河北金源有限公司
顾客满意程度评价方法
文件编号：
版本/修订：
受控状态：
发放号码：
编制/日期： 批准/日期：
1、目的与适用范围
通过评价顾客满意度，提高顾客对本公司的满意程度及提高公司的市场竞争能力及经济效益。
适用于对公司的直接顾客，最终顾客和潜在的顾客满意程度的测量。
2、顾客满意度的调查
信息的来源
①直接来自顾客：随产品销售、服务完成后反馈的信息、问卷调查、来信来电记录、走访用户等的信息等。
②间接获得信息：来自本公司内部反映出的生产过程质量、管理、安全等方面影响到顾客满意程度的问题和信息。
说明：
①营销部应及时地了解、收集顾客对本公司产品质量、合同履约情况、服务质量信息处理等方面的意见与要求，每年调查一次顾客对本公司产品、服务的满意度，并保存相应的调查记录。
②营销部在评价顾客满意度的同时，可以与竞争对手相比较，找差距，采取措施，以便改善顾客的满意程度。
③营销部在参加各种销售服务活动之后，应把顾客对本公司有关产品质量等方面的评价意见，形成资料并存档。如果有投诉则应针对存在的问题，由负责部门制定纠正措施并组织实施，并保存相关的质量记录。
顾客满意程度评价与分析
2.2 顾客满意程度包括对产品、服务和代理商的评价
2.3 顾客满意率
将收集到的顾客满意信息进行统计分析，这种统计分析主要用于宏观评价，也应进行深入调查分析，并从中分析出改进质量管理体系有效性之处。
顾客满意率=顾客满意数／征集的评价总数（满意数+不满意数）×100％ 说明：
①征集到的意见中不能显示满意，不满意程度的事件，以及回函不能表明满意或不满意的均不纳入计算；
②满意数包括：很满意、满意（良好）、和较满意（可以）；
③不满意数包括：不满意和很不满意。
2.4 对顾客满意信息应做到态度认真、处理及时。不能立即回复的，应先复
信（电）说明处理过程，每件信息必须实施闭环管理。
2.5 对顾客满意信息每年必须进行阶段性的系统分析，从中找出系统性、规律性的信息，由责任部门制定改进措施上报最高管理者。
2.6 营销部根据顾客满意度评价资料形成顾客满意度报告，提交管理评审。对顾客较集中的抱怨和顾客反映强烈的问题，及时采取纠正措施，提高顾客满意程序。
3、售后服务有关规定
3.1 全公司各部门都应该关注产品质量，提高服务意思。
3.2 营销部负责接受产品在销售交付过程中顾客关于产品质量的意见并及时反馈到相关部门。
3.3 对于顾客来函、来电、来访过程中反映的质量问题，接待人员应认真记录《顾客抱怨处理单》，便于销售人员及时处置。
3.4 如产品售出后出现故障，应立即派人上门服务，先解决问题再查明故障原因，对于疑难技术问题现场无法解决的应该报告上级部门并向顾客作出解释。
3.5 服务响应时间： 24小时内客户服务及时响应。一般故障自收到故障机器起三个工作日内修复，特殊故障自收到故障机器起五个工作日内修复（不含物流时间）
3.6 对售后服务过程中发生的费用如果属产品质量问题的，费用由本公司承担，非质量问题发生的服务费用与顾客协商解决。
4、记录
4.1《顾客满意度调查表》
4.2《顾客档案》
4.2《顾客抱怨处理单》
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顾客满意程度评价方法
文件编号：
版本/修订：
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发放号码：
编制/日期： 批准/日期：
1、目的与适用范围
通过评价顾客满意度，提高顾客对本公司的满意程度及提高公司的市场竞争能力及经济效益。
适用于对公司的直接顾客，最终顾客和潜在的顾客满意程度的测量。
2、顾客满意度的调查
信息的来源
①直接来自顾客：随产品销售、服务完成后反馈的信息、问卷调查、来信来电记录、走访用户等的信息等。
②间接获得信息：来自本公司内部反映出的生产过程质量、管理、安全等方面影响到顾客满意程度的问题和信息。
说明：
①营销部应及时地了解、收集顾客对本公司产品质量、合同履约情况、服务质量信息处理等方面的意见与要求，每年调查一次顾客对本公司产品、服务的满意度，并保存相应的调查记录。
②营销部在评价顾客满意度的同时，可以与竞争对手相比较，找差距，采取措施，以便改善顾客的满意程度。
③营销部在参加各种销售服务活动之后，应把顾客对本公司有关产品质量等方面的评价意见，形成资料并存档。如果有投诉则应针对存在的问题，由负责部门制定纠正措施并组织实施，并保存相关的质量记录。
顾客满意程度评价与分析
2.2 顾客满意程度包括对产品、服务和代理商的评价
2.3 顾客满意率
将收集到的顾客满意信息进行统计分析，这种统计分析主要用于宏观评价，也应进行深入调查分析，并从中分析出改进质量管理体系有效性之处。
顾客满意率=顾客满意数／征集的评价总数（满意数+不满意数）×100％ 说明：
①征集到的意见中不能显示满意，不满意程度的事件，以及回函不能表明满意或不满意的均不纳入计算；
②满意数包括：很满意、满意（良好）、和较满意（可以）；
③不满意数包括：不满意和很不满意。
2.4 对顾客满意信息应做到态度认真、处理及时。不能立即回复的，应先复
信（电）说明处理过程，每件信息必须实施闭环管理。
2.5 对顾客满意信息每年必须进行阶段性的系统分析，从中找出系统性、规律性的信息，由责任部门制定改进措施上报最高管理者。
2.6 营销部根据顾客满意度评价资料形成顾客满意度报告，提交管理评审。对顾客较集中的抱怨和顾客反映强烈的问题，及时采取纠正措施，提高顾客满意程序。
3、售后服务有关规定
3.1 全公司各部门都应该关注产品质量，提高服务意思。
3.2 营销部负责接受产品在销售交付过程中顾客关于产品质量的意见并及时反馈到相关部门。
3.3 对于顾客来函、来电、来访过程中反映的质量问题，接待人员应认真记录《顾客抱怨处理单》，便于销售人员及时处置。
3.4 如产品售出后出现故障，应立即派人上门服务，先解决问题再查明故障原因，对于疑难技术问题现场无法解决的应该报告上级部门并向顾客作出解释。
3.5 服务响应时间： 24小时内客户服务及时响应。一般故障自收到故障机器起三个工作日内修复，特殊故障自收到故障机器起五个工作日内修复（不含物流时间）
3.6 对售后服务过程中发生的费用如果属产品质量问题的，费用由本公司承担，非质量问题发生的服务费用与顾客协商解决。
4、记录
4.1《顾客满意度调查表》
4.2《顾客档案》
4.2《顾客抱怨处理单》