少用或不用香水）

“符合身份，以少为佳”

第四模块

仪态举止礼仪

“职业魅力的个性化展现”

前台人员举止魅力 站姿

坐姿

蹲姿 走姿 手势 眼神与微笑

培养优雅的行为举止

仪态是人们在交往活动中所表现 出来的各种姿态

一个人的行为举止应该是他的道德意识、思想观点、 文化水平的反映，人格有高下之分，行为也有美丑 之别，美好优雅的行为常常是高尚人格的写照。 相貌的美高于色泽的美，而优雅得体的动作的 美又高于相貌的美 —— 培根

一、表情礼仪

表情是内心情感在脸上的表现，是人际交 往中相互交流的重要形式之一。 良好的表情可以缩短人与人之间的距离， 化解令人尴尬的僵局，是沟通彼此心灵的 渠道，使人产生一种安全感、亲切感、愉 快感。

表情＝目光＋微笑

微笑——你的第一张名片  微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人

的热情、修养和魅力。

 微笑是可以训练的，在面对客户、宾客及 同仁时，要养成微笑的好习惯。  微笑应适度、适宜  微笑应采取主动

眼神

注意视线接触的向度

目光的方向，我们比较喜欢的是平视，这样使交流也如目光的这条线路 一样直接而顺畅，仰视和俯视都会使双方的心理产生差距。

把握视线接触的长度

如果你和一个人在交往中对方很少关注你，而且注视你的时间不超过整个相处时 间的30％，说明这个人不在乎你。那么同样的道理，如果是一个领导和长辈则要 在与下属或晚辈见面时，多一些目光的接触，这对鼓励他有很大作用。

控制视线接触的位置

一般来说在初次相见或最初会面的短暂时间应注视对方的眼睛，但如果 交谈的时间较长，可以将目光迂回在眼睛和眉毛之间，或随手势而动．

善用目光的变化

每

次看别人的眼睛三秒至五秒左右，让对方会感觉得比较自然

二、站姿

两种标准站姿：

 基本站姿  交谈站姿

避免

   



身体歪斜 弯腰驮背 双腿大叉 手位不当 （口袋内、抱在胸前、叉腰等） 脚位不当

三、坐姿 女性三种坐姿：

•正位坐姿 •双腿斜放式 •架腿式

基本要求：  上身端正，腰部挺直  目光平视，表情自然  双腿并拢  双手交叉，放于腿上  坐满椅子的2/3 切忌：  双腿分开  抖动双腿

四、走姿

步位、步距、频率、摆臂



 

面带微笑，身体协调，姿势稳健，仪态大方 步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀， 走成直线。 双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方。

注意事项：  行走幅度不可过大或过急；  在行走时，不得横穿客户队列；



禁止在办公室内奔跑（紧急情况下除外）

五、蹲姿

五、蹲姿

职业人士一般采用高低式蹲姿，它的基本特征是 双膝一高一低，下蹲时双脚一前一后，左脚在前脚掌 完全着地，右脚脚掌着地，脚跟提起，双手轻握放在 左腿上。女士双腿应尽量靠紧，男式双腿可以微分。

蹲姿的禁忌

１、不要突然下蹲 ２、不要距人过近 ３、不要方位失当 ４、不要毫无遮掩 ５、不要蹲物体上 ６、不要蹲着休息

六、手势

手势是人们交往中不可 缺少的动作，是富有表现力 的一种“体态语言”。得体 适度的手势，可增强感情的 表达，起到锦上添花的作用。

手势的基本要求：自然优雅，规范适度 手势的运用：1 2 3 4 请、让、送 引领客人 递物接物 招手致意

手势注意事项

    

手势指人要注意

不要掌心向下

手势不宜过多，动作幅度不易过大 注意手势速度和高度 注意区域性差异

邀请与指引手势

提臂式：“您请”、“您先请”

斜臂式：“请坐”、“请看这里”

横摆式：“您先请”、“这边请” 直臂式：“请往前走” 曲臂式：“请进”（进门时） 要求：

手指伸直并拢 手与前臂成一条直线 肘关节自然弯曲 掌心向斜上方 注意眼神的交流

递接物品的手势

-双手为宜 -递于手中 -主动上前 -方便接拿 -尖刃内向

第五模块

商务交往礼仪

“吹响商务交往的序曲”

一、问候礼仪

    

问候要争取主动 问候要声音清晰、响亮 问候要注视对方的眼睛 问候的称呼、方式要符合对方的情况 问候时的姿势

二、称呼礼仪

1，称呼的种类

  

泛尊称：先生、小姐、女士

职务称呼：经理、主任、书记

职称称呼：高工、教授 职业称呼：医生、律师、老师

Hi

2，称呼的禁忌

 







错误的称呼 不当的称呼 庸俗的称呼 外号性的称呼

嗨！

三、握手礼仪 握手的方式：

 伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢，虎口相握。

 稍用力握住对方的手掌，持续3-5秒。

 身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。

注意事项：

不可戴手套

 说寒暄的话，并与表情配合。

不可滥用双手 不可交叉握手 不要轻易拒绝别人的握手

女士握位 男士握位

握手礼仪 握手的次序

 男女之间握手  宾客之间握手  长幼之间握手  上下级之间握手

要领：

伸手尊者居前

来时主人，走时客人 力度2公斤，时间3-5秒

目光与微笑

四、点头致意

在公共场合用微微点头表示礼貌的一种方式

   

公共场合遇到领导、长辈 遇到交往不深者 不方便握手和寒暄的场合 随便的场合，比如办公走廊、班车等

五、名片礼仪

 

① ② ③ ④

名片的作用 使用名片的场合

客户初次来访或拜访客户 希望保持联系 对方索取名片 打算获得对方的名片



递接名片的方法

递送名片

主动将自己的重要信息告诉对方

存放得当，随手可取，站立对正，

上身前倾，双握前端，字朝对方，

齐胸送出，清楚报名，说寒暄语

接收名片

感谢对方信任

立即起立，面向对方，双接下端， 齐胸高度，认真拜读，表示感谢， 存放得当，珍惜爱护，有来有往

六、介绍礼仪

一、自我介绍

自我介绍的时机

----应聘、初次会面、谈判、面对客 户、新同事

自我介绍的语言

--尽量口语化 --条理清晰、层次分明

介绍的动作与目光

微笑 眼神 自信 语气

介绍他人

  

注意介绍的手势 介绍时多提供一些个人资料 介绍时加上头衔



按介绍的顺序进行

商务场合的介绍顺序礼仪 职位低者与职位高者 客 人 优 先 知 情 权

尊 者 居 后

晚辈与长辈 公司同事与客户

男士与女士

七、引导礼仪

 一般来讲，走在前面的人，地位应高。

请客人走在前面，让客人先进先出，先 坐先起。但前提是客人认路。



所以在领导、贵客认路时，我们请领导、 贵客走在前面；



当他们不认路时，我们应在前进方向的 左前方引导（一般是靠右行走）。



引导礼仪

   

注意危机提醒

行进中与客户擦身而过该如 何打招呼 出入电梯的引导 如何开启会客室大门

八、轿车座次礼仪 双排五座轿车主人开车和司机开车时的 位次情况。

基本规则

方便为上 安全为上 尊重为上

九、办公室礼仪 （一）与上司相处之道

了解你的上司 - 了解上司的工作目标和行为特点，尽量不去违背  尊重你的上司 - 是一个下级应遵守的行为准则，也是建立良好关系的前提  在工作中配合你的上司 - 努力学习，提高自己的业

务水平和工作能力，作上司的得力 助手。







听取上司批评 - 对上司的批评指教，能虚心聆听，认真反思，切忌当面顶撞。 接受指示的礼仪 - 礼貌回应，认真完成 - 工作中的问题不到不得已的时候，不越级汇报和处理。

（二）与同事相处之道

 

真诚合作，宽以待人 尊重他人，不干预他人私事

- 尊重每个人的“一方天地” - 互相帮助但不越权干预 - 不猜测打听同事的隐私

“闲谈莫论人非，静坐常思己过 ”



对事不对人

第六模块

接待礼仪

“温文尔雅体现接待真情”

接待礼仪



热情迎接



 

引导访客

入座备茶

送别客人

1，热情迎接



主动招呼来访客人

—应立即停下手中事物，起身站立，行点头礼 —面带微笑，热情、主动问候 —使用礼貌用语“您好，请问有什么可以帮您吗？” —对客人的咨询，细心倾听后再做解答

  

对来访者核实后引导其进入相关区域 做好来访者的登记工作（根据公司规定）

谢绝外来推销员，衣着不整的外来人员进 入办公区



客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人 到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、 地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到 对方单位去。

客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接 见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意 等待，应该向客人提供饮料、杂志，如果可能，应该 时常为客人换饮料。 接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导 方法和引导姿势。 诚心诚意的奉茶。我国人民习惯以茶水招待客人， 在招待尊贵客人时，茶具要特别讲究，倒茶有许多规 矩，递茶也有许多讲究。



 

不速之客的接待



有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或 不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在。”同 时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事？” 如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的 回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人 要找的人是公司的领导，就更应该谨慎处理

2，引导访客



在走廊的引导方法：接待人员在客人二三步之前，配合步调，让 客人走在内侧。 在楼梯的引导方法：当引导客人上楼时，应该让客人走在前面， 接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客 人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。 在电梯的引导方法：引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯， 等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让 客人先走出电梯。 客厅里的引导方法：引导客人走入客厅，接待

人员用手势指示， 请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。 引导到办公室：办公室门即使是开着的，也要先敲门，获得许可 后再请来访者进入，为来访者倒好茶后，前台就要返回岗位。









会议室座次礼仪

小问题

你把客户安排坐在哪儿呢？ 以里为尊 以中为尊 以右为尊

相 对 式 桌子 动态的右

正门

并 列 式 静态的右

正门

谈判座次礼仪

小问题 客方坐在哪里呢？

7 6 4

5

3 1 6 4 2 1 3 5 7 2 4

谈 判 桌

2 1

3

5 7

谈判桌

7 5 3 1 2 4 6

6

正门

正门

签字座次礼仪

5 4 3 2 1

1 2 3 4 5

签字桌

正门

居中为上：从中间开始两侧排开 以右为尊：静态的右，指双方坐好后彼此的右方

3，入座奉茶



上茶的时机：客人就座后，未谈正事前



     

奉茶的顺序：先给客人上茶，再给本公司同事上茶

茶倒八分满 注意温度 两杯以上要用托盘 勿以手碰触杯缘

茶杯搁置在客人方便拿取之处

注意奉茶用语

4，送别客人

“出迎三步，身送七步”



当客人起身离开时，前台人员应马上站起来，行点头 礼，同时选择最合适的言词送别，如“请慢走“，希 望下次再来”等礼貌用语。



当客人带有较多或较重的物品，送客时应帮客人代 提重物。



与客人在门口、电梯口或汽车旁告别时，目送客人上 车或离开，要以恭敬真诚的态度，笑容可掬地送客，不 要急于返回，应鞠躬挥手致意，待客人移出视线后，才 可结束告别仪式。

第六模块

沟通的艺术

——服务中的沟通技巧

很多人一提起沟通就认为是要善于说话， 其实，沟通既包括如何发表自己的观点，也 包括怎样倾听他人的意见。沟通的方式有很多， 除了面对面的交谈，一封EMAIL、一个电话，甚 至是一个眼神都是沟通的手段。

沟通四大技巧

 沟通三A原则

 掌握非语言沟通

 礼貌的语言

 学会倾听

一、沟通三A原则

尊重对方(Attention)

---真诚的态度和表情去问候 ---努力记住客户的名字

接受对方(Accept)

---体量和尊重客户的想法 ---给予充分的包容

赞美对方(Admire)

---发现客户的闪光点 ---真诚而具体的赞美对方

二、非语言沟通

二、非语言沟通方式

身体语言

    眼神与微笑 站姿坐姿 交流中的手势 不良习惯

三、礼貌规范的服务用语

前台接待人员在同客户接触的过程中， 始终离不开双方的语言交流。





对前台接待人员而言，自身的语言运用 及表达能力既体现着自己的服务水准，又直接 与企业的精神文明水平密切相关。

礼貌服务五语：

问候语、请求语、感谢语、抱歉语、道别语

服务礼貌用语

欢迎语: 欢迎光临;

问候语: 您好

/ 早上好/ 下午好/ 新年快乐/ 节日快乐;

送别语: 再见/ 请慢走/ 请走好; 征询语:需要我的帮助吗? / 有什么可以帮到您? / 我可以帮 忙吗? / 请问您办理什么业务? / 我的解释您满意吗? 道歉语: 对不起/ 很抱歉/ 请您谅解/ 这是我们工作的疏忽; 致谢语: 谢谢您的夸奖/ 谢谢您的建议/ 多谢您的合作; 礼貌语:当对客户提出要求时,用“请”字;当客户陈述完后, 用“谢谢您”,然后再进行业务处理; 当对客户提出要求时, 用“对不起”; 结束语: 谢谢您, 请慢走。

语言礼仪

话：首先转到相关的秘书或助理那里。这样可以保证管理者 或领导们不被无关紧要的电话打扰。 如果秘书的电话占线——你可以回答：“对不起，**先生电话正占线，您 要等一下吗？” 如果对方回答“是”，请保留来电者的电话不挂断，但等到快一分钟时， 你必须跟来电者确认是否还要继续等候。你可以说“**先生的电话还在 占线，您还要等侯吗？”如果回答“否”，你可以说：“请问您有什么 事我可以转告吗?” 2）如果你知道相关的人员现在不在办公室——你可以说：“对不起，**先 生暂时不在办公室，请问有什么事情我可以转告吗？” 千万不要在不了 解对方的动机、目的是什么时，在未授权的情况下说出指定受话人的行 踪或将受话人的手机号码或家庭电话号码告诉来电者。 3）如果来电者不确定和谁通话时，你可以说“有什么可以帮到您的吗？” 通过与他的对话了解来电者的目的。如果是投诉电话，你应该仔细聆听 后，帮他们找到可以帮助的人 如果是一般性的推销电话，你可以说：“对不起，**先生暂时不在，您需 要我转达什么信息吗？” 4） 如果来电者拨错了号码，你可以说“对不起，您是不是打错了呢？这里 是**”。如果有必要你还可以告诉来电者“这里的号码是***”。

打电话礼仪

 打电话前将要说的事情整理出来（明确目的）

 电话接通后、确认对方、报上姓名  恰当选择打电话的时间、地点、场合  电话内容应言简意赅  让客户先挂电话

手机使用注意事项

① ② ③ ④ 手机放在哪里？ 避免不符合身份的铃声或彩铃 工作场合尽量调到振动 如在与客户交谈时遇到电话呼入，需先向客户至歉， 同时接听手机应尽量简短 打重要的电话时，最好选择安静的环境，并尽量使用 座机 打对方手机时，首先要想到这个时间他方便接听吗？ 避免边和客户说话，边查看手机短信 发短信给客户应注意语气的尊重和内容的简洁明了， 并要署名

⑤

⑥ ⑦ ⑧

．

刘奕敏