【摘要】物业管理在我国尚属新兴产业，已成为消费者选择物业时与物业性能、质量、价格、环境等并行考虑的主要因素。物业的价值不只在于物业的建设水平，更在于后勤的物业管理和服务质量。旨在指导大学生学习理解质量体系标准与实施。 【关键词】物业 企业管理体系 企业质量 一、物业企业质量体系构建要素 （1）强调质量策划。“策划”是一种活动，是一个组织对今后工作的构思和安排。高质量的产品和有效的质量体系不是偶然能达到的，往往需要经过精心的策划和周密的计划安排。任何一项新的工作，包括新产品、新项目、新合同和其他新的经营活动，取得成功的第一步就是要做好质量策划，并且制订质量计划。 （2）强调整体优化。物业企业在建立、保持和改进质量体系的各阶段中，包括质量体系的策划，质量体系文件的编制，协调各部门、各要素质量活动之间的接口，都必须树立总体优化的思想。 （3）强调防范为主。防范，就是讲质量管理的重点从管理“结果”向管理因素转移，不是等出现不合格才去采取措施。恰当地使用来自各方面的信息来源，分析潜在的不合格因素，将不合格因素消灭在产品或服务型产品的形成过程之中，做到防患于未然。 （4）强调满足业主的要求。满足业主及其他受益者对物业管理服务的需求是建立物业管理质量体系的核心。因此，企业所建立的质量体系是否有效，最终都将体现在该企业提供的服务质量上。 （5）强调过程概念。评价质量体系时，必须评价每一个被评价的过程，提出如下3个基本问题：过程是否被确定以及过程程序是否被恰当地形成文件？过程是否被充分展开并按文件要求贯彻实施？在提供预期的结果方面，过程是否有效？ （6）强调质量与效益统一。业主和物业管理企业都希望用尽可能少的劳动消耗和劳动占用，生产出能满足要求的产品或者提供服务性产品，都希望能够做到利益最大、成本最佳而风险最低。这些预期实现的过程，是业主和物业管理企业相互依存又相互制约的过程――要做到质量与效益统一，要从业主和物业管理企业两个方面权衡利益。成本和风险的关系。因此，一个有效的质量体系，既要满足业主的需要和期望，又要能够保护物业管理企业的利益。 （7）强调持续改进。物业管理的质量改进意味着向物业企业本身和业主提供更多的收益，使物业在持续的质量改进中得到保值、增值。为指导和组织质量改进，国际标准化组织发布了《质量改进指南》标准，该标准指出：争取使顾客满意和实现持续的质量改进应该是组织各级管理者追求的永恒目标。 （8）强调全面质量管理的作用。没有前几十年的全面质量管理的实践，就不可能有现在的ISO9000族的标准。对于具有服务性质的物业管理行业，提倡企业全员参与的、全过程的全面质量管理战略，将更加有助于物业价值的提升和企业效益的提高。 二、物业企业质量体系构建依据 （1）依据质量体系要素及其分类。管理方面的要求：管理职责；质量体系；质量策划。全公司范围内的工作或活动要求：文件和资料控制；纠正和防范措施；质量记录的控制；培训。针对具体工作或者活动的要求：合同评审；采购；顾客提供产品的控制；产品标识和可追溯性；过程控制；检验试验；检验、测量和实验设备的控制；检验和试验状态；不合格品控制；搬运、贮存、包装、防护和交付；内部质量审核；服务；统计技术。 （2）依据质量体系与质量保证模式的相互关系。现代物业企业应该建立和维持一个质量体系，以开展质量管理和提高自己的竞争力，并以经济、有效的方式实现预期的质量目标。在合同环境和有第二方或第三方认证注册时，业主往往只关心物业企业质量体系中影响其持续按已往住户的要求提供产品或服务型产品的某些要素，以及随之而来的风险。业主在合同中要求的那些质量体系要素构成了物业企业的一种外部质量保证模式，那些质量体系要素也就是物业管理企业质量体系的一部分。 三、物业企业质量管理体系的实施 （1）教育培训，统一认识。教育培训要分层次、循序渐进地进行。第一层次为决策层，主要培训：通过介绍质量管理和质量保证的发展和贯标单位的经验教训，明确决策层在体系建设中的关键地位和主导作用；第二层次为管理层，重点是管理技术和生产部门的负责人，以及与建立体系相关的工作人员，方法上采取讲解与研讨结合，理论与实际结合；第三层次为执行层，主要培训与岗位质量活动有关的内容，完成任务应赋予的权限，以及造成质量过失应承担的责任等。 （2）组织落实，拟定计划。成立一个精干的工作班子，可分为三个层次：第一层次主要任务有，体系建设的总体规划，制订质量方针和目标，按职能部门进行质量职能的分解。第二层次主要任务是按照体系建设的总体规划具体组织实施。第三层次，根据各职能部门的分工明确体系要素的责任单位。组织和责任落实后，按不同层次分别制订工作计划，在制订工作计划时应注意以下三点：明确目标――要完成何任务，要解决哪些主要问题，要达到什么目的。控制进程――建立体系的主要阶段要规定完成任务的时间表，主要负责人和参与人员，以及他们的职责分工及相互协作关系。突出重点――主要是体系中的薄弱环节及关键部分，即少数的某个或某几个要素，也可能是要素中的一些活动。 （3）确定质量方针，制订质量目标。与组织的总放在协调一致；包含质量目标和对顾客的承诺；结合企业特点；确保各级人员理解和坚持执行。一个好的方针是需要经过一个组织的全体员工自上而下和自下而上的多次反复形成的。 （4）调整组织结构，配备资源。将活动中相应的工作职责和权限分配到各职能部门，不让一项活动由多个职能部门来负责。在活动展开过程中，必须涉及相应的硬件、软件和人员配备，根据需要进行适当的调配和充实。 （5）编制质量体系文件。体系文件应在第一阶段工作完成后正式制订。其他体系文件应按分工由归口职能部门分别制订。结合单位自身职能分配，采用矩阵图形式表述。将现行的质量手册、企业标准、规章制度、管理办法和记录表格收集一起，与体系要素进行比较，确定新编、增编或修订体系文件。 参考文献： [1]苏秦，宋永涛，刘威延.中国企业质量管理成熟度研究[J].科学学与科学技术管理，2010，（09）. [2]邵瑛. 浅析企业质量管理体系的构建[J].中国市场，2013，（46）.
【摘要】物业管理在我国尚属新兴产业，已成为消费者选择物业时与物业性能、质量、价格、环境等并行考虑的主要因素。物业的价值不只在于物业的建设水平，更在于后勤的物业管理和服务质量。旨在指导大学生学习理解质量体系标准与实施。 【关键词】物业 企业管理体系 企业质量 一、物业企业质量体系构建要素 （1）强调质量策划。“策划”是一种活动，是一个组织对今后工作的构思和安排。高质量的产品和有效的质量体系不是偶然能达到的，往往需要经过精心的策划和周密的计划安排。任何一项新的工作，包括新产品、新项目、新合同和其他新的经营活动，取得成功的第一步就是要做好质量策划，并且制订质量计划。 （2）强调整体优化。物业企业在建立、保持和改进质量体系的各阶段中，包括质量体系的策划，质量体系文件的编制，协调各部门、各要素质量活动之间的接口，都必须树立总体优化的思想。 （3）强调防范为主。防范，就是讲质量管理的重点从管理“结果”向管理因素转移，不是等出现不合格才去采取措施。恰当地使用来自各方面的信息来源，分析潜在的不合格因素，将不合格因素消灭在产品或服务型产品的形成过程之中，做到防患于未然。 （4）强调满足业主的要求。满足业主及其他受益者对物业管理服务的需求是建立物业管理质量体系的核心。因此，企业所建立的质量体系是否有效，最终都将体现在该企业提供的服务质量上。 （5）强调过程概念。评价质量体系时，必须评价每一个被评价的过程，提出如下3个基本问题：过程是否被确定以及过程程序是否被恰当地形成文件？过程是否被充分展开并按文件要求贯彻实施？在提供预期的结果方面，过程是否有效？ （6）强调质量与效益统一。业主和物业管理企业都希望用尽可能少的劳动消耗和劳动占用，生产出能满足要求的产品或者提供服务性产品，都希望能够做到利益最大、成本最佳而风险最低。这些预期实现的过程，是业主和物业管理企业相互依存又相互制约的过程――要做到质量与效益统一，要从业主和物业管理企业两个方面权衡利益。成本和风险的关系。因此，一个有效的质量体系，既要满足业主的需要和期望，又要能够保护物业管理企业的利益。 （7）强调持续改进。物业管理的质量改进意味着向物业企业本身和业主提供更多的收益，使物业在持续的质量改进中得到保值、增值。为指导和组织质量改进，国际标准化组织发布了《质量改进指南》标准，该标准指出：争取使顾客满意和实现持续的质量改进应该是组织各级管理者追求的永恒目标。 （8）强调全面质量管理的作用。没有前几十年的全面质量管理的实践，就不可能有现在的ISO9000族的标准。对于具有服务性质的物业管理行业，提倡企业全员参与的、全过程的全面质量管理战略，将更加有助于物业价值的提升和企业效益的提高。 二、物业企业质量体系构建依据 （1）依据质量体系要素及其分类。管理方面的要求：管理职责；质量体系；质量策划。全公司范围内的工作或活动要求：文件和资料控制；纠正和防范措施；质量记录的控制；培训。针对具体工作或者活动的要求：合同评审；采购；顾客提供产品的控制；产品标识和可追溯性；过程控制；检验试验；检验、测量和实验设备的控制；检验和试验状态；不合格品控制；搬运、贮存、包装、防护和交付；内部质量审核；服务；统计技术。 （2）依据质量体系与质量保证模式的相互关系。现代物业企业应该建立和维持一个质量体系，以开展质量管理和提高自己的竞争力，并以经济、有效的方式实现预期的质量目标。在合同环境和有第二方或第三方认证注册时，业主往往只关心物业企业质量体系中影响其持续按已往住户的要求提供产品或服务型产品的某些要素，以及随之而来的风险。业主在合同中要求的那些质量体系要素构成了物业企业的一种外部质量保证模式，那些质量体系要素也就是物业管理企业质量体系的一部分。 三、物业企业质量管理体系的实施 （1）教育培训，统一认识。教育培训要分层次、循序渐进地进行。第一层次为决策层，主要培训：通过介绍质量管理和质量保证的发展和贯标单位的经验教训，明确决策层在体系建设中的关键地位和主导作用；第二层次为管理层，重点是管理技术和生产部门的负责人，以及与建立体系相关的工作人员，方法上采取讲解与研讨结合，理论与实际结合；第三层次为执行层，主要培训与岗位质量活动有关的内容，完成任务应赋予的权限，以及造成质量过失应承担的责任等。 （2）组织落实，拟定计划。成立一个精干的工作班子，可分为三个层次：第一层次主要任务有，体系建设的总体规划，制订质量方针和目标，按职能部门进行质量职能的分解。第二层次主要任务是按照体系建设的总体规划具体组织实施。第三层次，根据各职能部门的分工明确体系要素的责任单位。组织和责任落实后，按不同层次分别制订工作计划，在制订工作计划时应注意以下三点：明确目标――要完成何任务，要解决哪些主要问题，要达到什么目的。控制进程――建立体系的主要阶段要规定完成任务的时间表，主要负责人和参与人员，以及他们的职责分工及相互协作关系。突出重点――主要是体系中的薄弱环节及关键部分，即少数的某个或某几个要素，也可能是要素中的一些活动。 （3）确定质量方针，制订质量目标。与组织的总放在协调一致；包含质量目标和对顾客的承诺；结合企业特点；确保各级人员理解和坚持执行。一个好的方针是需要经过一个组织的全体员工自上而下和自下而上的多次反复形成的。 （4）调整组织结构，配备资源。将活动中相应的工作职责和权限分配到各职能部门，不让一项活动由多个职能部门来负责。在活动展开过程中，必须涉及相应的硬件、软件和人员配备，根据需要进行适当的调配和充实。 （5）编制质量体系文件。体系文件应在第一阶段工作完成后正式制订。其他体系文件应按分工由归口职能部门分别制订。结合单位自身职能分配，采用矩阵图形式表述。将现行的质量手册、企业标准、规章制度、管理办法和记录表格收集一起，与体系要素进行比较，确定新编、增编或修订体系文件。 参考文献： [1]苏秦，宋永涛，刘威延.中国企业质量管理成熟度研究[J].科学学与科学技术管理，2010，（09）. [2]邵瑛. 浅析企业质量管理体系的构建[J].中国市场，2013，（46）.