在工作和生活节奏越来越快的今天，快件专递业务日益成为众多企业和市民邮寄物品时的首选。随着特快专递业务逐步走向市场化，一大批从事此项业务的民营快递公司如雨后春笋般涌现出来。应该说，绝大多数的经营者为消费者提供了便捷良好的服务，但是，该行业中一些不规范的操作和不完善的制度也引起了不少投诉和纠纷，如快递时物品遗失、被损坏，投递失败后的确定补偿难等等，遇到问题的消费者很容易陷入维权难的困境。 针对这里面存在的问题，记者走访了相关部门和企业。 偷梁换柱 医疗设备变沙子 媒体曾经报道过手机变砖头的新闻，说的是网上购物，明明订购了手机，可发货到了收件人手里，却莫名其妙地变成了砖头。可见，这是有人在中间调了包。最近这事又有了升级版，有位张先生给记者打来电话说，他们也是寄快递，而且价值还很高，结果却变成了沙子。 前不久，张先生所在公司将价值数十万元的医疗设备（其中包括一台联想笔记本电脑），通过北京某快递公司送往山东济南的一家医院。第三天，当货物到达目的地时，接货人打开包裹一看，惊讶地发现医疗设备竟变成了一包沙子！ 价值几十万的医疗设备竟然变成了一包沙子？看来一定是有人从中调了包。于是济南方面立即报了警，济南警方在调查取证过程中拍下了照片：快运单据没有错，就是公司员工填写的那张，包装箱也没错，和发货时的一模一样。发货、运货、提货，这是货物运输过程中必要的3个环节，这些医疗设备究竟是在哪个环节被人调了包？ 记者赶到该公司分部了解情况，公司经理说，通常情况下，快递员把货取回来以后就应该立即发往总部，由总部按地理位置分检后再打包送走，货物运走的时候都是打成一个大包，所以在运输过程当中是不可能有人单独接触这批货的。 也就是说，在运输过程中被调包的可能性几乎没有，那么只可能是在发货或提货时出了问题，而济南警方通过调查取证，基本排除了济南分公司快递员的嫌疑。而在北京，知道包装箱内有一台笔记本电脑，并第一个经手货物的快递员嫌疑最大。 果然，那位快递员一听说警方已经介入调查，而这批货物价值数十万元，嫌疑人肯定要负重大刑事责任时，当晚就通过电话给经理留下口信并指明失踪包裹的藏匿之处，而后连夜失踪。 据了解，这类快件丢失或损坏的事件近年来屡屡发生，呈明显上升势头。 行业混乱 投诉不断 近年来，民营、个体快递公司发展很快，一些大的快递公司大都采用加盟形式开办，同城的快件由快递员递送，远距离则通过铁路、公路运载。而小的公司完全是采用挂靠、搭载形式在操作。投递队伍素质参差，而且管理上大多存在混乱或无序的问题。 记者在一家快递公司看到，门口处快件、邮包随地乱堆，无专人看管，很容易丢失；办公室内，客户快件、包裹堆放在角落里，不知存放了多久；办公桌上摆满了电话，话务员不停地接听、记录；如果是查询货物的下落或者投诉等等，往往出现推诿、不理睬的情况。一位在快递公司打工的河南农民工说：“我们每天投递10多份快件，月收入仅有几百元，其他什么‘三险一金’都没有，工作极不稳定，随时都可能被辞退，给私人老板打工就是这样。” 记者在查阅了10余张快递单――消费者保留的“格式合同”后发现其条款五花八门，不少缺失必要的“快递条款”，如无处填写快递品为何物，或根本没有“保价”栏，在“到达时间”上普遍模糊，只有EMS承诺在约定时间不到可索赔。 可见，通过这些快递公司寄快件、邮包是有风险的。这样一来，如果最后出了问题，消费者就难免会遇到“一拖、二赖、三消失”的情况。不仅如此，一些“黑快递”公司的欺诈手法还不断翻新。由于行业发展过快和监管滞后等方面的原因，即便是一些影响较大的民营速递企业，丢物毁货、拒绝赔偿等投诉也是屡见不鲜。 也因此，近几年来，快递投诉呈明显增长的态势，而且大多得不到令消费者满意的处理，消费者协会也很无奈。一位王先生通过某快递公司将一件瓷器从浙江义乌邮寄至北京，邮寄之前曾申明其为贵重物品且是易碎品要轻拿轻放，快递公司也承诺保证物品安全。但延误好几天都没有收到货物，向公司查询时，才得知货物早已到北京，但快递公司却迟迟没有送货上门。打快递公司的投诉电话，接线人员态度恶劣。后来终于拿到了物品，但已被全部压碎。瓷器价值上万元，而且有收藏价值，但快递公司称按照国际通用的规则，只赔偿2%或运费的两倍，王先生非常不满意。 记者经过调查了解到，当前快递服务存在几大问题，是引发快递投诉的重要原因：一是某些快递公司在受理业务时态度很好，承诺也很诱人，一旦出了问题，则想方设法推卸责任；二是某些快递公司管理混乱，保管不当，造成快递物品遗失；三是某些快递公司服务质量差，消费者要求快递的物品不但“快递”不了，反而延迟送货，出现纠纷时又不予解决；四是规范快递服务经营行为的法律法规不健全，现有的相关规定不易操作，不能切实维护消费者权益。 霸王条款 货物丢失索赔难 通过快递公司发货，是不少商家常选的方式，然而一不小心，就可能遭遇快递行业中的“霸王条款”。 按照邮政快递公司规定，快件、邮包丢失后，快递公司应按邮件邮费的２倍赔偿。据了解，EMS保价额为1%，一旦丢失需书面申请后按保值金额赔偿，如没有保价，赔偿不超过快递费的两倍。如顾客交纳保费的，应按保费的100倍进行赔偿。如保费为100元，则赔偿１万元。如延误快递则按“原银奉还”的服务承诺兑现。普通特快延误，退还邮费。而个体快递公司一般不设保费，一旦快件丢失，索赔结果往往是消费者受损。 不久前，北京的李先生把一台价值几千元的笔记本电脑出售给广东的一家客户。当购买人到银行打款后，李先生也在北京通过某快递公司将货物发出。然而，对方并没有收到货物，一查才知道，原来这台价值几千元的笔记本电脑在运输途中遗失了，事发后，李先生多次找到快递公司，均没有见到公司的负责人，工作人员表示，由于货物没保价，只能赔运费的两倍。 记者了解到，由于这个行业在价格方面长期没有行业标准，一般由各个快递公司自定。各快递公司资费标准不一，一件小物品能相差数十元。关于遗失、延迟后的索赔，目前也同样无行业标准。消协有关人士认为，虽然现在关于快递尤其是中小快递公司的投诉不少，但快件延迟误事后消费者很难举证，重要文件也无法标明其价值，只能按照双方事前约定即快递单内容处理，而目前尚没有统一的合同文本、服务标准、保价额度出台，一旦发生纠纷也没有权威机构进行仲裁。 律师认为，在快递行业中，有些条款完全是从保护快递公司自身利益出发，严重损害了顾客的权益，属于不公平的格式条款。《合同法》第40条规定：“提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效。”快递公司以“顾客须知”的形式制定格式条款，其中部分条款为有利于快递公司的免责条款，把速递过程中的风险转嫁到了消费者身上，属于“霸王条款”。许多快递公司的某些快运条款规定，有悖于合同双方公平的原则。如韵达快运规定，承运人只按件数接收，不对包装内的货物名称、数量或内在质量承担任何责任；申通快递规定，公司对因不可抗力所造成的物品运送延误、遗失、毁灭或没收不负责任，如恶劣天气、航班延误及申通无法控制的各种情况下；飞康达快运条款规定，快件损坏或丢失，其责任限于0.5公斤内赔偿100元人民币，每递增1公斤增加赔偿10元，“对第二、第三方承运人失误造成快件损失不负任何责任”，而由于资源特殊，快递公司同行间互转业务相当普遍；千飞速递规定，未申报价值的遗失和被盗未保价的快件赔偿运费的两倍、最高赔偿金额为200元。 因此，律师提醒：消费者在碰到此类规定时，可以不按照这些条款执行，而依法要求承运方进行合理的赔偿。 9月12日，国家邮政局发布了《快递服务》邮政行业标准，计划于明年1月1日正式实施。据悉，《快递服务标准》的出台很可能作为正在修改中的新《邮政法》中处罚部分的基础，成为规范国内快递行业的法律标准。 对于争议最大的快递服务费用的最低价格标准，《快递服务标准》（送审稿）中只明确快递企业应当按照《价格法》的相关规定，不应互相串通，操纵市场价格，损害相关消费者、经营者的利益。除此之外，《快递服务标准》（送审稿）对快递公司的规模做了要求，从业人员的最低数量为15人。同时，《标准》将服务时限的表述从工作日改为小时，以便减少执行中的歧义理解。 不过，《快递服务标准》还只是一个推荐性行业标准，业内人士指出，由于国际快递巨头的介入，5年后国内快递行业将充满变数，民营快递的劳务成本优势将消失，安全性和时效性更将成为民营快递未来向前发展的隐患。
在工作和生活节奏越来越快的今天，快件专递业务日益成为众多企业和市民邮寄物品时的首选。随着特快专递业务逐步走向市场化，一大批从事此项业务的民营快递公司如雨后春笋般涌现出来。应该说，绝大多数的经营者为消费者提供了便捷良好的服务，但是，该行业中一些不规范的操作和不完善的制度也引起了不少投诉和纠纷，如快递时物品遗失、被损坏，投递失败后的确定补偿难等等，遇到问题的消费者很容易陷入维权难的困境。 针对这里面存在的问题，记者走访了相关部门和企业。 偷梁换柱 医疗设备变沙子 媒体曾经报道过手机变砖头的新闻，说的是网上购物，明明订购了手机，可发货到了收件人手里，却莫名其妙地变成了砖头。可见，这是有人在中间调了包。最近这事又有了升级版，有位张先生给记者打来电话说，他们也是寄快递，而且价值还很高，结果却变成了沙子。 前不久，张先生所在公司将价值数十万元的医疗设备（其中包括一台联想笔记本电脑），通过北京某快递公司送往山东济南的一家医院。第三天，当货物到达目的地时，接货人打开包裹一看，惊讶地发现医疗设备竟变成了一包沙子！ 价值几十万的医疗设备竟然变成了一包沙子？看来一定是有人从中调了包。于是济南方面立即报了警，济南警方在调查取证过程中拍下了照片：快运单据没有错，就是公司员工填写的那张，包装箱也没错，和发货时的一模一样。发货、运货、提货，这是货物运输过程中必要的3个环节，这些医疗设备究竟是在哪个环节被人调了包？ 记者赶到该公司分部了解情况，公司经理说，通常情况下，快递员把货取回来以后就应该立即发往总部，由总部按地理位置分检后再打包送走，货物运走的时候都是打成一个大包，所以在运输过程当中是不可能有人单独接触这批货的。 也就是说，在运输过程中被调包的可能性几乎没有，那么只可能是在发货或提货时出了问题，而济南警方通过调查取证，基本排除了济南分公司快递员的嫌疑。而在北京，知道包装箱内有一台笔记本电脑，并第一个经手货物的快递员嫌疑最大。 果然，那位快递员一听说警方已经介入调查，而这批货物价值数十万元，嫌疑人肯定要负重大刑事责任时，当晚就通过电话给经理留下口信并指明失踪包裹的藏匿之处，而后连夜失踪。 据了解，这类快件丢失或损坏的事件近年来屡屡发生，呈明显上升势头。 行业混乱 投诉不断 近年来，民营、个体快递公司发展很快，一些大的快递公司大都采用加盟形式开办，同城的快件由快递员递送，远距离则通过铁路、公路运载。而小的公司完全是采用挂靠、搭载形式在操作。投递队伍素质参差，而且管理上大多存在混乱或无序的问题。 记者在一家快递公司看到，门口处快件、邮包随地乱堆，无专人看管，很容易丢失；办公室内，客户快件、包裹堆放在角落里，不知存放了多久；办公桌上摆满了电话，话务员不停地接听、记录；如果是查询货物的下落或者投诉等等，往往出现推诿、不理睬的情况。一位在快递公司打工的河南农民工说：“我们每天投递10多份快件，月收入仅有几百元，其他什么‘三险一金’都没有，工作极不稳定，随时都可能被辞退，给私人老板打工就是这样。” 记者在查阅了10余张快递单――消费者保留的“格式合同”后发现其条款五花八门，不少缺失必要的“快递条款”，如无处填写快递品为何物，或根本没有“保价”栏，在“到达时间”上普遍模糊，只有EMS承诺在约定时间不到可索赔。 可见，通过这些快递公司寄快件、邮包是有风险的。这样一来，如果最后出了问题，消费者就难免会遇到“一拖、二赖、三消失”的情况。不仅如此，一些“黑快递”公司的欺诈手法还不断翻新。由于行业发展过快和监管滞后等方面的原因，即便是一些影响较大的民营速递企业，丢物毁货、拒绝赔偿等投诉也是屡见不鲜。 也因此，近几年来，快递投诉呈明显增长的态势，而且大多得不到令消费者满意的处理，消费者协会也很无奈。一位王先生通过某快递公司将一件瓷器从浙江义乌邮寄至北京，邮寄之前曾申明其为贵重物品且是易碎品要轻拿轻放，快递公司也承诺保证物品安全。但延误好几天都没有收到货物，向公司查询时，才得知货物早已到北京，但快递公司却迟迟没有送货上门。打快递公司的投诉电话，接线人员态度恶劣。后来终于拿到了物品，但已被全部压碎。瓷器价值上万元，而且有收藏价值，但快递公司称按照国际通用的规则，只赔偿2%或运费的两倍，王先生非常不满意。 记者经过调查了解到，当前快递服务存在几大问题，是引发快递投诉的重要原因：一是某些快递公司在受理业务时态度很好，承诺也很诱人，一旦出了问题，则想方设法推卸责任；二是某些快递公司管理混乱，保管不当，造成快递物品遗失；三是某些快递公司服务质量差，消费者要求快递的物品不但“快递”不了，反而延迟送货，出现纠纷时又不予解决；四是规范快递服务经营行为的法律法规不健全，现有的相关规定不易操作，不能切实维护消费者权益。 霸王条款 货物丢失索赔难 通过快递公司发货，是不少商家常选的方式，然而一不小心，就可能遭遇快递行业中的“霸王条款”。 按照邮政快递公司规定，快件、邮包丢失后，快递公司应按邮件邮费的２倍赔偿。据了解，EMS保价额为1%，一旦丢失需书面申请后按保值金额赔偿，如没有保价，赔偿不超过快递费的两倍。如顾客交纳保费的，应按保费的100倍进行赔偿。如保费为100元，则赔偿１万元。如延误快递则按“原银奉还”的服务承诺兑现。普通特快延误，退还邮费。而个体快递公司一般不设保费，一旦快件丢失，索赔结果往往是消费者受损。 不久前，北京的李先生把一台价值几千元的笔记本电脑出售给广东的一家客户。当购买人到银行打款后，李先生也在北京通过某快递公司将货物发出。然而，对方并没有收到货物，一查才知道，原来这台价值几千元的笔记本电脑在运输途中遗失了，事发后，李先生多次找到快递公司，均没有见到公司的负责人，工作人员表示，由于货物没保价，只能赔运费的两倍。 记者了解到，由于这个行业在价格方面长期没有行业标准，一般由各个快递公司自定。各快递公司资费标准不一，一件小物品能相差数十元。关于遗失、延迟后的索赔，目前也同样无行业标准。消协有关人士认为，虽然现在关于快递尤其是中小快递公司的投诉不少，但快件延迟误事后消费者很难举证，重要文件也无法标明其价值，只能按照双方事前约定即快递单内容处理，而目前尚没有统一的合同文本、服务标准、保价额度出台，一旦发生纠纷也没有权威机构进行仲裁。 律师认为，在快递行业中，有些条款完全是从保护快递公司自身利益出发，严重损害了顾客的权益，属于不公平的格式条款。《合同法》第40条规定：“提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效。”快递公司以“顾客须知”的形式制定格式条款，其中部分条款为有利于快递公司的免责条款，把速递过程中的风险转嫁到了消费者身上，属于“霸王条款”。许多快递公司的某些快运条款规定，有悖于合同双方公平的原则。如韵达快运规定，承运人只按件数接收，不对包装内的货物名称、数量或内在质量承担任何责任；申通快递规定，公司对因不可抗力所造成的物品运送延误、遗失、毁灭或没收不负责任，如恶劣天气、航班延误及申通无法控制的各种情况下；飞康达快运条款规定，快件损坏或丢失，其责任限于0.5公斤内赔偿100元人民币，每递增1公斤增加赔偿10元，“对第二、第三方承运人失误造成快件损失不负任何责任”，而由于资源特殊，快递公司同行间互转业务相当普遍；千飞速递规定，未申报价值的遗失和被盗未保价的快件赔偿运费的两倍、最高赔偿金额为200元。 因此，律师提醒：消费者在碰到此类规定时，可以不按照这些条款执行，而依法要求承运方进行合理的赔偿。 9月12日，国家邮政局发布了《快递服务》邮政行业标准，计划于明年1月1日正式实施。据悉，《快递服务标准》的出台很可能作为正在修改中的新《邮政法》中处罚部分的基础，成为规范国内快递行业的法律标准。 对于争议最大的快递服务费用的最低价格标准，《快递服务标准》（送审稿）中只明确快递企业应当按照《价格法》的相关规定，不应互相串通，操纵市场价格，损害相关消费者、经营者的利益。除此之外，《快递服务标准》（送审稿）对快递公司的规模做了要求，从业人员的最低数量为15人。同时，《标准》将服务时限的表述从工作日改为小时，以便减少执行中的歧义理解。 不过，《快递服务标准》还只是一个推荐性行业标准，业内人士指出，由于国际快递巨头的介入，5年后国内快递行业将充满变数，民营快递的劳务成本优势将消失，安全性和时效性更将成为民营快递未来向前发展的隐患。